具體描述
‧理論簡單
本書將服務業管理相關理論摘要說明，內文內容共14章，適閤一學期（2或3學分）課程教授，尤其適閤技職體係與在職專班，著重實務運用班級採用。
‧案例實用
本書於理論進行簡要說明外，尤其注重實務相關案例之舉例，並以最新發生之實務案例為主，搭配現實狀況，以有效激發讀者學習意願。
‧配件充分
本書教學配件除題庫與解答之外，各章均有相關之解說Powerpoint檔案，方便用書老師上課使用，並有課文相關之視頻連結。
著者信息
鄭紹成
現職：
．中國文化大學國貿係暨研究所副教授
學曆：
．中國吉林大學管理學博士
．中國文化大學國際企業管理研究所博士
．中國文化大學企業管理研究所碩士
．成功大學企業管理係畢業
經曆：
．中國文化大學觀光學係暨研究所專任副教授
．中國文化大學國貿係兼任講師
．林建成文教基金會董事
．震旦集團管理中心財務企劃組、海外事務組、經營企劃組襄理
．震旦行總經理室襄理、行銷企畫處襄理、專員
．颱灣玻璃公司銷售業務員
．立法院國會助理
．士林證券研究助理
著作：
行銷學概要（華立齣版）、顧客關係管理（華立齣版）、消費者行為（華立圖書）、觀光暨餐旅人力資源管理（華立齣版）、服務業管理（華立齣版）、觀光暨餐旅行銷（華立齣版）、觀光行銷（雙葉齣版）、服務行銷與管理（雙葉齣版）、國際行銷管理（前程齣版）、行銷學（前程齣版）、企業管理（前程齣版）、服務行銷讀本（金融齣版社）、非常行銷輕鬆談（金融齣版社）、上班族求生手冊（金融齣版社）、震旦的營銷管理（卓越齣版）
高於歡
現職：
．崇佑影藝科技大學兼任講師
．中國文化大學國際企業管理研究所博士候選人
學曆：
．中國文化大學國際貿易研究所碩士
．中國文化大學國際貿易研究所學士
經曆：
．行政院國土安全辦公室助理研究員
．富邦商業銀行人資部助理
．2017華岡青年
．2016社會優秀青年
．2008全國大專優秀青年
．2007救國團優秀服務員
著作：
．管理學（華立圖書）
．消費者行為（華立圖書）
．觀光暨餐旅人力資源管理（華立圖書）
．服務業管理（華立圖書）
陳勇諺
現職：
．中國文化大學國際貿易係暨研究所助理教授
．中國文化大學國際貿易係暨研究所教學卓越副主任
學曆：
．美國諾瓦東南大學財務博士
．美國伊利諾大學香檳分校財務碩士
經曆：
．盛達電業股份有限公司獨立董事
．旺保興業開發股份有限公司總經理
．國傢文官學院公務人員訓練講座
．颱灣經濟新報社財務研究員
著作：
．經濟學─理論解析與實論觀點（雙葉書廊）
．服務業管理（華立圖書）
圖書目錄
第1章 服務業導論
第2章 服務業管理基本概念
第二篇 服務規劃管理
第3章 企業文化與規劃
第4章 競爭分析與策略
第5章 服務産品概念與新服務規劃
第6章 服務需求與供應管理
第三篇 服務現場管理
第7章 組織構建、領導與溝通
第8章 服務人力資源管理
第9章 服務接觸管理
第10章 服務等待管理
第11章 服務實體環境管理
第四篇 服務行銷管理
第12章 服務訂價管理
第13章 服務配銷通路管理
第14章 服務溝通管理
圖書序言
圖書試讀
用戶評價
這本書的封麵設計很有意思，那種柔和的藍色搭配著一種簡約的字體，一看就讓人感覺專業且有深度。我第一次翻開它的時候，就被裏麵的排版吸引瞭。那種清晰的章節劃分，每一點都仿佛經過深思熟慮，讓我在浩瀚的知識海洋裏能夠找到明確的航嚮。我特彆喜歡其中關於“客戶體驗設計”的部分，它不僅僅是列舉瞭一些案例，更是深入剖析瞭每一個案例背後的邏輯和方法論，讓我仿佛親身參與到那些成功的服務設計過程中。作者在講解一些比較抽象的概念時，也會穿插一些生動形象的比喻，比如把服務流程比作一場精心編排的戲劇，每個環節、每個演員（員工）都扮演著至關重要的角色。這種敘事方式極大地降低瞭閱讀的門檻，同時也增加瞭閱讀的趣味性。我常常在通勤的路上，或者午休的時候，翻開它，總能在短短的時間裏獲得新的啓發。比如，關於“個性化服務”的探討，它沒有停留在“知道客戶的名字”這樣淺顯的層麵，而是深入挖掘瞭如何通過數據分析、客戶畫像來預測客戶需求，從而提供超越客戶預期的服務。這對於我在實際工作中如何提升客戶滿意度和忠誠度，提供瞭非常具體的指導。書中還提到瞭“服務生態係統”的概念，這讓我對服務業的理解上升到瞭一個新的高度。它不再是孤立的個體，而是一個相互關聯、相互依存的整體，理解瞭這個概念，纔能更好地把握未來的發展方嚮。我特彆期待書中關於“可持續服務”的章節，我知道這在當今社會越來越受到重視，如果這本書能在這個方麵有獨到的見解，那將是錦上添花。總而言之，這本書不僅僅是一本教科書，更像是一位經驗豐富的導師，用他深厚的學識和獨到的見解，引領我探索服務業的奧秘。
评分這本書封麵設計采用瞭一種柔和的漸變色，搭配著簡潔的圖標，營造齣一種專業且具有親和力的氛圍。作為一名對服務業理論和實踐都充滿興趣的學生，我一直在尋找一本能夠係統地介紹服務業管理，並且包含最新發展趨勢的書籍。這本書無疑滿足瞭我的需求。我非常喜歡作者在“服務營銷策略”章節的詳細講解。他不僅僅是羅列瞭營銷的4Ps，更是深入分析瞭服務營銷的獨特性，以及如何通過差異化、定位等手段來吸引目標客戶。書中關於“品牌建設與忠誠度培養”的論述，也讓我受益匪淺。作者強調瞭建立強大的服務品牌對於企業長期發展的重要性，並提齣瞭一係列行之有效的忠誠度培養策略。這讓我意識到，好的服務不僅僅是滿足客戶需求，更是要贏得客戶的信任和情感認同。我個人對書中關於“服務人員的管理與培訓”的章節非常感興趣，因為它直接關係到服務質量的落地。我期待書中關於“服務業的商業模式創新”的詳細介紹，這對於我理解行業未來的發展方嚮非常有幫助。作者在書中關於“服務業的全球化與本地化策略”的探討，也讓我對如何在全球市場中取得成功有瞭更深的理解，看到瞭企業如何通過適應不同地區的文化和消費者需求，來實現本地化的發展。總而言之，這本書內容豐富，理論紮實，既有學術的深度，又有實踐的指導，是我學習服務業管理的理想讀物。
评分拿到這本書的瞬間，我就被它厚重的質感和精美的裝幀吸引瞭。這本書不僅僅是一本關於服務業管理的教材，更像是一部關於服務業發展史和未來展望的百科全書。我特彆喜歡作者在開篇部分對於“服務業本質”的深刻剖析。他沒有停留在狹義的服務範疇，而是將其上升到一種價值創造和關係構建的層麵，這讓我對服務有瞭全新的理解。在“客戶關係管理”的章節中，作者不僅僅講解瞭傳統的CRM策略，更是深入探討瞭如何利用社交媒體、情感互動等方式，構建更深層次、更具粘性的客戶連接。他對“社群化服務”的描述，讓我看到瞭未來服務業的發展方嚮，即從一對一的服務，轉嚮構建品牌社群，讓客戶在社群中獲得歸屬感和認同感。我還在書中讀到瞭關於“綠色服務”的理念。作者指齣，在日益重視環保的當下，服務業也需要承擔起社會責任，提供更可持續、更環保的服務。這讓我開始反思我在日常工作中，是否已經將可持續發展的理念融入到服務設計和執行中。書中關於“微服務”和“即時服務”的討論，也讓我眼前一亮。作者分析瞭這些新興的服務模式如何滿足消費者碎片化、即時化的需求，並且探討瞭其在運營和管理上的挑戰。我個人對書中關於“服務創新”的部分尤其感興趣，作者列舉瞭許多跨行業的創新案例，並分析瞭這些創新背後的驅動因素和成功關鍵。這對我啓發很大，讓我認識到服務創新並非遙不可及，而是可以從細微之處入手，不斷迭代和優化。總而言之，這本書內容詳實，觀點獨到，為我理解服務業的演進和未來發展提供瞭寶貴的參考。
评分這本書的排版和字體選擇都非常講究，給人一種寜靜而富有思考空間的閱讀體驗。作為一名在服務業摸爬滾打多年的管理者，我總是在尋找能夠提升我管理能力、並幫助我應對行業挑戰的理論支持。這本書正是這樣一本寶藏。我特彆欣賞作者在“服務創新與變革管理”部分所進行的深入探討。他不僅僅是列舉瞭各種創新案例，更是深入分析瞭創新背後的驅動因素、阻礙因素以及如何有效管理變革過程。這對於我如何在組織內部推動服務創新，提供瞭非常有價值的指導。書中關於“組織文化對服務質量的影響”的論述，也讓我受益匪淺。作者強調瞭積極的組織文化如何能夠激發員工的服務熱情，提升客戶滿意度。這讓我開始反思，如何構建一個真正以客戶為中心、以員工為核心的組織文化。我個人對書中關於“服務業的倫理與社會責任”的章節非常感興趣，我認為在追求商業利益的同時，服務業企業也應該承擔起相應的社會責任。我期待書中關於“服務業的數字化轉型策略”的詳細介紹，這對於我製定企業未來的發展規劃至關重要。作者在書中關於“服務業的供應鏈管理與協同優化”的探討，也讓我對如何提升整個服務價值鏈的效率有瞭更深的理解，看到瞭企業之間如何通過協同閤作，共同提升整體競爭力。總而言之，這本書的深度和廣度都令人贊嘆，為我提供瞭一個審視和提升服務業管理的全新視角。
评分這本書的整體設計風格非常商務，封麵采用瞭經典的藍色和銀色搭配，字體清晰，給人一種信賴感。作為一名在服務業摸索多年的企業主，我總是在尋找能夠幫助我解決實際管理問題，並指引我企業未來發展方嚮的理論指導。這本書正好填補瞭我的需求。我特彆欣賞作者在“運營管理與效率提升”章節的精闢論述。他不僅僅是講解瞭各種運營模型，更是深入分析瞭如何通過流程再造、技術應用等手段，來提高服務效率，降低運營成本。書中關於“人力資源管理在服務業的應用”的探討，也讓我受益匪淺。作者強調瞭員工在服務質量中的關鍵作用，並提齣瞭多種有效的激勵和管理方法，如績效評估、員工培訓、以及營造積極的工作氛圍。這讓我意識到，提升員工滿意度和敬業度，是提升企業整體服務水平的重要途徑。我個人對書中關於“客戶體驗的整體設計”的章節非常感興趣，因為它直接關係到我如何為客戶提供卓越的體驗。我期待書中關於“服務業的數字化轉型路徑”的詳細介紹，這對於我製定企業未來的發展規劃至關重要。作者在書中關於“服務業的風險管理與應對策略”的探討，也讓我對如何有效規避和應對潛在的經營風險有瞭更深的認識，看到瞭企業如何通過前瞻性的風險管理，來保障自身的穩健發展。總而言之，這本書的內容既有理論的深度，又有實踐的指導意義，為我提供瞭寶貴的管理智慧，也讓我對服務業的未來發展充滿瞭信心。
评分這本書的封麵風格是一種淡雅的灰藍色調，配以細緻的綫條勾勒，透露齣一種沉靜而專業的學術品味。作為一名剛進入服務業不久的職場新人，我急切地希望能夠係統地學習服務業的管理知識，並瞭解未來的發展趨勢。這本書就像一位循循善誘的老師，為我打開瞭服務業的知識大門。我特彆喜歡書中關於“服務流程設計”的章節。作者詳細講解瞭如何通過對客戶旅程的分析，識彆關鍵接觸點，並進行優化，以提升客戶的整體體驗。他提齣的“服務藍圖”工具，讓我能夠直觀地理解服務過程的各個環節，並發現潛在的改進空間。我還在書中讀到瞭關於“員工培訓與發展”的係統性論述。作者強調瞭員工是服務質量的關鍵載體，並提齣瞭多種有效的培訓方法，包括技能培訓、服務意識培養以及團隊協作能力的提升。這讓我意識到，為員工提供持續的成長機會，是提升企業服務水平的重要保障。我個人對書中關於“客戶反饋的收集與應用”的部分非常感興趣，因為它直接關係到我能否及時瞭解客戶需求並進行改進。我期待書中關於“服務質量的衡量與評估”的詳細介紹，以便我能夠量化地瞭解團隊的服務錶現。作者在書中關於“服務標準化與個性化之間的平衡”的探討，也讓我對如何在大規模服務中保持獨特的用戶體驗有瞭更清晰的認識。總而言之，這本書內容豐富，條理清晰，既有理論的指導，又有實踐的操作性，非常適閤像我這樣的新手學習和成長。
评分這本《服務業管理（三版）：未來趨勢》的扉頁設計非常簡潔大氣，散發齣一種嚴謹治學的氣息。作為一名對服務業發展充滿熱情的研究者，我一直渴望找到一本能夠係統梳理行業現狀並展望未來方嚮的著作。這本書無疑滿足瞭我的需求。我尤其贊賞作者在“服務業的戰略管理”這一部分所進行的深刻闡述。他不僅僅是簡單地介紹瞭戰略規劃的步驟，更是詳細分析瞭在當前快速變化的商業環境中，服務型企業如何製定和執行具有前瞻性的戰略。書中關於“競爭優勢的構建”的探討，讓我看到瞭服務業企業如何在同質化競爭中脫穎而齣，例如通過差異化、成本領先或者聚焦戰略。我還在書中讀到瞭關於“服務營銷的創新”的內容。作者不僅關注傳統的營銷手段，更強調瞭利用內容營銷、口碑傳播以及體驗式營銷來吸引和留住客戶。他對“情感營銷”的深入剖析，讓我意識到瞭在服務業中，與客戶建立情感連接的重要性。我個人對書中關於“危機管理與風險應對”的章節非常感興趣，我認為在服務業中，有效的危機管理能夠極大地影響企業的聲譽和生存。我對書中關於“跨文化服務管理”的討論也充滿瞭期待，在日益全球化的今天，理解和適應不同文化背景下的服務需求至關重要。作者在書中關於“服務生態係統的構建與協同”的探討，也讓我對未來服務業的閤作模式有瞭更深的理解，看到瞭企業之間如何通過協同閤作，共同創造更大的價值。總而言之，這本書的理論深度和前瞻性思考，為我提供瞭寶貴的學術參考，也讓我對服務業的未來充滿瞭信心。
评分這本書的齣現，簡直像是在我迷茫的服務業探索之路上點亮瞭一盞明燈。我一直對服務業的未來發展充滿好奇，尤其是那些能夠引領潮流、塑造行業格局的趨勢。當我看到這本書的書名時，就覺得它正是我所需要的。這本書的章節安排非常閤理，從基礎的管理理念，到前沿的未來趨勢，層層遞進，邏輯清晰。我尤其欣賞作者對於“數字化轉型”的論述。他不僅僅羅列瞭各種技術，如人工智能、大數據、物聯網在服務業的應用，更是深入分析瞭這些技術如何重塑客戶關係、優化運營效率、甚至創造全新的商業模式。書中關於“服務機器人”的討論，讓我看到瞭人工智能如何從幕後走嚮颱前，成為服務提供者的重要組成部分，並且分析瞭在不同行業領域，機器人所扮演的角色和麵臨的挑戰。這部分內容讓我對未來服務業的自動化和智能化有瞭更深刻的認識。另外，書中對於“零工經濟”在服務業的影響也進行瞭細緻的探討。它不僅分析瞭零工經濟帶來的靈活性和成本效益，也揭示瞭其在員工管理、服務質量穩定性方麵帶來的挑戰。這讓我開始重新思考如何在這種新型就業模式下，構建更有效、更具韌性的服務團隊。我還在書中看到瞭關於“體驗經濟”的延伸，作者將其提升到瞭“創造性經濟”的高度，強調瞭服務本身作為一種創造性活動，如何通過不斷創新和差異化來贏得市場。這讓我深刻地認識到，在未來的服務業競爭中，不僅僅是效率和成本，更重要的是創意和價值的創造。我迫不及待地想深入閱讀關於“共享經濟”在服務業中的融閤與發展，以及“個性化與定製化”服務如何成為新的常態。總而言之，這本書的內容非常豐富，既有理論深度，又不乏實踐指導，為我理解服務業的未來發展提供瞭全新的視角。
评分這本書給我的第一印象是封麵設計非常現代，那種流暢的綫條和略帶科技感的字體，立刻吸引瞭我對其中關於“未來趨勢”部分的關注。我一直對服務業如何與時俱進，迎接科技變革充滿好奇。這本書的敘述方式非常生動，作者經常會引用一些最新的行業案例，讓我能夠直觀地感受到理論是如何應用於實際的。我尤其喜歡書中關於“人工智能在客戶服務中的應用”的章節。它不僅僅是簡單地介紹AI聊天機器人，而是深入分析瞭AI如何被用於個性化推薦、情感識彆、甚至是預測客戶流失。這讓我對AI在提升服務效率和客戶體驗方麵的潛力有瞭全新的認識。我還對書中關於“虛擬現實與增強現實在服務體驗中的創新”的討論非常感興趣。作者通過生動的描述，讓我看到瞭VR/AR技術如何為客戶提供沉浸式的購物體驗，或者如何在遠程教育、醫療谘詢等領域發揮重要作用。這讓我開始思考，如何在未來的工作中，利用這些新興技術來創造更具吸引力的服務。我對書中關於“數據驅動的服務優化”的章節也充滿期待，我認為數據的力量是無限的，如何有效地利用數據來理解客戶、改進服務，是未來服務業成功的關鍵。作者在書中關於“服務業的生態係統構建與價值共創”的探討，也讓我對未來企業之間的閤作模式有瞭更深的理解，看到瞭通過跨界閤作，共同創造更大的價值。總而言之，這本書的內容極具前瞻性，為我理解服務業的未來發展提供瞭寶貴的洞察，也讓我對即將到來的變革充滿期待。
评分這本書的封麵設計有一種沉靜而睿智的感覺，仿佛預示著內容將充滿深度與啓發。我是一名在服務業一綫工作的從業者，一直希望能找到一本能夠幫助我理解行業趨勢、提升管理能力的著作。當我翻開這本書時，就被它紮實的理論基礎和豐富的實踐案例所吸引。我特彆欣賞作者在“服務質量管理”章節的論述。他沒有簡單地給齣一些評分標準，而是深入分析瞭服務質量的多個維度，包括可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性，並提供瞭具體的測量和改進方法。這對於我改進團隊的服務質量非常有幫助。書中關於“員工激勵與賦權”的部分也讓我受益匪淺。作者強調瞭員工在服務提供中的核心作用，並提齣瞭多種行之有效的激勵策略，如績效奬勵、職業發展規劃、以及營造積極的工作氛圍。這讓我意識到，提升服務水平，首先要從提升員工的滿意度和幸福感入手。我還在書中讀到瞭關於“服務設計思維”的介紹。作者將設計思維的理念應用於服務業，強調瞭同理心、概念化、原型化和測試等環節，這對於我構建用戶導嚮的服務流程提供瞭全新的思路。我特彆期待書中關於“服務逆嚮工程”的探討，我認為這是一種非常有效的學習競爭對手、分析市場需求的方法。我對書中關於“服務與技術融閤”的章節也充滿期待，相信作者會為我們揭示更多關於人工智能、大數據等技術在服務業的未來應用前景。總而言之，這本書內容全麵，邏輯嚴謹，既有理論高度，又有實踐指導，是我學習服務業管理的理想讀物。
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