具体描述
‧理论简单
本书将服务业管理相关理论摘要说明，内文内容共14章，适合一学期（2或3学分）课程教授，尤其适合技职体系与在职专班，着重实务运用班级採用。
‧案例实用
本书于理论进行简要说明外，尤其注重实务相关案例之举例，并以最新发生之实务案例为主，搭配现实状况，以有效激发读者学习意愿。
‧配件充分
本书教学配件除题库与解答之外，各章均有相关之解说Powerpoint档案，方便用书老师上课使用，并有课文相关之视频连结。
著者信息
郑绍成
现职：
．中国文化大学国贸系暨研究所副教授
学历：
．中国吉林大学管理学博士
．中国文化大学国际企业管理研究所博士
．中国文化大学企业管理研究所硕士
．成功大学企业管理系毕业
经历：
．中国文化大学观光学系暨研究所专任副教授
．中国文化大学国贸系兼任讲师
．林建成文教基金会董事
．震旦集团管理中心财务企划组、海外事务组、经营企划组襄理
．震旦行总经理室襄理、行销企画处襄理、专员
．台湾玻璃公司销售业务员
．立法院国会助理
．士林证券研究助理
着作：
行销学概要（华立出版）、顾客关系管理（华立出版）、消费者行为（华立图书）、观光暨餐旅人力资源管理（华立出版）、服务业管理（华立出版）、观光暨餐旅行销（华立出版）、观光行销（双叶出版）、服务行销与管理（双叶出版）、国际行销管理（前程出版）、行销学（前程出版）、企业管理（前程出版）、服务行销读本（金融出版社）、非常行销轻松谈（金融出版社）、上班族求生手册（金融出版社）、震旦的营销管理（卓越出版）
高于欢
现职：
．崇佑影艺科技大学兼任讲师
．中国文化大学国际企业管理研究所博士候选人
学历：
．中国文化大学国际贸易研究所硕士
．中国文化大学国际贸易研究所学士
经历：
．行政院国土安全办公室助理研究员
．富邦商业银行人资部助理
．2017华冈青年
．2016社会优秀青年
．2008全国大专优秀青年
．2007救国团优秀服务员
着作：
．管理学（华立图书）
．消费者行为（华立图书）
．观光暨餐旅人力资源管理（华立图书）
．服务业管理（华立图书）
陈勇谚
现职：
．中国文化大学国际贸易系暨研究所助理教授
．中国文化大学国际贸易系暨研究所教学卓越副主任
学历：
．美国诺瓦东南大学财务博士
．美国伊利诺大学香槟分校财务硕士
经历：
．盛达电业股份有限公司独立董事
．旺保兴业开发股份有限公司总经理
．国家文官学院公务人员训练讲座
．台湾经济新报社财务研究员
着作：
．经济学─理论解析与实论观点（双叶书廊）
．服务业管理（华立图书）
图书目录
第1章 服务业导论
第2章 服务业管理基本概念
第二篇 服务规划管理
第3章 企业文化与规划
第4章 竞争分析与策略
第5章 服务产品概念与新服务规划
第6章 服务需求与供应管理
第三篇 服务现场管理
第7章 组织构建、领导与沟通
第8章 服务人力资源管理
第9章 服务接触管理
第10章 服务等待管理
第11章 服务实体环境管理
第四篇 服务行销管理
第12章 服务订价管理
第13章 服务配销通路管理
第14章 服务沟通管理
图书序言
图书试读
用户评价
这本书的封面风格是一种淡雅的灰蓝色调，配以细致的线条勾勒，透露出一种沉静而专业的学术品味。作为一名刚进入服务业不久的职场新人，我急切地希望能够系统地学习服务业的管理知识，并了解未来的发展趋势。这本书就像一位循循善诱的老师，为我打开了服务业的知识大门。我特别喜欢书中关于“服务流程设计”的章节。作者详细讲解了如何通过对客户旅程的分析，识别关键接触点，并进行优化，以提升客户的整体体验。他提出的“服务蓝图”工具，让我能够直观地理解服务过程的各个环节，并发现潜在的改进空间。我还在书中读到了关于“员工培训与发展”的系统性论述。作者强调了员工是服务质量的关键载体，并提出了多种有效的培训方法，包括技能培训、服务意识培养以及团队协作能力的提升。这让我意识到，为员工提供持续的成长机会，是提升企业服务水平的重要保障。我个人对书中关于“客户反馈的收集与应用”的部分非常感兴趣，因为它直接关系到我能否及时了解客户需求并进行改进。我期待书中关于“服务质量的衡量与评估”的详细介绍，以便我能够量化地了解团队的服务表现。作者在书中关于“服务标准化与个性化之间的平衡”的探讨，也让我对如何在大规模服务中保持独特的用户体验有了更清晰的认识。总而言之，这本书内容丰富，条理清晰，既有理论的指导，又有实践的操作性，非常适合像我这样的新手学习和成长。
评分这本书的封面设计有一种沉静而睿智的感觉，仿佛预示着内容将充满深度与启发。我是一名在服务业一线工作的从业者，一直希望能找到一本能够帮助我理解行业趋势、提升管理能力的著作。当我翻开这本书时，就被它扎实的理论基础和丰富的实践案例所吸引。我特别欣赏作者在“服务质量管理”章节的论述。他没有简单地给出一些评分标准，而是深入分析了服务质量的多个维度，包括可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，并提供了具体的测量和改进方法。这对于我改进团队的服务质量非常有帮助。书中关于“员工激励与赋权”的部分也让我受益匪浅。作者强调了员工在服务提供中的核心作用，并提出了多种行之有效的激励策略，如绩效奖励、职业发展规划、以及营造积极的工作氛围。这让我意识到，提升服务水平，首先要从提升员工的满意度和幸福感入手。我还在书中读到了关于“服务设计思维”的介绍。作者将设计思维的理念应用于服务业，强调了同理心、概念化、原型化和测试等环节，这对于我构建用户导向的服务流程提供了全新的思路。我特别期待书中关于“服务逆向工程”的探讨，我认为这是一种非常有效的学习竞争对手、分析市场需求的方法。我对书中关于“服务与技术融合”的章节也充满期待，相信作者会为我们揭示更多关于人工智能、大数据等技术在服务业的未来应用前景。总而言之，这本书内容全面，逻辑严谨，既有理论高度，又有实践指导，是我学习服务业管理的理想读物。
评分这本书封面设计采用了一种柔和的渐变色，搭配着简洁的图标，营造出一种专业且具有亲和力的氛围。作为一名对服务业理论和实践都充满兴趣的学生，我一直在寻找一本能够系统地介绍服务业管理，并且包含最新发展趋势的书籍。这本书无疑满足了我的需求。我非常喜欢作者在“服务营销策略”章节的详细讲解。他不仅仅是罗列了营销的4Ps，更是深入分析了服务营销的独特性，以及如何通过差异化、定位等手段来吸引目标客户。书中关于“品牌建设与忠诚度培养”的论述，也让我受益匪浅。作者强调了建立强大的服务品牌对于企业长期发展的重要性，并提出了一系列行之有效的忠诚度培养策略。这让我意识到，好的服务不仅仅是满足客户需求，更是要赢得客户的信任和情感认同。我个人对书中关于“服务人员的管理与培训”的章节非常感兴趣，因为它直接关系到服务质量的落地。我期待书中关于“服务业的商业模式创新”的详细介绍，这对于我理解行业未来的发展方向非常有帮助。作者在书中关于“服务业的全球化与本地化策略”的探讨，也让我对如何在全球市场中取得成功有了更深的理解，看到了企业如何通过适应不同地区的文化和消费者需求，来实现本地化的发展。总而言之，这本书内容丰富，理论扎实，既有学术的深度，又有实践的指导，是我学习服务业管理的理想读物。
评分这本书的封面设计很有意思，那种柔和的蓝色搭配着一种简约的字体，一看就让人感觉专业且有深度。我第一次翻开它的时候，就被里面的排版吸引了。那种清晰的章节划分，每一点都仿佛经过深思熟虑，让我在浩瀚的知识海洋里能够找到明确的航向。我特别喜欢其中关于“客户体验设计”的部分，它不仅仅是列举了一些案例，更是深入剖析了每一个案例背后的逻辑和方法论，让我仿佛亲身参与到那些成功的服务设计过程中。作者在讲解一些比较抽象的概念时，也会穿插一些生动形象的比喻，比如把服务流程比作一场精心编排的戏剧，每个环节、每个演员（员工）都扮演着至关重要的角色。这种叙事方式极大地降低了阅读的门槛，同时也增加了阅读的趣味性。我常常在通勤的路上，或者午休的时候，翻开它，总能在短短的时间里获得新的启发。比如，关于“个性化服务”的探讨，它没有停留在“知道客户的名字”这样浅显的层面，而是深入挖掘了如何通过数据分析、客户画像来预测客户需求，从而提供超越客户预期的服务。这对于我在实际工作中如何提升客户满意度和忠诚度，提供了非常具体的指导。书中还提到了“服务生态系统”的概念，这让我对服务业的理解上升到了一个新的高度。它不再是孤立的个体，而是一个相互关联、相互依存的整体，理解了这个概念，才能更好地把握未来的发展方向。我特别期待书中关于“可持续服务”的章节，我知道这在当今社会越来越受到重视，如果这本书能在这个方面有独到的见解，那将是锦上添花。总而言之，这本书不仅仅是一本教科书，更像是一位经验丰富的导师，用他深厚的学识和独到的见解，引领我探索服务业的奥秘。
评分这本书的整体设计风格非常商务，封面采用了经典的蓝色和银色搭配，字体清晰，给人一种信赖感。作为一名在服务业摸索多年的企业主，我总是在寻找能够帮助我解决实际管理问题，并指引我企业未来发展方向的理论指导。这本书正好填补了我的需求。我特别欣赏作者在“运营管理与效率提升”章节的精辟论述。他不仅仅是讲解了各种运营模型，更是深入分析了如何通过流程再造、技术应用等手段，来提高服务效率，降低运营成本。书中关于“人力资源管理在服务业的应用”的探讨，也让我受益匪浅。作者强调了员工在服务质量中的关键作用，并提出了多种有效的激励和管理方法，如绩效评估、员工培训、以及营造积极的工作氛围。这让我意识到，提升员工满意度和敬业度，是提升企业整体服务水平的重要途径。我个人对书中关于“客户体验的整体设计”的章节非常感兴趣，因为它直接关系到我如何为客户提供卓越的体验。我期待书中关于“服务业的数字化转型路径”的详细介绍，这对于我制定企业未来的发展规划至关重要。作者在书中关于“服务业的风险管理与应对策略”的探讨，也让我对如何有效规避和应对潜在的经营风险有了更深的认识，看到了企业如何通过前瞻性的风险管理，来保障自身的稳健发展。总而言之，这本书的内容既有理论的深度，又有实践的指导意义，为我提供了宝贵的管理智慧，也让我对服务业的未来发展充满了信心。
评分这本《服务业管理（三版）：未来趋势》的扉页设计非常简洁大气，散发出一种严谨治学的气息。作为一名对服务业发展充满热情的研究者，我一直渴望找到一本能够系统梳理行业现状并展望未来方向的著作。这本书无疑满足了我的需求。我尤其赞赏作者在“服务业的战略管理”这一部分所进行的深刻阐述。他不仅仅是简单地介绍了战略规划的步骤，更是详细分析了在当前快速变化的商业环境中，服务型企业如何制定和执行具有前瞻性的战略。书中关于“竞争优势的构建”的探讨，让我看到了服务业企业如何在同质化竞争中脱颖而出，例如通过差异化、成本领先或者聚焦战略。我还在书中读到了关于“服务营销的创新”的内容。作者不仅关注传统的营销手段，更强调了利用内容营销、口碑传播以及体验式营销来吸引和留住客户。他对“情感营销”的深入剖析，让我意识到了在服务业中，与客户建立情感连接的重要性。我个人对书中关于“危机管理与风险应对”的章节非常感兴趣，我认为在服务业中，有效的危机管理能够极大地影响企业的声誉和生存。我对书中关于“跨文化服务管理”的讨论也充满了期待，在日益全球化的今天，理解和适应不同文化背景下的服务需求至关重要。作者在书中关于“服务生态系统的构建与协同”的探讨，也让我对未来服务业的合作模式有了更深的理解，看到了企业之间如何通过协同合作，共同创造更大的价值。总而言之，这本书的理论深度和前瞻性思考，为我提供了宝贵的学术参考，也让我对服务业的未来充满了信心。
评分这本书给我的第一印象是封面设计非常现代，那种流畅的线条和略带科技感的字体，立刻吸引了我对其中关于“未来趋势”部分的关注。我一直对服务业如何与时俱进，迎接科技变革充满好奇。这本书的叙述方式非常生动，作者经常会引用一些最新的行业案例，让我能够直观地感受到理论是如何应用于实际的。我尤其喜欢书中关于“人工智能在客户服务中的应用”的章节。它不仅仅是简单地介绍AI聊天机器人，而是深入分析了AI如何被用于个性化推荐、情感识别、甚至是预测客户流失。这让我对AI在提升服务效率和客户体验方面的潜力有了全新的认识。我还对书中关于“虚拟现实与增强现实在服务体验中的创新”的讨论非常感兴趣。作者通过生动的描述，让我看到了VR/AR技术如何为客户提供沉浸式的购物体验，或者如何在远程教育、医疗咨询等领域发挥重要作用。这让我开始思考，如何在未来的工作中，利用这些新兴技术来创造更具吸引力的服务。我对书中关于“数据驱动的服务优化”的章节也充满期待，我认为数据的力量是无限的，如何有效地利用数据来理解客户、改进服务，是未来服务业成功的关键。作者在书中关于“服务业的生态系统构建与价值共创”的探讨，也让我对未来企业之间的合作模式有了更深的理解，看到了通过跨界合作，共同创造更大的价值。总而言之，这本书的内容极具前瞻性，为我理解服务业的未来发展提供了宝贵的洞察，也让我对即将到来的变革充满期待。
评分这本书的排版和字体选择都非常讲究，给人一种宁静而富有思考空间的阅读体验。作为一名在服务业摸爬滚打多年的管理者，我总是在寻找能够提升我管理能力、并帮助我应对行业挑战的理论支持。这本书正是这样一本宝藏。我特别欣赏作者在“服务创新与变革管理”部分所进行的深入探讨。他不仅仅是列举了各种创新案例，更是深入分析了创新背后的驱动因素、阻碍因素以及如何有效管理变革过程。这对于我如何在组织内部推动服务创新，提供了非常有价值的指导。书中关于“组织文化对服务质量的影响”的论述，也让我受益匪浅。作者强调了积极的组织文化如何能够激发员工的服务热情，提升客户满意度。这让我开始反思，如何构建一个真正以客户为中心、以员工为核心的组织文化。我个人对书中关于“服务业的伦理与社会责任”的章节非常感兴趣，我认为在追求商业利益的同时，服务业企业也应该承担起相应的社会责任。我期待书中关于“服务业的数字化转型策略”的详细介绍，这对于我制定企业未来的发展规划至关重要。作者在书中关于“服务业的供应链管理与协同优化”的探讨，也让我对如何提升整个服务价值链的效率有了更深的理解，看到了企业之间如何通过协同合作，共同提升整体竞争力。总而言之，这本书的深度和广度都令人赞叹，为我提供了一个审视和提升服务业管理的全新视角。
评分这本书的出现，简直像是在我迷茫的服务业探索之路上点亮了一盏明灯。我一直对服务业的未来发展充满好奇，尤其是那些能够引领潮流、塑造行业格局的趋势。当我看到这本书的书名时，就觉得它正是我所需要的。这本书的章节安排非常合理，从基础的管理理念，到前沿的未来趋势，层层递进，逻辑清晰。我尤其欣赏作者对于“数字化转型”的论述。他不仅仅罗列了各种技术，如人工智能、大数据、物联网在服务业的应用，更是深入分析了这些技术如何重塑客户关系、优化运营效率、甚至创造全新的商业模式。书中关于“服务机器人”的讨论，让我看到了人工智能如何从幕后走向台前，成为服务提供者的重要组成部分，并且分析了在不同行业领域，机器人所扮演的角色和面临的挑战。这部分内容让我对未来服务业的自动化和智能化有了更深刻的认识。另外，书中对于“零工经济”在服务业的影响也进行了细致的探讨。它不仅分析了零工经济带来的灵活性和成本效益，也揭示了其在员工管理、服务质量稳定性方面带来的挑战。这让我开始重新思考如何在这种新型就业模式下，构建更有效、更具韧性的服务团队。我还在书中看到了关于“体验经济”的延伸，作者将其提升到了“创造性经济”的高度，强调了服务本身作为一种创造性活动，如何通过不断创新和差异化来赢得市场。这让我深刻地认识到，在未来的服务业竞争中，不仅仅是效率和成本，更重要的是创意和价值的创造。我迫不及待地想深入阅读关于“共享经济”在服务业中的融合与发展，以及“个性化与定制化”服务如何成为新的常态。总而言之，这本书的内容非常丰富，既有理论深度，又不乏实践指导，为我理解服务业的未来发展提供了全新的视角。
评分拿到这本书的瞬间，我就被它厚重的质感和精美的装帧吸引了。这本书不仅仅是一本关于服务业管理的教材，更像是一部关于服务业发展史和未来展望的百科全书。我特别喜欢作者在开篇部分对于“服务业本质”的深刻剖析。他没有停留在狭义的服务范畴，而是将其上升到一种价值创造和关系构建的层面，这让我对服务有了全新的理解。在“客户关系管理”的章节中，作者不仅仅讲解了传统的CRM策略，更是深入探讨了如何利用社交媒体、情感互动等方式，构建更深层次、更具粘性的客户连接。他对“社群化服务”的描述，让我看到了未来服务业的发展方向，即从一对一的服务，转向构建品牌社群，让客户在社群中获得归属感和认同感。我还在书中读到了关于“绿色服务”的理念。作者指出，在日益重视环保的当下，服务业也需要承担起社会责任，提供更可持续、更环保的服务。这让我开始反思我在日常工作中，是否已经将可持续发展的理念融入到服务设计和执行中。书中关于“微服务”和“即时服务”的讨论，也让我眼前一亮。作者分析了这些新兴的服务模式如何满足消费者碎片化、即时化的需求，并且探讨了其在运营和管理上的挑战。我个人对书中关于“服务创新”的部分尤其感兴趣，作者列举了许多跨行业的创新案例，并分析了这些创新背后的驱动因素和成功关键。这对我启发很大，让我认识到服务创新并非遥不可及，而是可以从细微之处入手，不断迭代和优化。总而言之，这本书内容详实，观点独到，为我理解服务业的演进和未来发展提供了宝贵的参考。
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