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　　旗下艺人感情纠纷、交通肇事、在酒吧斗殴、经营餐厅爆发食物中毒……
　　所属公司吉本兴业要如何道歉才能保住艺人与公司颜面？
　　从企业团体的谢罪记者会，到职场上的道歉状况，
　　甚至是向家人／老婆／朋友／路人赔不是，
　　收拾残局35年的专业谢罪大师亲传全套危机管理法，
　　让你从此不慌不忙、抬头挺胸面对生活中大小意外！

　　不伦、诈欺、伪造履历、政治献金、企业丑闻……
　　会在世间引发轩然大波，都是因为道歉失败，
　　只要正确谢罪，统统都只是「小事」！
　　如何说「对不起」，显示出你能否妥善处理突发危机，
　　正确的「道歉流程」才能让人看见你的「诚意」，化危机为转机！

　　任职于日本娱乐大手事务所吉本兴业35年，
　　历经各种道歉记者会的「谢罪大师」竹中功，
　　以实际失败／成功案例来说明，
　　在事件发生时，要如何平息被害者的怒气、如何架构道歉记者会的流程，
　　平时又该如何准备「特别小组」、「道歉剧本」，
　　还有最实用的日常人脉积累及沟通方式等──
　　而这些事前准备，都要回归到「做到最好、避免道歉」的心理建设。

　　无论有无恶意，我们都有可能成为「加害者」，
　　无论职场或私生活，都会碰上必须道歉的时候。
　　为了能诚心诚意道歉，为了减少道歉的次数，请从现在开始准备！

　　＊谢罪大师以真实的失败‧成功案例说明：
　　‧如何平复「被害者」生气的心理状态／如何给予「心理」及「物质」的弥补
　　‧设定道歉的「目标」／「圆满谢罪」的六个步骤
　　‧组成谢罪特别小组／如何掌握「事件」的来龙去脉／撰写「道歉脚本」
　　‧登门道歉的流程／道歉记者会的流程／新闻稿的撰写流程
　　‧平时的「危机管理」意识／企业文化、良好沟通管道的打造

　　不仅公关新手，所有商业人士都应该知道的「道歉技术」、
　　危机管理意识尽在本书！

本书特色

　　★在吉本兴业持续道歉35年，「谢罪大师」传授毕生绝学！
　　★做错事为什么还能被原谅？关键就在于「谢罪」的方法！

日本Amazon ★★★★★好评！

　　‧「危机管理给人很困难的印象，但本书不仅有趣好读，还讲述了市场行销的道理。是本让人大吃一惊的好书。」

　　‧「不只提供一个概念，而是参照真实发生的问题，从新闻稿的写法、事件被发现到发表为止的应对法等，全都具体写出。是本可不时回头翻阅的教科书。」

　　‧「作者处理了众多搞笑殿堂『吉本兴业』旗下艺人搞出来的麻烦事，就连过去电视曾报导过的新闻，背后那细腻而大胆的谢罪战略都详实介绍，非常有趣，让人能边笑边读。而且不只是单纯的回忆录，而是收录众多企业与个人都能活用的具体对应手法。」

作者简介

竹中功

　　株式会社Modern Boys　COO。1959年出生于大坂市。同志社大学法学院法律系毕业，并修毕该校综合政策科学研究所课程。进入吉本兴业后，设置宣传公关室，担任月刊《マンスリーよしもと》的第一任总编辑。

　　参与创立培育搞笑艺人的吉本综合艺能学院（よしもとNSC）、担任心斋桥筋2丁目剧场制作人、难波豪华花月、Yoshimoto Mugendai Hall的开幕等。制作过沖绳电影《ナビィの恋》、香港电影《无问题》、《无问题2》；以河内家菊水丸的经纪人身分，参与制作伊拉克、巴格达、俄罗斯、北韩平壤等地的公演。之后，也负责运筹「吉本兴业百年史编辑室」、「创业100周年计画」、「驻东北事务」等企画，历经企业守则・风险管理委员、吉本兴业Creative Agency专务取缔役、吉本兴业Administration代表取缔役等职务后，于2015年7月离职。

　　曾旅居于纽约哈林区。

　　主要着作有《よしもとで学んだ「お笑い」を刑务所で话す》、《お金をかけずにモノを売る　広报视点》。

译者简介

杨毓莹

　　台大日文研究所毕业。喜欢旅行、涂鸦、阅读。觉得从事文字工作，分享知识是一件愉悦的工作。

　　skinnyisbetter@gmail.com

第１章 「生气」这回事

「生气」究竟是怎么一回事？

生气是当人受到「伤害」时，被害的一方所产生的情感。而所谓受害，是指原本平稳的日子，突然在某一天遭受无妄之灾，因而形成「愤怒的根源」。

身体受伤会产生「身体上的疼痛」；重要的事物被损坏、夺取，财产权受到侵害的话，会增加「经济上的负担」；另外，受到「伤害」后，也可能损失重要的时间或徒增无谓的工作和劳动，产生「物理性的损害」。这些都是「物理性愤怒的源头」。

此外还有「精神性的愤怒」。包含隐私被侵犯、自尊心和名誉受损；受到侮辱；被剥夺正当权利、受到预料外的外界否定或谎言、欺骗等。这类事物会令人不断产生精神上的悲伤、苦闷及愤怒，造成「心痛」。

上述的「伤害」可能是加害者恶意导致，也有可能是毫无恶意的过失造成。不过被害者根本不在意受害的理由或原因，以及其有无恶意。因为「受害」已经是眼前的既成事实，无法抑制怒气。

任何被害者都应该被弥补。假设是物理性的损害，就应该获得赔偿；但比赔偿更重要的，是解决精神和情感上的问题。被害者一定会感到不安、悲伤以及憎恨。此时加害者必须诚心诚意地对应，努力将被害者负面的「内心波动」转回正面。
这才是「道歉」的真意。

「推卸责任的消极态度」只会火上加油

道歉是指加害者确实理解被害者的愤怒，抱着诚心和体恤对方的心态，釐清真相或原因，表现出愿意诚心反省的心意，让被害者的心得以平静。虽然也有需要以金钱或物质来补偿被害者的情形，但这些都属于「善后措施」，而不是道歉的核心价值。因为说到底，道歉是在处理「心的问题」。

那么，如果面临必须道歉的状况，应该以怎样的心态来处理呢？

没有人会希望走到向人低头谢罪这一步。而是不去面对已经造成的损害和损失，企图正当化自己的行为，认为「实际上这又不是我的错」等，想要脱身，最好是可以假装什么事都没发生过。但在现实世界中，越想逃的人就会被追得越惨。倘若事态已经严重到非道歉不可，那么就要有所觉悟，诚恳地处理问题。

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