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　　如果询问客户对业务员有何印象，大家觉得会得到什么回答？
　　许多客户可能会回答，业务员是「推销商品的人」或「说明产品的人」。至于回答「推销产品」、「说服客户」、「强迫推销」的人也不少。
　　这些都是企业与每一位业务员灌输给客户的形象。
　　从物资缺乏转变成物资过剩的时代，企业之间的竞争也愈形激烈。在这个过程中，销售工作也转变成促销战与折扣战。
　　另外，由于资讯科技发展，客户自己能取得的资讯量，多到和以前无法相提并论。若是资讯量较少的时代，业务员拜访推销的意义比较大，可是现在这个时代，客户自己会选择资讯比较产品，然后决定购买。如此的转变，即使业务员上门拜访「说明产品」，对客户而言也没有多大意义。
　　然而，必须达到业绩的业务员，仍得拚命地推销。于是「推销的人」、「说服的人」、「强迫的人」，这种印象在客户心中增加了。

　　话说，「为何客户会购买产品与服务呢？」
　　面对这样的问题，客户也许会回答：「因为很想要那项产品。」如果进一步追问：「为什么想要？」客户大概会回答：「因为没有的话就会感到困扰。」「有这项产品就会很方便舒适。」

　　这代表什么意思？表示客户并非购买产品与服务。而是借由购买产品与服务，以解决客户的问题与课题，或是花钱来实现需求与需要。
业绩不佳的业务员都拚命地推销产品与服务。他只会热衷地谈论产品有多棒、服务有多方便。

　　可是，客户并不想听这些事。客户在意的是购买产品与服务后，能看见生活上的改变与改善之处。不要被产品与服务这种有形之物给骗了。你贩售的并非物品。你贩售的是客户购买后所带来的改变。业绩亮眼的业务员都是贩售引发变化的解决方案。

　　本书即是作者运用其开创的提问型销售法，循序渐进地从初步接触、询问了解客户需求、提出解决方法到后续的追踪服务等等，以各种情境设定搭配简单清楚的图解说明，让原本无所适从的新手业务员或希望为自己业务生涯开创新局面的资深业务员都能了解销售的本质与要领，为自己奠定不败的基础。
 

作者简介

青木毅（Aoki Takeshi）

　　生于1955年。自大坂工业大学毕业后，曾从事餐饮业、服务业及不动产业等工作，之后进入美国人才教育公司代理店。

　　1988年于1000名以上的业务员中脱颖而出，取得5年内累计业绩第1名。

　　1997年开创提问型销售。

　　1998年个人、代理店业绩双双取得全日本第一，并从全世界84个国家共2500家代理店手中摘下世界大奖。

　　2002年开创提问型自我管理。担任大坂、东京等政府机构于提问型沟通上的指导者。

　　2008年开始对企业和个人提供提问型销售的谘询。现在也指导大型汽车经销商、不动产建设公司、保险公司、制造商等企业。于3个月内成功提升业绩，获得了高度赞赏。

　　2016年设立一般社团法人提问型沟通协会，着手将提问型沟通普及至大众。Podcast节目「青木毅的提问型销售」，累计下载次数超过300万次。
 

前言

第1章　销售工作与客户的心理
为何客户不愿购买？
受到客户欢迎的推销方式为何？
①为何大家讨厌推销？
▶客户的心理与销售工作的现况……12
②客户购买的并非「物品」
▶客户的钱花在什么地方？……14
③了解客户的「感觉」，弄清楚他们的「想法」
▶客户引发购买行动的过程……16
④客户自己主动谈论，有自觉地意识到
▶提问的效果……18
⑤从了解客户的需求开始
▶借由提问了解客户的感觉和想法……20
⑥使客户进而购买
▶现况、需求、面对问题与解决方式、再次确认需求、提案……22
⑦何谓销售？
▶并非「贩售」而是「使人购买」的行为……24
⑧提问型销售的流程
▶借由提问整理感觉与想法，进入下一阶段……26

第2章　提问型销售是如何接触客户？
第1阶段
解除对方的戒心，加深人际关系
①借由接触客户成功推销
▶依照种类、方法、价格带改变方式……30
②「我是来打招唿的」
▶告知今天拜访的目的，解除对方的戒心……32
③「您的名字怎么唸呢？」
▶「开启话题」询问客户的私事……34
④「为何您会进入这间公司？」
▶从询问公司现况、加入动机与设立动机探询对方的「想法」……36
⑤「您重视哪些事呢？」
▶了解客户的生活态度与想法，以及延长线上的未来……38
⑥为何要询问个人私事？
▶了解客户的人品，纯粹想要「帮助对方」……40
⑦要能够想像客户的人品
▶如何询问客户的事？……42
⑧借由询问「例如？」「为什么？」使谈话内容更明确
▶借由这2个问句让「形象」更清晰……44
⑨当客户反应冷淡时
▶比起提问内容表达同感更重要……46
⑩称赞对方，发现共通点
▶如何让客户的反应更好？……48
⑪「例如……」「看起来像是○○」
▶引导客户使他容易回答问题……50
⑫「您有听过敝公司吗？」
▶第一次上门推销时不要提无谓的事……52
⑬制作「谈话剧本」（脚本）
▶打电话接触客户时的注意之处①……54
⑭以温暖柔和的声音，表达感谢与欣喜之情
▶打电话接触客户时的注意之处②……56

第3章　提问型销售是如何接触客户？
第2阶段
让客户说出真心话，引起真正的需求
①敞开心扉回到「现在」
▶接触客户的第2阶段该做何事？……60
②「在这当中，○○的现状是……」
▶询问自家公司产品与服务领域的现况……62
③「今后您有什么打算？」
▶询问「需求」……64
④「对于此事您採取了何种措施？」
▶询问「解决的措施」……66
⑤「您想要解决这些问题吗？」
▶「再次确认」需求……68
⑥配合「客户的思考速度」
▶让客户彻底「感受」、「思考」……70
⑦「要不要找个机会听听详细的内容呢？」
▶从提案到简报的一句话……72

第4章　面对反驳与推託的应对方式
①「我很忙」、「我没钱」、「现在不需要」等3个借口
▶反驳与推託的种类……76
②慰劳及表示同感
▶假如对方反驳或推託……78
③「比方说，那是何种情况？」
▶引起共鸣后借由提问与慰劳询问具体的情况……80
④「其实对这样的人来说……」
▶第3次才提案……82
⑤为何对于反驳与推託无法回嘴？
▶因为你退缩了。重复角色扮演练习累积经验……84

第5章　提问型销售的简报
①「为何您会想听我说明？」
▶在简报开头询问动机……88
②让对方说出想听说明的理由
▶让业务员变成顾问的魔法提问……90
③再次询问「现况」与「需求」
▶由客户亲口说出「现况」与「需求」，促使自觉……92
④依序询问「课题」与「解决方案」
▶尤其是深入探讨「课题」，找出最大的「课题」……94
⑤「别担心，这一点可以解决！」
▶再次确认需求，用一句话提案……96
⑥用客户的用语表达
▶令人感动的简报的诀窍……98
⑦节奏与速度，轻重缓急
▶吸引人的简报的诀窍……100
⑧商品型录的有效用法
▶「请您看看这个！」先引起兴趣再提出……102
⑨在众人面前做简报的诀窍
▶事前询问1位参加者。他会说出所有人的课题……104
⑩如何应付业界、职务、情况不同的客户？
▶每次都思考对策……106

第6章　提问型销售的成交
①进入成交的最佳时机为何？
▶借由成交尝试来判断……112
②「您觉得我的简报如何？」
▶询问对简报的感想，加深「念头」……114
③「您有什么介意的地方吗？」
▶坦率毫不避讳地提问……116
④「那么，您想继续谈这件事吗？」
▶如果进入「思考」的阶段就能成交……118
⑤想像客户的未来感到开心
▶成交时的注意之处……120
⑥愈高价的商品愈要放长线钓大鱼
▶成交得花多久时间？……122
⑦「再想想」的应对方法
▶表达同感，具体询问在意之处……124
⑧「再商量」的应对方法
▶询问与商量对象的关系，请客户传达意思……126
⑨「您的真心话是什么？」
▶迟迟无法做出最后决定时的一句话……128
⑩如何应对仍旧无法决定的客户？
▶彻底坚守顾问的立场……130

第7章　后续追踪既有客户
①为何需要后续追踪？
▶只靠开发新客户也有极限……134
②增加口耳相传与介绍的方法
▶适当的后续追踪才是重要关键……136
③「有哪些变化呢？」
▶询问顾客採用后具体的变化……138
④「您是如何使用的呢？」
▶假如顾客不开心，就询问状况提出建议……140
⑤使客户帮忙介绍的魔法句
▶请对方具体地举出名字……142
⑥「您会想要告诉别人吗？」
▶先做完简报再请客户介绍……144
⑦持续追踪就是「收到功课」
▶为了「帮助客户」而行动……146
⑧客户的意见建立起工作信念
▶后续追踪最大的目的……148

第8章　这种时候该怎么办？销售的烦恼Q&A
①不擅交际的人无法胜任吗？
▶不需要社交性。变成善于提问便可……152
②总是会变得低姿态……
▶理解「销售」真正的意义……154
③总是被拿来和其他竞争公司比较……
▶专家的建议才能做出差异化……156
④听说收集名片很重要……
▶比起名片的数量，看清需求与需要更重要……158
⑤何谓「在推销产品前先推销自己」？
▶所谓「推销自己」，就是获得客户信任……160
⑥应该跟着前辈跑业务吗？
▶现场才是学习的地方……162
⑦一直被拒绝感到很沮丧……
▶销售工作充满了成长的祕诀……164
⑧对工作没有自信……
▶确认客户开心的意见才是自信的泉源……166
⑨无法在客户面前侃侃而谈……
▶制作提问型谈话剧本，彻底练习角色扮演……168
⑩该如何努力才能成长？
▶借由「回顾笔记」反覆改善……170

后记
只要学会提问型销售，「理想」就会化为「现实」，并且变得「理所当然」
 

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