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本书特色

　    21世纪企业成功的关键，不再是对产品的关注，要转移到对客户的关注。
　　
　　「顾客是上帝」，这句商界的老话已经流传了几个世纪。现在，情况并没有多大改变，只不过你公司的客户也可能正是其他公司所要费心争取的。
　　
　　由于技术进步和全球化，你永远不知道会出现什么样的竞争形式，别公司把你的客户吸引走。
　　
　　例如，亚马逊公司利用Internet进行交易，曾经名不见经传，却令图书零售业的领军者巴诺书店相形见绌，自愧不如；IBM受到了新生力量戴尔的挑战；美国汽车公司受日本和韩国汽车制造商的影响，美国汽车公司目前正蒙受着巨大的损失。
　　
　　面对激烈的市场竞争，我们更加清楚地看到：与客户建立长期、良好、稳固的合作关系，对于一个公司来说，是多么重要！你的任何一个疏忽，都可能让你失去客户。
　　
　　西方有句谚语：「客户是上帝」，其实，客户不是上帝，上帝是神，是看不到摸索不着的，是不会给企业创造利润的；而我们的客户都是有血有肉，有情感的，更重要的是客户要消费我们的产品，是给我们企业「送钱」的人，因此，客户是企业惟一的利润中心。企业要依靠客户来生存，客户不是上帝，而是企业生存、发展的衣食父母，所以公司要不断地努力提高客户忠诚度和客户盈利性。
　　
　　以大陆航空公司为例。1994年末，大陆航空公司已经连续4年亏损，平均每年亏损9.6亿美元。客户对该公司当时的运营方式有颇多抱怨——不可靠、不整洁，而且经常弄丢乘客的行李。美国交通部按照航班准时起降情况将大陆航空公司排在最后一名，但在1995年3月，大陆航空公司却从最后一名跃升为第一名。2000年，在客户满意度调查中，大陆航空公司位列第一。
　　
　　公司经营，其实就是对内和对外：对外和客户打交道，对内和员工打交道。前者是做经营，后者是做管理。
　　
　　一个公司要获得成功并求得发展，必须充分了解你的客户，知道客户在众多的产品和品牌、价格、供应商面前，将作出什么样的选择？
　　
　　20世纪90年代中期，戴尔公司推行了一种新颖的电子商务商业模式。该公司的策略是不透过任何中间环节(如零售店)，而利用Internet进行直接销售，此举成为21世纪初有口皆碑的成功案例。
　　
　　一个公司的成功与否，几乎取决于它能否为自己的客户提供更好的服务或者提供更优质的价值主张。
　　
　　本书採用的客户管理方法，证明了公司的稳健发展不仅要领先客户的数量和忠诚，而且要依靠客户的盈利能力。
　　
　　所谓客户管理，就是在全面了解客户的基础上进行资源整合和创新服务，为客户提供最大的价值，满足其个性化的需求，建立起互信、互利、双赢的合作伙伴关系。卓越的客户管理，不仅是维系客户的手段，同时也是提升企业核心竞争力的有效途径。
　　
　　如何了解客户的需求，它是企业战略，贯穿企业每一部门和经营环节。要了解其需求首先要识别客户、分析客户的爱好和购买力以及购买慾望，要做到这些，企业应该把客户作为一项重要资源来管理，只有对客户资源进行有效的管理，才能使客户价值得以充分的实现。
　　
　　本书是管理专家的市场运作宝贵心得，解析客户管理的具体实施步骤、执行技巧，保证为贵企业带来运作绩效！

作者简介

刘宗易

　　宪业企管顾问公司顾问师、 企管班<客户管理培训班>课程讲师
 

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