具体描述
21世纪企业成功的关键，不再是对产品的关注，要转移到对客户的关注。
「顾客是上帝」，这句商界的老话已经流传了几个世纪。现在，情况并没有多大改变，只不过你公司的客户也可能正是其他公司所要费心争取的。
由于技术进步和全球化，你永远不知道会出现什么样的竞争形式，别公司把你的客户吸引走。
例如，亚马逊公司利用Internet进行交易，曾经名不见经传，却令图书零售业的领军者巴诺书店相形见绌，自愧不如；IBM受到了新生力量戴尔的挑战；美国汽车公司受日本和韩国汽车制造商的影响，美国汽车公司目前正蒙受着巨大的损失。
面对激烈的市场竞争，我们更加清楚地看到：与客户建立长期、良好、稳固的合作关系，对于一个公司来说，是多么重要！你的任何一个疏忽，都可能让你失去客户。
西方有句谚语：「客户是上帝」，其实，客户不是上帝，上帝是神，是看不到摸索不着的，是不会给企业创造利润的；而我们的客户都是有血有肉，有情感的，更重要的是客户要消费我们的产品，是给我们企业「送钱」的人，因此，客户是企业惟一的利润中心。企业要依靠客户来生存，客户不是上帝，而是企业生存、发展的衣食父母，所以公司要不断地努力提高客户忠诚度和客户盈利性。
以大陆航空公司为例。1994年末，大陆航空公司已经连续4年亏损，平均每年亏损9.6亿美元。客户对该公司当时的运营方式有颇多抱怨——不可靠、不整洁，而且经常弄丢乘客的行李。美国交通部按照航班准时起降情况将大陆航空公司排在最后一名，但在1995年3月，大陆航空公司却从最后一名跃升为第一名。2000年，在客户满意度调查中，大陆航空公司位列第一。
公司经营，其实就是对内和对外：对外和客户打交道，对内和员工打交道。前者是做经营，后者是做管理。
一个公司要获得成功并求得发展，必须充分了解你的客户，知道客户在众多的产品和品牌、价格、供应商面前，将作出什么样的选择？
20世纪90年代中期，戴尔公司推行了一种新颖的电子商务商业模式。该公司的策略是不透过任何中间环节(如零售店)，而利用Internet进行直接销售，此举成为21世纪初有口皆碑的成功案例。
一个公司的成功与否，几乎取决于它能否为自己的客户提供更好的服务或者提供更优质的价值主张。
本书採用的客户管理方法，证明了公司的稳健发展不仅要领先客户的数量和忠诚，而且要依靠客户的盈利能力。
所谓客户管理，就是在全面了解客户的基础上进行资源整合和创新服务，为客户提供最大的价值，满足其个性化的需求，建立起互信、互利、双赢的合作伙伴关系。卓越的客户管理，不仅是维系客户的手段，同时也是提升企业核心竞争力的有效途径。
如何了解客户的需求，它是企业战略，贯穿企业每一部门和经营环节。要了解其需求首先要识别客户、分析客户的爱好和购买力以及购买慾望，要做到这些，企业应该把客户作为一项重要资源来管理，只有对客户资源进行有效的管理，才能使客户价值得以充分的实现。
本书是管理专家的市场运作宝贵心得，解析客户管理的具体实施步骤、执行技巧，保证为贵企业带来运作绩效！
著者信息
刘宗易
宪业企管顾问公司顾问师、 企管班<客户管理培训班>课程讲师
图书目录
图书序言
图书试读
用户评价
在阅读《客户管理应用技巧》关于“利用技术赋能客户管理”的部分时，我感到一种前所未有的兴奋。书中并没有泛泛而谈，而是深入浅出地介绍了各种先进技术在客户管理中的应用，例如CRM系统的深度优化、AI驱动的客户行为预测、大数据分析在客户画像构建中的作用，以及如何利用社交媒体和移动应用进行更有效的客户互动。它不仅列举了各种工具的功能，更重要的是，它指导我们如何根据自身的业务需求，选择最适合的技术解决方案，并将其有效地整合到现有的客户管理流程中，从而实现效率的提升和客户体验的优化。这一点尤其对我们这些中小企业来说，弥足珍贵，因为我们常常缺乏资源去评估和引入复杂的技术。
评分我特别欣赏书中关于“客户画像构建”的那一部分。很多时候，我们对客户的了解仅仅停留在表面的信息，比如姓名、联系方式、购买记录等，但这本书却教导我们如何挖掘更深层次的客户需求、痛点、动机以及价值观。它提供了一系列的数据分析工具和访谈技巧，指导我们如何从零散的信息中提炼出有价值的洞察，从而勾勒出一个立体的、生动的客户画像。更让我惊喜的是，书中还详细阐述了如何利用这些客户画像来驱动产品创新和服务优化，例如，根据某个特定客户群体的反复反馈，提出改进产品功能的建议，或者为另一类客户量身定制专属的服务包。这种将客户画像真正转化为 actionable insights 的方法，无疑是提升客户满意度和忠诚度的关键所在，让我对如何更有效地理解和满足客户有了全新的认识。
评分《客户管理应用技巧》在“个性化营销与互动策略”上的阐述，更是让我眼前一亮。以往我们做营销，常常是“广撒网”，效果不尽如人意。这本书却强调了“精准打击”的重要性，它详细介绍了如何根据客户画像、购买历史、偏好以及所处生命周期阶段，来设计和执行高度个性化的营销活动。例如，针对不同客户群体推荐不同的产品，使用不同的沟通渠道和语言风格，甚至在特定的时间点发送量身定制的优惠信息。书中的案例展示了企业如何通过精细化的个性化营销，显著提升了营销活动的ROI，降低了客户的流失率。这种从“千篇一律”到“独一无二”的转变，让我深刻体会到，真正有效的客户管理，是将每一次互动都视为与个体客户的对话，而非批量发送信息。
评分书中关于“客户关系生命周期管理”的章节，可以说是我近年来读到的关于客户关系管理最系统、最深入的论述之一。它没有停留在“获取-维护-流失”这样粗略的框架，而是将生命周期进一步细化，从“潜在客户”到“新客户”、“活跃客户”、“忠诚客户”，再到“流失客户”和“唤醒客户”，每一个阶段都详细描述了该阶段客户的核心特征、关键触点以及管理目标。更关键的是，它为每个阶段都提供了具体的行动指南和工具建议，比如在新客户培养阶段，提供了多种引导其完成首次购买的营销活动设计；在活跃客户维护阶段，强调了主动关怀和个性化互动的重要性；甚至在面对流失客户时，也给出了系统性的挽回策略，而不是简单的放弃。这种细致入微的处理方式，让我感觉这本书不仅仅是一本理论书籍，更像是一位经验丰富的导师，手把手地教你如何一步步地构建和维护牢固的客户关系。
评分这本书还有一个让我印象深刻的方面，那就是它在“培养客户忠诚度与口碑传播”方面的深入剖析。它不仅仅停留在“让客户满意”这个层面，而是进一步探讨如何将满意的客户转化为忠诚的拥护者，甚至成为品牌的积极传播者。书中提供了一系列行之有效的策略，比如建立完善的会员体系和积分奖励机制，设计有吸引力的忠诚度计划，鼓励客户分享他们的积极体验，甚至主动邀请客户参与产品或服务的改进过程。我尤其喜欢书中关于“创造惊喜体验”的章节，它告诉我们，一些看似微小的、超出客户预期的举动，往往能够产生巨大的情感连接，从而极大地提升客户的忠诚度和满意度。
评分对于“客户服务升级与危机应对”的探讨，这本书也给予了我很多宝贵的指导。在快节奏的商业环境中，优质的客户服务不仅是赢得客户信任的关键，更是化解潜在危机的“定海神针”。书中详细剖析了如何从被动响应式服务，转向主动式、预见性服务，例如通过建立智能客服系统，提前预测客户可能遇到的问题并主动提供解决方案；通过建立完善的客户反馈渠道，及时发现并解决客户的不满。尤其让我印象深刻的是，书中关于“危机公关”的章节，它提供了一套系统性的危机应对流程，包括如何快速响应、如何真诚沟通、如何采取补救措施，以及如何从危机中学习和改进。这对于任何一个希望建立长久客户关系的组织来说，都具有极高的参考价值。
评分我深切地感受到，《客户管理应用技巧》这本书在“数据驱动的客户决策”方面，给我带来了巨大的启发。过去，我们更多地依赖于经验和直觉来做客户管理决策，但这本书明确地指出了这种方式的局限性，并着重强调了数据的重要性。它不仅介绍了各种常用的客户数据收集和分析方法，例如RFM模型、客户流失预测模型等，还分享了如何利用这些数据来识别高价值客户、预测客户行为、优化营销投入，甚至提前发现潜在的客户问题。书中提供了大量真实案例，展示了企业如何通过数据分析，成功地实现了客户满意度的提升、销售额的增长以及运营成本的降低。这种将数据转化为 actionable insights 的能力，对于我们这些身处竞争激烈市场中的从业者来说，是至关重要的。
评分初拿到《客户管理应用技巧》这本书，我原本抱着一种“看看市面上有没有什么新花样”的心态，毕竟做销售和客户服务这么多年，接触过的管理方法和工具也算得上是琳琅满目。然而，这本书从第一页开始就深深地吸引了我，它并非简单地罗列那些大家耳熟能详的概念，而是以一种非常落地、充满实操性的视角，深入剖析了客户管理的每一个环节。比如，它在介绍如何进行客户细分时，并没有止步于ABCD分类法，而是花了大量的篇幅去讲解如何结合行业特点、客户生命周期、购买偏好甚至消费习惯等多个维度进行精细化划分，并且提供了详实的案例分析，告诉我不同细分群体应该采用怎样的沟通策略、产品推荐方式以及服务响应机制。这一点对我来说尤其重要，因为我一直觉得“一刀切”的管理方式效率低下，容易造成资源的浪费，而这本书恰恰弥补了我的这一认知短板。
评分总而言之，《客户管理应用技巧》这本书为我打开了一扇全新的大门。它所提供的不仅仅是理论知识，更是一套系统性的思维框架和一套切实可行的操作指南。从客户细分到画像构建，从生命周期管理到个性化营销，再到技术赋能和服务升级，书中每一个章节都充满了智慧和实用的建议。它教会我如何将客户置于企业战略的核心位置，如何通过深入理解和精准服务来赢得客户的信任和忠诚，并最终实现企业自身的持续成长。我相信，这本书对于任何一个致力于提升客户管理水平的从业者来说，都将是一笔宝贵的财富。
评分不得不提的是，书中关于“跨部门协同的客户体验管理”这一章节，为我解决了很多实际工作中的痛点。在很多企业中，客户管理常常被孤立在销售或客服部门，而市场、产品、技术等部门往往缺乏有效的协同。这本书却深刻地指出了，卓越的客户体验需要全员参与，并详细阐述了如何打破部门壁垒，建立一个以客户为中心的协同机制。它提供了一系列实用的方法，比如建立跨部门的客户反馈共享平台，定期组织跨部门的客户体验复盘会议，以及明确各部门在客户旅程中的职责和协同点。读完这部分，我才真正意识到，只有当所有部门都理解并践行客户至上的理念时，才能为客户提供一致、顺畅、令人愉悦的体验，这本书的这一视角，极大地开阔了我的视野。
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