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本书特色

　    21世纪企业成功的关键，不再是对产品的关注，要转移到对客户的关注。
　　
　　「顾客是上帝」，这句商界的老话已经流传了几个世纪。现在，情况并没有多大改变，只不过你公司的客户也可能正是其他公司所要费心争取的。
　　
　　由于技术进步和全球化，你永远不知道会出现什么样的竞争形式，别公司把你的客户吸引走。
　　
　　例如，亚马逊公司利用Internet进行交易，曾经名不见经传，却令图书零售业的领军者巴诺书店相形见绌，自愧不如；IBM受到了新生力量戴尔的挑战；美国汽车公司受日本和韩国汽车制造商的影响，美国汽车公司目前正蒙受着巨大的损失。
　　
　　面对激烈的市场竞争，我们更加清楚地看到：与客户建立长期、良好、稳固的合作关系，对于一个公司来说，是多么重要！你的任何一个疏忽，都可能让你失去客户。
　　
　　西方有句谚语：「客户是上帝」，其实，客户不是上帝，上帝是神，是看不到摸索不着的，是不会给企业创造利润的；而我们的客户都是有血有肉，有情感的，更重要的是客户要消费我们的产品，是给我们企业「送钱」的人，因此，客户是企业惟一的利润中心。企业要依靠客户来生存，客户不是上帝，而是企业生存、发展的衣食父母，所以公司要不断地努力提高客户忠诚度和客户盈利性。
　　
　　以大陆航空公司为例。1994年末，大陆航空公司已经连续4年亏损，平均每年亏损9.6亿美元。客户对该公司当时的运营方式有颇多抱怨——不可靠、不整洁，而且经常弄丢乘客的行李。美国交通部按照航班准时起降情况将大陆航空公司排在最后一名，但在1995年3月，大陆航空公司却从最后一名跃升为第一名。2000年，在客户满意度调查中，大陆航空公司位列第一。
　　
　　公司经营，其实就是对内和对外：对外和客户打交道，对内和员工打交道。前者是做经营，后者是做管理。
　　
　　一个公司要获得成功并求得发展，必须充分了解你的客户，知道客户在众多的产品和品牌、价格、供应商面前，将作出什么样的选择？
　　
　　20世纪90年代中期，戴尔公司推行了一种新颖的电子商务商业模式。该公司的策略是不透过任何中间环节(如零售店)，而利用Internet进行直接销售，此举成为21世纪初有口皆碑的成功案例。
　　
　　一个公司的成功与否，几乎取决于它能否为自己的客户提供更好的服务或者提供更优质的价值主张。
　　
　　本书採用的客户管理方法，证明了公司的稳健发展不仅要领先客户的数量和忠诚，而且要依靠客户的盈利能力。
　　
　　所谓客户管理，就是在全面了解客户的基础上进行资源整合和创新服务，为客户提供最大的价值，满足其个性化的需求，建立起互信、互利、双赢的合作伙伴关系。卓越的客户管理，不仅是维系客户的手段，同时也是提升企业核心竞争力的有效途径。
　　
　　如何了解客户的需求，它是企业战略，贯穿企业每一部门和经营环节。要了解其需求首先要识别客户、分析客户的爱好和购买力以及购买慾望，要做到这些，企业应该把客户作为一项重要资源来管理，只有对客户资源进行有效的管理，才能使客户价值得以充分的实现。
　　
　　本书是管理专家的市场运作宝贵心得，解析客户管理的具体实施步骤、执行技巧，保证为贵企业带来运作绩效！

穿越迷雾：现代企业数字化转型与数据驱动决策的实战指南 书名：穿越迷雾：现代企业数字化转型与数据驱动决策的实战指南 内容简介： 在信息爆炸与技术迭代日益加速的今天，企业面临的挑战不再是生存，而是如何在瞬息万变的市场中实现持续、高效的增长。传统的运营模式和决策路径已然成为束缚企业发展的桎梏。“穿越迷雾”并非一本空泛的理论探讨，而是一部聚焦于实践、深度剖析现代企业如何利用数字化技术实现战略升级、优化运营效率、并建立以数据为核心的新型决策体系的实战手册。 本书的架构围绕企业数字化转型的三大核心支柱展开：战略重塑与组织敏捷性、核心业务流程的智能化再造、以及数据治理与价值挖掘。 旨在为中高层管理者、部门负责人以及所有致力于推动企业变革的专业人士，提供一套清晰、可操作的行动框架和工具箱。 --- 第一部分：战略重塑与组织敏捷性——打破旧局，迎接变革 数字化转型首先是一场自上而下的战略变革，而非简单的技术采购。本部分深入探讨了如何在VUCA（易变、不确定、复杂、模糊）时代构建富有韧性的企业战略。 第一章：认清“迷雾”——数字化时代的战略定位 时代图景： 分析当前宏观经济环境、技术颠覆（如生成式AI、Web3.0基础设施）对传统行业的冲击与重塑。 价值网络重构： 探讨企业如何从单一价值链思维转向生态系统思维，识别并构建新的竞争壁垒。 战略敏捷性框架（SAH）： 提出一种动态调整战略方向的框架，包括快速实验、持续学习和资源灵活调配的机制。重点分析企业文化如何成为战略执行的加速器或绊脚石。 第二章：组织结构的“去中心化”与人才的重塑 从科层制到网络化组织： 剖析如何通过跨职能团队（Squads, Tribes）打破部门墙，实现信息和权力的有效流动。 人才的“T型”与“π型”发展： 不仅仅关注专业深度，更强调跨领域知识整合能力。本书提供了建立内部知识共享平台和技能矩阵的详细步骤。 变革领导力： 区分“管理”与“领导”在转型中的角色差异。探讨如何培养既能拥抱技术创新，又能有效管理变革焦虑的领导者。书中收录了多个企业在组织变革中遇到的真实冲突与解决方案案例。 --- 第二部分：核心业务流程的智能化再造——效率与体验的飞跃 数字化转型的价值最终要体现在业务流程的优化上。本部分聚焦于如何将新兴技术深度嵌入到企业的“血液”——即运营、营销、研发等关键流程中。 第三章：流程挖掘与智能自动化（IPA）的深度融合 超越RPA： 详细阐述流程挖掘（Process Mining）工具如何揭示流程中的“暗箱操作”和“效率黑洞”。 智能决策节点设计： 介绍如何利用机器学习模型嵌入到审批、定价、库存分配等环节，实现从“流程自动化”到“流程智能化”的飞跃。 供应链的韧性与可视化： 以端到端的视角审视供应链的数字化升级，重点介绍数字孪生（Digital Twin）在预测性维护和风险管理中的应用。 第四章：产品与服务的“数字原生”创新 从产品思维到“平台/服务”思维： 探讨传统产品企业如何向订阅制（XaaS）模式转型，构建持续产生价值的用户接口。 最小可行产品（MVP）的迭代加速器： 强调精益创业方法论在企业级创新中的应用，如何快速测试市场反馈并最小化试错成本。 体验经济下的前端重构： 关注用户旅程映射（Customer Journey Mapping）的数字化工具应用，确保技术投入能直接转化为客户满意度和生命周期价值的提升。 --- 第三部分：数据治理与价值挖掘——从数据到洞察的“炼金术” 数据是数字化转型的核心资产，但“数据孤岛”和“脏数据”是阻碍价值变现的两大顽疾。本部分提供了建立稳健数据生态的系统性方法。 第五章：构建企业级数据治理的基石 数据资产化蓝图： 如何定义数据的“所有权”、“标准”和“质量责任”。本书提出了“数据价值流”的概念，追踪数据从采集到决策的完整生命周期。 元数据管理与数据目录： 阐述建立统一、可搜索的数据目录的重要性，确保业务人员能快速、信任地找到所需数据。 合规性与伦理： 在全球数据隐私法规日益严格的背景下，讨论如何设计既能充分利用数据，又严格遵守GDPR、CCPA等规范的数据架构。 第六章：高级分析与决策智能化 从描述性到规范性分析： 系统梳理回归分析、时间序列、聚类分析等传统统计工具在业务场景中的应用深度。 构建企业级AI应用层： 关注AI模型在企业内部的部署、监控与再训练机制。重点讨论“模型可解释性”（XAI）在关键决策场景中的必要性。 决策支持系统的设计哲学： 如何将复杂的分析结果，转化为清晰、可执行的业务建议（Actionable Insights），而非仅仅是复杂的图表。书中提供了多个“洞察-行动-反馈”闭环的实战案例。 --- 结语：持续学习与永不停止的转型 “穿越迷雾”的最终目标是帮助企业建立一种“永续转型”的能力。技术和市场永远在变化，本书提供的框架和思维方式，是指导企业在未来任何颠覆性浪潮中，都能保持清晰视野、快速反应的指南针。它不仅是关于“做什么”，更是关于“如何思考”的深刻洞察。本书适合所有寻求在数字时代建立可持续竞争优势的决策者和实践者。

作者简介

刘宗易

　　宪业企管顾问公司顾问师、 企管班<客户管理培训班>课程讲师
 

评分☆☆☆☆☆

对于“客户服务升级与危机应对”的探讨，这本书也给予了我很多宝贵的指导。在快节奏的商业环境中，优质的客户服务不仅是赢得客户信任的关键，更是化解潜在危机的“定海神针”。书中详细剖析了如何从被动响应式服务，转向主动式、预见性服务，例如通过建立智能客服系统，提前预测客户可能遇到的问题并主动提供解决方案；通过建立完善的客户反馈渠道，及时发现并解决客户的不满。尤其让我印象深刻的是，书中关于“危机公关”的章节，它提供了一套系统性的危机应对流程，包括如何快速响应、如何真诚沟通、如何采取补救措施，以及如何从危机中学习和改进。这对于任何一个希望建立长久客户关系的组织来说，都具有极高的参考价值。

评分☆☆☆☆☆

不得不提的是，书中关于“跨部门协同的客户体验管理”这一章节，为我解决了很多实际工作中的痛点。在很多企业中，客户管理常常被孤立在销售或客服部门，而市场、产品、技术等部门往往缺乏有效的协同。这本书却深刻地指出了，卓越的客户体验需要全员参与，并详细阐述了如何打破部门壁垒，建立一个以客户为中心的协同机制。它提供了一系列实用的方法，比如建立跨部门的客户反馈共享平台，定期组织跨部门的客户体验复盘会议，以及明确各部门在客户旅程中的职责和协同点。读完这部分，我才真正意识到，只有当所有部门都理解并践行客户至上的理念时，才能为客户提供一致、顺畅、令人愉悦的体验，这本书的这一视角，极大地开阔了我的视野。

评分☆☆☆☆☆

《客户管理应用技巧》在“个性化营销与互动策略”上的阐述，更是让我眼前一亮。以往我们做营销，常常是“广撒网”，效果不尽如人意。这本书却强调了“精准打击”的重要性，它详细介绍了如何根据客户画像、购买历史、偏好以及所处生命周期阶段，来设计和执行高度个性化的营销活动。例如，针对不同客户群体推荐不同的产品，使用不同的沟通渠道和语言风格，甚至在特定的时间点发送量身定制的优惠信息。书中的案例展示了企业如何通过精细化的个性化营销，显著提升了营销活动的ROI，降低了客户的流失率。这种从“千篇一律”到“独一无二”的转变，让我深刻体会到，真正有效的客户管理，是将每一次互动都视为与个体客户的对话，而非批量发送信息。

评分☆☆☆☆☆

初拿到《客户管理应用技巧》这本书，我原本抱着一种“看看市面上有没有什么新花样”的心态，毕竟做销售和客户服务这么多年，接触过的管理方法和工具也算得上是琳琅满目。然而，这本书从第一页开始就深深地吸引了我，它并非简单地罗列那些大家耳熟能详的概念，而是以一种非常落地、充满实操性的视角，深入剖析了客户管理的每一个环节。比如，它在介绍如何进行客户细分时，并没有止步于ABCD分类法，而是花了大量的篇幅去讲解如何结合行业特点、客户生命周期、购买偏好甚至消费习惯等多个维度进行精细化划分，并且提供了详实的案例分析，告诉我不同细分群体应该采用怎样的沟通策略、产品推荐方式以及服务响应机制。这一点对我来说尤其重要，因为我一直觉得“一刀切”的管理方式效率低下，容易造成资源的浪费，而这本书恰恰弥补了我的这一认知短板。

评分☆☆☆☆☆

总而言之，《客户管理应用技巧》这本书为我打开了一扇全新的大门。它所提供的不仅仅是理论知识，更是一套系统性的思维框架和一套切实可行的操作指南。从客户细分到画像构建，从生命周期管理到个性化营销，再到技术赋能和服务升级，书中每一个章节都充满了智慧和实用的建议。它教会我如何将客户置于企业战略的核心位置，如何通过深入理解和精准服务来赢得客户的信任和忠诚，并最终实现企业自身的持续成长。我相信，这本书对于任何一个致力于提升客户管理水平的从业者来说，都将是一笔宝贵的财富。

评分☆☆☆☆☆

在阅读《客户管理应用技巧》关于“利用技术赋能客户管理”的部分时，我感到一种前所未有的兴奋。书中并没有泛泛而谈，而是深入浅出地介绍了各种先进技术在客户管理中的应用，例如CRM系统的深度优化、AI驱动的客户行为预测、大数据分析在客户画像构建中的作用，以及如何利用社交媒体和移动应用进行更有效的客户互动。它不仅列举了各种工具的功能，更重要的是，它指导我们如何根据自身的业务需求，选择最适合的技术解决方案，并将其有效地整合到现有的客户管理流程中，从而实现效率的提升和客户体验的优化。这一点尤其对我们这些中小企业来说，弥足珍贵，因为我们常常缺乏资源去评估和引入复杂的技术。

评分☆☆☆☆☆

我深切地感受到，《客户管理应用技巧》这本书在“数据驱动的客户决策”方面，给我带来了巨大的启发。过去，我们更多地依赖于经验和直觉来做客户管理决策，但这本书明确地指出了这种方式的局限性，并着重强调了数据的重要性。它不仅介绍了各种常用的客户数据收集和分析方法，例如RFM模型、客户流失预测模型等，还分享了如何利用这些数据来识别高价值客户、预测客户行为、优化营销投入，甚至提前发现潜在的客户问题。书中提供了大量真实案例，展示了企业如何通过数据分析，成功地实现了客户满意度的提升、销售额的增长以及运营成本的降低。这种将数据转化为 actionable insights 的能力，对于我们这些身处竞争激烈市场中的从业者来说，是至关重要的。

评分☆☆☆☆☆

这本书还有一个让我印象深刻的方面，那就是它在“培养客户忠诚度与口碑传播”方面的深入剖析。它不仅仅停留在“让客户满意”这个层面，而是进一步探讨如何将满意的客户转化为忠诚的拥护者，甚至成为品牌的积极传播者。书中提供了一系列行之有效的策略，比如建立完善的会员体系和积分奖励机制，设计有吸引力的忠诚度计划，鼓励客户分享他们的积极体验，甚至主动邀请客户参与产品或服务的改进过程。我尤其喜欢书中关于“创造惊喜体验”的章节，它告诉我们，一些看似微小的、超出客户预期的举动，往往能够产生巨大的情感连接，从而极大地提升客户的忠诚度和满意度。

评分☆☆☆☆☆

我特别欣赏书中关于“客户画像构建”的那一部分。很多时候，我们对客户的了解仅仅停留在表面的信息，比如姓名、联系方式、购买记录等，但这本书却教导我们如何挖掘更深层次的客户需求、痛点、动机以及价值观。它提供了一系列的数据分析工具和访谈技巧，指导我们如何从零散的信息中提炼出有价值的洞察，从而勾勒出一个立体的、生动的客户画像。更让我惊喜的是，书中还详细阐述了如何利用这些客户画像来驱动产品创新和服务优化，例如，根据某个特定客户群体的反复反馈，提出改进产品功能的建议，或者为另一类客户量身定制专属的服务包。这种将客户画像真正转化为 actionable insights 的方法，无疑是提升客户满意度和忠诚度的关键所在，让我对如何更有效地理解和满足客户有了全新的认识。

评分☆☆☆☆☆

书中关于“客户关系生命周期管理”的章节，可以说是我近年来读到的关于客户关系管理最系统、最深入的论述之一。它没有停留在“获取-维护-流失”这样粗略的框架，而是将生命周期进一步细化，从“潜在客户”到“新客户”、“活跃客户”、“忠诚客户”，再到“流失客户”和“唤醒客户”，每一个阶段都详细描述了该阶段客户的核心特征、关键触点以及管理目标。更关键的是，它为每个阶段都提供了具体的行动指南和工具建议，比如在新客户培养阶段，提供了多种引导其完成首次购买的营销活动设计；在活跃客户维护阶段，强调了主动关怀和个性化互动的重要性；甚至在面对流失客户时，也给出了系统性的挽回策略，而不是简单的放弃。这种细致入微的处理方式，让我感觉这本书不仅仅是一本理论书籍，更像是一位经验丰富的导师，手把手地教你如何一步步地构建和维护牢固的客户关系。