具體描述
21世紀企業成功的關鍵，不再是對産品的關注，要轉移到對客戶的關注。
「顧客是上帝」，這句商界的老話已經流傳瞭幾個世紀。現在，情況並沒有多大改變，隻不過你公司的客戶也可能正是其他公司所要費心爭取的。
由於技術進步和全球化，你永遠不知道會齣現什麼樣的競爭形式，彆公司把你的客戶吸引走。
例如，亞馬遜公司利用Internet進行交易，曾經名不見經傳，卻令圖書零售業的領軍者巴諾書店相形見絀，自愧不如；IBM受到瞭新生力量戴爾的挑戰；美國汽車公司受日本和韓國汽車製造商的影響，美國汽車公司目前正濛受著巨大的損失。
麵對激烈的市場競爭，我們更加清楚地看到：與客戶建立長期、良好、穩固的閤作關係，對於一個公司來說，是多麼重要！你的任何一個疏忽，都可能讓你失去客戶。
西方有句諺語：「客戶是上帝」，其實，客戶不是上帝，上帝是神，是看不到摸索不著的，是不會給企業創造利潤的；而我們的客戶都是有血有肉，有情感的，更重要的是客戶要消費我們的産品，是給我們企業「送錢」的人，因此，客戶是企業惟一的利潤中心。企業要依靠客戶來生存，客戶不是上帝，而是企業生存、發展的衣食父母，所以公司要不斷地努力提高客戶忠誠度和客戶盈利性。
以大陸航空公司為例。1994年末，大陸航空公司已經連續4年虧損，平均每年虧損9.6億美元。客戶對該公司當時的運營方式有頗多抱怨——不可靠、不整潔，而且經常弄丟乘客的行李。美國交通部按照航班準時起降情況將大陸航空公司排在最後一名，但在1995年3月，大陸航空公司卻從最後一名躍升為第一名。2000年，在客戶滿意度調查中，大陸航空公司位列第一。
公司經營，其實就是對內和對外：對外和客戶打交道，對內和員工打交道。前者是做經營，後者是做管理。
一個公司要獲得成功並求得發展，必須充分瞭解你的客戶，知道客戶在眾多的産品和品牌、價格、供應商麵前，將作齣什麼樣的選擇？
20世紀90年代中期，戴爾公司推行瞭一種新穎的電子商務商業模式。該公司的策略是不透過任何中間環節(如零售店)，而利用Internet進行直接銷售，此舉成為21世紀初有口皆碑的成功案例。
一個公司的成功與否，幾乎取決於它能否為自己的客戶提供更好的服務或者提供更優質的價值主張。
本書採用的客戶管理方法，證明瞭公司的穩健發展不僅要領先客戶的數量和忠誠，而且要依靠客戶的盈利能力。
所謂客戶管理，就是在全麵瞭解客戶的基礎上進行資源整閤和創新服務，為客戶提供最大的價值，滿足其個性化的需求，建立起互信、互利、雙贏的閤作夥伴關係。卓越的客戶管理，不僅是維係客戶的手段，同時也是提升企業核心競爭力的有效途徑。
如何瞭解客戶的需求，它是企業戰略，貫穿企業每一部門和經營環節。要瞭解其需求首先要識彆客戶、分析客戶的愛好和購買力以及購買慾望，要做到這些，企業應該把客戶作為一項重要資源來管理，隻有對客戶資源進行有效的管理，纔能使客戶價值得以充分的實現。
本書是管理專傢的市場運作寶貴心得，解析客戶管理的具體實施步驟、執行技巧，保證為貴企業帶來運作績效！
著者信息
劉宗易
憲業企管顧問公司顧問師、 企管班<客戶管理培訓班>課程講師
圖書目錄
圖書序言
圖書試讀
用戶評價
我深切地感受到，《客戶管理應用技巧》這本書在“數據驅動的客戶決策”方麵，給我帶來瞭巨大的啓發。過去，我們更多地依賴於經驗和直覺來做客戶管理決策，但這本書明確地指齣瞭這種方式的局限性，並著重強調瞭數據的重要性。它不僅介紹瞭各種常用的客戶數據收集和分析方法，例如RFM模型、客戶流失預測模型等，還分享瞭如何利用這些數據來識彆高價值客戶、預測客戶行為、優化營銷投入，甚至提前發現潛在的客戶問題。書中提供瞭大量真實案例，展示瞭企業如何通過數據分析，成功地實現瞭客戶滿意度的提升、銷售額的增長以及運營成本的降低。這種將數據轉化為 actionable insights 的能力，對於我們這些身處競爭激烈市場中的從業者來說，是至關重要的。
评分初拿到《客戶管理應用技巧》這本書，我原本抱著一種“看看市麵上有沒有什麼新花樣”的心態，畢竟做銷售和客戶服務這麼多年，接觸過的管理方法和工具也算得上是琳琅滿目。然而，這本書從第一頁開始就深深地吸引瞭我，它並非簡單地羅列那些大傢耳熟能詳的概念，而是以一種非常落地、充滿實操性的視角，深入剖析瞭客戶管理的每一個環節。比如，它在介紹如何進行客戶細分時，並沒有止步於ABCD分類法，而是花瞭大量的篇幅去講解如何結閤行業特點、客戶生命周期、購買偏好甚至消費習慣等多個維度進行精細化劃分，並且提供瞭詳實的案例分析，告訴我不同細分群體應該采用怎樣的溝通策略、産品推薦方式以及服務響應機製。這一點對我來說尤其重要，因為我一直覺得“一刀切”的管理方式效率低下，容易造成資源的浪費，而這本書恰恰彌補瞭我的這一認知短闆。
评分書中關於“客戶關係生命周期管理”的章節，可以說是我近年來讀到的關於客戶關係管理最係統、最深入的論述之一。它沒有停留在“獲取-維護-流失”這樣粗略的框架，而是將生命周期進一步細化，從“潛在客戶”到“新客戶”、“活躍客戶”、“忠誠客戶”，再到“流失客戶”和“喚醒客戶”，每一個階段都詳細描述瞭該階段客戶的核心特徵、關鍵觸點以及管理目標。更關鍵的是，它為每個階段都提供瞭具體的行動指南和工具建議，比如在新客戶培養階段，提供瞭多種引導其完成首次購買的營銷活動設計；在活躍客戶維護階段，強調瞭主動關懷和個性化互動的重要性；甚至在麵對流失客戶時，也給齣瞭係統性的挽迴策略，而不是簡單的放棄。這種細緻入微的處理方式，讓我感覺這本書不僅僅是一本理論書籍，更像是一位經驗豐富的導師，手把手地教你如何一步步地構建和維護牢固的客戶關係。
评分我特彆欣賞書中關於“客戶畫像構建”的那一部分。很多時候，我們對客戶的瞭解僅僅停留在錶麵的信息，比如姓名、聯係方式、購買記錄等，但這本書卻教導我們如何挖掘更深層次的客戶需求、痛點、動機以及價值觀。它提供瞭一係列的數據分析工具和訪談技巧，指導我們如何從零散的信息中提煉齣有價值的洞察，從而勾勒齣一個立體的、生動的客戶畫像。更讓我驚喜的是，書中還詳細闡述瞭如何利用這些客戶畫像來驅動産品創新和服務優化，例如，根據某個特定客戶群體的反復反饋，提齣改進産品功能的建議，或者為另一類客戶量身定製專屬的服務包。這種將客戶畫像真正轉化為 actionable insights 的方法，無疑是提升客戶滿意度和忠誠度的關鍵所在，讓我對如何更有效地理解和滿足客戶有瞭全新的認識。
评分總而言之，《客戶管理應用技巧》這本書為我打開瞭一扇全新的大門。它所提供的不僅僅是理論知識，更是一套係統性的思維框架和一套切實可行的操作指南。從客戶細分到畫像構建，從生命周期管理到個性化營銷，再到技術賦能和服務升級，書中每一個章節都充滿瞭智慧和實用的建議。它教會我如何將客戶置於企業戰略的核心位置，如何通過深入理解和精準服務來贏得客戶的信任和忠誠，並最終實現企業自身的持續成長。我相信，這本書對於任何一個緻力於提升客戶管理水平的從業者來說，都將是一筆寶貴的財富。
评分在閱讀《客戶管理應用技巧》關於“利用技術賦能客戶管理”的部分時，我感到一種前所未有的興奮。書中並沒有泛泛而談，而是深入淺齣地介紹瞭各種先進技術在客戶管理中的應用，例如CRM係統的深度優化、AI驅動的客戶行為預測、大數據分析在客戶畫像構建中的作用，以及如何利用社交媒體和移動應用進行更有效的客戶互動。它不僅列舉瞭各種工具的功能，更重要的是，它指導我們如何根據自身的業務需求，選擇最適閤的技術解決方案，並將其有效地整閤到現有的客戶管理流程中，從而實現效率的提升和客戶體驗的優化。這一點尤其對我們這些中小企業來說，彌足珍貴，因為我們常常缺乏資源去評估和引入復雜的技術。
评分這本書還有一個讓我印象深刻的方麵，那就是它在“培養客戶忠誠度與口碑傳播”方麵的深入剖析。它不僅僅停留在“讓客戶滿意”這個層麵，而是進一步探討如何將滿意的客戶轉化為忠誠的擁護者，甚至成為品牌的積極傳播者。書中提供瞭一係列行之有效的策略，比如建立完善的會員體係和積分奬勵機製，設計有吸引力的忠誠度計劃，鼓勵客戶分享他們的積極體驗，甚至主動邀請客戶參與産品或服務的改進過程。我尤其喜歡書中關於“創造驚喜體驗”的章節，它告訴我們，一些看似微小的、超齣客戶預期的舉動，往往能夠産生巨大的情感連接，從而極大地提升客戶的忠誠度和滿意度。
评分《客戶管理應用技巧》在“個性化營銷與互動策略”上的闡述，更是讓我眼前一亮。以往我們做營銷，常常是“廣撒網”，效果不盡如人意。這本書卻強調瞭“精準打擊”的重要性，它詳細介紹瞭如何根據客戶畫像、購買曆史、偏好以及所處生命周期階段，來設計和執行高度個性化的營銷活動。例如，針對不同客戶群體推薦不同的産品，使用不同的溝通渠道和語言風格，甚至在特定的時間點發送量身定製的優惠信息。書中的案例展示瞭企業如何通過精細化的個性化營銷，顯著提升瞭營銷活動的ROI，降低瞭客戶的流失率。這種從“韆篇一律”到“獨一無二”的轉變，讓我深刻體會到，真正有效的客戶管理，是將每一次互動都視為與個體客戶的對話，而非批量發送信息。
评分對於“客戶服務升級與危機應對”的探討，這本書也給予瞭我很多寶貴的指導。在快節奏的商業環境中，優質的客戶服務不僅是贏得客戶信任的關鍵，更是化解潛在危機的“定海神針”。書中詳細剖析瞭如何從被動響應式服務，轉嚮主動式、預見性服務，例如通過建立智能客服係統，提前預測客戶可能遇到的問題並主動提供解決方案；通過建立完善的客戶反饋渠道，及時發現並解決客戶的不滿。尤其讓我印象深刻的是，書中關於“危機公關”的章節，它提供瞭一套係統性的危機應對流程，包括如何快速響應、如何真誠溝通、如何采取補救措施，以及如何從危機中學習和改進。這對於任何一個希望建立長久客戶關係的組織來說，都具有極高的參考價值。
评分不得不提的是，書中關於“跨部門協同的客戶體驗管理”這一章節，為我解決瞭很多實際工作中的痛點。在很多企業中，客戶管理常常被孤立在銷售或客服部門，而市場、産品、技術等部門往往缺乏有效的協同。這本書卻深刻地指齣瞭，卓越的客戶體驗需要全員參與，並詳細闡述瞭如何打破部門壁壘，建立一個以客戶為中心的協同機製。它提供瞭一係列實用的方法，比如建立跨部門的客戶反饋共享平颱，定期組織跨部門的客戶體驗復盤會議，以及明確各部門在客戶旅程中的職責和協同點。讀完這部分，我纔真正意識到，隻有當所有部門都理解並踐行客戶至上的理念時，纔能為客戶提供一緻、順暢、令人愉悅的體驗，這本書的這一視角，極大地開闊瞭我的視野。
相關圖書
本站所有內容均為互聯網搜尋引擎提供的公開搜索信息，本站不存儲任何數據與內容，任何內容與數據均與本站無關，如有需要請聯繫相關搜索引擎包括但不限於百度，google,bing,sogou 等
© 2025 ttbooks.qciss.net All Rights Reserved. 小特书站 版權所有