服务更需要设计:提升用户体验,增加产品价值 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2024
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出版者 出版社:有意思 订阅出版社新书快讯 新功能介绍
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出版日期 出版日期:2017/11/01
语言 语言:繁体中文
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发表于2024-11-17
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图书描述
评价服务的唯一标准:用户满意度
在适合的时间、适合的地点,提供适合的服务,才是好的服务
服务,并非漫无目标地将公司规画的项目丢给客户
请记得,不提供客户不需要的服务,是服务设计的重要原则
一个好的商业模式背后,必定有好的服务作支撑。
服务设计的三个阶段:
第一个阶段,服务设计是为了全面提升整个服务链条中的用户体验
第二个阶段,服务设计是组织和系统的重组及最佳化
第三个阶段,是国民的幸福感
著者信息
作者简介
茶山
博士,阿里巴巴小二,韩国首尔大学设计学院博士毕业,主张设计师要具备服务意识及社会责任感。
在海外生活近10年,接受韩国「跨界」教育理念的洗礼,从理论到实践接触了交互设计、用户体验及服务设计等不同领域的产品及专案,包括互联网、交互媒体、工业设计、游戏及影视等。
多次发表国际论文,参加国际展览;作品曾在「SIGGRAPH」国际展览中展出;「User Friendly」最佳论文得主。UXPA、IXDC等国际用户体验大会服务设计专场特邀主讲人,服务设计峰会专家主持人。
「茶山」是他在阿里巴巴的别名,为其韩国妻子所取。意义源自韩国朝鲜时代官员丁若镛,他主张设计不能华丽而要务实,为百姓设计了很多实用的工具,深受百姓爱戴。因此人喜欢喝茶,所以后人尊称其为「茶山」。
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图书目录
图书序言
本次IxDC大会与去年相比,在体验和服务上多了几个亮点,特别是每个工作坊结束后,志工都会拿出一个列印好的二维码,提供与会者扫瞄。这样做有几个好处:让参加同一个工作坊的同学可以很快建立联系,避免相互扫二维码的麻烦,也避免建立很多零散的群组,增加沟通成本。还有个好处是每次工作坊结束后,与会人员都希望拿到主讲人分享的PPT,有了这个群组以后,主讲人就可以直接把PPT快速分享给每个人,也省去大会收集、整理和再转发PPT的步骤;同时,还可以帮助大会组织方整理与会人员的资料。IxDC是个用户体验大会,内容自然离不开互联网,这便让大会具备了「连接」的职责。其实,很多参加大会的人,除了学习方法、经验外,都希望在大会上认识更多同行。这个「群组」就满足了这些需求。连接的体验,在这里用得恰到好处。
茶山购买火车票的时候发现,与以前的火车票有些不同,车票上多了两行字,第一行写的是:「买票请到12306,发货请到95306」,第二行是:「中国铁路祝您旅途愉快」。这看似是多了两条温馨的提示,然而,这些讯息只是服务提供者为了传递讯息,或是引导顾客而添加,并不是为了顾客的需要而添加。反而顾客需要的讯息却没有体现出来,如火车到达目的地的时间等。仔细一看,整张车票上,有一大半的讯息是用户不关心的,而关心的讯息要嘛没有,要嘛没有突显出来。同时,在票的明显位置有一个二维码,但扫瞄后出现的不是车站的服务,而是一长串数字,当然这些数字讯息是与检票系统有关。但在用户体验时代,服务提供者提供的功能讯息和用户所需要的讯息之间,要做一个平衡,并在适当的时候,积极突显用户所需要的讯息。
茶山和一位在日本工作的朋友聊天,她说日本的服务设计已经渗透到生活的各个角落,产品及服务的体验也都细致入微。她说,日本的服务最大的特点是注重细节,她用了「细腻和细致」两个词。她举个例子, 譬如我们经常吃的蔬菜,在採摘过程中会被摘除几片叶子,在运输过程中也会脱落几片叶子,顾客买回家为了清洗蔬菜中的泥土,还会摘除几片叶子,其实造成很多损失。日本为了降低蔬菜的人为损耗,在植物工厂中採用「无土栽培」技术,并透过光线、湿度的调节,让蔬菜可以最佳地生长,因为是「无土栽培」,蔬菜中没有任何土壤残留,既降低蔬菜的人为消耗,又节省清理蔬菜的步骤,同时还保持了蔬菜的清洁和健康。无土栽培技术并不难,但改良了整个饮食服务系统的价值链。
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