具体描述
在适合的时间、适合的地点，提供适合的服务，才是好的服务
服务，并非漫无目标地将公司规画的项目丢给客户
请记得，不提供客户不需要的服务，是服务设计的重要原则
一个好的商业模式背后，必定有好的服务作支撑。
服务设计的三个阶段：
第一个阶段，服务设计是为了全面提升整个服务链条中的用户体验
第二个阶段，服务设计是组织和系统的重组及最佳化
第三个阶段，是国民的幸福感
著者信息
茶山
博士，阿里巴巴小二，韩国首尔大学设计学院博士毕业，主张设计师要具备服务意识及社会责任感。
在海外生活近10年，接受韩国「跨界」教育理念的洗礼，从理论到实践接触了交互设计、用户体验及服务设计等不同领域的产品及专案，包括互联网、交互媒体、工业设计、游戏及影视等。
多次发表国际论文，参加国际展览；作品曾在「SIGGRAPH」国际展览中展出；「User Friendly」最佳论文得主。UXPA、IXDC等国际用户体验大会服务设计专场特邀主讲人，服务设计峰会专家主持人。
「茶山」是他在阿里巴巴的别名，为其韩国妻子所取。意义源自韩国朝鲜时代官员丁若镛，他主张设计不能华丽而要务实，为百姓设计了很多实用的工具，深受百姓爱戴。因此人喜欢喝茶，所以后人尊称其为「茶山」。
图书目录
图书序言
为什么写服务设计？
茶山在韩国生活了近十年，亲身经历了韩国服务设计在服务业中所发挥出的重要作用。特别是近几年，无论是韩国的产业界或学术界，关于服务设计的论坛和学术交流，比比皆是。在产业界，很多之前从事交互设计和用户体验的设计公司，已经将业务重点纷纷转移到了服务体验和服务设计；在学术界，很多大学也都开设了服务设计的硕士及博士课程；在国家战略层面，早在2009年，韩国政府就公布了「服务产业的先进化方案」，其中就创新型服务设计人才的培养，以及透过设计改善社会问题等议题，韩国政府对其进行政策上的积极引导。不仅如此，美国、欧洲、日本及台湾等，在服务设计的探索中，也是下足了工夫。
茶山2013年回中国后，发现几乎找不到跟服务设计相关的图书，在网上也几乎找不到相关的论文及研究；甚至很多朋友都不知道什么是服务设计，服务设计能做什么。茶山深知，伴随着中国互联网发展、线上和线下的逐步融合，服务设计将为中国未来服务业的发展、服务系统的重组及最佳化，以及国民服务意识和社会责任感的提升，注入前所未有的活力。
茶山于2014年加入阿里巴巴，和很多人一样，怀揣着梦想，开始了我的职业生涯。那时我告诉自己：「要用做事业的心态，踏实工作。」入职以后，茶山接受了UXPA、IxDC等国际用户体验大会的邀请，分享服务设计的发展现况，以及服务设计成功的案例等。透过不断分享，茶山意识到，我们不缺人才、不缺资源、不缺方法，缺乏的是设计思维，以及对服务创新的理解。
于是，茶山决定，每天坚持创作一篇文章，分享服务设计。
图书试读
茶山购买火车票的时候发现，与以前的火车票有些不同，车票上多了两行字，第一行写的是：「买票请到12306，发货请到95306」，第二行是：「中国铁路祝您旅途愉快」。这看似是多了两条温馨的提示，然而，这些讯息只是服务提供者为了传递讯息，或是引导顾客而添加，并不是为了顾客的需要而添加。反而顾客需要的讯息却没有体现出来，如火车到达目的地的时间等。仔细一看，整张车票上，有一大半的讯息是用户不关心的，而关心的讯息要嘛没有，要嘛没有突显出来。同时，在票的明显位置有一个二维码，但扫瞄后出现的不是车站的服务，而是一长串数字，当然这些数字讯息是与检票系统有关。但在用户体验时代，服务提供者提供的功能讯息和用户所需要的讯息之间，要做一个平衡，并在适当的时候，积极突显用户所需要的讯息。
茶山和一位在日本工作的朋友聊天，她说日本的服务设计已经渗透到生活的各个角落，产品及服务的体验也都细致入微。她说，日本的服务最大的特点是注重细节，她用了「细腻和细致」两个词。她举个例子， 譬如我们经常吃的蔬菜，在採摘过程中会被摘除几片叶子，在运输过程中也会脱落几片叶子，顾客买回家为了清洗蔬菜中的泥土，还会摘除几片叶子，其实造成很多损失。日本为了降低蔬菜的人为损耗，在植物工厂中採用「无土栽培」技术，并透过光线、湿度的调节，让蔬菜可以最佳地生长，因为是「无土栽培」，蔬菜中没有任何土壤残留，既降低蔬菜的人为消耗，又节省清理蔬菜的步骤，同时还保持了蔬菜的清洁和健康。无土栽培技术并不难，但改良了整个饮食服务系统的价值链。
用户评价
当我看到这本书的书名——“服务更需要设计：提升用户体验，增加产品价值”，我的脑海中瞬间闪过了无数个曾经让我感到不满的“服务”场景。从线上购物时令人抓狂的退换货流程，到线下餐厅里服务员不耐烦的态度，再到公共交通系统中模糊不清的指示牌，这些都让我深刻体会到，服务质量的差异，往往源于设计上的不足。我迫切地想知道，这本书是否能为我揭示这些“设计盲区”？它是否会深入分析，究竟是什么样的设计理念，能够让用户在享受服务时感到愉悦、便捷，甚至是惊喜？我尤其希望书中能够包含一些具体的、可操作的方法论。比如，它是否会介绍如何绘制一份能够全面反映用户在服务全过程中心理和行为变化的“用户旅程图”？它是否会提供一些创新的方法，来帮助我们发现用户那些未被表达出来的需求？我希望这本书不仅仅是理论的堆砌，更能提供一些实际的案例分析，让我能够看到“设计”的力量是如何真实地改变一个服务的。我更期待的是，这本书能让我明白，优秀的服务设计，绝不仅仅是锦上添花，而是能够直接影响用户满意度、忠诚度，乃至产品最终价值的核心要素。它是否会阐述，如何通过精细化的服务设计，将用户体验的提升，转化为实实在在的商业收益？比如，是否能提供一些关于如何衡量用户体验价值的工具和指标？我非常期待这本书能够给我带来一种全新的视角，让我能从“服务提供者”和“服务使用者”的双重身份，去理解和实践“服务设计”，从而创造出真正有价值、有温度的服务。
评分这本书的书名，“服务更需要设计：提升用户体验，增加产品价值”，让我联想到很多我曾经历过的令人沮丧的服务场景。比如，某个电商平台复杂的退货流程，让用户感到无所适从；又或者，某个银行的客户服务热线，等待时间过长，电话内容冗余，最终也未能解决问题。这些经历让我深切体会到，服务不仅仅是执行任务，它更是一门关于如何与人打交道的艺术。而“设计”这个词，在我看来，意味着一种有目的、有计划、有创意的思考过程。它不仅仅是表面的包装，更是深入到流程、触点、沟通方式等各个层面的优化。这本书会不会去剖析那些导致糟糕用户体验的“设计之殇”？它是否会从心理学、行为经济学等角度，解释用户在服务场景下的行为模式和期望？我希望它能提供一些具体的工具和框架，帮助我识别服务设计中的盲点，并找到创新的解决方案。例如，书中是否会介绍如何进行有效的用户访谈和观察，以深入了解用户的真实需求和痛点？是否会分享一些能够激发创意、构建服务蓝图（Service Blueprint）的实用技巧？我期待这本书能让我跳出“把事情做完”的思维模式，转变为“把事情做好，让用户感到满意”的境界。我更希望它能让我明白，优秀的服务设计，能够有效降低用户的认知负荷，提升他们的效率，甚至在他们遇到问题时，提供一种情感上的支持和安慰。最终，它能让产品或服务在众多竞争者中脱颖而出，建立起长期的用户忠诚度。
评分读到这本书的封面上，“提升用户体验，增加产品价值”，这两个关键词瞬间击中了我的心。在我看来，很多产品在研发之初，可能已经投入了巨大的资源和精力，但最终的市场表现却不尽如人意，往往不是因为产品功能不够强大，也不是因为技术不够先进，而是因为用户体验没有做到位。用户体验不好，就像一个拥有绝世武功的高手，却因为衣服不合身而处处受制，无法发挥出真正的实力。而“增加产品价值”，更是直击企业最核心的诉求。很多时候，产品价值的提升并非来自功能的堆砌，而是来自用户感知到的便利、愉悦和情感连接。这本书会不会深入探讨如何通过精细化的服务设计，将产品的功能优势转化为用户实际感受到的价值？它是否会提供一些量化的指标来衡量用户体验的提升，以及这些提升如何直接转化为产品销售额或用户忠诚度的增长？我很好奇书中会介绍哪些具体的设计原则和方法，例如用户旅程地图（Customer Journey Map）的应用、共情地图（Empathy Map）的绘制、还是原型测试（Prototyping）的实践？我希望它能给我带来一些启发，让我意识到，优秀的用户体验本身就是一种强大的产品价值。此外，我希望这本书能让我明白，产品价值的提升是一个持续迭代的过程，而服务设计正是这个过程中的重要驱动力。它会不会也涉及到如何构建一个以用户为中心的企业文化，从而将服务设计融入到组织的DNA中？我期待它能让我看到，真正的产品成功，是功能与体验的完美结合，而服务设计，正是连接这两者的桥梁。
评分这本书的书名， “服务更需要设计：提升用户体验，增加产品价值”，让我产生了浓厚的兴趣。在我的日常生活中，我常常会遇到一些服务，它们的流程复杂、信息不透明，或者沟通效率低下，这不仅浪费了我的时间，也让我感到非常沮丧。我一直觉得，这些问题很大程度上源于服务在设计之初就没有充分考虑用户的感受。我非常期待这本书能够深入地探讨“服务设计”这一概念，它是否会为我揭示那些隐藏在糟糕服务背后的“设计缺陷”？它是否会提供一些成功的服务设计案例，让我能够看到设计是如何在实际中发挥作用的？我更希望这本书能够提供一些具体的、可操作的设计方法和工具。例如，它是否会介绍如何进行用户访谈和问卷调查，以深入了解用户的真实需求和痛点？它是否会分享如何绘制“用户旅程地图”，来梳理用户在服务过程中的每一个接触点和体验？我希望这本书能够让我明白，优秀的服务设计，并非只是关于美观，更是关于功能性、易用性和情感连接。它是否会阐述，如何通过设计，让用户在体验服务的过程中，感受到便利、愉悦，甚至是惊喜？我更期待的是，这本书能让我看到，一个好的服务设计，如何能够直接转化为产品价值的提升。它是否会提供一些关于如何衡量用户体验价值的指标，或者展示一些通过优化服务设计而实现销售增长、用户忠诚度提升的案例？我迫切地希望从这本书中获得启发，去更好地理解和实践“服务设计”，创造出更令人满意的服务体验。
评分这本书的书名，“服务更需要设计：提升用户体验，增加产品价值”，一下就勾起了我的好奇心。作为一名长期的消费者，我时常在各种服务场景中遇到令人费解、甚至恼火的设计。比如，为什么有些APP的注册流程如此繁琐？为什么有些客服电话需要转接好几次才能找到对的人？为什么有些产品的说明书像天书一样难以理解？这些都让我觉得，很多服务在设计时，似乎并没有真正站在用户的角度去思考。我非常期待这本书能够系统地阐述“服务设计”的理念和方法。它是否会揭示那些隐藏在糟糕服务背后的“设计缺陷”？它是否会分享一些成功的服务设计案例，让我看到设计是如何将一个普通的服务变成一种令人难忘的体验？我希望书中能提供一些具体的工具和框架，例如用户旅程地图（Customer Journey Map）、服务蓝图（Service Blueprint）等，让我能够理解如何从宏观到微观地审视和优化服务流程。同时，我也希望这本书能让我明白，服务设计的核心在于“以人为本”。它是否会深入探讨如何去理解用户的需求、期望、痛点和情感？它是否会分享一些能够捕捉用户细微需求的设计方法？我更期待的是，这本书能让我看到，优秀的服务设计，不仅仅是提升效率和便利性，更能创造情感价值，建立起品牌与用户之间的深度连接。最终，这种连接又如何能够转化为实实在在的产品价值，比如提高用户忠诚度、促进口碑传播，甚至成为企业重要的竞争优势？我迫切地想从这本书中找到答案，并将其应用到我的生活和工作中，去创造更优质的服务体验。
评分这本书的书名， “服务更需要设计：提升用户体验，增加产品价值”，引起了我强烈的共鸣。我们生活在一个服务无处不在的时代，从线上购物、银行服务到医疗保健，每一个领域都离不开服务。然而，现实中很多服务的体验却不尽如人意，这往往不是因为执行者能力问题，而是因为服务本身的设计就存在缺陷。我非常好奇这本书会从哪些角度来解读“服务设计”。它是否会深入探讨用户需求是如何被识别和满足的？它是否会提供一些具体的工具和方法，比如如何绘制用户旅程地图、如何进行用户访谈，以及如何进行服务蓝图设计？我希望这本书能够分享一些成功的服务设计案例，让我看到设计是如何将一个普通的服务转化为令人难忘的体验。例如，它是否会分析一些航空公司如何优化登机流程，减少旅客的等待时间和焦虑感？或者，它是否会介绍一些零售商如何通过精心设计的店内环境和服务互动，提升顾客的购物满意度？我更期待的是，这本书能够让我明白，优秀的服务设计，不仅仅是关于便利性，更是关于情感连接和价值创造。它是否会阐述，如何通过设计，让用户在接受服务的过程中，感受到被尊重、被理解，从而建立起长期的忠诚度？最终，我希望这本书能够帮助我理解，如何将这些用户体验的提升，转化为实实在在的产品价值，比如提高用户满意度、促进口碑传播，甚至成为企业重要的竞争优势。
评分这本书的书名，“服务更需要设计：提升用户体验，增加产品价值”，在当下这个高度重视用户体验的时代，显得尤为引人注目。我一直认为，产品的生命力，很大程度上取决于它所提供的服务。一个功能再强大的产品，如果在使用过程中处处碰壁，用户体验糟糕，那么它的价值也会大打折扣。而“服务更需要设计”这句话，直接点出了问题的核心——很多时候，糟糕的服务并非因为执行者的能力不行，而是因为整个服务流程、设计理念存在根本性的缺陷。我非常期待这本书能够深入地解析“服务设计”的本质。它是否会阐述，什么是真正意义上的“设计”，它如何在服务过程中体现？它是否会提供一些具体的案例，来展示优秀的服务设计是如何将一个普通的服务，变成一种令人愉悦的体验？例如，它是否会分析航空公司如何通过优化登机流程，减少旅客的焦虑感？或者，它是否会介绍一些零售商如何通过精心设计的店内陈列和服务互动，提升顾客的购物体验？我希望书中能提供一些实用的工具和方法，例如用户访谈、场景模拟、原型测试等，让我能够理解如何系统地进行服务设计。更重要的是，我期待这本书能让我明白，服务设计不仅仅是关于流程的优化，更是关于理解和满足用户深层次的需求。它是否会探讨，如何通过设计，让用户感受到被尊重、被关怀，从而建立起深厚的品牌情感连接？最终，我希望这本书能够帮助我理解，如何将这些优秀的体验，转化为实实在在的产品价值，例如提高用户留存率、增加口碑传播，以及提升产品的市场竞争力。
评分这本书，初初拿到的时候，是被书名吸引的。“服务更需要设计”，这句话直接触及了我作为消费者常常遇到的痛点。我们生活在一个服务无处不在的时代，从线上的APP下单到线下的实体店体验，每一个环节都充斥着“服务”。然而，很多时候，这些服务带来的不是便利和愉悦，而是繁琐、无奈甚至愤怒。我一直觉得，很多服务之所以体验糟糕，并非是执行者的能力不足，而是整个流程、整个触点的设计本身就存在缺陷。这本书似乎正是要剖析这个问题，并提供解决方案。我期待它能像一个经验丰富的向导，带领我穿越那些体验不佳的服务迷宫，找到通往用户满意度的捷径。书中是否会深入探讨如何从用户的视角去审视现有的服务流程？是否会揭示那些隐藏在糟糕体验背后的设计谬误？我更希望它能提供一些实操性的方法论，而不是泛泛而谈的理论。毕竟，理论再好，落地执行才是关键。我希望读完之后，我能够对“服务设计”这个概念有一个清晰的认知，并且能够将书中的洞察应用到我自己的工作或生活中，去发现问题、解决问题，创造更好的服务体验。这本书会不会像一本教科书，系统地讲解服务设计的原理、方法和工具？还是会更偏向于案例分析，通过一个个生动的故事来阐述观点？我更倾向于后者，因为故事更容易引起共鸣，也更容易让人记住。我希望这本书能让我看到，设计不仅仅是关于产品的外观，更是关于人与人、人与系统之间的互动方式，而服务，正是这种互动最直接的体现。我期待它能让我重新审视我曾经体验过的那些“不舒服”的服务，并理解其背后的原因，从而形成一种更具批判性但又更具建设性的视角。
评分初次看到这本书的书名——“服务更需要设计：提升用户体验，增加产品价值”，我就有种“终于有人说出我的心声了”的感觉。在现实生活中，我们无时无刻不在接受各种各样的服务，但令人遗憾的是，很多服务都做得不尽如人意。我常常在想，为什么明明是简单的需求，却要被处理得如此繁琐？为什么明明是提供帮助，却要让用户感到更加困惑？这背后的原因，我总觉得和“设计”脱不了干系。我非常期待这本书能够深入地剖析“服务设计”的理念，它是否会揭示那些导致用户体验下降的“设计盲点”？它是否会分享一些成功的服务设计案例，让我能够从中学习到宝贵的经验？我希望这本书能够提供一些实用的方法论，比如如何进行用户研究，如何识别用户的真正需求，如何设计用户旅程，以及如何进行原型测试来验证设计的有效性。我更期待的是，这本书能够让我明白，“服务设计”不仅仅是锦上添花，而是能够直接影响用户满意度和产品价值提升的关键。它是否会阐述，如何通过精心设计的服务流程、沟通方式以及用户界面，来降低用户的认知负担，提升他们的效率，并最终让他们产生愉悦的情感体验？我非常希望能够通过这本书，学到如何将“用户至上”的理念，真正地融入到服务设计的每一个环节，从而创造出更具竞争力的产品和品牌。
评分我最近对“用户体验”这个概念越来越感兴趣，因为我发现，在如今这个信息爆炸、产品同质化严重的时代，用户体验已经成为了区分产品优劣的关键因素。很多时候，即使两个产品功能相似，用户也会因为更好的体验而选择其中一个。这本书的书名，“服务更需要设计：提升用户体验，增加产品价值”，恰好点出了我一直思考的核心问题。我一直在想，为什么有些服务让人感到如沐春风，而有些服务却让人倍感煎熬？这背后一定存在着设计的力量。我希望这本书能够深入浅出地讲解，到底什么是“服务设计”，它与传统的产品设计有什么区别？它是否会提供一些成功的服务设计案例，让我能够看到设计是如何在实际中发挥作用的？例如，它会不会分享航空公司如何设计更人性化的登机流程，或者餐厅如何通过服务细节提升顾客的用餐体验？我非常期待书中能够介绍一些实用的设计方法和工具，比如如何构建用户画像、设计用户旅程、进行原型测试等等，这些方法是否能够帮助我理解用户在整个服务过程中的情绪变化和需求满足？我更希望这本书能让我明白，设计不仅仅是技术层面的实现，更是对人性化的理解和关怀。它是否能告诉我，如何通过优化每一个服务触点，来创造一种无缝、愉悦、甚至令人惊喜的用户体验？最终，这种体验的提升，又如何能够转化为实实在在的产品价值，比如提高用户满意度、促进口碑传播、甚至驱动销售增长？我迫切地想从这本书中找到答案，并将其运用到我的日常生活中，去创造更美好的体验。
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