服务更需要设计：提升用户体验，增加产品价值 pdf epub mobi txt 电子书下载 2024

图书介绍

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出版日期出版日期：2017/11/01

语言语言：繁体中文

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发表于2024-07-07

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图书描述

评价服务的唯一标准：用户满意度
　　
　　在适合的时间、适合的地点，提供适合的服务，才是好的服务
　　服务，并非漫无目标地将公司规画的项目丢给客户
　　请记得，不提供客户不需要的服务，是服务设计的重要原则
　　
　　一个好的商业模式背后，必定有好的服务作支撑。
　　
　　服务设计的三个阶段：
　　第一个阶段，服务设计是为了全面提升整个服务链条中的用户体验
　　第二个阶段，服务设计是组织和系统的重组及最佳化
　　第三个阶段，是国民的幸福感

著者信息

作者简介

茶山

　　博士，阿里巴巴小二，韩国首尔大学设计学院博士毕业，主张设计师要具备服务意识及社会责任感。

　　在海外生活近10年，接受韩国「跨界」教育理念的洗礼，从理论到实践接触了交互设计、用户体验及服务设计等不同领域的产品及专案，包括互联网、交互媒体、工业设计、游戏及影视等。

　　多次发表国际论文，参加国际展览；作品曾在「SIGGRAPH」国际展览中展出；「User Friendly」最佳论文得主。UXPA、IXDC等国际用户体验大会服务设计专场特邀主讲人，服务设计峰会专家主持人。

　　「茶山」是他在阿里巴巴的别名，为其韩国妻子所取。意义源自韩国朝鲜时代官员丁若镛，他主张设计不能华丽而要务实，为百姓设计了很多实用的工具，深受百姓爱戴。因此人喜欢喝茶，所以后人尊称其为「茶山」。

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图书目录

图书序言

本次IxDC大会与去年相比，在体验和服务上多了几个亮点，特别是每个工作坊结束后，志工都会拿出一个列印好的二维码，提供与会者扫瞄。这样做有几个好处：让参加同一个工作坊的同学可以很快建立联系，避免相互扫二维码的麻烦，也避免建立很多零散的群组，增加沟通成本。还有个好处是每次工作坊结束后，与会人员都希望拿到主讲人分享的PPT，有了这个群组以后，主讲人就可以直接把PPT快速分享给每个人，也省去大会收集、整理和再转发PPT的步骤；同时，还可以帮助大会组织方整理与会人员的资料。IxDC是个用户体验大会，内容自然离不开互联网，这便让大会具备了「连接」的职责。其实，很多参加大会的人，除了学习方法、经验外，都希望在大会上认识更多同行。这个「群组」就满足了这些需求。连接的体验，在这里用得恰到好处。

茶山购买火车票的时候发现，与以前的火车票有些不同，车票上多了两行字，第一行写的是：「买票请到12306，发货请到95306」，第二行是：「中国铁路祝您旅途愉快」。这看似是多了两条温馨的提示，然而，这些讯息只是服务提供者为了传递讯息，或是引导顾客而添加，并不是为了顾客的需要而添加。反而顾客需要的讯息却没有体现出来，如火车到达目的地的时间等。仔细一看，整张车票上，有一大半的讯息是用户不关心的，而关心的讯息要嘛没有，要嘛没有突显出来。同时，在票的明显位置有一个二维码，但扫瞄后出现的不是车站的服务，而是一长串数字，当然这些数字讯息是与检票系统有关。但在用户体验时代，服务提供者提供的功能讯息和用户所需要的讯息之间，要做一个平衡，并在适当的时候，积极突显用户所需要的讯息。

茶山和一位在日本工作的朋友聊天，她说日本的服务设计已经渗透到生活的各个角落，产品及服务的体验也都细致入微。她说，日本的服务最大的特点是注重细节，她用了「细腻和细致」两个词。她举个例子，譬如我们经常吃的蔬菜，在採摘过程中会被摘除几片叶子，在运输过程中也会脱落几片叶子，顾客买回家为了清洗蔬菜中的泥土，还会摘除几片叶子，其实造成很多损失。日本为了降低蔬菜的人为损耗，在植物工厂中採用「无土栽培」技术，并透过光线、湿度的调节，让蔬菜可以最佳地生长，因为是「无土栽培」，蔬菜中没有任何土壤残留，既降低蔬菜的人为消耗，又节省清理蔬菜的步骤，同时还保持了蔬菜的清洁和健康。无土栽培技术并不难，但改良了整个饮食服务系统的价值链。