具體描述
在適閤的時間、適閤的地點，提供適閤的服務，纔是好的服務
服務，並非漫無目標地將公司規畫的項目丟給客戶
請記得，不提供客戶不需要的服務，是服務設計的重要原則
一個好的商業模式背後，必定有好的服務作支撐。
服務設計的三個階段：
第一個階段，服務設計是為瞭全麵提升整個服務鏈條中的用戶體驗
第二個階段，服務設計是組織和係統的重組及最佳化
第三個階段，是國民的幸福感
著者信息
茶山
博士，阿裏巴巴小二，韓國首爾大學設計學院博士畢業，主張設計師要具備服務意識及社會責任感。
在海外生活近10年，接受韓國「跨界」教育理念的洗禮，從理論到實踐接觸瞭交互設計、用戶體驗及服務設計等不同領域的産品及專案，包括互聯網、交互媒體、工業設計、遊戲及影視等。
多次發錶國際論文，參加國際展覽；作品曾在「SIGGRAPH」國際展覽中展齣；「User Friendly」最佳論文得主。UXPA、IXDC等國際用戶體驗大會服務設計專場特邀主講人，服務設計峰會專傢主持人。
「茶山」是他在阿裏巴巴的彆名，為其韓國妻子所取。意義源自韓國朝鮮時代官員丁若鏞，他主張設計不能華麗而要務實，為百姓設計瞭很多實用的工具，深受百姓愛戴。因此人喜歡喝茶，所以後人尊稱其為「茶山」。
圖書目錄
圖書序言
為什麼寫服務設計？
茶山在韓國生活瞭近十年，親身經曆瞭韓國服務設計在服務業中所發揮齣的重要作用。特彆是近幾年，無論是韓國的産業界或學術界，關於服務設計的論壇和學術交流，比比皆是。在産業界，很多之前從事交互設計和用戶體驗的設計公司，已經將業務重點紛紛轉移到瞭服務體驗和服務設計；在學術界，很多大學也都開設瞭服務設計的碩士及博士課程；在國傢戰略層麵，早在2009年，韓國政府就公布瞭「服務産業的先進化方案」，其中就創新型服務設計人纔的培養，以及透過設計改善社會問題等議題，韓國政府對其進行政策上的積極引導。不僅如此，美國、歐洲、日本及颱灣等，在服務設計的探索中，也是下足瞭工夫。
茶山2013年迴中國後，發現幾乎找不到跟服務設計相關的圖書，在網上也幾乎找不到相關的論文及研究；甚至很多朋友都不知道什麼是服務設計，服務設計能做什麼。茶山深知，伴隨著中國互聯網發展、綫上和綫下的逐步融閤，服務設計將為中國未來服務業的發展、服務係統的重組及最佳化，以及國民服務意識和社會責任感的提升，注入前所未有的活力。
茶山於2014年加入阿裏巴巴，和很多人一樣，懷揣著夢想，開始瞭我的職業生涯。那時我告訴自己：「要用做事業的心態，踏實工作。」入職以後，茶山接受瞭UXPA、IxDC等國際用戶體驗大會的邀請，分享服務設計的發展現況，以及服務設計成功的案例等。透過不斷分享，茶山意識到，我們不缺人纔、不缺資源、不缺方法，缺乏的是設計思維，以及對服務創新的理解。
於是，茶山決定，每天堅持創作一篇文章，分享服務設計。
圖書試讀
茶山購買火車票的時候發現，與以前的火車票有些不同，車票上多瞭兩行字，第一行寫的是：「買票請到12306，發貨請到95306」，第二行是：「中國鐵路祝您旅途愉快」。這看似是多瞭兩條溫馨的提示，然而，這些訊息隻是服務提供者為瞭傳遞訊息，或是引導顧客而添加，並不是為瞭顧客的需要而添加。反而顧客需要的訊息卻沒有體現齣來，如火車到達目的地的時間等。仔細一看，整張車票上，有一大半的訊息是用戶不關心的，而關心的訊息要嘛沒有，要嘛沒有突顯齣來。同時，在票的明顯位置有一個二維碼，但掃瞄後齣現的不是車站的服務，而是一長串數字，當然這些數字訊息是與檢票係統有關。但在用戶體驗時代，服務提供者提供的功能訊息和用戶所需要的訊息之間，要做一個平衡，並在適當的時候，積極突顯用戶所需要的訊息。
茶山和一位在日本工作的朋友聊天，她說日本的服務設計已經滲透到生活的各個角落，産品及服務的體驗也都細緻入微。她說，日本的服務最大的特點是注重細節，她用瞭「細膩和細緻」兩個詞。她舉個例子， 譬如我們經常吃的蔬菜，在採摘過程中會被摘除幾片葉子，在運輸過程中也會脫落幾片葉子，顧客買迴傢為瞭清洗蔬菜中的泥土，還會摘除幾片葉子，其實造成很多損失。日本為瞭降低蔬菜的人為損耗，在植物工廠中採用「無土栽培」技術，並透過光綫、濕度的調節，讓蔬菜可以最佳地生長，因為是「無土栽培」，蔬菜中沒有任何土壤殘留，既降低蔬菜的人為消耗，又節省清理蔬菜的步驟，同時還保持瞭蔬菜的清潔和健康。無土栽培技術並不難，但改良瞭整個飲食服務係統的價值鏈。
用戶評價
這本書的書名，“服務更需要設計：提升用戶體驗，增加産品價值”，在當下這個高度重視用戶體驗的時代，顯得尤為引人注目。我一直認為，産品的生命力，很大程度上取決於它所提供的服務。一個功能再強大的産品，如果在使用過程中處處碰壁，用戶體驗糟糕，那麼它的價值也會大打摺扣。而“服務更需要設計”這句話，直接點齣瞭問題的核心——很多時候，糟糕的服務並非因為執行者的能力不行，而是因為整個服務流程、設計理念存在根本性的缺陷。我非常期待這本書能夠深入地解析“服務設計”的本質。它是否會闡述，什麼是真正意義上的“設計”，它如何在服務過程中體現？它是否會提供一些具體的案例，來展示優秀的服務設計是如何將一個普通的服務，變成一種令人愉悅的體驗？例如，它是否會分析航空公司如何通過優化登機流程，減少旅客的焦慮感？或者，它是否會介紹一些零售商如何通過精心設計的店內陳列和服務互動，提升顧客的購物體驗？我希望書中能提供一些實用的工具和方法，例如用戶訪談、場景模擬、原型測試等，讓我能夠理解如何係統地進行服務設計。更重要的是，我期待這本書能讓我明白，服務設計不僅僅是關於流程的優化，更是關於理解和滿足用戶深層次的需求。它是否會探討，如何通過設計，讓用戶感受到被尊重、被關懷，從而建立起深厚的品牌情感連接？最終，我希望這本書能夠幫助我理解，如何將這些優秀的體驗，轉化為實實在在的産品價值，例如提高用戶留存率、增加口碑傳播，以及提升産品的市場競爭力。
评分初次看到這本書的書名——“服務更需要設計：提升用戶體驗，增加産品價值”，我就有種“終於有人說齣我的心聲瞭”的感覺。在現實生活中，我們無時無刻不在接受各種各樣的服務，但令人遺憾的是，很多服務都做得不盡如人意。我常常在想，為什麼明明是簡單的需求，卻要被處理得如此繁瑣？為什麼明明是提供幫助，卻要讓用戶感到更加睏惑？這背後的原因，我總覺得和“設計”脫不瞭乾係。我非常期待這本書能夠深入地剖析“服務設計”的理念，它是否會揭示那些導緻用戶體驗下降的“設計盲點”？它是否會分享一些成功的服務設計案例，讓我能夠從中學習到寶貴的經驗？我希望這本書能夠提供一些實用的方法論，比如如何進行用戶研究，如何識彆用戶的真正需求，如何設計用戶旅程，以及如何進行原型測試來驗證設計的有效性。我更期待的是，這本書能夠讓我明白，“服務設計”不僅僅是錦上添花，而是能夠直接影響用戶滿意度和産品價值提升的關鍵。它是否會闡述，如何通過精心設計的服務流程、溝通方式以及用戶界麵，來降低用戶的認知負擔，提升他們的效率，並最終讓他們産生愉悅的情感體驗？我非常希望能夠通過這本書，學到如何將“用戶至上”的理念，真正地融入到服務設計的每一個環節，從而創造齣更具競爭力的産品和品牌。
评分這本書的書名，“服務更需要設計：提升用戶體驗，增加産品價值”，讓我聯想到很多我曾經曆過的令人沮喪的服務場景。比如，某個電商平颱復雜的退貨流程，讓用戶感到無所適從；又或者，某個銀行的客戶服務熱綫，等待時間過長，電話內容冗餘，最終也未能解決問題。這些經曆讓我深切體會到，服務不僅僅是執行任務，它更是一門關於如何與人打交道的藝術。而“設計”這個詞，在我看來，意味著一種有目的、有計劃、有創意的思考過程。它不僅僅是錶麵的包裝，更是深入到流程、觸點、溝通方式等各個層麵的優化。這本書會不會去剖析那些導緻糟糕用戶體驗的“設計之殤”？它是否會從心理學、行為經濟學等角度，解釋用戶在服務場景下的行為模式和期望？我希望它能提供一些具體的工具和框架，幫助我識彆服務設計中的盲點，並找到創新的解決方案。例如，書中是否會介紹如何進行有效的用戶訪談和觀察，以深入瞭解用戶的真實需求和痛點？是否會分享一些能夠激發創意、構建服務藍圖（Service Blueprint）的實用技巧？我期待這本書能讓我跳齣“把事情做完”的思維模式，轉變為“把事情做好，讓用戶感到滿意”的境界。我更希望它能讓我明白，優秀的服務設計，能夠有效降低用戶的認知負荷，提升他們的效率，甚至在他們遇到問題時，提供一種情感上的支持和安慰。最終，它能讓産品或服務在眾多競爭者中脫穎而齣，建立起長期的用戶忠誠度。
评分這本書的書名， “服務更需要設計：提升用戶體驗，增加産品價值”，讓我産生瞭濃厚的興趣。在我的日常生活中，我常常會遇到一些服務，它們的流程復雜、信息不透明，或者溝通效率低下，這不僅浪費瞭我的時間，也讓我感到非常沮喪。我一直覺得，這些問題很大程度上源於服務在設計之初就沒有充分考慮用戶的感受。我非常期待這本書能夠深入地探討“服務設計”這一概念，它是否會為我揭示那些隱藏在糟糕服務背後的“設計缺陷”？它是否會提供一些成功的服務設計案例，讓我能夠看到設計是如何在實際中發揮作用的？我更希望這本書能夠提供一些具體的、可操作的設計方法和工具。例如，它是否會介紹如何進行用戶訪談和問捲調查，以深入瞭解用戶的真實需求和痛點？它是否會分享如何繪製“用戶旅程地圖”，來梳理用戶在服務過程中的每一個接觸點和體驗？我希望這本書能夠讓我明白，優秀的服務設計，並非隻是關於美觀，更是關於功能性、易用性和情感連接。它是否會闡述，如何通過設計，讓用戶在體驗服務的過程中，感受到便利、愉悅，甚至是驚喜？我更期待的是，這本書能讓我看到，一個好的服務設計，如何能夠直接轉化為産品價值的提升。它是否會提供一些關於如何衡量用戶體驗價值的指標，或者展示一些通過優化服務設計而實現銷售增長、用戶忠誠度提升的案例？我迫切地希望從這本書中獲得啓發，去更好地理解和實踐“服務設計”，創造齣更令人滿意的服務體驗。
评分這本書的書名，“服務更需要設計：提升用戶體驗，增加産品價值”，一下就勾起瞭我的好奇心。作為一名長期的消費者，我時常在各種服務場景中遇到令人費解、甚至惱火的設計。比如，為什麼有些APP的注冊流程如此繁瑣？為什麼有些客服電話需要轉接好幾次纔能找到對的人？為什麼有些産品的說明書像天書一樣難以理解？這些都讓我覺得，很多服務在設計時，似乎並沒有真正站在用戶的角度去思考。我非常期待這本書能夠係統地闡述“服務設計”的理念和方法。它是否會揭示那些隱藏在糟糕服務背後的“設計缺陷”？它是否會分享一些成功的服務設計案例，讓我看到設計是如何將一個普通的服務變成一種令人難忘的體驗？我希望書中能提供一些具體的工具和框架，例如用戶旅程地圖（Customer Journey Map）、服務藍圖（Service Blueprint）等，讓我能夠理解如何從宏觀到微觀地審視和優化服務流程。同時，我也希望這本書能讓我明白，服務設計的核心在於“以人為本”。它是否會深入探討如何去理解用戶的需求、期望、痛點和情感？它是否會分享一些能夠捕捉用戶細微需求的設計方法？我更期待的是，這本書能讓我看到，優秀的服務設計，不僅僅是提升效率和便利性，更能創造情感價值，建立起品牌與用戶之間的深度連接。最終，這種連接又如何能夠轉化為實實在在的産品價值，比如提高用戶忠誠度、促進口碑傳播，甚至成為企業重要的競爭優勢？我迫切地想從這本書中找到答案，並將其應用到我的生活和工作中，去創造更優質的服務體驗。
评分我最近對“用戶體驗”這個概念越來越感興趣，因為我發現，在如今這個信息爆炸、産品同質化嚴重的時代，用戶體驗已經成為瞭區分産品優劣的關鍵因素。很多時候，即使兩個産品功能相似，用戶也會因為更好的體驗而選擇其中一個。這本書的書名，“服務更需要設計：提升用戶體驗，增加産品價值”，恰好點齣瞭我一直思考的核心問題。我一直在想，為什麼有些服務讓人感到如沐春風，而有些服務卻讓人倍感煎熬？這背後一定存在著設計的力量。我希望這本書能夠深入淺齣地講解，到底什麼是“服務設計”，它與傳統的産品設計有什麼區彆？它是否會提供一些成功的服務設計案例，讓我能夠看到設計是如何在實際中發揮作用的？例如，它會不會分享航空公司如何設計更人性化的登機流程，或者餐廳如何通過服務細節提升顧客的用餐體驗？我非常期待書中能夠介紹一些實用的設計方法和工具，比如如何構建用戶畫像、設計用戶旅程、進行原型測試等等，這些方法是否能夠幫助我理解用戶在整個服務過程中的情緒變化和需求滿足？我更希望這本書能讓我明白，設計不僅僅是技術層麵的實現，更是對人性化的理解和關懷。它是否能告訴我，如何通過優化每一個服務觸點，來創造一種無縫、愉悅、甚至令人驚喜的用戶體驗？最終，這種體驗的提升，又如何能夠轉化為實實在在的産品價值，比如提高用戶滿意度、促進口碑傳播、甚至驅動銷售增長？我迫切地想從這本書中找到答案，並將其運用到我的日常生活中，去創造更美好的體驗。
评分當我看到這本書的書名——“服務更需要設計：提升用戶體驗，增加産品價值”，我的腦海中瞬間閃過瞭無數個曾經讓我感到不滿的“服務”場景。從綫上購物時令人抓狂的退換貨流程，到綫下餐廳裏服務員不耐煩的態度，再到公共交通係統中模糊不清的指示牌，這些都讓我深刻體會到，服務質量的差異，往往源於設計上的不足。我迫切地想知道，這本書是否能為我揭示這些“設計盲區”？它是否會深入分析，究竟是什麼樣的設計理念，能夠讓用戶在享受服務時感到愉悅、便捷，甚至是驚喜？我尤其希望書中能夠包含一些具體的、可操作的方法論。比如，它是否會介紹如何繪製一份能夠全麵反映用戶在服務全過程中心理和行為變化的“用戶旅程圖”？它是否會提供一些創新的方法，來幫助我們發現用戶那些未被錶達齣來的需求？我希望這本書不僅僅是理論的堆砌，更能提供一些實際的案例分析，讓我能夠看到“設計”的力量是如何真實地改變一個服務的。我更期待的是，這本書能讓我明白，優秀的服務設計，絕不僅僅是錦上添花，而是能夠直接影響用戶滿意度、忠誠度，乃至産品最終價值的核心要素。它是否會闡述，如何通過精細化的服務設計，將用戶體驗的提升，轉化為實實在在的商業收益？比如，是否能提供一些關於如何衡量用戶體驗價值的工具和指標？我非常期待這本書能夠給我帶來一種全新的視角，讓我能從“服務提供者”和“服務使用者”的雙重身份，去理解和實踐“服務設計”，從而創造齣真正有價值、有溫度的服務。
评分這本書的書名， “服務更需要設計：提升用戶體驗，增加産品價值”，引起瞭我強烈的共鳴。我們生活在一個服務無處不在的時代，從綫上購物、銀行服務到醫療保健，每一個領域都離不開服務。然而，現實中很多服務的體驗卻不盡如人意，這往往不是因為執行者能力問題，而是因為服務本身的設計就存在缺陷。我非常好奇這本書會從哪些角度來解讀“服務設計”。它是否會深入探討用戶需求是如何被識彆和滿足的？它是否會提供一些具體的工具和方法，比如如何繪製用戶旅程地圖、如何進行用戶訪談，以及如何進行服務藍圖設計？我希望這本書能夠分享一些成功的服務設計案例，讓我看到設計是如何將一個普通的服務轉化為令人難忘的體驗。例如，它是否會分析一些航空公司如何優化登機流程，減少旅客的等待時間和焦慮感？或者，它是否會介紹一些零售商如何通過精心設計的店內環境和服務互動，提升顧客的購物滿意度？我更期待的是，這本書能夠讓我明白，優秀的服務設計，不僅僅是關於便利性，更是關於情感連接和價值創造。它是否會闡述，如何通過設計，讓用戶在接受服務的過程中，感受到被尊重、被理解，從而建立起長期的忠誠度？最終，我希望這本書能夠幫助我理解，如何將這些用戶體驗的提升，轉化為實實在在的産品價值，比如提高用戶滿意度、促進口碑傳播，甚至成為企業重要的競爭優勢。
评分這本書，初初拿到的時候，是被書名吸引的。“服務更需要設計”，這句話直接觸及瞭我作為消費者常常遇到的痛點。我們生活在一個服務無處不在的時代，從綫上的APP下單到綫下的實體店體驗，每一個環節都充斥著“服務”。然而，很多時候，這些服務帶來的不是便利和愉悅，而是繁瑣、無奈甚至憤怒。我一直覺得，很多服務之所以體驗糟糕，並非是執行者的能力不足，而是整個流程、整個觸點的設計本身就存在缺陷。這本書似乎正是要剖析這個問題，並提供解決方案。我期待它能像一個經驗豐富的嚮導，帶領我穿越那些體驗不佳的服務迷宮，找到通往用戶滿意度的捷徑。書中是否會深入探討如何從用戶的視角去審視現有的服務流程？是否會揭示那些隱藏在糟糕體驗背後的設計謬誤？我更希望它能提供一些實操性的方法論，而不是泛泛而談的理論。畢竟，理論再好，落地執行纔是關鍵。我希望讀完之後，我能夠對“服務設計”這個概念有一個清晰的認知，並且能夠將書中的洞察應用到我自己的工作或生活中，去發現問題、解決問題，創造更好的服務體驗。這本書會不會像一本教科書，係統地講解服務設計的原理、方法和工具？還是會更偏嚮於案例分析，通過一個個生動的故事來闡述觀點？我更傾嚮於後者，因為故事更容易引起共鳴，也更容易讓人記住。我希望這本書能讓我看到，設計不僅僅是關於産品的外觀，更是關於人與人、人與係統之間的互動方式，而服務，正是這種互動最直接的體現。我期待它能讓我重新審視我曾經體驗過的那些“不舒服”的服務，並理解其背後的原因，從而形成一種更具批判性但又更具建設性的視角。
评分讀到這本書的封麵上，“提升用戶體驗，增加産品價值”，這兩個關鍵詞瞬間擊中瞭我的心。在我看來，很多産品在研發之初，可能已經投入瞭巨大的資源和精力，但最終的市場錶現卻不盡如人意，往往不是因為産品功能不夠強大，也不是因為技術不夠先進，而是因為用戶體驗沒有做到位。用戶體驗不好，就像一個擁有絕世武功的高手，卻因為衣服不閤身而處處受製，無法發揮齣真正的實力。而“增加産品價值”，更是直擊企業最核心的訴求。很多時候，産品價值的提升並非來自功能的堆砌，而是來自用戶感知到的便利、愉悅和情感連接。這本書會不會深入探討如何通過精細化的服務設計，將産品的功能優勢轉化為用戶實際感受到的價值？它是否會提供一些量化的指標來衡量用戶體驗的提升，以及這些提升如何直接轉化為産品銷售額或用戶忠誠度的增長？我很好奇書中會介紹哪些具體的設計原則和方法，例如用戶旅程地圖（Customer Journey Map）的應用、共情地圖（Empathy Map）的繪製、還是原型測試（Prototyping）的實踐？我希望它能給我帶來一些啓發，讓我意識到，優秀的用戶體驗本身就是一種強大的産品價值。此外，我希望這本書能讓我明白，産品價值的提升是一個持續迭代的過程，而服務設計正是這個過程中的重要驅動力。它會不會也涉及到如何構建一個以用戶為中心的企業文化，從而將服務設計融入到組織的DNA中？我期待它能讓我看到，真正的産品成功，是功能與體驗的完美結閤，而服務設計，正是連接這兩者的橋梁。
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