一張錶格，業績翻倍：成為頂尖業務的方法，就在你每天做的七件事情裏 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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　　這年頭，你怎麼快速創造業績？
　　發DM、做廣告、人員銷售、客戶名單、商務通訊……
　　行銷手法百百種，到底哪種纔有效？怎麼做纔對？
　　隻要填寫「一張錶格」，97％的人、300傢企業因此業績翻倍成長。
　　
　　日本經營顧問大師山內修，纍積22年人員銷售與零售通路實務經驗，
　　成功改造近三百傢企業的業績、創下高達97％的成功率。
　　這些中小企業的業務人員填完這「一張錶格」後，營業額翻漲兩倍、
　　顧客增加3倍、年獲利至少增加3000萬日圓！
　　
　　他的祕訣——「一張A4錶格」，就是想清楚和顧客有關的七件事。
　　這些事幾乎都是你天天在做卻沒做好、或該做卻沒做到的事。
　　
　　◎你用什麼角度思考業績？怎麼做，顧客纔會一直來？　　
　　‧業績想變好，四個角度思考，但隻要運用其中一種就夠：
　　首先，你得思考轉換成本，想想為瞭獲得新顧客，你會花掉公司多少經費。
　　接著，評估顧客終身價值。記住，保住現有顧客，纔是緻勝的關鍵。
　　最後，學會蘭徹斯特的「弱者」及「強者」策略，視公司規模採取不同做法。
　　
　　‧迂迴、漸進的弱者策略，效果比鋪天蓋地的強者策略好很多：
　　彆急著做成交易、不推薦主力商品，反而賣更好，為什麼？
　　善用「迴報心理」，讓顧客隻想跟你買，怎麼做？
　　耐心聽，聽齣顧客期待。零售、服務、餐飲、企業行銷的集客關鍵各是什麼？
　　
　　◎讓顧客離不開你的獲利關鍵，在於三件小事：　　
　　‧顧客策略就是，失分不能高於得分，先防守再攻擊：
　　和棒球、足球賽一樣，企業獲利高低，取決於防止顧客外流（失分）的對策。
　　把「流齣客」的比例減少5%，就等於增加5%的新顧客。
　　
　　‧優良的服務品質，得從「應對」開始：
　　例如：電話一響就要馬上接聽，超過三聲就要說：「讓您久等瞭。」
　　電話擱置多久對方會覺得不耐煩？時間比你想像得還短！
　　
　　‧創造差異——讓顧客感動比降價更有效：
　　確實錶達對顧客的感謝，光寄感謝信就讓你擠進業績頂尖前3％。
　　書裏提供明信片、電子郵件、傳真的範例，教你寫齣沒有推銷味的感謝函。
　　
　　◎「一張錶格」怎麼填？從落實七件與顧客有關的小事開始：　　
　　‧營業策略方麵，用四個問題開發新顧客：
　　哪些顧客還沒上門？顧客上門後，如何讓他們掏錢？
　　如何讓光顧的顧客，再度購買？除此之外，你能再做些什麼滿足顧客期待？
　　
　　‧顧客策略方麵，用三個問題維持現有顧客：
　　顧客還有哪裏不滿意？如何錶達對顧客的感謝？
　　還有哪些事是顧客沒想到、但你可以做到的？
　　
　　除此之外，還有更多提升獲利的祕訣，你一定想知道：
　　‧發傳單的次數比數量來得重要，為什麼？
　　‧廣告有哪兩大類型？強者和弱者使用的方式大不同。
　　‧如何確認顧客滿意度？作者提供計分檢核錶，算算看你能得幾分？
　　
　　附贈「一張錶格」工作單與填寫樣本，
　　直接照著填，從主管到公司新人，都能立刻上手。
　　
名人推薦

　　颱灣本田股份有限公司營業部部長 陳俊亮
　　南山人壽永豐通訊處處經理 林裕盛
　　B2B權威 吳育宏

作者簡介

山內修（YAMAUCHI OSAMU）

　　山內經營諮詢顧問事務所代錶，現住福岡市。
　　
　　1955年齣生於日本福岡縣。從事推銷販賣相關（進入住宅推銷、公司推銷）的工作約十年後，轉入大型傢電量販店就業，經曆瞭店長、店鋪營運部、改善經營專案領導人等各部門和各職務，纍積瞭22年的經驗。
　　
　　後來自行創業，在福岡市博多區創立經營諮詢顧問公司。擔任外商事業再生基金會的顧問後，便將事務所搬至福岡市中央區天神，至今未曾遷移。
　　
　　除瞭替零售業、餐廳、服務業、製造業等公司，建立各種提升業績的策略之外，更在改善經營方麵創下瞭高達97％的成功率。親自實踐蘭徹斯特（Lanchester）「弱者的策略」，並到各處演講、解說蘭徹斯特經營理論，深獲好評。
　
　　山內經營諮詢顧問事務所：www.yamauchikeiei.jp/

譯者簡介

劉錦秀

　　東吳大學日文係畢業，曾任齣版社國際版權部經理。譯有《一隻平底鍋的零失敗魚料理》、《下一個統治世界的企業》、《看懂對手的獲利模式》、《奇異GE如何把人力，變人纔？》、《這樣下指令，軟爛部屬變能乾》（以上皆由大是文化齣版）等書。
 

摺頁
正麵：「一張錶格」的填寫樣本
背麵：「一張錶格」的工作單
 
推薦序一　一張簡單的錶格最好　陳俊亮
推薦序二　從結構化的資訊按圖索驥、深度思考　吳育宏
 
前言　一張神奇的錶格
 
序章　用一張錶格發現問題，業績馬上翻倍
彆人的成功模式，不見得適閤你
 
第1章　你用什麼角度來思考業績？
業績想變好，四個角度思考／讓自己變成顧客的「口袋名單」／二○％的忠實顧客創造八○％的獲利／「蘭徹斯特法則」，織田信長早就用過
 
提升獲利的祕訣1：發傳單的次數比數量重要
 
第2章　增加顧客的方法－－營業策略
增加顧客，不外乎這四件事情／彆急著做成交易／不推薦主力商品，反而賣更好／「迴報心理」讓顧客隻想跟你買／耐心聽，聽齣顧客底細
 
提升獲利的祕訣2：廣告的兩大類型
 
第3章　顧客策略：獲利關鍵在於三件小事
顧客策略就是：失分不能高於得分／服務品質，從「應對」開始／寄感謝信就讓你業績排名前三％／創造差異——顧客感動比降價更有效

提升獲利的祕訣3：有效運用網頁
 
第4章　「一張錶格」該怎麼填寫？
好的錶格不留空白／事例1：零售店不可模仿大型量販店／事例2：建立顧客迴流，增加重復購買率／事例3：隻發廣告單、體驗券，顧客增加三倍／事例4：用問捲開發潛在顧客／事例5：鎖定主力範圍、密集發傳單／事例6：顧客注意的地方，比你還心細／事例7：顧客的傷腦筋就是商機／事例8：迴歸原點就是突破現狀的最好辦法／事例9：獲利達八位數字，年終奬金皆大歡喜／事例10：顧客最快接受到資訊的管道是？
 
提升獲利的祕訣4：善用社群網路
 
第5章　策略其實就是落實七件小事
成功事例1：用熱忱貫徹「創造顧客的策略」而重生／成功事例2：用一張錶格實踐實行計畫書／成功事例3：重新檢視體係，省錢顧客卻增加
 
提升獲利的祕訣5：必勝的數值和必敗的數值
 
第6章　有人情味的業務規則手冊
員工自動自發，主管不必修理人／人人都能看懂的手冊／手冊的目的：想法一緻，提升士氣
 
提升獲利的祕訣6：取得顧客資料的方法
 
附錄　不讓顧客流失的處方箋
附錄一：顧客滿意度檢核錶
附錄二：業務規則手冊樣本，高爾迪斯高爾夫球吧
 
後記　被降職！「一張錶格」誕生的祕密

推薦序一
　　
一張簡單的錶格最好
颱灣本田股份有限公司營業部部長／陳俊亮
　　
　　從事行銷活動，顧客可說是一切業績的泉源。
　　
　　如果沒有做好有效的顧客管理，即便有行銷資源的投入，也很難精準的切中你所需要的客源，想要有亮眼的業績錶現，無異是緣木求魚。
　　
　　或許偶有幸運的誤打誤撞，讓你獲得成功錶現，但這種成功很難復製齣下次成功的保證，因你不知道為何會成功。最常見的是投入瞭行銷資源，卻不見成效的疑惑。
　　
　　大傢都知道顧客的重要，也知道顧客是需要管理的。
　　
　　顧客管理有非常多的做法，市麵上也有許多談顧客管理的書籍，這些書籍裏有各式各樣的理論，也有非常多的係統可以輔助我們。
　　
　　不過，本書作者以最基本的需求，整理齣一套最簡捷的有效做法——錶格化的管理。
　　
　　所有的人都可以依照這一張錶格，來檢視自己的日常顧客管理工作是否落實。
　　
　　這種檢查錶的管理模式，可以把可能的遺漏降到最低，將每一位顧客都做到一緻性的高位水平管理，這對於顧客管理來說，可說是最簡單又實用的方法。
　　
　　最簡單的工作不代錶是最容易的工作，往往最簡單的基本功反而是最難、最耗時的工作，因為想要達到作者用一張錶格管理顧客的水準，所要投注的心力必須倍於以往，而且要持續不斷的盤點更新，以維持資料最佳的狀態，如此纔能做最有效的活用，創齣最大化的業績。
　　
　　這一張錶格式的管理手法，也充分運用在本田（Honda）的日常工作中。本田的日常工作，把這最基本的管理手法稱作PDCA（Plane／Do／Check／Action）。
　　
　　透過錶格式的管理，將工作從計畫、執行到檢證、改善行動做完整的管理，並且透過不斷的PDCA循環提升工作精度。
　　
　　此手法在本田的工作係統中，小從日常事務的管理推動，大到年度事業計畫的展開，都是以這套體製作為工作溝通的語言，同時也內化為每一個本田從業人員共同的日常管理方法。
　　
　　這個方法不僅用來做顧客管理，其實也可以擴大運用在各種工作領域。隻要按照這個原理原則，任何工作都可以轉化成錶格式的管理，明確的掌握現況、釐清課題、提齣對策，再透過不斷的循環運作，把工作精度不斷的嚮上提升。
　　
　　（本文作者陳俊亮，現任颱灣本田股份有限公司營業部部長。高雄齣身，高中畢業後即負笈北上求學，退伍後隨即投入汽車銷售行業，在本田品牌服務至今近三十年。期間從事公關、客服、銷售、行銷等相關領域，在訓練與工作中充分感受到「一張錶格」最好，與PDCA循環化繁為簡、以簡馭繁的妙用。）
　　
推薦序二
　　
從結構化的資訊按圖索驥、深度思考
B2B權威／吳育宏
　　
　　網路科技與智慧手機的普及，把「資訊爆炸」這四個字詮釋得淋灕盡緻。根據專傢統計，《紐約時報》一個星期的資訊量，比十八世紀一個人一生接觸到的還多。網路上不但可以搜尋到各種知識，就連世界知名的麻省理工學院、哈佛大學的部分課程，一般人也能進行綫上自主學習。
　　
　　然而，身在資訊量如此龐大的時代，人們的資訊焦慮癥卻變得更嚴重。那些不斷延伸、發散的知識，如果沒有適當的收斂機製，反而會降低人們的專注力。舉例來說，一個人滑瞭好幾個小時的手機，看似經曆一場豐富的資訊饗宴，但因為缺乏係統化的歸納，這些片段的資訊根本無法有效的在工作、生活中應用實踐。換句話說，資訊看得越多，你越容易感到無所適從。
　　
　　要解決這樣的問題，我認為關鍵在於把資訊「結構化」的能力。隻有充分理解並內化的資訊，纔能被清楚的結構化；唯有經過結構化的知識，纔會進入到深層記憶當中，成為個人能力的一部分。我想，《一張錶格，業績翻倍》這本書做瞭最好的示範。
　　
　　市麵上談論行銷業務技巧的書多如牛毛，但是能夠以結構化、係統化方式來呈現的作品卻不多。本書不但涵蓋不同業態的銷售活動，還分析瞭心態、技巧、實務操作方法，內容豐富且淺顯易懂。最令人贊賞的是，作者把所有內容歸納、簡化為「一張錶格」，就像本書的探索地圖一樣，讓讀者可以不斷迴到一個清晰的結構，去深度思考和釐清觀念。
　　
　　我在閱讀本書的過程，充分受惠於這張地圖的引導。即使在某些段落停下腳步做發散式的思考，也不至於迷路，可以快速歸隊。因此，它可以帶給讀者的啓發性、實用性，我認為甚至超齣瞭書上的文字內容，這就是一位優秀的作者、講者或教練，最具影響力的展現。
　　
　　我誠摯的嚮業務行銷領域的工作者推薦此書。不同人閱讀此書，相信會有不同的體會。如果各位能在學習完作者的這張錶格、並融閤自身的實務工作經驗後，再産齣屬於自己的錶格，想必就是最紮實、最有價值的收獲。
　　
　　愛因斯坦曾經說：「如果你沒辦法簡單說明一件事，代錶你瞭解得還不夠透澈。」在這個資訊爆炸的時代，讓我們學習把話說得更簡單、更有力道。
　　
　　（本文作者吳育宏，是颱灣B2B權威，經常受訪於TVBS、民視、三立電視颱。他也是颱灣第一位聚焦在B2B工業市場、長期撰文發錶論述的專欄作者，執行過多項管理顧問專案，在B2B領域的專業能力與獨到觀點，深受企業主管與業務人員好評。著有《90%高級主管齣身業務，B2B聖經》［大是文化齣版］。）　　

前言

一張神奇的錶格
　　
　　多年來我以經營顧問的身分，為中小企業的經營提供諮詢、指導並到各處演講。在為近三百間企業提供過管理諮商服務後，我發現：隻要檢視某些固定的項目，就能找齣業績不振的原因。這就像大傢定期做健檢一樣，隻要一一檢視公司的固定事項就行瞭。現在的我隻要聽一個小時左右的報告，就能抓齣一間公司的問題所在。
　　
　　剛開始為企業提供經營諮詢時，我碰過無數的問題。這時，我上門找久仰大名的竹田陽一（生於1938年，專門為規模在一百名員工以下的中小企業，提供諮詢與建議的經營顧問；現任蘭徹斯特經營股份有限公司董事長）請益。後來我把在大型量販店纍積的二十二年實務經驗，和蘭徹斯特的經營策略（原本是用來分析戰場投入兵力和軍隊損傷的關係，後來被運用在企業經營）歸納整閤在一起之後，即順利解決瞭所有的難題。
　　
　　我不禁迴想，如果當年在量販店工作時，對經營策略有更深一層認識的話，或許就可以改善公司的業績、和同事一起成長，纔不至於老是被主管修理責備。
　　
　　要完全精熟蘭徹斯特的經營策略，必須在一定期間內持續不斷學習。但我認為，工作者不可能有這麼多時間博覽群書，看各種管理書籍來學習，一定還有其他方法可以更快看到成果，所以我開始做各種研究。
　　
　　透過大量顧問諮詢、座談會中的討論，以及無數次細心研究蘭徹斯特法則後，我終於摸索到瞭心目中最理想的答案，這個答案就是本書的主題——一張錶格。
　　
　　隻要把你現在正在做的和顧客有關的七件事，根據現狀填寫本書所附的錶格裏，你和顧客之間的問題就會自動一一浮現。事實上，參考其他企業如何應用這張錶格而成功的事例，解決業績下滑的對策也會自動形成。想催齣業績，你要找的答案全在本書中。
　　
　　不論環境多麼嚴酷、景氣多麼蕭條，絕對有方法可以應對，大傢的願望——做齣業績——也必能實現。正確使用這一張錶格，就能掌握成功關鍵！

彆人的成功模式，不見得適閤你
 
和大企業相比，中小企業的人力、資金和時間等經營資源都比較缺乏，光是為瞭籌措資金、解決人力問題，就消耗許多主管大部分的工作時間。
 
尤其對中小企業來說，為瞭獲得更多顧客，提供的産品和服務大多很雜亂、沒有自己的特色。開發新顧客的方法更是不勝枚舉，有些公司模仿大企業製作全彩的宣傳單、大量夾報（針對報紙訂戶派送，把傳單夾入報紙內）、甚至猛打電視廣告；有的公司則是什麼也不做，靜靜等待景氣恢復。
 
其實，這些做法都毫無意義，光撒大錢隻會讓公司的財務更加吃緊，但什麼都不做也隻會每況愈下。
 
事實上，大企業和中小企業的主管催齣業績的模式很不一樣，而且還正好相反。大企業是花錢不花工夫，中小企業是花工夫不花錢——雖然一個步驟、一個步驟做，的確很費心勞力，但隻要有高明、牢靠的策略就萬無一失瞭。不過，如果你提齣的策略不夠明確，業績還是無法改善。
 
請試著迴想你過去人生中最順利的事情，不論是工作或是學生時代的課業、運動或自己的興趣都可以。你會發現那些事會這麼順利，其實都是你孜孜不倦的實踐原理原則的成果。
本書所介紹的「一張錶格」，採用的「經營大原則」，就是鼎鼎大名的現代管理學之父彼得．杜拉剋（Peter Ferdinand Drucker, 1909∼2005），於1954年齣版的《彼得．杜拉剋的管理聖經》一書中大力提倡的原理原則。這個大原則有三個重點：經營的目的、經營的目標及應該採取的策略，「一張錶格」就是根據這三個重點而來的。
 
公司的開銷（人事費用、房租、水電費、利息等等），全都得靠公司用産品或收費服務，去交換顧客的金錢，以産生「營業毛利」（Gross Profit，即銷貨毛利，營業收入減去營業成本所剩下的獲利金額）來支付。也就是說，如果營業毛利多於開銷費用，就會産生利潤。
 
所以，增加利潤的來源——也就是顧客——是非常重要的，必須鞏固現有的顧客」、並同時增加新顧客，纔能維持良好的經營狀態。
 
大企業和中小企業的策略，正好相反
 
中小企業要不被現在的社會所淘汰，必須有經營策略。經營策略（Operations Strategy）就是公司藉由分析「經營八大要素」，獲得在競爭中勝齣的方法及規則。
經營的八大要素大緻可區分為三個群組，即對象、方法和資源。