具体描述
亲身传授 优雅细腻的待客、仕事、人际相处之道
全书从私人生活到工作态度，共有5个章节，
分享席卷全球28国的 ” SHISEIDO BC OMOTENASHI CREDO”真心法则。
从一流人才的思考逻辑、具体方针到实务行动，
教你活用资生堂经验，走出一条通往成功与幸福的人生道路。
关根近子在资生堂工作逾40年，从美容顾问、业务部长晋升至执行常务董事。她以自身经历出发，分享每一件令她感受挫折却又因此充满勇气的资生堂故事。
本书献给想要增加历练、强化待客技巧的人，以及工作不顺遂、怎么努力都得不到回报……等，有着各种目标以及烦恼的人。
当工作与家庭失衡──
被调派到分公司dicila（缇诗娜）之后，和丈夫之间的冲突日益俱增。每天清晨就要出门，一直到深夜才能返家。最后丈夫忍无可忍：「怎么能让女性从事这么辛苦的工作呢？」「难道公司不能重新安排人员配置吗？」
在此之前，丈夫对于我在工作上的努力一直默默给予支持，对于育儿也倾力协助，是世上唯一理解我的人。如此通情达理的丈夫，第一次对我产生埋怨……
找回幸福平衡的关键：
►轻松得到成功与幸福的思考逻辑
►透过书写整理心灵及记忆
►跳脱悲剧情节，试着让自己当「配角」
当迷失于销售数字──
总公司指示我接下北海道以及日本东北地区的东日本集团业务部本部长一职。这是第一次由女性担任这个职位，为了「展现出最佳成绩以回应公司的期待」，当时的我可说是卯足了全力。
面对底下三十多名部属，只是一昧地要求数字：「营业额没有提升，是因为你们不够努力！」为了激发部属之间的竞争心态，就连会议时的座位也依照销售成绩排列……
保持初衷的关键：
►学习订下「业绩以外的目标」
►不受失败左右的秘诀
►比起上司，顾客给的「优等评价」更重要
当突然面临调职外派──
一开始接到自己将从资生堂调派到dicila的命令时，我内心感到十分抗拒，甚至为此泪流不止。一直以来，由于「资生堂」的知名度，让我对于自己的工作感到相当自信且荣耀，所以当我知道即将进入没有资生堂名号的公司时，内心感到非常不安与恐惧，甚至向上司提出希望留在资生堂的想法……
勇于挑战的关键：
►重视工作以外的学习经验
►不再感到挫折的习惯养成法
►全新时代的工作法则
本书特色
※关根近子拥有丰富经历，担任过服务员、管理者与执行常务董事，与读者分享从菜鸟到主管都适用的真心工作术。
※兼具理论与实务，将抽象概念融入真实经历，并适时以一句话提出归纳整理，便于读者理解重点。
名人推荐
台湾资生堂集团传媒总监 林佩玉
著者信息
关根近子
1953年出生于山形县。过去曾任美容相关领域、美容创新研究、客户服务、业务部长与执行常务董事等职务。
关根近子高中毕业之后，便进入资生堂成为美容顾问(Beauty Consultants，简称BC)，在资生堂山形分店工作20年。1991年调职分公司dicila。2003年成为dicila东日本区域业务部长。之后，经历资生堂销售宇都宫分社社长、近畿分社大坂分店长、dicila促销总经理等职位，2009年进入国际业务部与国际行销部担任美容促销企划室主任。于2014年就任执行常务董事，2016年起开始担任顾问。
于此同时，关根近子制订了”SHISEIDO BC OMOTENASHI CREDO”法则，成为全球BC共同遵行的行动方针，目前已被翻译成28国语言。
从资生堂BC晋升为第一位女性执行常务董事，在日本创造出无数的销售佳绩，对于全球市场贡献良多。不仅如此，对顾客真诚相待的新思维渗透到全球2万以上的BC之中，因此获得相当高的评价，曾获得日经WOMAN 「WOMAN OF THE YEAR 2013 领袖部门」奖项。
译者简介
陈芊妤
日本东京设计家学院毕业。婚前为快乐的视觉设计工作者，产后于因缘际会下接触语文教学工作，对语文工作燃起热情，转而投入语文相关领域。目前从事幼儿语文教育以及翻译工作，译有《日清食品：创新，才能获得压倒性的胜利》、《日清CEO的决心：迈向市值1兆日元的企业，在动盪时代下的果断决策》等。
图书目录
作者序 关根近子
第一章 以「真诚相待的心」让事情圆满达成
「想要销售商品」的人不能选择客人
你的价值不是由上司决定
只是偶遇也要真诚相待
有说服力的人令人信服的技巧
绝不否定顾客的想法
用五感（视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉）来面对顾客
受喜爱以及不受喜爱的人的微妙差别
Column 清洁感要从生活细节中养成
第二章 轻松得到成功与幸福的思考逻辑
开心度过无趣生活的唯一方法
不再感到挫折的习惯养成法
坦率地维持「憧憬」心态
分析产生「厌恶感」的原因
偶尔和过去的自己对话
重视自己的价值才能向前迈进
Column 养成健康与美容三大习惯
第三章 工作上最重要的关键「与人相处的方式」
光是着重销售数字无法成为一个团队
一流的人才如何一出手就获得肯定
受到51%否定就要对自己产生质疑
对于难以相处的上司也要保持商量的勇气，创造与部属沟通无障碍的氛围
情报只会围绕在分享者周围
职称是职务的分水岭
值得信赖的领导者「言行一致」是必要条件
Column我所思考的「化妆力量」
第四章 培养出坚定的心来战胜阻碍
不要畏惧改变
对于失败的建言
试着让自己当「配角」
对于困境感到欣喜
重视工作以外的学习经验
Column 资生堂所提倡的「干部妆容」
第五章 全新时代的工作法则
立即抛开「不想输给男性」「更不能输给女性」的封建思想
想要起步，无论几岁都不迟
累积履历的建议
改变思考和说话的方式，就能改变人生
结语
图书序言
以心致诚的日系美学──一份设身处地的待客之道
By林佩玉(台湾资生堂集团传媒总监)
在我进入台湾资生堂集团任职前，曾经有11年的女性杂志编辑经验，特别是后面的7年因主跑了美妆线，有幸能与众多美妆品牌结缘。这当中我也曾经多次採访过各大美妆品牌、公关、或美容教育主管，在大家侃侃而谈的诸多品牌精神中，大致不脱：创新高科技、时尚知性、精致优雅、实用有效、流行尖端、聆听女性声音、来自植物纯天然……等等，唯有资生堂提到「安全、安心、信赖」，以及「以心致诚」的诉求，这在我当时心中留下了深刻印象，也是后来转换跑道，尝试进入品牌工作时，选择资生堂很重要的契机之一。
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实际进入资生堂工作之后，更发现「安全、安心、信赖」，以及「以心致诚」这两项品牌精神完全不是嘴巴上说说的口号而已，而是每天每位社员、每位美容顾问时时刻刻都在确实执行的两件事情。
对一个所研发和贩售的商品均与肌肤、与人们健康息息相关的美妆品牌而言，「安全、安心、信赖」的意义与价值自不待言。而所谓「以心致诚」，事实上就是本书中所提到的「超越服务，动心款待」、「一个真诚相待的心」，对于资生堂而言，就是日文所言「おもてなし」，而我个人认为这是一种设身处地、将心比心的心意与态度。
入社三年半左右，台湾资生堂公司将我派到位于东京汐留、邻近银座的日本资生堂总社研修约莫一年。那一年，我则是亲验见证了从公司社员、柜上美容顾问，乃至研究所研究员，对于「安全、安心、信赖」，以及「以心致诚」这些品牌核心价值的身体力行，证明资生堂确实是一个剑及履及、言行合一的品牌。
何其有幸我能待在这样一个表里如一的公司，为一个总是以高标准自我要求，又强调以真诚之心与顾客相待的品牌效力。
关根近子小姐是目前日本资生堂总社中，位阶最高的女性主管，这几年也有好几次以执行常务董事身分到访台湾，我曾与她有过几面之缘。即便身处高位仍坚持美容顾问对于顾客，社员对于消费者都要真诚相待的关根近子小姐，本人看来就如同她书中文字那般诚恳真切，而且恬静优雅，那与实际年龄不符的冻龄容貌，依旧对工作保有高度热情的身影，都令人一见难忘。而她于文中所提及的诸多见解，有好些令我深有同感，例如，设身处地与换位思考的待客之道，甚至可以扩展至职场伦理的应用；又例如「不再感到挫折的习惯养成法」、「坦率地维持『憧憬』的心态」，都教人深表赞同，且与我个人坚信的理念：「有爱才有热情，有热情才能持久」基本上可谓不谋而合。关根小姐也提到：身为管理职，自己必须拥有「代表自家企业」的意识，这也是我多年来例行恪守的原则，总以为我对外的一言一行，乃至外型打扮、妆容风格都代表着资生堂的形象。
当然，更有许多卓见是值得我学习之处，读到时便有心领神会之感。比如，「试着让自己当配角」，这样的想法对我而言便甚是新鲜。以往我们总认为每个人都是自己故事的主角，要为自己的故事全力以赴，却从未想过我们也同时是别人生活里的配角，一旦有这样的意识，确实看事情的角度又不同了。
看完全书之后，发现不知不觉中留下很多折页标记与笔记的痕迹，很像是回到学生时代上课的课本。我知道，这就是确实有所收获的证据。相信现在正翻阅到此的你如愿继续阅览下去，从这些深入浅出的文字中也能激盪出属于你的心得。
图书试读
「想要销售商品」的人不能选择客人
「妳只是在强迫推销化妆品吧？」
距今约三十五年前，我进入公司的第六年，还在山形县担任柜姐（以下称为BC）的工作时，前辈对我说了这一句话。当时的我才刚从化妆品卖场转调到「展售团队」工作，这个团队的工作，就是专门在超市等大型卖场所特别腾出的空间里，进行化妆品展示以及商品销售活动。
当时的展示空间位于鞋类卖场旁边，活动所使用的临时柜位，和一般百货公司或是贩卖各种杂货的大型商店完全不同。上门购买化妆品的顾客寥寥无几。我唯一能做的，就是寻找正在逛食品卖场或是生活杂货的顾客，向她们搭讪并推销化妆品。
面对满脑子只想着晚餐要煮什么菜、专心寻找着家里缺少的日常用品、逛得满头大汗的顾客们，我卖力推销：「这支口红是春季最新色！」「要不要试擦看看？」通常不是直接被无视，要不就是接收到对方极其厌恶的眼神，偶尔还会遭到斥责：「真是烦死人了！」
「我的工作是会让人嫌恶的工作吗?」
过去，就算被前辈指责、面对顾客的应对进退有过多次失败，也从来没有让我有过讨厌这项工作的念头。但就在这个时候，脑海中第一次萌生「我不想干了」的想法。
除了卖不出商品的挫败感，还要遭受顾客无视以及轻蔑的眼神，让我觉得再也无法撑下去了。
就算是旁人，大概也能感受到我当下苦恼郁闷的心情吧。当时的前辈终于看不下去，对我说了文章一开头的那一句话。
◎你越想卖商品，客人就越想逃
对于BC而言，销售化妆品是理所当然的事。其实不仅是BC，对于所有的工作来说，卖不掉商品或服务就什么都不是。
商品卖不出去，公司的营收便无法提升，就有可能面临倒闭。以销售员而言，业绩目标无法达成，就无法得到好的评价，薪水自然不会提升，甚至可能被长官视为烂泥扶不上墙、无法担当大任的员工。
卖越多商品越好、想尽办法让业绩上升的想法是正常的。但是如果一心只想着「销售商品」，令人意外的是，业绩反而更没有提升的机会。当时的我就是犯了这样的错误。
前辈说完了刚才那句话之后，接着又这么对我说。
「我们的工作目标，是为顾客提升她的魅力。」
当时我瞬间醒悟，一直以来心中只想着销售商品、希望对方买下商品。这样的行为，只是在卖我想卖的商品而已。
做过业务或销售工作的朋友们一定有过配额和目标达成率的经验。相信也有人曾在不自觉的情况下强迫推销商品吧。
用户评价
这本书的标题，初初映入眼帘时，便勾起了我极大的好奇心。《超越服务，动心款待：在资生堂学到的真心工作术(诚意好评版)》，这几个词语仿佛串联起了一段关于美、关于人情、关于极致体验的奇妙旅程。资生堂，这个享誉全球的品牌，一直以来给我的印象是精致、专业，以及一种难以言喻的优雅。而“超越服务”、“动心款待”、“真心工作术”，这些字眼则暗示着，这本书不仅仅是关于化妆品、护肤品，更是关于一种深入骨髓的服务理念，一种能够触动人心的工作态度。我一直相信，真正的服务，绝不仅仅是完成既定的流程，而是要注入灵魂，要能够让接受服务的人感受到被尊重、被理解、甚至被惊喜。尤其是在这个追求个性化和情感连接的时代，单纯的功能性满足已经远远不够，如何通过细致入微的服务，让顾客产生情感上的共鸣，从而建立长久的信任和忠诚，这无疑是每一个服务行业的从业者，甚至每一个职场人都应该深入思考的课题。我期待这本书能够为我揭示资生堂在这方面是如何做到极致的，它所倡导的“真心工作术”，又将如何体现在日常的工作细节之中，从而真正实现“超越”二字所蕴含的深意。
评分《超越服务，动心款待：在资生堂学到的真心工作术(诚意好评版)》这本书，给我带来了前所未有的震撼。它让我看到了“服务”的真正力量，以及“真心”在工作中的重要性。资生堂作为一个历史悠久的品牌，其能够在竞争激烈的市场中脱颖而出，绝不仅仅是因为产品本身，更是因为他们将“动心款待”融入了企业文化的 DNA。书中对于“真心工作术”的解读，让我深刻理解到，所谓的工作，不仅仅是为了生存，更是为了实现自我价值，为了给他人带来积极的影响。我从书中得到的启发，远不止于如何提高客户满意度，更在于如何塑造一个更加积极、更加有温度的自己。这本书就像是一位智慧的长者，用最真诚的语言，为我指明了前行的方向，让我对自己的职业生涯充满了新的期待和信心。
评分这本书的标题，着实抓住了我的眼球，让我产生了强烈的阅读欲望。《超越服务，动心款待：在资生堂学到的真心工作术(诚意好评版)》，光是这几个词语的组合，就传递出一种专业、温暖、且富有深度的信息。我一直对那些能够提供“超越”服务的企业和个人充满好奇，而资生堂，无疑是其中的佼佼者。我深信，一家企业能够长久发展，除了优良的产品，更离不开深入人心的服务理念。“动心款待”这个词，让我联想到的是一种能够触动人内心深处的情感体验，它不仅仅是满足了顾客的物质需求，更是满足了他们的情感需求。而“真心工作术”，则暗示着一种发自内心、不求回报的工作态度，一种将工作视为一份事业去经营的执着。我迫不及待地想从这本书中，一窥资生堂是如何将这些理念付诸实践，又是如何将“真心”转化为一种强大的竞争力的。
评分一直以来，我对“服务”这个词都抱有一种敬畏之心，总觉得它是一种需要极高情商和专业素养才能胜任的领域。《超越服务，动心款待：在资生堂学到的真心工作术(诚意好评版)》这本书，则彻底颠覆了我对“服务”的固有认知。它让我看到，服务不仅仅是技术层面的操作，更是一种情感的交流，一种价值的传递。资生堂所倡导的“动心款待”，是一种能够触及灵魂的服务，它超越了物质的层面，让顾客感受到被尊重、被珍视。书中对于“真心工作术”的阐述，更是深入浅出，将复杂的理念化为可操作的实践。我开始意识到，原来，很多时候，我们与顾客之间的界限，仅仅在于我们是否愿意付出那份“真心”。那种愿意为对方着想的心，那种渴望让对方获得更好体验的意愿，才是构成“超越服务”的基石。读完此书，我对自己工作的理解更加深刻，也更加坚定了用真心去对待每一份工作的决心。
评分《超越服务，动心款待：在资生堂学到的真心工作术(诚意好评版)》这本书，如同一股清流，涤荡了我内心对“工作”的疲惫感。它让我重新审视了“服务”的意义，不再将其视为一种机械的重复，而是看作一种与人连接、传递价值的机会。书中关于资生堂的案例，让我看到了一个百年企业如何将“真心”融入企业文化，如何将“款待”做到极致。那些看似平凡的员工，却因为拥有“真心工作术”而闪耀着独特的光芒，他们用自己的专业和热情，为顾客创造了无数美好的瞬间。我尤其喜欢书中关于“细节”的描述，那些被反复强调的、不起眼的小事，恰恰是构成“动心款待”的灵魂所在。它告诉我，真正的“超越”，并不在于宏大的叙事，而在于对每一个微小之处的精益求精。读完此书，我对自己工作的态度发生了微妙的变化，我开始更加关注过程，更加珍视与每一位客户的互动。
评分这本书给我的最大启发，在于它将“服务”提升到了一个全新的哲学高度。以往我所理解的服务，更多的是一种职业技能，一种应对客户需求的回应。但《超越服务，动心款待：在资生堂学到的真心工作术(诚意好评版)》则让我意识到，真正的服务，是一种生活态度，是一种价值观的体现。它要求我们不仅仅是提供产品或解决方案，更要传递一种积极、温暖、充满关怀的能量。资生堂之所以能够成为百年品牌，我想，除了产品本身的卓越品质，更在于它对服务的极致追求。书中所提到的“真心工作术”，并非空洞的口号，而是实实在在的行动指南，它鼓励我们在每一个工作环节都倾注真心，用爱去对待每一位顾客，甚至对待身边的同事。这种“真心”的传递，是能够被感知、被接收的，它会像涟漪一样扩散，最终形成强大的品牌影响力。我开始思考，如何在自己的工作中，找到那个“真心”的切入点，如何让这份“真心”不仅仅流于表面，而是真正融入到我的工作流程和思维模式之中。
评分读完《超越服务，动心款待：在资生堂学到的真心工作术(诚意好评版)》，我感觉自己仿佛打开了一扇新世界的大门。我一直认为，所谓的“极致服务”，是那些高高在上的、遥不可及的奢侈品，但这本书彻底颠覆了我的认知。它让我明白，所谓的“超越服务”，其实就蕴藏在我们每一个人的日常工作中，关键在于我们是否愿意用“真心”去对待。资生堂的案例，就像是一堂生动的实践课，展示了如何通过微小的细节，传递巨大的温暖，如何通过真诚的付出，赢得顾客的信任。我尤其欣赏书中关于“动心款待”的阐述，它不仅仅是一种技巧，更是一种发自内心的关怀，一种愿意为他人着想的情怀。这本书给我最大的触动，在于它让我重新认识到工作的意义，让我看到了在平凡的岗位上，同样可以创造不平凡的价值。
评分《超越服务，动心款待：在资生堂学到的真心工作术(诚意好评版)》这本书，字里行间都流淌着一种令人心安的力量。它没有卖弄华丽的辞藻，也没有夸大其词的宣传，而是用朴实而真诚的语言，娓娓道来资生堂在服务领域的智慧与实践。我尤其欣赏书中对于“细节”的描绘，那些看似微小却至关重要的环节，如何被反复打磨，如何被赋予意义，最终构成了令人难忘的“动心款待”。它让我明白，真正的“超越”并非遥不可及，而是蕴藏在日常的点滴之中。当你真正将顾客的需求放在心上，当你愿意付出多一点的努力去理解和关怀，当你能够用真诚的态度去回应，那么，你所提供的服务，就已经超越了原有的界限。这本书就像一面镜子，照出了我工作中存在的不足，也指引了我前进的方向。它教会我，要学会观察，学会倾听，更要学会用心去感受，去连接。
评分《超越服务，动心款待：在资生堂学到的真心工作术(诚意好评版)》这本书，带给我的是一种耳目一新的体验。它让我意识到，服务不仅仅是业务流程的执行，更是一种艺术，一种能够触动人心的艺术。资生堂作为一个国际知名品牌，其在服务上的造诣，绝对值得我们学习和借鉴。书中对“动心款待”的解读，让我看到了服务中蕴含的无限可能性，它不再是简单的“完成任务”，而是如何让顾客在接受服务的同时，感受到被尊重、被理解、被关怀，从而产生一种由衷的感动。而“真心工作术”更是点睛之笔，它强调了工作的本质是付出真心，是用自己的热情和专业去为他人创造价值。我从书中得到的启发，不仅仅是关于如何提升服务技能，更是关于如何培养一种积极、乐观、且充满人文关怀的工作态度。
评分读完《超越服务，动心款待：在资生堂学到的真心工作术(诚意好评版)》，我感觉自己仿佛经历了一场心灵的洗礼，也像是与一位经验丰富、充满智慧的长者进行了深度对话。本书绝不仅仅是一本简单的职场指南，它更像是一本关于如何“做人”的教科书，或者说，是一部关于如何用“心”去工作的宣言。书中对“款待”的理解，远超我以往的认知。它不是刻意的奉承，也不是简单的迎合，而是一种发自内心的、对他人需求的深刻洞察，并以此为出发点，提供超出预期的解决方案。这种“动心”不仅仅是顾客被感动，更是服务者自身在付出中获得的满足感和成就感。我尤其被书中一些案例所打动，那些看似微不足道的细节，在作者的笔下却被赋予了生命，展现出巨大的能量。例如，那种能够准确捕捉顾客潜在需求的敏感度，那种在面对复杂情况时依然能保持从容和专业的能力，以及那种愿意为了让对方满意而付出额外努力的勇气。这让我开始反思自己过去的工作方式，是否还有很多可以改进和提升的空间，是否还有很多“真心”可以被更好地传递。
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