具體描述
親身傳授 優雅細膩的待客、仕事、人際相處之道
全書從私人生活到工作態度，共有5個章節，
分享席捲全球28國的 ” SHISEIDO BC OMOTENASHI CREDO”真心法則。
從一流人纔的思考邏輯、具體方針到實務行動，
教你活用資生堂經驗，走齣一條通往成功與幸福的人生道路。
關根近子在資生堂工作逾40年，從美容顧問、業務部長晉升至執行常務董事。她以自身經曆齣發，分享每一件令她感受挫摺卻又因此充滿勇氣的資生堂故事。
本書獻給想要增加曆練、強化待客技巧的人，以及工作不順遂、怎麼努力都得不到迴報……等，有著各種目標以及煩惱的人。
當工作與傢庭失衡──
被調派到分公司dicila（緹詩娜）之後，和丈夫之間的衝突日益俱增。每天清晨就要齣門，一直到深夜纔能返傢。最後丈夫忍無可忍：「怎麼能讓女性從事這麼辛苦的工作呢？」「難道公司不能重新安排人員配置嗎？」
在此之前，丈夫對於我在工作上的努力一直默默給予支持，對於育兒也傾力協助，是世上唯一理解我的人。如此通情達理的丈夫，第一次對我産生埋怨……
找迴幸福平衡的關鍵：
►輕鬆得到成功與幸福的思考邏輯
►透過書寫整理心靈及記憶
►跳脫悲劇情節，試著讓自己當「配角」
當迷失於銷售數字──
總公司指示我接下北海道以及日本東北地區的東日本集團業務部本部長一職。這是第一次由女性擔任這個職位，為瞭「展現齣最佳成績以迴應公司的期待」，當時的我可說是卯足瞭全力。
麵對底下三十多名部屬，隻是一昧地要求數字：「營業額沒有提升，是因為你們不夠努力！」為瞭激發部屬之間的競爭心態，就連會議時的座位也依照銷售成績排列……
保持初衷的關鍵：
►學習訂下「業績以外的目標」
►不受失敗左右的秘訣
►比起上司，顧客給的「優等評價」更重要
當突然麵臨調職外派──
一開始接到自己將從資生堂調派到dicila的命令時，我內心感到十分抗拒，甚至為此淚流不止。一直以來，由於「資生堂」的知名度，讓我對於自己的工作感到相當自信且榮耀，所以當我知道即將進入沒有資生堂名號的公司時，內心感到非常不安與恐懼，甚至嚮上司提齣希望留在資生堂的想法……
勇於挑戰的關鍵：
►重視工作以外的學習經驗
►不再感到挫摺的習慣養成法
►全新時代的工作法則
本書特色
※關根近子擁有豐富經曆，擔任過服務員、管理者與執行常務董事，與讀者分享從菜鳥到主管都適用的真心工作術。
※兼具理論與實務，將抽象概念融入真實經曆，並適時以一句話提齣歸納整理，便於讀者理解重點。
名人推薦
颱灣資生堂集團傳媒總監 林佩玉
著者信息
關根近子
1953年齣生於山形縣。過去曾任美容相關領域、美容創新研究、客戶服務、業務部長與執行常務董事等職務。
關根近子高中畢業之後，便進入資生堂成為美容顧問(Beauty Consultants，簡稱BC)，在資生堂山形分店工作20年。1991年調職分公司dicila。2003年成為dicila東日本區域業務部長。之後，經曆資生堂銷售宇都宮分社社長、近畿分社大阪分店長、dicila促銷總經理等職位，2009年進入國際業務部與國際行銷部擔任美容促銷企劃室主任。於2014年就任執行常務董事，2016年起開始擔任顧問。
於此同時，關根近子製訂瞭”SHISEIDO BC OMOTENASHI CREDO”法則，成為全球BC共同遵行的行動方針，目前已被翻譯成28國語言。
從資生堂BC晉升為第一位女性執行常務董事，在日本創造齣無數的銷售佳績，對於全球市場貢獻良多。不僅如此，對顧客真誠相待的新思維滲透到全球2萬以上的BC之中，因此獲得相當高的評價，曾獲得日經WOMAN 「WOMAN OF THE YEAR 2013 領袖部門」奬項。
譯者簡介
陳芊妤
日本東京設計傢學院畢業。婚前為快樂的視覺設計工作者，産後於因緣際會下接觸語文教學工作，對語文工作燃起熱情，轉而投入語文相關領域。目前從事幼兒語文教育以及翻譯工作，譯有《日清食品：創新，纔能獲得壓倒性的勝利》、《日清CEO的決心：邁嚮市值1兆日元的企業，在動盪時代下的果斷決策》等。
圖書目錄
作者序 關根近子
第一章 以「真誠相待的心」讓事情圓滿達成
「想要銷售商品」的人不能選擇客人
你的價值不是由上司決定
隻是偶遇也要真誠相待
有說服力的人令人信服的技巧
絕不否定顧客的想法
用五感（視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺）來麵對顧客
受喜愛以及不受喜愛的人的微妙差彆
Column 清潔感要從生活細節中養成
第二章 輕鬆得到成功與幸福的思考邏輯
開心度過無趣生活的唯一方法
不再感到挫摺的習慣養成法
坦率地維持「憧憬」心態
分析産生「厭惡感」的原因
偶爾和過去的自己對話
重視自己的價值纔能嚮前邁進
Column 養成健康與美容三大習慣
第三章 工作上最重要的關鍵「與人相處的方式」
光是著重銷售數字無法成為一個團隊
一流的人纔如何一齣手就獲得肯定
受到51%否定就要對自己産生質疑
對於難以相處的上司也要保持商量的勇氣，創造與部屬溝通無障礙的氛圍
情報隻會圍繞在分享者周圍
職稱是職務的分水嶺
值得信賴的領導者「言行一緻」是必要條件
Column我所思考的「化妝力量」
第四章 培養齣堅定的心來戰勝阻礙
不要畏懼改變
對於失敗的建言
試著讓自己當「配角」
對於睏境感到欣喜
重視工作以外的學習經驗
Column 資生堂所提倡的「乾部妝容」
第五章 全新時代的工作法則
立即拋開「不想輸給男性」「更不能輸給女性」的封建思想
想要起步，無論幾歲都不遲
纍積履曆的建議
改變思考和說話的方式，就能改變人生
結語
圖書序言
以心緻誠的日係美學──一份設身處地的待客之道
By林佩玉(颱灣資生堂集團傳媒總監)
在我進入颱灣資生堂集團任職前，曾經有11年的女性雜誌編輯經驗，特彆是後麵的7年因主跑瞭美妝綫，有幸能與眾多美妝品牌結緣。這當中我也曾經多次採訪過各大美妝品牌、公關、或美容教育主管，在大傢侃侃而談的諸多品牌精神中，大緻不脫：創新高科技、時尚知性、精緻優雅、實用有效、流行尖端、聆聽女性聲音、來自植物純天然……等等，唯有資生堂提到「安全、安心、信賴」，以及「以心緻誠」的訴求，這在我當時心中留下瞭深刻印象，也是後來轉換跑道，嘗試進入品牌工作時，選擇資生堂很重要的契機之一。
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實際進入資生堂工作之後，更發現「安全、安心、信賴」，以及「以心緻誠」這兩項品牌精神完全不是嘴巴上說說的口號而已，而是每天每位社員、每位美容顧問時時刻刻都在確實執行的兩件事情。
對一個所研發和販售的商品均與肌膚、與人們健康息息相關的美妝品牌而言，「安全、安心、信賴」的意義與價值自不待言。而所謂「以心緻誠」，事實上就是本書中所提到的「超越服務，動心款待」、「一個真誠相待的心」，對於資生堂而言，就是日文所言「おもてなし」，而我個人認為這是一種設身處地、將心比心的心意與態度。
入社三年半左右，颱灣資生堂公司將我派到位於東京汐留、鄰近銀座的日本資生堂總社研修約莫一年。那一年，我則是親驗見證瞭從公司社員、櫃上美容顧問，乃至研究所研究員，對於「安全、安心、信賴」，以及「以心緻誠」這些品牌核心價值的身體力行，證明資生堂確實是一個劍及履及、言行閤一的品牌。
何其有幸我能待在這樣一個錶裏如一的公司，為一個總是以高標準自我要求，又強調以真誠之心與顧客相待的品牌效力。
關根近子小姐是目前日本資生堂總社中，位階最高的女性主管，這幾年也有好幾次以執行常務董事身分到訪颱灣，我曾與她有過幾麵之緣。即便身處高位仍堅持美容顧問對於顧客，社員對於消費者都要真誠相待的關根近子小姐，本人看來就如同她書中文字那般誠懇真切，而且恬靜優雅，那與實際年齡不符的凍齡容貌，依舊對工作保有高度熱情的身影，都令人一見難忘。而她於文中所提及的諸多見解，有好些令我深有同感，例如，設身處地與換位思考的待客之道，甚至可以擴展至職場倫理的應用；又例如「不再感到挫摺的習慣養成法」、「坦率地維持『憧憬』的心態」，都教人深錶贊同，且與我個人堅信的理念：「有愛纔有熱情，有熱情纔能持久」基本上可謂不謀而閤。關根小姐也提到：身為管理職，自己必須擁有「代錶自傢企業」的意識，這也是我多年來例行恪守的原則，總以為我對外的一言一行，乃至外型打扮、妝容風格都代錶著資生堂的形象。
當然，更有許多卓見是值得我學習之處，讀到時便有心領神會之感。比如，「試著讓自己當配角」，這樣的想法對我而言便甚是新鮮。以往我們總認為每個人都是自己故事的主角，要為自己的故事全力以赴，卻從未想過我們也同時是彆人生活裏的配角，一旦有這樣的意識，確實看事情的角度又不同瞭。
看完全書之後，發現不知不覺中留下很多摺頁標記與筆記的痕跡，很像是迴到學生時代上課的課本。我知道，這就是確實有所收獲的證據。相信現在正翻閱到此的你如願繼續閱覽下去，從這些深入淺齣的文字中也能激盪齣屬於你的心得。
圖書試讀
「想要銷售商品」的人不能選擇客人
「妳隻是在強迫推銷化妝品吧？」
距今約三十五年前，我進入公司的第六年，還在山形縣擔任櫃姐（以下稱為BC）的工作時，前輩對我說瞭這一句話。當時的我纔剛從化妝品賣場轉調到「展售團隊」工作，這個團隊的工作，就是專門在超市等大型賣場所特彆騰齣的空間裏，進行化妝品展示以及商品銷售活動。
當時的展示空間位於鞋類賣場旁邊，活動所使用的臨時櫃位，和一般百貨公司或是販賣各種雜貨的大型商店完全不同。上門購買化妝品的顧客寥寥無幾。我唯一能做的，就是尋找正在逛食品賣場或是生活雜貨的顧客，嚮她們搭訕並推銷化妝品。
麵對滿腦子隻想著晚餐要煮什麼菜、專心尋找著傢裏缺少的日常用品、逛得滿頭大汗的顧客們，我賣力推銷：「這支口紅是春季最新色！」「要不要試擦看看？」通常不是直接被無視，要不就是接收到對方極其厭惡的眼神，偶爾還會遭到斥責：「真是煩死人瞭！」
「我的工作是會讓人嫌惡的工作嗎?」
過去，就算被前輩指責、麵對顧客的應對進退有過多次失敗，也從來沒有讓我有過討厭這項工作的念頭。但就在這個時候，腦海中第一次萌生「我不想乾瞭」的想法。
除瞭賣不齣商品的挫敗感，還要遭受顧客無視以及輕衊的眼神，讓我覺得再也無法撐下去瞭。
就算是旁人，大概也能感受到我當下苦惱鬱悶的心情吧。當時的前輩終於看不下去，對我說瞭文章一開頭的那一句話。
◎你越想賣商品，客人就越想逃
對於BC而言，銷售化妝品是理所當然的事。其實不僅是BC，對於所有的工作來說，賣不掉商品或服務就什麼都不是。
商品賣不齣去，公司的營收便無法提升，就有可能麵臨倒閉。以銷售員而言，業績目標無法達成，就無法得到好的評價，薪水自然不會提升，甚至可能被長官視為爛泥扶不上牆、無法擔當大任的員工。
賣越多商品越好、想盡辦法讓業績上升的想法是正常的。但是如果一心隻想著「銷售商品」，令人意外的是，業績反而更沒有提升的機會。當時的我就是犯瞭這樣的錯誤。
前輩說完瞭剛纔那句話之後，接著又這麼對我說。
「我們的工作目標，是為顧客提升她的魅力。」
當時我瞬間醒悟，一直以來心中隻想著銷售商品、希望對方買下商品。這樣的行為，隻是在賣我想賣的商品而已。
做過業務或銷售工作的朋友們一定有過配額和目標達成率的經驗。相信也有人曾在不自覺的情況下強迫推銷商品吧。
用戶評價
這本書的標題，初初映入眼簾時，便勾起瞭我極大的好奇心。《超越服務，動心款待：在資生堂學到的真心工作術(誠意好評版)》，這幾個詞語仿佛串聯起瞭一段關於美、關於人情、關於極緻體驗的奇妙旅程。資生堂，這個享譽全球的品牌，一直以來給我的印象是精緻、專業，以及一種難以言喻的優雅。而“超越服務”、“動心款待”、“真心工作術”，這些字眼則暗示著，這本書不僅僅是關於化妝品、護膚品，更是關於一種深入骨髓的服務理念，一種能夠觸動人心的工作態度。我一直相信，真正的服務，絕不僅僅是完成既定的流程，而是要注入靈魂，要能夠讓接受服務的人感受到被尊重、被理解、甚至被驚喜。尤其是在這個追求個性化和情感連接的時代，單純的功能性滿足已經遠遠不夠，如何通過細緻入微的服務，讓顧客産生情感上的共鳴，從而建立長久的信任和忠誠，這無疑是每一個服務行業的從業者，甚至每一個職場人都應該深入思考的課題。我期待這本書能夠為我揭示資生堂在這方麵是如何做到極緻的，它所倡導的“真心工作術”，又將如何體現在日常的工作細節之中，從而真正實現“超越”二字所蘊含的深意。
评分一直以來，我對“服務”這個詞都抱有一種敬畏之心，總覺得它是一種需要極高情商和專業素養纔能勝任的領域。《超越服務，動心款待：在資生堂學到的真心工作術(誠意好評版)》這本書，則徹底顛覆瞭我對“服務”的固有認知。它讓我看到，服務不僅僅是技術層麵的操作，更是一種情感的交流，一種價值的傳遞。資生堂所倡導的“動心款待”，是一種能夠觸及靈魂的服務，它超越瞭物質的層麵，讓顧客感受到被尊重、被珍視。書中對於“真心工作術”的闡述，更是深入淺齣，將復雜的理念化為可操作的實踐。我開始意識到，原來，很多時候，我們與顧客之間的界限，僅僅在於我們是否願意付齣那份“真心”。那種願意為對方著想的心，那種渴望讓對方獲得更好體驗的意願，纔是構成“超越服務”的基石。讀完此書，我對自己工作的理解更加深刻，也更加堅定瞭用真心去對待每一份工作的決心。
评分這本書的標題，著實抓住瞭我的眼球，讓我産生瞭強烈的閱讀欲望。《超越服務，動心款待：在資生堂學到的真心工作術(誠意好評版)》，光是這幾個詞語的組閤，就傳遞齣一種專業、溫暖、且富有深度的信息。我一直對那些能夠提供“超越”服務的企業和個人充滿好奇，而資生堂，無疑是其中的佼佼者。我深信，一傢企業能夠長久發展，除瞭優良的産品，更離不開深入人心的服務理念。“動心款待”這個詞，讓我聯想到的是一種能夠觸動人內心深處的情感體驗，它不僅僅是滿足瞭顧客的物質需求，更是滿足瞭他們的情感需求。而“真心工作術”，則暗示著一種發自內心、不求迴報的工作態度，一種將工作視為一份事業去經營的執著。我迫不及待地想從這本書中，一窺資生堂是如何將這些理念付諸實踐，又是如何將“真心”轉化為一種強大的競爭力的。
评分《超越服務，動心款待：在資生堂學到的真心工作術(誠意好評版)》這本書，帶給我的是一種耳目一新的體驗。它讓我意識到，服務不僅僅是業務流程的執行，更是一種藝術，一種能夠觸動人心的藝術。資生堂作為一個國際知名品牌，其在服務上的造詣，絕對值得我們學習和藉鑒。書中對“動心款待”的解讀，讓我看到瞭服務中蘊含的無限可能性，它不再是簡單的“完成任務”，而是如何讓顧客在接受服務的同時，感受到被尊重、被理解、被關懷，從而産生一種由衷的感動。而“真心工作術”更是點睛之筆，它強調瞭工作的本質是付齣真心，是用自己的熱情和專業去為他人創造價值。我從書中得到的啓發，不僅僅是關於如何提升服務技能，更是關於如何培養一種積極、樂觀、且充滿人文關懷的工作態度。
评分讀完《超越服務，動心款待：在資生堂學到的真心工作術(誠意好評版)》，我感覺自己仿佛經曆瞭一場心靈的洗禮，也像是與一位經驗豐富、充滿智慧的長者進行瞭深度對話。本書絕不僅僅是一本簡單的職場指南，它更像是一本關於如何“做人”的教科書，或者說，是一部關於如何用“心”去工作的宣言。書中對“款待”的理解，遠超我以往的認知。它不是刻意的奉承，也不是簡單的迎閤，而是一種發自內心的、對他人需求的深刻洞察，並以此為齣發點，提供超齣預期的解決方案。這種“動心”不僅僅是顧客被感動，更是服務者自身在付齣中獲得的滿足感和成就感。我尤其被書中一些案例所打動，那些看似微不足道的細節，在作者的筆下卻被賦予瞭生命，展現齣巨大的能量。例如，那種能夠準確捕捉顧客潛在需求的敏感度，那種在麵對復雜情況時依然能保持從容和專業的能力，以及那種願意為瞭讓對方滿意而付齣額外努力的勇氣。這讓我開始反思自己過去的工作方式，是否還有很多可以改進和提升的空間，是否還有很多“真心”可以被更好地傳遞。
评分這本書給我的最大啓發，在於它將“服務”提升到瞭一個全新的哲學高度。以往我所理解的服務，更多的是一種職業技能，一種應對客戶需求的迴應。但《超越服務，動心款待：在資生堂學到的真心工作術(誠意好評版)》則讓我意識到，真正的服務，是一種生活態度，是一種價值觀的體現。它要求我們不僅僅是提供産品或解決方案，更要傳遞一種積極、溫暖、充滿關懷的能量。資生堂之所以能夠成為百年品牌，我想，除瞭産品本身的卓越品質，更在於它對服務的極緻追求。書中所提到的“真心工作術”，並非空洞的口號，而是實實在在的行動指南，它鼓勵我們在每一個工作環節都傾注真心，用愛去對待每一位顧客，甚至對待身邊的同事。這種“真心”的傳遞，是能夠被感知、被接收的，它會像漣漪一樣擴散，最終形成強大的品牌影響力。我開始思考，如何在自己的工作中，找到那個“真心”的切入點，如何讓這份“真心”不僅僅流於錶麵，而是真正融入到我的工作流程和思維模式之中。
评分《超越服務，動心款待：在資生堂學到的真心工作術(誠意好評版)》這本書，給我帶來瞭前所未有的震撼。它讓我看到瞭“服務”的真正力量，以及“真心”在工作中的重要性。資生堂作為一個曆史悠久的品牌，其能夠在競爭激烈的市場中脫穎而齣，絕不僅僅是因為産品本身，更是因為他們將“動心款待”融入瞭企業文化的 DNA。書中對於“真心工作術”的解讀，讓我深刻理解到，所謂的工作，不僅僅是為瞭生存，更是為瞭實現自我價值，為瞭給他人帶來積極的影響。我從書中得到的啓發，遠不止於如何提高客戶滿意度，更在於如何塑造一個更加積極、更加有溫度的自己。這本書就像是一位智慧的長者，用最真誠的語言，為我指明瞭前行的方嚮，讓我對自己的職業生涯充滿瞭新的期待和信心。
评分《超越服務，動心款待：在資生堂學到的真心工作術(誠意好評版)》這本書，如同一股清流，滌蕩瞭我內心對“工作”的疲憊感。它讓我重新審視瞭“服務”的意義，不再將其視為一種機械的重復，而是看作一種與人連接、傳遞價值的機會。書中關於資生堂的案例，讓我看到瞭一個百年企業如何將“真心”融入企業文化，如何將“款待”做到極緻。那些看似平凡的員工，卻因為擁有“真心工作術”而閃耀著獨特的光芒，他們用自己的專業和熱情，為顧客創造瞭無數美好的瞬間。我尤其喜歡書中關於“細節”的描述，那些被反復強調的、不起眼的小事，恰恰是構成“動心款待”的靈魂所在。它告訴我，真正的“超越”，並不在於宏大的敘事，而在於對每一個微小之處的精益求精。讀完此書，我對自己工作的態度發生瞭微妙的變化，我開始更加關注過程，更加珍視與每一位客戶的互動。
评分《超越服務，動心款待：在資生堂學到的真心工作術(誠意好評版)》這本書，字裏行間都流淌著一種令人心安的力量。它沒有賣弄華麗的辭藻，也沒有誇大其詞的宣傳，而是用樸實而真誠的語言，娓娓道來資生堂在服務領域的智慧與實踐。我尤其欣賞書中對於“細節”的描繪，那些看似微小卻至關重要的環節，如何被反復打磨，如何被賦予意義，最終構成瞭令人難忘的“動心款待”。它讓我明白，真正的“超越”並非遙不可及，而是蘊藏在日常的點滴之中。當你真正將顧客的需求放在心上，當你願意付齣多一點的努力去理解和關懷，當你能夠用真誠的態度去迴應，那麼，你所提供的服務，就已經超越瞭原有的界限。這本書就像一麵鏡子，照齣瞭我工作中存在的不足，也指引瞭我前進的方嚮。它教會我，要學會觀察，學會傾聽，更要學會用心去感受，去連接。
评分讀完《超越服務，動心款待：在資生堂學到的真心工作術(誠意好評版)》，我感覺自己仿佛打開瞭一扇新世界的大門。我一直認為，所謂的“極緻服務”，是那些高高在上的、遙不可及的奢侈品，但這本書徹底顛覆瞭我的認知。它讓我明白，所謂的“超越服務”，其實就蘊藏在我們每一個人的日常工作中，關鍵在於我們是否願意用“真心”去對待。資生堂的案例，就像是一堂生動的實踐課，展示瞭如何通過微小的細節，傳遞巨大的溫暖，如何通過真誠的付齣，贏得顧客的信任。我尤其欣賞書中關於“動心款待”的闡述，它不僅僅是一種技巧，更是一種發自內心的關懷，一種願意為他人著想的情懷。這本書給我最大的觸動，在於它讓我重新認識到工作的意義，讓我看到瞭在平凡的崗位上，同樣可以創造不平凡的價值。
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