具体描述
好的服务，要带给用户幸福感
不给用户提供用户不需要的服务
也是服务设计的重要原则之一
「一图一文」阅读型式轻薄短小
一篇篇跟着读完，你也能懂服务设计
作者以细腻的日常观察，善用比喻提醒：
服务设计就在你我身边！
著者信息
作者简介
茶山
博士，阿里巴巴小二，韩国首尔大学设计学院博士毕业，主张设计师要具备服务意识及社会责任感。
在海外生活近10年，接受韩国「跨界」教育理念的洗礼，从理论到实践接触了交互设计、用户体验及服务设计等不同领域的产品及专案，包括互联网、交互媒体、工业设计、游戏及影视等。
多次发表国际论文，参加国际展览；作品曾在「SIGGRAPH」国际展览中展出；「User Friendly」最佳论文得主。UXPA、IXDC等国际用户体验大会服务设计专场特邀主讲人，服务设计峰会专家主持人。
「茶山」是他在阿里巴巴的别名，为其韩国妻子所取。意义源自韩国朝鲜时代官员丁若镛，他主张设计不能华丽而要务实，为百姓设计了很多实用的工具，深受百姓爱戴。因此人喜欢喝茶，所以后人尊称其为「茶山」。
茶山
博士，阿里巴巴小二，韩国首尔大学设计学院博士毕业，主张设计师要具备服务意识及社会责任感。
在海外生活近10年，接受韩国「跨界」教育理念的洗礼，从理论到实践接触了交互设计、用户体验及服务设计等不同领域的产品及专案，包括互联网、交互媒体、工业设计、游戏及影视等。
多次发表国际论文，参加国际展览；作品曾在「SIGGRAPH」国际展览中展出；「User Friendly」最佳论文得主。UXPA、IXDC等国际用户体验大会服务设计专场特邀主讲人，服务设计峰会专家主持人。
「茶山」是他在阿里巴巴的别名，为其韩国妻子所取。意义源自韩国朝鲜时代官员丁若镛，他主张设计不能华丽而要务实，为百姓设计了很多实用的工具，深受百姓爱戴。因此人喜欢喝茶，所以后人尊称其为「茶山」。
图书目录
用户满意度，要先有维度，再有程度。 / 1
从韩剧看体验 / 2
韩国化妆品的便利性 / 3
洗车的服务创新 / 4
分享经济—旅行箱 / 5
如何看待免费 / 6
羊毛出在羊身上 / 7
用户的体验属性 / 8
从Wi-Fi 密码看用户体验 / 9
服务的最高境界 / 10
用户满意「度」 / 11
工具和方法的理解 / 12
逻辑创新 / 13
服务设计的平台思维 / 14
万圣节蛋糕的背后 / 15
神祕的包裹 / 16
一段影片引发的思考 / 17
喜欢的和不喜欢的 / 18
餐厅里的三个容器 / 19
可移动的会议室 / 20
小众的才是大众的。 / 21
韩国电热毯的启发 / 22
咖啡厅的图章 / 23
航空管制 / 24
机场的电源插座 / 25
盲人的手杖 / 26
用户行为的背后 / 27
3D 电影的体验 / 28
小众的和大众的 / 29
一杯好茶 / 30
週会和週报 / 31
寻找核心的接触点 / 32
服务的搭配原则 / 33
一个包装盒 / 34
从就餐体验看服务创新 / 35
私人教练 / 36
唤起用户的同理心 / 37
解决问题的成本 / 38
好朋友的特质 / 39
一块钱的优惠 / 40
我们谈了太多的体验，却忽略了服务。 / 41
一场球赛的背后 / 42
一把双面刃 / 43
一名保全的职责 / 44
一桌好菜的理解 / 45
Kitty 临产的前夜 / 46
韩国妇产医院的服务 / 47
一份问卷 / 48
一家咖啡厅的竞争力 / 49
韩国护理中心的餐饮服务 / 50
嘘，这是公共场所 / 51
首尔的一家书店 / 52
书店的海外配送 / 53
服务初始化的能力 / 54
微创新的理解 / 55
女儿的名字 / 56
韩国机场的手机租赁 / 57
什么才是「真正的趋势」 / 58
用户体验设计规范 / 59
产品经理是关键 / 60
服务设计，就是不断探索、发现和制定服务的黄金比例的过程。 / 61
一张单子 / 62
一块玻璃 / 63
差异化的理解 / 64
修养 / 65
日本的饮料贩卖机 / 66
韩国的拉面贩卖机 / 67
服务的成本 / 68
阿里巴巴的自助餐 / 69
产品和服务的理解 / 70
关怀的价值 / 71
转型服务设计师的切入点 / 72
转型的正确理解 / 73
服务的黄金比例 / 74
一个电视节目 / 75
模煳的键盘 / 76
简讯 / 77
套餐思维 / 78
一个预防针 / 79
内容传递的体验 / 80
服务设计的最高境界，不是如何服务好用户，而是如何限制好用户。 / 81
马路上的塑胶袋 / 82
国民意识 / 83
24 小时服务热线 / 84
馈赠 / 85
关于成本的理解 / 86
长板思维 / 87
服务的参照物 / 88
阿里巴巴的智慧立体车库 / 89
服务的最高境界 / 90
关于「事」的设计 / 91
日本的洗手间 / 92
轻服务 / 93
飞机上的水果 / 94
韩国公共服务策略 / 95
讯息的本质 / 96
韩国的休学制度 / 97
服务的三个模型 / 98
具象的服务 / 99
易开罐底部的二维码 / 100
服务设计并不是仅仅「为了用户」而设计，而是「与用户」一起设计。 / 101
入口的重要性 / 102
日本小学生的书包 / 103
巴西的计程车 / 104
服务的传递 / 105
服务的透明度 / 106
模范计程车 / 107
产品的性格 / 108
干货的理解 / 109
服务的利益相关者 / 110
服务设计人才 / 111
谁是第一作者 / 112
饭店的服务创新 / 113
服务竞争的产物 / 114
阿里巴巴的韩国实习生 / 115
一个巴掌拍不响 / 116
服务规范的转化 / 117
公益捐赠 / 118
精品打造 / 119
服务设计的步骤 / 120
用户体验能从本质上解决用户的体验吗？ / 121
最基本的切入点 / 122
时间的重要性 / 123
迪士尼的用户体验 / 124
本地化的服务 / 125
如何评估服务设计的价值 / 126
如何评价服务的品质 / 127
服务的断层 / 128
用户的行为逻辑 / 129
阿里巴巴的倒立文化 / 130
诉求 / 131
三创 / 132
如何平衡商业诉求和体验诉求 / 133
上海迪士尼 / 134
一张暂住证 / 135
如何量化服务的价值 / 136
文化输出 / 137
服务设计价值的呈现 / 138
服务匹配 / 139
体验的优先级 / 140
估算服务成本并不难，难的是估算服务的价值。 / 141
VR / 142
服务背后的思考 / 143
服务流程的创新 / 144
服务设计的产物 / 145
优化体验的原则 / 146
公共服务设计的职责 / 147
回到体验的本质 / 148
服务成本和服务价值 / 149
组合的数位频道 / 150
网红 / 151
安全感 / 152
全链路思维 / 153
服务的内循环和外循环 / 154
关于使用价值的理解 / 155
临时性的服务 / 156
韩国的招聘系统 / 157
服务之道 / 158
Airbnb 的第一个房东 / 159
阿里图书馆 / 160
服务设计是一种思维方式，分享经济是一种生活方式。 / 161
接触点的视角 / 162
一个标签的启发 / 163
服务的显性化 / 164
关于「解决问题」的理解 / 165
如何定义服务设计 / 166
服务设计中的痛点 / 167
关于优先级的理解 / 168
机场中的育婴室 / 169
利益相关者的平衡 / 170
相邻的服务系统 / 171
如何挖掘服务价值 / 172
服务的逻辑 / 173
分享经济的背后 / 174
服务设计和分享经济 / 175
思维方式和生活方式 / 176
一个数字的困惑 / 177
分享经济如何加速产业升级 / 178
尸速列车 / 179
车站里的柜台 / 180
“Do what you love and love what you do.” / 181
对话阿里巴巴创始人 / 182
荷兰机场的托运服务 / 183
服务的不确定性 / 184
事件和事情的设计 / 185
画声音的人—毛泡泡 / 186
智慧终端机 / 187
交互逻辑和商业目标 / 188
服务设计的价值体现 / 189
麦肯钖创新中心的成立 / 190
Amazon Go / 191
可以用支付宝吗 / 192
韩国的婚礼 / 193
女儿的生日 / 194
仁川机场的智慧门店 / 195
麦当劳的儿童专用自助点餐 / 196
美妆产业的智慧门店 / 197
可穿戴产业智慧门店 / 198
后记 / 200
从韩剧看体验 / 2
韩国化妆品的便利性 / 3
洗车的服务创新 / 4
分享经济—旅行箱 / 5
如何看待免费 / 6
羊毛出在羊身上 / 7
用户的体验属性 / 8
从Wi-Fi 密码看用户体验 / 9
服务的最高境界 / 10
用户满意「度」 / 11
工具和方法的理解 / 12
逻辑创新 / 13
服务设计的平台思维 / 14
万圣节蛋糕的背后 / 15
神祕的包裹 / 16
一段影片引发的思考 / 17
喜欢的和不喜欢的 / 18
餐厅里的三个容器 / 19
可移动的会议室 / 20
小众的才是大众的。 / 21
韩国电热毯的启发 / 22
咖啡厅的图章 / 23
航空管制 / 24
机场的电源插座 / 25
盲人的手杖 / 26
用户行为的背后 / 27
3D 电影的体验 / 28
小众的和大众的 / 29
一杯好茶 / 30
週会和週报 / 31
寻找核心的接触点 / 32
服务的搭配原则 / 33
一个包装盒 / 34
从就餐体验看服务创新 / 35
私人教练 / 36
唤起用户的同理心 / 37
解决问题的成本 / 38
好朋友的特质 / 39
一块钱的优惠 / 40
我们谈了太多的体验，却忽略了服务。 / 41
一场球赛的背后 / 42
一把双面刃 / 43
一名保全的职责 / 44
一桌好菜的理解 / 45
Kitty 临产的前夜 / 46
韩国妇产医院的服务 / 47
一份问卷 / 48
一家咖啡厅的竞争力 / 49
韩国护理中心的餐饮服务 / 50
嘘，这是公共场所 / 51
首尔的一家书店 / 52
书店的海外配送 / 53
服务初始化的能力 / 54
微创新的理解 / 55
女儿的名字 / 56
韩国机场的手机租赁 / 57
什么才是「真正的趋势」 / 58
用户体验设计规范 / 59
产品经理是关键 / 60
服务设计，就是不断探索、发现和制定服务的黄金比例的过程。 / 61
一张单子 / 62
一块玻璃 / 63
差异化的理解 / 64
修养 / 65
日本的饮料贩卖机 / 66
韩国的拉面贩卖机 / 67
服务的成本 / 68
阿里巴巴的自助餐 / 69
产品和服务的理解 / 70
关怀的价值 / 71
转型服务设计师的切入点 / 72
转型的正确理解 / 73
服务的黄金比例 / 74
一个电视节目 / 75
模煳的键盘 / 76
简讯 / 77
套餐思维 / 78
一个预防针 / 79
内容传递的体验 / 80
服务设计的最高境界，不是如何服务好用户，而是如何限制好用户。 / 81
马路上的塑胶袋 / 82
国民意识 / 83
24 小时服务热线 / 84
馈赠 / 85
关于成本的理解 / 86
长板思维 / 87
服务的参照物 / 88
阿里巴巴的智慧立体车库 / 89
服务的最高境界 / 90
关于「事」的设计 / 91
日本的洗手间 / 92
轻服务 / 93
飞机上的水果 / 94
韩国公共服务策略 / 95
讯息的本质 / 96
韩国的休学制度 / 97
服务的三个模型 / 98
具象的服务 / 99
易开罐底部的二维码 / 100
服务设计并不是仅仅「为了用户」而设计，而是「与用户」一起设计。 / 101
入口的重要性 / 102
日本小学生的书包 / 103
巴西的计程车 / 104
服务的传递 / 105
服务的透明度 / 106
模范计程车 / 107
产品的性格 / 108
干货的理解 / 109
服务的利益相关者 / 110
服务设计人才 / 111
谁是第一作者 / 112
饭店的服务创新 / 113
服务竞争的产物 / 114
阿里巴巴的韩国实习生 / 115
一个巴掌拍不响 / 116
服务规范的转化 / 117
公益捐赠 / 118
精品打造 / 119
服务设计的步骤 / 120
用户体验能从本质上解决用户的体验吗？ / 121
最基本的切入点 / 122
时间的重要性 / 123
迪士尼的用户体验 / 124
本地化的服务 / 125
如何评估服务设计的价值 / 126
如何评价服务的品质 / 127
服务的断层 / 128
用户的行为逻辑 / 129
阿里巴巴的倒立文化 / 130
诉求 / 131
三创 / 132
如何平衡商业诉求和体验诉求 / 133
上海迪士尼 / 134
一张暂住证 / 135
如何量化服务的价值 / 136
文化输出 / 137
服务设计价值的呈现 / 138
服务匹配 / 139
体验的优先级 / 140
估算服务成本并不难，难的是估算服务的价值。 / 141
VR / 142
服务背后的思考 / 143
服务流程的创新 / 144
服务设计的产物 / 145
优化体验的原则 / 146
公共服务设计的职责 / 147
回到体验的本质 / 148
服务成本和服务价值 / 149
组合的数位频道 / 150
网红 / 151
安全感 / 152
全链路思维 / 153
服务的内循环和外循环 / 154
关于使用价值的理解 / 155
临时性的服务 / 156
韩国的招聘系统 / 157
服务之道 / 158
Airbnb 的第一个房东 / 159
阿里图书馆 / 160
服务设计是一种思维方式，分享经济是一种生活方式。 / 161
接触点的视角 / 162
一个标签的启发 / 163
服务的显性化 / 164
关于「解决问题」的理解 / 165
如何定义服务设计 / 166
服务设计中的痛点 / 167
关于优先级的理解 / 168
机场中的育婴室 / 169
利益相关者的平衡 / 170
相邻的服务系统 / 171
如何挖掘服务价值 / 172
服务的逻辑 / 173
分享经济的背后 / 174
服务设计和分享经济 / 175
思维方式和生活方式 / 176
一个数字的困惑 / 177
分享经济如何加速产业升级 / 178
尸速列车 / 179
车站里的柜台 / 180
“Do what you love and love what you do.” / 181
对话阿里巴巴创始人 / 182
荷兰机场的托运服务 / 183
服务的不确定性 / 184
事件和事情的设计 / 185
画声音的人—毛泡泡 / 186
智慧终端机 / 187
交互逻辑和商业目标 / 188
服务设计的价值体现 / 189
麦肯钖创新中心的成立 / 190
Amazon Go / 191
可以用支付宝吗 / 192
韩国的婚礼 / 193
女儿的生日 / 194
仁川机场的智慧门店 / 195
麦当劳的儿童专用自助点餐 / 196
美妆产业的智慧门店 / 197
可穿戴产业智慧门店 / 198
后记 / 200
图书序言
如何看待免费
大家对「免费」的概念早已不再陌生，在免费的背后，往往是付费的服务，免费往往是发挥引流的作用，降低了付费的服务门槛，让用户从心理上更加容易接受付费的服务。
举个例子，在超市，免费让顾客品尝蛋糕，是为了提升顾客购买蛋糕的意愿；在酒吧，免费让顾客听现场版的异国演奏，为的是让顾客消费更多的饮料和酒水。在互联网领域，免费更是最基本的规则之一，透过高品质的内容赚取流量或广告，或是其他附加费用。
但作为一个商业手段，免费也需要慎用，越是免费的东西，就越加不能马虎。试想，如果先给用户免费试听音质较差的音乐，用户还会为高音质的音乐买单吗？越是免费的东西，越容易接近用户，如果这些最容易接近用户的产品及服务没有达到用户预期，那么，背后的收费服务便也是空中楼阁了。
从Wi-Fi密码看用户体验
想想我们家里的Wi-Fi密码是多少呢？很多人用的都是自己生日或是其他常用密码。在家里，设置的密码都是自己熟悉的数字，稍微复杂些也没关系。然而，这样的思路若是放到外面，却很容易出问题。
我们稍作留意就不难发现，很多商场或是餐厅的Wi-Fi密码，都是一长串的英文或是数字，甚至有的是英文和数字相互穿插，用户在输入密码的时候，不得不一遍遍核对。还有的商家把电话号码作为Wi-Fi的密码，也有的商家把密码设置得很长，不符合用户的短期记忆等等。
但稍微考虑一下就知道，用户只会在意密码是多少，而不会在意密码的内容和意义。其实，一个简单的密码，就能够给用户带来极大的便利性。茶山直到现在还记得有一家餐厅的Wi-Fi密码是1234567，到现在我还记得是哪家餐厅。其实，想要看一个商家是不是以用户体验为中心，有的时候，看他的Wi-Fi密码就能知道。
餐厅里的三个容器
有一天，茶山在阿里巴巴的餐厅里发现，在一张桌子上放着三个调料的容器，从左到右依次是醋、盐和味精，但人的位置距离「醋」最远，因此很多人拿勺子盛醋的时候，必须绕过其他两个容器，一不小心就容易把醋撒到别的容器里面。
这个例子告诉我们，提高效率的方法之一，便是最大限度地缩短用户的行为路径。这里的路径，可以是线下的物理接触点之间的距离，也可以是线上数位接触点之间的距离。这听上去像是理所当然的道理，但人们经常会忽略一个问题，并不是路径缩短了，效率提高了，就能提升体验。
大家对「免费」的概念早已不再陌生，在免费的背后，往往是付费的服务，免费往往是发挥引流的作用，降低了付费的服务门槛，让用户从心理上更加容易接受付费的服务。
举个例子，在超市，免费让顾客品尝蛋糕，是为了提升顾客购买蛋糕的意愿；在酒吧，免费让顾客听现场版的异国演奏，为的是让顾客消费更多的饮料和酒水。在互联网领域，免费更是最基本的规则之一，透过高品质的内容赚取流量或广告，或是其他附加费用。
但作为一个商业手段，免费也需要慎用，越是免费的东西，就越加不能马虎。试想，如果先给用户免费试听音质较差的音乐，用户还会为高音质的音乐买单吗？越是免费的东西，越容易接近用户，如果这些最容易接近用户的产品及服务没有达到用户预期，那么，背后的收费服务便也是空中楼阁了。
从Wi-Fi密码看用户体验
想想我们家里的Wi-Fi密码是多少呢？很多人用的都是自己生日或是其他常用密码。在家里，设置的密码都是自己熟悉的数字，稍微复杂些也没关系。然而，这样的思路若是放到外面，却很容易出问题。
我们稍作留意就不难发现，很多商场或是餐厅的Wi-Fi密码，都是一长串的英文或是数字，甚至有的是英文和数字相互穿插，用户在输入密码的时候，不得不一遍遍核对。还有的商家把电话号码作为Wi-Fi的密码，也有的商家把密码设置得很长，不符合用户的短期记忆等等。
但稍微考虑一下就知道，用户只会在意密码是多少，而不会在意密码的内容和意义。其实，一个简单的密码，就能够给用户带来极大的便利性。茶山直到现在还记得有一家餐厅的Wi-Fi密码是1234567，到现在我还记得是哪家餐厅。其实，想要看一个商家是不是以用户体验为中心，有的时候，看他的Wi-Fi密码就能知道。
餐厅里的三个容器
有一天，茶山在阿里巴巴的餐厅里发现，在一张桌子上放着三个调料的容器，从左到右依次是醋、盐和味精，但人的位置距离「醋」最远，因此很多人拿勺子盛醋的时候，必须绕过其他两个容器，一不小心就容易把醋撒到别的容器里面。
这个例子告诉我们，提高效率的方法之一，便是最大限度地缩短用户的行为路径。这里的路径，可以是线下的物理接触点之间的距离，也可以是线上数位接触点之间的距离。这听上去像是理所当然的道理，但人们经常会忽略一个问题，并不是路径缩短了，效率提高了，就能提升体验。
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