具体描述
《课长岛耕作》作者 弘兼宪史 商业入门书系列
从数字、财报、简报、笔记、经济概念、整理技巧、客诉处理等７大领域，
帮助新手老手上班族全方位完整强化职场工作力。
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顾客永远是对的......但是遇到奥客的时候呢？
面对顾客，你曾听过以下的话吗？
「拿出你们的诚意来！」、「快点解决！」、「我等不下去了！」、「什么时候才要做出结论？」、
「我要把你们的恶劣服务公佈在网路上！」、「这是你们的责任吧！」、
「你们的商品让我受到精神上的伤害」、「叫主管出来！！」......
这时候，身为企业客服或店家，你该怎么办？
让专家传授面对麻烦客诉的智慧与勇气！
◆本书特色
分类出11种常见奥客类型，还告诉你如何面对16种常见的对话，以及各种客诉种类。
是一本企业必备的快速客诉处理手册。
著者信息
弘兼宪史
一九四七年生于日本山口县，早稻田大学法学部毕业。曾任职松下电器产品贩卖助成部， 离开后于一九七六年进入漫画界。他以锐利的角度描绘人与社会，牵引漫画迷的心。曾获小学馆、讲谈社、日本漫画家协会等奖项。代表作有《岛耕作》系列、《政治最前线》等漫画（尖端出版）。着作包含《从0开始做企划》、《从○开始部下指导术》、《葡萄酒入门讲座》等书。
商周出版预定出版《弘兼宪史上班族整理术》、《弘兼宪史图解经济学》、《弘兼宪史上班族手帐术》、《弘兼宪史客诉处理入门》、《弘兼宪史教你看懂财报》、《弘兼宪史公司数字入门》等。
相关着作:《弘兼宪史上班族基本数字力》《弘兼宪史上班族基本数字力》《弘兼宪史上班族整理术》《弘兼宪史教你有效开会做简报》《弘兼宪史教你活用记事本》《弘兼宪史教你聪明看懂财报》《弘兼宪史日文商业书信入门》《弘兼宪史经济学入门图解》《弘兼宪史行销入门图解》《弘兼宪史上班族整理术》《弘兼宪史客诉处理入门》《弘兼宪史教你有效开会做简报》《弘兼宪史教你活用记事本》《弘兼宪史经济学入门图解》
援川聪
1956年生于日本广岛。自大坂府警察退职后，担任大型流通企业的对外负责人。现为救援系统公司（engo system）代表董事。在客诉处理方面建立了独自的know-how，在恶质客诉对应网站「客诉管理者」，针对会员发送电子报讯息。另外，他奠基于实际经验的演讲，在各地引起很大的回响。着有《客诉处理专家教你拒绝的技术》、《5分钟让讨厌的客诉闭嘴》。www.engosystem.co.jp
相关着作:《弘兼宪史客诉处理入门》
译者简介
王美智
爱好日本文化的兼职日文译者，译有《阳台花盆种蔬菜》（商周出版）
图书目录
图书序言
图书试读
用户评价
老实说，《弘兼宪史客诉处理入门》这本书，比我想象的要深刻得多。它不仅仅停留在“术”的层面，更是深入到了“道”的层面。弘兼宪史先生并没有给我们灌输什么高深的理论，而是通过一系列贴近现实的案例，带领我们一步步探寻客诉处理的本质。我从中领悟到，每一次客诉，其实都是一次与客户重新建立连接的机会，一次重塑品牌形象的契机。书中对“诚实与透明”原则的强调，让我印象深刻。在面对客户的质疑时，与其遮遮掩掩，不如坦诚相待，用事实说话，反而更能赢得客户的理解和尊重。我特别欣赏书中对于“个性化处理”的指导。每一个客户都是独一无二的，他们的需求和情绪也各不相同，因此，客诉处理也需要因人而异，采取灵活多样的策略。书中提供了许多关于如何识别客户类型、如何制定差异化沟通方案的建议，这对于提升客诉处理的有效性非常有帮助。我从中学习到了如何将“事后补救”转化为“事前预防”，如何通过优化产品和服务，从根本上减少客诉的发生。这本书不仅仅是关于处理问题，更是关于如何构建一个以客户为中心的健康商业生态。它让我看到，优质的客诉处理，是企业长远发展的重要基石。
评分不得不说，《弘兼宪史客诉处理入门》这本书为我打开了新的视野，让我深刻理解了客诉处理绝非简单的“息事宁人”，而是一门需要高度智慧和技巧的艺术。作者在书中反复强调，每一次客诉都是一次宝贵的反馈机会，是企业改进产品和服务、提升客户满意度的绝佳契机。他通过分析一系列真实案例，让我们看到，那些看似棘手的投诉，如果能被妥善处理，反而能赢得客户的忠诚，甚至将不满意的客户转化为品牌的拥护者。我尤其欣赏书中关于“事前预防”的论述，作者并没有止步于如何“救火”，而是着重于如何“防火”，强调通过建立完善的质量管理体系、规范服务流程、加强员工培训等方式，从源头上减少客诉的发生。这一点对于任何一个希望长期发展的企业来说，都具有极其重要的指导意义。书中的语言风格也十分吸引人，既有学者般的严谨分析，又不乏实干家般的 pragmatism。阅读过程中，我常常能联想到自己工作中遇到的各种场景，并且对照书中的案例，找到更优的处理思路。例如，书中关于“倾听的艺术”部分，详细阐述了如何通过有效的倾听，捕捉客户话语中的关键信息，理解他们的真实需求，从而做出更精准的回应。这一点，对于在信息爆炸的时代，如何真正“听懂”客户，非常有启发。这本书让我意识到，客诉处理不仅仅是客服部门的责任，更是企业全体员工都需要关注和参与的系统工程。
评分《弘兼宪史客诉处理入门》这本书，真的让我对“服务”二字有了更深的理解。弘兼宪史先生通过大量的实操案例，将客诉处理的艺术展现得淋漓尽致。我尤其被书中关于“每一次客诉都是一次机会”的观点所打动。他并没有将客诉仅仅看作是企业的麻烦，而是将其视为一次了解客户需求、改进产品和服务的绝佳机会。我从中学习到了如何用积极的态度去面对每一个投诉，如何将其转化为提升企业竞争力的动力。书中对“危机管理”的探讨，更是让我印象深刻。在面对可能对企业造成重大影响的客诉时，如何迅速、有效地做出反应，如何最大程度地降低负面影响，这些都是书中的精华所在。我从中看到了，一个成熟的企业，能够将危机转化为机遇，甚至让公众看到企业的担当和责任感。我特别喜欢书中关于“建立信任”的论述。客诉处理的最终目的，不仅仅是解决眼前的问题，更是要通过专业的服务，赢得客户的信任，建立长期的合作关系。这本书为我提供了一套系统而全面的客诉处理方案，让我能够更加自信地应对工作中的各种挑战。
评分《弘兼宪史客诉处理入门》这本书给我带来的最深刻的感受，就是它不仅仅是一本“如何处理客户投诉”的工具书，更是一本关于“如何建立信任”和“如何实现可持续发展”的哲学书。弘兼宪史先生以其深厚的行业经验和敏锐的洞察力，将看似复杂艰深的客诉处理流程，条理清晰地展现在读者面前。他摒弃了空泛的理论，而是聚焦于具体的操作细节，通过一个个生动鲜活的案例，让我们看到了理论与实践相结合的力量。书中的处理方法，并非一成不变的教条，而是强调根据具体情况进行灵活运用。例如，在处理一些涉及到企业政策或产品局限性的投诉时，作者就提供了如何在坚守原则的同时，最大程度地满足客户合理诉求的策略。这一点让我非常赞赏，因为现实中的客诉往往比理论模型要复杂得多，需要有经验的判断和智慧的权衡。书中对“危机沟通”的论述也尤为精彩，在面临可能对企业声誉造成严重影响的客诉时，如何迅速、有效地进行信息传递，如何平衡各方利益，如何将负面影响降到最低，这些都是书中深入探讨的内容。读这本书，我仿佛参加了一场由行业大师指导的模拟演练，从中学习到了应对各种复杂客诉的“十八般武艺”。我特别喜欢书中关于“从错误中学习”的章节，它鼓励企业将每一次客诉都视为一次学习和成长的机会，从而不断优化自身的服务和产品。
评分坦白讲，《弘兼宪史客诉处理入门》这本书，是我近期读过最实用、最有价值的一本。弘兼宪史先生以其深厚的行业积淀，为我们提供了一套堪称经典的客诉处理指南。我尤其赞赏书中关于“标准化与个性化结合”的理念。在建立统一的服务标准的同时，又能够根据客户的具体情况进行个性化处理，这才是真正做到“以客户为中心”。书中对不同行业、不同类型客诉的案例分析，都极具代表性。我从中学习到了如何针对不同的投诉性质，采取不同的处理策略，例如，对于产品缺陷的投诉，需要快速响应和维修；对于服务态度不满的投诉，则需要重点关注沟通技巧和情感安抚。我特别喜欢书中关于“从客诉中提炼改进点”的论述。每一次客诉，都像是一面镜子，能够照出企业在产品、服务、管理等方面的不足。通过系统地收集、分析和利用客诉数据，企业就能够不断优化自身，提升竞争力。这本书让我明白，客诉处理不仅仅是“灭火”，更是“建桥”，是连接企业与客户，连接现在与未来的重要桥梁。
评分《弘兼宪史客诉处理入门》这本书，简直就是一本企业解决客户问题的“百科全书”。作者弘兼宪史先生凭借其丰富的实践经验，为我们提供了一套系统而实用的客诉处理方法论。我尤其赞赏书中对于“主动服务”的理念，它不仅仅是被动地等待客户投诉，而是鼓励企业主动去发现潜在问题，去 preemptive 解决客户可能遇到的困难。这一点，对于提升客户满意度和降低客诉率都至关重要。书中对各种典型客诉场景的分析，都极具参考价值。例如，在处理产品质量问题时，如何快速响应，如何进行有效的故障排查，如何给出令客户满意的解决方案，书中都给出了详细的操作指南。我从中学习到了如何将负面信息转化为正面沟通，如何用专业的态度赢得客户的信任，而不是简单地推诿责任。书中关于“情绪安抚”的技巧，也写得非常到位。在面对情绪激动的客户时，如何保持冷静，如何用同理心去倾听，如何用恰当的语言来引导对话，这些都是我们在日常工作中经常会遇到的挑战。这本书为我提供了一套行之有效的方法，让我能够更从容地应对这些情况。我特别喜欢书中关于“复盘与改进”的章节，它强调了每一次客诉结束后，都需要进行深入的复盘，找出问题根源，并采取措施加以改进，从而形成良性循环。
评分说实话，在翻开《弘兼宪史客诉处理入门》之前，我对于客诉处理这件事，总觉得有些被动和无奈，总想着如何尽快“了结”事情。但读完这本书，我的心态发生了巨大的转变。弘兼宪史先生用他独特的视角，将客诉描绘成了一扇通往客户内心世界的窗口，一个了解市场需求、发现企业不足的宝贵契机。书中关于“换位思考”的讲解，让我受益匪浅。他不仅仅是让我们站在客户的角度想问题，更是引导我们去“感受”客户的愤怒、失望和期待，从而做出更人性化、更有效的回应。我尤其欣赏书中对于“细节决定成败”的强调，很多看似微不足道的细节，在客诉处理中却可能起到四两拨千斤的作用。例如，一句恰到好处的安慰，一个及时的道歉，一个超出预期的补偿，都可能瞬间化解客户的怨气，甚至让他们对企业产生好感。书中对不同层级客诉的分类处理，以及针对不同客户群体的沟通策略，都写得非常细致。我从中学习到了如何根据客户的身份、情绪状态和诉求的紧急程度，来调整自己的沟通方式和处理优先级。这本书让我明白，客诉处理不仅仅是技巧，更是一种智慧，一种关于如何与人相处，如何建立长久关系的智慧。它教我如何用专业和真诚去面对每一个客户，如何将每一次“冲突”转化为增进理解和信任的桥梁。
评分《弘兼宪史客诉处理入门》这本书，简直就像是为我量身定做的一样，里面提到的很多场景和问题，都曾在我的工作中真实发生过。弘兼宪史先生用他一贯的简洁明了的风格，将复杂的客诉处理过程，分解成了一个个可执行的步骤。我尤其欣赏书中关于“倾听的艺术”这一部分。他不仅仅是让我们听到客户的声音，更是让我们去“理解”客户的情绪和需求，去捕捉话语背后的潜台词。在很多案例中，一个简单的“嗯，我明白了”或者一个适时的追问，就能起到意想不到的效果。书中关于“共情”的讲解，更是让我深刻体会到，处理客诉不仅仅是解决问题，更是要安抚人心。当客户感受到被理解、被尊重时，即使问题未能完全解决，他们也更容易接受，甚至会因为你的真诚而转变为品牌的忠实拥护者。我从中学习到了如何将“不满”转化为“理解”，如何将“愤怒”转化为“理性”，如何将“失望”转化为“希望”。这本书让我看到，客诉处理是一门关于沟通、关于人性、关于智慧的艺术。它不仅仅是为企业节省损失，更是为企业赢得口碑，赢得未来。
评分读完《弘兼宪史客诉处理入门》这本书，我简直被书中详尽入微的案例分析和层层递进的处理策略深深吸引。刚开始接触这本书，我以为它可能只是提供一些处理客户投诉的模板式话术，但很快我就发现自己错了。弘兼宪史先生并没有直接给出“万能药”，而是带领我们一步步剖析客诉产生的根本原因，从客户心理、沟通技巧到危机管理，几乎涵盖了客诉处理的每一个细枝末节。书中对不同类型的客诉，例如产品质量问题、服务态度不满、承诺未兑现等，都进行了非常细致的区分，并针对每一种情况给出了具体的应对方案。尤其让我印象深刻的是，书中强调了“同理心”的重要性，不仅仅是口头上的道歉，更是要真正站在客户的角度去理解他们的感受和诉求。这一点在很多看似简单的案例中得到了生动的体现，即使是很小的投诉，如果处理不当，也可能引发更大的连锁反应。作者通过大量的实际案例，将理论知识转化为可操作的方法，让我们这些读者能够身临其境地感受到每一个客诉背后所蕴含的挑战和机遇。读这本书，就像是在上一堂生动的企业管理和客户服务实战课，让我对如何将“麻烦”转化为“机会”有了全新的认识。我特别喜欢书中对于“情绪管理”的探讨，在面对情绪激动的客户时，如何保持冷静，如何用恰当的语言安抚对方，避免冲突升级，这些都是宝贵的经验。整本书的逻辑非常清晰，从问题的根源到解决方案，再到预防措施，形成了一个完整的闭环，让人读来既有理论高度，又不失实践指导意义。
评分读完《弘兼宪史客诉处理入门》这本书，我感觉自己像是经过了一次“洗礼”。它让我对客诉处理这件事，有了前所未有的认知高度。弘兼宪史先生用他深厚的专业功底和丰富的实践经验，为我们构建了一个全面而系统的客诉处理框架。书中关于“价值沟通”的论述，尤其让我受益匪浅。它不仅仅是解决客户的眼前问题，更是要让客户感受到企业所能提供的长期价值。例如，当客户因为一个小问题而投诉时，通过有效的沟通和处理，可以让他们认识到企业的专业性、可靠性，从而对企业产生长期的信任。我特别喜欢书中关于“危机公关”的案例分析。在面对可能损害企业声誉的重大客诉时，如何快速反应，如何制定有效的公关策略，如何化解舆论危机，这些都是书中的精彩内容。它让我看到了，一个处理得当的客诉，甚至可能成为一次成功的公关事件。书中对“员工赋权”的探讨，也给了我很大的启发。当一线员工拥有足够的权限和专业知识来处理客诉时，往往能更快速、更有效地解决问题，同时也能提升员工的职业满意度和归属感。这本书让我明白，客诉处理不仅仅是技巧，更是一种文化，一种以客户为中心，以人为本的经营理念。
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