餐饮全面服务管理：抓牢顾客的心 pdf epub mobi txt 电子书下载 2024

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出版者出版社：崧烨文化订阅出版社新书快讯新功能介绍

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出版日期出版日期：2018/06/29

语言语言：繁体中文

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发表于2024-06-30

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图书描述

餐饮服务质量提升根本在于建立系统，即建立全面的服务质量管理体系。在经济形势风云变幻的今日，服务品质成为餐饮企业非常重要的生存因素。如何使服务质量实现服务－管理－利润的良性循环，是本书着力揭示的奥祕。

　　作者李韬秉承科学、持续、标准的管理理念，透过环环相扣的系统阐述，使用生动的案例，易用的图表、实秀的程序，帮助读者洞察服务质量管理的真谛，从而更新管理的思路和方式，提升管理的效果。

　　本书是写给渴望提高企业服务质量管理水平的管理人员的工作参考书，也可以作为院校餐饮教学的参考用书。

著者信息

餐饮全面服务管理：抓牢顾客的心 pdf epub mobi txt 电子书下载

图书目录

第一章什么是全面服务管理
一提供服务是任何企业存在的理由／００１
二优秀企业如何看待服务／００３
请您思考

第二章服务中的角色认知
一管理者在服务质量保证过程中的角色认知／０１０
二员工在服务质量保证过程中的角色认知／０１６
三管理者在日常工作中应该秉承的做法／０１８
请您思考

第三章可测量受控制的服务流程
一服务的全接触过程／０２２
二顾客全过程经历的理解／０２４
三实际工作中的应用方法／０５６
四餐中服务的11个关键点／０６２
五餐厅接待工作中额外需要关注的几类顾客／０７１
请您思考

第四章全方位地理解顾客满意
一菜色创新／０７６
二服务创新／０８２
三特色创新／０８８
四营销创新／０９２
五全面理解顾客满意／０９８
请您思考

第五章顾客期望管理
一市场细分与设定期望／１０２
二顾客期望的来源／１０３
三顾客期望管理的真实含义／１０５
四管理顾客期望／１０９
五控制顾客的口碑／１２１
六让我们的服务具有感召力／１２５
请您思考

第六章服务文化的魅力
一企业文化的含义／１３３
二服务文化的力量／１３５
三服务文化重在执行／１４１
四佛教文化对服务文化的启示／１４５
五菜单是企业文化的重要表现载体／１５０
请您思考

第七章服务策略管理
一服务策略的含义／１６１
二服务策略的体系规划／１６２
请您思考

第八章建立服务体系
一 PDCA循环法／１７８
二按照PDCA循环法建立服务质量控制体系／１８１
三员工行为质量控制体系／２０７
请您思考

第九章投诉处理与督导体系的建立
一顾客为什么会不满？／２１６
二如何平息顾客的不满？／２１９
三建立督导体系／２２５
请您思考

后记