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具体描述

主要内容：每家饭店都有发生危机的可能(因)，但若不给条件(缘)，则这个可能性将一直潜伏而不爆发(果)。我们不必费心去清除病因，因为清除不了，而应致力于通过持续地维护服务系统的和谐，来最大限度地破除饭店危机发生的条件。这是饭店危机服务的基本理念。

　　《饭店危机服务》告诉我们六个道理：

　　1.饭店危机服务，不是对服务危机的“定点清除”，而是一个通过体系运作实现客我关系和谐的过程。
　　2.危机产生的条件，取决于我们对沟通、消费形态、从业者心理、服务原测、服务流程等的理解与把握。
　　3.服务危机有四种：冷漠、抱怨、投诉、诉讼。类别不同。化解之道不同。
　　4.饭店危机服务的有效性，取决于我们实现组织化运作的程度。
　　5.饭店危机服务与经营一样，必须设立明确目标并应用专业知识去应对，其中，经验、智慧和灵活性至关重要。
　　6.危机必然来临，所以，须时时防范，步步为营。

著者信息

图书目录

版权讯息
艾菲尔铁塔的启示（代序）
第一章饭店危机服务及其体系／００１
第二章饭店危机服务基本工具／０１６
第三章冷漠反应、抱怨与投诉的由来／０５４
第四章饭店危机服务基本技巧／０７２
第五章饭店危机服务的组织化管理／１０１
第六章目标：化抱怨、投诉为支持／１２２
第七章饭店危机处理：由知识到智慧／１４８
第八章诉讼：饭店危机服务的极端形式／１７７
末章危机必然来临，所以……／２２８
附录中国旅游饭店行业规范／２５１