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知名的旅馆集团丽池卡登，曾经询问顾客，对于丽池有什么期望。顾客大多数都回答「我们希望它就跟家一样」。当他们进一步追问，才知道顾客想要的不是自己的家，而是梦寐以求的儿时家园——小时候你在家里什么事也不必做，有人很清楚你的个人喜好，「神奇地」为你打点好一切。

不用怪景气不好，市场竞争激烈……
在任何时刻，你的最佳策略都是：以最顶级的服务，提升你顾客的忠诚度。

当顾客对企业忠诚时，一切都会改变。
对真正忠诚的顾客来说，你就是市场上唯一的商家，忠诚顾客的眼里只有你。
他们对价格不敏感、能容许小错误，而且他们是最自动的代言人，会帮你推广你的品牌。

建立忠诚顾客，就是要花时间去了解每一位顾客，然后利用简单的系统将你对他们的了解，转变成长久的商业关系。这样一来，你提供的不只是一种商品，而是把整个交易转变成一种私人关系。而顾客获得的是实实在在的个人化体验。

本书中将会分享：
实实在在、宾至如归的服务该怎么做；
如何针对实体以及线上客户提供「预先设想」（anticipatory）的客户服务；
如何培养工作同仁都能拥有对的服务心态和技巧。

这套方法原先是来自顶级的旅馆集团丽池‧卡登（Ritz-Carlton Hotel Company），并且在高档精品宝格丽（BVLGARI）、迪士尼（Walt Disney Company）等公司被广泛使用。

如何追求最极致的服务，带给顾客最佳的体验呢？
本书将繁复的服务现场及组织的问题，化繁为简，强调应该先做到顾客满意，有四大原则：
1. 完美的产品
2. 服务人员细心周到
3. 服务及时有效
4. 有效的问题解决流程

从顾客满意开始，如何迈向顶级的客户服务体系，本书提供许多技巧和心得，例如：
＊在公司的每个层级，挑选、训练出「忠诚专家」（loyalty virtuosos）
＊如何提供一种系统性的服务，预防意外、灾难的发生
＊如何以有意义的、可获利的、务实的方式，蒐集并运用顾客资料
＊如何知道你已经达到顾客所期望的分分秒秒的品质要求？
＊让你的线上客户在每个网页、在交易过程中的每一步，都拥有个人化的体验
＊你要提供哪种服务水准？让顾客一上门就知道
＊在跟顾客打招唿、道别、以及有状况发生的关键时刻，善用语言的力量
＊服务或产品出问题时，该如何弥补顾客？
＊丽池‧卡登独特的客服系统……

经营事业，有许多环节不在你的掌控中，但是建立忠诚顾客这个最重要的流程，只要遵循本书的原则，就能让你赢得死忠顾客，并且一劳永逸，获得长长久久的利润。

赛斯．高汀（Seth Godin），畅销书《紫牛》作者
肯．布兰佳（Ken Blanchard），畅销书《一分钟经理人》作者
霍斯特．舒兹（Horst Schulze），丽池卡登饭店集团前总裁暨营运长
坦普．史隆三世（O. Temple Sloan, III），通用零件公司总裁暨执行长
丹尼尔．平克（Daniel H. Pink），畅销书《未来在等待的人才》作者
强力推荐

作者简介

李奥纳多．英格雷利Leonardo Inghilleri
现为西培思饭店集团（West Paces Hotel Group）旗下西培思顾问公司（West Paces Consulting）执行副总裁暨首席顾问。英格雷利是业界公认的服务专家，他创办了丽池卡登领导培训中心和进修学院，也在丽池卡登饭店（Ritz-Carlton Hotel Company）、知名精品宝格丽（BVLGARI）、华特迪士尼（Walt Disney Company），以及自家团队管理的新度假饭店品牌嘉佩乐（Capella）和索利斯（Solis）的经营中，扮演相当重要的角色。

相关着作:《最极致的服务最赚钱：丽池卡登、宝格丽、迪士尼都知道，服务要有人情味，让顾客有回家的感觉》

麦卡．所罗门Micah Solomon
现为绿洲唱片公司（Oasis Disc Manufacturing）总裁。他最为人津津乐道的是，在一间地下室创立了绿洲唱片，后来成为娱乐和科技产业的领导者。《成功》（Success）杂志曾报导他的经营之道和辉煌成就。赛斯．高汀（Seth Godin）的全球畅销书《紫牛》和其他商业报导，也以他的公司做为个案研究的对象。所罗门是「顾客学院」（College of the Customer）网站创办人，也是广受欢迎的商业顾问和演说家。

相关着作:《最极致的服务最赚钱：丽池卡登、宝格丽、迪士尼都知道，服务要有人情味，让顾客有回家的感觉》

译者简介

陈琇玲
美国密苏里大学工管硕士，曾任岭东科技大学讲师、行政院国科会助理研究员、Alcatel Telecom主任稽核师。荣获93年台北市优秀劳工、100年全国模范劳工，现专事翻译，重要译作包括《杜拉克精选：个人篇》《欧巴马勇往直前》《2010大崩坏》《富爸爸财务IQ》《全球经济12大指标》《IKEA的真相》《小众，其实不小》《物联网革命》《人工智慧的未来》《温伯格的软体管理学》（第二、三卷）。

相关着作:《人工智慧的未来：揭露人类思维的奥祕》《温伯格的软体管理学：关照全局的管理作为（第3卷）》

服务密技 目次
推荐序 让服务变成你的专业
前言 成为市场中唯一的商家

第一章：梯子上的工程师──达到服务的最高境界
－    职责vs.与目的
－    从要紧的步骤说起

第二章：让顾客满意的四大要素──完美的产品、周到的服务、服务及时有效、有效的问题解决流程
－    完美的产品
－    服务人员细心周到
－    服务及时有效
－    以有效的问题解决流程做支援

第三章：语言的魔力──每个字都很重要
－    建立一致的语言风格
－    制定推荐用语和词汇表
－    善用措词让顾客觉得自在，这不是操弄顾客
－    在跟顾客打招唿、道别及有状况发生的这些关键时刻，善用语言的力量
－    有时沉默才是上策：亚帝．布科原则
－    语言有其侷限
－    直接带路而不是口头指引方向
－    电话及网路沟通指南

第四章：补救！——扭转服务失败的局面
－    义大利妈妈的做法
－    成功补救服务的四个步骤
－    跟催服务进度的要素
－    善用亲身体验做好准备
－    该由谁来处理顾客投诉？
－    细节决定成败：服务补救要从小地方做起
－    不把客诉当一回事，就等着被市场淘汰

第五章：及时掌握顾客资讯让顾客回笼──追踪顾客的身分、目标和喜好
－    记录和共用的原则
  原则一：系统要简单
  原则二：顾客重视的事项都要纳入资讯系统中
  原则三：收集的资讯必须即时可用
  原则四：别假定顾客一成不变，毕竟人的喜好都会改变
  原则五：顾客的心情也会起伏，要持续追踪
  原则六：别让制式化的做法搞砸费心收集的资讯
  原则七：需要利用科技收集资讯吗？聪明跟惹人厌只有一线之隔
－    惊喜有时很危险──不管是在网路上或是实体商店
－    别怕：考虑周全了再去收集资讯

第六章：把顾客期望与你的产品服务做结合──让流程为你做事
－    让公司站在顾客的立场着想
－    Mr. BIV和消除缺陷的艺术
－    别杀Mr. BIV的信差
－    有系统地为自己和顾客减少浪费，增加价值
－    为什么有效率的流程能让服务产生改善
－    杜绝浪费？可别一不小心毁了价值
－    网路上以流程为主的前瞻式服务
－    善用工具来收集顾客体验的相关资讯
  内部「小测试」
  深入调查
  祕密客
－    从流程下手，改为从人员下手

第七章：员工的挑选、职前讲习、训练与强化
－    江山易改，本性难移：挑选员工要看个性
－    保持较高的招募标准
－    制定人才遴选规则
－    建立有效的职前讲习流程
－    利用职前讲习灌输新的价值观、态度和信念
－    定义员工工作的根本目的
－    职前讲习流程比你预期更早开始
－    人员到职当天，事事都重要
－    让新进人员成为代表公司的品牌大使
－    训练员工仔细预想
－    强化：每日自省

第八章：领导力──如何带领以客为尊的企业
－    服务领导者很重要，因为服务是人在掌控
－    杰出服务领导者的五大特质
－    道德领导

第九章：什么值得，什么不值得？──有关价值、成本和定价的准则
－    提高顾客忠诚度的服务究竟要花多少钱？
－    画蛇添足
－    「跟什么比较？」：价值是相对的
－    定价是价值主张的一部分
－    不要向顾客索取急救费
－    钱非万能，却攸关重大，重点是怎样跟顾客谈钱这档事

第十章：在网路上建立顾客忠诚度──利用网路的力量服务顾客并实现目标
－    网路有利有弊
－    看法人人都有，但每家公司需要的是帮忙创造口碑行销的忠诚顾客
－    网路可能助长商品化，企业必须善用个人化的服务避免本身被商品化
－    长篇介绍／短篇介绍
－    网路这个让你彰显不凡的窗口或许很小　
－    亚马逊网站：一家卓越企业，却不是最实际可行的仿效模式
－    第一次开办网路业务：具体步骤个案研究

第十一章：问候与道别──跟顾客打交道的两个关键时刻
－    第一印象从古至今都很重要
－    别在电话上匆忙问候和道别
－    服务身障顾客是责任，也是机会，要从在门口迎接他们的那一刻做起
－    训练接待人员利用殷勤服务让顾客上钩
－    是Google——而不是你——决定造访者从哪里登入你的网站。无论如何，都要妥善招唿造访者
－    别急着说再见
－    把招唿和道别这些业务委外处理的风险
－    现在该作者说再见了，愿我们提供的资源和协助让你在商场中畅行无阻

附录
附录A：绿洲唱片公司──顾客互动和电话沟通指南及专门用语摘录
附录B：CARQUEST卓越服务标准
附录C：嘉佩乐饭店和度假村的「企业准则」──服务标准和经营理念

註释
致谢

梯子上的工程师──达到服务的最高境界

假设你是某家饭店集团的经理。在旗下的一间饭店，有位维修工程师正在更换大厅天花板的灯泡，他从眼角的余光看到一名女士带着两个儿子，正从游泳池那边走来。这位女士身上裹着毛巾还边走边滴水，手里拿着好几个袋子，手忙脚乱地想打开大厅的门，露出相当懊恼的表情。站在梯子上的工程师察觉到这位女士的窘境，急忙放下手中的工具爬下梯子，穿过大厅，面带微笑地帮这位女士开门。

「欢迎夫人回饭店，」工程师这么说。「我来帮您拿袋子，您觉得我们的泳池怎么样？两个小家伙玩得开心吗？您要去几楼？」他按下楼层键，走出电梯，回到先前的工作梯上。

我们在研讨会中跟高阶主管和经理人讲述这个故事时，通常大家当下的反应是嫉妒：「要是我的员工能做到这种服务水准，我一定欣喜若狂。」这是最典型的反应。「顾客表达需求，『我的』员工会积极做出回应，」一名经理这样说，「他不会说『这不关我的事』，而是赶紧跑过去帮忙。这种员工最棒了。」

确实是这样：我们都看过更糟的状况。但是，这个故事还是有很多令人不满意的地方，因为在这种情况下，服务是被动的：这位女士不得不手忙脚乱地去开门，所以她会露出不满的表情，让工程师做出反应。想要赢得顾客的忠诚，被动式的服务成效不彰；要想迅速建立顾客忠诚度，企业必须採取更好的做法。

要是你本人、你的制度及公司内部各阶层员工都能预先设想顾客的需求，学会在顾客还没表达需求，甚至还没意识到有某种需求前，就先做出反应，这时，奇蹟就会发生。这就是只回应顾客要求的制式服务，跟透过前瞻式（anticipatory）服务建立顾客忠诚度，两者之间的区别所在。

职责vs.目的

现在我们换一种情况来说：要是当时梯子上的工程师看到那位带着小孩、手忙脚乱的妈妈从泳池回来，他心想：「我平常的职责是换灯泡、粉刷天花板和修水管，但我在这里的原因，我的目的是要协助公司为顾客创造难忘的体验。」明白这一点，他马上会从梯子上下来，在那位女士还没有费力抓着门把或不得不敲门引人注意前，就先过去帮她开门。

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