具体描述
不用怪景气不好，市场竞争激烈……
在任何时刻，你的最佳策略都是：以最顶级的服务，提升你顾客的忠诚度。
当顾客对企业忠诚时，一切都会改变。
对真正忠诚的顾客来说，你就是市场上唯一的商家，忠诚顾客的眼里只有你。
他们对价格不敏感、能容许小错误，而且他们是最自动的代言人，会帮你推广你的品牌。
建立忠诚顾客，就是要花时间去了解每一位顾客，然后利用简单的系统将你对他们的了解，转变成长久的商业关系。这样一来，你提供的不只是一种商品，而是把整个交易转变成一种私人关系。而顾客获得的是实实在在的个人化体验。
本书中将会分享：
实实在在、宾至如归的服务该怎么做；
如何针对实体以及线上客户提供「预先设想」（anticipatory）的客户服务；
如何培养工作同仁都能拥有对的服务心态和技巧。
这套方法原先是来自顶级的旅馆集团丽池‧卡登（Ritz-Carlton Hotel Company），并且在高档精品宝格丽（BVLGARI）、迪士尼（Walt Disney Company）等公司被广泛使用。
如何追求最极致的服务，带给顾客最佳的体验呢？
本书将繁复的服务现场及组织的问题，化繁为简，强调应该先做到顾客满意，有四大原则：
1. 完美的产品
2. 服务人员细心周到
3. 服务及时有效
4. 有效的问题解决流程
从顾客满意开始，如何迈向顶级的客户服务体系，本书提供许多技巧和心得，例如：
＊在公司的每个层级，挑选、训练出「忠诚专家」（loyalty virtuosos）
＊如何提供一种系统性的服务，预防意外、灾难的发生
＊如何以有意义的、可获利的、务实的方式，蒐集并运用顾客资料
＊如何知道你已经达到顾客所期望的分分秒秒的品质要求？
＊让你的线上客户在每个网页、在交易过程中的每一步，都拥有个人化的体验
＊你要提供哪种服务水准？让顾客一上门就知道
＊在跟顾客打招唿、道别、以及有状况发生的关键时刻，善用语言的力量
＊服务或产品出问题时，该如何弥补顾客？
＊丽池‧卡登独特的客服系统……
经营事业，有许多环节不在你的掌控中，但是建立忠诚顾客这个最重要的流程，只要遵循本书的原则，就能让你赢得死忠顾客，并且一劳永逸，获得长长久久的利润。
赛斯．高汀（Seth Godin），畅销书《紫牛》作者
肯．布兰佳（Ken Blanchard），畅销书《一分钟经理人》作者
霍斯特．舒兹（Horst Schulze），丽池卡登饭店集团前总裁暨营运长
坦普．史隆三世（O. Temple Sloan, III），通用零件公司总裁暨执行长
丹尼尔．平克（Daniel H. Pink），畅销书《未来在等待的人才》作者
强力推荐
著者信息
李奥纳多．英格雷利Leonardo Inghilleri
现为西培思饭店集团（West Paces Hotel Group）旗下西培思顾问公司（West Paces Consulting）执行副总裁暨首席顾问。英格雷利是业界公认的服务专家，他创办了丽池卡登领导培训中心和进修学院，也在丽池卡登饭店（Ritz-Carlton Hotel Company）、知名精品宝格丽（BVLGARI）、华特迪士尼（Walt Disney Company），以及自家团队管理的新度假饭店品牌嘉佩乐（Capella）和索利斯（Solis）的经营中，扮演相当重要的角色。
相关着作:《最极致的服务最赚钱：丽池卡登、宝格丽、迪士尼都知道，服务要有人情味，让顾客有回家的感觉》
麦卡．所罗门Micah Solomon
现为绿洲唱片公司（Oasis Disc Manufacturing）总裁。他最为人津津乐道的是，在一间地下室创立了绿洲唱片，后来成为娱乐和科技产业的领导者。《成功》（Success）杂志曾报导他的经营之道和辉煌成就。赛斯．高汀（Seth Godin）的全球畅销书《紫牛》和其他商业报导，也以他的公司做为个案研究的对象。所罗门是「顾客学院」（College of the Customer）网站创办人，也是广受欢迎的商业顾问和演说家。
相关着作:《最极致的服务最赚钱：丽池卡登、宝格丽、迪士尼都知道，服务要有人情味，让顾客有回家的感觉》
译者简介
陈琇玲
美国密苏里大学工管硕士，曾任岭东科技大学讲师、行政院国科会助理研究员、Alcatel Telecom主任稽核师。荣获93年台北市优秀劳工、100年全国模范劳工，现专事翻译，重要译作包括《杜拉克精选：个人篇》《欧巴马勇往直前》《2010大崩坏》《富爸爸财务IQ》《全球经济12大指标》《IKEA的真相》《小众，其实不小》《物联网革命》《人工智慧的未来》《温伯格的软体管理学》（第二、三卷）。
相关着作:《人工智慧的未来：揭露人类思维的奥祕》《温伯格的软体管理学：关照全局的管理作为（第3卷）》
图书目录
推荐序 让服务变成你的专业
前言 成为市场中唯一的商家
第一章：梯子上的工程师──达到服务的最高境界
－ 职责vs.与目的
－ 从要紧的步骤说起
第二章：让顾客满意的四大要素──完美的产品、周到的服务、服务及时有效、有效的问题解决流程
－ 完美的产品
－ 服务人员细心周到
－ 服务及时有效
－ 以有效的问题解决流程做支援
第三章：语言的魔力──每个字都很重要
－ 建立一致的语言风格
－ 制定推荐用语和词汇表
－ 善用措词让顾客觉得自在，这不是操弄顾客
－ 在跟顾客打招唿、道别及有状况发生的这些关键时刻，善用语言的力量
－ 有时沉默才是上策：亚帝．布科原则
－ 语言有其侷限
－ 直接带路而不是口头指引方向
－ 电话及网路沟通指南
第四章：补救！——扭转服务失败的局面
－ 义大利妈妈的做法
－ 成功补救服务的四个步骤
－ 跟催服务进度的要素
－ 善用亲身体验做好准备
－ 该由谁来处理顾客投诉？
－ 细节决定成败：服务补救要从小地方做起
－ 不把客诉当一回事，就等着被市场淘汰
第五章：及时掌握顾客资讯让顾客回笼──追踪顾客的身分、目标和喜好
－ 记录和共用的原则
原则一：系统要简单
原则二：顾客重视的事项都要纳入资讯系统中
原则三：收集的资讯必须即时可用
原则四：别假定顾客一成不变，毕竟人的喜好都会改变
原则五：顾客的心情也会起伏，要持续追踪
原则六：别让制式化的做法搞砸费心收集的资讯
原则七：需要利用科技收集资讯吗？聪明跟惹人厌只有一线之隔
－ 惊喜有时很危险──不管是在网路上或是实体商店
－ 别怕：考虑周全了再去收集资讯
第六章：把顾客期望与你的产品服务做结合──让流程为你做事
－ 让公司站在顾客的立场着想
－ Mr. BIV和消除缺陷的艺术
－ 别杀Mr. BIV的信差
－ 有系统地为自己和顾客减少浪费，增加价值
－ 为什么有效率的流程能让服务产生改善
－ 杜绝浪费？可别一不小心毁了价值
－ 网路上以流程为主的前瞻式服务
－ 善用工具来收集顾客体验的相关资讯
内部「小测试」
深入调查
祕密客
－ 从流程下手，改为从人员下手
第七章：员工的挑选、职前讲习、训练与强化
－ 江山易改，本性难移：挑选员工要看个性
－ 保持较高的招募标准
－ 制定人才遴选规则
－ 建立有效的职前讲习流程
－ 利用职前讲习灌输新的价值观、态度和信念
－ 定义员工工作的根本目的
－ 职前讲习流程比你预期更早开始
－ 人员到职当天，事事都重要
－ 让新进人员成为代表公司的品牌大使
－ 训练员工仔细预想
－ 强化：每日自省
第八章：领导力──如何带领以客为尊的企业
－ 服务领导者很重要，因为服务是人在掌控
－ 杰出服务领导者的五大特质
－ 道德领导
第九章：什么值得，什么不值得？──有关价值、成本和定价的准则
－ 提高顾客忠诚度的服务究竟要花多少钱？
－ 画蛇添足
－ 「跟什么比较？」：价值是相对的
－ 定价是价值主张的一部分
－ 不要向顾客索取急救费
－ 钱非万能，却攸关重大，重点是怎样跟顾客谈钱这档事
第十章：在网路上建立顾客忠诚度──利用网路的力量服务顾客并实现目标
－ 网路有利有弊
－ 看法人人都有，但每家公司需要的是帮忙创造口碑行销的忠诚顾客
－ 网路可能助长商品化，企业必须善用个人化的服务避免本身被商品化
－ 长篇介绍／短篇介绍
－ 网路这个让你彰显不凡的窗口或许很小
－ 亚马逊网站：一家卓越企业，却不是最实际可行的仿效模式
－ 第一次开办网路业务：具体步骤个案研究
第十一章：问候与道别──跟顾客打交道的两个关键时刻
－ 第一印象从古至今都很重要
－ 别在电话上匆忙问候和道别
－ 服务身障顾客是责任，也是机会，要从在门口迎接他们的那一刻做起
－ 训练接待人员利用殷勤服务让顾客上钩
－ 是Google——而不是你——决定造访者从哪里登入你的网站。无论如何，都要妥善招唿造访者
－ 别急着说再见
－ 把招唿和道别这些业务委外处理的风险
－ 现在该作者说再见了，愿我们提供的资源和协助让你在商场中畅行无阻
附录
附录A：绿洲唱片公司──顾客互动和电话沟通指南及专门用语摘录
附录B：CARQUEST卓越服务标准
附录C：嘉佩乐饭店和度假村的「企业准则」──服务标准和经营理念
註释
致谢
图书序言
让服务变成你的专业
所谓的顾客关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），很强调数量、速度和「效率」，这样说在理论上似乎说得过去，但真正重要、而且对企业具有策略价值的，其实是忠诚度（loyalty），也就是顾客忠诚度和员工忠诚度。企业若是不懂得建立这些忠诚度的祕诀，就算创新能力再强也会举步维艰。企业可以随心所欲地处理资料，为广大顾客群建立档案，但实际上，企业有授权员工遇到状况时自行判断吗？如果没有，员工感到前途无望时，就会选择离开。在这种情况下，不管企业提供的产品和服务有多创新、多么受人赞扬，到最后，顾客、股东和其他利害关系人也会纷纷求去。
上门时有人笑脸相迎、亲切协助，这种实实在在的服务人人都想要。但是，并非每家企业都知道怎么做到这一点。问题就出在，这些原则未必能轻易上手，通常还跟现代经营实务背道而驰，而且需要有人指点迷津。
这正是本书的出版宗旨，它也是第一本全面阐述这些原则的书，这些原则帮助我们为丽池卡登饭店（Ritz-Carlton）赢得两次美国国家品质奖（Malcolm Baldrige Award），现在又指引我们打造嘉佩乐（Capella）和索利斯（Solis）这两个饭店品牌。我们也把这些原则应用到西培思顾问公司（West Paces Consulting）服务的广大客户，这些客户来自各行各业，从餐饮服务业到汽车配件业都有，可见这本书介绍的原则各行各业都适用。
这本书还有一个独特之处就是，以创业和服务的非凡成就闻名的作者之一麦卡．所罗门，从二十一世纪科技日新月异的观点，为大家阐述服务之道。
我们採用的待客之道，其基本原则是集各家之大成。有些原则可以追溯到亚当．斯密（Adam Smith）那个时代，而大多数原则主要是反映出我们对处理员工关系和培训的看法，还有许多原则跟已为人接受的理念有关，只不过以一种新的架构呈现，比方说：戴明（W. Edwards Deming）、朱兰（Joseph Juran）和克劳斯比（Philip Crosby）这些品管大师的观念，就是我们待客之道的基本原则。
把这些理念融合在一起可说是一大创举，你在本书里看到的精彩内容，让你可以为自家企业重新定位，不论是大企业或小公司，都能以理想的个体经营者为原型，复制他们取得的小规模但价值非凡的成就，那就是：真正了解你的顾客，让他们继续上门惠顾。
这些观点突破传统，不是每个人都做得到。
当我们讲到执行长应该亲自主持新进人员的职前讲习时，我们是认真的。
当我们说绝不能为了降低产品成本而损害顾客利益时，我们是认真的。
当我们说你要迅速站在顾客的立场，不然就会错失良机时，我们是认真的。
当我们说你要做好服务但你不是一个仆人时，我们也是认真的。
这些都是革命性的宣言，透过改革企业本身的管理体系和服务创新，企业就能受益无穷。
霍斯特．舒兹（Horst Schulze），
西培思饭店集团董事长暨执行长，
丽池卡登饭店集团前总裁暨营运长
前言
成为市场中唯一的商家
现在，你能帮自家企业做一件最棒的事，这件事跟新技术、规模经济或先发优势都无关。
这件事更简单。
这件事更可靠。
你能帮企业做的最棒一件事就是，建立真正的顾客忠诚度，一次一位顾客慢慢来。
当顾客对企业忠诚时，一切都会改变。对真正忠诚的顾客来说，你就是市场中唯一的商家，顾客的眼里没有其他品牌和商家。这种情况就跟人们陷入热恋一样，忠诚顾客的眼里只有你。
但是，真正明白顾客忠诚度有多么可贵的企业寥寥无几，懂得如何建立顾客长久忠诚度的人更是少之又少。然而，不管是大企业或小公司，只要懂得建立顾客忠诚度，就能创造大笔财富，让企业稳当经营。景气好时，拥有忠诚顾客的企业比其他企业更迅速成长；景气不好时，拥有忠诚顾客的企业有更多喘息的空间。
基本上，建立忠诚顾客就是要花时间了解每位顾客，然后利用简单的系统将你对他们的了解，转变成长久的商业关系。这样一来，你提供的不只是一种商品，而是把整个交易转变成一种私人关系。
现在，企业面临的最主要威胁是，顾客认为你提供的只是一种可替代、可交换的商品。这种危险会波及你所採取的每项行动：不管现在贵公司的优势有多么牢不可破，不论是技术优势、地理优势或品牌优势，最后你的经营模式都会失效。而且，在这个加速变迁的时代，这件事可能来得比你预料得还要快。
要避免这种商品化的威胁，就要建立持久忠诚又有人情味的顾客关系。这才是避开遭市场淘汰的最稳当做法。
而且，这样做也能让企业获得庞大报酬。
学会建立忠诚顾客，让作者英格雷利参与经营的公司产生了彻底的变化，这些公司包括丽池卡登饭店、宝格丽（BVLGARI）、华特迪士尼公司（Walt Disney Company），以及由英格雷利与合作伙伴共同打造的新饭店品牌──嘉佩乐饭店（Capella）和索利斯饭店（Solis）。
对你的企业来说，培养忠诚顾客的原则同样适用，这些原则简单实在，又可以复制到任何企业，不是只在精品业才用得上，而是各行各样都能善加运用的实战策略。
作者所罗门就运用这些培养忠诚顾客的原则，让自己在地下室创办的小公司，变成了一家知名的高成长企业。当初，所罗门只靠一张信用卡借款，创立这家以制造和娱乐服务为主的小公司。他用这套方法将自己创办的绿洲唱片公司（Oasis），打造成业界的翘楚，还引起媒体关注，《成功》（Success）杂志和赛斯．高汀（Seth Godin）的畅销书《紫牛》（Purple Cow）都以他的企业做为个案研究的对象。绿洲唱片公司能这么快就成功，是因为当你按照我们讲的这些原则和方法对待你的顾客，顾客就会对你忠诚。
后来，英格雷利和所罗门将这种培养忠诚顾客的做法广泛应用到各行各业：从声誉卓着的法律事务所、餐厅、银行到有机花卉农场；从旅游业者、独立唱片公司、会议中心到医院。而且，顾客忠诚度让这些企业都获得丰厚的报酬。
更棒的是，运用这些原则得到的不只是财务报酬。当你开始建立顾客忠诚度，你会对你的专业感到自豪，你的诚信跟你在职场和家中建立正向关系的能力也会随之提升。这是自然而然的事，因为赢得顾客忠诚度的过程牵涉到关心你的顾客、尊重他们、时刻为他们的需求着想。花点时间关心顾客，也能让你的个性变得更好。
建立顾客忠诚度需要下功夫和思考周全，但它也是一个相当直接的过程。 虽然事业经营有许多方面不在你的掌控中，比方说汇率、紧张的国际关系、技术变革都不是你能掌控的，但是建立忠诚顾客这个最重要的流程，只要遵循一套稳固可靠的规则，就能让企业赢得死忠顾客。而且企业一旦精通这些规则，之后就能一劳永逸、得心应手。
我们很乐意为您服务，告诉您该怎么做。
图书试读
假设你是某家饭店集团的经理。在旗下的一间饭店，有位维修工程师正在更换大厅天花板的灯泡，他从眼角的余光看到一名女士带着两个儿子，正从游泳池那边走来。这位女士身上裹着毛巾还边走边滴水，手里拿着好几个袋子，手忙脚乱地想打开大厅的门，露出相当懊恼的表情。站在梯子上的工程师察觉到这位女士的窘境，急忙放下手中的工具爬下梯子，穿过大厅，面带微笑地帮这位女士开门。
「欢迎夫人回饭店，」工程师这么说。「我来帮您拿袋子，您觉得我们的泳池怎么样？两个小家伙玩得开心吗？您要去几楼？」他按下楼层键，走出电梯，回到先前的工作梯上。
我们在研讨会中跟高阶主管和经理人讲述这个故事时，通常大家当下的反应是嫉妒：「要是我的员工能做到这种服务水准，我一定欣喜若狂。」这是最典型的反应。「顾客表达需求，『我的』员工会积极做出回应，」一名经理这样说，「他不会说『这不关我的事』，而是赶紧跑过去帮忙。这种员工最棒了。」
确实是这样：我们都看过更糟的状况。但是，这个故事还是有很多令人不满意的地方，因为在这种情况下，服务是被动的：这位女士不得不手忙脚乱地去开门，所以她会露出不满的表情，让工程师做出反应。想要赢得顾客的忠诚，被动式的服务成效不彰；要想迅速建立顾客忠诚度，企业必须採取更好的做法。
要是你本人、你的制度及公司内部各阶层员工都能预先设想顾客的需求，学会在顾客还没表达需求，甚至还没意识到有某种需求前，就先做出反应，这时，奇蹟就会发生。这就是只回应顾客要求的制式服务，跟透过前瞻式（anticipatory）服务建立顾客忠诚度，两者之间的区别所在。
职责vs.目的
现在我们换一种情况来说：要是当时梯子上的工程师看到那位带着小孩、手忙脚乱的妈妈从泳池回来，他心想：「我平常的职责是换灯泡、粉刷天花板和修水管，但我在这里的原因，我的目的是要协助公司为顾客创造难忘的体验。」明白这一点，他马上会从梯子上下来，在那位女士还没有费力抓着门把或不得不敲门引人注意前，就先过去帮她开门。
用户评价
这本书的书名直击痛点，尤其“最极致的服务最赚钱”这句话，仿佛为我在商业实践中指明了一条通往成功的光明大道。我一直深信，在信息爆炸、产品同质化严重的今天，服务才是拉开差距、赢得客户的关键。而“极致”二字，更是将服务推向了一个令人向往的巅峰。我特别期待这本书能够深入剖析，何为“极致服务”，它是否包含了超越预期的惊喜，以及如何才能做到真正意义上的“有人情味”。书中提到的丽池卡登、宝格丽、迪士尼，这些名字本身就代表着卓越的服务和品质。我渴望了解，这些传奇品牌是如何在日复一日的运营中，将“有人情味”的服务渗透到每一个环节，让顾客体验到“有回家的感觉”的。这种感觉，绝非简单的标准流程能够复制，它需要的是一种发自内心的关怀，一种对顾客需求的深刻洞察，以及一种将顾客视为朋友的真诚态度。这本书是否能为我们提供一套行之有效的操作指南，教我们在服务中注入灵魂，让冰冷的商业行为变得有温度，让每一次与顾客的互动都成为一次美好的体验？
评分这本书的标题“最极致的服务最赚钱”无疑是一剂强心针，它直接揭示了商业成功的奥秘所在。在这个产品同质化越来越严重的时代，唯有在服务上下足功夫，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，并实现利润最大化。我尤其欣赏书中“服务要有人情味，让顾客有回家的感觉”这一理念。我认为，在追求效率和标准化的同时，人性化的关怀和服务才是赢得顾客忠诚度的关键。试想一下，在一家店里，你感受到的不仅仅是商品，更是一种被重视、被关怀的温暖，这是一种多么美好的体验！书中列举的丽池卡登、宝格丽、迪士尼，都是各自行业的标杆，它们的成功绝非偶然。我期待这本书能深入剖析这些品牌是如何做到在极致的服务中融入人情味的，它们是如何通过细节的打磨，让顾客感受到“家”一般的温馨与舒适。我希望这本书能提供一套切实可行的方法论，帮助我理解并实践这种“有温度”的服务，从而在我的事业中创造出更大的价值，让每一位顾客都成为我们的忠实拥趸。
评分当我看到这本书的名字时，脑海里立刻浮现出无数个关于“好服务”的场景。尤其是“让人情味，让顾客有回家的感觉”，这句话击中了我内心最柔软的地方。在现今社会，我们似乎越来越习惯于冷冰冰的交易，但内心深处，我们渴望的还是人与人之间的温暖和连接。这本书以丽池卡登、宝格丽、迪士尼这样享有盛誉的品牌为例，这无疑增加了它的可信度和吸引力。我非常期待书中能分享这些品牌是如何做到在追求商业利润的同时，又保持服务的人情味的。它是不是有具体的培训方法，让员工能够发自内心地去关心顾客？它是不是有独特的管理模式，能够营造出一种温馨、包容的氛围？“有回家的感觉”听起来很美好，但实现起来却并不容易。这需要服务者具备高度的同理心和共情能力，能够真正理解顾客的需求，并用温暖的方式去回应。我希望这本书能够提供一套可行的框架，帮助我们理解并实践这种“人情味”的服务，让每一个接触到我们服务的人，都能感受到那份特别的温暖，不仅仅是买到了一件商品，更是获得了一份被关怀的体验。
评分这本书的名字确实非常抓人眼球。“最极致的服务最赚钱”，这简直就是商业成功的黄金法则。我一直觉得，在信息爆炸的今天，产品本身的差异化越来越难，而真正能够决定企业生死存亡的，往往是其提供的服务。而“极致”这个词，更是将服务提升到了一个令人敬畏的高度。我好奇的是，作者是如何定义“极致服务”的？它不仅仅是速度快、效率高，更应该包含深层次的理解和满足。书中提到的丽池卡登、宝格丽、迪士尼，都是我心中的服务标杆。这些品牌是如何在无数次的实践中，不断打磨和提升自己的服务，使其达到“极致”的水平？我尤其关注“让人情味”这一部分。我总觉得，再高科技的服务，也无法替代人与人之间真实的情感交流。一个服务人员是否真心关怀顾客，是否能够设身处地为顾客着想，这往往是决定顾客满意度和忠诚度的关键。这本书是否能提供一套系统性的方法，教我们如何在服务中注入真挚的人情味，让顾客感受到自己不仅仅是一个交易的符号，而是一个被真诚对待的个体，从而真正地“有回家的感觉”？这对我来说，意义非凡。
评分当我第一眼看到这本书的标题，“最极致的服务最赚钱”，我就被深深吸引了。这句简单的话，却蕴含着深刻的商业哲理。在今天的商业世界里，产品和服务界限越来越模糊，而优质的服务，尤其是那种能够触动人心的服务，往往是企业最强大的竞争力。我一直对那些能够让顾客感到“有回家的感觉”的服务非常着迷。这种感觉，不仅仅是简单的礼貌或者高效，它更是一种发自内心的关怀和体贴，一种超越交易的温暖。这本书以丽池卡登、宝格丽、迪士尼这样的国际顶级品牌作为案例，这让我觉得非常有说服力。这些品牌之所以能够长盛不衰，一定有其独特的服务之道。我非常好奇，它们是如何做到在追求商业利润的同时，又能够将“人情味”融入到服务的每一个细节中？它是否有什么秘诀，能够让员工不仅仅是完成任务，而是真正地去理解和关怀顾客的需求，让顾客感受到被尊重、被珍视？我期待这本书能够为我揭示这些秘密，并提供一套可行的指导，让我能够将这种“人情味”的服务理念，运用到我自己的工作中，从而创造更大的价值。
评分我拿到这本书的第一感觉是，它不是一本空洞的理论书籍，而是充满了实践的智慧。书名中提到的“有人情味”和“让顾客有回家的感觉”，这绝对是打动我的点。在很多服务行业，我们常常能看到机械化的流程和标准化的回复，虽然效率很高，但却让人感觉不到温度。我一直认为，人与人之间的互动，尤其是商业往来，如果缺乏了人情味，就很难建立长久的信任和情感纽带。这本书之所以吸引我，是因为它似乎找到了破解这个难题的钥匙。它引用了丽池卡登、宝格丽、迪士尼这样耳熟能详的品牌，我相信它们一定有独到的秘诀。我希望书中能够深入剖析这些品牌是如何在看似冰冷的商业环境中，注入温暖的人情味，让顾客在消费的同时，感受到被尊重、被理解。一个简单的微笑，一句贴心的问候，甚至是一个超出预期的细节，都可能成为让顾客“有回家的感觉”的关键。我迫切地想知道，这些顶尖品牌是如何将这些看似微小的细节，融入到其服务体系的每一个环节，并最终转化为强大的竞争优势和丰厚的经济回报的。这本书对我来说，不仅是一次阅读，更是一次学习如何让我的事业更有温度、更有灵魂的契机。
评分这本书的书名——“最极致的服务最赚钱：丽池卡登、宝格丽、迪士尼都知道，服务要有人情味，让顾客有回家的感觉”，无疑是引人入胜的。它点出了商业成功的关键要素，并将“人情味”和服务中的“家一般的感觉”置于核心地位，这让我深感共鸣。在当今社会，物质的丰富使得消费者越来越看重情感的体验和精神的满足。冰冷、机械化的服务早已无法满足人们的需求。我一直认为，真正的商业成功，不仅仅在于赚取利润，更在于赢得人心。这本书以几个世界级的品牌为例，这本身就具备了极强的吸引力。我非常好奇，这些品牌是如何在追求商业利益的同时，又能够始终坚守“人情味”的服务的？它们是如何在服务中注入情感，让顾客感受到温暖和归属感的？“有回家的感觉”，这是一种多么美好的体验！我希望这本书能够深入剖析这些品牌的服务策略，分享它们在实践中积累的宝贵经验，以及它们如何通过培训和管理，让每一位员工都能成为“情感传递者”，为顾客创造独特而难忘的体验，从而实现利润与人心的双赢。
评分“最极致的服务最赚钱”，这句话本身就充满了吸引力，尤其是在当前竞争激烈的商业环境中。我一直相信，服务是企业最核心的竞争力之一，而“极致”更是将这种竞争力推向了一个令人敬畏的高度。更让我眼前一亮的是，这本书强调了“服务要有人情味，让顾客有回家的感觉”。在科技日新月异的今天，我们似乎越来越依赖于冰冷的机器和程式化的流程，但真正能打动人心的，永远是那份真挚的情感和温暖的关怀。这本书以丽池卡登、宝格丽、迪士尼这样享誉世界的品牌作为案例，这足以证明其内容的权威性和实践性。我迫切地想知道，这些顶尖品牌是如何在追求商业利益的同时，又不失人情味的？它们是如何做到让顾客在消费的过程中，感受到被尊重、被理解、被关怀，甚至产生一种“宾至如归”的亲切感的？我希望这本书能够为我提供具体的案例分析，以及可操作的方法论，帮助我理解和践行“有人情味”的服务理念，从而提升我的业务水平，吸引并留住更多的客户，实现真正的“最赚钱”。
评分这本书的封面设计就给我一种高端大气的感觉，书名更是直击人心。“最极致的服务最赚钱”，这句话本身就充满了力量，让人忍不住想深入了解。我一直坚信，服务业的竞争归根结底是服务质量的竞争，而“极致”二字，更是将服务提升到了一个全新的境界。这本书以丽池卡登、宝格丽、迪士尼这些世界顶级的品牌为例，这本身就极具说服力。这些品牌之所以能够长期屹立不倒，并且盈利能力如此之强，其背后的服务体系肯定有我们值得学习的地方。我尤其好奇，它们是如何做到“有人情味”的服务，让顾客产生“回家的感觉”的？在如今这个物质极大丰富的时代，人们追求的不仅仅是产品本身的功能，更多的是一种情感上的连接和体验。这本书是否能揭示这种情感连接的奥秘？我非常期待书中能有具体的案例分析，详细阐述这些品牌是如何通过细致入微的服务，将顾客变成忠实拥趸的，又是如何让每一个踏入它们场所的顾客感受到被重视、被关怀的。我希望书中不仅仅是理论的阐述，更要有可操作性的指导，能够帮助我理解和实践“有人情味”的服务理念，从而提升我所在行业的竞争力。
评分这本书的标题“最极致的服务最赚钱”是一语道破天机，直接揭示了商业成功的核心秘密之一。在如今竞争激烈的市场环境中，产品同质化越来越严重，能够脱颖而出的往往是那些在服务上做得足够出色的企业。而“极致”二字，更是将服务提升到了一个令人向往的境界。我对于这本书如何阐述“极致服务”的内涵非常感兴趣。它是否意味着每一个细节都完美无瑕，每一个环节都超越顾客的期待？书名中提到的丽池卡登、宝格丽、迪士尼，无疑都是各自领域的翘楚，它们是如何在服务上做到极致的？我尤其期待书中对于“有人情味”和“让顾客有回家的感觉”的解读。我认为，这才是“极致服务”的灵魂所在。冰冷、生硬的服务，即使效率再高，也难以赢得顾客的真心。只有当服务中融入了真诚的关怀和人性化的考量，才能让顾客感受到被尊重、被重视，从而产生“宾至如归”的体验。我迫切地想知道，这些顶级品牌是如何在细节中展现人情味的，它们有没有什么独到的方法，能够让员工真正地将顾客视为家人，而不是简单的消费者？
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