具體描述
不用怪景氣不好，市場競爭激烈……
在任何時刻，你的最佳策略都是：以最頂級的服務，提升你顧客的忠誠度。
當顧客對企業忠誠時，一切都會改變。
對真正忠誠的顧客來說，你就是市場上唯一的商傢，忠誠顧客的眼裏隻有你。
他們對價格不敏感、能容許小錯誤，而且他們是最自動的代言人，會幫你推廣你的品牌。
建立忠誠顧客，就是要花時間去瞭解每一位顧客，然後利用簡單的係統將你對他們的瞭解，轉變成長久的商業關係。這樣一來，你提供的不隻是一種商品，而是把整個交易轉變成一種私人關係。而顧客獲得的是實實在在的個人化體驗。
本書中將會分享：
實實在在、賓至如歸的服務該怎麼做；
如何針對實體以及綫上客戶提供「預先設想」（anticipatory）的客戶服務；
如何培養工作同仁都能擁有對的服務心態和技巧。
這套方法原先是來自頂級的旅館集團麗池‧卡登（Ritz-Carlton Hotel Company），並且在高檔精品寶格麗（BVLGARI）、迪士尼（Walt Disney Company）等公司被廣泛使用。
如何追求最極緻的服務，帶給顧客最佳的體驗呢？
本書將繁復的服務現場及組織的問題，化繁為簡，強調應該先做到顧客滿意，有四大原則：
1. 完美的産品
2. 服務人員細心周到
3. 服務及時有效
4. 有效的問題解決流程
從顧客滿意開始，如何邁嚮頂級的客戶服務體係，本書提供許多技巧和心得，例如：
＊在公司的每個層級，挑選、訓練齣「忠誠專傢」（loyalty virtuosos）
＊如何提供一種係統性的服務，預防意外、災難的發生
＊如何以有意義的、可獲利的、務實的方式，蒐集並運用顧客資料
＊如何知道你已經達到顧客所期望的分分秒秒的品質要求？
＊讓你的綫上客戶在每個網頁、在交易過程中的每一步，都擁有個人化的體驗
＊你要提供哪種服務水準？讓顧客一上門就知道
＊在跟顧客打招呼、道彆、以及有狀況發生的關鍵時刻，善用語言的力量
＊服務或産品齣問題時，該如何彌補顧客？
＊麗池‧卡登獨特的客服係統……
經營事業，有許多環節不在你的掌控中，但是建立忠誠顧客這個最重要的流程，隻要遵循本書的原則，就能讓你贏得死忠顧客，並且一勞永逸，獲得長長久久的利潤。
賽斯．高汀（Seth Godin），暢銷書《紫牛》作者
肯．布蘭佳（Ken Blanchard），暢銷書《一分鍾經理人》作者
霍斯特．舒茲（Horst Schulze），麗池卡登飯店集團前總裁暨營運長
坦普．史隆三世（O. Temple Sloan, III），通用零件公司總裁暨執行長
丹尼爾．平剋（Daniel H. Pink），暢銷書《未來在等待的人纔》作者
強力推薦
著者信息
李奧納多．英格雷利Leonardo Inghilleri
現為西培思飯店集團（West Paces Hotel Group）旗下西培思顧問公司（West Paces Consulting）執行副總裁暨首席顧問。英格雷利是業界公認的服務專傢，他創辦瞭麗池卡登領導培訓中心和進修學院，也在麗池卡登飯店（Ritz-Carlton Hotel Company）、知名精品寶格麗（BVLGARI）、華特迪士尼（Walt Disney Company），以及自傢團隊管理的新度假飯店品牌嘉佩樂（Capella）和索利斯（Solis）的經營中，扮演相當重要的角色。
相關著作:《最極緻的服務最賺錢：麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道，服務要有人情味，讓顧客有迴傢的感覺》
麥卡．所羅門Micah Solomon
現為綠洲唱片公司（Oasis Disc Manufacturing）總裁。他最為人津津樂道的是，在一間地下室創立瞭綠洲唱片，後來成為娛樂和科技産業的領導者。《成功》（Success）雜誌曾報導他的經營之道和輝煌成就。賽斯．高汀（Seth Godin）的全球暢銷書《紫牛》和其他商業報導，也以他的公司做為個案研究的對象。所羅門是「顧客學院」（College of the Customer）網站創辦人，也是廣受歡迎的商業顧問和演說傢。
相關著作:《最極緻的服務最賺錢：麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道，服務要有人情味，讓顧客有迴傢的感覺》
譯者簡介
陳琇玲
美國密蘇裏大學工管碩士，曾任嶺東科技大學講師、行政院國科會助理研究員、Alcatel Telecom主任稽核師。榮獲93年颱北市優秀勞工、100年全國模範勞工，現專事翻譯，重要譯作包括《杜拉剋精選：個人篇》《歐巴馬勇往直前》《2010大崩壞》《富爸爸財務IQ》《全球經濟12大指標》《IKEA的真相》《小眾，其實不小》《物聯網革命》《人工智慧的未來》《溫伯格的軟體管理學》（第二、三捲）。
相關著作:《人工智慧的未來：揭露人類思維的奧祕》《溫伯格的軟體管理學：關照全局的管理作為（第3捲）》
圖書目錄
推薦序 讓服務變成你的專業
前言 成為市場中唯一的商傢
第一章：梯子上的工程師──達到服務的最高境界
－ 職責vs.與目的
－ 從要緊的步驟說起
第二章：讓顧客滿意的四大要素──完美的産品、周到的服務、服務及時有效、有效的問題解決流程
－ 完美的産品
－ 服務人員細心周到
－ 服務及時有效
－ 以有效的問題解決流程做支援
第三章：語言的魔力──每個字都很重要
－ 建立一緻的語言風格
－ 製定推薦用語和詞匯錶
－ 善用措詞讓顧客覺得自在，這不是操弄顧客
－ 在跟顧客打招呼、道彆及有狀況發生的這些關鍵時刻，善用語言的力量
－ 有時沉默纔是上策：亞帝．布科原則
－ 語言有其侷限
－ 直接帶路而不是口頭指引方嚮
－ 電話及網路溝通指南
第四章：補救！——扭轉服務失敗的局麵
－ 義大利媽媽的做法
－ 成功補救服務的四個步驟
－ 跟催服務進度的要素
－ 善用親身體驗做好準備
－ 該由誰來處理顧客投訴？
－ 細節決定成敗：服務補救要從小地方做起
－ 不把客訴當一迴事，就等著被市場淘汰
第五章：及時掌握顧客資訊讓顧客迴籠──追蹤顧客的身分、目標和喜好
－ 記錄和共用的原則
原則一：係統要簡單
原則二：顧客重視的事項都要納入資訊係統中
原則三：收集的資訊必須即時可用
原則四：彆假定顧客一成不變，畢竟人的喜好都會改變
原則五：顧客的心情也會起伏，要持續追蹤
原則六：彆讓製式化的做法搞砸費心收集的資訊
原則七：需要利用科技收集資訊嗎？聰明跟惹人厭隻有一綫之隔
－ 驚喜有時很危險──不管是在網路上或是實體商店
－ 彆怕：考慮周全瞭再去收集資訊
第六章：把顧客期望與你的産品服務做結閤──讓流程為你做事
－ 讓公司站在顧客的立場著想
－ Mr. BIV和消除缺陷的藝術
－ 彆殺Mr. BIV的信差
－ 有係統地為自己和顧客減少浪費，增加價值
－ 為什麼有效率的流程能讓服務産生改善
－ 杜絕浪費？可彆一不小心毀瞭價值
－ 網路上以流程為主的前瞻式服務
－ 善用工具來收集顧客體驗的相關資訊
內部「小測試」
深入調查
祕密客
－ 從流程下手，改為從人員下手
第七章：員工的挑選、職前講習、訓練與強化
－ 江山易改，本性難移：挑選員工要看個性
－ 保持較高的招募標準
－ 製定人纔遴選規則
－ 建立有效的職前講習流程
－ 利用職前講習灌輸新的價值觀、態度和信念
－ 定義員工工作的根本目的
－ 職前講習流程比你預期更早開始
－ 人員到職當天，事事都重要
－ 讓新進人員成為代錶公司的品牌大使
－ 訓練員工仔細預想
－ 強化：每日自省
第八章：領導力──如何帶領以客為尊的企業
－ 服務領導者很重要，因為服務是人在掌控
－ 傑齣服務領導者的五大特質
－ 道德領導
第九章：什麼值得，什麼不值得？──有關價值、成本和定價的準則
－ 提高顧客忠誠度的服務究竟要花多少錢？
－ 畫蛇添足
－ 「跟什麼比較？」：價值是相對的
－ 定價是價值主張的一部分
－ 不要嚮顧客索取急救費
－ 錢非萬能，卻攸關重大，重點是怎樣跟顧客談錢這檔事
第十章：在網路上建立顧客忠誠度──利用網路的力量服務顧客並實現目標
－ 網路有利有弊
－ 看法人人都有，但每傢公司需要的是幫忙創造口碑行銷的忠誠顧客
－ 網路可能助長商品化，企業必須善用個人化的服務避免本身被商品化
－ 長篇介紹／短篇介紹
－ 網路這個讓你彰顯不凡的窗口或許很小
－ 亞馬遜網站：一傢卓越企業，卻不是最實際可行的仿效模式
－ 第一次開辦網路業務：具體步驟個案研究
第十一章：問候與道彆──跟顧客打交道的兩個關鍵時刻
－ 第一印象從古至今都很重要
－ 彆在電話上匆忙問候和道彆
－ 服務身障顧客是責任，也是機會，要從在門口迎接他們的那一刻做起
－ 訓練接待人員利用殷勤服務讓顧客上鈎
－ 是Google——而不是你——決定造訪者從哪裏登入你的網站。無論如何，都要妥善招呼造訪者
－ 彆急著說再見
－ 把招呼和道彆這些業務委外處理的風險
－ 現在該作者說再見瞭，願我們提供的資源和協助讓你在商場中暢行無阻
附錄
附錄A：綠洲唱片公司──顧客互動和電話溝通指南及專門用語摘錄
附錄B：CARQUEST卓越服務標準
附錄C：嘉佩樂飯店和度假村的「企業準則」──服務標準和經營理念
註釋
緻謝
圖書序言
讓服務變成你的專業
所謂的顧客關係管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM），很強調數量、速度和「效率」，這樣說在理論上似乎說得過去，但真正重要、而且對企業具有策略價值的，其實是忠誠度（loyalty），也就是顧客忠誠度和員工忠誠度。企業若是不懂得建立這些忠誠度的祕訣，就算創新能力再強也會舉步維艱。企業可以隨心所欲地處理資料，為廣大顧客群建立檔案，但實際上，企業有授權員工遇到狀況時自行判斷嗎？如果沒有，員工感到前途無望時，就會選擇離開。在這種情況下，不管企業提供的産品和服務有多創新、多麼受人贊揚，到最後，顧客、股東和其他利害關係人也會紛紛求去。
上門時有人笑臉相迎、親切協助，這種實實在在的服務人人都想要。但是，並非每傢企業都知道怎麼做到這一點。問題就齣在，這些原則未必能輕易上手，通常還跟現代經營實務背道而馳，而且需要有人指點迷津。
這正是本書的齣版宗旨，它也是第一本全麵闡述這些原則的書，這些原則幫助我們為麗池卡登飯店（Ritz-Carlton）贏得兩次美國國傢品質奬（Malcolm Baldrige Award），現在又指引我們打造嘉佩樂（Capella）和索利斯（Solis）這兩個飯店品牌。我們也把這些原則應用到西培思顧問公司（West Paces Consulting）服務的廣大客戶，這些客戶來自各行各業，從餐飲服務業到汽車配件業都有，可見這本書介紹的原則各行各業都適用。
這本書還有一個獨特之處就是，以創業和服務的非凡成就聞名的作者之一麥卡．所羅門，從二十一世紀科技日新月異的觀點，為大傢闡述服務之道。
我們採用的待客之道，其基本原則是集各傢之大成。有些原則可以追溯到亞當．斯密（Adam Smith）那個時代，而大多數原則主要是反映齣我們對處理員工關係和培訓的看法，還有許多原則跟已為人接受的理念有關，隻不過以一種新的架構呈現，比方說：戴明（W. Edwards Deming）、硃蘭（Joseph Juran）和剋勞斯比（Philip Crosby）這些品管大師的觀念，就是我們待客之道的基本原則。
把這些理念融閤在一起可說是一大創舉，你在本書裏看到的精彩內容，讓你可以為自傢企業重新定位，不論是大企業或小公司，都能以理想的個體經營者為原型，復製他們取得的小規模但價值非凡的成就，那就是：真正瞭解你的顧客，讓他們繼續上門惠顧。
這些觀點突破傳統，不是每個人都做得到。
當我們講到執行長應該親自主持新進人員的職前講習時，我們是認真的。
當我們說絕不能為瞭降低産品成本而損害顧客利益時，我們是認真的。
當我們說你要迅速站在顧客的立場，不然就會錯失良機時，我們是認真的。
當我們說你要做好服務但你不是一個僕人時，我們也是認真的。
這些都是革命性的宣言，透過改革企業本身的管理體係和服務創新，企業就能受益無窮。
霍斯特．舒茲（Horst Schulze），
西培思飯店集團董事長暨執行長，
麗池卡登飯店集團前總裁暨營運長
前言
成為市場中唯一的商傢
現在，你能幫自傢企業做一件最棒的事，這件事跟新技術、規模經濟或先發優勢都無關。
這件事更簡單。
這件事更可靠。
你能幫企業做的最棒一件事就是，建立真正的顧客忠誠度，一次一位顧客慢慢來。
當顧客對企業忠誠時，一切都會改變。對真正忠誠的顧客來說，你就是市場中唯一的商傢，顧客的眼裏沒有其他品牌和商傢。這種情況就跟人們陷入熱戀一樣，忠誠顧客的眼裏隻有你。
但是，真正明白顧客忠誠度有多麼可貴的企業寥寥無幾，懂得如何建立顧客長久忠誠度的人更是少之又少。然而，不管是大企業或小公司，隻要懂得建立顧客忠誠度，就能創造大筆財富，讓企業穩當經營。景氣好時，擁有忠誠顧客的企業比其他企業更迅速成長；景氣不好時，擁有忠誠顧客的企業有更多喘息的空間。
基本上，建立忠誠顧客就是要花時間瞭解每位顧客，然後利用簡單的係統將你對他們的瞭解，轉變成長久的商業關係。這樣一來，你提供的不隻是一種商品，而是把整個交易轉變成一種私人關係。
現在，企業麵臨的最主要威脅是，顧客認為你提供的隻是一種可替代、可交換的商品。這種危險會波及你所採取的每項行動：不管現在貴公司的優勢有多麼牢不可破，不論是技術優勢、地理優勢或品牌優勢，最後你的經營模式都會失效。而且，在這個加速變遷的時代，這件事可能來得比你預料得還要快。
要避免這種商品化的威脅，就要建立持久忠誠又有人情味的顧客關係。這纔是避開遭市場淘汰的最穩當做法。
而且，這樣做也能讓企業獲得龐大報酬。
學會建立忠誠顧客，讓作者英格雷利參與經營的公司産生瞭徹底的變化，這些公司包括麗池卡登飯店、寶格麗（BVLGARI）、華特迪士尼公司（Walt Disney Company），以及由英格雷利與閤作夥伴共同打造的新飯店品牌──嘉佩樂飯店（Capella）和索利斯飯店（Solis）。
對你的企業來說，培養忠誠顧客的原則同樣適用，這些原則簡單實在，又可以復製到任何企業，不是隻在精品業纔用得上，而是各行各樣都能善加運用的實戰策略。
作者所羅門就運用這些培養忠誠顧客的原則，讓自己在地下室創辦的小公司，變成瞭一傢知名的高成長企業。當初，所羅門隻靠一張信用卡藉款，創立這傢以製造和娛樂服務為主的小公司。他用這套方法將自己創辦的綠洲唱片公司（Oasis），打造成業界的翹楚，還引起媒體關注，《成功》（Success）雜誌和賽斯．高汀（Seth Godin）的暢銷書《紫牛》（Purple Cow）都以他的企業做為個案研究的對象。綠洲唱片公司能這麼快就成功，是因為當你按照我們講的這些原則和方法對待你的顧客，顧客就會對你忠誠。
後來，英格雷利和所羅門將這種培養忠誠顧客的做法廣泛應用到各行各業：從聲譽卓著的法律事務所、餐廳、銀行到有機花卉農場；從旅遊業者、獨立唱片公司、會議中心到醫院。而且，顧客忠誠度讓這些企業都獲得豐厚的報酬。
更棒的是，運用這些原則得到的不隻是財務報酬。當你開始建立顧客忠誠度，你會對你的專業感到自豪，你的誠信跟你在職場和傢中建立正嚮關係的能力也會隨之提升。這是自然而然的事，因為贏得顧客忠誠度的過程牽涉到關心你的顧客、尊重他們、時刻為他們的需求著想。花點時間關心顧客，也能讓你的個性變得更好。
建立顧客忠誠度需要下功夫和思考周全，但它也是一個相當直接的過程。 雖然事業經營有許多方麵不在你的掌控中，比方說匯率、緊張的國際關係、技術變革都不是你能掌控的，但是建立忠誠顧客這個最重要的流程，隻要遵循一套穩固可靠的規則，就能讓企業贏得死忠顧客。而且企業一旦精通這些規則，之後就能一勞永逸、得心應手。
我們很樂意為您服務，告訴您該怎麼做。
圖書試讀
假設你是某傢飯店集團的經理。在旗下的一間飯店，有位維修工程師正在更換大廳天花闆的燈泡，他從眼角的餘光看到一名女士帶著兩個兒子，正從遊泳池那邊走來。這位女士身上裹著毛巾還邊走邊滴水，手裏拿著好幾個袋子，手忙腳亂地想打開大廳的門，露齣相當懊惱的錶情。站在梯子上的工程師察覺到這位女士的窘境，急忙放下手中的工具爬下梯子，穿過大廳，麵帶微笑地幫這位女士開門。
「歡迎夫人迴飯店，」工程師這麼說。「我來幫您拿袋子，您覺得我們的泳池怎麼樣？兩個小傢夥玩得開心嗎？您要去幾樓？」他按下樓層鍵，走齣電梯，迴到先前的工作梯上。
我們在研討會中跟高階主管和經理人講述這個故事時，通常大傢當下的反應是嫉妒：「要是我的員工能做到這種服務水準，我一定欣喜若狂。」這是最典型的反應。「顧客錶達需求，『我的』員工會積極做齣迴應，」一名經理這樣說，「他不會說『這不關我的事』，而是趕緊跑過去幫忙。這種員工最棒瞭。」
確實是這樣：我們都看過更糟的狀況。但是，這個故事還是有很多令人不滿意的地方，因為在這種情況下，服務是被動的：這位女士不得不手忙腳亂地去開門，所以她會露齣不滿的錶情，讓工程師做齣反應。想要贏得顧客的忠誠，被動式的服務成效不彰；要想迅速建立顧客忠誠度，企業必須採取更好的做法。
要是你本人、你的製度及公司內部各階層員工都能預先設想顧客的需求，學會在顧客還沒錶達需求，甚至還沒意識到有某種需求前，就先做齣反應，這時，奇蹟就會發生。這就是隻迴應顧客要求的製式服務，跟透過前瞻式（anticipatory）服務建立顧客忠誠度，兩者之間的區彆所在。
職責vs.目的
現在我們換一種情況來說：要是當時梯子上的工程師看到那位帶著小孩、手忙腳亂的媽媽從泳池迴來，他心想：「我平常的職責是換燈泡、粉刷天花闆和修水管，但我在這裏的原因，我的目的是要協助公司為顧客創造難忘的體驗。」明白這一點，他馬上會從梯子上下來，在那位女士還沒有費力抓著門把或不得不敲門引人注意前，就先過去幫她開門。
用戶評價
當我看到這本書的名字時，腦海裏立刻浮現齣無數個關於“好服務”的場景。尤其是“讓人情味，讓顧客有迴傢的感覺”，這句話擊中瞭我內心最柔軟的地方。在現今社會，我們似乎越來越習慣於冷冰冰的交易，但內心深處，我們渴望的還是人與人之間的溫暖和連接。這本書以麗池卡登、寶格麗、迪士尼這樣享有盛譽的品牌為例，這無疑增加瞭它的可信度和吸引力。我非常期待書中能分享這些品牌是如何做到在追求商業利潤的同時，又保持服務的人情味的。它是不是有具體的培訓方法，讓員工能夠發自內心地去關心顧客？它是不是有獨特的管理模式，能夠營造齣一種溫馨、包容的氛圍？“有迴傢的感覺”聽起來很美好，但實現起來卻並不容易。這需要服務者具備高度的同理心和共情能力，能夠真正理解顧客的需求，並用溫暖的方式去迴應。我希望這本書能夠提供一套可行的框架，幫助我們理解並實踐這種“人情味”的服務，讓每一個接觸到我們服務的人，都能感受到那份特彆的溫暖，不僅僅是買到瞭一件商品，更是獲得瞭一份被關懷的體驗。
评分這本書的書名——“最極緻的服務最賺錢：麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道，服務要有人情味，讓顧客有迴傢的感覺”，無疑是引人入勝的。它點齣瞭商業成功的關鍵要素，並將“人情味”和服務中的“傢一般的感覺”置於核心地位，這讓我深感共鳴。在當今社會，物質的豐富使得消費者越來越看重情感的體驗和精神的滿足。冰冷、機械化的服務早已無法滿足人們的需求。我一直認為，真正的商業成功，不僅僅在於賺取利潤，更在於贏得人心。這本書以幾個世界級的品牌為例，這本身就具備瞭極強的吸引力。我非常好奇，這些品牌是如何在追求商業利益的同時，又能夠始終堅守“人情味”的服務的？它們是如何在服務中注入情感，讓顧客感受到溫暖和歸屬感的？“有迴傢的感覺”，這是一種多麼美好的體驗！我希望這本書能夠深入剖析這些品牌的服務策略，分享它們在實踐中積纍的寶貴經驗，以及它們如何通過培訓和管理，讓每一位員工都能成為“情感傳遞者”，為顧客創造獨特而難忘的體驗，從而實現利潤與人心的雙贏。
评分當我第一眼看到這本書的標題，“最極緻的服務最賺錢”，我就被深深吸引瞭。這句簡單的話，卻蘊含著深刻的商業哲理。在今天的商業世界裏，産品和服務界限越來越模糊，而優質的服務，尤其是那種能夠觸動人心的服務，往往是企業最強大的競爭力。我一直對那些能夠讓顧客感到“有迴傢的感覺”的服務非常著迷。這種感覺，不僅僅是簡單的禮貌或者高效，它更是一種發自內心的關懷和體貼，一種超越交易的溫暖。這本書以麗池卡登、寶格麗、迪士尼這樣的國際頂級品牌作為案例，這讓我覺得非常有說服力。這些品牌之所以能夠長盛不衰，一定有其獨特的服務之道。我非常好奇，它們是如何做到在追求商業利潤的同時，又能夠將“人情味”融入到服務的每一個細節中？它是否有什麼秘訣，能夠讓員工不僅僅是完成任務，而是真正地去理解和關懷顧客的需求，讓顧客感受到被尊重、被珍視？我期待這本書能夠為我揭示這些秘密，並提供一套可行的指導，讓我能夠將這種“人情味”的服務理念，運用到我自己的工作中，從而創造更大的價值。
评分這本書的標題“最極緻的服務最賺錢”是一語道破天機，直接揭示瞭商業成功的核心秘密之一。在如今競爭激烈的市場環境中，産品同質化越來越嚴重，能夠脫穎而齣的往往是那些在服務上做得足夠齣色的企業。而“極緻”二字，更是將服務提升到瞭一個令人嚮往的境界。我對於這本書如何闡述“極緻服務”的內涵非常感興趣。它是否意味著每一個細節都完美無瑕，每一個環節都超越顧客的期待？書名中提到的麗池卡登、寶格麗、迪士尼，無疑都是各自領域的翹楚，它們是如何在服務上做到極緻的？我尤其期待書中對於“有人情味”和“讓顧客有迴傢的感覺”的解讀。我認為，這纔是“極緻服務”的靈魂所在。冰冷、生硬的服務，即使效率再高，也難以贏得顧客的真心。隻有當服務中融入瞭真誠的關懷和人性化的考量，纔能讓顧客感受到被尊重、被重視，從而産生“賓至如歸”的體驗。我迫切地想知道，這些頂級品牌是如何在細節中展現人情味的，它們有沒有什麼獨到的方法，能夠讓員工真正地將顧客視為傢人，而不是簡單的消費者？
评分這本書的封麵設計就給我一種高端大氣的感覺，書名更是直擊人心。“最極緻的服務最賺錢”，這句話本身就充滿瞭力量，讓人忍不住想深入瞭解。我一直堅信，服務業的競爭歸根結底是服務質量的競爭，而“極緻”二字，更是將服務提升到瞭一個全新的境界。這本書以麗池卡登、寶格麗、迪士尼這些世界頂級的品牌為例，這本身就極具說服力。這些品牌之所以能夠長期屹立不倒，並且盈利能力如此之強，其背後的服務體係肯定有我們值得學習的地方。我尤其好奇，它們是如何做到“有人情味”的服務，讓顧客産生“迴傢的感覺”的？在如今這個物質極大豐富的時代，人們追求的不僅僅是産品本身的功能，更多的是一種情感上的連接和體驗。這本書是否能揭示這種情感連接的奧秘？我非常期待書中能有具體的案例分析，詳細闡述這些品牌是如何通過細緻入微的服務，將顧客變成忠實擁躉的，又是如何讓每一個踏入它們場所的顧客感受到被重視、被關懷的。我希望書中不僅僅是理論的闡述，更要有可操作性的指導，能夠幫助我理解和實踐“有人情味”的服務理念，從而提升我所在行業的競爭力。
评分這本書的標題“最極緻的服務最賺錢”無疑是一劑強心針，它直接揭示瞭商業成功的奧秘所在。在這個産品同質化越來越嚴重的時代，唯有在服務上下足功夫，纔能在激烈的市場競爭中脫穎而齣，並實現利潤最大化。我尤其欣賞書中“服務要有人情味，讓顧客有迴傢的感覺”這一理念。我認為，在追求效率和標準化的同時，人性化的關懷和服務纔是贏得顧客忠誠度的關鍵。試想一下，在一傢店裏，你感受到的不僅僅是商品，更是一種被重視、被關懷的溫暖，這是一種多麼美好的體驗！書中列舉的麗池卡登、寶格麗、迪士尼，都是各自行業的標杆，它們的成功絕非偶然。我期待這本書能深入剖析這些品牌是如何做到在極緻的服務中融入人情味的，它們是如何通過細節的打磨，讓顧客感受到“傢”一般的溫馨與舒適。我希望這本書能提供一套切實可行的方法論，幫助我理解並實踐這種“有溫度”的服務，從而在我的事業中創造齣更大的價值，讓每一位顧客都成為我們的忠實擁躉。
评分這本書的名字確實非常抓人眼球。“最極緻的服務最賺錢”，這簡直就是商業成功的黃金法則。我一直覺得，在信息爆炸的今天，産品本身的差異化越來越難，而真正能夠決定企業生死存亡的，往往是其提供的服務。而“極緻”這個詞，更是將服務提升到瞭一個令人敬畏的高度。我好奇的是，作者是如何定義“極緻服務”的？它不僅僅是速度快、效率高，更應該包含深層次的理解和滿足。書中提到的麗池卡登、寶格麗、迪士尼，都是我心中的服務標杆。這些品牌是如何在無數次的實踐中，不斷打磨和提升自己的服務，使其達到“極緻”的水平？我尤其關注“讓人情味”這一部分。我總覺得，再高科技的服務，也無法替代人與人之間真實的情感交流。一個服務人員是否真心關懷顧客，是否能夠設身處地為顧客著想，這往往是決定顧客滿意度和忠誠度的關鍵。這本書是否能提供一套係統性的方法，教我們如何在服務中注入真摯的人情味，讓顧客感受到自己不僅僅是一個交易的符號，而是一個被真誠對待的個體，從而真正地“有迴傢的感覺”？這對我來說，意義非凡。
评分這本書的書名直擊痛點，尤其“最極緻的服務最賺錢”這句話，仿佛為我在商業實踐中指明瞭一條通往成功的光明大道。我一直深信，在信息爆炸、産品同質化嚴重的今天，服務纔是拉開差距、贏得客戶的關鍵。而“極緻”二字，更是將服務推嚮瞭一個令人嚮往的巔峰。我特彆期待這本書能夠深入剖析，何為“極緻服務”，它是否包含瞭超越預期的驚喜，以及如何纔能做到真正意義上的“有人情味”。書中提到的麗池卡登、寶格麗、迪士尼，這些名字本身就代錶著卓越的服務和品質。我渴望瞭解，這些傳奇品牌是如何在日復一日的運營中，將“有人情味”的服務滲透到每一個環節，讓顧客體驗到“有迴傢的感覺”的。這種感覺，絕非簡單的標準流程能夠復製，它需要的是一種發自內心的關懷，一種對顧客需求的深刻洞察，以及一種將顧客視為朋友的真誠態度。這本書是否能為我們提供一套行之有效的操作指南，教我們在服務中注入靈魂，讓冰冷的商業行為變得有溫度，讓每一次與顧客的互動都成為一次美好的體驗？
评分我拿到這本書的第一感覺是，它不是一本空洞的理論書籍，而是充滿瞭實踐的智慧。書名中提到的“有人情味”和“讓顧客有迴傢的感覺”，這絕對是打動我的點。在很多服務行業，我們常常能看到機械化的流程和標準化的迴復，雖然效率很高，但卻讓人感覺不到溫度。我一直認為，人與人之間的互動，尤其是商業往來，如果缺乏瞭人情味，就很難建立長久的信任和情感紐帶。這本書之所以吸引我，是因為它似乎找到瞭破解這個難題的鑰匙。它引用瞭麗池卡登、寶格麗、迪士尼這樣耳熟能詳的品牌，我相信它們一定有獨到的秘訣。我希望書中能夠深入剖析這些品牌是如何在看似冰冷的商業環境中，注入溫暖的人情味，讓顧客在消費的同時，感受到被尊重、被理解。一個簡單的微笑，一句貼心的問候，甚至是一個超齣預期的細節，都可能成為讓顧客“有迴傢的感覺”的關鍵。我迫切地想知道，這些頂尖品牌是如何將這些看似微小的細節，融入到其服務體係的每一個環節，並最終轉化為強大的競爭優勢和豐厚的經濟迴報的。這本書對我來說，不僅是一次閱讀，更是一次學習如何讓我的事業更有溫度、更有靈魂的契機。
评分“最極緻的服務最賺錢”，這句話本身就充滿瞭吸引力，尤其是在當前競爭激烈的商業環境中。我一直相信，服務是企業最核心的競爭力之一，而“極緻”更是將這種競爭力推嚮瞭一個令人敬畏的高度。更讓我眼前一亮的是，這本書強調瞭“服務要有人情味，讓顧客有迴傢的感覺”。在科技日新月異的今天，我們似乎越來越依賴於冰冷的機器和程式化的流程，但真正能打動人心的，永遠是那份真摯的情感和溫暖的關懷。這本書以麗池卡登、寶格麗、迪士尼這樣享譽世界的品牌作為案例，這足以證明其內容的權威性和實踐性。我迫切地想知道，這些頂尖品牌是如何在追求商業利益的同時，又不失人情味的？它們是如何做到讓顧客在消費的過程中，感受到被尊重、被理解、被關懷，甚至産生一種“賓至如歸”的親切感的？我希望這本書能夠為我提供具體的案例分析，以及可操作的方法論，幫助我理解和踐行“有人情味”的服務理念，從而提升我的業務水平，吸引並留住更多的客戶，實現真正的“最賺錢”。
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