通信运营商CRM与经营分析系统实训教程 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

图书标签:

• CRM
• 运营商
• 通信
• 经营分析
• 实训
• 教程
• 数据分析
• 客户关系管理
• 信息系统
• 实战

通信运营商ＣＲＭ 和经营分析系统实训以运营商真实的客户关系管理系统和经营分析系统为实验平台，教师来构建模拟的实验场景，让学生在真实的系统上完成相应的操作，完成相应的任务，让学生在真实的环境中体验客户关系管理系统和经验分析系统的使用，从而使学生更直观地了解运营商的业务运营管理过程、客户关系管理过程和市场经营分析过程，以便毕业后进入运营商工作的学生更容易适应其工作岗位。

　　通信运营商ＣＲＭ 和经营分析系统实训项目适应多专业的仿真性、创新性实践型教学项目，紧密整合信息管理与信息系统、电子商务、市场营销、工商管理、会计学、经济学、工程管理等专业培养计划，以培养学生应用能力、决策判断能力、创新能力为核心，实现人才培养由知识教育向能力教育、素质教育的全面转变，并努力实现本科学生培养与就业市场需求的无缝衔接。
 

图书简介：现代数据驱动型企业运营策略与实践 图书名称： 现代数据驱动型企业运营策略与实践 作者： [此处留空，代表非特定作者的通用性介绍] 页数： 约600页 开本： 16开 ISBN： [此处留空，代表通用性介绍] --- 内容概述： 本书深入探讨了在当前商业环境中，企业如何利用先进的数据分析技术、流程优化方法和战略管理框架，实现从传统运营模式向高效、敏捷、数据驱动型运营模式的转型。它并非关注特定行业的软件应用，而是聚焦于构建一套普适性的企业运营管理体系（EOMS），涵盖了从宏观战略规划到微观流程执行的各个关键环节。全书结构清晰，理论与实践紧密结合，旨在为企业管理者、战略规划师以及致力于流程改进的专业人士提供一套全面的、可操作的指导蓝图。 第一部分：数据驱动的战略基石（Foundation of Data-Driven Strategy） 第1章：数字时代的战略重塑 本章首先剖析了宏观经济环境和技术变革对企业战略制定带来的颠覆性影响。重点讨论了“数据资产化”的战略价值，阐述了如何将原始数据转化为驱动业务决策的关键洞察。内容包括：战略规划中的数据风险评估、敏捷战略迭代模型（Agile Strategy Iteration Model）的构建，以及如何确立以客户生命周期价值（CLV）为核心的战略目标体系。 第2章：企业运营模型（EOM）的设计与优化 本章详细介绍了企业运营模型的构成要素，包括组织架构、关键流程、信息系统和绩效指标体系。我们引入了“价值流图谱（Value Stream Mapping, VSM）”的高级应用，用于识别和消除跨部门流程中的瓶颈。同时，深入分析了能力成熟度模型（CMM）在评估企业运营健康度方面的应用，并提出了多阶段的运营能力提升路径。 第3章：构建统一的数据治理框架 数据质量是驱动转型的先决条件。本章聚焦于企业级数据治理（Data Governance）的实践。内容涵盖了数据标准制定、数据所有权界定、元数据管理体系的建立，以及确保数据合规性（如隐私保护法规）的策略部署。强调了数据治理不仅仅是IT部门的责任，而是需要跨职能部门协同参与的业务管理活动。 第二部分：核心业务流程的精益化与自动化（Lean & Automated Core Processes） 第4章：面向效率提升的流程再造（BPR） 本章从精益管理（Lean Management）的视角切入，指导读者如何系统地分析和优化企业的核心业务流程，例如端到端的订单履行、产品开发或供应链协同。重点介绍了流程挖掘（Process Mining）技术的应用，用以客观地揭示流程的实际运行状态，而非仅仅依赖于设计文档，并提出了“最小可行流程（MVP Process）”的迭代改进概念。 第5章：供应链的韧性与可视化 面对全球不确定性，本章专注于构建具有高韧性（Resilience）和高可见性（Visibility）的现代供应链。讨论了需求预测的先进统计模型，库存优化的动态调整策略，以及如何利用物联网（IoT）技术实时追踪物流节点。核心内容是建立一个能够快速响应市场变化的“弹性供应链网络模型”。 第6章：财务运营的集成与洞察 本章探讨了如何将财务报告与业务运营数据深度集成，以实现更及时的财务洞察（FP&A）。内容包括：作业成本法（ABC）的现代应用、基于活动的预算编制，以及利用高级分析技术预测现金流波动。强调了财务职能如何从传统的“记录者”转变为“战略驱动者”。 第三部分：以客户为中心的价值交付（Customer-Centric Value Delivery） 第7章：全景客户视图的构建与应用 本章探讨了在没有特定客户关系管理系统（CRM）部署细节的前提下，如何从企业数据湖（Data Lake）中整合客户信息，形成统一、准确的“黄金客户记录”（Golden Customer Record）。内容涉及跨渠道数据清洗、客户画像的多维度构建，以及如何利用这些视图驱动营销、销售和服务策略。 第8章：客户体验（CX）的量化与管理 本章侧重于客户体验的度量体系。介绍了超越传统的净推荐值（NPS）和客户满意度（CSAT）的其他关键指标，如客户费力指数（CES）和客户情感分析（Sentiment Analysis）。指导读者如何将这些体验指标映射回内部运营流程，找出影响客户体验的根本性运营缺陷。 第9章：服务运营的智能化转型 本章关注企业服务交付环节的优化。讨论了知识库（Knowledge Base）在提升一线服务效率中的核心作用，以及如何应用基于规则的专家系统（Rule-Based Expert Systems）来辅助复杂问题的解决。同时，探讨了服务级别协议（SLA）的动态设置与监控机制。 第四部分：绩效衡量与持续改进体系（Performance Measurement & Continuous Improvement） 第10章：平衡计分卡（BSC）的高级应用 本章将平衡计分卡提升到运营战略执行层面。阐述了如何确保战略地图（Strategy Map）与日常运营指标（KPIs）的清晰对齐。重点是构建一个多层次的绩效仪表板（Dashboard），实现从高管层到一线员工的指标透明化传递。 第11章：运营风险管理与业务连续性计划（BCP） 本章系统阐述了如何识别、评估和减轻运营风险。内容包括：建立关键风险指标（KRI）预警系统、压力测试（Stress Testing）在运营规划中的应用，以及如何制定和演练业务连续性计划，以确保核心业务在突发事件中能够快速恢复。 第12章：变革管理与组织学习文化 任何运营体系的成功都依赖于人的接受度。本章专注于变革管理的方法论，包括如何设计有效的沟通策略、管理变革阻力，以及建立基于事实和反馈的组织学习循环。强调持续改进（Kaizen）文化渗透到日常工作中的具体方法。 --- 适用读者： 企业中高层管理者，负责制定和执行业务战略。 运营总监、流程改进专家和业务分析师。 致力于提升企业效率和客户价值的IT战略规划人员。 高级管理和商务分析专业的院校师生。 本书特点： 本书避免了对任何单一软件（如ERP、CRM、SCM）的功能介绍，而是聚焦于方法论、框架和战略思维。它提供的是一套指导企业如何思考运营问题、如何设计优化蓝图，以及如何衡量转型成果的通用性工具箱，具有极高的跨行业参考价值。

１　概述　　/ １
１.１　实验总体说明　　/ １
１.２　主要术语解读　　/ ２
１.３　实验环境　　/ ３
１.４　实验报告要求　　/ ５

２　实验平台功能说明　　/ ６
２.１　ＣＲＭ 系统　　/ ６
２.２　经营分析系统　　/ ９

３　ＣＲＭ 营业受理实验　　/ １２
３.１　实验１　开户入网　　/ １２
３.２　实验２　资料维护　　/ ４１
３.３　实验３　停开机处理　　/ ６２
３.４　实验４　资源变更　　/ ７５
３.５　实验５　综合变更　　/ ８０
３.６　实验６　密码维护　　/ １１０
３.７　实验７　销户离网　　/ １１５
３.８　实验８　活动管理　　/ １２３

４　ＣＲＭ 帐务处理实验　　/ １４０
４.１　实验１　存款缴费　　/ １４０
４.２　实验２　帐单发票打印　　/ １５４
００１
通信运营商ＣＲＭ
与经营分析系统实训教程

５　经营分析实验　　/ １５９
５.１　实验１　经营分析指标　　/ １５９
５.２　实验２　统计报表　　/ １６５

参考文献　　/ １７３
 

序

　　实践教学是高校实现人才培养目标的重要环节，对形成学生的专业素养，养成学生的创新习惯，提高学生的综合素质具有不可替代的重要作用。加强和改进实践教学环节是促进高等教育方式改革的内在要求，是培养适应社会经济发展需要的创新创业人才的重要举措，是提高本科教育教学质量的突破口。

　　信息通信技术(ＩＣＴ) 的融合和发展推动了知识社会以科学２.０、技术２.０ 和管理２.０ 三者相互作用为创新引擎的创新新业态(创新２.０)。创新２.０ 以个性创新、开放创新、大众创新、协同创新为特征，不断深刻地影响和改变着社会形态以及人们的生活方式、学习模式、工作方法和组织形式。随着国家创新驱动发展战略的深入实施，高等学校的人才培养模式必须与之相适应，应主动将「创新创业教育」融入人才培养的全过程，应主动面向「互联网＋」不断丰富专业建设内涵、优化专业培养方案。
 

评分☆☆☆☆☆

在我看来，这本书的题目就点明了其核心价值——连接“技术”与“业务”。通信运营商作为国民经济的重要基础设施，其业务的复杂性和数据的海量性是毋庸置疑的。然而，长期以来，技术部门与业务部门之间的沟通壁垒，以及CRM系统未能充分发挥其潜力，是制约行业发展的重要因素。我希望这本书能够充当一座桥梁，让技术人员更好地理解业务需求，也让业务人员能够掌握CRM系统的高级应用。尤其是我对“实训教程”这个定位感到非常兴奋，这意味着它不仅仅是理论的讲解，更是一种技能的培养。我渴望通过这本书，能够学习到如何从零开始搭建一个具有实操性的CRM与经营分析系统，或者如何对现有的系统进行优化和升级。我希望书中能包含一些关于系统架构设计、数据库管理、数据仓库建设、BI工具应用等方面的内容，同时也能够深入讲解如何利用这些技术手段来解决诸如用户画像构建、精准营销策略制定、渠道绩效评估、客户生命周期管理等实际的业务问题。我期待书中能有大量的图示、流程图和代码示例，能够清晰地展现每一个操作步骤和逻辑推理过程，让我能够轻松上手，快速掌握核心技能。这本书的出现，无疑为通信运营商的从业者提供了一个宝贵的学习机会，我希望它能够帮助我们培养出更多能够驾驭CRM系统、驱动业务增长的复合型人才。

评分☆☆☆☆☆

对于通信运营商这样的大型企业而言，CRM系统不仅仅是一个管理客户信息的工具，更是一个连接客户、业务和经营决策的关键枢纽。我之所以对这本书产生浓厚兴趣，是因为它明确地将“CRM”与“经营分析”紧密结合，并且以“实训教程”的形式呈现，这表明它将提供一套可操作、可实践的学习方案。我希望书中能够深入讲解如何构建一个全面、精细的通信运营商CRM体系，这其中包括用户数据的采集、清洗、整合，以及用户画像的构建等关键环节。同时，我也渴望学习如何利用CRM系统所承载的海量数据，进行深入的经营分析。这可能包括用户价值分析、用户生命周期管理、客户流失预测、精准营销策略制定、产品组合优化、渠道绩效评估等方面。我特别期待书中能够包含一些经典的经营分析模型和算法，并能通过具体的案例演示，让读者理解这些模型是如何在通信运营商的实际业务中得到应用的。例如，如何利用数据挖掘技术发现潜在的交叉销售和向上销售机会，如何通过数据分析来优化营销活动的效果，以及如何构建有效的用户体验分析体系。这本书的出版，为我提供了一个难得的学习机会，我希望它能够帮助我全面提升自己在CRM应用和经营分析方面的专业技能，为公司的业务发展贡献更大的力量。

评分☆☆☆☆☆

我购买这本书的初衷，其实是源于一次部门内部的讨论。当时大家在探讨如何提高用户ARPU值的问题，讨论到最后，发现很多策略的制定都缺乏足够的数据支撑，更多的是基于经验和直觉。这让我深刻意识到，在当前这个数据驱动的时代，缺乏有效的经营分析工具和方法是多么的致命。而通信运营商的CRM系统，承载着海量的用户数据，如果能将其与精深的经营分析相结合，无疑会为我们提供强大的决策支持。我对这本书的“通信运营商”这个前缀非常看重，这意味着它不是泛泛而谈的CRM或经营分析，而是针对我们这个特定行业的痛点和需求而设计的。我希望书中能够详细阐述如何构建一个适合通信运营商的CRM体系，并在此基础上，教授如何进行诸如用户分群、流失预警、套餐优化、增值业务推广等关键的经营分析。我特别期待书中关于“经营分析”的部分，希望能看到一些具体的分析模型和算法，比如如何利用RFM模型分析用户价值，如何构建用户生命周期模型，或者如何进行市场细分和竞品分析。我也希望书中能介绍一些常用的经营分析工具和平台，并指导读者如何运用这些工具来解决实际问题。这本书的出现，让我看到了解决当前工作瓶颈的希望，我希望它能帮助我摆脱以往那种“凭感觉”做决策的模式，迈向一个更加科学、更加数据化的经营新阶段。

评分☆☆☆☆☆

我选择这本书，是因为我一直以来都在思考一个问题：通信运营商如何才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续的经营增长？在我看来，答案就隐藏在海量用户数据之中，而CRM系统正是管理和挖掘这些数据的关键。然而，仅仅拥有CRM系统是不够的，关键在于如何有效地利用它来进行经营分析，从而指导业务决策。这本书的题目“通信运营商CRM与经营分析系统实训教程”正好点出了我的需求。我希望这本书能够提供一套系统的实操方法，教我如何从零开始，或者说从现有基础出发，搭建和优化一个高效的CRM系统，并在此基础上，学习如何运用各种分析工具和模型，对用户行为、市场趋势、产品销售等进行深入的分析。我特别期待书中能够包含一些具体的业务场景下的分析案例，比如如何利用CRM数据来识别潜在的营销机会，如何预测用户流失的可能性并采取相应的措施，如何评估不同营销活动的效果，以及如何根据用户偏好来推荐合适的产品和服务。我也希望书中能够介绍一些常用的经营分析工具，并指导我如何使用这些工具来生成有价值的洞察报告，从而帮助管理层做出更明智的经营决策。这本书的出现，为我提供了一个绝佳的学习平台，我希望它能帮助我成为一名能够用数据驱动业务增长的复合型人才。

评分☆☆☆☆☆

一直以来，我都觉得通信运营商的CRM系统是一个宝库，里面蕴藏着无数关于用户行为、偏好和潜在需求的金矿。然而，如何在茫茫数据中挖掘出这些宝藏，并将其转化为可执行的经营策略，一直是我所面临的难题。我之所以会选择这本书，很大程度上是因为它的题目精准地抓住了我的痛点：“通信运营商CRM与经营分析系统”。这个题目暗示了它将聚焦于我们这个行业的独特需求，并提供一套行之有效的解决方案。我希望这本书能够深入浅出地介绍如何构建和优化通信运营商的CRM系统，使其能够更有效地采集、存储和管理用户数据。更重要的是，我期待书中能详细阐述如何利用CRM系统中的数据进行深入的经营分析。这包括但不限于用户细分、流失预测、交叉销售与向上销售、产品和服务创新、营销活动效果评估等。我希望书中能够提供一些具体的分析模型、算法和应用案例，让我能够理解这些分析背后的逻辑，并学会如何将它们应用到实际工作中。我也希望这本书能够指导我如何利用BI工具来可视化呈现分析结果，并通过直观的图表和报告，有效地向管理层传达数据洞察，支持经营决策。这本书的出版，对我来说，是一个学习和提升的绝佳机会，我希望它能让我成为一名更加出色的经营分析师，能够用数据说话，用洞察驱动业务的增长。

评分☆☆☆☆☆

翻开这本书，我首先被它厚实的体量所震撼，这预示着里面内容定然详实，能够深入剖析通信运营商CRM与经营分析系统的方方面面。我所在的通信公司，每年投入大量的资源在系统建设和维护上，但其应用效果却常常不如预期。很多时候，CRM系统只是被当作一个信息录入和查询的工具，而未能真正发挥其在驱动业务增长方面的潜力。我非常好奇，这本书究竟是如何将CRM的“客户关系”与经营的“分析”这两个概念巧妙地融合在一起的。我希望它能提供一套完整的实训体系，从基础概念讲起，逐步深入到系统的实际操作和高级分析技巧。尤其是在“实训教程”这个定位上，我特别期待书中能够包含大量的实操案例和练习题，让我能够边学边练，真正掌握如何运用这些系统。我之前接触过一些技术类的书籍，但往往缺乏实际操作的指导，读完后理论知识储备了不少，但实际动手能力却提升有限。而这本书的“实训”二字，正是我所需要的，它承诺的是一种“学以致用”的学习体验。我希望书中能涵盖从数据采集、清洗、建模，到报表制作、数据可视化，再到最终的经营决策支持等全流程的实训内容。我渴望通过这本书，能够成为一名能够独立完成CRM数据分析，并能为公司经营提供切实建议的专业人才，让那些沉睡在系统中的宝贵数据，真正“活”起来，为公司创造更大的价值。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计其实挺吸引人的，淡淡的蓝色背景，配上那种略显严谨的字体，让人一眼就能感受到它是一本关于技术和业务结合的书籍。我之所以会点开它，很大程度上是因为我正处于职业生涯的一个关键时期，在通信运营商这个行业摸爬滚打了几年，深感技术和业务的脱节是多么的阻碍发展。每天面对海量的数据，却不知道如何有效地利用它们来指导经营决策，那种感觉就像拥有一座金矿，却不知道如何开采。我对CRM系统早有耳闻，知道它是客户关系管理的核心，但对于如何将它与实际的经营分析相结合，我一直没有一个清晰的系统性的认识。尤其是在通信这个高度竞争的行业，用户需求日新月异，运营商需要的是能够实时洞察用户行为、预测市场趋势、并能及时调整经营策略的解决方案。我希望通过这本书，能够找到一些实实在在的、可操作的方法，学习如何利用CRM系统的数据来提升客户满意度，优化营销活动，甚至探索新的商业模式。我对书中关于数据挖掘、用户画像、精准营销等方面的介绍非常期待，希望它能提供一些鲜活的案例，让我看到理论是如何落地，如何转化为实际的效益的。同时，我也希望这本书能够深入浅出地讲解一些技术原理，让我这个非技术背景的读者也能理解其中的逻辑，而不是望而却步。这本书的出版，对我来说，无疑是一个及时雨，我希望它能真正成为我解决当前工作难题的“秘密武器”。

评分☆☆☆☆☆

我对这本书的期待，源于我对通信运营商行业现状的深刻观察。目前，通信运营商在用户数量上占据绝对优势，但如何从海量用户中挖掘出真正的价值，并将其转化为可持续的经营增长，却是一个巨大的挑战。CRM系统作为承载用户数据的核心平台，其作用至关重要，但如何有效地利用CRM系统进行经营分析，则是一门艺术，也是一门科学。我希望这本书能够为我提供一条清晰的路径，让我能够理解CRM系统在通信运营商业务中的核心地位，并学会如何将其与经营分析深度融合。我非常期待书中能够详细介绍如何构建一个强大而灵活的CRM系统，包括用户数据的采集、清洗、存储、管理等各个环节。更重要的是，我迫切希望书中能够讲解如何利用CRM系统中的数据进行多维度的经营分析，例如用户画像的构建、用户生命周期的管理、用户价值的评估、流失预警模型的建立、精准营销策略的制定、以及套餐和业务的优化等。我希望书中能够包含一些实际的案例分析，通过具体的图表和数据，让我能够直观地理解分析过程和结论，并学到如何将这些分析成果转化为切实可行的经营决策。这本书的出现，为我提供了一个宝贵的学习机会，我希望它能帮助我提升自己在经营分析领域的专业素养，成为一名更加优秀的业务分析师。

评分☆☆☆☆☆

在通信行业这个瞬息万变的领域，客户是企业最宝贵的财富，而如何精细化地管理客户关系，并在此基础上进行科学的经营分析，是决定企业能否持续发展的关键。我被这本书的题目深深吸引，特别是“实训教程”这四个字，它意味着这本书不仅仅是理论知识的堆砌，更侧重于实际操作和技能的培养。我希望书中能够提供一套完整、系统的实训流程，从基础概念的讲解，到CRM系统的搭建与配置，再到数据采集、清洗、建模，以及最终的经营分析报告的生成，都能够有详细的指导。我希望书中能够包含丰富的案例，这些案例最好能贴近通信运营商的实际业务场景，例如如何通过CRM数据识别高价值用户，如何制定针对性的营销策略以提高用户忠诚度，如何预测用户流失风险并采取干预措施，如何分析不同套餐的销售情况并进行优化，以及如何评估新兴业务的潜在市场。我特别期待书中能够介绍一些常用的数据分析工具和技术，并演示如何将这些工具与CRM系统相结合，从而实现更深层次的经营洞察。我相信，通过这本书的系统学习和实践，我能够提升自己在这方面的专业能力，成为一名能够运用CRM系统和经营分析来驱动业务增长的复合型人才，为所在企业创造更大的价值。

评分☆☆☆☆☆

在通信行业这个高度依赖用户数量和粘性的领域，CRM系统的重要性不言而喻。然而，如何将CRM系统中积累的海量用户数据转化为实实在在的经营效益，却是一个长期困扰着许多运营商的问题。这本书的出现，恰恰击中了这个痛点，特别是“经营分析系统实训教程”的定位，让我看到了解决这个问题的希望。我希望这本书能够提供一套系统化的学习方法，让我能够深入理解通信运营商CRM系统的设计理念和核心功能，并学习如何高效地管理和利用这些数据。更重要的是，我非常期待书中能够详细阐述如何将CRM数据与经营分析相结合，从而实现更精准的业务决策。这可能包括用户细分与群体洞察、用户行为分析与预测、流失预警与挽留策略、增值业务推广与优化、营销活动效果评估等多个方面。我希望书中能够包含大量贴近实际业务场景的案例，通过具体的分析过程和结论，让我能够清晰地看到数据是如何指导经营决策的。我也希望书中能够介绍一些常用的数据分析工具和技术，并指导我如何将这些工具与CRM系统进行集成，从而实现更高效、更深入的经营分析。这本书的价值在于它提供了一个将理论与实践相结合的学习平台，我希望它能帮助我成为一名优秀的经营分析师，能够用数据驱动公司的持续发展。