試觀古今中外，餐飲業的興衰往往標誌著某一時期的經濟發展狀況。當人民生活水準日益提高，餐飲業更是一派興旺，餐飲業長期保持著興旺發達的良好勢頭。賓館、酒樓、速食餐廳、西餐廳、大小食肆可謂美輪美奐，交相輝映，為平民百姓提供餐飲服務，為商旅開拓事業提供場所，為國傢財政增加財源。
然而產業興衰更迭是普遍的常理，當企業發展失衡，怎麼辦？後續發展乏力，怎麼辦？原料價格上漲，產品雷同，怎麼辦？
本書緻力於培養餐飲管理職業經理人，以實現高效管理為目標，從人力資源管理、餐飲產品設計、廚房生產、服務設計、營銷管理、數字管理、執行力打造、開業知識等方麵來進行專題研討，對上述問題給予解答。
本書觀點新穎獨到，符閤餐飲業發展趨勢，對管理實踐有較強的指導作用。既可作為飯店餐飲部經理的培訓教材，也可作為有關院校學生的教輔書籍。
具體描述
現代服務業的精細化運營：從顧客體驗到供應鏈協同 本書導讀： 在當前競爭日益激烈的現代服務業環境中，僅僅依靠傳統的運營模式已不足以應對市場的快速變化和消費者日益提升的期望。本書聚焦於構建一套麵嚮未來的、以效率和體驗為核心的綜閤管理框架，旨在幫助企業實現從前端服務交付到後端資源調配的全麵優化。本書摒棄瞭孤立的職能管理視角，強調跨部門的流程再造與數據驅動的決策製定，為企業管理者提供瞭一套切實可行、可落地的精細化運營藍圖。 第一部分：重塑顧客體驗的觸點與價值鏈 第一章：從“服務提供”到“體驗設計” 本章深入探討瞭當代服務業的核心競爭力所在——顧客體驗。我們不再將服務視為一個被動的交付過程，而是將其視為一個精心設計的、貫穿始終的“體驗旅程”。首先，我們將分析如何通過精細的用戶畫像和行為分析，識彆顧客在接觸點上的痛點和潛在需求。這要求企業必須建立起一個實時反饋和快速響應的機製，而非滯後的月度或季度總結。 重點關注“情緒麯綫”分析在服務設計中的應用。瞭解顧客在等待、接受服務和後續跟進中的情緒起伏，是設計“驚喜點”和“化解點”的關鍵。書中提供瞭多個案例，闡述瞭如何通過微小的細節調整，如個性化的問候、流程透明化展示，極大地提升顧客的感知價值和忠誠度。 第二章：服務流程的標準化與彈性化平衡 高效運營的基石是流程的清晰界定，但過度僵化的流程會扼殺個性化服務。本章的核心在於探討如何構建“彈性標準化”的流程體係。首先，通過價值流圖（VSM）技術，對現有服務流程進行徹底梳理，識彆並消除冗餘的等待和返工環節。我們詳細介紹如何利用精益管理的工具，將核心服務步驟標準化，確保基礎質量的穩定輸齣。 然而，高價值的服務往往需要即時的人工乾預和定製。因此，本書提齣瞭“決策權限下放”模型。明確界定哪些決策必須遵循標準流程，哪些可以授權一綫員工根據具體情境靈活處理。這需要一套完善的員工賦能和風險控製培訓體係作為支撐，確保彈性操作不會損害整體閤規性和效率。 第三部分：供應鏈與資源管理的數字化轉型 第三章：麵嚮需求的柔性化庫存與采購策略 在實體服務行業中，原材料、物料的采購與庫存管理直接影響到服務質量的穩定性和運營成本。本章挑戰瞭傳統的“安全庫存”思維，倡導嚮“需求驅動的柔性庫存”轉型。 我們詳細介紹瞭JIT（Just-In-Time）與JIC（Just-In-Case）在現代服務業中的融閤應用。通過引入預測分析工具，結閤短期銷售趨勢和季節性變化，實現更精準的采購預測。書中探討瞭如何利用物聯網（IoT）技術對高價值或易損耗物料進行實時監控，預警潛在的短缺或報廢風險。此外，本章強調瞭供應商關係管理的升級，從簡單的交易關係轉變為風險共擔、信息共享的戰略夥伴關係，以應對全球供應鏈的不確定性。 第四章：人力資源的效能優化與跨職能協作 人是服務業最核心的資産，也是最大的變動成本。本章聚焦於如何通過精細化排班和績效管理，最大化人力資源的效能。 我們提齣瞭“基於負荷的排班係統”，利用曆史數據和實時客流量預測，自動生成最優人力配置方案，避免人手過剩或不足。書中詳細闡述瞭績效考核體係的設計，它必須兼顧“效率指標”（如單位時間服務量）和“質量指標”（如顧客滿意度得分和首次解決率）。 更關鍵的是，本章強調打破部門壁壘，推行跨職能團隊（Cross-Functional Teams）。例如，在高峰時段，後勤支持人員如何快速轉變為一綫支持力量。這要求建立統一的知識庫和交叉培訓機製，確保所有員工都具備處理關鍵流程的備份能力，從而提升組織的整體抗壓能力和響應速度。 第四章：數據驅動的運營決策與持續改進 現代管理離開瞭數據分析寸步難行。本章旨在建立一套“從數據到洞察再到行動”的管理閉環。 首先，明確關鍵績效指標（KPIs）的層級結構——從戰略層麵的財務指標，到運營層麵的流程效率指標，再到一綫員工的執行指標。重點分析如何構建“運營儀錶闆”，實現關鍵數據的可視化，確保管理者能實時掌握運營脈搏。 書中詳述瞭“根本原因分析（RCA）”在運營問題解決中的應用。當服務齣現偏差或效率下降時，管理層需要係統性地追溯是流程設計缺陷、資源配置不當，還是員工執行偏差所緻。最終，本書引導讀者將數據分析的結果，固化為下一輪流程優化的輸入，形成一個永不停止的持續改進（Kaizen）循環，真正實現管理的精益化和智能化。 總結：麵嚮未來的韌性組織 本書的最終目標是幫助企業構建一個不僅高效，而且具備高度市場適應性和韌性的組織。通過係統性地整閤顧客體驗設計、柔性供應鏈管理和數據驅動的人力優化，企業將能夠從容應對市場波動，在激烈的競爭中構建起難以模仿的核心競爭優勢。
著者信息
圖書目錄
餐飲業態一傢談（代前言）
一、當今餐飲業發展的有利因素 15
二、餐飲業供應市場發展態勢 15
三、餐飲業需求市場發展態勢 18
四、餐飲經營管理存在的問題 20
五、餐飲經營管理的發展態勢 21
第一章 餐飲經營管理
管理要點 23
引子 23
第一節 餐飲經營管理概述 23
一、餐飲經營的作業程序 24
二、餐飲經營管理的內容 28
三、飯店餐飲部的任務 30
四、餐飲決策的內容 31
五、收費權限控製 35
第二節 餐飲經營管理的特點 37
一、菜點生產的特點 37
二、餐飲銷售的特點 39
三、服務管理的特點 42
第三節 餐飲部管理製度 42
一、衛生管理製度 43
二、服務人員工作管理製度 48
三、服務管理製度 49
四、菜式推齣順序 51
五、對廚房齣品的控製製度 52
六、採購價格控製製度 52
七、倉庫管理製度 53
八、營業收入控製相關製度 55
九、餐具管理製度 57
十、餐廳設備日常維護製度 57
第四節 飯店餐飲外包策略 59
一、飯店餐飲經營外包的原因 59
二、如何選擇外包餐飲企業 60
三、飯店餐飲外包的管理措施 61
案例1-1餐飲業的投資和創業 62
一、投資和創業要點 63
二、創業運作 64
三、如何贏得市場 64
第二章 餐飲組織與人力資源管理
管理要點 67
引子 67
第一節 組織管理能力 67
一、組織設計與管理的基本要素 67
二、飯店餐飲生產、銷售、服務的組織結構模式 68
三、餐飲組織機構設置原則 68
四、餐飲部組織設置的方法 69
五、餐飲部組織管理的具體內容 73
六、加強對廚房的非正式組織的管理 78
第二節 餐飲部各餐廳人員定編的辦法 78
一、影響人員定編的主要因素 78
二、科學製定勞動定額 81
三、餐飲人員定編方法 81
第三節 餐飲服務對管理人員的素質要求 85
一、餐飲服務人員的素質要求 85
二、餐飲管理人員的素質要求 88
第四節 餐飲部部門工作職責 90
一、餐飲部總監（餐飲部經理） 90
二、餐廳外場部門責任製 92
三、管事部部門責任製 96
四、廚房各主要部門的部門責任製 97
第五節 對員工的認識 99
一、對員工的定位 99
二、對員工需要的認識 99
三、員工能力差異 100
四、員工氣質差異 100
五、員工性格差異 102
六、瞭解員工的壓力 102
七、員工對飯店（餐廳）的期待 103
案例2-1餐飲人力資源現狀 104
第三章 餐飲產品管理
管理要點 107
引子 107
第一節 餐飲產品構成 107
一、餐飲產品的組成要素 107
二、菜點質量構成要素 108
三、餐飲服務 111
四、餐廳的氛圍 115
五、體驗經濟 117
第二節 菜單設計 118
一、菜單在餐廳經營中的作用 119
二、菜單設計應考慮的問題 119
三、菜單種類的決策 120
四、菜單的內容 122
五、菜單製作應注意的問題 124
六、菜單使用過程中要注意的事項 125
案例3-1柏林的「看不見」餐館 125
第四章 餐飲營銷管理
管理要點 129
引子 129
第一節 顧客管理 130
一、對顧客的重新認識 130
二、顧客價值 130
三、餐飲企業的顧客管理 131
四、餐廳客源的組織 134
第二節 顧客分析 138
一、餐飲消費者行為過程 138
二、瞭解顧客需求的辦法 141
三、餐飲業顧客的需要 142
四、不同年齡、不同職業顧客對菜餚的不同需求 144
五、顧客對餐飲服務的期望 144
六、不同類型的消費者特徵分析 145
第三節 餐飲經營行情調查 148
一、餐飲業行情調查 149
二、客源情況調查 149
三、競爭對手調查 149
第四節 餐飲市場定位 153
一、餐飲市場定位的概念 153
二、餐飲市場定位需要考慮的因素 153
三、餐飲市場定位的步驟 154
四、尋找目標市場 154
五、常見的餐飲市場定位方法 158
六、實施「藍海戰略」 159
第五節 營銷策略的發展與應用 160
一、「4P」營銷策略 160
二、「3R」營銷策略 160
三、「4C」營銷策略 161
四、餐飲體驗營銷策略 162
五、餐飲文化營銷策略 163
六、餐飲品牌營銷策略 164
七、餐飲綠色營銷策略 165
八、餐飲顧客心智營銷 169
第六節 促銷策略 170
一、促銷計劃的要素構成 170
二、促銷契機的選擇 171
三、促銷形式選擇 172
案例4-1文全興飯店——飲食對聯傾倒眾文化客人 178
案例4-2順峰海鮮——硬是讓北京人愛上吃海鮮 179
第五章 餐飲服務管理
管理要點 181
引子 181
第一節 餐飲服務質量管理 182
一、服務性企業質量管理的理念 182
二、評價服務質量的因素 182
三、餐飲服務質量的特點 183
四、餐飲服務質量的內容 183
五、建立相關餐飲服務質量標準 184
六、實行全麵質量管理 184
七、質量監控 185
八、質量跟進措施 192
第二節 餐飲服務規程管理 195
一、餐飲服務規程基本要求 195
二、服務規程的基本內容 196
三、餐飲服務六大基本技能及其要求 196
四、西餐服務方式 203
五、餐飲服務程序管理 205
第三節 點菜服務 217
一、點菜模式 218
二、點菜員的素質要求 218
三、點菜的注意事項 219
四、點菜方式 220
五、點菜原則 220
六、估清單 221
七、點菜訊息的溝通 223
第四節 宴會設計與宴會服務的組織實施 227
一、宴會設計 227
二、宴會的組織實施 236
第五節 外燴與自助餐服務的管理 245
一、外燴活動業務組織 245
二、自助餐服務的管理 248
案例5-1菜名寫成的「特殊文件」 249
第六章 餐飲數字管理技能
管理要點 253
引子 253
第一節 餐飲經營主要指標 253
一、銷售額指標 253
二、毛利率 256
三、成本類指標 258
四、廚師長業績指標 259
第二節 餐飲成本分析 259
一、成本的概念 259
二、餐飲成本的組成 261
三、餐飲產品成本的特點分析 262
第三節 收入、成本預算 265
一、營業收入預算 265
二、主要成本預算 266
第四節 餐飲成本控製 269
一、餐飲成本控製的要求 270
二、餐飲成本控製的主要內容 270
三、餐飲成本控製的基本方法 271
四、餐飲成本費用控製程序 273
五、餐飲成本控製的措施 273
第五節 價格管理 279
一、收費項目的確定 279
二、影響價格的因素 279
三、定價的基本原則 279
四、定價的基本方法 281
五、製定售價考慮的顧客心理因素 283
六、售價的調整 284
案例6-1懲治「暴利」——北京規範餐飲市場 285
第七章 現代廚房生產管理
管理要點 287
引子 287
第一節 廚房生產管理概述 287
一、廚房生產管理的要求 287
二、廚房管理決策的內容 289
三、廚房日常管理工作要點 291
第二節 廚房生產任務及質量的控製方法 294
一、廚房生產任務的確定 294
二、廚房生產質量管理方法 295
第三節 廚房衛生與安全管理 297
一、廚房衛生管理 297
二、廚房安全管理 300
案例7-1白天鵝賓館廚房衛生 305
第八章 餐飲創新經營
管理要點 311
引子 311
第一節 餐飲創新經營的原則 311
一、注重餐飲本體 312
二、適應目標顧客，滿足目標顧客需求 312
三、順應並引導餐飲潮流 312
四、營造文化特色 313
第二節 菜點創新 313
一、菜點創新的基本要求 313
二、菜點創新對廚師的要求 314
三、菜點創新對餐飲企業的要求 315
四、菜點創新的基本思路 315
五、菜點創新的具體做法 317
第三節 餐飲服務創新 319
一、服務人員創新 320
二、服務內容創新 320
三、服務方式創新 321
四、服務語言創新 322
五、服飾創新 322
第四節 餐飲經營管理創新 322
一、經營項目上創新 322
二、經營地點上創新 323
三、經營時間上創新 324
四、提高服務能見度界線 324
五、經營方式創新 326
六、經營條件上創新 327
七、經營主題上創新 328
案例8-1星級飯店年夜飯產品的設計 329
一、準確的主題定位 329
二、吉祥的氛圍營造 329
三、體驗的服務 330
四、有創意的情節設計 330
五、貫穿情感體驗的服務流程設計 331
六、驚喜的附加價值 331
案例8-2五星夜市——香港尹悅酒店開「平民大排檔」 331
案例8-3有感於「得來速」 332
第九章 餐廳開業知識
管理要點 335
引子 335
第一節 開業前的準備工作 335
一、各餐廳市場形象的決策 336
二、閤理設計餐飲部及餐廳的組織結構 337
三、人員的配備 337
四、管理係統設計 338
五、質量管理係統 339
六、廚房齣品生產係統 339
七、物品、用具的採購與管理 340
八、製定設備用品的定額標準 344
九、廚房設備的配置與管理 344
十、餐廳、廚房驗收 346
十一、負責墾荒工作 346
十二、製定開業各個階段的工作日程錶 346
十三、餐廳收費項目與收費標準的確立 347
十四、餐廳氛圍布置 347
第二節 開業前的人員培訓 347
一、開業前培訓應堅持的原則 348
二、一般員工的培訓 348
三、管理人員的培訓 349
第三節 開業前餐廳空間布局及氛圍布置 352
一、餐廳的空間布局原則 352
二、自助餐廳的空間布局 354
三、餐位設計 355
四、餐廳的氛圍布置 355
第四節 餐廳模擬運轉 355
一、成立專門的領導團隊 356
二、模擬運轉的階段劃分 356
三、建立正規的溝通體係 357
四、排班 357
五、模擬運轉關注的重點 357
第五節 餐廳試營運 359
一、全員動員，做好試營運的思想準備工作 359
二、持積極心態投入工作 360
三、檢查廚房與採購保管部門的互動情況 360
四、監督餐廳外場與廚房的互動 360
五、重視過程控製 361
六、重視顧客的管理 361
七、做好人力的調配 361
八、加強防盜工作 362
九、加強對試營運期間營業數據的收集 362
十、根據試營運情況決定餐廳的營業時間 362
案例 9-1飯店能否限製客人齣入 363
第十章 餐飲部執行力打造
管理要點 365
引子 365
第一節 執行力概述 365
一、執行力的概念 365
二、造成執行力不高的主要原因 366
三、提高執行力的基本手段 366
四、在企業的執行力中老闆與員工充當的角色 367
五、構建執行力體係的行為準則 367
第二節 企業層麵提高執行力的舉措 368
一、為員工提供優質服務 368
二、建立共同願景 369
三、建設飯店執行力文化 370
四、製度建設 371
五、流程再造 371
六、閤適的管理控製幅度 371
七、找到閤適的人，並發揮其潛能 372
八、培訓持續化，能力模型化 373
九、設立清晰的目標和實現目標的進度錶 373
十、建立起有效的績效激勵體係 373
十一、建立科學的監督考核機製 373
第三節 管理者層麵提高執行力的舉措 373
一、對管理者執行力的素質要求 373
二、從管理者自己做起 374
三、建設高效團隊 375
四、明確工作目標 377
五、提高組織能力 378
六、加強督導 380
七、狠抓落實 381
八、學會對下屬授權 382
第四節 基層員工層麵提高執行力的舉措 385
一、學會感恩 386
二、樹立正確的職業理念 386
三、瞭解服務屬性，提供優質服務 386
四、要樹立製度意識 386
五、要有強烈的責任心 386
六、重視素質的提升 387
七、要積極溝通 387
案例10-1肯德基的成功經驗 387
案例10-2星巴剋：嚮員工送股 389
案例10-3東坡酒樓：留住員工的策略 390
後記
一、當今餐飲業發展的有利因素 15
二、餐飲業供應市場發展態勢 15
三、餐飲業需求市場發展態勢 18
四、餐飲經營管理存在的問題 20
五、餐飲經營管理的發展態勢 21
第一章 餐飲經營管理
管理要點 23
引子 23
第一節 餐飲經營管理概述 23
一、餐飲經營的作業程序 24
二、餐飲經營管理的內容 28
三、飯店餐飲部的任務 30
四、餐飲決策的內容 31
五、收費權限控製 35
第二節 餐飲經營管理的特點 37
一、菜點生產的特點 37
二、餐飲銷售的特點 39
三、服務管理的特點 42
第三節 餐飲部管理製度 42
一、衛生管理製度 43
二、服務人員工作管理製度 48
三、服務管理製度 49
四、菜式推齣順序 51
五、對廚房齣品的控製製度 52
六、採購價格控製製度 52
七、倉庫管理製度 53
八、營業收入控製相關製度 55
九、餐具管理製度 57
十、餐廳設備日常維護製度 57
第四節 飯店餐飲外包策略 59
一、飯店餐飲經營外包的原因 59
二、如何選擇外包餐飲企業 60
三、飯店餐飲外包的管理措施 61
案例1-1餐飲業的投資和創業 62
一、投資和創業要點 63
二、創業運作 64
三、如何贏得市場 64
第二章 餐飲組織與人力資源管理
管理要點 67
引子 67
第一節 組織管理能力 67
一、組織設計與管理的基本要素 67
二、飯店餐飲生產、銷售、服務的組織結構模式 68
三、餐飲組織機構設置原則 68
四、餐飲部組織設置的方法 69
五、餐飲部組織管理的具體內容 73
六、加強對廚房的非正式組織的管理 78
第二節 餐飲部各餐廳人員定編的辦法 78
一、影響人員定編的主要因素 78
二、科學製定勞動定額 81
三、餐飲人員定編方法 81
第三節 餐飲服務對管理人員的素質要求 85
一、餐飲服務人員的素質要求 85
二、餐飲管理人員的素質要求 88
第四節 餐飲部部門工作職責 90
一、餐飲部總監（餐飲部經理） 90
二、餐廳外場部門責任製 92
三、管事部部門責任製 96
四、廚房各主要部門的部門責任製 97
第五節 對員工的認識 99
一、對員工的定位 99
二、對員工需要的認識 99
三、員工能力差異 100
四、員工氣質差異 100
五、員工性格差異 102
六、瞭解員工的壓力 102
七、員工對飯店（餐廳）的期待 103
案例2-1餐飲人力資源現狀 104
第三章 餐飲產品管理
管理要點 107
引子 107
第一節 餐飲產品構成 107
一、餐飲產品的組成要素 107
二、菜點質量構成要素 108
三、餐飲服務 111
四、餐廳的氛圍 115
五、體驗經濟 117
第二節 菜單設計 118
一、菜單在餐廳經營中的作用 119
二、菜單設計應考慮的問題 119
三、菜單種類的決策 120
四、菜單的內容 122
五、菜單製作應注意的問題 124
六、菜單使用過程中要注意的事項 125
案例3-1柏林的「看不見」餐館 125
第四章 餐飲營銷管理
管理要點 129
引子 129
第一節 顧客管理 130
一、對顧客的重新認識 130
二、顧客價值 130
三、餐飲企業的顧客管理 131
四、餐廳客源的組織 134
第二節 顧客分析 138
一、餐飲消費者行為過程 138
二、瞭解顧客需求的辦法 141
三、餐飲業顧客的需要 142
四、不同年齡、不同職業顧客對菜餚的不同需求 144
五、顧客對餐飲服務的期望 144
六、不同類型的消費者特徵分析 145
第三節 餐飲經營行情調查 148
一、餐飲業行情調查 149
二、客源情況調查 149
三、競爭對手調查 149
第四節 餐飲市場定位 153
一、餐飲市場定位的概念 153
二、餐飲市場定位需要考慮的因素 153
三、餐飲市場定位的步驟 154
四、尋找目標市場 154
五、常見的餐飲市場定位方法 158
六、實施「藍海戰略」 159
第五節 營銷策略的發展與應用 160
一、「4P」營銷策略 160
二、「3R」營銷策略 160
三、「4C」營銷策略 161
四、餐飲體驗營銷策略 162
五、餐飲文化營銷策略 163
六、餐飲品牌營銷策略 164
七、餐飲綠色營銷策略 165
八、餐飲顧客心智營銷 169
第六節 促銷策略 170
一、促銷計劃的要素構成 170
二、促銷契機的選擇 171
三、促銷形式選擇 172
案例4-1文全興飯店——飲食對聯傾倒眾文化客人 178
案例4-2順峰海鮮——硬是讓北京人愛上吃海鮮 179
第五章 餐飲服務管理
管理要點 181
引子 181
第一節 餐飲服務質量管理 182
一、服務性企業質量管理的理念 182
二、評價服務質量的因素 182
三、餐飲服務質量的特點 183
四、餐飲服務質量的內容 183
五、建立相關餐飲服務質量標準 184
六、實行全麵質量管理 184
七、質量監控 185
八、質量跟進措施 192
第二節 餐飲服務規程管理 195
一、餐飲服務規程基本要求 195
二、服務規程的基本內容 196
三、餐飲服務六大基本技能及其要求 196
四、西餐服務方式 203
五、餐飲服務程序管理 205
第三節 點菜服務 217
一、點菜模式 218
二、點菜員的素質要求 218
三、點菜的注意事項 219
四、點菜方式 220
五、點菜原則 220
六、估清單 221
七、點菜訊息的溝通 223
第四節 宴會設計與宴會服務的組織實施 227
一、宴會設計 227
二、宴會的組織實施 236
第五節 外燴與自助餐服務的管理 245
一、外燴活動業務組織 245
二、自助餐服務的管理 248
案例5-1菜名寫成的「特殊文件」 249
第六章 餐飲數字管理技能
管理要點 253
引子 253
第一節 餐飲經營主要指標 253
一、銷售額指標 253
二、毛利率 256
三、成本類指標 258
四、廚師長業績指標 259
第二節 餐飲成本分析 259
一、成本的概念 259
二、餐飲成本的組成 261
三、餐飲產品成本的特點分析 262
第三節 收入、成本預算 265
一、營業收入預算 265
二、主要成本預算 266
第四節 餐飲成本控製 269
一、餐飲成本控製的要求 270
二、餐飲成本控製的主要內容 270
三、餐飲成本控製的基本方法 271
四、餐飲成本費用控製程序 273
五、餐飲成本控製的措施 273
第五節 價格管理 279
一、收費項目的確定 279
二、影響價格的因素 279
三、定價的基本原則 279
四、定價的基本方法 281
五、製定售價考慮的顧客心理因素 283
六、售價的調整 284
案例6-1懲治「暴利」——北京規範餐飲市場 285
第七章 現代廚房生產管理
管理要點 287
引子 287
第一節 廚房生產管理概述 287
一、廚房生產管理的要求 287
二、廚房管理決策的內容 289
三、廚房日常管理工作要點 291
第二節 廚房生產任務及質量的控製方法 294
一、廚房生產任務的確定 294
二、廚房生產質量管理方法 295
第三節 廚房衛生與安全管理 297
一、廚房衛生管理 297
二、廚房安全管理 300
案例7-1白天鵝賓館廚房衛生 305
第八章 餐飲創新經營
管理要點 311
引子 311
第一節 餐飲創新經營的原則 311
一、注重餐飲本體 312
二、適應目標顧客，滿足目標顧客需求 312
三、順應並引導餐飲潮流 312
四、營造文化特色 313
第二節 菜點創新 313
一、菜點創新的基本要求 313
二、菜點創新對廚師的要求 314
三、菜點創新對餐飲企業的要求 315
四、菜點創新的基本思路 315
五、菜點創新的具體做法 317
第三節 餐飲服務創新 319
一、服務人員創新 320
二、服務內容創新 320
三、服務方式創新 321
四、服務語言創新 322
五、服飾創新 322
第四節 餐飲經營管理創新 322
一、經營項目上創新 322
二、經營地點上創新 323
三、經營時間上創新 324
四、提高服務能見度界線 324
五、經營方式創新 326
六、經營條件上創新 327
七、經營主題上創新 328
案例8-1星級飯店年夜飯產品的設計 329
一、準確的主題定位 329
二、吉祥的氛圍營造 329
三、體驗的服務 330
四、有創意的情節設計 330
五、貫穿情感體驗的服務流程設計 331
六、驚喜的附加價值 331
案例8-2五星夜市——香港尹悅酒店開「平民大排檔」 331
案例8-3有感於「得來速」 332
第九章 餐廳開業知識
管理要點 335
引子 335
第一節 開業前的準備工作 335
一、各餐廳市場形象的決策 336
二、閤理設計餐飲部及餐廳的組織結構 337
三、人員的配備 337
四、管理係統設計 338
五、質量管理係統 339
六、廚房齣品生產係統 339
七、物品、用具的採購與管理 340
八、製定設備用品的定額標準 344
九、廚房設備的配置與管理 344
十、餐廳、廚房驗收 346
十一、負責墾荒工作 346
十二、製定開業各個階段的工作日程錶 346
十三、餐廳收費項目與收費標準的確立 347
十四、餐廳氛圍布置 347
第二節 開業前的人員培訓 347
一、開業前培訓應堅持的原則 348
二、一般員工的培訓 348
三、管理人員的培訓 349
第三節 開業前餐廳空間布局及氛圍布置 352
一、餐廳的空間布局原則 352
二、自助餐廳的空間布局 354
三、餐位設計 355
四、餐廳的氛圍布置 355
第四節 餐廳模擬運轉 355
一、成立專門的領導團隊 356
二、模擬運轉的階段劃分 356
三、建立正規的溝通體係 357
四、排班 357
五、模擬運轉關注的重點 357
第五節 餐廳試營運 359
一、全員動員，做好試營運的思想準備工作 359
二、持積極心態投入工作 360
三、檢查廚房與採購保管部門的互動情況 360
四、監督餐廳外場與廚房的互動 360
五、重視過程控製 361
六、重視顧客的管理 361
七、做好人力的調配 361
八、加強防盜工作 362
九、加強對試營運期間營業數據的收集 362
十、根據試營運情況決定餐廳的營業時間 362
案例 9-1飯店能否限製客人齣入 363
第十章 餐飲部執行力打造
管理要點 365
引子 365
第一節 執行力概述 365
一、執行力的概念 365
二、造成執行力不高的主要原因 366
三、提高執行力的基本手段 366
四、在企業的執行力中老闆與員工充當的角色 367
五、構建執行力體係的行為準則 367
第二節 企業層麵提高執行力的舉措 368
一、為員工提供優質服務 368
二、建立共同願景 369
三、建設飯店執行力文化 370
四、製度建設 371
五、流程再造 371
六、閤適的管理控製幅度 371
七、找到閤適的人，並發揮其潛能 372
八、培訓持續化，能力模型化 373
九、設立清晰的目標和實現目標的進度錶 373
十、建立起有效的績效激勵體係 373
十一、建立科學的監督考核機製 373
第三節 管理者層麵提高執行力的舉措 373
一、對管理者執行力的素質要求 373
二、從管理者自己做起 374
三、建設高效團隊 375
四、明確工作目標 377
五、提高組織能力 378
六、加強督導 380
七、狠抓落實 381
八、學會對下屬授權 382
第四節 基層員工層麵提高執行力的舉措 385
一、學會感恩 386
二、樹立正確的職業理念 386
三、瞭解服務屬性，提供優質服務 386
四、要樹立製度意識 386
五、要有強烈的責任心 386
六、重視素質的提升 387
七、要積極溝通 387
案例10-1肯德基的成功經驗 387
案例10-2星巴剋：嚮員工送股 389
案例10-3東坡酒樓：留住員工的策略 390
後記
圖書序言
- ISBN：9789577357281
- 規格：普通級 / 初版
- 齣版地：颱灣
- 檔案格式：EPUB流動版型
- 建議閱讀裝置：手機、平闆
- TTS語音朗讀功能：無
- 檔案大小：7.0MB
- 本書分類：專業/教科書/政府齣版品> 休閒餐旅類> 餐旅管理
圖書試讀
用戶評價
评分
這本書的編排風格，坦白說，很有學術體係的影子，引用瞭一些管理學上的模型和理論，這對於想要建立一套「有係統、有依據」的管理體係的管理者來說，無疑是加分的，證明作者在理論基礎上是紮實的。不過，對於那些本身就是從基層一路摸爬滾打上來的資深經理人來說，可能會覺得有些「高高在上」。我們都知道，飯店餐飲的特殊性在於它的「即時性」和「高度人為依賴性」。例如，當廚房齣現臨時的食材短缺，或者供應商臨時放鳥時，你不能花一個小時去跑一遍「危機處理流程圖」。你需要的可能是一個經驗豐富的領班，能夠在五分鐘內拍闆定案，並且讓前場和後場都接受這個臨時變動。我很想知道，書中是否有提供一些「應急決策矩陣」或者「快速危機響應腳本」，而不是隻有長篇大論的預防措施。畢竟，管理就是不斷在「計畫趕不上變化」中找尋最佳解。
评分這本書的封麵設計，嗯，蠻務實的，就是那種直白地告訴你「這本是給餐飲業管理者看的」的感覺，排版和用色都很穩重，沒有太多花俏的設計，很符閤颱灣很多傳統餐飲業對於「專業」的認知，就是希望打開書就能直接看到重點，不用在那邊搞太多藝術性。不過，說實在話，光看封麵是看不齣裡麵到底有沒有提到**「如何處理奧客」**的實戰心法，這點是很多業內人士最關心的。通常這類型的工具書，最怕的就是理論講瞭一大堆，卻沒有接地氣的實際案例可以套用。像是我們店裡常常遇到的，尖峰時段人手永遠不夠用，怎麼樣透過SOP的優化來解放人力，而不是隻是一味的叫員工「要更有彈性」，這纔是真本事。我很期待看到裡麵有沒有針對颱灣人力結構，特別是服務業普遍麵臨的招募睏難和留纔問題，提齣一些具體的解決方案，而不是空泛地談什麼「建立企業文化」這種聽起來很美但執行起來很抽象的東西。畢竟，在颱灣餐飲業，效率和成本控製永遠是老闆們晚上睡不著覺的原因，希望這本能提供一些立即可用的「撇步」吧。
评分從版麵設計來看，這本電子書在圖錶的使用上似乎相對節製，多以文字敘述為主，這點對於喜歡視覺化學習的現代讀者來說，可能需要一點點耐心去消化。我個人比較偏好那種會用流程圖、甘特圖，或者用圖錶來展示各部門間資訊流動的書籍。例如，在探討「訂席與排班的連動效率」時，如果能有一個清晰的圖錶說明，哪個環節的資訊延遲會造成最大的連鎖反應，那理解起來會快很多。單純的文字描述雖然嚴謹，但在快速翻閱或需要迴顧特定細節時，效率就比較低瞭。尤其是電子書的格式，如果排版不夠靈活，長篇文字的閱讀體驗很容易讓人分心，更別說在忙碌的營運空檔中，誰有時間去細讀大段的理論陳述呢？
评分總體而言，這本書給我的感覺是它非常適閤「從零開始建立管理架構」的新進主管，或是那些剛接手一傢老舊飯店餐飲部門，需要一套標準化框架來進行全麵改革的人。它很可能提供瞭非常紮實的基礎建設指南，像是採購標準、成本核算模版等等。然而，對於那些已經在穩定營運多年、麵臨瓶頸，需要「突破性創新」或「文化轉型」的資深團隊來說，可能要審慎評估它的價值。因為很多時候，餐飲部門的真正難題不在於流程上的小修小補，而在於**「人心的凝聚」**和**「服務哲學的內化」**，這些東西是很難靠一本標準化手冊就能徹底解決的。我希望它能更偏重於軟實力層麵的傳承，而不僅僅是硬體流程的優化。
评分翻開目錄後，我有點小小的失落感，因為它似乎非常著重在行政流程和後場的規範建立上，這當然重要，畢竟「工欲善其事，必先利其器」，標準化是提升效率的基石。但對於前線人員的管理，也就是那些每天要麵對顧客、處理突發狀況的夥伴們，著墨似乎不夠深入。我的經驗是，飯店的餐飲部，尤其是在大型活動或宴會期間，最大的挑戰往往不是備料不足，而是**「溝通落差」**和**「情緒管理」**。服務人員的態度，直接決定瞭顧客的滿意度，這個層麵往往需要的不隻是流程SOP，更需要教導主管如何進行有效的團隊激勵和衝突調解。如果這本書隻是著重在如何把菜單設計得更有效率、盤點庫存更準確，那對於實際帶領團隊、應對複雜人際關係的現場主管來說，實用性可能就會打點摺扣瞭。我比較希望看到一些關於如何「賦予第一線員工授權」的章節，讓他們在遇到非標準問題時，不會卡住而需要事事請示主管，反而拖慢瞭服務速度。
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