旅館管理實務與應用-ERP學會旅館資訊系統應用師認證教材｜德安資訊PMS系統 (電子書) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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王文生

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餐饮服务与酒店运营的深度洞察 本书聚焦于现代餐饮服务业与酒店业在运营管理、客户体验优化以及可持续发展方面的核心议题。 旨在为行业从业者、管理者以及对这一领域感兴趣的读者提供一套全面、系统且极具实操性的知识框架与工具。内容涵盖了从基础的前厅服务流程到复杂的后勤供应链管理，再到利用新兴技术提升效率和客户满意度的全方位探讨。 第一部分：餐饮服务的基础架构与精细化管理 本部分深入剖析了餐饮业的运作基石，强调效率与质量的平衡。 1. 餐饮运营流程的标准化与效率提升 详细阐述了从客户点单、厨房出品到餐桌服务的完整流程。重点分析了如何通过流程再造（BPR）来消除瓶颈，提高翻台率。探讨了菜单工程（Menu Engineering）的理论与实践，指导经营者如何根据食品成本百分比（Food Cost Percentage）和受欢迎程度对菜单结构进行优化，最大化利润空间。内容包括对不同餐饮模式（如快餐、休闲餐饮、高端餐饮）的流程差异化设计。 2. 食品安全与卫生标准体系构建 食品安全是餐饮业的生命线。本书不仅罗列了国际和国内主要的食品安全法规与标准（如HACCP/ISO 22000的核心原则），更侧重于如何在日常运营中落地这些标准。内容涵盖了原材料验收、冷链物流管理、交叉污染的预防、员工卫生规范培训以及应急事件（如食物中毒）的响应机制。强调建立“从农场到餐桌”的全程可追溯性体系的重要性。 3. 客户体验的感官设计与服务质量控制 超越基础的服务礼仪，本部分探讨了如何通过环境（Ambiance）、感官刺激（视觉、嗅觉、听觉）和人性化服务来塑造卓越的客户体验。详细介绍了服务质量评估模型（如SERVQUAL模型）的应用，如何设计有效的客户反馈机制，以及如何将负面反馈转化为服务改进的机会。特别讨论了在高峰时段保持服务一致性和员工情绪管理的方法。 第二部分：酒店业核心运营模块的深度解析 本部分将视角转向酒店业的复杂运营体系，涵盖了客房、餐饮、销售与收益管理等关键职能。 4. 客房运营与设施管理 详细拆解了客房部的日常运作，包括前台接待（Check-in/out）、楼层服务（Housekeeping）与夜审（Night Audit）的职责与协同。重点阐述了如何通过高效的房态管理系统，确保房务工作的及时性和准确性。设施管理部分探讨了预防性维护（Preventive Maintenance）计划的制定，如何平衡设施更新的资本支出与日常运营的可靠性需求，以延长资产使用寿命，降低突发性故障成本。 5. 收益管理（Revenue Management）的策略与工具 收益管理是现代酒店盈利的核心。本书系统介绍了收益管理的基本概念，包括可售房量（Inventory）、需求预测（Forecasting）和价格弹性分析。详细解释了动态定价（Dynamic Pricing）的原理，如何利用入住率、预订提前期（Lead Time）和竞争对手价格数据，制定最优的定价和配额分配策略。探讨了渠道管理（Channel Management）在最大化分销效率中的作用。 6. 采购、库存与供应链的优化 酒店的成本控制严重依赖于高效的物资采购与库存管理。本部分讲解了不同部门（客房用品、餐饮食材、工程备件）的差异化采购策略。内容包括供应商的评估与关系维护、合同谈判技巧，以及如何实施先进的库存控制方法（如JIT——准时制在特定场景下的应用），以减少积压和报损，同时确保关键物资的充足供应。 第三部分：酒店与餐饮业的人力资源与领导力 人是服务业成功的决定性因素。本部分关注人才的吸引、培养与保留。 7. 绩效管理与员工激励体系构建 系统地介绍了如何为服务岗位设计清晰、可衡量的绩效指标（KPIs）。讨论了不同类型的激励机制——从薪酬福利到非物质奖励（如认可、职业发展路径）。重点分析了如何通过跨部门轮岗和导师制度，培养既懂前厅又了解后勤的复合型人才，以应对服务流程中的多任务需求。 8. 领导力发展与变革管理 探讨了在快速变化的行业环境中，管理者所需具备的领导特质，如情境领导力、危机处理能力和文化塑造能力。详细分析了如何成功推行重大的运营变革（如引入新技术或流程重组），如何有效地沟通变革的必要性，并争取一线员工的支持，将变革阻力转化为推动力。 第四部分：面向未来的行业趋势与技术融合 本部分展望了驱动行业未来的技术创新和可持续发展实践。 9. 客户关系管理（CRM）与数据驱动的营销 深入探讨了CRM系统在收集、分析客户偏好数据方面的价值。阐述了如何利用数据分析来创建个性化的营销活动和客户忠诚度计划，从而提高客户的终身价值（LTV）。讨论了社交媒体和在线评论管理在品牌声誉维护中的关键作用。 10. 服务的数字化转型与可持续运营 分析了自动化技术（如自助入住机、机器人服务员）在提升运营效率方面的潜力与局限。重点关注了可持续性实践，包括绿色酒店认证标准、能源与水资源管理的技术应用、减少食品浪费的创新策略，以及如何将企业的社会责任（CSR）融入日常运营，以吸引具有环保意识的现代消费者。 本书旨在提供一个整合性的视野，帮助读者不仅理解“做什么”，更掌握“如何做”以及“为什么这样做”，从而在竞争激烈的酒店与餐饮市场中建立持久的竞争优势。

评分☆☆☆☆☆

這本教材的份量十足，拿在手上就知道它絕非等閒之輩，但有趣的是，儘管內容廣泛且深入，閱讀起來卻出乎意料地流暢。我特別喜歡它在介紹各模組功能時所採用的那種「由淺入深、層層遞進」的寫作風格。它沒有直接丟給你一堆艱澀的技術術語，而是先用一個實際的旅館場景作為引子，再帶領讀者一步步拆解系統是如何應對這種情況的。例如，處理團體訂房與散客訂房在系統中的區別，以及如何高效地進行房務排班與清潔監控，這些都是日常營運中最容易出錯、卻又最考驗管理功力的環節。書中對「德安資訊PMS系統」的細節描述，幾乎就像是坐在資深主管旁邊看他操作一樣真實。對於非技術出身的管理者來說，這本書成功地彌補了「懂管理但不懂系統」與「懂系統但不懂管理」之間的鴻溝。它讓我體會到，資訊系統不再是輔助工具，而是現代旅館營運的中樞神經。如果公司正在考慮升級或導入新的PMS，這本書簡直是必讀的「使用手冊」與「潛力評估報告」的結合體，價值遠超書本定價。

评分☆☆☆☆☆

這本書看完了，老實說，對我這個想在飯店業闖出一片天的年輕人來說，簡直是打開了一扇新大門！以前總覺得飯店管理就是前台接待、訂房 esos，沒想到現在的數位化程度這麼高，光是那個什麼「ERP學會旅館資訊系統應用師認證教材」的頭銜聽起來就很硬核。書裡從最基礎的房務管理、訂房流程，一直講到後台的財務報表、庫存控制，脈絡梳理得非常清楚，不會讓人有種霧裡看花的感覺。尤其讓我印象深刻的是，它沒有只停留在理論層面，而是大量結合了「德安資訊PMS系統」的實例操作。這點真的很重要，因為書本上的知識，如果不能馬上對應到業界實際使用的工具上，學了也等於白學。我光是跟著書上的步驟試著操作幾個模擬情境，就覺得自己的實務能力又提升了一個檔次。對於想在飯店業求職，或者正在這個產業打滾但想升級技能的前輩來說，這本絕對是本紮實的參考書，完全不是那種空泛、喊口號式的管理學書籍，而是貨真價實的「工具書」。它把複雜的系統操作和管理邏輯，用非常生活化的語言串了起來，讓人讀起來不會覺得枯燥乏味，反而充滿學習的動力，真心推薦給所有對現代旅館營運有興趣的人。

评分☆☆☆☆☆

說真的，我是在朋友的強力推薦下才入手這本「旅館管理實務與應用」的，原本還擔心內容會不會太偏向理論，畢竟很多這類教材都是把教科書上的東西換個封面再拿出來賣。沒想到，這次真的讓我刮目相看！這本書的編排非常有層次感，它不是單純的軟體操作手冊，而是將管理思維融入到資訊系統的應用之中。它清楚地展示了，一個現代化的旅館資訊系統（PMS）是如何串聯起從客人入住到離店後續分析的整個生命週期。我特別欣賞它對「數據決策」的強調。書中分析了如何透過系統後台的報表，精準掌握房源使用率、平均房價（ADR）和住客滿意度等關鍵績效指標（KPIs）。這種從「人治」過渡到「數據化管理」的轉變，正是當前服務業轉型的核心。對於我們這些已經在業內摸爬滾打一段時間的從業人員來說，這本書提供了一個重新審視自己工作流程的絕佳視角。它讓我意識到，原來過去很多憑直覺做的判斷，現在都可以被系統精確量化和優化。讀完後，對於如何向老闆建議導入更高效的資訊工具，心裡也有了更紮實的論據支持，感覺整個人都變得專業且有說服力了！

评分☆☆☆☆☆

說實話，現在市場上資訊系統的選擇琳瑯滿目，光是挑選一個合適的PMS系統就讓人頭痛不已，更別提後續的操作與深度應用了。這本《旅館管理實務與應用》的最大優勢，就在於它提供了一個「標準範本」。它並沒有過度神化某個單一系統，而是將「旅館資訊系統」應有的功能框架，透過德安的平台做了最詳盡的展示。我尤其欣賞它在討論「系統整合」這一區塊的論述。現在的旅館業務涉及POS、房務、訂房、CRM，哪一個環節脫鉤都會造成效率低落。書中詳細說明了如何確保這些系統之間數據的即時同步與一致性，這對於追求極致客戶體驗的五星級飯店尤為關鍵。看完之後，我對於「資訊架構」在飯店管理中的戰略地位有了更宏觀的認識。它不再只是後勤支援，而是直接影響營收和客戶滿意度的前瞻性投資。這本書的內容厚實，不僅適合準備考證照的人員，對於想從基層管理邁向高階決策層的夥伴，也提供了一個建立現代化管理視野的絕佳途徑，讓人讀完後能更有底氣地提出系統優化方案。

评分☆☆☆☆☆

這本教材的出版時機非常到位，正好趕上服務業數位轉型的浪潮。我過去在小型民宿工作時，很多流程都是手動處理，效率低又不易追蹤，那時候就夢想著能有一套完整的系統來規範一切。拿到這本書後，我終於看到了那套「完整規範」的藍圖。它對於「異常處理」的章節特別實用，例如系統故障時的應急預案，或是處理重複預訂、房型錯配等常見的系統錯誤時的標準作業程序（SOP）。這部分內容在很多理論書中都是一筆帶過，但對基層人員來說卻是救命稻草。書中清楚地指導如何利用系統內建的功能來預防這些問題，並在問題發生時，能迅速定位並修復，將對客人的影響降到最低。這種將「標準化」與「靈活應變」結合起來的教學方式，非常貼合真實的營運需求。簡而言之，這本書不只是教你如何使用德安系統，更是教你如何用一套成熟的資訊化思維去管理一家現代化的旅館，對於提升個人在職場上的競爭力，絕對是物超所值的投資。