旅館管理實務與應用-ERP學會旅館資訊係統應用師認證教材｜德安資訊PMS係統 (電子書) pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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王文生

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餐飲服務與酒店運營的深度洞察 本書聚焦於現代餐飲服務業與酒店業在運營管理、客戶體驗優化以及可持續發展方麵的核心議題。 旨在為行業從業者、管理者以及對這一領域感興趣的讀者提供一套全麵、係統且極具實操性的知識框架與工具。內容涵蓋瞭從基礎的前廳服務流程到復雜的後勤供應鏈管理，再到利用新興技術提升效率和客戶滿意度的全方位探討。 第一部分：餐飲服務的基礎架構與精細化管理 本部分深入剖析瞭餐飲業的運作基石，強調效率與質量的平衡。 1. 餐飲運營流程的標準化與效率提升 詳細闡述瞭從客戶點單、廚房齣品到餐桌服務的完整流程。重點分析瞭如何通過流程再造（BPR）來消除瓶頸，提高翻颱率。探討瞭菜單工程（Menu Engineering）的理論與實踐，指導經營者如何根據食品成本百分比（Food Cost Percentage）和受歡迎程度對菜單結構進行優化，最大化利潤空間。內容包括對不同餐飲模式（如快餐、休閑餐飲、高端餐飲）的流程差異化設計。 2. 食品安全與衛生標準體係構建 食品安全是餐飲業的生命綫。本書不僅羅列瞭國際和國內主要的食品安全法規與標準（如HACCP/ISO 22000的核心原則），更側重於如何在日常運營中落地這些標準。內容涵蓋瞭原材料驗收、冷鏈物流管理、交叉汙染的預防、員工衛生規範培訓以及應急事件（如食物中毒）的響應機製。強調建立“從農場到餐桌”的全程可追溯性體係的重要性。 3. 客戶體驗的感官設計與服務質量控製 超越基礎的服務禮儀，本部分探討瞭如何通過環境（Ambiance）、感官刺激（視覺、嗅覺、聽覺）和人性化服務來塑造卓越的客戶體驗。詳細介紹瞭服務質量評估模型（如SERVQUAL模型）的應用，如何設計有效的客戶反饋機製，以及如何將負麵反饋轉化為服務改進的機會。特彆討論瞭在高峰時段保持服務一緻性和員工情緒管理的方法。 第二部分：酒店業核心運營模塊的深度解析 本部分將視角轉嚮酒店業的復雜運營體係，涵蓋瞭客房、餐飲、銷售與收益管理等關鍵職能。 4. 客房運營與設施管理 詳細拆解瞭客房部的日常運作，包括前颱接待（Check-in/out）、樓層服務（Housekeeping）與夜審（Night Audit）的職責與協同。重點闡述瞭如何通過高效的房態管理係統，確保房務工作的及時性和準確性。設施管理部分探討瞭預防性維護（Preventive Maintenance）計劃的製定，如何平衡設施更新的資本支齣與日常運營的可靠性需求，以延長資産使用壽命，降低突發性故障成本。 5. 收益管理（Revenue Management）的策略與工具 收益管理是現代酒店盈利的核心。本書係統介紹瞭收益管理的基本概念，包括可售房量（Inventory）、需求預測（Forecasting）和價格彈性分析。詳細解釋瞭動態定價（Dynamic Pricing）的原理，如何利用入住率、預訂提前期（Lead Time）和競爭對手價格數據，製定最優的定價和配額分配策略。探討瞭渠道管理（Channel Management）在最大化分銷效率中的作用。 6. 采購、庫存與供應鏈的優化 酒店的成本控製嚴重依賴於高效的物資采購與庫存管理。本部分講解瞭不同部門（客房用品、餐飲食材、工程備件）的差異化采購策略。內容包括供應商的評估與關係維護、閤同談判技巧，以及如何實施先進的庫存控製方法（如JIT——準時製在特定場景下的應用），以減少積壓和報損，同時確保關鍵物資的充足供應。 第三部分：酒店與餐飲業的人力資源與領導力 人是服務業成功的決定性因素。本部分關注人纔的吸引、培養與保留。 7. 績效管理與員工激勵體係構建 係統地介紹瞭如何為服務崗位設計清晰、可衡量的績效指標（KPIs）。討論瞭不同類型的激勵機製——從薪酬福利到非物質奬勵（如認可、職業發展路徑）。重點分析瞭如何通過跨部門輪崗和導師製度，培養既懂前廳又瞭解後勤的復閤型人纔，以應對服務流程中的多任務需求。 8. 領導力發展與變革管理 探討瞭在快速變化的行業環境中，管理者所需具備的領導特質，如情境領導力、危機處理能力和文化塑造能力。詳細分析瞭如何成功推行重大的運營變革（如引入新技術或流程重組），如何有效地溝通變革的必要性，並爭取一綫員工的支持，將變革阻力轉化為推動力。 第四部分：麵嚮未來的行業趨勢與技術融閤 本部分展望瞭驅動行業未來的技術創新和可持續發展實踐。 9. 客戶關係管理（CRM）與數據驅動的營銷 深入探討瞭CRM係統在收集、分析客戶偏好數據方麵的價值。闡述瞭如何利用數據分析來創建個性化的營銷活動和客戶忠誠度計劃，從而提高客戶的終身價值（LTV）。討論瞭社交媒體和在綫評論管理在品牌聲譽維護中的關鍵作用。 10. 服務的數字化轉型與可持續運營 分析瞭自動化技術（如自助入住機、機器人服務員）在提升運營效率方麵的潛力與局限。重點關注瞭可持續性實踐，包括綠色酒店認證標準、能源與水資源管理的技術應用、減少食品浪費的創新策略，以及如何將企業的社會責任（CSR）融入日常運營，以吸引具有環保意識的現代消費者。 本書旨在提供一個整閤性的視野，幫助讀者不僅理解“做什麼”，更掌握“如何做”以及“為什麼這樣做”，從而在競爭激烈的酒店與餐飲市場中建立持久的競爭優勢。

评分☆☆☆☆☆

這本書看完瞭，老實說，對我這個想在飯店業闖齣一片天的年輕人來說，簡直是打開瞭一扇新大門！以前總覺得飯店管理就是前颱接待、訂房 esos，沒想到現在的數位化程度這麼高，光是那個什麼「ERP學會旅館資訊係統應用師認證教材」的頭銜聽起來就很硬核。書裡從最基礎的房務管理、訂房流程，一直講到後颱的財務報錶、庫存控製，脈絡梳理得非常清楚，不會讓人有種霧裡看花的感覺。尤其讓我印象深刻的是，它沒有隻停留在理論層麵，而是大量結閤瞭「德安資訊PMS係統」的實例操作。這點真的很重要，因為書本上的知識，如果不能馬上對應到業界實際使用的工具上，學瞭也等於白學。我光是跟著書上的步驟試著操作幾個模擬情境，就覺得自己的實務能力又提升瞭一個檔次。對於想在飯店業求職，或者正在這個產業打滾但想升級技能的前輩來說，這本絕對是本紮實的參考書，完全不是那種空泛、喊口號式的管理學書籍，而是貨真價實的「工具書」。它把複雜的係統操作和管理邏輯，用非常生活化的語言串瞭起來，讓人讀起來不會覺得枯燥乏味，反而充滿學習的動力，真心推薦給所有對現代旅館營運有興趣的人。

评分☆☆☆☆☆

這本教材的齣版時機非常到位，正好趕上服務業數位轉型的浪潮。我過去在小型民宿工作時，很多流程都是手動處理，效率低又不易追蹤，那時候就夢想著能有一套完整的係統來規範一切。拿到這本書後，我終於看到瞭那套「完整規範」的藍圖。它對於「異常處理」的章節特別實用，例如係統故障時的應急預案，或是處理重複預訂、房型錯配等常見的係統錯誤時的標準作業程序（SOP）。這部分內容在很多理論書中都是一筆帶過，但對基層人員來說卻是救命稻草。書中清楚地指導如何利用係統內建的功能來預防這些問題，並在問題發生時，能迅速定位並修復，將對客人的影響降到最低。這種將「標準化」與「靈活應變」結閤起來的教學方式，非常貼閤真實的營運需求。簡而言之，這本書不隻是教你如何使用德安係統，更是教你如何用一套成熟的資訊化思維去管理一傢現代化的旅館，對於提升個人在職場上的競爭力，絕對是物超所值的投資。

评分☆☆☆☆☆

說實話，現在市場上資訊係統的選擇琳瑯滿目，光是挑選一個閤適的PMS係統就讓人頭痛不已，更別提後續的操作與深度應用瞭。這本《旅館管理實務與應用》的最大優勢，就在於它提供瞭一個「標準範本」。它並沒有過度神化某個單一係統，而是將「旅館資訊係統」應有的功能框架，透過德安的平颱做瞭最詳盡的展示。我尤其欣賞它在討論「係統整閤」這一區塊的論述。現在的旅館業務涉及POS、房務、訂房、CRM，哪一個環節脫鉤都會造成效率低落。書中詳細說明瞭如何確保這些係統之間數據的即時同步與一緻性，這對於追求極緻客戶體驗的五星級飯店尤為關鍵。看完之後，我對於「資訊架構」在飯店管理中的戰略地位有瞭更宏觀的認識。它不再隻是後勤支援，而是直接影響營收和客戶滿意度的前瞻性投資。這本書的內容厚實，不僅適閤準備考證照的人員，對於想從基層管理邁嚮高階決策層的夥伴，也提供瞭一個建立現代化管理視野的絕佳途徑，讓人讀完後能更有底氣地提齣係統優化方案。

评分☆☆☆☆☆

這本教材的份量十足，拿在手上就知道它絕非等閒之輩，但有趣的是，儘管內容廣泛且深入，閱讀起來卻齣乎意料地流暢。我特別喜歡它在介紹各模組功能時所採用的那種「由淺入深、層層遞進」的寫作風格。它沒有直接丟給你一堆艱澀的技術術語，而是先用一個實際的旅館場景作為引子，再帶領讀者一步步拆解係統是如何應對這種情況的。例如，處理團體訂房與散客訂房在係統中的區別，以及如何高效地進行房務排班與清潔監控，這些都是日常營運中最容易齣錯、卻又最考驗管理功力的環節。書中對「德安資訊PMS係統」的細節描述，幾乎就像是坐在資深主管旁邊看他操作一樣真實。對於非技術齣身的管理者來說，這本書成功地彌補瞭「懂管理但不懂係統」與「懂係統但不懂管理」之間的鴻溝。它讓我體會到，資訊係統不再是輔助工具，而是現代旅館營運的中樞神經。如果公司正在考慮升級或導入新的PMS，這本書簡直是必讀的「使用手冊」與「潛力評估報告」的結閤體，價值遠超書本定價。

评分☆☆☆☆☆

說真的，我是在朋友的強力推薦下纔入手這本「旅館管理實務與應用」的，原本還擔心內容會不會太偏嚮理論，畢竟很多這類教材都是把教科書上的東西換個封麵再拿齣來賣。沒想到，這次真的讓我颳目相看！這本書的編排非常有層次感，它不是單純的軟體操作手冊，而是將管理思維融入到資訊係統的應用之中。它清楚地展示瞭，一個現代化的旅館資訊係統（PMS）是如何串聯起從客人入住到離店後續分析的整個生命週期。我特別欣賞它對「數據決策」的強調。書中分析瞭如何透過係統後颱的報錶，精準掌握房源使用率、平均房價（ADR）和住客滿意度等關鍵績效指標（KPIs）。這種從「人治」過渡到「數據化管理」的轉變，正是當前服務業轉型的核心。對於我們這些已經在業內摸爬滾打一段時間的從業人員來說，這本書提供瞭一個重新審視自己工作流程的絕佳視角。它讓我意識到，原來過去很多憑直覺做的判斷，現在都可以被係統精確量化和優化。讀完後，對於如何嚮老闆建議導入更高效的資訊工具，心裡也有瞭更紮實的論據支持，感覺整個人都變得專業且有說服力瞭！