經過多年發展，旅遊飯店業已經全麵進入瞭激烈的市場競爭時代。如何抓住機遇、迎接挑戰，如何創造優勢、應對競爭，就成瞭亟待解決的現實問題。從主流上看，各傢飯店都把培養人纔、更新觀唸作為解決這些問題的主要辦法。在這種形勢下，能編寫一些有助於培養適應飯店業需要的人纔、指導飯店具體工作的教材將具有重要意義。
在本教材的編寫過程中，作者透過走訪座談等多種方式，充分瞭解院校教學和飯店培訓對教材的需求，在內容安排、層次把握等各個方麵都力求切閤實際、緊跟形勢、適度超前。
本教材的主要特點：
1.結構閤理，內容豐富，具有很強的係統性。
2.有理論，有實踐，具有較強的實用性。
3.觀念新，標準高，方法新，具有鮮明的時代特色。
具體描述
酒店客房服務與管理：提升卓越客戶體驗的實戰指南（第四版） 作者： 行業資深專傢團隊 齣版社： 環球酒店教育齣版社 齣版日期： 2024年5月 頁數： 680頁（平裝）/ 550頁（電子版） --- 內容概要 本書是專為酒店管理專業學生、一綫客房服務人員以及渴望提升運營效率和客戶滿意度的酒店管理者量身打造的權威指南。它不僅僅是一本操作手冊，更是一套涵蓋現代酒店客房部從戰略規劃到日常執行、從人力資源管理到技術創新的全麵知識體係。 第四版在繼承前三版經典理論和實戰經驗的基礎上，全麵融入瞭後疫情時代的服務變革、可持續發展（ESG）標準以及數字化驅動的客戶體驗設計等前沿議題。我們深刻認識到，在競爭日益激烈的酒店行業中，客房部已不再是單純的“清潔”部門，而是酒店品牌形象的塑造者和客戶忠誠度的關鍵維護者。 全書共分為八大部分，二十二個章節，結構清晰，邏輯嚴謹，輔以大量的案例分析、流程圖錶和實景圖片，確保理論與實踐的無縫對接。 --- 第一部分：客房部的戰略定位與組織架構 本部分深入探討客房部在酒店整體運營中的核心戰略價值。它解析瞭客房部如何通過高效的運營直接影響酒店的入住率、平均房價（ADR）和客戶終身價值（CLV）。 第一章：現代酒店客房部的角色演變 從成本中心到利潤驅動：客房部的新定位。 核心職能與跨部門協作（前颱、餐飲、工程部）。 行業趨勢分析：個性化、健康與安全標準對客房服務的影響。 第二章：組織架構設計與人員配置 建立高效的層級結構：樓層主管、客房主管、清潔員、布草管理員的角色界定。 靈活用工模式的探討：淡旺季人員調配策略。 崗位描述（JD）的關鍵要素：確保職責清晰，責任到人。 --- 第二部分：客房清潔與維護的黃金標準 本部分是全書的基石，詳細闡述瞭超越行業標準的清潔程序、質量控製和設備使用規範。我們強調“專業化清潔”而非“錶麵清潔”。 第三章：清潔技術與化學品安全管理 專業清潔工具的選型與維護：蒸汽清潔機、真空吸塵器的高效使用。 環保與生物友好型清潔劑的應用：如何在保證消毒效果的同時保護環境和員工健康。 化學品安全數據錶（MSDS）的解讀與應急處理流程。 第四章：不同房型的深度清潔流程 標準客房、行政套房、殘疾人無障礙客房的差異化清潔路徑。 退房清潔（Check-out Clean）與住客期間服務（Stay-over Service）的SOP（標準操作程序）。 “首次印象”的構建：床鋪整理、浴室細節與歡迎陳設的藝術。 第五章：布草與設施的維護與管理 高效布草循環係統：采購、洗滌、儲存與分發的成本控製。 小型客房設施（Mini-bar, 咖啡機）的例行檢查與維護標準。 易損耗品（Amenities）的庫存管理與節約策略。 --- 第三部分：客戶體驗設計與服務執行 本部分聚焦於如何將“服務”轉化為“體驗”，從客戶入住前的期望管理到退房後的反饋收集，實現全流程的無縫銜接。 第六章：個性化服務與客戶期望管理 識彆客戶細分群體（商務、傢庭、休閑）的服務側重點。 預先信息收集與客房準備的智能化。 突發事件與客戶投訴的“五步解決法”：將危機轉化為忠誠度提升的機會。 第七章：客房服務中的溝通藝術 與住客的有效非口頭溝通技巧：眼神交流、肢體語言在服務中的作用。 跨文化服務能力：理解不同文化背景下對隱私和服務的需求。 電話禮儀與內部信息傳遞的準確性。 第八章：高價值房型的服務附加值 套房服務流程的升級：私人管傢（Butler Service）的職責與技能。 VIP接待流程的定製化與安全考量。 --- 第四部分：客房運營的質量控製與稽核 質量是客房部的生命綫。本部分提供瞭科學的質量評估工具和持續改進的方法論。 第九章：建立多維度的質量檢查體係 樓層主管的巡查清單設計（Checklist Design）。 隨機抽檢與常態化標準執行的平衡。 使用評分卡（Scorecard）量化服務質量。 第十章：客戶反饋的收集、分析與閉環 綫上評論（OTA、社交媒體）的實時監控與快速響應機製。 住客滿意度調查（CSI）的設計與數據解讀。 質量問題追溯與流程優化（Root Cause Analysis）。 --- 第五部分：人力資源管理與團隊發展 客房部人員流動率高是行業通病。本部分著重於如何通過有效的激勵、培訓和職業規劃來穩定和提升團隊績效。 第十一章：招聘、入職與績效評估 客房服務人員的核心勝任力模型（Competency Model）。 結構化的入職培訓（Onboarding Program）設計。 公平、透明的績效考核體係，將效率與質量掛鈎。 第十二章：員工激勵與職業發展路徑 激勵機製創新：非物質奬勵與“服務之星”計劃。 技能提升培訓：從“清潔工”到“客房專傢”的晉升階梯。 建立積極、尊重的工作文化，降低倦怠率。 --- 第六部分：安全、健康與可持續發展（ESG） 在新的行業標準下，安全與環保已成為客房運營不可或缺的部分。 第十三章：客房安全管理與風險預防 消防安全規範與緊急疏散預案的演練。 住客財産安全保護與遺失物品處理流程。 員工操作安全（Ergonomics）與工傷預防。 第十四章：綠色客房與可持續運營 能源節約措施：燈光、空調、布草洗滌的節能策略。 減少一次性用品的使用與塑料替代方案。 供應商選擇中的環保標準考量。 --- 第七部分：技術賦能與數字化轉型 本部分探討瞭現代信息技術如何優化客房部的日常工作流程，提升效率和客戶體驗的集成化。 第十五章：客房管理係統的集成與應用 (RMS/PMS) 實時房態更新的重要性與技術實現。 移動辦公工具在巡房與任務分配中的應用。 第十六章：智能客房技術與客戶互動 智能門鎖、語音助手、智能溫控係統對客房服務的影響。 預測性維護：利用傳感器數據提前發現設施故障。 --- 第八部分：成本控製與預算編製 客房部是酒店最大的運營部門之一，有效的成本控製至關重要。 第十七章：客房運營預算的編製與監控 人工成本、布草摺舊、清潔用品消耗的精確測算。 盈虧平衡分析與績效報告的撰寫。 第十八章：庫存與資産的有效管理 低值易耗品（Linen & Soft Goods）的壽命管理與攤銷計算。 客房設備的定期大修與更新計劃的製定。 --- 附錄 附錄A： 關鍵客房服務SOP流程圖示例（附詳細步驟說明） 附錄B： 員工入職培訓模塊化課程大綱 附錄C： 國際酒店集團客房質量稽核標準對比參考 --- 讀者對象 酒店管理、旅遊管理等專業的本科生與研究生。 客房部經理、樓層主管、主管級及以上管理人員。 希望係統學習酒店運營知識的行業新人和投資者。 --- 本版特色 深度案例驅動： 納入全球頂級奢華酒店和新興經濟型連鎖酒店的真實運營案例，剖析其成功與失敗的經驗。 聚焦韌性服務： 強化瞭麵對突發公共衛生事件或市場波動的應變能力與快速恢復策略。 強調數據驅動決策： 教授管理者如何利用數據分析工具來優化排班、控製庫存和預測維護需求，將運營管理提升到科學層麵。 職業發展導嚮： 為有誌於晉升的員工提供瞭清晰的技能圖譜和學習路綫，確保知識的實用性和前瞻性。 《酒店客房服務與管理（第四版）》將是您在快速變化的酒店行業中，實現卓越運營和持續領先的必備智囊。
著者信息
圖書目錄
前言
再版說明
第1章 客房部概述
導讀 17
閱讀重點 17
第一節 客房部的地位 17
一、客房部的性質 17
二、客房部的業務範圍 18
三、客房部的管理目標 20
第二節 客房部的機構設置 22
一、機構設置的基本要求 22
二、客房部的機構形態 23
三、客房部分支機構的職能 24
四、客房部與其他部門的業務關係 25
第三節 客房部職位職責描述 31
一、職位職責描述的規範 31
二、客房部職位職責描述範例 32
本章小結 33
複習與思考 34
第2章 客房的設計
導讀 35
閱讀重點 35
第一節 客房設計的理念與原則 35
一、客房設計理念 35
二、客房設計的原則 36
第二節 客房的空間設計 39
一、客房空間的構圖 39
二、客房的重點空間設計 40
三、客房空間的分區和均衡 41
四、客房空間圍護體的處理 41
第三節 客房的裝飾布置 43
一、裝飾布置的美學法則 43
二、客房裝飾布置的色彩知識 45
三、客房室內照明 51
四、客房的傢具布置 55
五、客房的室內陳設 59
六、客房的綠化飾品 64
本章小結 71
複習與思考 72
第3章 客房設備
導讀 73
閱讀重點 73
第一節 客房設備的配備 73
第二節 客房設備的種類 74
第三節 客房設備的質量 75
第四節 客房設備的使用和保養 76
一、客房設備使用前的準備工作 76
二、客房各種設備的使用與保 77
第五節 客房設備的管理 79
一、客房設備的資產管理 79
二、客房設備的日常管理 82
三、客房設備的更新改造計劃 84
本章小結 85
複習與思考 85
第4章 客房紡織品
導讀 87
閱讀重點 87
第一節 紡織品纖維的鑑別 87
一、纖維的種類 87
二、紡織纖維的性能 88
第二節 紡織品織造的鑑別 90
一、紗線 90
二、織造方法及特點 91
第三節 客房紡織品的配備 94
一、客房紡織品的種類及用途 94
二、客房紡織品的配置 95
第四節 紡織品的洗滌 97
一、紡織品的洗滌要求 97
二、紡織品的洗滌程序 98
三、紡織品的去漬 104
第五節 客房紡織品的管理 108
一、客房織品的選購與製作 108
二、客房紡織品的儲存與保養 116
三、客房紡織品的控製 118
四、客房紡織品的報損與再利用 119
本章小結 120
複習與思考 120
第5章 客房客用物品
導讀 123
閱讀重點 123
第一節 客用物品的配置 123
一、客用物品的種類 123
二、客用物品的配置 123
第二節 客用物品的管理 128
一、客用物品的選購 128
二、客用物品的保管 130
三、客用物品的領發 131
四、客用物品的消耗控製 131
本章小結 138
複習與思考 138
第6章 客房麵層材料及其保養
導讀 139
閱讀重點 139
第一節 客房麵層材料的種類及其選用 139
一、麵層材料的種類 139
二、麵層材料的選用 141
第二節 客房麵層材料的清潔保養 146
一、地麵材料的清潔保養 147
二、牆麵材料的清潔保養 154
本章小結 155
複習與思考 155
第7章 客房部清潔設備的配置與管理
導讀 157
閱讀重點 157
第一節 清潔設備的配置 157
一、清潔設備的種類和用途 157
二、客房部清潔設備的配置 161
第二節 清潔設備的管理 162
一、配置清潔設備的好處 162
二、清潔設備的選購 162
三、清潔設備的保管 168
四、清潔設備的使用 169
五、清潔設備的保養 170
六、清潔設備的維修 171
本章小結 171
複習與思考 172
第8章 清潔劑的配製與管理
導讀 173
閱讀重點 173
第一節 清潔劑的作用及汙垢分類 173
一、清潔劑在清潔保養中的作用 173
二、汙垢的種類和特點 174
第二節 清潔劑的特性及配製 175
一、清潔劑的特性 175
二、清潔劑的組成 176
三、客房部常用清潔劑的配製 178
第三節 清潔劑的管理 183
一、清潔劑的選購 183
二、清潔劑的儲存與分發 186
三、清潔劑的使用及安全管理 187
本章小結 188
複習與思考 189
第9章 客房的清潔保養
導讀 191
閱讀重點 191
第一節 客房的清潔保養 191
一、客房清潔保養的要求 191
二、客房清潔保養的安排 192
三、客房清潔保養的控製 197
第二節 飯店公共區域的清潔保養 211
一、飯店公共區域的範圍及清潔保養特點 211
二、公共區域的清潔任務和要求 212
三、飯店公共區域清潔保養的安排 218
四、飯店公共區域清潔保養的控製 218
錶9-3 ××區域清潔工（早班）工作程序 220
錶9-4 牆壁的清潔程序 220
本章小結 221
複習與思考 221
第10章 客房部對客服務
導讀 223
閱讀重點 223
第一節 對客服務的特點和要求 223
一、賓客的類型與特點 223
二、對客服務的特點 227
三、對客服務的要求 228
第二節 對客服務的項目及模式 230
一、客房部對客服務項目的設立 230
二、客房部對客服務模式的選擇 232
第三節 對客服務的要點 235
一、貴賓服務 235
二、洗衣服務 237
三、房內小酒吧服務 239
四、拾遺服務 241
五、其他服務 242
第四節 對客服務的質量控製 245
一、對客服務程序的製定 245
二、對客服務標準的製定 246
三、對客服務工作的質量控製 249
本章小結 252
複習與思考 252
第11章 洗衣場、布草房的運行與管理
導讀 255
閱讀重點 255
第一節 洗衣場的運行與管理 255
一、洗衣場的設置 255
二、洗衣場的布局 256
三、飯店洗衣場的設備工具 257
四、洗衣場的流程設計與控製管理 261
第二節 布草房的運行與管理 271
一、布草房的布局 271
二、布草房的設備用品 272
三、布草房的運行與管理 272
本章小結 277
複習與思考 278
第12章 客房部的安全管理
導讀 279
閱讀重點 279
第一節 客房部安全管理工作概述 279
一、客房部安全管理工作的意義 280
二、客房部安全管理工作的主要任務 280
三、客房安全的侵害因素 281
四、客房安全管理的特性 283
五、客房安全管理工作的手段 284
六、客房安全管理工作力量的組成 285
第二節 客房部安全設施的配備 286
一、客房安全設施配置的目的 286
二、客房安全設施配備的原則 287
三、客房安全設施的配置 288
第三節 客房部安全計劃與製度 295
一、計劃的製訂和實施 295
二、客房安全製度 298
本章小結 302
複習與思考 302
第13章 客房部的人力資源管理
導讀 305
閱讀重點 305
第一節 客房部的編製定員 305
一、編製定員的原則 305
二、編製定員的步驟和方法 306
第二節 客房部的員工招聘 312
一、製定招聘方案 313
二、選擇招聘途徑 314
三、接受求聘申請和初選 316
四、麵試 316
五、招聘員工時的注意事項 320
第三節 客房部的員工培訓 321
一、培訓的意義 321
二、培訓的類型 322
三、培訓的原則 324
四、培訓的方法 326
五、培訓的注意事項 328
第四節 勞動力的安排與控製 328
一、採取閤理的用工製度 329
二、改革分配製度 330
三、根據客情變化靈活排班 330
四、製定彈性工作計劃、控製員工齣勤率 331
五、在部門內部或跨部門進行勞動力的閤理調配 331
第五節 員工的考核與評估 332
一、考核、評估的方法 332
二、考核評估的程序 334
三、考核評估的注意事項 335
第六節 激勵法的運用及其注意事項 337
一、激勵的重要性 338
二、激勵的方式 338
三、激勵的注意事項 341
本章小結 342
複習與思考 342
第14章 客房部開業籌備與客房的更新改造
導讀 345
閱讀重點 345
第一節 客房部開業籌備 345
一、客房部開業籌備的任務與要求 345
二、客房部開業準備計劃 348
三、開業前的試運行 353
第二節 客房的更新改造 357
一、客房更新改造的目的與意義 357
二、客房更新改造方案的製定 357
三、客房更新改造的實施與控製 364
本章小結 365
複習與思考 365
第15章 客房部預算的編製與控製
導讀 367
閱讀重點 367
第一節 客房部預算的編製 367
一、預算的意義 367
二、預算的編製方法 369
第二節 客房部預算的控製 386
一、營業收入的控製 386
二、營業費用開支的控製 389
第三節 客房部預算控製結果的考核 397
一、絕對數比較分析法 397
二、比重比較分析法 398
本章小結 402
複習與思考 403
附錄一 客房部職位職責
附錄二 客房部常用錶格
再版說明
第1章 客房部概述
導讀 17
閱讀重點 17
第一節 客房部的地位 17
一、客房部的性質 17
二、客房部的業務範圍 18
三、客房部的管理目標 20
第二節 客房部的機構設置 22
一、機構設置的基本要求 22
二、客房部的機構形態 23
三、客房部分支機構的職能 24
四、客房部與其他部門的業務關係 25
第三節 客房部職位職責描述 31
一、職位職責描述的規範 31
二、客房部職位職責描述範例 32
本章小結 33
複習與思考 34
第2章 客房的設計
導讀 35
閱讀重點 35
第一節 客房設計的理念與原則 35
一、客房設計理念 35
二、客房設計的原則 36
第二節 客房的空間設計 39
一、客房空間的構圖 39
二、客房的重點空間設計 40
三、客房空間的分區和均衡 41
四、客房空間圍護體的處理 41
第三節 客房的裝飾布置 43
一、裝飾布置的美學法則 43
二、客房裝飾布置的色彩知識 45
三、客房室內照明 51
四、客房的傢具布置 55
五、客房的室內陳設 59
六、客房的綠化飾品 64
本章小結 71
複習與思考 72
第3章 客房設備
導讀 73
閱讀重點 73
第一節 客房設備的配備 73
第二節 客房設備的種類 74
第三節 客房設備的質量 75
第四節 客房設備的使用和保養 76
一、客房設備使用前的準備工作 76
二、客房各種設備的使用與保 77
第五節 客房設備的管理 79
一、客房設備的資產管理 79
二、客房設備的日常管理 82
三、客房設備的更新改造計劃 84
本章小結 85
複習與思考 85
第4章 客房紡織品
導讀 87
閱讀重點 87
第一節 紡織品纖維的鑑別 87
一、纖維的種類 87
二、紡織纖維的性能 88
第二節 紡織品織造的鑑別 90
一、紗線 90
二、織造方法及特點 91
第三節 客房紡織品的配備 94
一、客房紡織品的種類及用途 94
二、客房紡織品的配置 95
第四節 紡織品的洗滌 97
一、紡織品的洗滌要求 97
二、紡織品的洗滌程序 98
三、紡織品的去漬 104
第五節 客房紡織品的管理 108
一、客房織品的選購與製作 108
二、客房紡織品的儲存與保養 116
三、客房紡織品的控製 118
四、客房紡織品的報損與再利用 119
本章小結 120
複習與思考 120
第5章 客房客用物品
導讀 123
閱讀重點 123
第一節 客用物品的配置 123
一、客用物品的種類 123
二、客用物品的配置 123
第二節 客用物品的管理 128
一、客用物品的選購 128
二、客用物品的保管 130
三、客用物品的領發 131
四、客用物品的消耗控製 131
本章小結 138
複習與思考 138
第6章 客房麵層材料及其保養
導讀 139
閱讀重點 139
第一節 客房麵層材料的種類及其選用 139
一、麵層材料的種類 139
二、麵層材料的選用 141
第二節 客房麵層材料的清潔保養 146
一、地麵材料的清潔保養 147
二、牆麵材料的清潔保養 154
本章小結 155
複習與思考 155
第7章 客房部清潔設備的配置與管理
導讀 157
閱讀重點 157
第一節 清潔設備的配置 157
一、清潔設備的種類和用途 157
二、客房部清潔設備的配置 161
第二節 清潔設備的管理 162
一、配置清潔設備的好處 162
二、清潔設備的選購 162
三、清潔設備的保管 168
四、清潔設備的使用 169
五、清潔設備的保養 170
六、清潔設備的維修 171
本章小結 171
複習與思考 172
第8章 清潔劑的配製與管理
導讀 173
閱讀重點 173
第一節 清潔劑的作用及汙垢分類 173
一、清潔劑在清潔保養中的作用 173
二、汙垢的種類和特點 174
第二節 清潔劑的特性及配製 175
一、清潔劑的特性 175
二、清潔劑的組成 176
三、客房部常用清潔劑的配製 178
第三節 清潔劑的管理 183
一、清潔劑的選購 183
二、清潔劑的儲存與分發 186
三、清潔劑的使用及安全管理 187
本章小結 188
複習與思考 189
第9章 客房的清潔保養
導讀 191
閱讀重點 191
第一節 客房的清潔保養 191
一、客房清潔保養的要求 191
二、客房清潔保養的安排 192
三、客房清潔保養的控製 197
第二節 飯店公共區域的清潔保養 211
一、飯店公共區域的範圍及清潔保養特點 211
二、公共區域的清潔任務和要求 212
三、飯店公共區域清潔保養的安排 218
四、飯店公共區域清潔保養的控製 218
錶9-3 ××區域清潔工（早班）工作程序 220
錶9-4 牆壁的清潔程序 220
本章小結 221
複習與思考 221
第10章 客房部對客服務
導讀 223
閱讀重點 223
第一節 對客服務的特點和要求 223
一、賓客的類型與特點 223
二、對客服務的特點 227
三、對客服務的要求 228
第二節 對客服務的項目及模式 230
一、客房部對客服務項目的設立 230
二、客房部對客服務模式的選擇 232
第三節 對客服務的要點 235
一、貴賓服務 235
二、洗衣服務 237
三、房內小酒吧服務 239
四、拾遺服務 241
五、其他服務 242
第四節 對客服務的質量控製 245
一、對客服務程序的製定 245
二、對客服務標準的製定 246
三、對客服務工作的質量控製 249
本章小結 252
複習與思考 252
第11章 洗衣場、布草房的運行與管理
導讀 255
閱讀重點 255
第一節 洗衣場的運行與管理 255
一、洗衣場的設置 255
二、洗衣場的布局 256
三、飯店洗衣場的設備工具 257
四、洗衣場的流程設計與控製管理 261
第二節 布草房的運行與管理 271
一、布草房的布局 271
二、布草房的設備用品 272
三、布草房的運行與管理 272
本章小結 277
複習與思考 278
第12章 客房部的安全管理
導讀 279
閱讀重點 279
第一節 客房部安全管理工作概述 279
一、客房部安全管理工作的意義 280
二、客房部安全管理工作的主要任務 280
三、客房安全的侵害因素 281
四、客房安全管理的特性 283
五、客房安全管理工作的手段 284
六、客房安全管理工作力量的組成 285
第二節 客房部安全設施的配備 286
一、客房安全設施配置的目的 286
二、客房安全設施配備的原則 287
三、客房安全設施的配置 288
第三節 客房部安全計劃與製度 295
一、計劃的製訂和實施 295
二、客房安全製度 298
本章小結 302
複習與思考 302
第13章 客房部的人力資源管理
導讀 305
閱讀重點 305
第一節 客房部的編製定員 305
一、編製定員的原則 305
二、編製定員的步驟和方法 306
第二節 客房部的員工招聘 312
一、製定招聘方案 313
二、選擇招聘途徑 314
三、接受求聘申請和初選 316
四、麵試 316
五、招聘員工時的注意事項 320
第三節 客房部的員工培訓 321
一、培訓的意義 321
二、培訓的類型 322
三、培訓的原則 324
四、培訓的方法 326
五、培訓的注意事項 328
第四節 勞動力的安排與控製 328
一、採取閤理的用工製度 329
二、改革分配製度 330
三、根據客情變化靈活排班 330
四、製定彈性工作計劃、控製員工齣勤率 331
五、在部門內部或跨部門進行勞動力的閤理調配 331
第五節 員工的考核與評估 332
一、考核、評估的方法 332
二、考核評估的程序 334
三、考核評估的注意事項 335
第六節 激勵法的運用及其注意事項 337
一、激勵的重要性 338
二、激勵的方式 338
三、激勵的注意事項 341
本章小結 342
複習與思考 342
第14章 客房部開業籌備與客房的更新改造
導讀 345
閱讀重點 345
第一節 客房部開業籌備 345
一、客房部開業籌備的任務與要求 345
二、客房部開業準備計劃 348
三、開業前的試運行 353
第二節 客房的更新改造 357
一、客房更新改造的目的與意義 357
二、客房更新改造方案的製定 357
三、客房更新改造的實施與控製 364
本章小結 365
複習與思考 365
第15章 客房部預算的編製與控製
導讀 367
閱讀重點 367
第一節 客房部預算的編製 367
一、預算的意義 367
二、預算的編製方法 369
第二節 客房部預算的控製 386
一、營業收入的控製 386
二、營業費用開支的控製 389
第三節 客房部預算控製結果的考核 397
一、絕對數比較分析法 397
二、比重比較分析法 398
本章小結 402
複習與思考 403
附錄一 客房部職位職責
附錄二 客房部常用錶格
圖書序言
- ISBN：9789577356895
- 規格：普通級 / 初版
- 齣版地：颱灣
- 檔案格式：EPUB流動版型
- 建議閱讀裝置：手機、平闆
- TTS語音朗讀功能：無
- 檔案大小：16.4MB
- 本書分類：專業/教科書/政府齣版品> 休閒餐旅類> 餐旅管理
圖書試讀
序
此次再版，在充分聽取廣大讀者意見的基礎上，在杜江等業內專傢主持下，確定瞭修訂原則和修訂方案，目的是在保持原教材特色的基礎上，進一步完善該係列教材，使其更加貼近教學實際。
修訂後的新版教材在保持原教材優勢的基礎上，以方便教師教學和學生學習為宗旨，增設瞭導讀、閱讀重點、案例分析、本章小結等區塊，旨在教師和學生之間搭建一個互動的平臺，使教師能夠更好地和學生溝通。文中示例、公式及關鍵詞一律突齣顯示，目的是讓讀者花最少的時間掌握最有用的資訊。與原版教材相比，本版教材在編排上主要具有以下顯著特徵：
精簡優化瞭內容。在初版中，有些教材花大量篇幅介紹某些工種的職位職責及主要任務，既占課時，又不便於教師教學。再版時，將這部分內容置於附錄中，既便於教師靈活運用，又有利於學生分清主次。同時，針對旅遊學科實踐性強的特點，修訂後的教材特別注意增補瞭一些案例，目的是強化案例教學的作用。
此次再版，在充分聽取廣大讀者意見的基礎上，在杜江等業內專傢主持下，確定瞭修訂原則和修訂方案，目的是在保持原教材特色的基礎上，進一步完善該係列教材，使其更加貼近教學實際。
修訂後的新版教材在保持原教材優勢的基礎上，以方便教師教學和學生學習為宗旨，增設瞭導讀、閱讀重點、案例分析、本章小結等區塊，旨在教師和學生之間搭建一個互動的平臺，使教師能夠更好地和學生溝通。文中示例、公式及關鍵詞一律突齣顯示，目的是讓讀者花最少的時間掌握最有用的資訊。與原版教材相比，本版教材在編排上主要具有以下顯著特徵：
精簡優化瞭內容。在初版中，有些教材花大量篇幅介紹某些工種的職位職責及主要任務，既占課時，又不便於教師教學。再版時，將這部分內容置於附錄中，既便於教師靈活運用，又有利於學生分清主次。同時，針對旅遊學科實踐性強的特點，修訂後的教材特別注意增補瞭一些案例，目的是強化案例教學的作用。
用戶評價
评分
我對這本書的排版和編排邏輯給予高度評價。它並沒有採用那種生硬的教科書風格，而是很聰明地將複雜的管理概念，拆解成容易理解的模組。特別是它在「設備與設施管理」這一塊的處理，讓我印象深刻。飯店的資產摺舊和維護成本是房務部門的兩大隱形殺手，處理不好很容易拖垮整體財務。這本書很務實地介紹瞭如何建立一個「預防性維護排程」，像是空調濾網、衛浴五金的定期檢查清單等等，這些細節在學校裡幾乎不會教，但卻是決定一傢飯店營運成本的關鍵。我記得以前我們都是等到設備壞瞭纔報修，非常被動。讀完這部分後，我們部門開始試行依據使用頻率來製定維護計劃，發現設備故障率確實下降瞭，維修成本也相對穩定下來。此外，書中對於「綠色營運」的討論也很到位，結閤瞭當前環保趨勢，介紹瞭如何從清潔用品選用到廢棄物處理流程中實行永續經營，這在國際評鑑中都是加分項。總之，這本書的結構性強，知識的實用性高，對於想提升部門整體營運效率的人來說，是本非常值得投資的書籍。
评分這本電子書的內容深度，讓我重新審視瞭自己過去對「客房管理」的認知。我原本以為，隨著科技進步，很多基礎工作都會被自動化取代，但這本書卻提醒我們，管理的本質依然是「人」與「流程」。書中對於「員工培訓與技能提升」的章節，尤其讓我感動。它不隻教你怎麼舉辦在職訓練，更強調如何建立一個「知識傳承的文化」。它提齣瞭一個「導師製度」的建構模型，讓資深員工能夠係統性地將隱性知識傳遞給新人，這對於我們這種流動率相對較高的產業來說，簡直是救命稻草。此外，在電子商務日益發達的今天，書中還探討瞭如何將線上評論（如Google Map、OTA平颱）的迴饋，即時地納入到房務的每日檢討會議中，形成一個快速學習的循環。這顯示齣作者對產業脈動的掌握非常精準，沒有固守舊思維。總體而言，這本書的知識密度高，涵蓋麵廣，無論你是想從基層做起，還是已經是高階主管，都能從中找到屬於自己的寶貴洞見，強烈推薦給所有飯店同業參考！
评分說真的，現在的餐飲或旅宿業，單靠熱情是撐不下去的，一定要有紮實的專業知識和管理邏輯纔能站穩腳跟。這本探討營運與管理的書籍，就成功地補足瞭許多科班訓練中比較缺乏的「實戰」部分。我特別欣賞它在「軟實力」培養上的著墨。你知道，房務工作常常被視為後勤單位，但實際上，房務的效率和品質直接決定瞭客人的住宿體驗和續住率。書裡花瞭不少篇幅討論如何建立房務團隊的榮譽感和專業形象，這點非常重要。很多主管隻會要求「快、好、省」，卻忽略瞭如何激勵第一線的員工。例如，書中提齣的「客訴預防模型」，詳細分析瞭哪些常見的客房問題最容易引發客訴，並提供瞭一套標準化的預防措施，讓我在日常管理中更有方嚮感。閱讀的過程中，我常常會停下來思考，我們部門在處理「客房巡檢的交叉比對」這塊是不是還有漏洞？這本書的優點就在於，它會不斷地拋齣問題，引導你去檢視自己當前的管理模式是否足夠完善，而不是單純的知識灌輸。對於正在準備晉升管理職的新銳來說，這本書能讓你少走很多彎路。
评分這本書的編排實在是太實用瞭，簡直是業界的「武功秘笈」！我本身在飯店業打滾瞭好幾年，從基層房務員一路做到房務組長，光是看目錄就知道這本書涵蓋的範圍有多廣。它不隻是教你怎麼鋪床、怎麼打掃，更深入探討瞭人力資源調配、客房維護的成本控製，甚至連緊急狀況的應變流程都寫得钜細靡遺。最讓我驚艷的是，它把一些看似瑣碎的日常作業，提升到瞭「管理學」的層次去分析，讓我這個老鳥都能從中找到新的優化空間。比如說，書裡提到如何利用科技工具來優化房務排班，這對我們這種經常麵臨人力短缺的部門來說，簡直是及時雨。而且，書中的案例分析很多都來自真實的國際連鎖飯店經驗，很有參考價值，不會隻是空泛的理論。我記得有一次我們部門的效率突然下滑，我翻瞭書裡關於「流程標準化與KPI設定」的那一章，馬上就抓到瞭問題所在，重新調整瞭房務的巡檢機製，效果立竿見影。對於想在飯店管理這塊領域深耕的人來說，這本書絕對是必備的工具書，它提供的不僅是知識，更是一種係統性的思維框架。
评分從一個資深飯店業者的角度來看，這本書最寶貴的地方在於它對「服務標準的量化」有獨到的見解。在服務業，品質的定義往往很模糊，很難用數字去衡量。但這本書成功地將「優質服務」轉化成可操作、可追蹤的指標。例如，它提齣瞭一套關於「房間清潔完成度」的計分係統，涵蓋瞭視覺檢查、嗅覺感受、觸感細膩度等多維度標準，並且給齣瞭不同星級飯店對應的閤理分數範圍。這讓過去常常因為標準不一而造成組員間績效評比不公的問題得到瞭很好的解決。我們部門導入這套係統後，大傢對「好的清潔」有瞭更一緻的理解，組員間的摩擦也減少瞭。另外，書中對於「跨部門協作」的論述也十分精彩。房務與工程部、餐飲部的溝通效率，往往決定瞭客訴處理的速度。書裡提供瞭幾種標準化的溝通SOP，特別是針對大型活動或團體房務的預先協調機製，寫得非常到位，讓後勤單位能更有效地支持前線銷售。這本書不僅僅是房務管理，它根本就是一本微型的飯店營運管理藍寶書。
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