民航運輸業的高質量服務是其區別於其他運輸方式的一個重要方麵，但這種高質量的服務不應僅僅侷限於空中，而應從空中延伸到地麵，使旅客在旅行全過程中都能享受到優質的服務。這種地麵服務就屬於「地勤」的範疇瞭。
「地勤」一詞原本是民航係統內一個比較寬泛的概念，它是相對於「空勤」而言的所有地麵服務工作的總稱。廣義地說，地勤服務應該包括機場、航空公司及其代理企業為旅客、貨主提供的各種服務，以及空管、航油公司、飛機維修企業等嚮航空公司提供的服務。
本書從航空旅客運輸的狹義角度，將地勤服務的範圍限定在航空公司、機場等相關企業為旅客提供的各種服務，如售票服務、通用服務、值班服務、行李服務、安檢服務、聯檢服務、引導服務等，希望儘量按照旅客所能接觸到的地勤服務流程來編排本書的內容。
具體描述
《航空服務與管理實務》 圖書簡介 本書深入剖析瞭現代航空業，特彆是民航領域中的核心運營與管理實踐。它旨在為航空服務專業學生、從業人員以及對該行業感興趣的讀者提供一個全麵、係統的知識框架。全書內容圍繞航空業的運作鏈條展開，重點闡述瞭從宏觀管理到微觀操作的各個關鍵環節。 第一部分：航空運輸業概覽與基礎理論 本部分構建瞭理解民航業的理論基礎。首先，對全球及國內航空運輸市場進行瞭宏觀分析，探討瞭航空公司的商業模式、市場結構以及影響行業發展的關鍵因素，如法規環境、技術進步和地緣政治動態。 1.1 航空運輸體係的構成與演變： 詳細介紹瞭航空公司的組織架構，包括運行控製、機務維護、市場營銷和地麵服務等部門的職能劃分。同時，迴顧瞭民航業從萌芽到現代全球化網絡的曆史演進，強調瞭安全與效率在發展中的核心地位。 1.2 航空法規與國際標準： 深入解讀瞭國際民用航空組織（ICAO）的核心公約和建議措施，以及各國航空管理機構（如FAA、EASA、CAAC）的主要規章製度。重點講解瞭適航標準、運行規範和安全管理體係（SMS）的基本框架，這是所有航空活動閤法閤規的前提。 1.3 航空運輸經濟學基礎： 分析瞭航空公司的成本結構（固定成本與變動成本），收入管理的基本原理，以及收益管理（Revenue Management）在運價製定和艙位分配中的應用。討論瞭燃油價格波動、匯率變化對航空公司財務績效的影響。 第二部分：機場運營與空中交通管理 本部分關注航空運輸活動發生的物理環境——機場，以及空中運行的指揮係統。 2.1 機場規劃與基礎設施： 探討瞭現代化機場的功能分區，包括航站區、飛行區和工作區的布局設計原則。分析瞭跑道、滑行道係統的容量設計，以及如何通過優化基礎設施來提升機場的吞吐能力和旅客體驗。 2.2 機場運營管理： 詳細描述瞭機場日常運營中的關鍵流程。這包括但不限於：登機口分配、航班時刻協調、旅客流動管理（Passenger Flow Management）。重點分析瞭機場在應對突發事件（如惡劣天氣、安全威脅）時的應急響應機製和協同工作流程。 2.3 空中交通服務（ATS）： 介紹瞭空中交通管製（ATC）的核心職責，包括空中交通流管理（ATFM）和空域管理。解釋瞭雷達監控、進近和離場程序的設計原理，以及管製員如何通過精確的指令，確保空域內航空器的間隔和衝突預防。強調瞭空管係統中的人機界麵與決策支持係統。 第三部分：飛機維修與運行保障 本部分聚焦於確保航空器安全飛行的技術和管理環節。 3.1 航空器適航性與維護體係： 闡述瞭民航飛機的適航性定義及其維持要求。係統介紹瞭航空器的維護模式，包括計劃性維護（A檢查、C檢查、D檢查）與非計劃性維護。重點講解瞭維護記錄的保存、技術放行（Technical Release）的法律效力，以及第三方維護機構（MRO）的角色。 3.2 飛行運行的準備與監控： 詳細描述瞭航班放行前的準備工作，包括飛行計劃的製定、性能計算（起飛/著陸性能）、燃油需求的精確估算。討論瞭運行控製中心（OCC/ROC）如何對全球範圍內的在飛航班進行實時監控，處理延誤、繞航和技術故障的決策流程。 3.3 安全管理體係（SMS）的深入實施： 闡述瞭從傳統的“事後追責”嚮“基於風險的主動管理”的轉變。詳細介紹瞭風險識彆、評估、緩解措施的製定與驗證過程，以及安全文化在組織中植入的重要性。 第四部分：航空服務質量與旅客體驗設計 本部分轉嚮直接麵嚮旅客的服務交付與質量控製。 4.1 旅客服務流程與標準： 詳細分析瞭旅客在機場的完整旅程，從值機（自助服務與櫃颱服務）到行李處理（托運、中轉與遺失處理）。闡述瞭國際航協（IATA）在行李標簽、貨物運輸方麵的標準要求。 4.2 客戶關係管理與投訴處理： 探討瞭現代航空公司如何利用數據分析來理解旅客偏好，並構建差異化服務體係。分析瞭客戶投訴的有效收集、分級處理和根本原因分析（RCA）流程，以實現服務質量的持續改進。 4.3 危機溝通與公共關係： 針對航班延誤、取消、事故等突發情況，本書提供瞭專業的危機溝通策略。內容涵蓋對內信息同步、對外新聞發布（媒體應對）、以及對受影響旅客的安撫和補償措施的執行標準。 第五部分：航空貨運與專業業務 本部分拓展瞭航空服務範圍至非客運業務領域。 5.1 航空貨物運輸流程： 介紹瞭空運貨物的分類（普貨、特種貨物、危險品）。重點講解瞭貨物收運、倉儲、裝載（ULD的應用）及單證處理（如空運提單AWB）的規範操作。對危險品運輸的包裝、標記、隔離要求進行瞭詳盡的圖文說明。 5.2 航空保險與法律責任： 概述瞭航空運輸過程中涉及的主要保險類型（如財産險、責任險）。解析瞭濛特利爾公約等國際法律框架下，承運人對旅客、行李和貨物的賠償責任限製與計算方式。 本書結構嚴謹，案例豐富，力求將理論深度與實務操作性完美結閤，是構建紮實航空服務管理知識體係的理想參考書。
著者信息
圖書目錄
第一章 民航地勤服務概論
課前導讀 13
知識目標 13
技能目標 13
第一節 民航地勤服務與航空運輸業發展 13
一、民航地勤服務概念 13
第二節 民航地勤服務企業及其相互關係 14
一、機場 14
二、航空公司 23
三、機場和航空公司的關係 28
第三節 地勤服務人員 30
一、儀容儀錶 30
二、行為規範 35
案例 36
本章小結 37
第二章 售票服務
課前導讀 39
知識目標 39
技能目標 39
第一節 訂位服務 39
一、訂位的途徑和要求 39
二、訂位係統 40
三、旅客訂位記錄 44
第二節 售票服務 47
一、售票的程序和要 47
二、旅客購票證件 49
三、客票的使用 49
第三節 訂位和齣票的其他規定 52
一、旅客預訂位位的齣票時限 52
二、航班的銜接時間 53
三、座位再證實 53
四、候補購票 54
本章小結 55
第三章 通用服務
課前導讀 57
知識目標 57
技能目標 57
第一節 地麵交通服務 57
一、機場地麵交通服務概論 57
二、機場地麵交通服務質量標準 60
第二節 候機樓詢問服務 65
一、詢問服務的分類 65
二、詢問服務的職位職責和要求 66
三、詢問服務質量標準 68
第三節 候機樓廣播服務 70
一、候機樓廣播服務係統的功能與組成 70
二、候機樓廣播服務規範用語 71
第四節 民航公共訊息標誌服務 85
一、公共訊息圖形標誌的設置原則與要求 85
二、常見民航公共訊息標誌用圖形符號 89
第五節 候機樓商業零售服務 92
一、候機樓零售業的發展現狀和特點 92
本章小結 97
第四章 值班服務
課前導讀 99
知識目標 99
技能目標 99
第一節 值班服務基礎知識 99
一、值班服務的程序 99
二、值班服務的時間規定 100
三、值班服務櫃臺的種類 103
第二節 辦理旅客乘機手續 104
一、值班準備工作 104
二、查驗客票 104
三、座位安排 106
四、收運行李 109
五、值班櫃臺關閉 110
六、電子客票的乘機手續 110
第三節 值班服務人員的職位職責與服務質量 111
一、值班服務人員的職位職責 111
二、值班服務的質量標準 114
本章小結 117
第五章 行李服務
課前導讀 119
知識目標 119
技能目標 119
第一節 行李的一般規定 119
一、行李的定義 119
二、行李的分類及相關規定 120
第二節 行李運輸流程 128
一、行李的包裝 128
二、行李的收運 129
三、行李退運 133
四、特殊行李的託運程序 133
第三節 行李不正常運輸 139
一、遲運行李 139
二、少收行李 140
三、多收行李 142
四、速運行李的運送與交付 145
五、行李破損 146
六、託運行李內物被盜或丟失 147
七、遺失/遺留自理行李、隨身攜帶物品 148
第四節 行李的賠償 150
一、遺失行李的賠償 150
二、破損或內物短少行李的賠償 150
三、臨時生活用品補償費 151
五、受理賠償的地點 153
本章小結 155
第六章 安檢服務
課前導讀 157
知識目標 157
技能目標 157
第一節 民航安檢的規章製度 157
一、安檢服務的定義 157
二、民航安檢 158
第二節 證件檢查 160
一、證件的種類 160
二、檢查證件的程序與方法 161
第三節 人身檢查 163
一、人身檢查的職位設置與職責 163
二、人身檢查的方法 163
三、人身檢查的要領和程序 164
四、人身檢查的重點對象 164
第四節 物品檢查 165
一、物品檢查的範圍 165
二、禁止攜帶的物品種類 165
三、物品檢查的方法 166
第五節 飛機與隔離區監護 169
一、飛機監護 169
二、隔離區監護 171
本章小結 172
第七章 聯檢服務
課前導讀 175
知識目標 175
技能目標 175
第一節 海關 175
一、進齣境旅客通關 175
二、進齣境物品的管理 176
第二節 邊防 178
一、入境檢查 178
二、齣境檢查 183
三、阻止齣入境 184
四、交通運輸工具的檢查 184
五、安全檢查 184
第三節 檢驗檢疫 185
一、衛生檢疫 185
二、動植物檢疫 186
本章小結 189
第八章 引導服務
課前導讀 191
知識目標 191
技能目標 191
第一節 齣港航班的引導服務 191
一、登機前的準備工作 191
二、登機口的檢票工作 192
三、引導工作 193
四、特殊旅客引導服務 194
第二節 進港航班的引導服務 198
一、準備工作 198
二、引導工作 199
三、特殊旅客引導服務 199
第三節 引導服務的職位職責 202
一、引導員的職位職責 202
二、引導員職位要求 202
本章小結 205
第九章 特殊旅客運輸
課前導讀 207
知識目標 207
技能目標 207
第一節 無成人陪伴兒童服務 207
一、無成人陪伴兒童的定義 207
二、無成人陪伴兒童服務 208
第二節 孕婦服務 209
一、孕婦旅客的範圍 209
二、孕婦旅客的服務 209
第三節 病殘旅客服務 210
一、病殘旅客的範圍 210
二、病殘旅客分類 210
三、病殘旅客的服務 210
第五節 其他特殊旅客的服務 213
一、犯人 213
二、特殊餐飲旅客 214
三、高齡老人 216
四、醉酒客人 216
五、額外占座客人 216
第十章 不正常運輸服務
課前導讀 219
知識目標 219
技能目標 219
第一節 旅客運輸不正常服務 219
一、誤機、漏乘、錯乘 220
二、登機牌遺失 221
三、無票乘機 222
四、航班超售 222
五、旅客拒絕登機 224
第二節 航班不正常服務 224
一、一般規定 225
二、航班延誤、取消 226
三、補班 229
四、航班中斷 230
五、航班返航 231
六、航班備降 231
七、航班不正常時機場服務質量標準 231
本章小結 233
第十一章 飛機維修與地麵保障服務
課前導讀 235
知識目標 235
技能目標 235
第一節 飛機維修 236
一、飛機維修的定義 236
二、飛機維修的工作方式 236
三、航空公司的飛機維修工作 240
四、飛機排故 241
第二節 飛機維修過程中的地麵保障 243
一、飛機備件（航材）管理與保障 243
二、機場地麵保障 250
本章小結 259
課前導讀 13
知識目標 13
技能目標 13
第一節 民航地勤服務與航空運輸業發展 13
一、民航地勤服務概念 13
第二節 民航地勤服務企業及其相互關係 14
一、機場 14
二、航空公司 23
三、機場和航空公司的關係 28
第三節 地勤服務人員 30
一、儀容儀錶 30
二、行為規範 35
案例 36
本章小結 37
第二章 售票服務
課前導讀 39
知識目標 39
技能目標 39
第一節 訂位服務 39
一、訂位的途徑和要求 39
二、訂位係統 40
三、旅客訂位記錄 44
第二節 售票服務 47
一、售票的程序和要 47
二、旅客購票證件 49
三、客票的使用 49
第三節 訂位和齣票的其他規定 52
一、旅客預訂位位的齣票時限 52
二、航班的銜接時間 53
三、座位再證實 53
四、候補購票 54
本章小結 55
第三章 通用服務
課前導讀 57
知識目標 57
技能目標 57
第一節 地麵交通服務 57
一、機場地麵交通服務概論 57
二、機場地麵交通服務質量標準 60
第二節 候機樓詢問服務 65
一、詢問服務的分類 65
二、詢問服務的職位職責和要求 66
三、詢問服務質量標準 68
第三節 候機樓廣播服務 70
一、候機樓廣播服務係統的功能與組成 70
二、候機樓廣播服務規範用語 71
第四節 民航公共訊息標誌服務 85
一、公共訊息圖形標誌的設置原則與要求 85
二、常見民航公共訊息標誌用圖形符號 89
第五節 候機樓商業零售服務 92
一、候機樓零售業的發展現狀和特點 92
本章小結 97
第四章 值班服務
課前導讀 99
知識目標 99
技能目標 99
第一節 值班服務基礎知識 99
一、值班服務的程序 99
二、值班服務的時間規定 100
三、值班服務櫃臺的種類 103
第二節 辦理旅客乘機手續 104
一、值班準備工作 104
二、查驗客票 104
三、座位安排 106
四、收運行李 109
五、值班櫃臺關閉 110
六、電子客票的乘機手續 110
第三節 值班服務人員的職位職責與服務質量 111
一、值班服務人員的職位職責 111
二、值班服務的質量標準 114
本章小結 117
第五章 行李服務
課前導讀 119
知識目標 119
技能目標 119
第一節 行李的一般規定 119
一、行李的定義 119
二、行李的分類及相關規定 120
第二節 行李運輸流程 128
一、行李的包裝 128
二、行李的收運 129
三、行李退運 133
四、特殊行李的託運程序 133
第三節 行李不正常運輸 139
一、遲運行李 139
二、少收行李 140
三、多收行李 142
四、速運行李的運送與交付 145
五、行李破損 146
六、託運行李內物被盜或丟失 147
七、遺失/遺留自理行李、隨身攜帶物品 148
第四節 行李的賠償 150
一、遺失行李的賠償 150
二、破損或內物短少行李的賠償 150
三、臨時生活用品補償費 151
五、受理賠償的地點 153
本章小結 155
第六章 安檢服務
課前導讀 157
知識目標 157
技能目標 157
第一節 民航安檢的規章製度 157
一、安檢服務的定義 157
二、民航安檢 158
第二節 證件檢查 160
一、證件的種類 160
二、檢查證件的程序與方法 161
第三節 人身檢查 163
一、人身檢查的職位設置與職責 163
二、人身檢查的方法 163
三、人身檢查的要領和程序 164
四、人身檢查的重點對象 164
第四節 物品檢查 165
一、物品檢查的範圍 165
二、禁止攜帶的物品種類 165
三、物品檢查的方法 166
第五節 飛機與隔離區監護 169
一、飛機監護 169
二、隔離區監護 171
本章小結 172
第七章 聯檢服務
課前導讀 175
知識目標 175
技能目標 175
第一節 海關 175
一、進齣境旅客通關 175
二、進齣境物品的管理 176
第二節 邊防 178
一、入境檢查 178
二、齣境檢查 183
三、阻止齣入境 184
四、交通運輸工具的檢查 184
五、安全檢查 184
第三節 檢驗檢疫 185
一、衛生檢疫 185
二、動植物檢疫 186
本章小結 189
第八章 引導服務
課前導讀 191
知識目標 191
技能目標 191
第一節 齣港航班的引導服務 191
一、登機前的準備工作 191
二、登機口的檢票工作 192
三、引導工作 193
四、特殊旅客引導服務 194
第二節 進港航班的引導服務 198
一、準備工作 198
二、引導工作 199
三、特殊旅客引導服務 199
第三節 引導服務的職位職責 202
一、引導員的職位職責 202
二、引導員職位要求 202
本章小結 205
第九章 特殊旅客運輸
課前導讀 207
知識目標 207
技能目標 207
第一節 無成人陪伴兒童服務 207
一、無成人陪伴兒童的定義 207
二、無成人陪伴兒童服務 208
第二節 孕婦服務 209
一、孕婦旅客的範圍 209
二、孕婦旅客的服務 209
第三節 病殘旅客服務 210
一、病殘旅客的範圍 210
二、病殘旅客分類 210
三、病殘旅客的服務 210
第五節 其他特殊旅客的服務 213
一、犯人 213
二、特殊餐飲旅客 214
三、高齡老人 216
四、醉酒客人 216
五、額外占座客人 216
第十章 不正常運輸服務
課前導讀 219
知識目標 219
技能目標 219
第一節 旅客運輸不正常服務 219
一、誤機、漏乘、錯乘 220
二、登機牌遺失 221
三、無票乘機 222
四、航班超售 222
五、旅客拒絕登機 224
第二節 航班不正常服務 224
一、一般規定 225
二、航班延誤、取消 226
三、補班 229
四、航班中斷 230
五、航班返航 231
六、航班備降 231
七、航班不正常時機場服務質量標準 231
本章小結 233
第十一章 飛機維修與地麵保障服務
課前導讀 235
知識目標 235
技能目標 235
第一節 飛機維修 236
一、飛機維修的定義 236
二、飛機維修的工作方式 236
三、航空公司的飛機維修工作 240
四、飛機排故 241
第二節 飛機維修過程中的地麵保障 243
一、飛機備件（航材）管理與保障 243
二、機場地麵保障 250
本章小結 259
圖書序言
- ISBN：9789577357311
- 規格：普通級 / 初版
- 齣版地：颱灣
- 檔案格式：EPUB流動版型
- 建議閱讀裝置：手機、平闆
- TTS語音朗讀功能：無
- 檔案大小：16.7MB
- 本書分類：專業/教科書/政府齣版品> 休閒餐旅類> 餐旅管理
圖書試讀
用戶評價
评分
這本《民航地勤服務（電子書）》，光聽起來就像是為所有立誌投身航空業的年輕學子或正在轉職的朋友準備的「入行指南」。我預感它的內容架構一定非常邏輯化，從基礎的航空法規認識、機場設施的導覽，到實際的客戶服務技巧分級。地勤服務的範疇極廣，從貨運站的理貨裝載，到客運櫃檯的票務處理，再到登機門的最後驗證，每個環節都像是一部複雜的機械齒輪。我推測，作者一定會非常著重於「標準化作業」與「例外狀況處理」之間的拿捏藝術。畢竟，在標準作業下，一切順暢；但航空業的魅力與挑戰，恰恰就在於那不到一成的「例外狀況」——天氣突變、機械故障、乘客行為失當等等。如果這本書能提供一套清晰的決策樹模型，指導地勤人員在麵對突發事件時，能夠迅速依循程序做齣最優解，那就真的物超所值瞭。它不隻是一本教科書，更像是職場上的隨身教練，隨時在你需要決策時，提供最堅實的後盾。
评分這本《民航地勤服務（電子書）》的標題非常直白，直指民航業的關鍵後勤環節，這對於我們這些偶爾需要齣國、對於機場運作流程有那麼一點點好奇心的普通旅客來說，無疑是一本能讓我「升級」成內行人的秘密武器。我總覺得，機場的地勤作業就像是冰山露齣水麵的那一角，水麵下隱藏著龐大且精密的安全與物流係統。我推測這電子書應該會涵蓋到安檢程序的後端銜接，例如行李的X光掃描、貨運的特殊處理流程，以及最重要的——航空保安規定。在現今國際局勢變動如此頻繁的年代，地勤人員肩負著維護國傢門戶安全的重任，這本書若能解析這些嚴格的安全規章背後的操作邏輯，絕對能讓讀者對機場產生全然不同的敬畏之心。我期望它不隻是教你「怎麼做」，更要解釋「為什麼要這樣做」，這樣纔能真正建立起對整個航空體係的宏觀理解，而不是隻停留在服務客戶的層麵。這類型的知識，一旦掌握，下次再踏入機場時，看事情的角度都會變得專業起來，少瞭慌亂，多瞭從容。
评分老實說，現在市麵上的專業書籍，如果不是學術性的理論大部頭，不然就是流於錶麵、蜻蜓點水的簡介，我比較擔憂這本電子書是否能真正做到「深入淺齣」的平衡。以「電子書」的形式發行，我猜測它在內容呈現上可能非常注重視覺化和互動性，也許會內嵌一些流程圖、動畫解析，甚至是模擬情境的測試，這對於學習新知是一種很大的幫助，特別是對於空間移動和時間管理要求極高的地勤工作而言。如果它能清晰地劃分齣不同機場規模（例如：國際樞紐與區域機場）在人員配置與服務細節上的差異，那就更顯其價值瞭。例如，小機場可能需要地勤人員一人身兼數職，那種工作壓力和技能廣度要求，肯定與大型國際機場的專業分工有著天壤之別。我更希望書中能探討到近年來技術革新對地勤的衝擊，像是自助報到亭（Kiosk）、線上行李託運的普及，這些工具是如何解放地勤人員的生產力，讓他們能將精力集中在更需要人工判斷和情感交流的任務上。
评分坦白說，我對這類型的實務操作手冊一嚮抱持著高度的好奇心，因為這不像一般理論書籍那樣空泛，而是直接麵對真實世界中韆百種狀況的應對之道。想像一下，當你走進機場，看到那些穿著製服、步伐穩健的地勤人員，他們是如何被訓練成如此可靠的「地麵部隊」？這本《民航地勤服務（電子書）》想必就是解鎖這些專業技能的鑰匙。我特別想知道，在電子化、自動化越來越普及的今日，地勤服務的「人性化」部分是如何被重新定義和強調的。畢竟，機器可以掃描護照、可以分配座位，但遇到年長者、帶著幼童的傢庭、或是身體不便的旅客時，那種溫暖的引導和貼心的服務，是任何App都取代不瞭的。我猜測書中一定會花費大量篇幅去探討跨文化溝通的技巧，畢竟機場是全球旅客交會的樞紐，如何用最恰當、最具同理心的方式與來自不同背景的人互動，是地勤人員最核心的競爭力之一。如果這本書能提供一些實戰中的「話術」範例，那就太棒瞭，這比學一堆冰冷的法規條文要實用得多，畢竟機場服務最終比拚的，是細膩度與溫度。
评分哇，這本《民航地勤服務（電子書）》光是書名就讓人感覺到一股專業的氣息撲麵而來，雖然我手邊沒有實際翻閱到書的內容，但單就這個主題，我就能想像到它涵蓋的廣度跟深度一定非常驚人。首先，光是「地勤服務」這塊，牽涉到的環節就太多瞭，從旅客報到、行李處理、登機引導、特殊協助、到最後的飛機靠橋與清潔交接，每一個環節都需要極高的細膩度和應變能力。我猜測這本書一定會深入剖析這些流程背後的標準作業程序（SOPs），畢竟在機場這種高壓、分秒必爭的環境中，任何一個小疏忽都可能導緻嚴重的連鎖反應，特別是對於需要轉機的國際旅客來說，順暢的地麵服務簡直就是信心的保證。我個人對於那種需要大量協調溝通的場景特別感興趣，例如航班延誤或取消時，地勤人員如何有效率地安撫群眾、重新安排機位與住宿，那種危機處理的藝術，我想這本書肯定會提供非常實用的案例分析，讓讀者能體會到專業地勤人員的心臟到底有多大顆。總之，光是從書名推斷齣來的專業架構，就讓我對這本電子書充滿瞭期待，感覺它會是機場服務人員的聖經級指南，即便隻是遠觀其名，也能感受到行業的嚴謹性。
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