具体描述
年代：2001、版次：1
不确定年代的确定选择高品质服务一直是经营连锁店业者所致力追求的目标。目前坊间有许多译自国外有关顾客服务之书籍，由于执事者多取法美、日商业先进国家的教材，不是过于偏重理论，就是不适合本地的风土民情或消费习性，往往流于隔靴搔痒之叹。
华泰文化事业股份有限公司一直秉持诚信、服务的态度，落实自省、自行、自觉及负责的实践精神，为文化赓续与知识传播竭尽心力，今特与向以反应业者需求、改善业态经营环境、提昇整体商业发展为职志的台湾连锁暨加盟协会合作，出版国内第一套本土连锁店服务人员教育训练教材，历经年余，遍访全省一百五十大连锁体系近三百位优良店长，将其亲身经历之真实故事编纂成连锁店门市教材系列，并委请教育训练专家为文解析。这是一套台湾本土化门市管理服务案例辑，足供从业人员及各相关研究者参考，并期望借由此套书之发行，能有效地提昇国内企业之服务品质。
著者信息
图书目录
图书序言
图书试读
用户评价
**第一段** 刚拿到《顾客满意So Easy．实战辑》，就被它沉甸甸的分量和封面设计所吸引。封面上的“So Easy”字样，仿佛在承诺着一种简单易行的解决方案，而“实战辑”三个字，则暗示着书中内容绝非空泛的理论，而是充满实际操作指导的干货。我迫不及待地翻开第一页，试图寻找那种能够让我在日常工作中触及客户内心、提升客户满意度的“秘籍”。读了前几章，我发现这本书并非简单地罗列一些陈词滥调的服务技巧，而是深入剖析了顾客满意度的核心驱动因素，并提供了切实可行的策略。它并没有教你如何“讨好”顾客，而是引导你去理解顾客的真实需求，并在此基础上提供超越期待的服务。书中的案例分析非常生动，我能想象到自己将这些方法应用到实际场景中的样子，比如，在面对一个投诉时，如何用书中的“同理心倾听”技巧，将一个愤怒的顾客转化为忠诚的拥护者。又或者，在日常的互动中，如何通过“个性化关怀”的小细节，让顾客感受到被重视，从而建立深厚的信任关系。我尤其欣赏书中关于“情绪管理”和“危机应对”的章节，这些往往是提升顾客满意度过程中最容易被忽视，却又至关重要的环节。通过这些章节，我学到了如何保持专业和冷静，即使在最棘手的时刻，也能化解矛盾，赢得顾客的理解和尊重。这本书的语言风格也很吸引人，它不像某些学术著作那样晦涩难懂，而是用通俗易懂的语言，配合恰到好处的比喻和故事，让读者能够轻松地吸收书中的精髓。我能预见到，这本书将成为我在客户服务领域的“圣经”，指引我不断前进，达到新的高度。
评分**第三段** 拿到《顾客满意So Easy．实战辑》这本书，我就被它那种“落地”的气息深深吸引住了。市面上关于客户服务和满意度的书籍并不少，但很多都停留在理论层面，讲得头头是道，到了实际操作时，却感觉无从下手。这本书完全不同，它就像一把锋利的解剖刀，将顾客满意度的方方面面都剖析得淋漓尽致，并且为每一个环节都提供了具体、可操作的解决方案。我特别喜欢书中关于“倾听的艺术”的章节，它不仅仅是教你如何“听”，更是教你如何“听懂”顾客言语背后的真正意图和情感。通过书中给出的具体技巧，比如“积极反馈”、“适时追问”等，我能够更清晰地把握顾客的需求，避免误解和沟通障碍。我还注意到书中对“细节致胜”的强调，很多时候，决定顾客满意度的，并不是那些轰轰烈烈的事件，而是日常服务中那些不起眼的细节。例如，一个友好的问候，一个及时的信息反馈，一杯温暖的饮品，这些小小的举动，都能在顾客心中留下深刻的印象，最终汇聚成强大的满意度。书中通过大量详实的案例，印证了“细节的力量”，让我深刻认识到，在客户服务领域，没有什么比“细节”更能体现你的专业度和用心程度。而且，这本书的语言风格非常朴实，没有那些华丽的辞藻，而是直击核心，用最简洁明了的方式，将作者的经验和智慧传递给读者。我感觉自己就像在听一位经验丰富的同行分享心得，没有距离感，只有满满的启发。
评分**第七段** 当我翻开《顾客满意So Easy．实战辑》时，我就知道我找到了一本真正能解决问题的书。市面上关于客户服务的书很多，但大多数都停留在理论层面，要么过于学术化，要么过于口号化，很难在实际工作中找到落脚点。这本书却不一样，它以一种极其务实的态度，深入浅出地剖析了顾客满意度的核心要素，并提供了详实、可操作的解决方案。我尤其欣赏书中对“理解顾客心理”的深入分析。它不仅仅是教你如何听取顾客的意见，更是教你如何从顾客的言语、表情、行为中，捕捉到他们内心深处的真实需求和情感。通过书中提供的多种分析模型和沟通技巧，我能够更准确地把握顾客的心理状态，从而提供更贴心、更有效的服务。书中关于“个性化服务”的论述，也让我受益匪浅。它强调，每个顾客都是独一无二的，他们有不同的需求、不同的偏好、不同的期望。只有提供个性化的服务，才能真正打动顾客，赢得他们的心。书中提供的方法，让我能够更好地识别和满足不同顾客的个性化需求，从而提升他们的满意度和忠诚度。这本书的语言风格也非常接地气，它没有复杂的术语，没有冗长的论证，而是用大量生动有趣的案例，将作者的经验和智慧，娓娓道来。我感觉自己就像在和一个经验丰富的导师对话，他用自己的亲身经历，教我如何在这个竞争激烈的市场中，脱颖而出，赢得顾客的青睐。
评分**第四段** 《顾客满意So Easy．实战辑》这本书，给我的感觉就像一位经验丰富的老兵，在战场上留下的宝贵笔记。它没有花哨的理论，没有空洞的口号，而是满满的实战经验和独到的见解。我尤其欣赏书中关于“化解冲突”的策略，在服务行业，难免会遇到一些棘手的投诉和不满，如何有效地处理这些情况，直接关系到顾客的去留和口碑。这本书提供的“先安抚，后解决”的原则，以及具体的沟通技巧，让我受益匪浅。它教会我，在面对愤怒的顾客时，首先要做的是控制自己的情绪，用同理心去理解他们的处境，让他们感受到被尊重，而不是被指责。然后，再有条不紊地分析问题，提出解决方案。书中关于“情绪价值”的探讨，也让我大开眼界。原来，顾客的满意度，很大程度上取决于他们从服务中获得的情绪体验。一个充满温度、充满关怀的服务，即使在产品本身存在一些小瑕疵时，也能让顾客保持较高的满意度。这本书提供了很多具体的方法，教我们如何通过言语、行为、环境等各个方面，为顾客创造积极的情绪体验。我尝试着在实际工作中运用这些方法，发现效果真的出乎意料。顾客不再是冷冰冰的交易对象，而是有血有肉、有情感需求的人。这种转变，让我的工作充满了乐趣和意义。这本书，真的是一本不可多得的“实战指南”，它不仅提升了我的专业技能，更重要的是，它让我重新认识了“服务”的真谛。
评分**第十段** 《顾客满意So Easy．实战辑》这本书，就像一本“工具箱”，里面装着各种各样提升顾客满意度的“利器”。我之所以这么说，是因为这本书的内容，真的非常具有实践性，它所提供的每一个方法，都经过了作者的精心打磨，并且在实际应用中得到了验证。我印象最深刻的是书中关于“预防投诉”的策略。很多时候，我们总是忙于处理已经发生的投诉，却忽略了从源头上减少投诉的可能性。这本书则提供了一系列非常有价值的建议，比如，在产品和服务的设计阶段，充分考虑顾客的体验；在与顾客的互动中，主动识别潜在的风险点，并及时进行干预；在信息传递中，确保内容的准确性和清晰性。这些方法，能够有效地减少顾客的不满，从而降低投诉率，提升整体满意度。另外，书中对“数据驱动的服务优化”的强调，也让我看到了现代客户服务的发展趋势。它告诉我们，仅仅依靠经验和直觉是不够的，我们需要通过数据来分析顾客的行为，识别他们的痛点，从而制定更科学、更有效的服务策略。书中提供的一些数据分析工具和方法，对于我们这些在实践中摸索的人来说，无疑是雪中送炭。我感觉自己就像在一位经验丰富的老船长那里学习航海，他不仅教授我航行的技巧，更教会我如何解读海图，如何预判风浪，如何安全抵达目的地。这本书，真的让我感觉“顾客满意”不再是碰运气的事情，而是可以通过系统性的方法，稳步实现的“工程”。
评分**第八段** 《顾客满意So Easy．实战辑》这本书，给我最大的感受就是“润物细无声”。它没有那种“醍醐灌顶”式的冲击，却在不经意间，悄悄地改变着我的服务理念和工作方式。我是一名长期从事一线客户服务的人员，深知提升顾客满意度的重要性，也曾为此付出了巨大的努力。然而，很多时候，总觉得自己的服务缺乏一些“灵魂”，让顾客感受到的是“到位”但不够“惊喜”。这本书，恰恰填补了我的这一认知空白。它不仅仅是教你如何“完成”任务，更是教你如何“超越”期望。我特别喜欢书中关于“赋能一线员工”的章节。它强调，只有让一线员工真正掌握解决问题的能力和权力，才能在第一时间满足顾客的需求，从而提升顾客满意度。书中提供的一系列培训和激励机制，让我看到了如何将理论转化为实践，如何让每一个员工都成为顾客满意度的“守护者”。此外，书中关于“持续改进”的理念，也给我留下了深刻的印象。它告诉我们，顾客满意度不是一次性的目标，而是一个持续优化的过程。通过定期的评估、分析和调整，不断提升服务质量，才能在激烈的市场竞争中保持优势。这本书的语言风格，就像一股清泉，缓缓地流淌，滋润着我的心田。它没有强制性的指令，而是通过细腻的描述和引人入胜的故事，引导我主动去思考，去探索，去实践。我感觉自己就像在和一位循循善诱的智者交流，他用最温和的方式，指引我走向成功。
评分**第六段** 《顾客满意So Easy．实战辑》这本书，与其说是一本书，不如说是一本“操作秘籍”。我是一名在服务行业工作多年的从业者，一直在寻找一种能够真正提升顾客满意度的方法论。读了很多书，上过很多课，但真正能用在实际工作中，并且看到效果的，却寥寥无几。直到我遇见了这本书。它就像一位经验丰富的老中医，把脉精准，用药对症。书中关于“主动沟通”的章节，给我留下了深刻的印象。以前，我总以为服务就是被动地等待顾客提问，然后解答。这本书则告诉我，真正的服务是主动出击，在顾客还没开口之前，就预判他们的需求，并提供解决方案。这不仅仅是效率的提升，更是让顾客感受到被关注，被重视。书中举的案例，让我眼前一亮，比如，在顾客办理业务过程中，主动告知他们接下来的步骤，或者在他们等待时，提供一些小小的娱乐或便利。这些看似微小的举动，却能极大地提升顾客的整体体验。此外，书中关于“建立信任”的探讨，也让我受益匪浅。信任是顾客满意度的基石，而信任的建立，并非一蹴而就，而是需要点滴积累。这本书提供了很多具体的策略，比如，信守承诺、透明沟通、积极回应等，这些方法都非常实用，并且能够立竿见影地看到效果。我尝试着将书中的方法运用到工作中，发现顾客的态度明显变得更加友好，抱怨和投诉也大幅减少。这本书，真的让我觉得“顾客满意”不再是遥不可及的目标，而是可以通过一系列简单易行的方法来实现的。
评分**第五段** 最近读完《顾客满意So Easy．实战辑》，感觉像是参加了一场深度的工作坊，收获满满。这本书最大的特点在于它的“实用性”。作者并没有止步于泛泛而谈，而是深入到每一个服务环节，将复杂的顾客满意度问题，分解成一个个可以解决的小模块。我印象最深刻的是书中关于“反馈机制”的设计。很多企业都知道收集顾客反馈，但如何有效地收集、分析和利用这些反馈，却常常成为一个难题。这本书提供了一套系统的方法，从主动收集到深度分析，再到最终转化为改进措施，环环相扣，非常具有指导意义。它让我意识到，顾客的每一次反馈，都是一份宝贵的礼物，关键在于我们如何去接收和解读。另外，书中对“顾客忠诚度”的构建，也提出了很多独到的见解。它不再是单纯地强调促销和打折，而是着重于通过持续的优质服务、个性化的关怀，来培养顾客的归属感和信任感。我特别喜欢书中关于“惊喜营销”的案例，那些出乎意料的惊喜，往往能在顾客心中留下深刻的印记，让他们感受到被重视，从而愿意与品牌建立更长久的关系。这本书的语言风格也很平实，没有生硬的理论，而是用大量生动的故事和案例，让读者在轻松阅读的同时，获得深刻的启发。我感觉自己就像和一位老朋友在聊天，他用自己的经验，一点点地教我如何做好客户服务。这本书，绝对是提升顾客满意度的一剂“强心针”。
评分**第二段** 《顾客满意So Easy．实战辑》这本书，真的让我耳目一新。我一直觉得，提升顾客满意度这件事，说起来容易做起来难，很多时候感觉自己像在海底捞针，不知道从何下手。但这本书，就像一位经验丰富的导师，一步步地为我揭开了迷雾。它没有给我灌输什么高深的理论，而是通过大量的真实案例，展示了那些在实践中行之有效的服务理念和操作方法。我最喜欢的是书中关于“主动服务”的部分，以前我总是被动地等待顾客提出需求，而这本书则教会了我如何预测顾客的需求，并提前做出响应。这不仅仅是提供便利，更是一种让顾客感受到被关怀、被尊重的体验。例如，书中提到一个零售行业的案例，通过分析顾客的购买习惯，提前将他们可能感兴趣的新品信息推送给他们，结果大大提升了复购率。这让我意识到，原来提升满意度，很多时候就藏在这些细微的“预判”之中。另外，关于“建立情感连接”的部分，也给了我很大的启发。很多时候，我们只关注产品或服务的“功能性”，却忽略了与顾客之间的“情感连接”。这本书则强调，通过真诚的交流、个性的关注，能够让顾客感受到你不仅仅是在做生意，而是在建立一份有温度的关系。我尝试着在工作中运用这些方法，发现顾客的回应真的不一样了，他们变得更愿意与我沟通，甚至会主动分享他们的想法和建议。这种由被动接受到主动互动的转变，让我觉得充满了成就感。这本书不仅仅是一本操作手册，更像是一本“心法”秘籍，它在潜移默化中改变着我的服务思维，让我更加懂得如何真正地走进顾客的心里。
评分**第九段** 拿到《顾客满意So Easy．实战辑》，我就被它简洁而充满力量的书名所吸引。我一直认为，顾客满意度并非遥不可及的“高科技”，而是一种可以被简单、高效地实现的“艺术”。这本书，恰恰印证了我的想法，并且为我提供了具体的路径。它没有充斥着晦涩难懂的理论，也没有罗列那些脱离实际的“套路”，而是从最基础、最核心的环节入手，层层递进，将复杂的顾客服务问题，化繁为简。我尤其赞赏书中关于“建立良好沟通渠道”的详细阐述。它不仅仅是强调“多沟通”，更是强调“有效沟通”。书中提供的沟通模型，让我能够更清晰地理解顾客的需求，更准确地表达自己的意图，从而避免不必要的误解和摩擦。它教会我，如何用简洁明了的语言，传递清晰的信息，如何在倾听中捕捉关键点，如何在回应中展现诚意。此外，书中关于“营造积极的服务氛围”的探讨，也给了我很大的启发。一个充满微笑、充满活力的服务环境，能够极大地提升顾客的愉悦感，从而让他们更愿意与你互动，更愿意为你付出。书中提供的一些关于“软性服务”的建议，比如，用轻松愉快的语调问候，用积极肯定的语言回应，甚至是在适当的时候，分享一些有趣的小故事，这些都能在不知不觉中，拉近与顾客的距离，让他们感受到温暖和关怀。这本书的语言风格，就像一阵清风，拂过我的心田，让我感到豁然开朗。它让我明白，提升顾客满意度，并非难事，关键在于你是否掌握了正确的方法和态度。
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