零距離行銷：客製型服務新思維 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 營銷
• 客戶關係管理
• 服務營銷
• 個性化營銷
• 顧客體驗
• 營銷策略
• 銷售技巧
• 客戶服務
• 商業模式
• 零距離營銷

　　相信每個人在生活和消費行為的過程中，都有過服務彆人及接受彆人服務的經驗，在被服務的經驗中，有沒有齣現過直到現在你仍然非常的感動？又有沒有到現在你還恨得牙癢癢的不愉快經驗？這兩者之間的最大差彆在那?？

　　本書藉由日本經營行銷大師浦鄉義郎教授Hospitality觀念的引介，讓大傢理解服務的本質，在服務的過程中，能帶給消費者窩心、驚奇、感動甚至夢想滿足的經驗，纔能稱得上是真正的服務。

作者簡介

浦鄉義郎

日本Hospitality Bank 研究所代錶
1941 年 生於神戶市
1971 年 早稻田大學研究所商學院科博士課程修畢
1978 年 瑞士蘇黎世大學留學
1980 年 亞細亞大學經營學院教授
1986 年 亞細亞大學經營學院院長
2004 年 鬆蔭大學經營文化學院教授
2007 年 好萊塢美容大學院大教授

主要著作：《「橫嚮思考」掌握契機 》 (日本PHP研究所)
　　　　　《 客製型服務吸引顧客 》（日本鑽石社）
　　　　　《 把握15秒瞬間 》（日本光文社）
《 與顧客共舞 》（颱灣經濟部中小企業處）
網址：http://www.hospitalitybank.com

監譯者簡介

黃深勛

（日本拓殖大學商學博士、龍華科技大學講座教授、前國立空中大學校長）

編譯小組

召集人 張鐸嚴（中華中小企業研究發展學會副理事長、前國立空中大學社會科學係主任）

成 員 蘇洺萱（銘傳大學、淡江大學日文係兼任講師）
杜明光（中華中小企業研究發展學會理事、日商有明食品股份有限公司顧問）
蕭勝彥（中華中小企業研究發展學會理事長、晶越科技股份有限公司董事長）
龔周明（中華中小企業研究發展學會理事、世新大學副教授）
許治明（中華中小企業研究發展學會常務監事）

《洞察者之眼：精微數據驅動下的現代商業策略》 本書簡介 在信息爆炸的時代，企業麵臨的挑戰已不再是信息的匱乏，而是如何從海量數據中精準提煉齣驅動增長的核心洞察。本書《洞察者之眼：精微數據驅動下的現代商業策略》並非一本關於傳統市場營銷理論的復述，而是一本深入探討如何運用前沿數據科學、行為心理學以及跨界分析方法，構建一套真正適應“超個性化”商業環境的決策框架的實戰指南。它聚焦於如何從宏觀趨勢的錶象下挖掘齣驅動個體決策的微小變量，從而實現資源的極緻優化和客戶價值的深度釋放。 第一部分：重構數據認知——從“大數據”到“精微洞察” 本書開篇即對當前企業界對“大數據”的理解進行瞭顛覆性的審視。作者認為，傳統的“大數據”往往停留在描述性統計的層麵，難以直接指導前瞻性行動。真正的商業壁壘在於“精微洞察”（Micro-Insight）的捕捉。 第一章：告彆平均值陷阱：理解“長尾”中的價值核心 本章深入剖析瞭“平均客戶畫像”的局限性。在高度分化的市場中，多數企業的利潤和創新機會往往隱藏在長尾用戶群體中。本書介紹瞭一套“密度聚焦分析法”，該方法側重於識彆那些行為模式獨特、但消費潛力極高的小眾群體。例如，它會展示如何通過分析用戶在特定時間點、特定情境下的微小交互行為（如鼠標懸停時長、頁麵滾動速度的細微變化），來預測其未來購買意願的波動，而不是僅僅依賴曆史購買記錄。 第二章：行為生物學在商業中的應用：解碼決策的潛意識驅動力 商業決策並非完全理性。本章引入瞭最新的神經科學和行為經濟學研究成果，探討人類決策背後的非理性機製。我們不再關注客戶“說瞭什麼”，而是著重分析他們“做瞭什麼”以及“為什麼是那樣做的”。書中詳細闡述瞭如何通過設計實驗環境，隔離外部噪音，以辨彆諸如“損失厭惡偏差”、“錨定效應”在不同産品生命周期中的作用強度。這要求營銷和産品團隊必須具備基礎的實驗設計能力，將每一次用戶接觸點都視為一次嚴謹的心理學實驗。 第三章：時間序列的魔法：預測而非反應 現代商業的競爭窗口期正在被不斷壓縮。本書強調瞭時間序列分析在商業預測中的核心地位。不同於滯後的月度報告，本章提供瞭一套實用的“高頻預測模型”，該模型整閤瞭外部宏觀經濟指標（如天氣變化、社交媒體情緒指數）與內部操作數據（如庫存周轉率、客服壓力指數），構建多重迴歸模型，用於預測下一周的銷售峰值和潛在的供應鏈瓶頸。特彆之處在於，書中提供瞭構建自適應時間窗口的方法，確保模型能夠快速對突發事件做齣調整。 第二部分：策略部署——精微洞察的落地執行 獲取瞭精微洞察後，如何將其轉化為可執行、可衡量的商業策略，是本書的重點。 第四章：情境化敘事：讓每一次觸達都恰逢其時 在傳統營銷中，我們試圖找到最佳信息。在精微洞察驅動的策略中，我們尋求的是“最佳時機”和“最佳背景”。本章探討瞭如何利用實時數據流構建“情境觸發器”（Contextual Triggers）。例如，一傢B2B軟件公司，可以通過監測目標客戶公司IT部門的招聘活躍度（反映其擴張需求）和公開披露的技術預算動態（反映其財務信心），來精準地在客戶最需要解決方案的前三天，推送定製化的技術白皮書，而非依賴固定的日曆排期。 第五章：産品即服務：從交易到持續價值交付的轉變 本書認為，未來的競爭優勢不再是單次交易的完成，而是對客戶“未來需求”的持續滿足能力。本章提齣瞭“價值迭代循環”的概念。企業需要建立一套閉環係統，將客戶使用産品過程中的每一個“摩擦點”和“驚喜點”都轉化為下一代産品或服務的優化輸入。這要求産品經理、數據分析師和一綫支持團隊的深度融閤，打破傳統的部門壁壘。書中提供瞭具體案例，說明如何通過分析用戶跳齣路徑中的“猶豫指數”，來設計無縫的增值服務模塊。 第六章：跨界數據融閤：發現未知的關聯性 真正的創新往往誕生於不同領域的交叉點。《洞察者之眼》鼓勵企業跳齣自身的行業垂直壁壘，藉鑒其他領域的成功模型。例如，分析醫療診斷流程的精確性管理如何應用於金融風險控製，或者零售業的快速補貨係統如何優化軟件開發中的Bug修復優先級。本章提供瞭“類比映射矩陣”，幫助企業識彆和應用非同行業數據源中的結構性相似點，從而發現競爭對手尚未察覺的增長機會。 第三部分：組織韌性——構建數據驅動的決策文化 數據分析能力必須內化為組織的DNA，纔能持續發揮作用。 第七章：敏捷實驗文化：擁抱“可控的失敗” 數據驅動的決策必然伴隨著高頻的實驗。本章詳細闡述瞭如何建立一個鼓勵快速、低成本實驗的組織文化。關鍵在於區分“係統性錯誤”和“學習性失敗”。書中提齣瞭“失敗報告卡”機製，要求團隊在實驗失敗後，不是進行指責，而是結構化地記錄“假設、執行、結果、修正結論”，確保每一次“低效投入”都能轉化為未來的“高效産齣”。 第八章：指標的進化：超越傳統的KPI束縛 本書批判瞭那些容易被“操縱”或無法反映真實客戶價值的傳統關鍵績效指標（KPI）。我們必須轉嚮“驅動指標”（Leading Indicators）。例如，將“客戶滿意度得分（CSAT）”替換為“首次交互解決率”和“用戶主動尋求幫助前的自救成功率”。這些驅動指標更早地反映瞭産品或服務的健康狀況，使管理層能夠提前乾預，而非事後補救。 結論：走嚮“預見性商業” 《洞察者之眼》的最終目標是引導企業從“反應式”管理轉嚮“預見性商業”（Predictive Commerce）。通過對精微數據的深度挖掘、科學的實驗部署以及文化的重塑，企業將能夠更早地感知到市場的細微震動，在競爭對手意識到變化之前，就已完成瞭戰略布局。這不是預測未來，而是通過理解驅動未來的微小力量，主動塑造未來。本書為那些渴望在不確定性中占據確定優勢的商業領袖、數據科學傢和策略規劃師提供瞭不可或缺的藍圖。

中?語版��序　
中文版序　
譯　序　
第一章　企業能否生存？　
有活力的企業員工是主角　
變色龍可以適應環境，但是長毛象卻不能　
企業打算鯨吞人類？　
「超音速協和客機」真的有需要嗎？　
今日，顧客究竟想要什麼？　
第二章　二十一世紀的企業追求什麼？　

為何需要客製型服務？　
用「心」的時代是發展水平型關係的時代　
供應型服務與客製型服務的差異　
機器傀儡型員工無法提供客製型服務　
客製型服務社會裏，人因使命感而工作　
願意提供客製型服務的人，會要求可以實現自我的職場空間
想要達成自我實現，必須有自由的職場環境　
第三章　顧客需要的是夢想、感動，與幸福　
活力旺企業會貫徹客製型服務精神　
顧客和企業是一對一的關係　
市場變化依序是大眾→分眾→小眾→個人　
「個客」更需要客製型服務　
銷售夢想、感動，與幸福的企業可以存活　
想要個性化、多元化就必須創造夥伴關係　
和顧客融為一體共創雙贏局麵　
顧客要的是「純顧客價值」　
第四章　何謂企業的「無形資産」？　
「無形資産」未編列於資産負債錶上　
顧客的忠誠度更勝於土地與建築物　
企業品牌可在一夕間崩盤　
員工不是百圓打火機，而是尊貴的內部顧客　
組織文化是企業的重要資産　
客製型服務社會，考驗經營者的資質　
資訊屬企業資産，應共有共享　
要促進資訊科技化，就必須有客製型服務　
第五章　由供應型服務社會轉型為客製型服務社會　
日本人行動的原點是什麼？　
供應型服務社會裏，「忠狗八公型的人」被視為是最得力的助手而受到重用　
員工與經營者是命運共同體　
受雇者隻為月俸工作，企業主則不在乎薪資　
要從比目魚型（仰人鼻息型）蛻變成鱸魚型（齣人頭地型）　
在客製型服務社會裏，著重於個彆最佳效能的加總　
不能因「會被苛責」、「會被褒奬」做事，而是為瞭要「取悅他人」做事　
第六章　客製型服務取嚮的組織需要什麼？　
賦予自由裁量權，員工和組織雙方皆大歡喜　
議論可堅定彼此的信賴關係，也是解決問題的方法　
誰可以發揮客製型服務的領導力？　
客製型服務社會的有效理論是「HM理論」　
客製型服務取嚮的組織，適閤倒金字塔型或扁平型　
想要實現自我，來自四麵八方的評價不可少　
從扣分主義走嚮加分主義是自我覺醒的開始　
在客製型服務社會裏，必須能夠自我管控　
第七章　對客製型服務公司而言，EQ是不可或缺的要素　
客製型服務公司的齣現　
以刻闆印象選用員工是否得當？　
投入資源應該在人纔的選拔上，而不是在員工的教育、訓練上　
選擇標準不宜依據過去的實績，應視其將來的可能性　
讓企業全體上下均洋溢著客製型服務的氣氛　
客製型服務社會裏，IQ與EQ如同車的雙輪，缺一不可
可以生存的企業要無懼失敗繼續學習　
重視人品與人格的客製型服務公司　
第八章　組織的改革必須有人為的突然變異　
客製型服務領導人必須具備像禿鷹眼般的敏銳觀察力
何謂客製型服務領導者的資質？　
企業的活力來自何處？　
突破客製型服務領導者的瓶頸是什麼？　
新酒需要新瓶來包裝　
突變為企業改革的唯一途徑　
客製型服務公司要認清什麼可改變與什麼不可改變　
結　語　
參考文獻　

评分☆☆☆☆☆

讀瞭《零距離行銷：客製型服務新思維》之後，我最大的感受是，原來行銷也可以如此“人性化”。過去，我總覺得行銷就是一場“攻防戰”，拼的是策略和技巧。但這本書讓我明白，真正的行銷，是建立在對人的深刻理解之上的。作者提齣的“零距離”行銷，並不是要我們去“套近乎”，而是要通過真誠的溝通和專業的服務，讓客戶感受到我們的價值，並最終與我們建立起信任。而“客製型服務”的新思維，更是將這種“人性化”推嚮瞭極緻。它要求我們不再用統一的模式去對待所有客戶，而是要根據每個客戶的獨特性，提供量身定製的解決方案。這不僅能夠滿足客戶的個性化需求，更能讓他們感受到被尊重和被重視。我特彆看重書中對於“新思維”的強調，這意味著我們需要不斷地創新和突破，去探索更多能夠實現“零距離”和“客製化”的行銷方式。這本書，我認為是一本能夠幫助企業實現從“産品導嚮”到“客戶導嚮”的轉型手冊。

评分☆☆☆☆☆

《零距離行銷：客製型服務新思維》這本書，給我帶來的最大震撼在於它對“客戶”的理解。我一直認為，客戶是企業存在的基石，但很多時候，我們隻是將他們視為一個個待完成的交易。而這本書讓我明白，真正的客戶關係，是建立在深刻理解和真誠互動之上的。“零距離”行銷，就是一種打破壁壘，拉近彼此距離的有力嘗試。它要求我們放下身段，去傾聽客戶的聲音，去感受他們的情緒，去理解他們的需求。而“客製型服務”的新思維，更是將這種理解升華為一種行動。它不是簡單的産品定製，而是從每一個細節入手，為客戶量身打造最適閤他們的服務體驗。這種“貼心”的服務，能夠極大地提升客戶的滿意度和忠誠度。我非常期待書中能夠分享更多關於如何構建“客製型服務”體係的實操方法，以及如何在實踐中貫徹“零距離”行銷的理念。這本書，我認為是一本能夠幫助企業實現從“産品至上”到“客戶至上”的思維轉變的必讀之作。

评分☆☆☆☆☆

這本書的標題《零距離行銷：客製型服務新思維》本身就勾起瞭我的好奇心。我一直以來都在思考，在如今信息爆炸、競爭激烈的市場環境下，如何纔能真正觸達到消費者內心深處，建立起持久而穩固的客戶關係。傳統的行銷模式，很多時候像是隔著一層玻璃，雖然能看到對方，卻無法真正感受到對方的溫度，也無法精準地傳遞自己的價值。《零距離行銷》這個概念，給我一種豁然開朗的感覺，仿佛打開瞭一扇新的大門。它不僅僅是關於如何賣齣産品，更是關於如何理解人，如何與人建立更深層次的連接。我尤其期待書中能夠深入探討“客製型服務”的“新思維”，這聽起來就充滿瞭創新和突破。我設想，這本書應該會引導我跳齣“一刀切”的服務模式，去發掘每個客戶的獨特性，並以此為基礎，提供真正能夠打動他們的個性化解決方案。這種思維方式，我認為是未來商業成功的關鍵，因為它將消費者從一個被動的接受者，轉變為一個主動的參與者和價值的共創者。我迫不及待地想知道，作者是如何將“零距離”和“客製化”這兩個概念融會貫通，形成一套切實可行的行銷體係。這本書，在我看來，將不僅僅是一本理論著作，更是一本實踐指南，能夠幫助我重新審視我的行銷策略，找到與消費者建立真正“零距離”連接的有效途徑。

评分☆☆☆☆☆

《零距離行銷：客製型服務新思維》這本書，讓我深刻地認識到，在當今這個信息高度發達的時代，消費者已經不再是任人宰割的“小白鼠”。他們擁有越來越多的選擇權，他們更加注重個性化的體驗和情感的滿足。傳統的“廣而告之”的行銷方式，已經顯得越來越蒼白無力。而這本書所提齣的“零距離”行銷理念，恰恰抓住瞭這一痛點。它不再將消費者視為遙遠的“他者”，而是將他們拉近，讓他們感受到被尊重，被理解，被重視。我尤其看重書中關於“客製型服務”的論述。這不僅僅是簡單的産品定製，更是從前期的需求調研，到後期的服務跟進，每一個環節都圍繞著客戶的獨特需求展開。這種“量身定製”的服務，能夠極大地提升客戶的滿意度和忠誠度。而“新思維”的加入，則意味著作者鼓勵我們打破陳規，大膽創新，去探索更多能夠實現“零距離”和“客製化”的行銷手段。這本書，我認為是一本能夠幫助企業突破瓶頸，實現可持續發展的戰略指導。它不僅僅是一本關於行銷的書，更是一本關於如何與人建立真誠而深刻聯係的書。

评分☆☆☆☆☆

《零距離行銷：客製型服務新思維》這本書，仿佛在我腦海中點燃瞭一盞明燈。長久以來，我總覺得在商業世界裏，存在著一種無形的壁壘，將企業與消費者隔離開來。我們花費大量精力去研究市場，去分析數據，但卻常常忽略瞭最重要的一點——人與人之間的情感連接。這本書的“零距離”行銷理念，恰恰就是指嚮瞭這個核心。它鼓勵我們放下身段，走到消費者的身邊，傾聽他們的聲音，理解他們的感受。而“客製型服務”的新思維，更是將這種連接提升到瞭一個新的維度。它不再是簡單地滿足客戶的需求，而是要主動去挖掘他們的潛在需求，甚至是在客戶自己都未曾察覺的時候，就為他們提供瞭超齣預期的解決方案。這種“超前”的服務，能夠極大地提升客戶的感知價值。我非常期待書中能夠分享更多關於如何構建“客製型服務”體係的具體方法，以及如何在實踐中實現“零距離”行銷的案例。這本書，我認為不僅僅是一本行銷工具書，更是一本關於如何構建可持續客戶關係的心靈指南。

评分☆☆☆☆☆

這本書的標題《零距離行銷：客製型服務新思維》本身就非常有吸引力。我一直覺得，在當今競爭激烈的市場中，僅僅依靠産品本身已經很難脫穎而齣。如何真正觸達到消費者內心，建立起長久而穩固的聯係，纔是關鍵。《零距離行銷》這個概念，讓我看到瞭這種可能性。它暗示著一種更直接、更深入的溝通方式，一種能夠消除隔閡，拉近心理距離的行銷模式。而“客製型服務”的“新思維”，更是讓我眼前一亮。這意味著不再是韆篇一律的標準化服務，而是要針對每一個客戶的獨特需求，提供量身定製的解決方案。這種高度個性化的服務，我認為是贏得客戶信任和忠誠度的不二法門。我非常期待書中能夠詳細闡述“零距離”是如何通過“客製型服務”來實現的，以及這種“新思維”將如何顛覆傳統的行銷模式。這本書，在我看來，將不僅僅是關於如何賣齣更多的産品，更是關於如何與人建立更深層次的連接，如何成為客戶真正信賴的夥伴。

评分☆☆☆☆☆

我一直認為，一個成功的企業，其核心競爭力不僅僅在於産品或技術，更在於它與客戶建立關係的能力。《零距離行銷：客製型服務新思維》這本書，恰恰在這一點上給瞭我極大的啓發。作者提齣的“零距離”行銷，讓我重新思考瞭“距離”這個概念。它不再是物理上的遠近，而是心理上的疏遠或親近。如何消除這種心理距離，讓客戶感受到我們的真誠和熱情，是我一直在探索的課題。書中關於“客製型服務”的論述，更是讓我看到瞭實現“零距離”的有效途徑。它強調的不僅僅是提供差異化的産品，更是要提供差異化的服務體驗，讓每一個客戶都能感受到被特殊對待。而“新思維”這個詞，更是讓我對接下來的內容充滿瞭期待。它意味著這本書不是簡單的理論堆砌，而是充滿瞭創新和實踐的智慧，能夠幫助我們突破傳統思維的束縛，找到新的行銷增長點。我個人非常看重書中可能提供的具體案例和方法論，因為隻有將理論付諸實踐，纔能真正實現“零距離”行銷的價值。

评分☆☆☆☆☆

《零距離行銷：客製型服務新思維》這本書，給我的最大啓發在於它對“連接”的重新定義。在過去，我們常常用“客戶關係管理”來形容與客戶的互動，但更多時候，這種關係是基於交易的，是功利性的。而這本書所倡導的“零距離”，則是一種情感上的貼近，一種精神上的共鳴。它要求我們不僅僅是提供商品或服務，更要成為客戶的“夥伴”，理解他們的需求，分享他們的喜悅，分擔他們的煩惱。這種“零距離”的建立，離不開“客製型服務”的支撐。如果沒有對客戶的個性化需求的深入挖掘和滿足，那麼所謂的“零距離”就如同空中樓閣，缺乏堅實的基礎。我尤其欣賞書中對“新思維”的強調，這意味著我們不能再墨守成規，而要勇於打破傳統的行銷模式，探索新的可能性。作者似乎在引導我們思考，如何利用技術手段，結閤人性化的服務，去創造一種全新的客戶體驗。這種體驗，不僅僅是滿足客戶的基本需求，更是要超越他們的期望，給他們帶來驚喜和感動。這本書，在我看來，是一本關於如何贏得人心的行銷寶典，它教會我們如何從“賣東西”轉變為“服務人”，從“建立關係”轉變為“建立連接”。

评分☆☆☆☆☆

讀完《零距離行銷：客製型服務新思維》之後，我感覺自己對“客戶服務”這個概念有瞭全新的認知。以往，我總覺得服務就是把産品遞給客戶，然後解答他們的一些基本問題，但這本書讓我明白，真正的服務是建立在對客戶深刻理解之上的。它不是一種負擔，而是一種機會，一種建立信任、培養忠誠度的強大武器。作者在書中反復強調的“零距離”概念，並不是說要讓銷售人員變得多麼“粘人”，而是要通過各種方式，消除客戶在購買過程中可能感受到的任何隔閡和疑慮。這包括對客戶需求的精準洞察，對客戶痛點的感同身受，以及在整個服務流程中，始終保持一種真誠、透明、及時的溝通姿態。而“客製型服務”的新思維，則更是將這種“零距離”推嚮瞭一個新的高度。它意味著不再提供韆篇一律的服務，而是要根據每個客戶的具體情況，量身定製最適閤他們的解決方案。這需要我們付齣更多的精力去研究客戶，去瞭解他們的偏好、習慣、甚至是對未來的期望。這本書提供的，不僅僅是一些具體的技巧，更是一種思維模式的轉變，一種將客戶視為珍貴夥伴的全新視角。我相信，如果能夠將書中的理念真正落地，那麼在市場競爭中，就能夠脫穎而齣，建立起難以撼動的競爭優勢。

评分☆☆☆☆☆

《零距離行銷：客製型服務新思維》這本書，給我最深刻的印象是它對“服務”的定義進行瞭顛覆。以往，我們總認為服務是銷售的輔助，是産品賣齣去之後的事情。但這本書讓我明白，服務本身就是一種強大的行銷工具，是建立客戶忠誠度的關鍵。作者提齣的“零距離”行銷，不僅僅是縮短物理距離，更是要拉近心理距離，讓客戶感受到我們的真誠和用心。而“客製型服務”的新思維，更是將這種“用心”落到瞭實處。它要求我們深入瞭解每一個客戶的需求，並以此為基礎，提供最適閤他們的服務。這種“一對一”的服務模式，能夠極大地提升客戶的滿意度和認同感。我非常期待書中能夠分享更多關於如何構建“客製型服務”體係的實踐經驗，以及如何在日常運營中貫徹“零距離”行銷的理念。這本書，我認為是一本能夠幫助企業建立差異化競爭優勢，實現持續增長的寶貴財富。