你也可以成為服務達人－職場服務的理念與應用 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 服務意識
• 職場技能
• 客戶服務
• 服務管理
• 溝通技巧
• 人際交往
• 職業發展
• 高效工作
• 用戶體驗
• 服務文化

　　在人人重視服務、講究服務的現代社會裏，從日常生活中的點點滴滴，到職場上的應對進退，無一不與服務産生關聯；如何落實服務的精神、加強服務的技巧，成為每個人必然要麵對的挑戰。風起雲湧的商場上，多數産業紛紛轉型跨入服務業領域，服務業的時代已然來臨——

　　二十一世紀産業重整的腳步不曾稍歇，服務業儼然成為領導産業升級的標的。身處經濟結構轉變的潮流中，現代人不論生活或工作，絕不能自外於服務精神與理念的培養和實踐。

　　對個人而言，良好的服務態度是贏得尊重的必要條件；對社會國傢整體來說，服務業的蓬勃發展和國民服務禮儀的重視，是文明的高度展現。成功的定義也許因人而異，但身為地球村公民的一員，學習服務之道，實踐服務即生活、生活即服務的目標，已是刻不容緩之事。

　　本書針對「服務」的觀念，包括：服務是什麼？如何落實服務精神、如何做到最好的服務、顧客永遠是對的嗎？……等議題做詳盡的介紹及應用，並配閤溫馨感人的小故事，將服務的精神全麵推廣，讓普羅大眾也能身體力行應用在生活中。

作者簡介

陳淑娟

學    曆  舊金山大學教育科技碩士
　　    　中山大學中文係學士
經    曆  真理大學　航空服務管理學係　講師、舊金山大學　中文助教
　　　    長榮航空　空服員事務長、長榮航空　空服員教官
學術專長  美姿美儀實務、航空服務管理、航空英文、國際禮儀、組員資源管理、服務業管理
受邀演講授課單位  颱南市文化局
颱南市環保局
颱灣中油嘉義訓練所
中華郵政新營、佳裏、善化郵局
颱中科博管921地震園區
嘉義聖馬爾定醫院
颱南縣旅館同業公會
演講專題  服務禮儀、國際禮儀、美姿美儀、溝通技巧、形象管理
電子信箱  geniechen2006@yahoo.com.tw
部 落 格  www.wretch.cc/blog/chendiendien

《從新手到行傢：職場溝通與人際關係的高效策略》 內容簡介 本書旨在為職場新人及希望提升自身職場競爭力的專業人士，提供一套係統、實用的溝通與人際關係處理指南。在信息爆炸、節奏飛快的現代職場中，技術能力固然重要，但高效的溝通能力和良好的人際網絡，纔是決定個人職業發展速度與高度的關鍵因素。本書摒棄空泛的理論說教，聚焦於職場中真實發生的問題場景，深度剖析職場溝通的底層邏輯與實操技巧，幫助讀者建立起一套適應性強、可復製的職場行動模型。 第一篇：理解職場溝通的本質與障礙 本篇深入探討職場溝通的獨特屬性。職場溝通不僅是信息的傳遞，更是目標、利益與情感的交織體。我們首先會分析職場溝通的“目的性”——為何每一次對話都需要明確的預期結果。隨後，本書將詳細拆解職場溝通中常見的“四大障礙”：認知偏差、信息失真、權力結構製約以及情感乾擾。通過大量的案例分析，讀者將能精準識彆自己及他人在溝通中可能陷入的誤區，從而為後續的技巧學習打下堅實的認知基礎。我們特彆設立瞭一章，專門討論“跨部門溝通的迷宮”，指導讀者如何在利益訴求不一緻的團隊間架設有效的溝通橋梁，確保項目順利推進。 第二篇：構建高效的口頭與非口頭溝通體係 本篇聚焦於溝通的實際執行層麵，從“聽”到“說”的全鏈路優化。 傾聽的藝術： 多數人認為溝通是“說”，但高手深諳“聽”的力量。我們將深入剖析“主動傾聽”的三個層次：信息捕捉、情緒共鳴與意圖確認。書中提供瞭“提問的藝術”，教導讀者如何運用開放式、封閉式和澄清式提問，引導對話嚮預設方嚮發展，避免無效的來迴拉扯。 錶達的精準性： 圍繞“清晰、簡潔、有力”三大原則，本書提供瞭結構化錶達的多種框架，如PREP（觀點-理由-例子-重申）模型、SCQA（背景-衝突-疑問-答案）模型，幫助讀者在匯報、提案或日常工作討論中，迅速抓住聽眾注意力。我們還特彆關注瞭“睏難對話”的處理，如反饋負麵信息、拒絕不閤理請求等情境，提供瞭一套“三明治法則”的進階應用，以最小化衝突，最大化建設性。 非口頭信息的解讀與運用： 肢體語言、麵部錶情和語氣的力量往往被低估。本篇通過圖示和場景重現，教導讀者如何準確捕捉非口頭信號（例如，對方的不安、不耐煩或認可），並在自我呈現時，有意地運用積極的非語言信息來增強說服力和信任感。 第三篇：職場關係管理的實戰手冊 職場中的人際關係並非可有可無的點綴，而是資源獲取與職業發展的關鍵基礎設施。本篇提供瞭一套係統化的人際關係構建與維護策略。 嚮上管理：理解你的直屬上司： 成功的職場人士，首先是懂得如何與上級閤作的人。本書詳細闡述瞭識彆上司的工作風格、溝通偏好和核心關注點的方法。我們提供瞭一套“預見式匯報”流程，教導讀者如何主動管理上級的期望，將“被動接收指令”轉化為“主動提供解決方案”。 橫嚮閤作：建立跨部門的互信網絡： 職場如同一個生態係統，單打獨鬥難以成功。本篇強調“價值交換”原則，指導讀者如何識彆同事的“隱性需求”和“專業貢獻點”，通過提供有價值的幫助，建立起互助互信的閤作關係。書中包含如何“藉力打力”——在不越權的前提下，有效整閤外部資源以達成目標的方法。 嚮下賦能與激勵（針對管理者或資深人士）： 針對需要帶領團隊的讀者，本篇探討瞭如何通過授權、清晰的目標設定和及時的認可，激發團隊成員的潛力。我們強調“教練式輔導”的實踐，幫助員工自主解決問題，而非僅僅給予答案。 第四篇：數字化時代的溝通挑戰與應對 隨著遠程辦公和混閤辦公模式的普及，職場溝通正麵臨新的挑戰。本篇專門討論如何優化數字化溝通的效率和效果。 郵件的專業化： 郵件的結構、主題行的撰寫規範，以及如何區分“必須迴復”和“知悉即可”的郵件層級，都是職場效率的體現。本書提供瞭針對不同郵件場景（如會議邀請、項目跟進、跨時區溝通）的模闆和最佳實踐。 即時通訊工具（如Slack、Teams）的邊界設定： 如何在追求即時性的同時，避免“永遠在綫”的壓力？本篇指導讀者如何清晰界定不同工具的使用場景和響應預期，保護個人專注時間，同時不影響協作效率。 高效的綫上會議主持與參與： 從準備議程、控製時間到確保所有人參與，綫上會議比綫下會議更需要嚴格的流程控製。本書提供瞭確保綫上討論不偏離主題、決策清晰的實用工具和技巧。 結論：持續成長的職場人 本書的最終目標是培養讀者的“溝通肌肉”，使其能夠將所學技巧內化為直覺反應。職場環境是動態變化的，因此，本書在結尾強調瞭“反思與迭代”的重要性，鼓勵讀者建立個人的溝通日誌和復盤機製，將每一次溝通都視為下一次成功的墊腳石。通過閱讀與實踐本書所提供的策略和工具，任何職場人士都能顯著提升其人際影響力、問題解決能力，最終實現更順暢、更有成就感的職業生涯。

　　本書的書名談「服務」，令我感激，聖經裏耶穌說：「我來世界上要『我為人服務，非叫人為我服務』」。尤其在二十一世紀，任何行業，甚之人與人間的日常生活，傢庭裏的生活，都要有「服務人」的精神與行為。

　　陳老師非常熱心服務人，又很有道德勇氣來齣版本書，值得鼓勵。
葉能哲  真理大學校長

　　本書乃一本探討「服務」的書，有彆於一般之工具書，作者將多年的服務經驗，化為一則則溫潤的故事，書裏宛如「心靈雞湯」的暖暖情懷，逐字逐句間蘊含瞭無限的服務熱忱；而其中「服務的故事」章中之「青春四重奏」，以樸實感人的筆法，道齣四則替代役役男從事公益服務的優良事蹟，無異為本署近年積極推動替代役役男參與公益服務之核心價值與成效，做瞭極好的宣揚與行銷。

　　在「功利主義」掛帥的今日，藉由閱讀此書，彷彿進行一場心靈SPA，倘若您對自己的工作或生活已逐漸失去熱情，建議您不妨拾起本書細細品味，相信能再次點燃您的服務熱忱，甚而從服務中體驗人生之價值。
鍾颱利  內政部役政署署長

　　真理大學觀光學院以培育國際觀之觀光事業人纔為宗旨，實施理論應用與實務教學之驗證，以期培育學術與技能兼備之專業人纔。淑娟老師目前擔任本院航空服務管理學係教師，以其資深座艙長與空服員教官的耀眼資曆，運用生動活潑的方式教學，深獲學生好評，輔導許多畢業生進入航空産業服務。甚至犧牲奉獻利用課餘時間，培訓本校親善大使，擔任十大傑齣青年頒奬典禮等接待工作。亦積極透過演講方式，將「服務」理念與精神推廣至社會各階層。

　　也許您尚未上過她的課，還不曾聽過她演講；看她的文字，仍能感受到女性角度的濃烈熱情，關於服務的真諦與付齣的滿足。淑娟老師以多年的服務經驗，將課堂講授與演講內容，轉換成精鍊的文字付梓，身為同仁，與有榮焉。書裏有您不能不懂的理論，發人深省的故事，更有宛如暮鼓晨鍾的觀念。推薦此書，相信對您有用。
施誌宜  真理大學觀光學院院長、中華民國觀光學會副會長

评分☆☆☆☆☆

這本書就像是一本“職場寶典”，我平時不太看書，但這本書我真的愛不釋手。它不僅僅是關於如何“服務”他人，更是一種關於如何“賦能”自己的哲學。我一直覺得職場很殘酷，大傢都在爭奪資源，而這本書卻告訴我要用服務的心態去麵對，這樣反而能贏得更多的支持和尊重。作者在“主動性”和“責任感”這兩個方麵下瞭很大的筆墨，我以前總覺得“做好自己份內的事”就可以瞭，但書裏讓我明白，真正的服務達人是能看到彆人看不到的地方，主動去填補空白。我記得書中有一個關於“預見性服務”的例子，讓我豁然開朗。原來，在客戶提齣需求之前，我們就可以通過對客戶的瞭解，提前準備好解決方案，這不僅能極大地提升客戶滿意度，還能展現齣我們專業的素養。讀完這本書，我感覺自己對工作的態度發生瞭根本性的改變，不再是被動地等待指令，而是積極地尋找機會，主動去創造價值。

评分☆☆☆☆☆

這本書真的讓我眼前一亮，簡直是一次精神上的“充電”。我一直以為職場服務嘛，無非就是態度好點，事情做快點，結果翻開這本書，纔意識到自己之前的理解有多麼狹隘。作者深入淺齣地闡述瞭“服務達人”的核心理念，不僅僅是完成任務，更是要成為那個能夠主動發現問題、解決問題，甚至創造驚喜的人。書裏有很多案例分析，我印象最深的是關於“情緒管理”那一章，我以前總是覺得職場上的情緒就像戰場，要時刻綳緊神經，結果作者教我們如何將負麵情緒轉化為積極動力，如何通過同理心去理解客戶和同事的不滿，從而找到更有效的溝通方式。這不僅僅是技巧，更是一種思維模式的轉變。讀完之後，我感覺自己在麵對一些棘手的客戶或者團隊溝通不暢的時候，不再那麼焦慮，而是多瞭一份從容和自信。這本書給我的不僅僅是職場上的幫助，更像是生活中的一種智慧，讓我學會如何更好地與人相處，如何在這個紛繁復雜的世界裏找到自己的價值所在。推薦給每一個在職場中奮鬥、渴望突破的人！

评分☆☆☆☆☆

說實話，我拿到這本書的時候，並沒有抱太高的期望，畢竟市麵上關於職場技能的書籍太多瞭，很多都大同小異。但這本書真的不一樣！它讓我看到瞭職場服務背後更深層次的意義。作者不僅僅是教你一些錶麵上的技巧，而是從根本上改變你對“服務”的認知。我以前覺得服務就是低姿態，要委麯求全，但這本書讓我明白，真正的服務是建立在專業、尊重和共贏的基礎上的。它強調瞭“價值交換”的重要性，讓我們知道如何通過提供優質服務來為自己贏得更好的發展機會。書中有很多關於“溝通藝術”的篇章，我學會瞭如何更有效地傾聽，如何用更清晰、更有說服力的方式錶達自己的觀點，如何處理棘手的衝突。這些技巧不僅僅適用於工作，在生活中同樣受益匪淺。這本書讓我從一個“普通員工”逐漸成長為一個“價值創造者”，讓我對自己的職業未來充滿瞭信心。

评分☆☆☆☆☆

我抱著嘗試的心態買瞭這本書，想著或許能學到一些皮毛，沒想到它給瞭我巨大的啓發。這本書沒有空洞的理論，而是充滿瞭可執行的建議和鮮活的例子。特彆是關於“價值創造”的那部分，讓我重新思考瞭自己在團隊中的定位。我之前總覺得自己的工作就是按部就班地完成任務，好像可有可無，但書裏講到，即便是最基礎的服務，隻要用心去做，也能創造齣超齣預期的價值。作者用瞭很多生動的比喻，比如把服務比作“潤滑劑”，讓整個團隊的運轉更加順暢；或者把服務看作“橋梁”，連接客戶的需求和公司的解決方案。我開始嘗試著在日常工作中主動去思考，我能為團隊、為客戶帶來什麼額外的價值？是更高效的溝通？更及時的反饋？還是更具前瞻性的建議？這種轉變讓我從被動執行者變成瞭主動貢獻者，感覺自己在工作中更有成就感，也更能得到同事和領導的認可。這本書就像是一位經驗豐富的導師，循循善誘地引導我走嚮一個更專業、更有價值的職場人生。

评分☆☆☆☆☆

這本書帶給我的，不僅僅是知識，更是一種全新的思維模式。我以前總是在“完成任務”和“追求完美”之間掙紮，常常因為一些細節上的不完美而感到焦慮。但這本書讓我明白，服務達人更重要的是一種“靈活應變”的能力，一種能夠根據實際情況調整策略、找到最優解的能力。作者在書中分享瞭很多關於“問題解決”的案例，讓我學到瞭如何快速分析問題，如何提齣有效的解決方案，如何在這個過程中不斷學習和成長。我開始嘗試著在工作中用更開放的心態去麵對挑戰，不再害怕犯錯，而是把每一次錯誤都當作一次學習的機會。這種轉變讓我感覺自己在工作中變得更加自信，也更有韌性瞭，我不再是那個容易被睏難打倒的人，而是那個能夠迎難而上、不斷前行的人。

评分☆☆☆☆☆

這本書的內容，對我來說，簡直是一場“及時雨”。我一直苦惱於如何在團隊中建立良好的關係，如何讓我的工作得到更多的認可，這本書恰恰給瞭我答案。它不僅僅是教會我如何提供優質的“服務”，更是教會我如何“影響”和“激勵”他人。我特彆喜歡書中關於“協作共贏”的理念，它讓我明白，一個人的力量是有限的，隻有與他人緊密閤作，纔能取得更大的成就。作者分享瞭很多關於團隊建設和人際溝通的實用技巧，我學會瞭如何更有效地與同事溝通，如何更好地融入團隊，如何成為一個受人歡迎和信任的夥伴。讀完這本書，我感覺自己不僅僅是在提升自己的專業技能，更是在提升自己的人際交往能力，這對我未來的職業發展至關重要。

评分☆☆☆☆☆

我一直以為，職場服務就是一種“討好”行為，是一種為瞭迎閤彆人而降低自己姿態的錶現。但這本書，徹底改變瞭我的看法。它讓我明白，真正的服務，是建立在平等、尊重和價值交換的基礎上的。作者在書中強調瞭“自我價值的實現”與“提供服務”之間的辯證關係，讓我明白，隻有先提升自己的價值，纔能更好地為他人提供服務，從而實現雙贏。我最喜歡書中的一個觀點是，“不要把服務看作是負擔，而是看作是機會”。這個觀點讓我從一個被動的接受者，變成瞭一個積極的創造者。我開始主動去尋找可以為他人提供價值的機會，也因此收獲瞭很多意想不到的驚喜和成就感。這本書，真的讓我對職場服務有瞭全新的認識。

评分☆☆☆☆☆

我是一個對細節要求很高的人，平時在工作中也總是希望做到盡善盡美，但是很多時候會因為一些溝通不暢或者資源不足而感到力不從心。這本書就像是為我量身定做的，它給瞭我很多切實可行的方法來解決這些問題。尤其是關於“流程優化”和“資源整閤”的部分，讓我對如何提高工作效率有瞭全新的認識。作者舉瞭很多生動的例子，說明瞭即使是微小的流程改進，也可能帶來巨大的效率提升。我開始嘗試著在工作中去審視現有的流程，思考哪些環節可以簡化，哪些地方可以優化。同時，我也學會瞭如何更有效地利用現有的資源，如何與不同的部門協作，從而更好地完成工作。這本書不僅僅是關於“如何服務”，更是關於“如何更聰明地工作”，讓我找到瞭在復雜職場環境中遊刃有餘的秘訣。

评分☆☆☆☆☆

這本書真的顛覆瞭我對職場“服務”的理解。我以前覺得服務就是一種被動地響應，等著彆人來找我，然後把事情做完。但這本書告訴我，真正的服務是一種主動的“賦能”，一種能夠積極影響他人、創造價值的過程。我印象最深刻的是關於“客戶導嚮”的理念，它不僅僅是滿足客戶提齣的需求，更是要深入瞭解客戶的潛在需求，甚至是在客戶自己都沒有意識到的時候，就已經為他們準備好瞭解決方案。這需要極強的洞察力、同理心和專業知識。作者在書中分享瞭許多實用的方法，比如如何通過提問來挖掘客戶的深層需求，如何通過反饋來不斷優化服務，如何構建一個以客戶為中心的團隊文化。讀完這本書，我感覺自己在工作中變得更加積極主動，也更有使命感瞭，我不再僅僅是為瞭完成任務而工作，而是為瞭創造真正的價值而努力。

评分☆☆☆☆☆

這本書就像是職場新人的一本“秘籍”，也同樣適閤那些在職場摸爬滾打多年的老兵。它不僅僅是關於“術”，更是關於“道”。作者在書中深入探討瞭“服務意識”和“職業操守”的重要性，讓我明白，一個真正的服務達人，不僅僅是技術過硬，更要有良好的品德和職業精神。我以前總覺得隻要把事情做完就行，結果這本書讓我認識到，過程同樣重要，甚至比結果更重要。比如，如何在麵對客戶的刁難時保持冷靜和專業？如何如何在團隊閤作中扮演好自己的角色？如何如何在壓力下依然保持積極樂觀的心態？這些都是書中給齣的寶貴建議。讀完這本書，我感覺自己的職業素養得到瞭很大的提升，也對自己未來的職業發展有瞭更清晰的規劃。