零距离行销：客制型服务新思维 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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　　相信每个人在生活和消费行为的过程中，都有过服务别人及接受别人服务的经验，在被服务的经验中，有没有出现过直到现在你仍然非常的感动？又有没有到现在你还恨得牙痒痒的不愉快经验？这两者之间的最大差别在那?？

　　本书借由日本经营行销大师浦乡义郎教授Hospitality观念的引介，让大家理解服务的本质，在服务的过程中，能带给消费者窝心、惊奇、感动甚至梦想满足的经验，才能称得上是真正的服务。

作者简介

浦乡义郎

日本Hospitality Bank 研究所代表
1941 年 生于神户市
1971 年 早稻田大学研究所商学院科博士课程修毕
1978 年 瑞士苏黎世大学留学
1980 年 亚细亚大学经营学院教授
1986 年 亚细亚大学经营学院院长
2004 年 松荫大学经营文化学院教授
2007 年 好莱坞美容大学院大教授

主要着作：《「横向思考」掌握契机 》 (日本PHP研究所)
　　　　　《 客制型服务吸引顾客 》（日本钻石社）
　　　　　《 把握15秒瞬间 》（日本光文社）
《 与顾客共舞 》（台湾经济部中小企业处）
网址：http://www.hospitalitybank.com

监译者简介

黄深勋

（日本拓殖大学商学博士、龙华科技大学讲座教授、前国立空中大学校长）

编译小组

召集人 张铎严（中华中小企业研究发展学会副理事长、前国立空中大学社会科学系主任）

成 员 苏洺萱（铭传大学、淡江大学日文系兼任讲师）
杜明光（中华中小企业研究发展学会理事、日商有明食品股份有限公司顾问）
萧胜彦（中华中小企业研究发展学会理事长、晶越科技股份有限公司董事长）
龚周明（中华中小企业研究发展学会理事、世新大学副教授）
许治明（中华中小企业研究发展学会常务监事）

《洞察者之眼：精微数据驱动下的现代商业策略》 本书简介 在信息爆炸的时代，企业面临的挑战已不再是信息的匮乏，而是如何从海量数据中精准提炼出驱动增长的核心洞察。本书《洞察者之眼：精微数据驱动下的现代商业策略》并非一本关于传统市场营销理论的复述，而是一本深入探讨如何运用前沿数据科学、行为心理学以及跨界分析方法，构建一套真正适应“超个性化”商业环境的决策框架的实战指南。它聚焦于如何从宏观趋势的表象下挖掘出驱动个体决策的微小变量，从而实现资源的极致优化和客户价值的深度释放。 第一部分：重构数据认知——从“大数据”到“精微洞察” 本书开篇即对当前企业界对“大数据”的理解进行了颠覆性的审视。作者认为，传统的“大数据”往往停留在描述性统计的层面，难以直接指导前瞻性行动。真正的商业壁垒在于“精微洞察”（Micro-Insight）的捕捉。 第一章：告别平均值陷阱：理解“长尾”中的价值核心 本章深入剖析了“平均客户画像”的局限性。在高度分化的市场中，多数企业的利润和创新机会往往隐藏在长尾用户群体中。本书介绍了一套“密度聚焦分析法”，该方法侧重于识别那些行为模式独特、但消费潜力极高的小众群体。例如，它会展示如何通过分析用户在特定时间点、特定情境下的微小交互行为（如鼠标悬停时长、页面滚动速度的细微变化），来预测其未来购买意愿的波动，而不是仅仅依赖历史购买记录。 第二章：行为生物学在商业中的应用：解码决策的潜意识驱动力 商业决策并非完全理性。本章引入了最新的神经科学和行为经济学研究成果，探讨人类决策背后的非理性机制。我们不再关注客户“说了什么”，而是着重分析他们“做了什么”以及“为什么是那样做的”。书中详细阐述了如何通过设计实验环境，隔离外部噪音，以辨别诸如“损失厌恶偏差”、“锚定效应”在不同产品生命周期中的作用强度。这要求营销和产品团队必须具备基础的实验设计能力，将每一次用户接触点都视为一次严谨的心理学实验。 第三章：时间序列的魔法：预测而非反应 现代商业的竞争窗口期正在被不断压缩。本书强调了时间序列分析在商业预测中的核心地位。不同于滞后的月度报告，本章提供了一套实用的“高频预测模型”，该模型整合了外部宏观经济指标（如天气变化、社交媒体情绪指数）与内部操作数据（如库存周转率、客服压力指数），构建多重回归模型，用于预测下一周的销售峰值和潜在的供应链瓶颈。特别之处在于，书中提供了构建自适应时间窗口的方法，确保模型能够快速对突发事件做出调整。 第二部分：策略部署——精微洞察的落地执行 获取了精微洞察后，如何将其转化为可执行、可衡量的商业策略，是本书的重点。 第四章：情境化叙事：让每一次触达都恰逢其时 在传统营销中，我们试图找到最佳信息。在精微洞察驱动的策略中，我们寻求的是“最佳时机”和“最佳背景”。本章探讨了如何利用实时数据流构建“情境触发器”（Contextual Triggers）。例如，一家B2B软件公司，可以通过监测目标客户公司IT部门的招聘活跃度（反映其扩张需求）和公开披露的技术预算动态（反映其财务信心），来精准地在客户最需要解决方案的前三天，推送定制化的技术白皮书，而非依赖固定的日历排期。 第五章：产品即服务：从交易到持续价值交付的转变 本书认为，未来的竞争优势不再是单次交易的完成，而是对客户“未来需求”的持续满足能力。本章提出了“价值迭代循环”的概念。企业需要建立一套闭环系统，将客户使用产品过程中的每一个“摩擦点”和“惊喜点”都转化为下一代产品或服务的优化输入。这要求产品经理、数据分析师和一线支持团队的深度融合，打破传统的部门壁垒。书中提供了具体案例，说明如何通过分析用户跳出路径中的“犹豫指数”，来设计无缝的增值服务模块。 第六章：跨界数据融合：发现未知的关联性 真正的创新往往诞生于不同领域的交叉点。《洞察者之眼》鼓励企业跳出自身的行业垂直壁垒，借鉴其他领域的成功模型。例如，分析医疗诊断流程的精确性管理如何应用于金融风险控制，或者零售业的快速补货系统如何优化软件开发中的Bug修复优先级。本章提供了“类比映射矩阵”，帮助企业识别和应用非同行业数据源中的结构性相似点，从而发现竞争对手尚未察觉的增长机会。 第三部分：组织韧性——构建数据驱动的决策文化 数据分析能力必须内化为组织的DNA，才能持续发挥作用。 第七章：敏捷实验文化：拥抱“可控的失败” 数据驱动的决策必然伴随着高频的实验。本章详细阐述了如何建立一个鼓励快速、低成本实验的组织文化。关键在于区分“系统性错误”和“学习性失败”。书中提出了“失败报告卡”机制，要求团队在实验失败后，不是进行指责，而是结构化地记录“假设、执行、结果、修正结论”，确保每一次“低效投入”都能转化为未来的“高效产出”。 第八章：指标的进化：超越传统的KPI束缚 本书批判了那些容易被“操纵”或无法反映真实客户价值的传统关键绩效指标（KPI）。我们必须转向“驱动指标”（Leading Indicators）。例如，将“客户满意度得分（CSAT）”替换为“首次交互解决率”和“用户主动寻求帮助前的自救成功率”。这些驱动指标更早地反映了产品或服务的健康状况，使管理层能够提前干预，而非事后补救。 结论：走向“预见性商业” 《洞察者之眼》的最终目标是引导企业从“反应式”管理转向“预见性商业”（Predictive Commerce）。通过对精微数据的深度挖掘、科学的实验部署以及文化的重塑，企业将能够更早地感知到市场的细微震动，在竞争对手意识到变化之前，就已完成了战略布局。这不是预测未来，而是通过理解驱动未来的微小力量，主动塑造未来。本书为那些渴望在不确定性中占据确定优势的商业领袖、数据科学家和策略规划师提供了不可或缺的蓝图。

中?语版��序　
中文版序　
译　序　
第一章　企业能否生存？　
有活力的企业员工是主角　
变色龙可以适应环境，但是长毛象却不能　
企业打算鲸吞人类？　
「超音速协和客机」真的有需要吗？　
今日，顾客究竟想要什么？　
第二章　二十一世纪的企业追求什么？　

为何需要客制型服务？　
用「心」的时代是发展水平型关系的时代　
供应型服务与客制型服务的差异　
机器傀儡型员工无法提供客制型服务　
客制型服务社会里，人因使命感而工作　
愿意提供客制型服务的人，会要求可以实现自我的职场空间
想要达成自我实现，必须有自由的职场环境　
第三章　顾客需要的是梦想、感动，与幸福　
活力旺企业会贯彻客制型服务精神　
顾客和企业是一对一的关系　
市场变化依序是大众→分众→小众→个人　
「个客」更需要客制型服务　
销售梦想、感动，与幸福的企业可以存活　
想要个性化、多元化就必须创造伙伴关系　
和顾客融为一体共创双赢局面　
顾客要的是「纯顾客价值」　
第四章　何谓企业的「无形资产」？　
「无形资产」未编列于资产负债表上　
顾客的忠诚度更胜于土地与建筑物　
企业品牌可在一夕间崩盘　
员工不是百圆打火机，而是尊贵的内部顾客　
组织文化是企业的重要资产　
客制型服务社会，考验经营者的资质　
资讯属企业资产，应共有共享　
要促进资讯科技化，就必须有客制型服务　
第五章　由供应型服务社会转型为客制型服务社会　
日本人行动的原点是什么？　
供应型服务社会里，「忠狗八公型的人」被视为是最得力的助手而受到重用　
员工与经营者是命运共同体　
受雇者只为月俸工作，企业主则不在乎薪资　
要从比目鱼型（仰人鼻息型）蜕变成鲈鱼型（出人头地型）　
在客制型服务社会里，着重于个别最佳效能的加总　
不能因「会被苛责」、「会被褒奖」做事，而是为了要「取悦他人」做事　
第六章　客制型服务取向的组织需要什么？　
赋予自由裁量权，员工和组织双方皆大欢喜　
议论可坚定彼此的信赖关系，也是解决问题的方法　
谁可以发挥客制型服务的领导力？　
客制型服务社会的有效理论是「HM理论」　
客制型服务取向的组织，适合倒金字塔型或扁平型　
想要实现自我，来自四面八方的评价不可少　
从扣分主义走向加分主义是自我觉醒的开始　
在客制型服务社会里，必须能够自我管控　
第七章　对客制型服务公司而言，EQ是不可或缺的要素　
客制型服务公司的出现　
以刻板印象选用员工是否得当？　
投入资源应该在人才的选拔上，而不是在员工的教育、训练上　
选择标准不宜依据过去的实绩，应视其将来的可能性　
让企业全体上下均洋溢着客制型服务的气氛　
客制型服务社会里，IQ与EQ如同车的双轮，缺一不可
可以生存的企业要无惧失败继续学习　
重视人品与人格的客制型服务公司　
第八章　组织的改革必须有人为的突然变异　
客制型服务领导人必须具备像秃鹰眼般的敏锐观察力
何谓客制型服务领导者的资质？　
企业的活力来自何处？　
突破客制型服务领导者的瓶颈是什么？　
新酒需要新瓶来包装　
突变为企业改革的唯一途径　
客制型服务公司要认清什么可改变与什么不可改变　
结　语　
参考文献　

评分☆☆☆☆☆

《零距离行销：客制型服务新思维》这本书，让我深刻地认识到，在当今这个信息高度发达的时代，消费者已经不再是任人宰割的“小白鼠”。他们拥有越来越多的选择权，他们更加注重个性化的体验和情感的满足。传统的“广而告之”的行销方式，已经显得越来越苍白无力。而这本书所提出的“零距离”行销理念，恰恰抓住了这一痛点。它不再将消费者视为遥远的“他者”，而是将他们拉近，让他们感受到被尊重，被理解，被重视。我尤其看重书中关于“客制型服务”的论述。这不仅仅是简单的产品定制，更是从前期的需求调研，到后期的服务跟进，每一个环节都围绕着客户的独特需求展开。这种“量身定制”的服务，能够极大地提升客户的满意度和忠诚度。而“新思维”的加入，则意味着作者鼓励我们打破陈规，大胆创新，去探索更多能够实现“零距离”和“客制化”的行销手段。这本书，我认为是一本能够帮助企业突破瓶颈，实现可持续发展的战略指导。它不仅仅是一本关于行销的书，更是一本关于如何与人建立真诚而深刻联系的书。

评分☆☆☆☆☆

《零距离行销：客制型服务新思维》这本书，给我带来的最大震撼在于它对“客户”的理解。我一直认为，客户是企业存在的基石，但很多时候，我们只是将他们视为一个个待完成的交易。而这本书让我明白，真正的客户关系，是建立在深刻理解和真诚互动之上的。“零距离”行销，就是一种打破壁垒，拉近彼此距离的有力尝试。它要求我们放下身段，去倾听客户的声音，去感受他们的情绪，去理解他们的需求。而“客制型服务”的新思维，更是将这种理解升华为一种行动。它不是简单的产品定制，而是从每一个细节入手，为客户量身打造最适合他们的服务体验。这种“贴心”的服务，能够极大地提升客户的满意度和忠诚度。我非常期待书中能够分享更多关于如何构建“客制型服务”体系的实操方法，以及如何在实践中贯彻“零距离”行销的理念。这本书，我认为是一本能够帮助企业实现从“产品至上”到“客户至上”的思维转变的必读之作。

评分☆☆☆☆☆

《零距离行销：客制型服务新思维》这本书，给我的最大启发在于它对“连接”的重新定义。在过去，我们常常用“客户关系管理”来形容与客户的互动，但更多时候，这种关系是基于交易的，是功利性的。而这本书所倡导的“零距离”，则是一种情感上的贴近，一种精神上的共鸣。它要求我们不仅仅是提供商品或服务，更要成为客户的“伙伴”，理解他们的需求，分享他们的喜悦，分担他们的烦恼。这种“零距离”的建立，离不开“客制型服务”的支撑。如果没有对客户的个性化需求的深入挖掘和满足，那么所谓的“零距离”就如同空中楼阁，缺乏坚实的基础。我尤其欣赏书中对“新思维”的强调，这意味着我们不能再墨守成规，而要勇于打破传统的行销模式，探索新的可能性。作者似乎在引导我们思考，如何利用技术手段，结合人性化的服务，去创造一种全新的客户体验。这种体验，不仅仅是满足客户的基本需求，更是要超越他们的期望，给他们带来惊喜和感动。这本书，在我看来，是一本关于如何赢得人心的行销宝典，它教会我们如何从“卖东西”转变为“服务人”，从“建立关系”转变为“建立连接”。

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题《零距离行销：客制型服务新思维》本身就非常有吸引力。我一直觉得，在当今竞争激烈的市场中，仅仅依靠产品本身已经很难脱颖而出。如何真正触达到消费者内心，建立起长久而稳固的联系，才是关键。《零距离行销》这个概念，让我看到了这种可能性。它暗示着一种更直接、更深入的沟通方式，一种能够消除隔阂，拉近心理距离的行销模式。而“客制型服务”的“新思维”，更是让我眼前一亮。这意味着不再是千篇一律的标准化服务，而是要针对每一个客户的独特需求，提供量身定制的解决方案。这种高度个性化的服务，我认为是赢得客户信任和忠诚度的不二法门。我非常期待书中能够详细阐述“零距离”是如何通过“客制型服务”来实现的，以及这种“新思维”将如何颠覆传统的行销模式。这本书，在我看来，将不仅仅是关于如何卖出更多的产品，更是关于如何与人建立更深层次的连接，如何成为客户真正信赖的伙伴。

评分☆☆☆☆☆

《零距离行销：客制型服务新思维》这本书，给我最深刻的印象是它对“服务”的定义进行了颠覆。以往，我们总认为服务是销售的辅助，是产品卖出去之后的事情。但这本书让我明白，服务本身就是一种强大的行销工具，是建立客户忠诚度的关键。作者提出的“零距离”行销，不仅仅是缩短物理距离，更是要拉近心理距离，让客户感受到我们的真诚和用心。而“客制型服务”的新思维，更是将这种“用心”落到了实处。它要求我们深入了解每一个客户的需求，并以此为基础，提供最适合他们的服务。这种“一对一”的服务模式，能够极大地提升客户的满意度和认同感。我非常期待书中能够分享更多关于如何构建“客制型服务”体系的实践经验，以及如何在日常运营中贯彻“零距离”行销的理念。这本书，我认为是一本能够帮助企业建立差异化竞争优势，实现持续增长的宝贵财富。

评分☆☆☆☆☆

《零距离行销：客制型服务新思维》这本书，仿佛在我脑海中点燃了一盏明灯。长久以来，我总觉得在商业世界里，存在着一种无形的壁垒，将企业与消费者隔离开来。我们花费大量精力去研究市场，去分析数据，但却常常忽略了最重要的一点——人与人之间的情感连接。这本书的“零距离”行销理念，恰恰就是指向了这个核心。它鼓励我们放下身段，走到消费者的身边，倾听他们的声音，理解他们的感受。而“客制型服务”的新思维，更是将这种连接提升到了一个新的维度。它不再是简单地满足客户的需求，而是要主动去挖掘他们的潜在需求，甚至是在客户自己都未曾察觉的时候，就为他们提供了超出预期的解决方案。这种“超前”的服务，能够极大地提升客户的感知价值。我非常期待书中能够分享更多关于如何构建“客制型服务”体系的具体方法，以及如何在实践中实现“零距离”行销的案例。这本书，我认为不仅仅是一本行销工具书，更是一本关于如何构建可持续客户关系的心灵指南。

评分☆☆☆☆☆

读了《零距离行销：客制型服务新思维》之后，我最大的感受是，原来行销也可以如此“人性化”。过去，我总觉得行销就是一场“攻防战”，拼的是策略和技巧。但这本书让我明白，真正的行销，是建立在对人的深刻理解之上的。作者提出的“零距离”行销，并不是要我们去“套近乎”，而是要通过真诚的沟通和专业的服务，让客户感受到我们的价值，并最终与我们建立起信任。而“客制型服务”的新思维，更是将这种“人性化”推向了极致。它要求我们不再用统一的模式去对待所有客户，而是要根据每个客户的独特性，提供量身定制的解决方案。这不仅能够满足客户的个性化需求，更能让他们感受到被尊重和被重视。我特别看重书中对于“新思维”的强调，这意味着我们需要不断地创新和突破，去探索更多能够实现“零距离”和“客制化”的行销方式。这本书，我认为是一本能够帮助企业实现从“产品导向”到“客户导向”的转型手册。

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题《零距离行销：客制型服务新思维》本身就勾起了我的好奇心。我一直以来都在思考，在如今信息爆炸、竞争激烈的市场环境下，如何才能真正触达到消费者内心深处，建立起持久而稳固的客户关系。传统的行销模式，很多时候像是隔着一层玻璃，虽然能看到对方，却无法真正感受到对方的温度，也无法精准地传递自己的价值。《零距离行销》这个概念，给我一种豁然开朗的感觉，仿佛打开了一扇新的大门。它不仅仅是关于如何卖出产品，更是关于如何理解人，如何与人建立更深层次的连接。我尤其期待书中能够深入探讨“客制型服务”的“新思维”，这听起来就充满了创新和突破。我设想，这本书应该会引导我跳出“一刀切”的服务模式，去发掘每个客户的独特性，并以此为基础，提供真正能够打动他们的个性化解决方案。这种思维方式，我认为是未来商业成功的关键，因为它将消费者从一个被动的接受者，转变为一个主动的参与者和价值的共创者。我迫不及待地想知道，作者是如何将“零距离”和“客制化”这两个概念融会贯通，形成一套切实可行的行销体系。这本书，在我看来，将不仅仅是一本理论著作，更是一本实践指南，能够帮助我重新审视我的行销策略，找到与消费者建立真正“零距离”连接的有效途径。

评分☆☆☆☆☆

读完《零距离行销：客制型服务新思维》之后，我感觉自己对“客户服务”这个概念有了全新的认知。以往，我总觉得服务就是把产品递给客户，然后解答他们的一些基本问题，但这本书让我明白，真正的服务是建立在对客户深刻理解之上的。它不是一种负担，而是一种机会，一种建立信任、培养忠诚度的强大武器。作者在书中反复强调的“零距离”概念，并不是说要让销售人员变得多么“粘人”，而是要通过各种方式，消除客户在购买过程中可能感受到的任何隔阂和疑虑。这包括对客户需求的精准洞察，对客户痛点的感同身受，以及在整个服务流程中，始终保持一种真诚、透明、及时的沟通姿态。而“客制型服务”的新思维，则更是将这种“零距离”推向了一个新的高度。它意味着不再提供千篇一律的服务，而是要根据每个客户的具体情况，量身定制最适合他们的解决方案。这需要我们付出更多的精力去研究客户，去了解他们的偏好、习惯、甚至是对未来的期望。这本书提供的，不仅仅是一些具体的技巧，更是一种思维模式的转变，一种将客户视为珍贵伙伴的全新视角。我相信，如果能够将书中的理念真正落地，那么在市场竞争中，就能够脱颖而出，建立起难以撼动的竞争优势。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，一个成功的企业，其核心竞争力不仅仅在于产品或技术，更在于它与客户建立关系的能力。《零距离行销：客制型服务新思维》这本书，恰恰在这一点上给了我极大的启发。作者提出的“零距离”行销，让我重新思考了“距离”这个概念。它不再是物理上的远近，而是心理上的疏远或亲近。如何消除这种心理距离，让客户感受到我们的真诚和热情，是我一直在探索的课题。书中关于“客制型服务”的论述，更是让我看到了实现“零距离”的有效途径。它强调的不仅仅是提供差异化的产品，更是要提供差异化的服务体验，让每一个客户都能感受到被特殊对待。而“新思维”这个词，更是让我对接下来的内容充满了期待。它意味着这本书不是简单的理论堆砌，而是充满了创新和实践的智慧，能够帮助我们突破传统思维的束缚，找到新的行销增长点。我个人非常看重书中可能提供的具体案例和方法论，因为只有将理论付诸实践，才能真正实现“零距离”行销的价值。