相信每个人在生活和消费行为的过程中，都有过服务别人及接受别人服务的经验，在被服务的经验中，有没有出现过直到现在你仍然非常的感动？又有没有到现在你还恨得牙痒痒的不愉快经验？这两者之间的最大差别在那?？

　　本书借由日本经营行销大师浦乡义郎教授Hospitality观念的引介，让大家理解服务的本质，在服务的过程中，能带给消费者窝心、惊奇、感动甚至梦想满足的经验，才能称得上是真正的服务。

作者简介

浦乡义郎

日本Hospitality Bank 研究所代表
1941 年 生于神户市
1971 年 早稻田大学研究所商学院科博士课程修毕
1978 年 瑞士苏黎世大学留学
1980 年 亚细亚大学经营学院教授
1986 年 亚细亚大学经营学院院长
2004 年 松荫大学经营文化学院教授
2007 年 好莱坞美容大学院大教授

主要着作：《「横向思考」掌握契机 》 (日本PHP研究所)
　　　　　《 客制型服务吸引顾客 》（日本钻石社）
　　　　　《 把握15秒瞬间 》（日本光文社）
《 与顾客共舞 》（台湾经济部中小企业处）
网址：http://www.hospitalitybank.com

监译者简介

黄深勋

（日本拓殖大学商学博士、龙华科技大学讲座教授、前国立空中大学校长）

编译小组

召集人 张铎严（中华中小企业研究发展学会副理事长、前国立空中大学社会科学系主任）

成 员 苏洺萱（铭传大学、淡江大学日文系兼任讲师）
杜明光（中华中小企业研究发展学会理事、日商有明食品股份有限公司顾问）
萧胜彦（中华中小企业研究发展学会理事长、晶越科技股份有限公司董事长）
龚周明（中华中小企业研究发展学会理事、世新大学副教授）
许治明（中华中小企业研究发展学会常务监事）

中?语版��序　
中文版序　
译　序　
第一章　企业能否生存？　
有活力的企业员工是主角　
变色龙可以适应环境，但是长毛象却不能　
企业打算鲸吞人类？　
「超音速协和客机」真的有需要吗？　
今日，顾客究竟想要什么？　
第二章　二十一世纪的企业追求什么？　

为何需要客制型服务？　
用「心」的时代是发展水平型关系的时代　
供应型服务与客制型服务的差异　
机器傀儡型员工无法提供客制型服务　
客制型服务社会里，人因使命感而工作　
愿意提供客制型服务的人，会要求可以实现自我的职场空间
想要达成自我实现，必须有自由的职场环境　
第三章　顾客需要的是梦想、感动，与幸福　
活力旺企业会贯彻客制型服务精神　
顾客和企业是一对一的关系　
市场变化依序是大众→分众→小众→个人　
「个客」更需要客制型服务　
销售梦想、感动，与幸福的企业可以存活　
想要个性化、多元化就必须创造伙伴关系　
和顾客融为一体共创双赢局面　
顾客要的是「纯顾客价值」　
第四章　何谓企业的「无形资产」？　
「无形资产」未编列于资产负债表上　
顾客的忠诚度更胜于土地与建筑物　
企业品牌可在一夕间崩盘　
员工不是百圆打火机，而是尊贵的内部顾客　
组织文化是企业的重要资产　
客制型服务社会，考验经营者的资质　
资讯属企业资产，应共有共享　
要促进资讯科技化，就必须有客制型服务　
第五章　由供应型服务社会转型为客制型服务社会　
日本人行动的原点是什么？　
供应型服务社会里，「忠狗八公型的人」被视为是最得力的助手而受到重用　
员工与经营者是命运共同体　
受雇者只为月俸工作，企业主则不在乎薪资　
要从比目鱼型（仰人鼻息型）蜕变成鲈鱼型（出人头地型）　
在客制型服务社会里，着重于个别最佳效能的加总　
不能因「会被苛责」、「会被褒奖」做事，而是为了要「取悦他人」做事　
第六章　客制型服务取向的组织需要什么？　
赋予自由裁量权，员工和组织双方皆大欢喜　
议论可坚定彼此的信赖关系，也是解决问题的方法　
谁可以发挥客制型服务的领导力？　
客制型服务社会的有效理论是「HM理论」　
客制型服务取向的组织，适合倒金字塔型或扁平型　
想要实现自我，来自四面八方的评价不可少　
从扣分主义走向加分主义是自我觉醒的开始　
在客制型服务社会里，必须能够自我管控　
第七章　对客制型服务公司而言，EQ是不可或缺的要素　
客制型服务公司的出现　
以刻板印象选用员工是否得当？　
投入资源应该在人才的选拔上，而不是在员工的教育、训练上　
选择标准不宜依据过去的实绩，应视其将来的可能性　
让企业全体上下均洋溢着客制型服务的气氛　
客制型服务社会里，IQ与EQ如同车的双轮，缺一不可
可以生存的企业要无惧失败继续学习　
重视人品与人格的客制型服务公司　
第八章　组织的改革必须有人为的突然变异　
客制型服务领导人必须具备像秃鹰眼般的敏锐观察力
何谓客制型服务领导者的资质？　
企业的活力来自何处？　
突破客制型服务领导者的瓶颈是什么？　
新酒需要新瓶来包装　
突变为企业改革的唯一途径　
客制型服务公司要认清什么可改变与什么不可改变　
结　语　
参考文献