迪士尼用服务感动客人 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

　　运用迪士尼策略，你也能打造出客人心中的消费乐园！

　　迪士尼世界因其超越期待、讲究细节的卓越服务，而成为全球最受欢迎的度假胜地，迪士尼学院首次于本书揭晓迪士尼的成功关键──优质服务（Quality Service）。

　　书中利用迪士尼与多家知名企业的经验，如：福斯汽车、美国教育部、玩具反斗城、冠堡国际公司（美国无线市场龙头企业）、必可贝（南非最大食品零售商）……等，为您介绍优质服务四大元素：服务主题、服务标准、服务提供系统和整合，以及如何运用服务、人员、布景、流程、整合等，为客户创造神奇体验。

　　看完本书，您也能与上述企业一样，制定出具有凝聚力的服务策略，并将人力和资源做最佳整合，以提供感动人心的精致服务。

作者简介

迪士尼学院

　　坐落于华德迪士尼世界度假区，为一提供商业教育的机构。该机构将迪士尼公司的经营经验规划成训练课程，传授给追求极致服务的企业与个人。同时也提供客制化服务，根据资产规模、价值观、人力资源、客群与需求等，为企业量身设计专属策略。目前迪士尼学院的学员已遍布三十五个国家、四十种行业。

译者简介

庄?云

　　东吴大学英语系毕业，拥有多年丰富编辑经验，目前专事翻译。译作包括《新手爸爸完全手册》、《天才保母 Jo》（以上新手父母出版）、《三百六十五天创意游戏》、《如何照顾年迈父母》（正中书局）与《人质》等十余部。

序 迈可．艾斯纳

前言

第一章：服务，迪士尼的风格

　　务实中见神奇∕公司机构中求神奇∕实务性神奇的定义∕品质服务循环

第二章：服务的神奇魔力

　　浅谈「客人学」∕认识并了解客人∕服务主题的力量∕何谓服务主题的承诺∕传递服务的承诺

第三章：人员的神奇魔力

　　留下第一印象∕服务人员的养成∕品质服务的运作∕放眼天下，表现本土特色∕建立自己的表演文化

第四章：布景的神奇魔力

　　佈置服务环境∕梦幻+工程=梦幻工程∕借由布景传递讯息∕引导客人体验∕五种感觉的诉求∕幕前与幕后∕维持布景的品质

第五章：流程的神奇魔力

　　流程与动力∕客人流动∕员工对顾客的沟通技巧∕贴心的服务∕服务流程的调整

第六章：整合的神奇魔力

　　品质服务的结合∕整合矩阵表∕迪士尼渡假俱乐部的整合服务∕创造神奇服务的三要素∕压轴工具：记事板

　　当你听到「华德?迪士尼公司」这个名称，可能会引发各种美好的联想，例如：神奇、创造力、奇蹟、想像力等，事实上，由于这个名字就像覆盖在小仙女叮当（Tinker Bell，迪士尼经典卡通〈小飞侠〉里的小仙女）身上的魔法金粉，因此，人们通常将焦点放在「华德?迪士尼」的部分，而忘记它仍是家「公司」。我们认为迪士尼和其他公司有许多共同之处，主要差别只是在于我们贩卖的产品包含小飞象、美人鱼和狮子王等。

　　本书会详细介绍迪士尼公司在神奇的背后所付出的努力。十五年来，我们根据迪士尼乐园为客人们提供表演的过程企划了课程，而这些课程吸引了许多企业，并引起热烈的反应与支持；显然这些商人发现，他们与迪士尼面临的挑战有许多相同之处，而且也有个共同的目标──满足客人。

　　我们希望你会发现本书兼具趣味性与实用性，使你对于迪士尼学院（Disney Institute）所提供的一切感到兴趣。在你翻阅这本书时，我们同时也诚挚地邀请你来当我们的客人。

　　迈可．艾斯纳（Michael D. Eisner）

　　译注：本文作者于一九八四年至二○○六年于迪士尼公司担任执行长。 前言

　　华德．迪士尼运用公司「演员」（Cast Members）的才华，以他的愿景启发这些人员的心灵，创造出空前的娱乐体验。他非常清楚，长期以来的成功主要是凭着他激发别人的能力，一天一次，一次一种创新。

　　二○○一年不仅是华德．迪士尼诞生一百週年纪念，同时也代表着华德．迪士尼公司另一项重要的週年纪念─为全球各地的公司机构提供专业性发展计画的「迪士尼策略」，也届满十五週年。各行各业的企业顾问和主管在过去几年来造访迪士尼学院，学习更多关于这个神奇王国背后的商业理念。他们发现，迪士尼学院的课程规划不只提供实质上的学习机会，也激发了参与者以更宏观、崭新而轻松的角度，来看待自己、他们的机构以及这个世界。

　　从本公司成立初期，教育就一直是我们的特点，如同华德本人说过的：「在探索知识的过程中存在着很大的娱乐性；反过来说，从所有的娱乐当中也必定可以获得一些智慧、人文或启示；一直以来，我们便是受这个『寓教于乐』的基本观念所引导。」这个哲学观深深落实在所有迪士尼学院的课程规划中。

　　一九八四年，汤姆．毕德士（Tom Peters）和鲍伯．华特曼（Bob Waterman）在其开创性的商业着作《追求卓越》（In Search Of Excellence ）中介绍迪士尼乐园度假区，同时推出录影带，公司从此渐渐把迪士尼乐园度假区视为企业经营的最佳典范，更于一九八六年创立了「迪士尼人才管理策略」，将经营标准程序简易化。

　　然而，这项规划无法满足公司对更多迪士尼成功因素的资讯渴求，几年来，又再整理出数项迪士尼优质服务策略，包括：创意、革新、领导能力、忠诚度，以及卓越的供应链等。

　　今天，迪士尼学院在训练业界已经建立了重要地位，有能力迎合多种行业领导者的需求，并根据学员本身的资产规模、价值观、人力资源和客群，量身打造专属规划。

　　随着工作场所变化不定的趋势，企业永远都必须寻找新鲜、有创意的方法以激发员工的智力、热情和创意精神，这也是迪士尼学院全力以赴的方向。

　　在本书，我们将带你到幕后，发掘迪士尼最高明的操作与行动哲学，由组织内部的人员介绍优质服务原则，包括从演员的观点说明迪士尼乐园，以及由参与迪士尼学院规划的主管说明其他公司组织的情形。迪士尼成功的原则仍然是千真万确的事实。你尽可能打造最好的产品，你提供人们有效训练以维持卓越的服务，你从经验中学习，然后你就可以庆祝成功。你永远都不能停止成长，你也永远都不能停止相信这些原则。

　　希望借着分享过去几年来迪士尼创造的传奇性成功，本书也能激励你们机构的内部表现和产能，而创造出一番令人刮目相看的成绩，创建出属于你们的骄傲。本书对于迪士尼乐园度假区每天如何制造出神奇只是匆匆一瞥，欢迎您莅临迪士尼学院，来亲身体验我们针对贵机构所提供的计画。

　　感谢迪士尼编辑部编辑温蒂．黎芙康（Wendy Lefkon），在她的指导之下使这个计画得以成真；感谢泰德．齐尼（Ted Kinni）的协助，为我们的故事执笔；感谢我们的客户和读者们分享他们的故事；最重要的是，感谢迪士尼乐园数以万计的演员们，每一天都为客人努力演出，持续缔造出耳目一新的感觉。