具体描述
运用迪士尼策略，你也能打造出客人心中的消费乐园！
迪士尼世界因其超越期待、讲究细节的卓越服务，而成为全球最受欢迎的度假胜地，迪士尼学院首次于本书揭晓迪士尼的成功关键──优质服务（Quality Service）。
书中利用迪士尼与多家知名企业的经验，如：福斯汽车、美国教育部、玩具反斗城、冠堡国际公司（美国无线市场龙头企业）、必可贝（南非最大食品零售商）……等，为您介绍优质服务四大元素：服务主题、服务标准、服务提供系统和整合，以及如何运用服务、人员、布景、流程、整合等，为客户创造神奇体验。
看完本书，您也能与上述企业一样，制定出具有凝聚力的服务策略，并将人力和资源做最佳整合，以提供感动人心的精致服务。
作者简介
迪士尼学院
坐落于华德迪士尼世界度假区，为一提供商业教育的机构。该机构将迪士尼公司的经营经验规划成训练课程，传授给追求极致服务的企业与个人。同时也提供客制化服务，根据资产规模、价值观、人力资源、客群与需求等，为企业量身设计专属策略。目前迪士尼学院的学员已遍布三十五个国家、四十种行业。
译者简介
庄?云
东吴大学英语系毕业，拥有多年丰富编辑经验，目前专事翻译。译作包括《新手爸爸完全手册》、《天才保母 Jo》（以上新手父母出版）、《三百六十五天创意游戏》、《如何照顾年迈父母》（正中书局）与《人质》等十余部。
著者信息
图书目录
序 迈可．艾斯纳
前言
第一章：服务，迪士尼的风格
务实中见神奇∕公司机构中求神奇∕实务性神奇的定义∕品质服务循环
第二章：服务的神奇魔力
浅谈「客人学」∕认识并了解客人∕服务主题的力量∕何谓服务主题的承诺∕传递服务的承诺
第三章：人员的神奇魔力
留下第一印象∕服务人员的养成∕品质服务的运作∕放眼天下，表现本土特色∕建立自己的表演文化
第四章：布景的神奇魔力
佈置服务环境∕梦幻+工程=梦幻工程∕借由布景传递讯息∕引导客人体验∕五种感觉的诉求∕幕前与幕后∕维持布景的品质
第五章：流程的神奇魔力
流程与动力∕客人流动∕员工对顾客的沟通技巧∕贴心的服务∕服务流程的调整
第六章：整合的神奇魔力
品质服务的结合∕整合矩阵表∕迪士尼渡假俱乐部的整合服务∕创造神奇服务的三要素∕压轴工具：记事板
图书序言
图书试读
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