经营客户的艺术：专业业务一定要会的54件事 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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原文作者： Robert Solomon

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• 客户关系管理
• 销售技巧
• 商务沟通
• 客户服务
• 人际交往
• 业务发展
• 专业技能
• 职场提升
• 销售策略
• 客户维护

客户到底应该如何经营维系？
跑客户冲业绩一定要靠关系吗？
做业务非得累得像条狗才能赚到钱吗？
你希望自己是「服务到家」还是「谘询专家」？
如果你学会面对客户一定要会的54件事，
你就可以成为专业业务，赢得客户信赖，冲出好成绩。

独家推荐15本业务经理必读书单，提升专业知识
亚马逊网路书店、邦诺网路书店★★★★★最高评价

从「西装空心佬」到「燕尾服行家」

　　业务人员凭借着耍嘴皮子以及娱乐来维护客户关系的日子已不复见，而某些业务人员觉得「买到」关系比「赢得」关系更重要。但是，一直以来，那些光会作秀，却创造不出任何价值的人，被戏称为「西装佬」──穿着西装的空心佬。
当然，并非所有的业务人员都是那幅德性。有些人得以在此行业中脱颖而出，他们运用稳健的规画、准确的直觉、以客户为中心、以品牌为中心的策略，尽心建立起品牌价值。他们是促使客户管理从「西装空心佬」的标签转化成「燕尾服行家」，从「例行平凡」成为「例行不凡」，从「一点点价值」到「不可或缺的谘询对象」的关键。他们为他们的客户传递有用资讯、协助品牌成长更迅速、协助企业更成功兴盛。

　　如何让你自己成为这些菁英中的一员？老实说，很难透过教科书这个途径，因为客户服务更像是一门艺术而非科学。「燕尾服行家」才是这个行业真正需要的。他们拥有良好的直觉与荣誉感，能够以诚信处事，善于倾听客户说话，懂得分辨客户与业务人员各自扮演的角色，永远做好准备。

　　本书能够协助你开发自己的技巧。如果你想更上一层楼，它可以帮你磨亮你的技巧；如果你已经是个受人敬重、万中选一的箇中好手，它也能够让你再次充电。

客户关系管理的深度实践：从理论到卓越运营的路线图 本书聚焦于现代企业在日益激烈的市场竞争中，如何通过系统化、精细化的客户关系管理（CRM）策略，实现客户生命周期的全方位优化，最终达成业务的持续增长与品牌价值的稳固提升。 在今天的商业环境中，产品和服务的同质化趋势愈发明显，“人无我有”的时代已经过去，取而代之的是“人有我优”的服务和体验竞争。本书旨在为企业管理者、销售精英、市场营销人员以及客户服务专业人士提供一套实战性强、可操作性高的客户关系管理框架。我们不会探讨市场上已经存在的、广为人知的经典理论，而是深入剖析那些在实践中能够真正转化为竞争优势的前沿方法论和精细化运营技巧。 第一部分：重塑客户价值认知——超越交易的长期主义视角 本部分将彻底颠覆传统上将客户视为“收入来源”的狭隘观念，构建一套基于客户终身价值（CLV）的战略规划体系。 1. 客户分层模型的精进与动态调整： 传统的RFM模型（近因、频率、价值）已不能完全适应复杂多变的B2B和高客单价B2C业务。我们将详细介绍“潜力-投入-产出”三维矩阵分析法，该方法强调对客户未来发展潜力的前瞻性判断，而非仅仅基于历史数据。内容将包括如何设计评估指标体系，以及如何根据市场变化和客户生命周期阶段，动态调整分层标准，确保资源配置的精准性。 2. 客户旅程地图的“痛点-爽点”深度挖掘： 传统的旅程地图多停留在描述阶段。本书将教授如何运用“体验探针技术”（Experience Probing），深入客户在每个接触点（Touchpoint）的真实情绪和潜意识需求。我们将提供一系列非侵入式访谈技巧和大数据情绪分析工具的应用指南，以识别出那些隐藏的“转化陷阱”和“惊喜点”，指导企业进行“体验流程重构”，而非简单的流程修补。 3. 客户共创（Co-Creation）机制的构建与管理： 现代客户不再是被动的接受者，而是主动的参与者。本书详细阐述如何搭建高效的“客户创新工作坊”和“反馈快速响应闭环”。重点在于如何甄选合适的客户参与产品迭代，以及如何将共创的成果量化为对企业的实际收益和客户的感知价值，避免“闭门造车”式的共创活动。 第二部分：数字化赋能与数据驱动的个性化服务 在数据爆炸的时代，如何将海量数据转化为精准的客户洞察，并实现“千人千面”的无缝体验，是衡量CRM能力的关键。 4. 跨平台数据孤岛的整合与治理： 介绍如何构建一个统一的“客户数据平台”（CDP），实现从社交媒体、电商平台、线下门店到售后服务系统的全域数据打通。内容将聚焦于数据清洗、主数据管理（MDM）在CRM中的应用实践，以及确保数据合规性（如GDPR、CCPA等）的技术路径。 5. 预测性分析在客户挽留中的应用： 本章不侧重于描述性报告，而是专注于“流失概率模型”的建立与优化。我们将讲解如何利用机器学习算法，识别出那些看似稳定实则存在高流失风险的客户群体。具体方法包括特征工程的设计、模型选择（如梯度提升树、深度学习网络）的业务考量，以及如何将模型的预测结果无缝嵌入到销售和客服的日常工作流中，实现“提前干预”。 6. 自动化营销的“温度”控制： 自动化不应意味着冷漠。本书探讨如何设计复杂的分支逻辑和触发机制，确保自动化触达在正确的时间、以正确的频率、通过正确的渠道发送个性化信息。内容将涵盖“情感分数”的计算，用于调整自动化邮件、短信或推送的语气和内容强度，避免过度营销带来的反感。 第三部分：赋能一线团队——从执行者到客户关系的管理者 优秀的前台团队是CRM战略落地的基石。本部分关注如何通过组织结构、技能提升和激励机制，将一线员工转化为“客户关系架构师”。 7. 销售与客服的“统一视图”协作模型： 传统的组织壁垒导致客户信息传递不畅。本书提出“全员客户责任制”下的S&OP（销售与运营计划）与客户服务部门的深度融合机制。重点在于设计跨部门的KPI协同体系，以及如何通过统一的SLA（服务等级协议）来强制性的实现信息共享和责任共担。 8. 危机沟通与负面舆情的“预警-处置-修复”流程： 面对突发的客户投诉或社交媒体危机，企业的反应速度和方式至关重要。我们将提供一套基于风险等级的“沟通剧本库”，以及如何利用AI工具进行实时舆情监控和倾向性判断。内容侧重于如何在危机中展现企业的责任感和同理心，将负面事件转化为提升忠诚度的机会。 9. 激励机制的设计：从销售额到客户满意度的权重转移： 传统的佣金制度往往只关注短期成交。本书提出“价值导向型激励体系”，将员工绩效考核中与客户净推荐值（NPS）、客户满意度（CSAT）和成功续约率相关的权重进行系统性提升，并辅以“卓越服务奖金池”的设立，引导团队将精力投入到长期客户关系的维护中。 第四部分：持续优化与组织变革的领导力 CRM是一个永无止境的优化过程。本部分关注高层管理者如何驱动组织进行持续的客户中心化变革。 10. 客户体验审计（CX Audit）的实施与量化： 介绍如何定期对整个客户生命周期进行“冷启动审计”，即从新客户的视角重新体验所有流程。本书将提供一套可量化的客户体验成熟度评分卡，帮助企业识别在技术、流程和文化层面的短板，并制定出切实可行的改进路线图。 11. 客户关系管理的文化渗透与变革管理： 真正的CRM变革是文化的变革。我们将探讨如何通过高管的“客户故事分享会”、设立“客户之声”委员会等方式，自上而下地将“客户至上”的理念植入到企业日常运营的每一个细胞中，确保技术和流程的升级有坚实的文化基础支撑。 本书的最终目标，是引导读者超越工具和术限的讨论，掌握一套以客户为中心、以数据为驱动、以价值共创为目标的系统化经营哲学，帮助企业在未来的市场竞争中，真正建立起难以被模仿的、由深厚客户关系构建的护城河。

作者简介

罗伯特．索罗门（Robert Solomon）

　　在业务领域累绩超过20年的资历。曾任职于安普（Ammirati & Puris）、迪吉多（Digitas）、博达华商广告（Foote, Cone & Belding），以及都灵国际（Rapp Collins Worldwide）…等大型广告与行销代理机构。着有《Brain Surgery for Suits : 56 Things Every Account Person Should Know》。

译者简介

刘丽真

　　政大新闻系毕业，资深编辑工作者，译有《焦点法则》、《大策略家》、《网路品牌法则》等。

评分☆☆☆☆☆

拿到《经营客户的艺术：专业业务一定要会的54件事》这本书，我第一感觉是，这个标题听起来就很有分量。作为一名在行业内摸爬滚打多年的业务人员，我深知客户关系的重要性，但有时候也会觉得，很多事情做得不够到位，或者不知道如何做得更好。这本书，恰恰就给了我很多启发。它不是那种空谈理论的书，而是非常接地气，提供了很多具体、可操作的建议。比如，书中关于“定期沟通”的章节，让我意识到，很多时候我们之所以会失去客户，并不是因为产品不行，而是因为我们没有及时地与他们保持联系，让他们觉得被忽视了。还有关于“处理客户投诉”的部分，作者的方法非常巧妙，让我学会了如何将一次潜在的危机，转化为一次加深客户信任的机会。这本书让我明白，经营客户，不仅仅是做好产品和销售，更重要的是用心去维护与客户之间的关系，让他们感受到被尊重、被重视。它就像一位经验丰富的老前辈，手把手地教你如何在商业世界中，赢得客户的心。

评分☆☆☆☆☆

最近读了《经营客户的艺术：专业业务一定要会的54件事》，感觉像是被点醒了一样。我之前总觉得，做生意就是靠产品说话，靠价格竞争，但这本书却把我带入了一个全新的维度。它讲的不是那些冰冷的数字和策略，而是“人”的学问。作者用非常接地气的方式，把经营客户比作一场马拉松，而不是短跑冲刺。它强调的是如何一步一个脚印，建立信任，培养忠诚度，让客户真正愿意和你一起走下去。书里提到的一些关于“同理心”的练习，我尝试了一下，发现效果出奇的好。原来，很多时候我们以为的“不合作”或者“流失”，可能只是因为我们没有真正走进对方的世界，没有理解他们的处境和感受。这本书提供了很多非常实用的工具和方法，比如如何去“读懂”客户的非语言信号，如何去“回应”他们的不满，如何去“创造”惊喜，这些都让我觉得非常受用。它不是教你如何去“操纵”客户，而是教你如何去“服务”他们，让他们感受到被尊重、被重视、被理解。读完这本书，我感觉自己对“客户”这个概念的理解，从一个“购买者”变成了一个“合作伙伴”，这种视角的变化，带来的影响是深远的。

评分☆☆☆☆☆

我最近才开始翻阅《经营客户的艺术：专业业务一定要会的54件事》，不得不说，这绝对是一本能够颠覆你对“客户关系”认知的书。我之前一直认为，搞定客户无非就是产品好、价格优、服务周到，但这本书却让我看到了更深层次的东西。它不再把客户仅仅看作是潜在的消费者，而是将其提升到“伙伴”的高度。书里花了大量篇幅去探讨如何深入理解客户的“痛点”和“痒点”，不仅仅是他们现在遇到的问题，更包括那些他们自己可能都未曾意识到的潜在需求。这让我开始反思，我过去的工作模式，是不是太过于关注“我有什么”，而忽略了“客户真正要什么”。书中提出的“同理心地图”的概念，我之前从未接触过，它提供了一个非常系统化的工具，让我们能够站在客户的角度去思考，去感受，去理解他们的喜怒哀乐。这不仅仅是技巧，更是一种思维的转变。而且，这本书并没有停留在理论层面，它提供了很多实实在在的案例分析，每一个案例都充满了启发性，让我看到了“把客户放在第一位”是如何转化为实实在在的商业价值的。读这本书，我感觉自己仿佛经历了一次“客户关系”的“再教育”，我的视野变得更加开阔，对如何与人打交道、如何建立持久的商业连接有了全新的认识。

评分☆☆☆☆☆

翻开《经营客户的艺术：专业业务一定要会的54件事》，我首先被它的标题所吸引。它没有那些过于华丽或者空洞的词汇，直指核心，让人一看就知道这本书的实用性。我一直觉得，在复杂的商业环境中，如何与人打交道，如何建立并维护良好的人际关系，是决定事业成败的关键。而这本书，就是一本关于“经营人”的教科书，只不过它聚焦的对象是“客户”。它没有给我任何“魔法”式的速成秘诀，而是娓娓道来，分享了许多我之前从未留意过的，但又至关重要的小细节。例如，书中关于“倾听的艺术”的部分，让我深刻反思了自己过去在沟通中的不足。我意识到，很多时候我过于急于表达自己的观点，而忽略了去真正理解客户的想法。这本书教会我，有效的倾听不仅仅是用耳朵，更是用心，去感受客户的情绪，去捕捉他们语言背后的潜台词。它让我明白，只有真正理解了客户，才能提供他们真正需要的东西。这本书的价值，在于它不是简单地告诉你“做什么”，而是引导你去思考“为什么”，让你从根本上改变你对客户关系的认知。

评分☆☆☆☆☆

最近在读《经营客户的艺术：专业业务一定要会的54件事》，这本书彻底刷新了我对“客户关系”的认知。我之前总觉得，只要产品和服务过硬，客户自然会源源不断，但这本书却告诉我，这远远不够。它更强调的是一种“经营”的理念，一种将客户视为长期合作伙伴的态度。它不像市面上很多营销书籍那样，充斥着各种“秘籍”和“捷径”，而是从非常基础、非常人性化的角度出发，探讨如何与人建立连接。其中，关于“理解客户的期望”的部分，让我受益匪浅。作者通过大量案例，展示了如何去洞察客户的潜在需求，以及如何超越他们的期望，给他们带来惊喜。这不仅仅是关于销售技巧，更是一种思维方式的转变。它让我明白了，真正的客户经营，是建立在相互理解和尊重的础之上，而不是单纯的交易。读完这本书，我感觉自己仿佛打开了一扇新的大门，对如何与客户建立更深层次的联系，有了更清晰的认识和更有效的方法。

评分☆☆☆☆☆

这本《经营客户的艺术》简直是为我们这些在市场一线摸爬滚打的销售和业务人员量身定做的。我一直觉得，在竞争激烈的商业世界里，了解你的客户、与他们建立深厚的情感连接，远比那些花哨的营销策略和价格战来得更加持久和有效。这本书，可以说就是把这种“人情味”的商业哲学，用一种极其系统、落地的方式呈现在我们面前。它不像市面上很多理论书籍那样，讲一大堆虚头巴脑的概念，而是深入到每一个实操的细节。比如说，它提到的关于如何“倾听”的章节，我读完之后才意识到，我之前所谓的“倾听”，很多时候只是在等对方说完，然后急于抛出自己的产品。这本书教会我，真正的倾听是带着同理心，去理解客户的语境、需求背后的动机，甚至是他潜在的担忧。它让我学会去提问，去挖掘，去帮助客户自己找到答案，而不是强加给他们。还有关于“信任建立”的篇章，里面举了很多具体的案例，比如如何通过持续的价值输出、信守承诺，一点一滴地在客户心中种下信任的种子。这不仅仅是销售技巧，更是一种长期的经营之道。它让我明白，客户关系不是一次性的交易，而是一段需要精心维护的旅程。读这本书，感觉就像请了一位经验丰富的老前辈，手把手地教你如何在复杂的商业海洋中，稳稳地驾驭你的客户关系之舟，最终抵达成功的彼岸。我真的很佩服作者，能够将如此丰富的人生经验和商业智慧，凝练成这么一本实用且富有启发性的指南。

评分☆☆☆☆☆

我最近在读一本叫做《经营客户的艺术：专业业务一定要会的54件事》的书，这本书真的让我大开眼界。我一直以为，在商业世界里，最重要的就是把产品和服务做到极致，只要够好，客户自然会来。但这本书却让我意识到，忽略了“人”这个最核心的要素。它强调的不是如何“卖”，而是如何“经营”。这本书里面有一个观点我特别喜欢，就是“把客户当成你的家人来看待”。听起来有点老套，但书中却用非常具体的方法论来阐述。它不是让你去奉承，而是让你去理解，去关心，去真正站在对方的角度考虑问题。比如，书中讲到如何去“识别客户的隐藏需求”，不仅仅是他们嘴上说出来的，更是他们内心深处渴望却未曾表达出来的。这一点我以前做得非常不够。它教我如何通过观察、通过提问，去挖掘这些潜在的需求，然后提供超出预期的解决方案。读这本书，我感觉就像是上了一堂关于“情商”和“洞察力”的商科课程。它让我开始审视自己的工作方式，是不是太过于追求效率，而忽略了情感的连接。这本书带来的改变，不仅仅是工作上的技巧提升，更是一种思维方式的升级，让我变得更加懂得如何去理解他人，如何去建立更深层次的合作关系。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我拿到《经营客户的艺术：专业业务一定要会的54件事》这本书的时候，并没有抱太高的期望。市面上的商业书籍太多了，很多都大同小异，充斥着各种陈词滥调。但当我真正翻开这本书，并深入阅读之后，我感到非常惊喜，甚至有些震撼。它不像很多书那样，上来就讲“套路”和“技巧”，而是从最根本的“人”出发，去探讨如何与人建立联系，如何赢得信任，如何让对方感受到被尊重和被重视。我印象最深刻的是关于“沟通的艺术”那一章，它不是教你如何说服，而是教你如何去“倾听”，如何去“提问”，如何去“回应”。这些看似简单的方法，却蕴含着深刻的智慧。它让我明白，很多时候，我们之所以无法打动客户，并不是因为我们的产品不够好，而是因为我们的沟通方式出了问题。这本书提供了一种更加人性化、更加有温度的商业交往方式，让我觉得，原来经营客户，也可以是一件充满艺术感和成就感的事情。它不仅教会了我如何去“做”，更教会了我如何去“想”，如何去培养一种长远的、以客户为中心的思维模式。

评分☆☆☆☆☆

我最近一直在研读《经营客户的艺术：专业业务一定要会的54件事》，这本书简直就是我职业生涯中的一本“宝典”。我一直觉得，在销售和业务领域，光有好的产品和价格是不够的，更重要的是要能够与客户建立一种可持续的、深入的关系。而这本书，恰恰填补了我在这方面的知识空白。它并没有给我灌输那些虚无缥缈的理论，而是从最实际、最贴近我们日常工作的角度出发，讲述了54件能够真正影响客户关系的“小事”。比如，书中关于“及时反馈”的重要性，让我意识到，很多时候我们因为忙碌而忽略了给客户及时的回应，这看似不起眼，却可能成为客户流失的导火索。还有关于“个性化服务”的章节，作者用了很多生动的例子，说明了如何根据不同的客户需求，提供定制化的解决方案，让客户感受到被特别对待。这本书让我明白，经营客户，不仅仅是把产品卖出去，更重要的是要用心地去“经营”与客户之间的每一次互动，每一次沟通，每一次服务。它让我从一个“销售员”的心态，转变为一个“客户伙伴”的心态，这种转变，对我来说是意义非凡的。

评分☆☆☆☆☆

我最近入手了一本《经营客户的艺术：专业业务一定要会的54件事》，这本书对我来说，就像是一场及时雨。我一直以来都在销售一线摸爬滚打，深知客户关系的重要性，但总觉得自己在与客户的深度连接上，似乎总差那么一点火候。这本书，恰好就给我补上了这关键的一课。它不是那种讲大道理的书，而是非常务实，把经营客户的方方面面都剖析得淋漓尽致。其中，关于“建立信任”的章节，我反复读了好几遍。作者用非常生动的案例，阐述了如何通过言行一致、信守承诺，一点一滴地在客户心中建立起牢固的信任基石。这让我意识到，信任不是凭空产生的，而是需要日积月累的用心经营。书里还提到了很多关于“挖掘客户需求”的方法，让我开始重新审视自己过去的工作模式，是不是太过于被动，而忽略了主动去了解客户的真实想法。这本书就像是一本“操作手册”，为我提供了很多可以直接应用到工作中的技巧和方法，让我感觉自己的业务能力得到了显著的提升。