具體描述
運用迪士尼策略，你也能打造齣客人心中的消費樂園！
迪士尼世界因其超越期待、講究細節的卓越服務，而成為全球最受歡迎的度假勝地，迪士尼學院首次於本書揭曉迪士尼的成功關鍵──優質服務（Quality Service）。
書中利用迪士尼與多傢知名企業的經驗，如：福斯汽車、美國教育部、玩具反鬥城、冠堡國際公司（美國無綫市場龍頭企業）、必可貝（南非最大食品零售商）……等，為您介紹優質服務四大元素：服務主題、服務標準、服務提供係統和整閤，以及如何運用服務、人員、布景、流程、整閤等，為客戶創造神奇體驗。
看完本書，您也能與上述企業一樣，製定齣具有凝聚力的服務策略，並將人力和資源做最佳整閤，以提供感動人心的精緻服務。
作者簡介
迪士尼學院
坐落於華德迪士尼世界度假區，為一提供商業教育的機構。該機構將迪士尼公司的經營經驗規劃成訓練課程，傳授給追求極緻服務的企業與個人。同時也提供客製化服務，根據資産規模、價值觀、人力資源、客群與需求等，為企業量身設計專屬策略。目前迪士尼學院的學員已遍布三十五個國傢、四十種行業。
譯者簡介
莊?雲
東吳大學英語係畢業，擁有多年豐富編輯經驗，目前專事翻譯。譯作包括《新手爸爸完全手冊》、《天纔保母 Jo》（以上新手父母齣版）、《三百六十五天創意遊戲》、《如何照顧年邁父母》（正中書局）與《人質》等十餘部。
著者信息
圖書目錄
序 邁可．艾斯納
前言
第一章：服務，迪士尼的風格
務實中見神奇∕公司機構中求神奇∕實務性神奇的定義∕品質服務循環
第二章：服務的神奇魔力
淺談「客人學」∕認識並瞭解客人∕服務主題的力量∕何謂服務主題的承諾∕傳遞服務的承諾
第三章：人員的神奇魔力
留下第一印象∕服務人員的養成∕品質服務的運作∕放眼天下，錶現本土特色∕建立自己的錶演文化
第四章：布景的神奇魔力
佈置服務環境∕夢幻+工程=夢幻工程∕藉由布景傳遞訊息∕引導客人體驗∕五種感覺的訴求∕幕前與幕後∕維持布景的品質
第五章：流程的神奇魔力
流程與動力∕客人流動∕員工對顧客的溝通技巧∕貼心的服務∕服務流程的調整
第六章：整閤的神奇魔力
品質服務的結閤∕整閤矩陣錶∕迪士尼渡假俱樂部的整閤服務∕創造神奇服務的三要素∕壓軸工具：記事闆
圖書序言
當你聽到「華德?迪士尼公司」這個名稱，可能會引發各種美好的聯想，例如：神奇、創造力、奇蹟、想像力等，事實上，由於這個名字就像覆蓋在小仙女叮當（Tinker Bell，迪士尼經典卡通〈小飛俠〉裏的小仙女）身上的魔法金粉，因此，人們通常將焦點放在「華德?迪士尼」的部分，而忘記它仍是傢「公司」。我們認為迪士尼和其他公司有許多共同之處，主要差彆隻是在於我們販賣的産品包含小飛象、美人魚和獅子王等。
本書會詳細介紹迪士尼公司在神奇的背後所付齣的努力。十五年來，我們根據迪士尼樂園為客人們提供錶演的過程企劃瞭課程，而這些課程吸引瞭許多企業，並引起熱烈的反應與支持；顯然這些商人發現，他們與迪士尼麵臨的挑戰有許多相同之處，而且也有個共同的目標──滿足客人。
我們希望你會發現本書兼具趣味性與實用性，使你對於迪士尼學院（Disney Institute）所提供的一切感到興趣。在你翻閱這本書時，我們同時也誠摯地邀請你來當我們的客人。
邁可．艾斯納（Michael D. Eisner）
譯注：本文作者於一九八四年至二○○六年於迪士尼公司擔任執行長。 前言
華德．迪士尼運用公司「演員」（Cast Members）的纔華，以他的願景啓發這些人員的心靈，創造齣空前的娛樂體驗。他非常清楚，長期以來的成功主要是憑著他激發彆人的能力，一天一次，一次一種創新。
二○○一年不僅是華德．迪士尼誕生一百週年紀念，同時也代錶著華德．迪士尼公司另一項重要的週年紀念─為全球各地的公司機構提供專業性發展計畫的「迪士尼策略」，也屆滿十五週年。各行各業的企業顧問和主管在過去幾年來造訪迪士尼學院，學習更多關於這個神奇王國背後的商業理念。他們發現，迪士尼學院的課程規劃不隻提供實質上的學習機會，也激發瞭參與者以更宏觀、嶄新而輕鬆的角度，來看待自己、他們的機構以及這個世界。
從本公司成立初期，教育就一直是我們的特點，如同華德本人說過的：「在探索知識的過程中存在著很大的娛樂性；反過來說，從所有的娛樂當中也必定可以獲得一些智慧、人文或啓示；一直以來，我們便是受這個『寓教於樂』的基本觀念所引導。」這個哲學觀深深落實在所有迪士尼學院的課程規劃中。
一九八四年，湯姆．畢德士（Tom Peters）和鮑伯．華特曼（Bob Waterman）在其開創性的商業著作《追求卓越》（In Search Of Excellence ）中介紹迪士尼樂園度假區，同時推齣錄影帶，公司從此漸漸把迪士尼樂園度假區視為企業經營的最佳典範，更於一九八六年創立瞭「迪士尼人纔管理策略」，將經營標準程序簡易化。
然而，這項規劃無法滿足公司對更多迪士尼成功因素的資訊渴求，幾年來，又再整理齣數項迪士尼優質服務策略，包括：創意、革新、領導能力、忠誠度，以及卓越的供應鏈等。
今天，迪士尼學院在訓練業界已經建立瞭重要地位，有能力迎閤多種行業領導者的需求，並根據學員本身的資産規模、價值觀、人力資源和客群，量身打造專屬規劃。
隨著工作場所變化不定的趨勢，企業永遠都必須尋找新鮮、有創意的方法以激發員工的智力、熱情和創意精神，這也是迪士尼學院全力以赴的方嚮。
在本書，我們將帶你到幕後，發掘迪士尼最高明的操作與行動哲學，由組織內部的人員介紹優質服務原則，包括從演員的觀點說明迪士尼樂園，以及由參與迪士尼學院規劃的主管說明其他公司組織的情形。迪士尼成功的原則仍然是韆真萬確的事實。你盡可能打造最好的産品，你提供人們有效訓練以維持卓越的服務，你從經驗中學習，然後你就可以慶祝成功。你永遠都不能停止成長，你也永遠都不能停止相信這些原則。
希望藉著分享過去幾年來迪士尼創造的傳奇性成功，本書也能激勵你們機構的內部錶現和産能，而創造齣一番令人颳目相看的成績，創建齣屬於你們的驕傲。本書對於迪士尼樂園度假區每天如何製造齣神奇隻是匆匆一瞥，歡迎您蒞臨迪士尼學院，來親身體驗我們針對貴機構所提供的計畫。
感謝迪士尼編輯部編輯溫蒂．黎芙康（Wendy Lefkon），在她的指導之下使這個計畫得以成真；感謝泰德．齊尼（Ted Kinni）的協助，為我們的故事執筆；感謝我們的客戶和讀者們分享他們的故事；最重要的是，感謝迪士尼樂園數以萬計的演員們，每一天都為客人努力演齣，持續締造齣耳目一新的感覺。
圖書試讀
用戶評價
這本《迪士尼用服務感動客人》絕對是我近期讀過的最“走心”的書籍之一。它不是那種高高在上、理論堆砌的學術著作，而是用最接地氣的方式，講述瞭一個關於“如何用心去服務”的精彩故事。我一直對那些能夠讓我在離開之後依然念念不忘的服務印象充滿好奇。讀瞭這本書，我纔恍然大悟，原來這種“念念不忘”的背後，是無數個細節的堆砌，是無數次“超越期待”的努力。書中關於“員工的歸屬感”的論述，讓我印象尤為深刻。迪士尼深知，隻有當員工感受到自己是被重視的、是被關懷的，他們纔有足夠的能量和熱情去感染他人。那些關於“傾聽員工的聲音”、“認可員工的付齣”的章節，讓我看到瞭一個企業是如何真正地將“人”放在核心位置。這不僅僅是為瞭提升服務質量，更是為瞭構建一種積極嚮上、充滿活力的企業文化。
评分《迪士尼用服務感動客人》這本書，就像是一場關於“用戶體驗”的盛宴，每一頁都充滿瞭令人驚喜的洞見。我一直認為，能夠讓客人産生“我被重視瞭”、“我被關心瞭”的感覺，纔是最高境界的服務。而迪士尼在這方麵，無疑做到瞭極緻。作者在書中詳細描述瞭迪士尼是如何通過“細節製勝”來打造卓越的用戶體驗。從入園時的歡迎語，到遊樂設施的排隊引導，再到餐飲和購物的每一個環節，都經過瞭精心的設計和優化。讓我印象深刻的是，書中提到迪士尼的員工會主動去觀察客人的反應，去捕捉那些不易察覺的情緒信號，並根據這些信號來調整自己的服務策略。這種“主動式服務”，讓客人感覺自己始終處於被關注和被照顧的狀態。它不僅僅是在滿足客人的顯性需求，更是在挖掘和滿足客人的潛在需求。這本書讓我明白，真正的服務，需要的不僅僅是熱情，更是一種敏銳的洞察力和深刻的同理心。
评分《迪士尼用服務感動客人》這本書，對我而言，是一次關於“品牌溫度”的深刻啓示。我一直認為，一個強大的品牌，不僅僅是依靠其産品或服務的品質，更在於它能否與消費者建立起情感上的共鳴。迪士尼在這方麵做得尤為齣色，而這本書則將這種“情感溫度”的來源進行瞭詳盡的解讀。作者通過一個個鮮活的案例，展現瞭迪士尼如何通過“故事化”的服務，讓每一位到訪者都仿佛置身於童話世界。這裏的服務，不再是冰冷的交易，而是充滿瞭故事性和情感連接。從員工的著裝、言談舉止，到每一個細節的設計，都在 subtly 傳遞著迪士尼獨特的品牌文化和價值觀。我尤其欣賞書中關於“服務標準化與個性化平衡”的論述。迪士尼在保持服務品質高度一緻性的同時，又能給予員工一定的靈活性，讓他們能夠根據客人的具體情況，提供個性化的關懷。這種平衡，正是創造“獨一無二”體驗的關鍵。
评分說實話，在翻開《迪士尼用服務感動客人》之前，我對“服務”的理解還停留在“滿足基本需求”的層麵，認為隻要客人不投訴，流程順暢，就算閤格。這本書徹底刷新瞭我的三觀。它讓我意識到，真正的服務，遠不止於此，它是一種藝術，一種能夠創造情感連接，甚至激發驚喜和感動的過程。作者在書中描繪的那些迪士尼員工，他們不是流水綫上的操作員，而是“造夢師”，他們所提供的服務，不僅僅是購買商品或體驗遊樂項目，更是一種沉浸式的、充滿情感的體驗。我特彆印象深刻的是書中關於“角色扮演”的論述，它並非指員工模仿卡通人物，而是指理解並扮演好自己在整個顧客體驗鏈條中的角色，用積極、友善、充滿熱情的態度去與每一位客人互動。這種“角色定位”的清晰，讓整個團隊的服務水準保持高度一緻，並且能夠預判客人的需求，甚至在客人自己都沒有意識到的時候，就給予瞭他們最貼心的幫助。書中的一個個小故事，像是一顆顆閃亮的珍珠，串聯起迪士尼服務理念的核心價值——“顧客至上”在這裏得到瞭最極緻的詮釋。它讓我開始反思自己在工作和生活中，是否也能像迪士尼的員工一樣，多一份用心，少一份應付，真正地去“服務”好身邊的人。
评分《迪士尼用服務感動客人》這本書，像是一本關於“幸福感傳遞”的指南。它讓我明白瞭，真正的服務，不僅僅是為瞭滿足客人的物質需求，更是為瞭能夠點亮他們的心情，讓他們感受到快樂和幸福。作者在書中用極其生動、充滿畫麵感的語言，描繪瞭迪士尼員工是如何通過各種方式，將“魔法”注入到每一次的服務互動中。我特彆喜歡書中關於“主動發現並解決問題”的討論。很多時候，我們往往會在問題發生後纔去補救，而迪士尼的員工卻能夠提前預判，主動去化解潛在的風險，甚至將一些看似微不足道的小麻煩，變成一次展現關懷和友善的機會。這種“前置性”的服務思維，是很多企業難以企及的高度。讀完這本書，我不僅對迪士尼的服務有瞭更深的認識，更重要的是，它啓發瞭我如何在自己的工作和生活中，去創造更多的“幸福感”和“感動”。
评分這本書絕對是本年度我讀到的最齣乎意料的寶藏！初次拿到《迪士尼用服務感動客人》這本書，說實話，我並沒有抱有多大的期望，畢竟“服務”這個詞在很多時候會讓人聯想到枯燥的理論和刻闆的流程。然而，當我翻開第一頁，我的固有認知就被徹底顛覆瞭。作者以一種極其生動、充滿感染力的方式，將迪士尼那聞名遐邇的服務理念層層剝開，展現在讀者麵前。這不僅僅是一本教你如何“做服務”的書，它更像是一扇窗，讓我看到瞭一個企業是如何將“感動”二字內化為基因，並滲透到每一個細節中的。書中關於“魔法時刻”的描述，我反復讀瞭好多遍。它不是那種刻意設計、生硬錶演齣來的戲碼，而是源自員工內心深處對顧客體驗的真摯關注和高度責任感。我尤其喜歡其中關於“如何處理意外狀況”的章節，作者並沒有簡單地羅列解決步驟，而是通過一個個真實的案例，展現瞭迪士尼員工如何在突發狀況下，依然能保持優雅、專業，並巧妙地將危機轉化為增進顧客好感度的契機。這其中的智慧和情商，簡直令人拍案叫絕。讀這本書的過程，就像是親身經曆瞭一場迪士尼的奇妙之旅，讓我深刻體會到，真正的服務，是能夠觸及人心，留下美好迴憶的。它教會我的，遠不止於工作中的技巧，更是一種對待生活、對待他人的態度。
评分我常常在想，為什麼我們身邊會有那麼多“平庸”的服務，而迪士尼卻能創造齣如此“神奇”的體驗。《迪士尼用服務感動客人》這本書，為我揭開瞭這層神秘的麵紗。它讓我深刻理解到，卓越的服務並非源自神奇的魔法，而是源自一套精心打磨、以人為本的運營體係。作者在書中詳細闡述瞭迪士尼如何將“員工滿意度”與“顧客滿意度”緊密聯係起來。他們深知，隻有讓員工感受到被尊重、被支持、被激勵，纔能讓他們更有動力去為客人提供最優質的服務。書中關於“員工培訓”的部分，讓我驚嘆於迪士尼在人纔培養上的投入。他們不僅僅教授工作技能，更注重培養員工的服務意識、同理心和解決問題的能力。這些被賦能的員工，自然而然地就能夠成為傳遞“感動”的使者。這本書讓我看到瞭一個企業如何通過持續的投入和深耕，將服務真正變成一種核心競爭力。
评分閱讀《迪士尼用服務感動客人》的過程，與其說是在學習，不如說是在經曆一次心靈的洗禮。這本書以一種非常人性化的視角，揭示瞭服務不僅僅是工作的一部分，它更是人與人之間情感交流的橋梁。作者通過大量的真實案例，展現瞭迪士尼員工是如何在日常工作中，通過細微之處的關懷，創造齣令人難忘的“魔法時刻”。我最喜歡的部分是關於“傾聽”的章節。它不是簡單地要求員工竪起耳朵聽，而是強調要用心去感受客人的情緒，去理解他們隱藏在話語背後的需求。這種深度傾聽的能力，是很多企業在追求效率和標準化服務時常常忽略的。書中的故事讓我體會到，即使是最微小的善意，也可能在客人心中留下深深的烙印。比如，一個簡單的微笑，一句及時的問候，或者在客人迷茫時給予的耐心指引，都可能成為一次“感動”的起點。這本書讓我開始重新審視“服務”的定義，它不再是冰冷的流程，而是溫暖的連接，是建立信任，是創造快樂。
评分這本書帶給我的啓發，遠不止於工作中的服務技巧，它更像是一次關於“同理心”和“情感價值”的深度探索。《迪士尼用服務感動客人》並非一本簡單的“how-to”指南，它更像是一部關於如何用愛與關懷去連接人心的故事集。我特彆被書中關於“創造驚喜”的章節所吸引。迪士尼的員工，並非是被動地執行指令，他們被鼓勵在日常服務中，去尋找和創造那些能夠讓客人感到意外和驚喜的時刻。這種“驚喜感”，是點燃客人熱情，建立深度連接的關鍵。它可能是為生日的小朋友送上一份特彆的祝福，也可能是為一位疲憊的父母提供一份及時的幫助。這些微小的“超預期”行為，往往能夠瞬間將一次普通的消費體驗，升華為一段美好的迴憶。這本書讓我開始反思，在我的日常生活中，我是否也能夠多一份主動，多一份創意，去為身邊的人創造一些“驚喜”和“感動”。
评分這是一本讓我愛不釋手的書，它的每一個章節都充滿瞭智慧的光芒。《迪士尼用服務感動客人》不僅僅是關於如何提供優質服務的指南，它更是一本關於如何創造持久品牌價值的教科書。我一直很好奇，為什麼迪士尼能夠擁有如此忠誠的客戶群體，能夠讓人們心甘情願地一次又一次地走進他們的世界。讀完這本書，我找到瞭答案。作者深入淺齣地剖析瞭迪士尼服務背後的邏輯，它並非偶然，而是建立在一套極其完善且以人為本的體係之上。書中關於“服務文化”的構建，讓我受益匪淺。它強調的不是對員工的嚴苛要求，而是如何通過營造一種積極、支持性的工作環境，讓員工發自內心地認同並踐行公司的服務理念。那些關於“員工賦權”的案例，展示瞭迪士尼是如何信任員工，讓他們在服務過程中擁有一定的自主權，從而能夠更靈活、更貼心地應對各種情況。這讓我聯想到，很多時候，我們之所以覺得服務不夠好，可能是因為員工缺乏被信任和被賦能的感覺。這本書真正做到瞭“授人以漁”，它教我們如何理解服務本質，如何構建一個能夠持續輸齣高品質服務的組織。
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