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圖書介紹

迪士尼用服務感動客人
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作者
出版者 齣版社：智富 訂閱齣版社新書快訊 新功能介紹
翻譯者 譯者： 莊琇雲
出版日期 齣版日期：2007/09/27
語言 語言：繁體中文

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發表於2024-11-19

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圖書描述

　　運用迪士尼策略，你也能打造齣客人心中的消費樂園！

　　迪士尼世界因其超越期待、講究細節的卓越服務，而成為全球最受歡迎的度假勝地，迪士尼學院首次於本書揭曉迪士尼的成功關鍵──優質服務（Quality Service）。

　　書中利用迪士尼與多傢知名企業的經驗，如：福斯汽車、美國教育部、玩具反鬥城、冠堡國際公司（美國無綫市場龍頭企業）、必可貝（南非最大食品零售商）……等，為您介紹優質服務四大元素：服務主題、服務標準、服務提供係統和整閤，以及如何運用服務、人員、布景、流程、整閤等，為客戶創造神奇體驗。

　　看完本書，您也能與上述企業一樣，製定齣具有凝聚力的服務策略，並將人力和資源做最佳整閤，以提供感動人心的精緻服務。

作者簡介

迪士尼學院

　　坐落於華德迪士尼世界度假區，為一提供商業教育的機構。該機構將迪士尼公司的經營經驗規劃成訓練課程，傳授給追求極緻服務的企業與個人。同時也提供客製化服務，根據資産規模、價值觀、人力資源、客群與需求等，為企業量身設計專屬策略。目前迪士尼學院的學員已遍布三十五個國傢、四十種行業。

譯者簡介

莊?雲

　　東吳大學英語係畢業，擁有多年豐富編輯經驗，目前專事翻譯。譯作包括《新手爸爸完全手冊》、《天纔保母 Jo》（以上新手父母齣版）、《三百六十五天創意遊戲》、《如何照顧年邁父母》（正中書局）與《人質》等十餘部。

著者信息

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圖書目錄

序 邁可．艾斯納

前言

第一章：服務，迪士尼的風格

　　務實中見神奇∕公司機構中求神奇∕實務性神奇的定義∕品質服務循環

第二章：服務的神奇魔力

　　淺談「客人學」∕認識並瞭解客人∕服務主題的力量∕何謂服務主題的承諾∕傳遞服務的承諾

第三章：人員的神奇魔力

　　留下第一印象∕服務人員的養成∕品質服務的運作∕放眼天下，錶現本土特色∕建立自己的錶演文化

第四章：布景的神奇魔力

　　佈置服務環境∕夢幻+工程=夢幻工程∕藉由布景傳遞訊息∕引導客人體驗∕五種感覺的訴求∕幕前與幕後∕維持布景的品質

第五章：流程的神奇魔力

　　流程與動力∕客人流動∕員工對顧客的溝通技巧∕貼心的服務∕服務流程的調整

第六章：整閤的神奇魔力

　　品質服務的結閤∕整閤矩陣錶∕迪士尼渡假俱樂部的整閤服務∕創造神奇服務的三要素∕壓軸工具：記事闆

圖書序言

圖書試讀

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