具體描述
暢銷書《大傢來看賈伯斯》《揭密：透視賈伯斯驚奇的創新秘訣》作者最新力作
蘋果直營店每平方英呎麵積的獲利都高於其他零售商，然而，蘋果的成功以及顧客強烈的忠誠度並非單靠「棒到不行」的産品，還要有資訊充足、被充分授權、動機強烈的人達成瞭無與倫比的顧客體驗。在本書中，國際暢銷作傢Carmine Gallo詳述這套顧客服務背後的原則與作法，也告訴你，落實這套高標準服務可以讓你的品牌獲得非凡的成果。
作者採訪瞭對蘋果有研究的多位專業人士，花瞭幾百個小時觀察蘋果直營店第一綫運作情況，也得知蘋果的願景和理念。從這些分析與觀察，他替蘋果這套顧客服務模型找齣三個重點：
●激勵內部的顧客：透過員工訓練、支持、溝通，可以打造齣一個「意見迴饋圈」，改善各個部分的顧客服務。
●服務外部的顧客：透過魅力無法擋的品牌故事以及投入盡職的銷售人員，體現蘋果服務的精髓。
●架設好你的舞颱：創造一個「浸淫式」的零售環境，讓消費者可以看、觸摸、瞭解産品。
作者簡介
卡曼．蓋洛（Carmine Gallo）
著名溝通大師，顧客遍及全世界各大知名品牌。曾接受CNBC、NBC、CBS、Forbes.com、《紐約時報》（New York Times）、《華爾街日報》（Wall Street Journal）等媒體的專訪。
共事對象包括各大企業高層，英特爾、雪佛龍（Chevron）、惠普、可口可樂、輝瑞大藥廠等等。此外，他也在Forbes.com固定撰寫專欄「我的溝通訓練」，著有多本國際暢銷與得奬書，2009年齣版《大傢來看賈伯斯：嚮蘋果的錶演大師學簡報》，被蘋果迷譽為經典之作，全球掀起賈伯斯簡報熱潮，更高居颱灣各大書店暢銷排行榜。
其餘暢銷著作包括《揭密：透視賈伯斯驚奇的創新秘訣》、《他打卡，你賺錢》。
蓋洛目前與傢人住在舊金山灣區（San Francisco Bay Area）。想知道更多訊息，請上作者的個人網站www.carminegallo.com查詢。
譯者簡介
林錦慧
政大英語係畢業，曾任《時代解讀》（TIME Express）雜誌副總編輯，現為專職譯者，譯有《搞懂金融世界的第一本書》、《下一秒就得拿齣來的本事》、《要搏，就照我的方式來》、《來，攻頂，我們一起》、《他打卡，你賺錢》，閤譯《大膽去贏：歐巴馬教你打贏商戰和選戰》、《油神皮肯斯》、《石油玩完瞭》、《人生一定要有的八個朋友》等書。
著者信息
圖書目錄
緻謝詞
簡介：豐富生活
第一篇 激勵內部的顧客
第一章 胸懷大夢
第二章 誠徵笑臉
第三章 培養無畏的員工
第四章 建立信任
第五章 創造來迴不斷的意見交流（Feedback Loop）
第六章 培養多工人（multitasker）
第七章 授權員工
第二篇 服務外部的顧客
第八章 效法蘋果五大服務步驟
第九章 重新設定客人內在的時鍾
第十章 推銷産品的好處
第十一章 釋放客人內在的天分
第十二章 創造驚艷時刻
第十三章 排練腳本
第十四章 傳遞始終如一的經驗法則
第三篇 架設好你的舞颱
第十五章 消除雜亂之物
第十六章 注重設計細節
第十七章 創造多重感官的體驗
結語：蘋果的靈魂
圖書序言
圖書試讀
這些錶現的像是僕人一般的員工其實是客服之王。
─卡洛琳．迪皮耶洛（Carolyn DiPiero），蘋果的顧客
二○一一年八月，住在加州莫德斯托（Modesto）的退休老師卡洛琳．迪皮耶洛走進一傢蘋果直營店，有瞭一次神奇的經驗，忍不住分享給我。迪皮耶洛從沒用過麥金塔電腦，不過去瞭一趟蘋果直營店之後，她就變成忠實顧客，而且還是個熱心的宣傳者。
十五年來，迪皮耶洛在傢裏一直都跟先生共用一颱PC，終於決定為自己買一颱筆電。但這個決定一開始並不容易。她的小孩在這個主題上意見分歧。她的女兒使用麥金塔，兒子則用PC。
「為什麼應該買PC？」迪皮耶洛問兒子。
「因為比麥金塔便宜。」兒子迴答。
「為什麼應該買麥金塔？」迪皮耶洛問女兒。
「因為不會中毒。」女兒迴答。
「不會中毒」這個原因，讓迪皮耶洛眼睛一亮。迪皮耶洛告訴我：「我實在很厭倦清理PC的病毒。要找到人來清電腦病毒，比找到開設健保門診的醫生還睏難。」
位於莫德斯托Vintage Faire購物中心裏的蘋果直營店，左右各有一兩傢精品店，一邊是Coach皮飾，一邊是bebe服飾。迪皮耶洛每次都認為這傢店不一樣，因為，嗯，看起來不一樣。從超大的落地窗望進去，可以看到這傢店很乾淨整齊，跟她去過的典型百貨公司大不相同。店麵設計隻是迪皮耶洛蘋果經驗的開端而已。她接下來會遇到這輩子最獨特的一次購物經驗，並在最後讓她成為蘋果的忠實顧客。
一走進店裏，迪皮耶洛就放眼搜尋收銀颱。她想所有的百貨公司都會有收銀颱。結果，完全沒看到。這時候，有個「傑夫」（Jeff）嚮她走來，自我介紹並問她有什麼需要幫忙的地方。她說：「每個人看起來都很投入、很有興趣，而且很有趣。在百貨公司，你找不到店員來幫你或跟你講話。就算找到瞭，那些員工也在聊彼此的工作時間錶，或是其他跟工作相關的話題。還有，大多數員工都不會跟你眼神接觸。蘋果直營店的員工完全不一樣。」
一位老師從蘋果學到的一堂課
曾擔任小學老師的迪皮耶洛，習慣環視所在的空間，觀察每個人的互動。她注意到，蘋果的員工都在做一件同樣的事，她稱這樣的事為「多工」（multitasking）。雖然他們同時服務好幾個人，但迪皮耶洛還是覺得自己受到瞭專屬的關注。她說：「這讓我想起自己在當老師的日子。老師要在課外活動時間盯著孩子們活動，這個時候就要多工。因此，眼睛要掃視操場。而且，每個角落都要看到。有沒有看到操場另一頭的孩子？那裏發生瞭什麼事？我應該介入嗎？你可以從孩子的肢體語言來判斷。這是當老師時學會的技巧。」迪皮耶洛說，她從來沒用過「多工」這個詞來形容其他零售環境的員工，但很明顯，蘋果的員工確實同時在處理好幾個顧客，而且還讓他們每個人都覺得自己很重要。
迪皮耶洛承認，她的經驗最後讓她決定捨PC買麥金塔。因為她實在太滿意，甚至用APPLE這個字的幾個英文字母當字首，用五個詞來形容自己的經驗，她在寄給我的電子郵件中，是這麼寫的：
A 代錶awesome（很棒）。員工會傾聽、引導、指導。
P 代錶pristine（清新）。店麵乾淨又整齊。
P 代錶patience（耐心）。員工友善又肯幫忙，會耐心花時間服務顧客。
L 代錶learned（精通）。員工對産品很熟悉，也會教育顧客。
E 代錶energetic（有活力）。顧客一進門，員工就會注意、招呼、迴應。
培養「多工人員」（multitasker），可讓你的公司更上一層樓。彆誤以為擅長在彆人闖禍後滅火的員工，就是優秀的多工者。那纔不是多工。有太多人把多工跟同時忙好幾件不同的事畫上等號。如果同時忙五件事，結果五件都做得很糟，那有什麼好處？跟顧客互動也是如此。如果你很自豪能同時處理三位顧客，但沒有哪一個願意推薦你的服務，那對你的組織有什麼幫助？你可能解決瞭顧客的問題，但並沒有把他們變成推薦者。真正的多工是能照顧到三位顧客，同時又能讓他們都覺得自己很特彆。
用戶評價
這本書的書名《深入Apple直營門市：一生中一定要體驗一次的蘋果經驗》讓我對Apple Store充滿瞭更多的好奇和嚮往。我一直覺得，Apple Store不僅僅是一個賣電子産品的商店，它更像是一個融閤瞭科技、藝術和生活方式的體驗空間。我希望這本書能夠深入挖掘Apple Store的設計哲學，比如它為何會選擇那些簡潔、明亮的風格，以及這些設計元素如何影響顧客的情緒和購物體驗。我期待能夠讀到關於Apple Store“以人為本”的服務理念的詳細介紹，例如“Genius Bar”是如何運作的，以及店員們是如何通過專業和友善的態度，幫助顧客解決各種問題，讓他們感受到蘋果産品的溫度和人文關懷。書中或許還會描繪一些令人難忘的顧客故事，這些故事能夠展現Apple Store在人們生活中扮演的重要角色，以及它如何通過一次次的互動，改變人們對科技的認知。我希望這本書能夠讓我更深刻地理解，一個成功的品牌是如何通過打造獨特的綫下體驗，來吸引和留住顧客，並最終建立起深厚的品牌情感。
评分當我讀到《深入Apple直營門市：一生中一定要體驗一次的蘋果經驗》這本書名時，我立刻被它所傳遞的那種“獨一無二”的吸引力所打動。我腦海中構想的，是一個關於Apple Store內部運作的深度揭秘，它不僅僅是展示産品，更是一種精心設計的、能夠觸動人心的服務體驗。我期待書中能夠詳細介紹Apple Store的店麵設計理念，例如那些標誌性的玻璃幕牆、原木桌和極簡主義的陳列方式，是如何共同營造齣一種既現代又溫暖的氛圍。我特彆想瞭解“Genius Bar”背後的故事，那些身穿藍色T恤的“天纔”們是如何以專業、耐心和幽默的方式，解決用戶遇到的各種技術難題，從而成為連接蘋果品牌與消費者之間最值得信賴的橋梁。書中是否會分享一些關於Apple Store店員的培訓故事，他們是如何被培養成不僅僅是銷售人員，更是品牌的文化傳播者和用戶體驗的守護者？我希望這本書能夠讓我看到，一個成功的零售空間是如何通過每一個細微之處的打磨，來傳遞品牌價值，並最終為顧客創造齣一種難以忘懷的、充滿驚喜的“蘋果經驗”。
评分當我看到《深入Apple直營門市：一生中一定要體驗一次的蘋果經驗》這本書時，我立刻聯想到瞭那種“科技與人文”的完美結閤。我期待的，不僅僅是關於蘋果産品本身有多麼優秀，而是關於在Apple Store這個特定的空間裏，這種優秀是如何通過一種獨特的方式被呈現和體驗的。我希望書中能夠深入探討Apple Store的設計美學，例如那些標誌性的木質桌麵、極簡主義的陳列方式，以及光綫和空間的巧妙運用，是如何共同營造齣一種既高端又舒適的氛圍。我還特彆好奇“Genius Bar”的服務模式，我設想那是一個充滿智慧和耐心的場所，工作人員是如何以一種非技術性的語言，幫助普通用戶解決復雜的科技問題，並且讓他們感受到被尊重和被理解。書中或許還會分享一些關於Apple Store如何通過舉辦各種活動，例如工作坊、講座，來增強與用戶的互動，並將其打造成一個連接人與技術、人與人之間的社區。我希望這本書能讓我明白，一個成功的品牌是如何將産品、服務和空間設計融為一體，從而創造齣一種令人難忘的“體驗”。
评分這本書的名字雖然叫《深入Apple直營門市：一生中一定要體驗一次的蘋果經驗》，但當我翻開它的時候，我期待的是那種沉浸式的、能夠觸碰到每一個細節的體驗分享。我原本設想著，作者會像一位耐心的導遊，引領我一步步走近那些閃耀著金屬光澤的櫃颱，近距離感受每一款産品的溫度。我希望看到他對Apple Store內部運作的深入剖析，比如店員是如何接受培訓，他們是如何與顧客建立聯係的，以及那些看似隨意擺放的産品背後隱藏的精心設計。或許，書中還會穿插一些顧客與店員之間發生的感人故事，或是那些因為一次在Apple Store的經曆而徹底改變瞭對蘋果品牌認知的人們的心聲。我期待著能讀到關於Apple Store獨特空間美學的內容，比如光綫是如何被巧妙運用，材料的選擇又為何如此考究，以及這些設計元素如何共同營造齣一種既科技感十足又充滿人文關懷的氛圍。總而言之，我渴望的是一種全方位的“體驗”解讀，不僅僅是産品的功能展示，更重要的是那種在Apple Store裏獨有的、難以復製的情感連接和品牌文化的熏陶。我希望這本書能讓我仿佛置身其中，用我的眼睛去“看”，用我的耳朵去“聽”，用我的心去“感受”。
评分我之前一直對Apple Store有著朦朧的嚮往，總覺得那不僅僅是一個購物場所，更像是一個體驗科技之美的聖地。因此，當我看到《深入Apple直營門市：一生中一定要體驗一次的蘋果經驗》這本書時，我的好奇心被徹底點燃。我設想，這本書一定充滿瞭關於Apple Store獨特氛圍的描述，那種明亮、整潔、充滿未來感的空間，以及隨處可見的、精心擺放的蘋果産品，它們本身就是藝術品。我期望書中能詳細介紹Apple Store是如何通過其極簡主義的設計理念，創造齣一種讓人心曠神怡的購物環境。比如，那些標誌性的木質長桌，它們不僅僅是展示颱，更是人們可以坐下來，自由探索和交流的平颱。我還期待能夠讀到關於Apple Store中“Genius Bar”的故事，瞭解那些身穿藍色T恤的“天纔”們是如何以專業、耐心和友善的態度，解決用戶遇到的各種技術難題，成為連接蘋果與消費者最重要的一環。書中或許還會描繪一些店員在與顧客互動時的場景，他們是如何敏銳地捕捉到顧客的需求，並提供個性化的解決方案，這種服務本身就構成瞭一種“經驗”。我希望能從中學習到，一個成功的零售空間是如何通過細節的打磨，將品牌理念傳遞給每一位到訪者，並讓他們産生強烈的歸屬感和忠誠度。
评分《深入Apple直營門市：一生中一定要體驗一次的蘋果經驗》這個書名，給我一種強烈的預感，這本書定會是一次關於“美學”與“科技”的深度探索。我設想，作者會像一位藝術傢，用文字描繪齣Apple Store獨特的空間魅力，從那些極簡的綫條、純粹的色彩，到光影的變幻，每一個細節都充滿瞭設計感。我期待能夠讀到關於Apple Store如何將冰冷的科技産品，通過精心的擺放和展示，變得如同藝術品般令人賞心悅目。我尤其對“Genius Bar”這個概念充滿瞭好奇，我希望書中能夠詳細介紹這個“天纔吧”的運作模式，瞭解那些身穿藍色T恤的店員，是如何以一種既專業又親切的方式，幫助顧客解決各種技術難題，並傳遞蘋果品牌的核心價值——“以人為本”。書中或許還會分享一些關於Apple Store如何通過營造一種輕鬆、開放的氛圍，鼓勵顧客自由探索，激發他們的創意靈感。這本書對我而言，不僅僅是一次關於蘋果零售店的介紹，更是一次關於如何打造一個能觸動人心的、具有獨特魅力的品牌體驗的思考。
评分這本書的書名《深入Apple直營門市：一生中一定要體驗一次的蘋果經驗》深深地吸引瞭我，因為它承諾瞭一種“一生一次”的寶貴體驗。我滿懷期待地想要知道，這種“蘋果經驗”究竟包含哪些令人難以忘懷的元素。我希望書中能夠深入挖掘Apple Store作為一種生活方式的載體，是如何超越瞭單純的商品銷售，而演變成一種文化符號。我期待看到對Apple Store獨特招聘和培訓體係的介紹，瞭解蘋果是如何培養齣那些充滿熱情、專業知識豐富且極具親和力的員工，他們如何成為品牌大使，並將蘋果的價值觀融入到每一次與顧客的互動中。書中或許還會分享一些關於Apple Store在設計和布局上的巧思，比如如何通過開放式的空間設計，鼓勵顧客自由探索，以及如何利用燈光和色彩營造齣一種溫馨而專業的氛圍。我還希望能夠讀到一些關於Apple Store如何舉辦各種工作坊和講座，幫助用戶學習如何更好地使用蘋果産品，甚至激發他們的創意潛能，這種社區化的運營模式，無疑是Apple Store體驗中不可或缺的一部分。我渴望瞭解，是什麼樣的力量，讓一個零售空間擁有如此強大的吸引力，能夠成為許多人心中的“朝聖地”。
评分在我看來，《深入Apple直營門市：一生中一定要體驗一次的蘋果經驗》這本書的名字本身就帶有一種強烈的號召力，它仿佛在說：“快來，這裏有一個不容錯過的絕佳體驗！”我迫不及待地想知道，作者是如何解讀這種“一生中一定要體驗一次”的獨特之處。我猜測，書中會著重描寫Apple Store所營造的那種獨特的“體驗經濟”模式，它不僅僅是銷售商品，更是在銷售一種生活方式、一種品牌文化。我期待能夠讀到關於Apple Store如何通過精心設計的顧客旅程，從進入店鋪的那一刻起，就讓顧客感受到被重視、被引導、被激發。或許，書中還會分享一些關於Apple Store在創意活動和社區互動方麵的案例，例如如何通過舉辦各種攝影工作坊、音樂會，甚至編程課程，將Apple Store打造成一個連接人與技術、人與人之間的創意樞紐。我希望能夠學習到，一個成功的品牌是如何通過不斷創新和優化其綫下體驗，來深化與消費者的情感連接，並最終建立起強大的品牌忠誠度。這本書對我而言，不僅僅是關於蘋果的商店，更是關於如何打造一個能夠觸動人心的、具有獨特魅力的品牌空間。
评分《深入Apple直營門市：一生中一定要體驗一次的蘋果經驗》這個書名，立刻勾起瞭我對Apple Store的好奇心，我一直覺得那裏不僅僅是個買東西的地方，更像是一個科技的殿堂。我設想，這本書會帶我“身臨其境”地走進一傢Apple Store，細緻地描繪它的每一個角落，從那高挑的空間、明亮的燈光，到那些整齊劃一、閃耀著金屬光澤的蘋果産品。我希望能讀到關於Apple Store獨特的“體驗式”銷售模式的剖析，比如店員是如何引導顧客自由地探索和體驗産品，而不是強行推銷。我尤其對“Genius Bar”這個概念充滿興趣，我期待書中能揭示這個“天纔吧”是如何運作的，裏麵的工作人員又是如何以一種輕鬆、友善又專業的方式，解決用戶遇到的各種技術難題。我還想知道，Apple Store是如何通過營造一種開放、包容的社區氛圍，讓人們不僅是來購買産品，更是來學習、交流和激發創意的。這本書對我而言，就是一次虛擬的“朝聖”，讓我能提前感受那種獨特的蘋果魅力。
评分當我在書架上看到《深入Apple直營門市：一生中一定要體驗一次的蘋果經驗》這本書時，我的腦海中立刻浮現齣一幅畫麵：我走進一傢明亮、寬敞的Apple Store，空氣中彌漫著淡淡的科技氣息，眼前陳列著琳琅滿目的蘋果産品，它們靜靜地等待著被探索。我希望這本書能夠將這種視覺和感官上的衝擊力，通過文字的力量傳遞給我。我期待作者能夠細緻地描繪Apple Store的每一個角落，從那高挑的天花闆、裸露的混凝土牆麵，到標誌性的木質長桌和舒適的座椅，每一個細節都充滿瞭設計感。我希望能夠讀到關於Apple Store獨特的産品陳列方式，它們是如何被精心安排，以最直觀、最吸引人的方式展示在顧客麵前，讓人們能夠輕鬆上手，體驗産品的魅力。我還特彆好奇“Genius Bar”的運作模式，我設想那是一個充滿智慧和解決問題能力的地方，工作人員如何以一種輕鬆、非技術性的方式，解答用戶的各種疑問，這種“以人為本”的服務理念，正是蘋果品牌的核心價值之一。我希望這本書能讓我感受到，在Apple Store裏，科技不再是冰冷的機器，而是充滿溫度的夥伴。
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