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　　畅销书《大家来看贾伯斯》《揭密：透视贾伯斯惊奇的创新秘诀》作者最新力作

　　苹果直营店每平方英呎面积的获利都高于其他零售商，然而，苹果的成功以及顾客强烈的忠诚度并非单靠「棒到不行」的产品，还要有资讯充足、被充分授权、动机强烈的人达成了无与伦比的顾客体验。在本书中，国际畅销作家Carmine Gallo详述这套顾客服务背后的原则与作法，也告诉你，落实这套高标准服务可以让你的品牌获得非凡的成果。

　　作者採访了对苹果有研究的多位专业人士，花了几百个小时观察苹果直营店第一线运作情况，也得知苹果的愿景和理念。从这些分析与观察，他替苹果这套顾客服务模型找出三个重点：

　　●激励内部的顾客：透过员工训练、支持、沟通，可以打造出一个「意见回馈圈」，改善各个部分的顾客服务。

　　●服务外部的顾客：透过魅力无法挡的品牌故事以及投入尽职的销售人员，体现苹果服务的精髓。

　　●架设好你的舞台：创造一个「浸淫式」的零售环境，让消费者可以看、触摸、了解产品。

作者简介

卡曼．盖洛（Carmine Gallo）

　　着名沟通大师，顾客遍及全世界各大知名品牌。曾接受CNBC、NBC、CBS、Forbes.com、《纽约时报》（New York Times）、《华尔街日报》（Wall Street Journal）等媒体的专访。

　　共事对象包括各大企业高层，英特尔、雪佛龙（Chevron）、惠普、可口可乐、辉瑞大药厂等等。此外，他也在Forbes.com固定撰写专栏「我的沟通训练」，着有多本国际畅销与得奖书，2009年出版《大家来看贾伯斯：向苹果的表演大师学简报》，被苹果迷誉为经典之作，全球掀起贾伯斯简报热潮，更高居台湾各大书店畅销排行榜。

　　其余畅销着作包括《揭密：透视贾伯斯惊奇的创新秘诀》、《他打卡，你赚钱》。

　　盖洛目前与家人住在旧金山湾区（San Francisco Bay Area）。想知道更多讯息，请上作者的个人网站www.carminegallo.com查询。

译者简介

林锦慧

　　政大英语系毕业，曾任《时代解读》（TIME Express）杂志副总编辑，现为专职译者，译有《搞懂金融世界的第一本书》、《下一秒就得拿出来的本事》、《要搏，就照我的方式来》、《来，攻顶，我们一起》、《他打卡，你赚钱》，合译《大胆去赢：欧巴马教你打赢商战和选战》、《油神皮肯斯》、《石油玩完了》、《人生一定要有的八个朋友》等书。

致谢词
简介：丰富生活

第一篇　激励内部的顾客
第一章　胸怀大梦
第二章　诚征笑脸
第三章　培养无畏的员工
第四章　建立信任
第五章　创造来回不断的意见交流（Feedback Loop）
第六章　培养多工人（multitasker）
第七章　授权员工

第二篇　服务外部的顾客
第八章　效法苹果五大服务步骤
第九章　重新设定客人内在的时钟
第十章　推销产品的好处
第十一章　释放客人内在的天分
第十二章　创造惊艳时刻
第十三章　排练脚本
第十四章　传递始终如一的经验法则

第三篇　架设好你的舞台
第十五章　消除杂乱之物
第十六章　注重设计细节
第十七章　创造多重感官的体验
结语：苹果的灵魂

培养多工人员

这些表现的像是仆人一般的员工其实是客服之王。
─卡洛琳．迪皮耶洛（Carolyn DiPiero），苹果的顾客


二○一一年八月，住在加州莫德斯托（Modesto）的退休老师卡洛琳．迪皮耶洛走进一家苹果直营店，有了一次神奇的经验，忍不住分享给我。迪皮耶洛从没用过麦金塔电脑，不过去了一趟苹果直营店之后，她就变成忠实顾客，而且还是个热心的宣传者。

十五年来，迪皮耶洛在家里一直都跟先生共用一台PC，终于决定为自己买一台笔电。但这个决定一开始并不容易。她的小孩在这个主题上意见分歧。她的女儿使用麦金塔，儿子则用PC。

「为什么应该买PC？」迪皮耶洛问儿子。
「因为比麦金塔便宜。」儿子回答。
「为什么应该买麦金塔？」迪皮耶洛问女儿。
「因为不会中毒。」女儿回答。

「不会中毒」这个原因，让迪皮耶洛眼睛一亮。迪皮耶洛告诉我：「我实在很厌倦清理PC的病毒。要找到人来清电脑病毒，比找到开设健保门诊的医生还困难。」

位于莫德斯托Vintage Faire购物中心里的苹果直营店，左右各有一两家精品店，一边是Coach皮饰，一边是bebe服饰。迪皮耶洛每次都认为这家店不一样，因为，嗯，看起来不一样。从超大的落地窗望进去，可以看到这家店很干净整齐，跟她去过的典型百货公司大不相同。店面设计只是迪皮耶洛苹果经验的开端而已。她接下来会遇到这辈子最独特的一次购物经验，并在最后让她成为苹果的忠实顾客。

一走进店里，迪皮耶洛就放眼搜寻收银台。她想所有的百货公司都会有收银台。结果，完全没看到。这时候，有个「杰夫」（Jeff）向她走来，自我介绍并问她有什么需要帮忙的地方。她说：「每个人看起来都很投入、很有兴趣，而且很有趣。在百货公司，你找不到店员来帮你或跟你讲话。就算找到了，那些员工也在聊彼此的工作时间表，或是其他跟工作相关的话题。还有，大多数员工都不会跟你眼神接触。苹果直营店的员工完全不一样。」

一位老师从苹果学到的一堂课
曾担任小学老师的迪皮耶洛，习惯环视所在的空间，观察每个人的互动。她注意到，苹果的员工都在做一件同样的事，她称这样的事为「多工」（multitasking）。虽然他们同时服务好几个人，但迪皮耶洛还是觉得自己受到了专属的关注。她说：「这让我想起自己在当老师的日子。老师要在课外活动时间盯着孩子们活动，这个时候就要多工。因此，眼睛要扫视操场。而且，每个角落都要看到。有没有看到操场另一头的孩子？那里发生了什么事？我应该介入吗？你可以从孩子的肢体语言来判断。这是当老师时学会的技巧。」迪皮耶洛说，她从来没用过「多工」这个词来形容其他零售环境的员工，但很明显，苹果的员工确实同时在处理好几个顾客，而且还让他们每个人都觉得自己很重要。

迪皮耶洛承认，她的经验最后让她决定舍PC买麦金塔。因为她实在太满意，甚至用APPLE这个字的几个英文字母当字首，用五个词来形容自己的经验，她在寄给我的电子邮件中，是这么写的：

A 代表awesome（很棒）。员工会倾听、引导、指导。
P 代表pristine（清新）。店面干净又整齐。
P 代表patience（耐心）。员工友善又肯帮忙，会耐心花时间服务顾客。
L 代表learned（精通）。员工对产品很熟悉，也会教育顾客。
E 代表energetic（有活力）。顾客一进门，员工就会注意、招唿、回应。

培养「多工人员」（multitasker），可让你的公司更上一层楼。别误以为擅长在别人闯祸后灭火的员工，就是优秀的多工者。那才不是多工。有太多人把多工跟同时忙好几件不同的事画上等号。如果同时忙五件事，结果五件都做得很糟，那有什么好处？跟顾客互动也是如此。如果你很自豪能同时处理三位顾客，但没有哪一个愿意推荐你的服务，那对你的组织有什么帮助？你可能解决了顾客的问题，但并没有把他们变成推荐者。真正的多工是能照顾到三位顾客，同时又能让他们都觉得自己很特别。

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