具体描述
畅销书《大家来看贾伯斯》《揭密：透视贾伯斯惊奇的创新秘诀》作者最新力作
苹果直营店每平方英呎面积的获利都高于其他零售商，然而，苹果的成功以及顾客强烈的忠诚度并非单靠「棒到不行」的产品，还要有资讯充足、被充分授权、动机强烈的人达成了无与伦比的顾客体验。在本书中，国际畅销作家Carmine Gallo详述这套顾客服务背后的原则与作法，也告诉你，落实这套高标准服务可以让你的品牌获得非凡的成果。
作者採访了对苹果有研究的多位专业人士，花了几百个小时观察苹果直营店第一线运作情况，也得知苹果的愿景和理念。从这些分析与观察，他替苹果这套顾客服务模型找出三个重点：
●激励内部的顾客：透过员工训练、支持、沟通，可以打造出一个「意见回馈圈」，改善各个部分的顾客服务。
●服务外部的顾客：透过魅力无法挡的品牌故事以及投入尽职的销售人员，体现苹果服务的精髓。
●架设好你的舞台：创造一个「浸淫式」的零售环境，让消费者可以看、触摸、了解产品。
作者简介
卡曼．盖洛（Carmine Gallo）
着名沟通大师，顾客遍及全世界各大知名品牌。曾接受CNBC、NBC、CBS、Forbes.com、《纽约时报》（New York Times）、《华尔街日报》（Wall Street Journal）等媒体的专访。
共事对象包括各大企业高层，英特尔、雪佛龙（Chevron）、惠普、可口可乐、辉瑞大药厂等等。此外，他也在Forbes.com固定撰写专栏「我的沟通训练」，着有多本国际畅销与得奖书，2009年出版《大家来看贾伯斯：向苹果的表演大师学简报》，被苹果迷誉为经典之作，全球掀起贾伯斯简报热潮，更高居台湾各大书店畅销排行榜。
其余畅销着作包括《揭密：透视贾伯斯惊奇的创新秘诀》、《他打卡，你赚钱》。
盖洛目前与家人住在旧金山湾区（San Francisco Bay Area）。想知道更多讯息，请上作者的个人网站www.carminegallo.com查询。
译者简介
林锦慧
政大英语系毕业，曾任《时代解读》（TIME Express）杂志副总编辑，现为专职译者，译有《搞懂金融世界的第一本书》、《下一秒就得拿出来的本事》、《要搏，就照我的方式来》、《来，攻顶，我们一起》、《他打卡，你赚钱》，合译《大胆去赢：欧巴马教你打赢商战和选战》、《油神皮肯斯》、《石油玩完了》、《人生一定要有的八个朋友》等书。
著者信息
图书目录
致谢词
简介：丰富生活
第一篇 激励内部的顾客
第一章 胸怀大梦
第二章 诚征笑脸
第三章 培养无畏的员工
第四章 建立信任
第五章 创造来回不断的意见交流（Feedback Loop）
第六章 培养多工人（multitasker）
第七章 授权员工
第二篇 服务外部的顾客
第八章 效法苹果五大服务步骤
第九章 重新设定客人内在的时钟
第十章 推销产品的好处
第十一章 释放客人内在的天分
第十二章 创造惊艳时刻
第十三章 排练脚本
第十四章 传递始终如一的经验法则
第三篇 架设好你的舞台
第十五章 消除杂乱之物
第十六章 注重设计细节
第十七章 创造多重感官的体验
结语：苹果的灵魂
图书序言
图书试读
这些表现的像是仆人一般的员工其实是客服之王。
─卡洛琳．迪皮耶洛（Carolyn DiPiero），苹果的顾客
二○一一年八月，住在加州莫德斯托（Modesto）的退休老师卡洛琳．迪皮耶洛走进一家苹果直营店，有了一次神奇的经验，忍不住分享给我。迪皮耶洛从没用过麦金塔电脑，不过去了一趟苹果直营店之后，她就变成忠实顾客，而且还是个热心的宣传者。
十五年来，迪皮耶洛在家里一直都跟先生共用一台PC，终于决定为自己买一台笔电。但这个决定一开始并不容易。她的小孩在这个主题上意见分歧。她的女儿使用麦金塔，儿子则用PC。
「为什么应该买PC？」迪皮耶洛问儿子。
「因为比麦金塔便宜。」儿子回答。
「为什么应该买麦金塔？」迪皮耶洛问女儿。
「因为不会中毒。」女儿回答。
「不会中毒」这个原因，让迪皮耶洛眼睛一亮。迪皮耶洛告诉我：「我实在很厌倦清理PC的病毒。要找到人来清电脑病毒，比找到开设健保门诊的医生还困难。」
位于莫德斯托Vintage Faire购物中心里的苹果直营店，左右各有一两家精品店，一边是Coach皮饰，一边是bebe服饰。迪皮耶洛每次都认为这家店不一样，因为，嗯，看起来不一样。从超大的落地窗望进去，可以看到这家店很干净整齐，跟她去过的典型百货公司大不相同。店面设计只是迪皮耶洛苹果经验的开端而已。她接下来会遇到这辈子最独特的一次购物经验，并在最后让她成为苹果的忠实顾客。
一走进店里，迪皮耶洛就放眼搜寻收银台。她想所有的百货公司都会有收银台。结果，完全没看到。这时候，有个「杰夫」（Jeff）向她走来，自我介绍并问她有什么需要帮忙的地方。她说：「每个人看起来都很投入、很有兴趣，而且很有趣。在百货公司，你找不到店员来帮你或跟你讲话。就算找到了，那些员工也在聊彼此的工作时间表，或是其他跟工作相关的话题。还有，大多数员工都不会跟你眼神接触。苹果直营店的员工完全不一样。」
一位老师从苹果学到的一堂课
曾担任小学老师的迪皮耶洛，习惯环视所在的空间，观察每个人的互动。她注意到，苹果的员工都在做一件同样的事，她称这样的事为「多工」（multitasking）。虽然他们同时服务好几个人，但迪皮耶洛还是觉得自己受到了专属的关注。她说：「这让我想起自己在当老师的日子。老师要在课外活动时间盯着孩子们活动，这个时候就要多工。因此，眼睛要扫视操场。而且，每个角落都要看到。有没有看到操场另一头的孩子？那里发生了什么事？我应该介入吗？你可以从孩子的肢体语言来判断。这是当老师时学会的技巧。」迪皮耶洛说，她从来没用过「多工」这个词来形容其他零售环境的员工，但很明显，苹果的员工确实同时在处理好几个顾客，而且还让他们每个人都觉得自己很重要。
迪皮耶洛承认，她的经验最后让她决定舍PC买麦金塔。因为她实在太满意，甚至用APPLE这个字的几个英文字母当字首，用五个词来形容自己的经验，她在寄给我的电子邮件中，是这么写的：
A 代表awesome（很棒）。员工会倾听、引导、指导。
P 代表pristine（清新）。店面干净又整齐。
P 代表patience（耐心）。员工友善又肯帮忙，会耐心花时间服务顾客。
L 代表learned（精通）。员工对产品很熟悉，也会教育顾客。
E 代表energetic（有活力）。顾客一进门，员工就会注意、招唿、回应。
培养「多工人员」（multitasker），可让你的公司更上一层楼。别误以为擅长在别人闯祸后灭火的员工，就是优秀的多工者。那才不是多工。有太多人把多工跟同时忙好几件不同的事画上等号。如果同时忙五件事，结果五件都做得很糟，那有什么好处？跟顾客互动也是如此。如果你很自豪能同时处理三位顾客，但没有哪一个愿意推荐你的服务，那对你的组织有什么帮助？你可能解决了顾客的问题，但并没有把他们变成推荐者。真正的多工是能照顾到三位顾客，同时又能让他们都觉得自己很特别。
用户评价
当我读到《深入Apple直营门市：一生中一定要体验一次的苹果经验》这本书名时，我立刻被它所传递的那种“独一无二”的吸引力所打动。我脑海中构想的，是一个关于Apple Store内部运作的深度揭秘，它不仅仅是展示产品，更是一种精心设计的、能够触动人心的服务体验。我期待书中能够详细介绍Apple Store的店面设计理念，例如那些标志性的玻璃幕墙、原木桌和极简主义的陈列方式，是如何共同营造出一种既现代又温暖的氛围。我特别想了解“Genius Bar”背后的故事，那些身穿蓝色T恤的“天才”们是如何以专业、耐心和幽默的方式，解决用户遇到的各种技术难题，从而成为连接苹果品牌与消费者之间最值得信赖的桥梁。书中是否会分享一些关于Apple Store店员的培训故事，他们是如何被培养成不仅仅是销售人员，更是品牌的文化传播者和用户体验的守护者？我希望这本书能够让我看到，一个成功的零售空间是如何通过每一个细微之处的打磨，来传递品牌价值，并最终为顾客创造出一种难以忘怀的、充满惊喜的“苹果经验”。
评分这本书的书名《深入Apple直营门市：一生中一定要体验一次的苹果经验》让我对Apple Store充满了更多的好奇和向往。我一直觉得，Apple Store不仅仅是一个卖电子产品的商店，它更像是一个融合了科技、艺术和生活方式的体验空间。我希望这本书能够深入挖掘Apple Store的设计哲学，比如它为何会选择那些简洁、明亮的风格，以及这些设计元素如何影响顾客的情绪和购物体验。我期待能够读到关于Apple Store“以人为本”的服务理念的详细介绍，例如“Genius Bar”是如何运作的，以及店员们是如何通过专业和友善的态度，帮助顾客解决各种问题，让他们感受到苹果产品的温度和人文关怀。书中或许还会描绘一些令人难忘的顾客故事，这些故事能够展现Apple Store在人们生活中扮演的重要角色，以及它如何通过一次次的互动，改变人们对科技的认知。我希望这本书能够让我更深刻地理解，一个成功的品牌是如何通过打造独特的线下体验，来吸引和留住顾客，并最终建立起深厚的品牌情感。
评分《深入Apple直营门市：一生中一定要体验一次的苹果经验》这个书名，立刻勾起了我对Apple Store的好奇心，我一直觉得那里不仅仅是个买东西的地方，更像是一个科技的殿堂。我设想，这本书会带我“身临其境”地走进一家Apple Store，细致地描绘它的每一个角落，从那高挑的空间、明亮的灯光，到那些整齐划一、闪耀着金属光泽的苹果产品。我希望能读到关于Apple Store独特的“体验式”销售模式的剖析，比如店员是如何引导顾客自由地探索和体验产品，而不是强行推销。我尤其对“Genius Bar”这个概念充满兴趣，我期待书中能揭示这个“天才吧”是如何运作的，里面的工作人员又是如何以一种轻松、友善又专业的方式，解决用户遇到的各种技术难题。我还想知道，Apple Store是如何通过营造一种开放、包容的社区氛围，让人们不仅是来购买产品，更是来学习、交流和激发创意的。这本书对我而言，就是一次虚拟的“朝圣”，让我能提前感受那种独特的苹果魅力。
评分这本书的名字虽然叫《深入Apple直营门市：一生中一定要体验一次的苹果经验》，但当我翻开它的时候，我期待的是那种沉浸式的、能够触碰到每一个细节的体验分享。我原本设想着，作者会像一位耐心的导游，引领我一步步走近那些闪耀着金属光泽的柜台，近距离感受每一款产品的温度。我希望看到他对Apple Store内部运作的深入剖析，比如店员是如何接受培训，他们是如何与顾客建立联系的，以及那些看似随意摆放的产品背后隐藏的精心设计。或许，书中还会穿插一些顾客与店员之间发生的感人故事，或是那些因为一次在Apple Store的经历而彻底改变了对苹果品牌认知的人们的心声。我期待着能读到关于Apple Store独特空间美学的内容，比如光线是如何被巧妙运用，材料的选择又为何如此考究，以及这些设计元素如何共同营造出一种既科技感十足又充满人文关怀的氛围。总而言之，我渴望的是一种全方位的“体验”解读，不仅仅是产品的功能展示，更重要的是那种在Apple Store里独有的、难以复制的情感连接和品牌文化的熏陶。我希望这本书能让我仿佛置身其中，用我的眼睛去“看”，用我的耳朵去“听”，用我的心去“感受”。
评分《深入Apple直营门市：一生中一定要体验一次的苹果经验》这个书名，给我一种强烈的预感，这本书定会是一次关于“美学”与“科技”的深度探索。我设想，作者会像一位艺术家，用文字描绘出Apple Store独特的空间魅力，从那些极简的线条、纯粹的色彩，到光影的变幻，每一个细节都充满了设计感。我期待能够读到关于Apple Store如何将冰冷的科技产品，通过精心的摆放和展示，变得如同艺术品般令人赏心悦目。我尤其对“Genius Bar”这个概念充满了好奇，我希望书中能够详细介绍这个“天才吧”的运作模式，了解那些身穿蓝色T恤的店员，是如何以一种既专业又亲切的方式，帮助顾客解决各种技术难题，并传递苹果品牌的核心价值——“以人为本”。书中或许还会分享一些关于Apple Store如何通过营造一种轻松、开放的氛围，鼓励顾客自由探索，激发他们的创意灵感。这本书对我而言，不仅仅是一次关于苹果零售店的介绍，更是一次关于如何打造一个能触动人心的、具有独特魅力的品牌体验的思考。
评分在我看来，《深入Apple直营门市：一生中一定要体验一次的苹果经验》这本书的名字本身就带有一种强烈的号召力，它仿佛在说：“快来，这里有一个不容错过的绝佳体验！”我迫不及待地想知道，作者是如何解读这种“一生中一定要体验一次”的独特之处。我猜测，书中会着重描写Apple Store所营造的那种独特的“体验经济”模式，它不仅仅是销售商品，更是在销售一种生活方式、一种品牌文化。我期待能够读到关于Apple Store如何通过精心设计的顾客旅程，从进入店铺的那一刻起，就让顾客感受到被重视、被引导、被激发。或许，书中还会分享一些关于Apple Store在创意活动和社区互动方面的案例，例如如何通过举办各种摄影工作坊、音乐会，甚至编程课程，将Apple Store打造成一个连接人与技术、人与人之间的创意枢纽。我希望能够学习到，一个成功的品牌是如何通过不断创新和优化其线下体验，来深化与消费者的情感连接，并最终建立起强大的品牌忠诚度。这本书对我而言，不仅仅是关于苹果的商店，更是关于如何打造一个能够触动人心的、具有独特魅力的品牌空间。
评分这本书的书名《深入Apple直营门市：一生中一定要体验一次的苹果经验》深深地吸引了我，因为它承诺了一种“一生一次”的宝贵体验。我满怀期待地想要知道，这种“苹果经验”究竟包含哪些令人难以忘怀的元素。我希望书中能够深入挖掘Apple Store作为一种生活方式的载体，是如何超越了单纯的商品销售，而演变成一种文化符号。我期待看到对Apple Store独特招聘和培训体系的介绍，了解苹果是如何培养出那些充满热情、专业知识丰富且极具亲和力的员工，他们如何成为品牌大使，并将苹果的价值观融入到每一次与顾客的互动中。书中或许还会分享一些关于Apple Store在设计和布局上的巧思，比如如何通过开放式的空间设计，鼓励顾客自由探索，以及如何利用灯光和色彩营造出一种温馨而专业的氛围。我还希望能够读到一些关于Apple Store如何举办各种工作坊和讲座，帮助用户学习如何更好地使用苹果产品，甚至激发他们的创意潜能，这种社区化的运营模式，无疑是Apple Store体验中不可或缺的一部分。我渴望了解，是什么样的力量，让一个零售空间拥有如此强大的吸引力，能够成为许多人心中的“朝圣地”。
评分当我看到《深入Apple直营门市：一生中一定要体验一次的苹果经验》这本书时，我立刻联想到了那种“科技与人文”的完美结合。我期待的，不仅仅是关于苹果产品本身有多么优秀，而是关于在Apple Store这个特定的空间里，这种优秀是如何通过一种独特的方式被呈现和体验的。我希望书中能够深入探讨Apple Store的设计美学，例如那些标志性的木质桌面、极简主义的陈列方式，以及光线和空间的巧妙运用，是如何共同营造出一种既高端又舒适的氛围。我还特别好奇“Genius Bar”的服务模式，我设想那是一个充满智慧和耐心的场所，工作人员是如何以一种非技术性的语言，帮助普通用户解决复杂的科技问题，并且让他们感受到被尊重和被理解。书中或许还会分享一些关于Apple Store如何通过举办各种活动，例如工作坊、讲座，来增强与用户的互动，并将其打造成一个连接人与技术、人与人之间的社区。我希望这本书能让我明白，一个成功的品牌是如何将产品、服务和空间设计融为一体，从而创造出一种令人难忘的“体验”。
评分我之前一直对Apple Store有着朦胧的向往，总觉得那不仅仅是一个购物场所，更像是一个体验科技之美的圣地。因此，当我看到《深入Apple直营门市：一生中一定要体验一次的苹果经验》这本书时，我的好奇心被彻底点燃。我设想，这本书一定充满了关于Apple Store独特氛围的描述，那种明亮、整洁、充满未来感的空间，以及随处可见的、精心摆放的苹果产品，它们本身就是艺术品。我期望书中能详细介绍Apple Store是如何通过其极简主义的设计理念，创造出一种让人心旷神怡的购物环境。比如，那些标志性的木质长桌，它们不仅仅是展示台，更是人们可以坐下来，自由探索和交流的平台。我还期待能够读到关于Apple Store中“Genius Bar”的故事，了解那些身穿蓝色T恤的“天才”们是如何以专业、耐心和友善的态度，解决用户遇到的各种技术难题，成为连接苹果与消费者最重要的一环。书中或许还会描绘一些店员在与顾客互动时的场景，他们是如何敏锐地捕捉到顾客的需求，并提供个性化的解决方案，这种服务本身就构成了一种“经验”。我希望能从中学习到，一个成功的零售空间是如何通过细节的打磨，将品牌理念传递给每一位到访者，并让他们产生强烈的归属感和忠诚度。
评分当我在书架上看到《深入Apple直营门市：一生中一定要体验一次的苹果经验》这本书时，我的脑海中立刻浮现出一幅画面：我走进一家明亮、宽敞的Apple Store，空气中弥漫着淡淡的科技气息，眼前陈列着琳琅满目的苹果产品，它们静静地等待着被探索。我希望这本书能够将这种视觉和感官上的冲击力，通过文字的力量传递给我。我期待作者能够细致地描绘Apple Store的每一个角落，从那高挑的天花板、裸露的混凝土墙面，到标志性的木质长桌和舒适的座椅，每一个细节都充满了设计感。我希望能够读到关于Apple Store独特的产品陈列方式，它们是如何被精心安排，以最直观、最吸引人的方式展示在顾客面前，让人们能够轻松上手，体验产品的魅力。我还特别好奇“Genius Bar”的运作模式，我设想那是一个充满智慧和解决问题能力的地方，工作人员如何以一种轻松、非技术性的方式，解答用户的各种疑问，这种“以人为本”的服务理念，正是苹果品牌的核心价值之一。我希望这本书能让我感受到，在Apple Store里，科技不再是冰冷的机器，而是充满温度的伙伴。
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