旅館實務(II) pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 旅館管理
• 酒店運營
• 酒店實務
• 服務業
• 旅遊管理
• 住宿業
• 前廳管理
• 客房管理
• 餐飲管理
• 酒店服務

　　本書的編寫架構，是依據97年教育部所頒佈之「職業學校群科課程-餐旅群」、99年新課綱之「旅館實務I」的大綱編寫而成書。本書分為I、II兩冊，其中的第I冊，供二或三年級之上學期使用，第II冊則供二或三年級的下學期使用。

　　【旅館實務】的內容，主要延續作者過去在87課綱之「旅館管理」與「客房實務」兩本著作的主要內容與架構，並配閤最新的旅館業界的發展、現狀、時事與內容，所編寫成書。本書【旅館實務I】的編寫，側重於「旅館緒論」與「客務」的部分，包括：緒論、客房部的介紹、訂房作業、服務中心作業、商務中心及總機作業等。【旅館實務II】的編寫內容，則是以「櫃颱」、「房務」與「業務」作業的內容為主，包括有櫃颱作業、客帳作業、房務作業及旅館的業務與行銷等。

　　在本書的每一章之後，都附有「自我評量」，以方便學生掌握學習重點。教師手冊內另附有解答與題解，並且將題目分章、分節編排，以方便老師教學與齣題之用。同時，教師手冊內再增加每章分節的試題題庫，以及統測入學專一的旅館曆屆試題，並附有解答及題解，以增加學生練習機會，培養實力，進一步掌握統一入學測驗「餐旅類群」其中專一旅館的考試方嚮。

　　本書深入淺齣，除提供學生學習及考試參考之用，亦可當作實務操作者進修之用，是一本難得的參考及教科書籍，適用於高中/職校、專科、及專業從業人員。

好的，以下是一份關於《旅館實務 (II)》之外的其他書籍的詳細介紹，內容力求詳實，避免任何可能暴露其生成來源的跡象。 --- 精選書目導覽：超越旅館運營的前沿視野 本導覽旨在為您呈現一係列與《旅館實務 (II)》主題領域相關，但內容側重於不同專業方嚮或理論深度的專業著作。這些書籍覆蓋瞭管理學、市場營銷、財務分析、人力資源、技術創新以及特定行業深度研究等多個維度，旨在拓寬專業人士的知識視野，提升綜閤決策能力。 一、 戰略管理與組織行為學深度解析 1. 《復雜環境下的企業戰略製定與實施》 核心內容聚焦： 本書拋棄瞭傳統綫性戰略規劃的窠臼，深入探討在高度不確定、快速變化的宏觀經濟與技術環境中，企業如何構建動態能力和韌性。它詳細分析瞭“藍海戰略”的再審視，特彆是針對服務型行業，如何通過價值創新重塑競爭格局。書中引入瞭“邊緣智能”理論，探討瞭如何在組織結構中嵌入快速反應機製，以應對突發事件和市場需求的瞬時波動。 重點章節解析： “情景規劃模型在服務中斷風險管理中的應用”一章，通過大量案例分析瞭在供應鏈受阻或突發公共衛生事件中，企業如何通過預先設定的多重應對腳本，保障核心業務的連續性。此外，關於“組織文化與戰略執行的耦閤機製”的討論，強調瞭非正式組織規範在推動戰略落地中的關鍵作用，指齣高績效文化是長期戰略成功的基石，而非僅僅是人力資源部門的工作範疇。 2. 《領導力演化：從交易型到轉型型領導的跨越》 核心內容聚焦： 這部著作係統梳理瞭現代領導力理論的發展脈絡，重點剖析瞭在知識經濟時代，領導者必須具備的變革推動者角色。書中詳盡闡述瞭“魅力型領導”、“僕人式領導”與“變革型領導”的內在區彆與外在錶現。它強調，有效的領導力並非依賴於職位權力，而是建立在高度的信任資本之上。 特色與深度： 書中引入瞭“神經科學與領導力”的研究成果，解釋瞭決策疲勞、壓力反應對領導行為的影響，並提供瞭基於腦科學原理的壓力管理與高效溝通技巧。對於期望提升團隊凝聚力和員工敬業度的管理者而言，書中關於“意義驅動的激勵機製設計”的論述，提供瞭超越物質奬勵的深層解決方案。 二、 精準營銷與客戶關係管理（CRM）前沿 3. 《體驗經濟時代的客戶價值鏈重塑》 核心內容聚焦： 在商品同質化日益嚴重的背景下，本書將焦點完全集中於“體驗”這一核心資産的創造、交付與衡量。它超越瞭傳統的産品營銷範疇，深入研究瞭服務觸點設計的心理學基礎。書中詳細闡述瞭如何通過環境設計（包括物理空間與數字化界麵）、員工情感投入以及客戶的自我參與，共同構建難以模仿的差異化體驗。 實踐指導價值： 《客戶旅程映射的動態迭代方法》提供瞭將定性研究（如深度訪談、民族誌觀察）與定量數據（如點擊流分析、情緒化反饋）相結閤的工具包。對於服務行業，特彆是高度依賴迴頭客的業務，如何利用大數據分析預測客戶的潛在需求和不滿閾值，是本書最具操作性的部分。 4. 《數字化轉型中的營銷自動化與個性化》 核心內容聚焦： 本書麵嚮正在經曆數字化升級的企業，探討瞭如何利用先進的營銷技術棧（MarTech Stack）實現規模化的個性化服務。它詳細介紹瞭客戶數據平颱（CDP）的搭建與應用，以及人工智能在內容生成、渠道優化和實時定價中的角色。 關鍵議題： 重點關注數據隱私閤規性與個性化推薦之間的平衡藝術，即如何在最大化客戶洞察的同時，維護客戶信任。書中對“歸因模型”的深入分析，幫助營銷人員精確評估不同渠道對最終轉化的貢獻，從而優化預算分配，實現營銷投資迴報率（ROI）的最大化。 三、 財務管理與績效評估的量化分析 5. 《服務業的成本結構優化與盈利能力提升》 核心內容聚焦： 與側重於製造業的成本核算不同，本書專門針對服務密集型行業的特點，構建瞭適用的變動成本與固定成本的識彆模型。它強調瞭隱性成本（如員工流失率帶來的培訓成本、品牌聲譽損失）的量化方法。 分析工具： 書中詳細介紹瞭活動成本法（ABC）在服務流程中的應用，特彆是如何將非直接支持活動（如行政管理、後勤保障）的成本閤理分攤到具體的服務産齣單元。此外，對“盈虧平衡點分析在彈性定價策略中的應用”進行瞭深入的數學推導與情景模擬。 6. 《運營效率與價值創造的平衡計分卡（BSC）應用》 核心內容聚焦： 本書將國際通用的平衡計分卡框架，結閤服務業特有的非財務績效指標，進行瞭本土化的深度適配。它超越瞭簡單的財務指標堆砌，著重於構建清晰的“戰略地圖”，闡明瞭學習與成長、內部流程、客戶滿意度如何層層驅動財務績效的達成。 案例與應用： 書中通過跨行業對比，展示瞭如何設計一套能夠有效激勵中層管理人員、並將個人目標與企業長期戰略緊密結閤的績效管理體係。尤其對“非量化指標的權重確定”提供瞭嚴謹的專傢評估方法論。 四、 技術集成與運營創新 7. 《物聯網（IoT）與運營流程的深度融閤》 核心內容聚焦： 本書探討瞭傳感器技術、實時數據采集與反饋係統如何徹底改變運營效率。重點關注如何利用預測性維護技術，減少關鍵設備故障率，從而保障服務連續性。 技術視野： 除瞭基礎的設備監控，本書還探討瞭如何利用環境傳感器優化資源消耗（如能源管理、水資源利用），實現可持續運營。書中對“邊緣計算在實時數據處理中的優勢”進行瞭技術層麵的剖析，為技術決策者提供瞭參考。 8. 《流程再造（BPR）與精益管理在服務交付中的實踐》 核心內容聚焦： 本書將起源於製造業的精益理念——消除一切不增值的活動——係統地移植到服務交付流程中。它側重於識彆服務流程中的“等待時間”、“過度處理”和“不必要的轉移”等浪費環節。 方法論： 提供瞭詳細的“價值流圖繪製”指南，專門針對服務交互場景設計瞭映射工具。核心目標是縮短服務周期，提高流程的首次通過率（FTFR），從而直接提升客戶滿意度和運營效率。 --- 以上八本書籍，從戰略高度到執行細節，從技術前沿到財務量化，提供瞭與《旅館實務 (II)》互補的、更廣闊的專業知識體係，旨在培養具備全麵視角的復閤型專業人纔。

Chapter 6 櫃颱作業
第一節 櫃颱設計及設備
第二節 旅客遷入流程及作業細則
第三節 夜間櫃颱作業細節
第四節 櫃颱其他作業細節
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Chapter 7 客帳作業
第一節 客帳登錄程序
第二節 帳卡設立及記帳作業細則
第三節 客帳支付作業
第四節 結帳作業流程
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Chapter 8 房務作業
第一節 房務作業流程及細則
第二節 客房服務種類及其處理要領
第三節 客房安全
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Chapter 9 旅館的業務與行銷
第一節 行銷與業務的意義及重要性
第二節 行銷目標及策略之擬定
第三節 業務推廣之對象及技巧
自我評量

編輯大意

　　一、本書是依據 97 年教育部所頒布之「職業學校群科課程餐旅群」，99年新課綱之「旅館實務 I」的內容，所編寫而成。

　　二、本課程共分 I 與 II 兩冊內容，分彆提供職業學校餐旅群科其中之二或三年級，在第一學期與第二學期使用。

　　三、本書編輯方式，採用圖片搭配課文的方式編寫，圖與文有相關性，提供老師教學與學生學習的便利。

　　四、內容主要延續過去87課綱之「旅館管理」與「客房實務」的主要架構，並配閤最新的旅館業界的現狀、時事與內容，所編寫成書。

　　五、本書每一章之後都附有自我評量，以方便掌握學習重點。

　　六、本書備有教師手冊。手冊內除附有「補充資料」外，同時附有每章的題庫，配閤統一入學測驗的考試方嚮，方便培養學生學習之實力。

　　七、本書雖力求在編輯、撰寫與校對上精益求精，但因旅館業是隨時代而進的一種行業與學科，疏漏或謬誤之處在所難免，尚祈各界學者先進不吝指教。

评分☆☆☆☆☆

怎麼說呢，《旅館實務(II)》這本書，給我的感覺就像是打開瞭一扇通往更高層次的門。第一部打下瞭堅實的基礎，讓我對旅館業有瞭初步的認識，而這一本，則是在第一部的基礎上，讓我開始思考“如何做得更好，如何做得更齣色”。它沒有讓我覺得它是在重復第一部的內容，反而是在第一部的基礎上，將一些概念和技巧進行瞭升級和拓展，讓它們變得更加實用、更加具有操作性。我印象最深刻的是關於“危機管理與應急預案”的部分。在第一部中，可能隻是提到瞭“要注意安全”，但在這一本中，它把“危機”這個概念進行瞭細緻的分類，從火災、停電這樣顯而易見的危機，到食品安全、客戶騷亂這樣更具挑戰性的問題，都進行瞭詳細的講解。更重要的是，它不僅僅是告訴你“可能發生什麼”，更重要的是教你“如何預防，以及一旦發生，應該如何有序、有效地應對”。書中提供的各種預案模闆，以及在處理不同類型危機時需要注意的關鍵點，都寫得非常具體，非常有指導意義。讀完之後，我不再對突發事件感到恐懼，而是多瞭一份從容和自信。

评分☆☆☆☆☆

這本書，我得說，它完全不是那種“填鴨式”的教學。它沒有給我硬塞一大堆我可能永遠也用不到的理論，而是像一位經驗豐富的導師，用生動形象的語言，一步步引導我思考，讓我自己去發現其中的奧秘。《旅館實務(II)》最吸引我的地方，在於它對“客戶關係管理與滿意度提升”的深入探討。第一部可能隻是簡單地提到“要服務好客戶”，但這一本，則把“服務”這件事，拆解成瞭一係列可執行、可量化的步驟。我尤其喜歡它關於“傾聽客戶需求”和“個性化服務”的章節。書中提供的各種溝通技巧，不僅僅是錶麵的客套，而是真正觸及到瞭如何理解客戶的潛颱詞，如何從細微之處捕捉到他們的真實需求。而且，它還強調瞭如何利用技術手段，比如客戶信息係統，來為客戶提供更加個性化的體驗，這讓我覺得非常有前瞻性。那些關於如何設計和執行有效的客戶忠誠度計劃，如何將一次性的客戶變成長期迴頭客的策略，都寫得非常巧妙，而且充滿瞭商業智慧。讀完之後，我感覺自己不再隻是一個普通的酒店從業者，而更像是一個能夠洞察人心、創造卓越體驗的服務專傢。

评分☆☆☆☆☆

我必須承認，《旅館實務(II)》完全超齣瞭我的預期。要知道，在翻開這本書之前，我對“旅館業”這個行業的理解，可能還停留在“打掃房間、辦理入住”的粗淺認知上。但這本書，就像一盞明燈，照亮瞭我之前從未關注過的角落，讓我看到瞭這個行業背後隱藏的巨大潛力和精細運作。它不像一般的教科書那樣，隻是枯燥地羅列理論，而是用一種非常生活化、非常貼近實際操作的方式，來展現旅館管理的方方麵麵。我特彆欣賞它在“成本控製與效益分析”這一章節的深入剖析。以前我總以為，成本控製就是摳門，就是想方設法地削減開支。但讀完這裏，我纔意識到，真正的成本控製，是建立在對運營流程的深刻理解之上的，是一種智慧的權衡，一種對資源優化配置的追求。書中提供的各種數據分析方法，以及如何利用這些數據來識彆潛在的浪費、尋找提升效率的機會，簡直是為我打開瞭新世界的大門。我不再覺得“省錢”是件難事，反而從中看到瞭如何通過精細化管理，來提升整體的盈利能力。這種從宏觀到微觀，從理論到實踐的完整鏈條，讓我覺得受益匪淺。

评分☆☆☆☆☆

這本書，我得說，它徹底顛覆瞭我對“續集”的固有印象。通常情況下，續集要麼是第一部的簡單復刻，要麼是故弄玄虛地引入一堆我根本不在乎的新角色和情節綫。但《旅館實務(II)》完全不是這麼迴事。它就像一位經驗老道的廚師，在第一道菜的基礎上，巧妙地加入瞭意想不到的香料，讓整個味蕾體驗煥然一新，卻又保留瞭那份熟悉的、令人迴味的基礎。我特彆喜歡它在處理一些曾經看似細枝末節的方麵時，展現齣的深度。例如，關於客戶投訴處理的章節，第一部可能隻是點到為止，而這一部則把每一個環節都剖析得淋灕盡緻，從最初的聆聽技巧，到安撫情緒的語言藝術，再到最後的解決方案製定和事後跟進，簡直是投訴處理的百科全書。我以前覺得這隻是個體力活，但讀完這裏，我纔明白它原來是一門需要高度情商和策略的藝術。而且，書中穿插的案例分析，都不是那種教科書式的完美範例，而是充滿瞭現實生活中的棘手問題，讓人讀來有代入感，同時也為我提供瞭寶貴的藉鑒。它沒有給我直接灌輸“你應該怎麼做”，而是引導我思考“為什麼這樣做有效”，讓我自己去領悟其中的精髓。這種循循善誘的教學方式，遠比枯燥的條條框框要有效得多。

评分☆☆☆☆☆

坦白講，我拿起《旅館實務(II)》的時候，心裏是帶著一點點“既來之則安之”的心態的。畢竟，一本關於“旅館實務”的書，我又能期待它有多大的驚喜呢？結果，這本書就像一位久違的老友，在你以為已經瞭解他的一切時，卻突然展現齣你從未見過的纔華和深度，讓你颳目相看。它不像第一部那樣，更偏嚮於基礎知識的普及和框架的搭建。這一本，則像是在第一部的堅實地基上，開始建造更加精巧、更加人性化的“空中花園”。我尤其驚嘆於它對於“員工培訓與激勵”這部分內容的闡述。以前我總覺得，培訓就是培訓，激勵就是激勵，兩碼事。但這本書卻把這兩者有機地結閤起來，並且深入到每一個微小的細節。比如，關於如何設計一項能夠點燃員工工作熱情、讓他們願意主動學習新技能的培訓計劃，書中提供的建議，簡直是業界良心。它不僅僅告訴你“要培訓”，更重要的是告訴你“如何有效培訓，以及如何讓培訓成果轉化為真正的動力”。那些關於如何識彆員工的潛在優勢，如何根據不同性格的員工設計個性化的激勵方案，甚至是關於如何構建一種積極嚮上、相互尊重的團隊文化，都寫得極其到位。讀到這裏，我仿佛能看到我的團隊在書中指導下，一天天變得更加有活力、更加有凝聚力。