旅馆实务(II) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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• 客房管理
• 餐饮管理
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　　本书的编写架构，是依据97年教育部所颁佈之「职业学校群科课程-餐旅群」、99年新课纲之「旅馆实务I」的大纲编写而成书。本书分为I、II两册，其中的第I册，供二或三年级之上学期使用，第II册则供二或三年级的下学期使用。

　　【旅馆实务】的内容，主要延续作者过去在87课纲之「旅馆管理」与「客房实务」两本着作的主要内容与架构，并配合最新的旅馆业界的发展、现状、时事与内容，所编写成书。本书【旅馆实务I】的编写，侧重于「旅馆绪论」与「客务」的部分，包括：绪论、客房部的介绍、订房作业、服务中心作业、商务中心及总机作业等。【旅馆实务II】的编写内容，则是以「柜台」、「房务」与「业务」作业的内容为主，包括有柜台作业、客帐作业、房务作业及旅馆的业务与行销等。

　　在本书的每一章之后，都附有「自我评量」，以方便学生掌握学习重点。教师手册内另附有解答与题解，并且将题目分章、分节编排，以方便老师教学与出题之用。同时，教师手册内再增加每章分节的试题题库，以及统测入学专一的旅馆历届试题，并附有解答及题解，以增加学生练习机会，培养实力，进一步掌握统一入学测验「餐旅类群」其中专一旅馆的考试方向。

　　本书深入浅出，除提供学生学习及考试参考之用，亦可当作实务操作者进修之用，是一本难得的参考及教科书籍，适用于高中/职校、专科、及专业从业人员。

好的，以下是一份关于《旅馆实务 (II)》之外的其他书籍的详细介绍，内容力求详实，避免任何可能暴露其生成来源的迹象。 --- 精选书目导览：超越旅馆运营的前沿视野 本导览旨在为您呈现一系列与《旅馆实务 (II)》主题领域相关，但内容侧重于不同专业方向或理论深度的专业著作。这些书籍覆盖了管理学、市场营销、财务分析、人力资源、技术创新以及特定行业深度研究等多个维度，旨在拓宽专业人士的知识视野，提升综合决策能力。 一、 战略管理与组织行为学深度解析 1. 《复杂环境下的企业战略制定与实施》 核心内容聚焦： 本书抛弃了传统线性战略规划的窠臼，深入探讨在高度不确定、快速变化的宏观经济与技术环境中，企业如何构建动态能力和韧性。它详细分析了“蓝海战略”的再审视，特别是针对服务型行业，如何通过价值创新重塑竞争格局。书中引入了“边缘智能”理论，探讨了如何在组织结构中嵌入快速反应机制，以应对突发事件和市场需求的瞬时波动。 重点章节解析： “情景规划模型在服务中断风险管理中的应用”一章，通过大量案例分析了在供应链受阻或突发公共卫生事件中，企业如何通过预先设定的多重应对脚本，保障核心业务的连续性。此外，关于“组织文化与战略执行的耦合机制”的讨论，强调了非正式组织规范在推动战略落地中的关键作用，指出高绩效文化是长期战略成功的基石，而非仅仅是人力资源部门的工作范畴。 2. 《领导力演化：从交易型到转型型领导的跨越》 核心内容聚焦： 这部著作系统梳理了现代领导力理论的发展脉络，重点剖析了在知识经济时代，领导者必须具备的变革推动者角色。书中详尽阐述了“魅力型领导”、“仆人式领导”与“变革型领导”的内在区别与外在表现。它强调，有效的领导力并非依赖于职位权力，而是建立在高度的信任资本之上。 特色与深度： 书中引入了“神经科学与领导力”的研究成果，解释了决策疲劳、压力反应对领导行为的影响，并提供了基于脑科学原理的压力管理与高效沟通技巧。对于期望提升团队凝聚力和员工敬业度的管理者而言，书中关于“意义驱动的激励机制设计”的论述，提供了超越物质奖励的深层解决方案。 二、 精准营销与客户关系管理（CRM）前沿 3. 《体验经济时代的客户价值链重塑》 核心内容聚焦： 在商品同质化日益严重的背景下，本书将焦点完全集中于“体验”这一核心资产的创造、交付与衡量。它超越了传统的产品营销范畴，深入研究了服务触点设计的心理学基础。书中详细阐述了如何通过环境设计（包括物理空间与数字化界面）、员工情感投入以及客户的自我参与，共同构建难以模仿的差异化体验。 实践指导价值： 《客户旅程映射的动态迭代方法》提供了将定性研究（如深度访谈、民族志观察）与定量数据（如点击流分析、情绪化反馈）相结合的工具包。对于服务行业，特别是高度依赖回头客的业务，如何利用大数据分析预测客户的潜在需求和不满阈值，是本书最具操作性的部分。 4. 《数字化转型中的营销自动化与个性化》 核心内容聚焦： 本书面向正在经历数字化升级的企业，探讨了如何利用先进的营销技术栈（MarTech Stack）实现规模化的个性化服务。它详细介绍了客户数据平台（CDP）的搭建与应用，以及人工智能在内容生成、渠道优化和实时定价中的角色。 关键议题： 重点关注数据隐私合规性与个性化推荐之间的平衡艺术，即如何在最大化客户洞察的同时，维护客户信任。书中对“归因模型”的深入分析，帮助营销人员精确评估不同渠道对最终转化的贡献，从而优化预算分配，实现营销投资回报率（ROI）的最大化。 三、 财务管理与绩效评估的量化分析 5. 《服务业的成本结构优化与盈利能力提升》 核心内容聚焦： 与侧重于制造业的成本核算不同，本书专门针对服务密集型行业的特点，构建了适用的变动成本与固定成本的识别模型。它强调了隐性成本（如员工流失率带来的培训成本、品牌声誉损失）的量化方法。 分析工具： 书中详细介绍了活动成本法（ABC）在服务流程中的应用，特别是如何将非直接支持活动（如行政管理、后勤保障）的成本合理分摊到具体的服务产出单元。此外，对“盈亏平衡点分析在弹性定价策略中的应用”进行了深入的数学推导与情景模拟。 6. 《运营效率与价值创造的平衡计分卡（BSC）应用》 核心内容聚焦： 本书将国际通用的平衡计分卡框架，结合服务业特有的非财务绩效指标，进行了本土化的深度适配。它超越了简单的财务指标堆砌，着重于构建清晰的“战略地图”，阐明了学习与成长、内部流程、客户满意度如何层层驱动财务绩效的达成。 案例与应用： 书中通过跨行业对比，展示了如何设计一套能够有效激励中层管理人员、并将个人目标与企业长期战略紧密结合的绩效管理体系。尤其对“非量化指标的权重确定”提供了严谨的专家评估方法论。 四、 技术集成与运营创新 7. 《物联网（IoT）与运营流程的深度融合》 核心内容聚焦： 本书探讨了传感器技术、实时数据采集与反馈系统如何彻底改变运营效率。重点关注如何利用预测性维护技术，减少关键设备故障率，从而保障服务连续性。 技术视野： 除了基础的设备监控，本书还探讨了如何利用环境传感器优化资源消耗（如能源管理、水资源利用），实现可持续运营。书中对“边缘计算在实时数据处理中的优势”进行了技术层面的剖析，为技术决策者提供了参考。 8. 《流程再造（BPR）与精益管理在服务交付中的实践》 核心内容聚焦： 本书将起源于制造业的精益理念——消除一切不增值的活动——系统地移植到服务交付流程中。它侧重于识别服务流程中的“等待时间”、“过度处理”和“不必要的转移”等浪费环节。 方法论： 提供了详细的“价值流图绘制”指南，专门针对服务交互场景设计了映射工具。核心目标是缩短服务周期，提高流程的首次通过率（FTFR），从而直接提升客户满意度和运营效率。 --- 以上八本书籍，从战略高度到执行细节，从技术前沿到财务量化，提供了与《旅馆实务 (II)》互补的、更广阔的专业知识体系，旨在培养具备全面视角的复合型专业人才。

Chapter 6 柜台作业
第一节 柜台设计及设备
第二节 旅客迁入流程及作业细则
第三节 夜间柜台作业细节
第四节 柜台其他作业细节
自我评量

Chapter 7 客帐作业
第一节 客帐登录程序
第二节 帐卡设立及记帐作业细则
第三节 客帐支付作业
第四节 结帐作业流程
自我评量

Chapter 8 房务作业
第一节 房务作业流程及细则
第二节 客房服务种类及其处理要领
第三节 客房安全
自我评量

Chapter 9 旅馆的业务与行销
第一节 行销与业务的意义及重要性
第二节 行销目标及策略之拟定
第三节 业务推广之对象及技巧
自我评量

编辑大意

　　一、本书是依据 97 年教育部所颁布之「职业学校群科课程餐旅群」，99年新课纲之「旅馆实务 I」的内容，所编写而成。

　　二、本课程共分 I 与 II 两册内容，分别提供职业学校餐旅群科其中之二或三年级，在第一学期与第二学期使用。

　　三、本书编辑方式，採用图片搭配课文的方式编写，图与文有相关性，提供老师教学与学生学习的便利。

　　四、内容主要延续过去87课纲之「旅馆管理」与「客房实务」的主要架构，并配合最新的旅馆业界的现状、时事与内容，所编写成书。

　　五、本书每一章之后都附有自我评量，以方便掌握学习重点。

　　六、本书备有教师手册。手册内除附有「补充资料」外，同时附有每章的题库，配合统一入学测验的考试方向，方便培养学生学习之实力。

　　七、本书虽力求在编辑、撰写与校对上精益求精，但因旅馆业是随时代而进的一种行业与学科，疏漏或谬误之处在所难免，尚祈各界学者先进不吝指教。

评分☆☆☆☆☆

怎么说呢，《旅馆实务(II)》这本书，给我的感觉就像是打开了一扇通往更高层次的门。第一部打下了坚实的基础，让我对旅馆业有了初步的认识，而这一本，则是在第一部的基础上，让我开始思考“如何做得更好，如何做得更出色”。它没有让我觉得它是在重复第一部的内容，反而是在第一部的基础上，将一些概念和技巧进行了升级和拓展，让它们变得更加实用、更加具有操作性。我印象最深刻的是关于“危机管理与应急预案”的部分。在第一部中，可能只是提到了“要注意安全”，但在这一本中，它把“危机”这个概念进行了细致的分类，从火灾、停电这样显而易见的危机，到食品安全、客户骚乱这样更具挑战性的问题，都进行了详细的讲解。更重要的是，它不仅仅是告诉你“可能发生什么”，更重要的是教你“如何预防，以及一旦发生，应该如何有序、有效地应对”。书中提供的各种预案模板，以及在处理不同类型危机时需要注意的关键点，都写得非常具体，非常有指导意义。读完之后，我不再对突发事件感到恐惧，而是多了一份从容和自信。

评分☆☆☆☆☆

我必须承认，《旅馆实务(II)》完全超出了我的预期。要知道，在翻开这本书之前，我对“旅馆业”这个行业的理解，可能还停留在“打扫房间、办理入住”的粗浅认知上。但这本书，就像一盏明灯，照亮了我之前从未关注过的角落，让我看到了这个行业背后隐藏的巨大潜力和精细运作。它不像一般的教科书那样，只是枯燥地罗列理论，而是用一种非常生活化、非常贴近实际操作的方式，来展现旅馆管理的方方面面。我特别欣赏它在“成本控制与效益分析”这一章节的深入剖析。以前我总以为，成本控制就是抠门，就是想方设法地削减开支。但读完这里，我才意识到，真正的成本控制，是建立在对运营流程的深刻理解之上的，是一种智慧的权衡，一种对资源优化配置的追求。书中提供的各种数据分析方法，以及如何利用这些数据来识别潜在的浪费、寻找提升效率的机会，简直是为我打开了新世界的大门。我不再觉得“省钱”是件难事，反而从中看到了如何通过精细化管理，来提升整体的盈利能力。这种从宏观到微观，从理论到实践的完整链条，让我觉得受益匪浅。

评分☆☆☆☆☆

这本书，我得说，它彻底颠覆了我对“续集”的固有印象。通常情况下，续集要么是第一部的简单复刻，要么是故弄玄虚地引入一堆我根本不在乎的新角色和情节线。但《旅馆实务(II)》完全不是这么回事。它就像一位经验老道的厨师，在第一道菜的基础上，巧妙地加入了意想不到的香料，让整个味蕾体验焕然一新，却又保留了那份熟悉的、令人回味的基础。我特别喜欢它在处理一些曾经看似细枝末节的方面时，展现出的深度。例如，关于客户投诉处理的章节，第一部可能只是点到为止，而这一部则把每一个环节都剖析得淋漓尽致，从最初的聆听技巧，到安抚情绪的语言艺术，再到最后的解决方案制定和事后跟进，简直是投诉处理的百科全书。我以前觉得这只是个体力活，但读完这里，我才明白它原来是一门需要高度情商和策略的艺术。而且，书中穿插的案例分析，都不是那种教科书式的完美范例，而是充满了现实生活中的棘手问题，让人读来有代入感，同时也为我提供了宝贵的借鉴。它没有给我直接灌输“你应该怎么做”，而是引导我思考“为什么这样做有效”，让我自己去领悟其中的精髓。这种循循善诱的教学方式，远比枯燥的条条框框要有效得多。

评分☆☆☆☆☆

坦白讲，我拿起《旅馆实务(II)》的时候，心里是带着一点点“既来之则安之”的心态的。毕竟，一本关于“旅馆实务”的书，我又能期待它有多大的惊喜呢？结果，这本书就像一位久违的老友，在你以为已经了解他的一切时，却突然展现出你从未见过的才华和深度，让你刮目相看。它不像第一部那样，更偏向于基础知识的普及和框架的搭建。这一本，则像是在第一部的坚实地基上，开始建造更加精巧、更加人性化的“空中花园”。我尤其惊叹于它对于“员工培训与激励”这部分内容的阐述。以前我总觉得，培训就是培训，激励就是激励，两码事。但这本书却把这两者有机地结合起来，并且深入到每一个微小的细节。比如，关于如何设计一项能够点燃员工工作热情、让他们愿意主动学习新技能的培训计划，书中提供的建议，简直是业界良心。它不仅仅告诉你“要培训”，更重要的是告诉你“如何有效培训，以及如何让培训成果转化为真正的动力”。那些关于如何识别员工的潜在优势，如何根据不同性格的员工设计个性化的激励方案，甚至是关于如何构建一种积极向上、相互尊重的团队文化，都写得极其到位。读到这里，我仿佛能看到我的团队在书中指导下，一天天变得更加有活力、更加有凝聚力。

评分☆☆☆☆☆

这本书，我得说，它完全不是那种“填鸭式”的教学。它没有给我硬塞一大堆我可能永远也用不到的理论，而是像一位经验丰富的导师，用生动形象的语言，一步步引导我思考，让我自己去发现其中的奥秘。《旅馆实务(II)》最吸引我的地方，在于它对“客户关系管理与满意度提升”的深入探讨。第一部可能只是简单地提到“要服务好客户”，但这一本，则把“服务”这件事，拆解成了一系列可执行、可量化的步骤。我尤其喜欢它关于“倾听客户需求”和“个性化服务”的章节。书中提供的各种沟通技巧，不仅仅是表面的客套，而是真正触及到了如何理解客户的潜台词，如何从细微之处捕捉到他们的真实需求。而且，它还强调了如何利用技术手段，比如客户信息系统，来为客户提供更加个性化的体验，这让我觉得非常有前瞻性。那些关于如何设计和执行有效的客户忠诚度计划，如何将一次性的客户变成长期回头客的策略，都写得非常巧妙，而且充满了商业智慧。读完之后，我感觉自己不再只是一个普通的酒店从业者，而更像是一个能够洞察人心、创造卓越体验的服务专家。