餐旅管理与个案实务：策略管理之顾客关系管理观点 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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　　「谁佔据了创意的制高点，谁就能控制全球，主宰21世纪商业命脉的将是创意！」未来学大师托佛勒(Alvin Toffler)如此阐述未来之发展，而在强调创意的现代社会中，是全世界最热门之一的产业─餐旅业，佔人们生活的比重越来越高。所以如何发展餐旅业，就成了今日当务之急。同时餐旅业更是配合国家政策与地方发展之需求而成长，因此要推广餐旅事业管理便显得益加重要。

　　综上所述，餐旅事业确实是当今最有潜力与发展的产业之一，且未来餐旅相关产业之人力需求会非常高更是时代的潮流，因此栽培餐旅事业人才是刻不容缓的事，所以在此发展趋势之下，如何选择以一本兼具理论与实务的大学教科书便非常重要。

作者简介

林纪璇

　　学历：
　　国立云林科技大学企业管理系博士候选人

　　现职：
　　台湾海崃贸易交流协会常务理事兼副秘书长
　　劳委会职训中心讲师
　　福尔摩沙国际科技公司顾问

　　经历：
　　中华大学科管所硕专班、东南科大餐管系、中国科大休管系等校讲师
　　剑湖山集团关系企业顾问
　　海巡署巡防中心、警政署航警局讲座

　　专长：
　　餐旅事业管理、观光休闲事业管理、国际企业管理

陈祈森

　　学历：
　　美国奥瑞岗州立大学食品科技系博士

　　现职：
　　东南科技大学餐旅管理系系主任
　　东南科技大学餐旅管理系助理教授

　　经历：
　　中央研究院植物研究研究助理
　　国立台湾大学公共卫生系研究助理
　　大华技术学院观光管理系助理教授

　　专长：
　　餐饮管理, 餐旅服务, 食物学, 食品安全与卫生等

罗旭壮

　　学历：
　　大叶大学管理研究所博士候选人

　　现职：
　　中国科技大学观光与休闲事业管理系主任
　　中国科技大学观光与休闲事业管理系助理教授

　　经历：
　　中国科技大学新竹校区学生会主任
　　新竹县关西镇促进产业文化发展协会谘询顾问

　　专长：
　　休闲行销管理、休闲服务品质管理、休闲事业研究法、实务专题

王伟权

　　学历：
　　淡江大学会计所博士

　　现职：
　　中国文化大学财务金融学系助理教授
　　台湾海崃贸易交流协会副理事长
　　纮通企业股份有限公司独立监察人

　　经历：
　　元培科技大学财金系助理教授、讲师
　　行政院青辅会大专青辅会计实务班讲师
　　经济部专业人员研究中心讲座

　　专长：
　　餐旅财报分析、两岸财金与经贸分析、财务会计、管理会计

蔡维钧

　　学历：
　　国立云林科技大学企业管理系博士

　　现职：
　　吴凤科技大学资讯管理系助理教授

　　经历：
　　三新资讯股份有限公司顾问师
　　东洋棕榈湖渡假村专员
　　九如旅行社股份有限公司副理

　　专长：
　　餐旅管理资讯系统、旅游经营实务、国际企业管理

张晓桢

　　学历：
　　文化大学国际企业管理研究所博士

　　现职：
　　崇右技术学院研发处校务发展组组长
　　崇右技术学院休闲事业经营系助理教授

　　经历：
　　崇右技术学院餐旅管理系讲师

　　专长：
　　旅馆管理、国际企业管理、观光休闲事业管理

张光宇

　　学历：
　　清云科技大学国际企业管理研究所硕士

　　现职：
　　崇右技术学院学务处课外活动指导组组长
　　崇右技术学院休闲事业经营系讲师

　　经历：
　　崇右技术学院国际企业管理系讲师

　　专长：
　　观光休闲事业管理、国际企业管理

餐饮业数字转型与未来趋势：精细化运营与体验创新 内容提要： 本书聚焦于当前全球餐饮业面临的深刻变革——数字化转型。它并非侧重于传统的管理理论或宏观的策略框架，而是深入探讨在技术驱动下，餐饮企业如何实现从供应链到前厅服务的全流程精细化重塑，并以此构建差异化的顾客体验。全书分为四个主要部分：基础重塑、技术赋能、体验设计、以及未来展望，旨在为餐饮从业者、管理者和行业研究者提供一套可操作、前瞻性的实践指南。 --- 第一部分：数字化基础重塑——供应链的透明化与效率提升 本部分首先审视了传统餐饮供应链的痛点，并详细阐述了如何利用物联网（IoT）和区块链技术对食材采购、存储和运输进行数字化改造。重点关注“从农场到餐桌”的全程可追溯性建设。 一、供应链的透明化与风险控制： 智能库存管理系统（IMS）： 探讨了如何利用传感器和机器学习算法预测食材损耗率，实现“零积压”库存。详细介绍了基于RFID技术的实时盘点系统在大型连锁餐饮中的应用案例，包括实时预警机制的构建。 区块链在食品溯源中的应用： 分析了区块链技术如何通过分布式账本确保食材来源的真实性和不可篡改性。书中提供了多个中小型餐饮企业试点“一码溯源”的实施步骤，强调了消费者信任建立的价值。 中央厨房与分布式制作的协同： 研究了在规模化扩张中，中央厨房如何通过标准化数字配方（Digital Recipe Standardization）确保品控，并平衡与末端门店的现场制作需求。讨论了冷链物流中的温度监控与数据记录规范。 二、运营流程的标准化与自动化： 后厨流程的数字化映射： 引入“流程挖潜法”，分析厨房操作中的时间浪费点，并提出基于平板电脑（KDS）和语音指令系统的流程优化方案，以适应高并发订单的处理。 能耗与设备管理的物联网化： 探讨了如何通过监测关键设备的能耗数据（如烤箱、制冷设备），提前发现故障隐患，减少非计划停机时间。内容涉及预测性维护（Predictive Maintenance）在餐饮设备中的初步应用模型。 --- 第二部分：技术赋能——数据驱动的决策系统构建 本部分核心在于解析餐饮企业如何从日常运营中收集、清洗和应用数据，将数据转化为可盈利的商业洞察。这部分内容完全独立于传统的战略管理模型，聚焦于实战层面的数据工具箱。 一、全渠道订单数据的整合与分析： 数据湖的构建： 详细描述了如何整合POS系统、外卖平台API、小程序订单、会员系统等多源异构数据，构建统一的餐饮数据湖。强调数据清洗的规范化流程。 动态定价策略研究： 探讨了如何利用实时需求（如天气、区域交通、突发事件）和内部产能数据，部署基于算法的动态定价模型，以实现收益最大化。案例分析了某城市轻食连锁店的午间高峰期动态溢价实践。 消费者行为路径追踪： 研究了利用Wi-Fi探针和人脸识别技术（需遵守严格的隐私法规），在实体店内部署非侵入式客流分析系统，追踪顾客的动线、停留时间和热点区域，优化店面布局。 二、员工效能与绩效的数字化衡量： 任务管理与实时反馈： 介绍了基于移动应用的员工任务分配、进度追踪和即时绩效反馈系统。重点在于如何将服务质量指标（如上菜速度、错误率）转化为可量化的员工KPI。 AI辅助的培训模块开发： 探讨了利用虚拟现实（VR）或增强现实（AR）技术，创建沉浸式的员工标准化操作（SOP）培训模块，特别针对新进员工的快速上手和技能固化。 --- 第三部分：体验创新——从服务到“沉浸式场景”的跃迁 本书的这一部分着重于探讨技术如何服务于顾客体验的升级，而非仅仅停留在效率提升层面。它关注的是顾客在接触品牌前、中、后的全感官接触点。 一、个性化推荐引擎的深度应用： 基于场景的菜单推荐： 区别于传统的“购买历史推荐”，本书深入分析了“时间-地点-社交情境”对菜单选择的影响。例如，如何根据顾客最近的健身数据或天气预报推荐特定品类。 视觉化菜单与情感连接： 研究了高分辨率3D建模和AR技术在提升菜品吸引力方面的潜力，以及如何通过菜单设计（电子屏或投影）传达品牌的文化故事，而非仅仅罗列菜名。 二、实体店面的智能化互动设计： “无接触”服务体验的优化： 探讨了自助点餐、机器人送餐等技术如何融入服务流程，同时不损害人际互动的温度。关键在于如何设计“人机协作点”和“情感补偿机制”。 社群构建与线上线下融合： 分析了如何通过企业自有App或私域流量池，举办线上美食挑战赛、直播试吃等活动，将虚拟的社群活跃度转化为门店的实际客流，实现“社交驱动的到店消费”。 三、争议性技术与伦理边界： 数据隐私与信任构建： 坦诚讨论了在深度个性化服务中，企业必须面对的顾客数据隐私保护责任。提供了构建透明化数据使用政策和获得明确授权的实操框架。 技术可靠性与服务兜底： 强调在全面依赖自动化后，必须为系统故障设计快速的人工干预和补救流程，确保核心服务不中断。 --- 第四部分：面向未来的韧性与可持续发展 本书最后一部分展望了在宏观环境变化下，餐饮企业需要具备的长期生存能力，特别是对于可持续运营的数字化路径。 弹性商业模式的构建： 研究了在突发公共卫生事件或供应链中断时，企业如何通过预先构建的“多触点（Multi-touchpoint）”能力，快速切换主营业务模式（例如，从堂食转向预制菜/半成品配送）。 可持续发展的数字化追踪： 探讨了利用技术手段量化和报告企业的碳足迹、水资源消耗，以及减少食物浪费的绩效。这不仅是企业社会责任（CSR）的要求，也是吸引新一代消费者的重要市场因素。 人才结构升级与未来组织形态： 结论部分分析了在高度数字化环境下，未来餐饮企业需要的“数据科学家”、“体验架构师”等新角色，以及如何对现有管理团队进行跨界知识的再培训。 --- 本书特色： 本书摒弃了对传统管理理论的重复论述，完全聚焦于信息技术、数据科学在餐饮行业的最新落地应用。内容结构严谨，案例来源于全球前沿的餐饮科技实践，是致力于在激烈市场竞争中实现技术驱动型增长的行业领导者不可或缺的参考书。它提供的是“如何做”，而非仅仅“应该做什么”的实战蓝图。

１中餐厅
２俱乐部
３西餐厅
４咖啡厅
５连锁饮料
６烘焙
７连锁早餐
８速食
９博奕
10物流
11民宿
12旅

评分☆☆☆☆☆

这本书真是让我眼前一亮，我原本以为会是一本枯燥的理论堆砌，没想到作者用非常生动且贴近实际的语言，为我打开了一扇全新的视角。尤其是对于“策略管理”这个概念，我之前总是觉得它抽象而遥远，但书中通过大量的案例分析，将策略管理拆解得淋漓尽致。我印象最深刻的是其中一个关于连锁餐厅如何通过差异化策略在激烈的市场竞争中脱颖而出的案例，作者不仅分析了其市场定位、产品创新，更深入探讨了其内部资源整合和员工培训的重要性。这让我意识到，真正的策略并非纸上谈兵，而是需要落地到每一个细节，每一个决策。更让我惊喜的是，作者在谈论策略时，并没有忘记“顾客”这个核心。他反复强调，一切策略的最终目的都是为了更好地服务顾客，提升顾客满意度和忠诚度。书中对于如何建立有效的顾客反馈机制，如何根据顾客数据进行个性化营销，以及如何处理顾客投诉等方面的论述，都极具操作性。读完后，我感觉自己对餐饮业的理解上升到了一个新的高度，不再是简单的“吃”与“被吃”，而是充满了智慧和策略的博弈。这本书不仅仅是餐旅业从业者的宝典，对于任何希望在服务行业取得成功的管理者来说，都具有极高的借鉴意义。它让我看到了管理的精妙之处，以及如何通过细致入微的洞察，赢得市场的青睐。

评分☆☆☆☆☆

我一直对“个案实务”这个部分充满期待，毕竟理论再好，没有实践的支撑终究是空中楼阁。这本书在这方面做得非常出色，它不像其他同类书籍那样，只是简单地罗列几个案例，而是对每一个案例都进行了深入的剖析，仿佛亲身经历了那个过程。我尤其喜欢作者对“成功”和“失败”案例的对比分析，通过分析那些做得好的企业是如何应对挑战，又从那些失败的案例中吸取教训，这让我能够更清晰地看到策略执行中的关键节点和潜在风险。书中有一个关于一家小型咖啡馆如何凭借独特的社区营销活动，在短短一年内积累起庞大忠实客户群的案例，其细节之丰富，让我仿佛身临其境。作者不仅仅讲述了活动本身，更深入分析了其背后的用户画像、成本控制、以及如何将一次性活动转化为长期客户关系的策略。这让我深刻理解到，每一个成功的商业故事背后，都蕴含着精心设计的逻辑和持之以恒的执行。同时，作者在分析过程中，也穿插了不少实用的工具和方法，比如SWOT分析、波特五力模型等，并教会读者如何将这些工具灵活运用于餐旅业的实际问题中。这本书让我对“理论联系实际”有了全新的认识，它不仅仅是一本书，更像是一位经验丰富的导师，手把手地教我如何将书本知识转化为解决实际问题的能力。

评分☆☆☆☆☆

这本书的“个案实务”部分，真的太接地气了！作者没有采用那些遥不可及的、或者说是过于理想化的案例，而是选择了许多我们日常生活中就能接触到的餐旅企业，这让我感到非常亲切。我尤其喜欢作者对“失败案例”的分析，往往从失败中吸取的教训比从成功中获得的经验更加深刻。书中有一个关于一家曾经辉煌的餐厅，最终因为跟不上时代潮流而走向衰落的案例，作者对其衰落的原因进行了细致入微的剖析，从产品创新不足、服务质量下降，到市场营销策略的滞后，每个环节都被拆解得清清楚楚。这让我深刻体会到，即使是再成功的企业，也需要时刻保持警惕，不断学习和进步。更重要的是，作者在分析案例时，并没有简单地罗列事实，而是深入挖掘了每一个案例背后的逻辑和驱动因素，让我能够理解“为什么会发生”以及“如何避免”。例如，在分析一家餐厅如何通过改进菜单设计来提升点餐率的案例时，作者不仅展示了新的菜单，还分析了其背后的色彩心理学、信息呈现方式以及与顾客行为的关联。这本书让我明白，所谓的“实务”，不仅仅是操作，更是对问题本质的深刻洞察和对解决方案的灵活运用。它让我从一个旁观者变成了一个能够深度思考和分析的实践者。

评分☆☆☆☆☆

不得不说，这本书的“策略管理”部分，对于我这个在餐饮行业摸爬滚打多年的老兵来说，依然提供了不少启发。我之前总觉得，策略就是制定一个宏伟的目标，然后一步步去实现，但这本书让我看到了策略的更深层含义。作者将策略管理与实际的餐旅运营紧密结合，比如在分析市场定位时，他不仅仅停留在理论层面，而是通过分析不同类型餐厅的经营模式、目标客群、定价策略等，来讲解如何找到自己的市场切入点。我尤其喜欢书中关于“竞争优势”的分析，作者用生动的语言和清晰的图表，解释了企业如何在产品、服务、成本、品牌等方面建立可持续的竞争优势。其中，关于一家以健康轻食为主打的餐厅，如何通过供应链管理和独有的食材采购渠道，构建了其在健康食品领域的独特优势，让我印象深刻。作者不仅分析了其成功之处，还探讨了其潜在的风险和未来的发展方向。这让我意识到，策略的制定需要结合企业的实际情况，并要具备前瞻性。此外，书中对于“动态策略”的论述也让我茅塞顿开，它强调了在不断变化的市场环境中，企业需要灵活调整策略，而不是一成不变。这本书让我对“策略”二字有了更全面、更深刻的认识，它不仅仅是纸上的文字，更是指导企业在复杂环境中生存和发展的智慧。

评分☆☆☆☆☆

这本书的“顾客关系管理”视角，真的太吸引人了！我一直觉得，在当今这个竞争激烈的市场环境中，如果不能留住顾客，那么再好的产品和再强的营销也都是徒劳。作者在书中花了大量篇幅来阐述如何构建和维护良好的顾客关系，这让我受益匪浅。我特别喜欢书中关于“客户生命周期价值”的探讨，它让我明白了，我们不应该只关注一次性的交易，而应该着眼于与顾客建立长期的、有价值的关系。书中提供了一系列实用的方法，例如如何通过数据分析来了解顾客的需求和偏好，如何设计个性化的会员计划来提升顾客的忠诚度，以及如何通过有效的沟通和服务来处理顾客的抱怨和建议。其中一个关于航空公司如何通过精细化的客户分级和差异化服务，成功将普通旅客转化为超级VIP客户的案例，让我大开眼界。作者详细地描述了航空公司如何识别高价值客户，如何为其提供定制化的服务，以及如何通过技术手段来追踪和管理客户关系。这让我认识到，顾客关系管理并非简单的“做好服务”，而是一套系统性的、贯穿于企业运营各个环节的战略。这本书让我对“以顾客为中心”的理念有了更深刻的理解，它让我明白，真正的成功来自于赢得顾客的心，并让他们成为我们最忠实的拥护者。