本书系作者依据多年的旅馆管理实务经验撰写而成。全书共分五篇十一章，分别将基础概论、前台管理、房务管理、服务与安全、工程与开发等范畴，系统化地阐述。其中前三篇基础概论、前台管理、房务管理，系教学优先纳入之基础内容，后两篇服务与安全、工程与开发除适用于教学外，亦可提供从业人员作为饭店开发与经营管理工作之参考依据。

　　全书内容系以现代商务旅馆作为主要阐述对象，同时于相关主题亦加入汽车旅馆之实务概念，加以辅助说明。书中之各项数据、范例及作业流程，均具有可操作性，强调实务概念，提供读者循序渐进，建立正确而具体的旅馆经营管理观念。

作者简介

余庆华

　　专业饭店经理人，从事饭店工作逾二十年。学生时代即投入饭店的领域，从此便和饭店行业结下不解之缘。从观光饭店到中、小型饭店，从基层到高阶，一路走来不难看出他对旅馆事业的热爱！他最大的心愿，便是宣导正确的旅馆经营观念，并建立良好的知识平台。工作之外的时间，亦参与大学餐旅系教学，愿将实务经验加以传承，培养更多优秀的餐旅人才，提昇台湾旅馆业的整体水准。

学历
　　加拿大皇家大学企管硕士

现任
　　台北金殿唯客乐饭店总经理

周　序... iii
徐　序... iv
许　序... v
文　序... vii
自　序...ix

概论篇…1

第1章　认识商务旅馆...3
第一节　旅馆常用的称唿　4
第二节　什么是现代商务旅馆？　5
第三节　中小型商务旅馆的特性　7
第四节　休息商品──住宿以外的选项　15

第2章　客房...21
第一节　客房的种类　2
第二节　客房设备及备品　27
第三节　客房名称的制定　48

第3章　组织与人力..49
第一节　组织架构　50
第二节　人力资源　54
第三节　职务说明　61
第四节　教育训练　69

前台篇…73

第4章　前台管理（一）...75
第一节　接待及出纳作业　77
第二节　订房作业　102
第三节　总机作业　110
第四节　服务中心　120

第5章　前台管理（二）...129
第一节　客房钥匙的管制　130
第二节　换房作业　132
第三节　休息作业　134
第四节　客务服务　137
第五节　交接班　162
第六节　帐务稽核　164

房务篇…167

第6章　房务管理（一）...169
第一节　客房整理　171
第二节　清洁与保养　192
第三节　公共区域　201

第7章　房务管理（二）...211
第一节　遗留物处理　212
第二节　客房钥匙的管理　214
第三节　布巾与洗衣管理　217
第四节　房务资源管理　227
第五节　维修与报修　229

服务与安全篇…233

第8章　服务管理...235
第一节　基层从业人员的职能观念与态度　236
第二节　管理阶层人员的职能观念与态度　247
第三节　顾客抱怨处理　264
第四节　小费管理　271

第9章　安全管理..277
第一节　从业人员的安全警觉性　278
第二节　安全措施　279
第三节　公共安全政策　285
第四节　案例之处理及检讨　288

开发与工程篇…319

第10章　旅馆开发之评估与实施...321
第一节　立地评估　322
第二节　认识相关法规及制度　325
第三节　旅馆设计　340
第四节　营业计画　367
第五节　开幕前准备　377

第11章　工程及设备...381
第一节　机电与给排水　382
第二节　装修工程　395
第三节　弱电系统　404
第四节　主要营业设施　419

附录　旅馆常用名词及术语　427
参考书目　449