现代商务旅馆经营管理实务 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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　　本书系作者依据多年的旅馆管理实务经验撰写而成。全书共分五篇十一章，分别将基础概论、前台管理、房务管理、服务与安全、工程与开发等范畴，系统化地阐述。其中前三篇基础概论、前台管理、房务管理，系教学优先纳入之基础内容，后两篇服务与安全、工程与开发除适用于教学外，亦可提供从业人员作为饭店开发与经营管理工作之参考依据。

　　全书内容系以现代商务旅馆作为主要阐述对象，同时于相关主题亦加入汽车旅馆之实务概念，加以辅助说明。书中之各项数据、范例及作业流程，均具有可操作性，强调实务概念，提供读者循序渐进，建立正确而具体的旅馆经营管理观念。

作者简介

余庆华

　　专业饭店经理人，从事饭店工作逾二十年。学生时代即投入饭店的领域，从此便和饭店行业结下不解之缘。从观光饭店到中、小型饭店，从基层到高阶，一路走来不难看出他对旅馆事业的热爱！他最大的心愿，便是宣导正确的旅馆经营观念，并建立良好的知识平台。工作之外的时间，亦参与大学餐旅系教学，愿将实务经验加以传承，培养更多优秀的餐旅人才，提昇台湾旅馆业的整体水准。

学历
　　加拿大皇家大学企管硕士

现任
　　台北金殿唯客乐饭店总经理

《新零售时代下的酒店业数字化转型与创新实践》 图书简介 在消费升级与技术革新的双重驱动下，传统酒店业正面临着前所未有的结构性变革。本书深入剖析了新零售思维如何重塑酒店业的运营逻辑、服务模式与客户体验，聚焦于酒店业在数字化浪潮中的转型路径、关键技术应用及其带来的管理创新。全书内容旨在为酒店管理者、投资人及行业从业者提供一套全面、实战性强的理论框架与操作指南，帮助他们在激烈的市场竞争中抓住机遇，实现可持续的高质量发展。 第一部分：新零售逻辑下的酒店业生态重构 本部分首先界定了“新零售”在酒店语境下的核心内涵，强调其本质是从“以产品为中心”向“以客户体验为中心”的根本转变。 1. 消费场景的融合与再定义： 探讨了酒店空间如何从单纯的住宿场所转变为集社交、办公、娱乐、健康等多功能于一体的复合型生活空间。分析了“酒店+”模式（如酒店+文创、酒店+共享办公、酒店+健康管理）的潜力与实践案例，重点阐述了如何通过场景的丰富性来增加客户粘性与非房收入（Ancillary Revenue）。 2. 客户旅程的数字化映射： 详细解析了从预订决策、入住体验、客房内互动到离店后维护的全生命周期客户旅程。书中阐述了如何利用大数据和人工智能技术对客户需求进行实时预测和个性化响应，打破传统服务流程的僵化结构，实现“千人千面”的服务供给。我们探讨了如何设计无缝衔接的线上到线下（O2O）体验，确保信息流和体验流的一致性。 3. 供应链的扁平化与社群化： 关注酒店采购、库存管理乃至外包服务的数字化转型。书中介绍了基于区块链和物联网（IoT）技术的透明化供应链管理，以提升效率并确保绿色采购标准。同时，深入分析了如何通过建立会员社群和私域流量池，将客户转化为品牌传播者和共创者，实现营销成本的有效控制。 第二部分：酒店数字化转型的技术基石与应用深度 本部分聚焦于支撑酒店业数字化的核心技术栈及其在不同业务模块中的具体应用，强调技术选型与业务场景的匹配度。 1. 智能客房与物联网（IoT）集成： 深入探讨了智能客房系统的设计原则，包括环境控制、客房服务请求、娱乐系统的集成化管理。重点分析了AI语音助手在提升服务效率和客户互动体验方面的潜力，以及如何通过设备数据采集，优化能源管理和预防性维护，降低运营成本。 2. 大数据驱动的收益管理（Revenue Management）： 超越传统的动态定价模型，本书阐述了如何融合宏观经济数据、竞争对手活动、社交媒体情绪分析等多维度数据源，构建更精细、更具前瞻性的收益管理体系。内容涵盖了针对不同细分市场（如MICE、休闲游、商务差旅）的差异化定价策略与库存分配机制。 3. 营销自动化与客户关系管理（CRM）： 详细介绍了新一代CRM系统如何从单纯的会员管理升级为全渠道的客户洞察平台。书中提供了实用的营销自动化工作流设计案例，包括自动化的邮件营销序列、基于客户行为的推送通知，以及如何利用机器学习算法识别高价值客户和流失风险客户，从而实施精准的挽留和再激活策略。 4. 运营流程的机器人流程自动化（RPA）： 探讨了RPA技术在后台运营，如财务对账、发票处理、初步客服应答等重复性任务中的应用，旨在解放人力资源，使其投入到更需要人际交往和情感投入的前厅服务中。 第三部分：组织架构、人才培养与敏捷管理 技术落地最终依赖于组织能力的匹配。本部分着眼于管理模式的革新，以适应快速变化的数字化环境。 1. 敏捷组织架构的构建： 分析了传统科层制结构在应对快速市场变化时的局限性，提出了构建跨职能团队、推行小步快跑迭代的敏捷管理模式。探讨了如何打破技术部门与业务部门之间的“数据孤岛”，促进信息共享与协同创新。 2. 数据素养与复合型人才培养： 强调在数字化时代，所有员工都需要具备一定的数据解读和使用能力。书中提出了针对酒店一线员工、中层管理者及高层决策者的分层培训体系，重点培养员工的“设计思维”（Design Thinking）和解决复杂问题的能力。讨论了如何吸引和留住具备跨界技能（如数据分析+酒店运营）的复合型人才。 3. 变革管理与文化塑造： 数字化转型本质上是一场深刻的文化变革。本章提供了应对员工对新技术抵触情绪的策略，如何通过透明的沟通机制、早期成功案例的展示，以及建立鼓励试错和快速学习的组织文化，确保技术投资能够真正转化为生产力。 第四部分：可持续发展与品牌价值的重塑 新零售的内涵还包括对社会责任和可持续性的关注，这已成为影响当代消费者选择的重要因素。 1. 绿色运营与科技赋能： 探讨了如何利用智能能源管理系统、减少一次性用品使用、推行数字化入住流程等方式，实现酒店运营的“碳足迹”最小化。分析了消费者对酒店ESG（环境、社会和治理）表现日益增长的关注，以及如何将这些努力转化为积极的品牌叙事。 2. 建立以价值驱动的品牌叙事： 在同质化竞争加剧的背景下，品牌价值成为核心竞争力。本书指导读者如何通过透明化、真实化的方式，讲述酒店在社区贡献、员工关怀以及可持续实践方面的努力，从而建立起超越硬件设施的情感联结。 结语：面向未来的酒店业蓝图 总结全书核心观点，本书描绘了一个以数据为燃料、以体验为核心驱动力的未来酒店业蓝图，强调管理者必须具备战略远见、技术敏感度和持续学习的能力，才能在“人机共融”的新时代中占据先机。 本书内容详实、案例丰富，是酒店集团高管、单体酒店业主、酒店管理专业学生及相关技术服务提供商不可多得的实战参考书。

周　序... iii
徐　序... iv
许　序... v
文　序... vii
自　序...ix

概论篇…1

第1章　认识商务旅馆...3
第一节　旅馆常用的称唿　4
第二节　什么是现代商务旅馆？　5
第三节　中小型商务旅馆的特性　7
第四节　休息商品──住宿以外的选项　15

第2章　客房...21
第一节　客房的种类　2
第二节　客房设备及备品　27
第三节　客房名称的制定　48

第3章　组织与人力..49
第一节　组织架构　50
第二节　人力资源　54
第三节　职务说明　61
第四节　教育训练　69

前台篇…73

第4章　前台管理（一）...75
第一节　接待及出纳作业　77
第二节　订房作业　102
第三节　总机作业　110
第四节　服务中心　120

第5章　前台管理（二）...129
第一节　客房钥匙的管制　130
第二节　换房作业　132
第三节　休息作业　134
第四节　客务服务　137
第五节　交接班　162
第六节　帐务稽核　164

房务篇…167

第6章　房务管理（一）...169
第一节　客房整理　171
第二节　清洁与保养　192
第三节　公共区域　201

第7章　房务管理（二）...211
第一节　遗留物处理　212
第二节　客房钥匙的管理　214
第三节　布巾与洗衣管理　217
第四节　房务资源管理　227
第五节　维修与报修　229

服务与安全篇…233

第8章　服务管理...235
第一节　基层从业人员的职能观念与态度　236
第二节　管理阶层人员的职能观念与态度　247
第三节　顾客抱怨处理　264
第四节　小费管理　271

第9章　安全管理..277
第一节　从业人员的安全警觉性　278
第二节　安全措施　279
第三节　公共安全政策　285
第四节　案例之处理及检讨　288

开发与工程篇…319

第10章　旅馆开发之评估与实施...321
第一节　立地评估　322
第二节　认识相关法规及制度　325
第三节　旅馆设计　340
第四节　营业计画　367
第五节　开幕前准备　377

第11章　工程及设备...381
第一节　机电与给排水　382
第二节　装修工程　395
第三节　弱电系统　404
第四节　主要营业设施　419

附录　旅馆常用名词及术语　427
参考书目　449

自序

　　从事旅馆工作二十余年，也看了不少相关的书籍。坊间的书，大都以大型旅馆的管理模式作为基础，并且偏重理论。但是，有关于探讨中、小型旅馆的经营管理方面的书，却十分少见。事实上，规模中、小型的精致旅馆，在经营的策略和管理的模式，与大型旅馆是有所不同的，虽然在管理的精神上一致，但在操作的方式却有很大的差异，也可以说是不同的领域。

　　目前台湾地区中、小型旅馆的数量约有三千二百家，从业人员约四万余人。并且，近年来出现许多规模虽小，但品质却精致得令人赞叹的旅馆，亦创造出台湾旅馆新的文化和新的市场。就企业经营而言，它们也都有亮丽的获利成绩，在台湾的旅馆市场中占有重要的地位。因此我认为，这个领域应加强耕耘，而不应被忽略，本书便是在这个理念下产生。我想要呈现的，不只是中、小型商务旅馆的经营管理的理论与观念，更希望以多年的工作经验，提供读者一个较具体的操作方式。因此，本书的精神，亦同时重视实务方面的表现。

　　本书初版书名为《现代精致旅馆经营管理》，付梓之初，我正投入金殿唯客乐饭店的筹备工作，历经一年多的筹备，饭店终于在众人的惊叹中开幕，一路稳健成长，获得市场的支持与肯定，内心十分欣慰！如今本书再版，金殿唯客乐饭店开幕已逾四年。这四年多来，我的职场生涯及教师生涯都有很大的收获。饭店开幕后，所面临的艰鉅挑战与市场竞争，我们一一克服，并且带领着我的团队，做好品质管理，改善作业流程，将服务更加精致化，并不断修正我们的错误与疏漏，使顾客的满意度更加提升。承蒙我的老板，同时也是我的良师益友，周文禧董事长对我的指导，并且给予我极大的支持与信任，使我有很大的发挥空间，累积了难得的筹备和管理经验。此外，我也很高兴能有机会将这些经验透过教学的方式传承下去，在课堂上与学生畅谈旅馆经营技巧和管理经验，是一件很快乐也很有意义的事。希望数年后接捧的餐旅业尖兵，也都像我们一样，对旅馆的工作充满热情与执着。

　　衷心感谢各校老师对本书的支持与指教。本书新编内容依据产业现况加以修订，将工作流程以新的方式呈现，同时也更新了许多插图，希望能带给读者耳目一新之感。由于受到市场发展，以及年轻学子对旅馆管理实务经验追求与渴望之启发，新编版本为贴近本书内容专业，将书名更改为《现代商务旅馆经营管理实务》，更清楚表达本书之主题与范围。

　　同时，也在此一併向所有对我有帮助的学界、业界的好朋友们致上诚挚的谢意，以及扬智文化叶忠贤总经理及閰富萍总编缉，没有你们的支持与鼓励，无法促成本书再版的契机，更欢迎广大的读者及先进，不吝给予指导与鞭策，督促本书更臻完善。

余庆华谨志　2012.7.17 于台北金殿唯客乐

评分☆☆☆☆☆

我是一名初入酒店管理行业的新手，对于《现代商务旅馆经营管理实务》这本书，只能用“相见恨晚”来形容。在阅读之前，我对酒店运营的很多方面都感到迷茫，不知道从何入手。而这本书，就像一盏明灯，为我照亮了前进的方向。它以非常清晰的逻辑和易于理解的语言，系统地介绍了酒店经营管理的各个环节，从前厅接待到客房服务，从餐饮管理到市场营销，无所不包。最让我感到惊喜的是，书中对于“员工培训与职业发展”的重视。它详细阐述了如何建立一套完善的员工培训体系，如何通过持续的培训和发展，提升员工的专业技能和服务意识，从而打造一支高素质的团队。这对于我这样一个刚刚开始接触团队管理的人来说，简直是雪中送炭。书中提供的培训计划模板和评估方法，都具有很强的实践指导意义。另外，关于“财务管理与预算控制”的内容，虽然我之前对财务方面了解不多，但在读完这部分后，我对如何理解和运用财务报表、如何制定合理的预算、以及如何通过财务分析来指导经营决策，都有了初步的认识。这本书不仅教我“做什么”，更教我“为什么这么做”，让我能够从更宏观的角度去理解酒店运营的本质。

评分☆☆☆☆☆

这本书《现代商务旅馆经营管理实务》的内容，对我这个在餐饮行业有多年经验的人来说，简直是打开了新世界的大门。我一直觉得酒店管理和餐饮管理虽然有所不同，但其中的管理哲学和运营逻辑是相通的。果然，这本书的很多理念和方法论都给了我极大的启发。我尤其关注了关于“成本控制与盈利能力提升”的部分。书中关于如何通过精细化管理，优化采购流程、降低能源消耗、减少损耗，从而有效提升酒店的盈利能力，给出了非常系统化的解决方案。我了解到，很多看似微小的环节，如果管理到位，都能为酒店带来显著的经济效益。特别是关于“供应链管理”的详细介绍，让我认识到，一个高效的供应链不仅能保证物资的及时供应，更能通过谈判和协作，获得更优的价格和质量，从而直接影响到酒店的利润。此外，书中对于“品牌建设与市场推广”的论述也相当精彩。它不仅仅是如何做一个漂亮的广告，更是如何通过差异化的服务定位、独特的产品设计以及卓越的客户体验，来构建一个强大的品牌形象，并在激烈的市场竞争中脱颖而出。这本书的价值在于，它能够将理论与实践完美结合，为经营者提供一套完整的解决方案。

评分☆☆☆☆☆

不得不说，《现代商务旅馆经营管理实务》这本书的深度和广度都超出了我的预期。我原本以为它会偏向于基础的管理知识，但阅读后才发现，它对现代酒店业的趋势把握得非常到位。书中关于数字化转型、智能化服务以及可持续发展理念在酒店经营中的应用，都进行了深入的探讨。我特别欣赏其中关于“科技赋能服务”的章节，详细介绍了如何利用大数据分析客户偏好，如何通过智能化的预订系统、入住流程以及客房服务来提升客户体验，同时降低运营成本。这对于正在思考如何升级自身服务的我来说，无疑是提供了宝贵的思路。另外，书中对于风险管理和危机应对的分析也相当详尽，涵盖了从食品安全到突发公共卫生事件等各种可能面临的挑战，并提出了切实可行的预防和处理方案。这让我在面对不确定性时，能够更加从容和有准备。这本书不仅仅是一本操作手册，更像是一本行业发展的风向标，它引领我思考酒店业的未来，并且为如何应对未来的挑战指明了方向。我强烈推荐给所有对酒店管理感兴趣，并且希望在这个领域做出一番成就的专业人士。

评分☆☆☆☆☆

这本《现代商务旅馆经营管理实务》简直是我近期最惊喜的读物之一！作为一名在酒店行业摸爬滚打多年的基层员工，我一直渴望找到一本能够真正指导实践、解决实际问题的书，而这本著作无疑做到了。它没有那些空洞的理论术语，而是直击痛点，用大量真实的案例和生动的语言，把那些看似繁琐的管理流程讲得明明白白。特别是关于客户服务的部分，书中提到的“细节决定成败”不仅仅是一句口号，而是通过具体的服务场景和应对策略，让我这个“老兵”也学到了不少新招。比如，书中关于如何处理客户投诉的章节，详细列举了从安抚情绪到解决问题的每一个步骤，甚至还提到了如何将一次负面体验转化为客户忠诚度的技巧。这比我以往通过无数次碰壁才摸索出的经验要高效得多。而且，书中关于团队建设和员工激励的部分也让我茅塞顿开。我之前总觉得管理团队很难，但这本书却给出了很多实操性的建议，比如如何建立有效的沟通机制，如何根据不同员工的特点进行个性化激励，这些都让我觉得耳目一新。总而言之，这本书就像一位经验丰富的老前辈，手把手地教你如何在竞争激烈的酒店业中站稳脚跟，并且不断成长。它让我看到了工作的更多可能性，也让我对未来充满了信心。

评分☆☆☆☆☆

坦白讲，我拿到《现代商务旅馆经营管理实务》这本书的时候，心里是有些期待的，但又担心它会过于理论化，不够接地气。然而，翻开书页的那一刻，我就被它独特的写作风格吸引住了。作者并没有采用枯燥的学术论文形式，而是以一种娓娓道来的方式，将复杂的管理概念融入一个个生动的故事和案例之中。我最喜欢的部分是关于“个性化营销与客户关系管理”的章节。书中通过对不同类型商务旅客需求的细致分析，提出了极具操作性的营销策略，例如如何通过精准推送服务信息、提供定制化增值服务来增强客户粘性。我尤其印象深刻的是关于“会员体系升级”的案例分析，它详细阐述了如何从简单的积分兑换升级到更深层次的情感连接和社区营造，这让我看到了提升客户忠诚度的全新视角。此外，书中对“绿色酒店”理念的阐述也让我受益匪浅，它不仅仅停留在环保口号层面，而是深入到从节能减排到可再生能源利用的各个环节，为酒店的可持续发展提供了可行的实践路径。这本书就像是一位循循善诱的导师，用最贴近实际的方式，教会我如何真正做到“以人为本”的管理。