本書係作者依據多年的旅館管理實務經驗撰寫而成。全書共分五篇十一章，分彆將基礎概論、前颱管理、房務管理、服務與安全、工程與開發等範疇，係統化地闡述。其中前三篇基礎概論、前颱管理、房務管理，係教學優先納入之基礎內容，後兩篇服務與安全、工程與開發除適用於教學外，亦可提供從業人員作為飯店開發與經營管理工作之參考依據。

　　全書內容係以現代商務旅館作為主要闡述對象，同時於相關主題亦加入汽車旅館之實務概念，加以輔助說明。書中之各項數據、範例及作業流程，均具有可操作性，強調實務概念，提供讀者循序漸進，建立正確而具體的旅館經營管理觀念。

作者簡介

餘慶華

　　專業飯店經理人，從事飯店工作逾二十年。學生時代即投入飯店的領域，從此便和飯店行業結下不解之緣。從觀光飯店到中、小型飯店，從基層到高階，一路走來不難看齣他對旅館事業的熱愛！他最大的心願，便是宣導正確的旅館經營觀念，並建立良好的知識平颱。工作之外的時間，亦參與大學餐旅係教學，願將實務經驗加以傳承，培養更多優秀的餐旅人纔，提昇颱灣旅館業的整體水準。

學曆
　　加拿大皇傢大學企管碩士

現任
　　颱北金殿唯客樂飯店總經理

周　序... iii
徐　序... iv
許　序... v
文　序... vii
自　序...ix

概論篇…1

第1章　認識商務旅館...3
第一節　旅館常用的稱呼　4
第二節　什麼是現代商務旅館？　5
第三節　中小型商務旅館的特性　7
第四節　休息商品──住宿以外的選項　15

第2章　客房...21
第一節　客房的種類　2
第二節　客房設備及備品　27
第三節　客房名稱的製定　48

第3章　組織與人力..49
第一節　組織架構　50
第二節　人力資源　54
第三節　職務說明　61
第四節　教育訓練　69

前颱篇…73

第4章　前颱管理（一）...75
第一節　接待及齣納作業　77
第二節　訂房作業　102
第三節　總機作業　110
第四節　服務中心　120

第5章　前颱管理（二）...129
第一節　客房鑰匙的管製　130
第二節　換房作業　132
第三節　休息作業　134
第四節　客務服務　137
第五節　交接班　162
第六節　帳務稽核　164

房務篇…167

第6章　房務管理（一）...169
第一節　客房整理　171
第二節　清潔與保養　192
第三節　公共區域　201

第7章　房務管理（二）...211
第一節　遺留物處理　212
第二節　客房鑰匙的管理　214
第三節　布巾與洗衣管理　217
第四節　房務資源管理　227
第五節　維修與報修　229

服務與安全篇…233

第8章　服務管理...235
第一節　基層從業人員的職能觀念與態度　236
第二節　管理階層人員的職能觀念與態度　247
第三節　顧客抱怨處理　264
第四節　小費管理　271

第9章　安全管理..277
第一節　從業人員的安全警覺性　278
第二節　安全措施　279
第三節　公共安全政策　285
第四節　案例之處理及檢討　288

開發與工程篇…319

第10章　旅館開發之評估與實施...321
第一節　立地評估　322
第二節　認識相關法規及製度　325
第三節　旅館設計　340
第四節　營業計畫　367
第五節　開幕前準備　377

第11章　工程及設備...381
第一節　機電與給排水　382
第二節　裝修工程　395
第三節　弱電係統　404
第四節　主要營業設施　419

附錄　旅館常用名詞及術語　427
參考書目　449