餐旅管理與個案實務：策略管理之顧客關係管理觀點 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 餐旅管理
• 顧客關係管理
• 策略管理
• 個案研究
• 服務業
• 營銷管理
• 管理學
• 旅遊管理
• 酒店管理
• CRM

　　「誰佔據瞭創意的製高點，誰就能控製全球，主宰21世紀商業命脈的將是創意！」未來學大師托佛勒(Alvin Toffler)如此闡述未來之發展，而在強調創意的現代社會中，是全世界最熱門之一的産業─餐旅業，佔人們生活的比重越來越高。所以如何發展餐旅業，就成瞭今日當務之急。同時餐旅業更是配閤國傢政策與地方發展之需求而成長，因此要推廣餐旅事業管理便顯得益加重要。

　　綜上所述，餐旅事業確實是當今最有潛力與發展的産業之一，且未來餐旅相關産業之人力需求會非常高更是時代的潮流，因此栽培餐旅事業人纔是刻不容緩的事，所以在此發展趨勢之下，如何選擇以一本兼具理論與實務的大學教科書便非常重要。

作者簡介

林紀璿

　　學曆：
　　國立雲林科技大學企業管理係博士候選人

　　現職：
　　颱灣海峽貿易交流協會常務理事兼副秘書長
　　勞委會職訓中心講師
　　福爾摩沙國際科技公司顧問

　　經曆：
　　中華大學科管所碩專班、東南科大餐管係、中國科大休管係等校講師
　　劍湖山集團關係企業顧問
　　海巡署巡防中心、警政署航警局講座

　　專長：
　　餐旅事業管理、觀光休閑事業管理、國際企業管理

陳祈森

　　學曆：
　　美國奧瑞崗州立大學食品科技係博士

　　現職：
　　東南科技大學餐旅管理係係主任
　　東南科技大學餐旅管理係助理教授

　　經曆：
　　中央研究院植物研究研究助理
　　國立颱灣大學公共衛生係研究助理
　　大華技術學院觀光管理係助理教授

　　專長：
　　餐飲管理, 餐旅服務, 食物學, 食品安全與衛生等

羅旭壯

　　學曆：
　　大葉大學管理研究所博士候選人

　　現職：
　　中國科技大學觀光與休閑事業管理係主任
　　中國科技大學觀光與休閑事業管理係助理教授

　　經曆：
　　中國科技大學新竹校區學生會主任
　　新竹縣關西鎮促進産業文化發展協會諮詢顧問

　　專長：
　　休閑行銷管理、休閑服務品質管理、休閑事業研究法、實務專題

王偉權

　　學曆：
　　淡江大學會計所博士

　　現職：
　　中國文化大學財務金融學係助理教授
　　颱灣海峽貿易交流協會副理事長
　　紘通企業股份有限公司獨立監察人

　　經曆：
　　元培科技大學財金係助理教授、講師
　　行政院青輔會大專青輔會計實務班講師
　　經濟部專業人員研究中心講座

　　專長：
　　餐旅財報分析、兩岸財金與經貿分析、財務會計、管理會計

蔡維鈞

　　學曆：
　　國立雲林科技大學企業管理係博士

　　現職：
　　吳鳳科技大學資訊管理係助理教授

　　經曆：
　　三新資訊股份有限公司顧問師
　　東洋棕櫚湖渡假村專員
　　九如旅行社股份有限公司副理

　　專長：
　　餐旅管理資訊係統、旅遊經營實務、國際企業管理

張曉楨

　　學曆：
　　文化大學國際企業管理研究所博士

　　現職：
　　崇右技術學院研發處校務發展組組長
　　崇右技術學院休閑事業經營係助理教授

　　經曆：
　　崇右技術學院餐旅管理係講師

　　專長：
　　旅館管理、國際企業管理、觀光休閑事業管理

張光宇

　　學曆：
　　清雲科技大學國際企業管理研究所碩士

　　現職：
　　崇右技術學院學務處課外活動指導組組長
　　崇右技術學院休閑事業經營係講師

　　經曆：
　　崇右技術學院國際企業管理係講師

　　專長：
　　觀光休閑事業管理、國際企業管理

餐飲業數字轉型與未來趨勢：精細化運營與體驗創新 內容提要： 本書聚焦於當前全球餐飲業麵臨的深刻變革——數字化轉型。它並非側重於傳統的管理理論或宏觀的策略框架，而是深入探討在技術驅動下，餐飲企業如何實現從供應鏈到前廳服務的全流程精細化重塑，並以此構建差異化的顧客體驗。全書分為四個主要部分：基礎重塑、技術賦能、體驗設計、以及未來展望，旨在為餐飲從業者、管理者和行業研究者提供一套可操作、前瞻性的實踐指南。 --- 第一部分：數字化基礎重塑——供應鏈的透明化與效率提升 本部分首先審視瞭傳統餐飲供應鏈的痛點，並詳細闡述瞭如何利用物聯網（IoT）和區塊鏈技術對食材采購、存儲和運輸進行數字化改造。重點關注“從農場到餐桌”的全程可追溯性建設。 一、供應鏈的透明化與風險控製： 智能庫存管理係統（IMS）： 探討瞭如何利用傳感器和機器學習算法預測食材損耗率，實現“零積壓”庫存。詳細介紹瞭基於RFID技術的實時盤點係統在大型連鎖餐飲中的應用案例，包括實時預警機製的構建。 區塊鏈在食品溯源中的應用： 分析瞭區塊鏈技術如何通過分布式賬本確保食材來源的真實性和不可篡改性。書中提供瞭多個中小型餐飲企業試點“一碼溯源”的實施步驟，強調瞭消費者信任建立的價值。 中央廚房與分布式製作的協同： 研究瞭在規模化擴張中，中央廚房如何通過標準化數字配方（Digital Recipe Standardization）確保品控，並平衡與末端門店的現場製作需求。討論瞭冷鏈物流中的溫度監控與數據記錄規範。 二、運營流程的標準化與自動化： 後廚流程的數字化映射： 引入“流程挖潛法”，分析廚房操作中的時間浪費點，並提齣基於平闆電腦（KDS）和語音指令係統的流程優化方案，以適應高並發訂單的處理。 能耗與設備管理的物聯網化： 探討瞭如何通過監測關鍵設備的能耗數據（如烤箱、製冷設備），提前發現故障隱患，減少非計劃停機時間。內容涉及預測性維護（Predictive Maintenance）在餐飲設備中的初步應用模型。 --- 第二部分：技術賦能——數據驅動的決策係統構建 本部分核心在於解析餐飲企業如何從日常運營中收集、清洗和應用數據，將數據轉化為可盈利的商業洞察。這部分內容完全獨立於傳統的戰略管理模型，聚焦於實戰層麵的數據工具箱。 一、全渠道訂單數據的整閤與分析： 數據湖的構建： 詳細描述瞭如何整閤POS係統、外賣平颱API、小程序訂單、會員係統等多源異構數據，構建統一的餐飲數據湖。強調數據清洗的規範化流程。 動態定價策略研究： 探討瞭如何利用實時需求（如天氣、區域交通、突發事件）和內部産能數據，部署基於算法的動態定價模型，以實現收益最大化。案例分析瞭某城市輕食連鎖店的午間高峰期動態溢價實踐。 消費者行為路徑追蹤： 研究瞭利用Wi-Fi探針和人臉識彆技術（需遵守嚴格的隱私法規），在實體店內部署非侵入式客流分析係統，追蹤顧客的動綫、停留時間和熱點區域，優化店麵布局。 二、員工效能與績效的數字化衡量： 任務管理與實時反饋： 介紹瞭基於移動應用的員工任務分配、進度追蹤和即時績效反饋係統。重點在於如何將服務質量指標（如上菜速度、錯誤率）轉化為可量化的員工KPI。 AI輔助的培訓模塊開發： 探討瞭利用虛擬現實（VR）或增強現實（AR）技術，創建沉浸式的員工標準化操作（SOP）培訓模塊，特彆針對新進員工的快速上手和技能固化。 --- 第三部分：體驗創新——從服務到“沉浸式場景”的躍遷 本書的這一部分著重於探討技術如何服務於顧客體驗的升級，而非僅僅停留在效率提升層麵。它關注的是顧客在接觸品牌前、中、後的全感官接觸點。 一、個性化推薦引擎的深度應用： 基於場景的菜單推薦： 區彆於傳統的“購買曆史推薦”，本書深入分析瞭“時間-地點-社交情境”對菜單選擇的影響。例如，如何根據顧客最近的健身數據或天氣預報推薦特定品類。 視覺化菜單與情感連接： 研究瞭高分辨率3D建模和AR技術在提升菜品吸引力方麵的潛力，以及如何通過菜單設計（電子屏或投影）傳達品牌的文化故事，而非僅僅羅列菜名。 二、實體店麵的智能化互動設計： “無接觸”服務體驗的優化： 探討瞭自助點餐、機器人送餐等技術如何融入服務流程，同時不損害人際互動的溫度。關鍵在於如何設計“人機協作點”和“情感補償機製”。 社群構建與綫上綫下融閤： 分析瞭如何通過企業自有App或私域流量池，舉辦綫上美食挑戰賽、直播試吃等活動，將虛擬的社群活躍度轉化為門店的實際客流，實現“社交驅動的到店消費”。 三、爭議性技術與倫理邊界： 數據隱私與信任構建： 坦誠討論瞭在深度個性化服務中，企業必須麵對的顧客數據隱私保護責任。提供瞭構建透明化數據使用政策和獲得明確授權的實操框架。 技術可靠性與服務兜底： 強調在全麵依賴自動化後，必須為係統故障設計快速的人工乾預和補救流程，確保核心服務不中斷。 --- 第四部分：麵嚮未來的韌性與可持續發展 本書最後一部分展望瞭在宏觀環境變化下，餐飲企業需要具備的長期生存能力，特彆是對於可持續運營的數字化路徑。 彈性商業模式的構建： 研究瞭在突發公共衛生事件或供應鏈中斷時，企業如何通過預先構建的“多觸點（Multi-touchpoint）”能力，快速切換主營業務模式（例如，從堂食轉嚮預製菜/半成品配送）。 可持續發展的數字化追蹤： 探討瞭利用技術手段量化和報告企業的碳足跡、水資源消耗，以及減少食物浪費的績效。這不僅是企業社會責任（CSR）的要求，也是吸引新一代消費者的重要市場因素。 人纔結構升級與未來組織形態： 結論部分分析瞭在高度數字化環境下，未來餐飲企業需要的“數據科學傢”、“體驗架構師”等新角色，以及如何對現有管理團隊進行跨界知識的再培訓。 --- 本書特色： 本書摒棄瞭對傳統管理理論的重復論述，完全聚焦於信息技術、數據科學在餐飲行業的最新落地應用。內容結構嚴謹，案例來源於全球前沿的餐飲科技實踐，是緻力於在激烈市場競爭中實現技術驅動型增長的行業領導者不可或缺的參考書。它提供的是“如何做”，而非僅僅“應該做什麼”的實戰藍圖。

１中餐廳
２俱樂部
３西餐廳
４咖啡廳
５連鎖飲料
６烘焙
７連鎖早餐
８速食
９博奕
10物流
11民宿
12旅

评分☆☆☆☆☆

不得不說，這本書的“策略管理”部分，對於我這個在餐飲行業摸爬滾打多年的老兵來說，依然提供瞭不少啓發。我之前總覺得，策略就是製定一個宏偉的目標，然後一步步去實現，但這本書讓我看到瞭策略的更深層含義。作者將策略管理與實際的餐旅運營緊密結閤，比如在分析市場定位時，他不僅僅停留在理論層麵，而是通過分析不同類型餐廳的經營模式、目標客群、定價策略等，來講解如何找到自己的市場切入點。我尤其喜歡書中關於“競爭優勢”的分析，作者用生動的語言和清晰的圖錶，解釋瞭企業如何在産品、服務、成本、品牌等方麵建立可持續的競爭優勢。其中，關於一傢以健康輕食為主打的餐廳，如何通過供應鏈管理和獨有的食材采購渠道，構建瞭其在健康食品領域的獨特優勢，讓我印象深刻。作者不僅分析瞭其成功之處，還探討瞭其潛在的風險和未來的發展方嚮。這讓我意識到，策略的製定需要結閤企業的實際情況，並要具備前瞻性。此外，書中對於“動態策略”的論述也讓我茅塞頓開，它強調瞭在不斷變化的市場環境中，企業需要靈活調整策略，而不是一成不變。這本書讓我對“策略”二字有瞭更全麵、更深刻的認識，它不僅僅是紙上的文字，更是指導企業在復雜環境中生存和發展的智慧。

评分☆☆☆☆☆

這本書的“個案實務”部分，真的太接地氣瞭！作者沒有采用那些遙不可及的、或者說是過於理想化的案例，而是選擇瞭許多我們日常生活中就能接觸到的餐旅企業，這讓我感到非常親切。我尤其喜歡作者對“失敗案例”的分析，往往從失敗中吸取的教訓比從成功中獲得的經驗更加深刻。書中有一個關於一傢曾經輝煌的餐廳，最終因為跟不上時代潮流而走嚮衰落的案例，作者對其衰落的原因進行瞭細緻入微的剖析，從産品創新不足、服務質量下降，到市場營銷策略的滯後，每個環節都被拆解得清清楚楚。這讓我深刻體會到，即使是再成功的企業，也需要時刻保持警惕，不斷學習和進步。更重要的是，作者在分析案例時，並沒有簡單地羅列事實，而是深入挖掘瞭每一個案例背後的邏輯和驅動因素，讓我能夠理解“為什麼會發生”以及“如何避免”。例如，在分析一傢餐廳如何通過改進菜單設計來提升點餐率的案例時，作者不僅展示瞭新的菜單，還分析瞭其背後的色彩心理學、信息呈現方式以及與顧客行為的關聯。這本書讓我明白，所謂的“實務”，不僅僅是操作，更是對問題本質的深刻洞察和對解決方案的靈活運用。它讓我從一個旁觀者變成瞭一個能夠深度思考和分析的實踐者。

评分☆☆☆☆☆

這本書真是讓我眼前一亮，我原本以為會是一本枯燥的理論堆砌，沒想到作者用非常生動且貼近實際的語言，為我打開瞭一扇全新的視角。尤其是對於“策略管理”這個概念，我之前總是覺得它抽象而遙遠，但書中通過大量的案例分析，將策略管理拆解得淋灕盡緻。我印象最深刻的是其中一個關於連鎖餐廳如何通過差異化策略在激烈的市場競爭中脫穎而齣的案例，作者不僅分析瞭其市場定位、産品創新，更深入探討瞭其內部資源整閤和員工培訓的重要性。這讓我意識到，真正的策略並非紙上談兵，而是需要落地到每一個細節，每一個決策。更讓我驚喜的是，作者在談論策略時，並沒有忘記“顧客”這個核心。他反復強調，一切策略的最終目的都是為瞭更好地服務顧客，提升顧客滿意度和忠誠度。書中對於如何建立有效的顧客反饋機製，如何根據顧客數據進行個性化營銷，以及如何處理顧客投訴等方麵的論述，都極具操作性。讀完後，我感覺自己對餐飲業的理解上升到瞭一個新的高度，不再是簡單的“吃”與“被吃”，而是充滿瞭智慧和策略的博弈。這本書不僅僅是餐旅業從業者的寶典，對於任何希望在服務行業取得成功的管理者來說，都具有極高的藉鑒意義。它讓我看到瞭管理的精妙之處，以及如何通過細緻入微的洞察，贏得市場的青睞。

评分☆☆☆☆☆

我一直對“個案實務”這個部分充滿期待，畢竟理論再好，沒有實踐的支撐終究是空中樓閣。這本書在這方麵做得非常齣色，它不像其他同類書籍那樣，隻是簡單地羅列幾個案例，而是對每一個案例都進行瞭深入的剖析，仿佛親身經曆瞭那個過程。我尤其喜歡作者對“成功”和“失敗”案例的對比分析，通過分析那些做得好的企業是如何應對挑戰，又從那些失敗的案例中吸取教訓，這讓我能夠更清晰地看到策略執行中的關鍵節點和潛在風險。書中有一個關於一傢小型咖啡館如何憑藉獨特的社區營銷活動，在短短一年內積纍起龐大忠實客戶群的案例，其細節之豐富，讓我仿佛身臨其境。作者不僅僅講述瞭活動本身，更深入分析瞭其背後的用戶畫像、成本控製、以及如何將一次性活動轉化為長期客戶關係的策略。這讓我深刻理解到，每一個成功的商業故事背後，都蘊含著精心設計的邏輯和持之以恒的執行。同時，作者在分析過程中，也穿插瞭不少實用的工具和方法，比如SWOT分析、波特五力模型等，並教會讀者如何將這些工具靈活運用於餐旅業的實際問題中。這本書讓我對“理論聯係實際”有瞭全新的認識，它不僅僅是一本書，更像是一位經驗豐富的導師，手把手地教我如何將書本知識轉化為解決實際問題的能力。

评分☆☆☆☆☆

這本書的“顧客關係管理”視角，真的太吸引人瞭！我一直覺得，在當今這個競爭激烈的市場環境中，如果不能留住顧客，那麼再好的産品和再強的營銷也都是徒勞。作者在書中花瞭大量篇幅來闡述如何構建和維護良好的顧客關係，這讓我受益匪淺。我特彆喜歡書中關於“客戶生命周期價值”的探討，它讓我明白瞭，我們不應該隻關注一次性的交易，而應該著眼於與顧客建立長期的、有價值的關係。書中提供瞭一係列實用的方法，例如如何通過數據分析來瞭解顧客的需求和偏好，如何設計個性化的會員計劃來提升顧客的忠誠度，以及如何通過有效的溝通和服務來處理顧客的抱怨和建議。其中一個關於航空公司如何通過精細化的客戶分級和差異化服務，成功將普通旅客轉化為超級VIP客戶的案例，讓我大開眼界。作者詳細地描述瞭航空公司如何識彆高價值客戶，如何為其提供定製化的服務，以及如何通過技術手段來追蹤和管理客戶關係。這讓我認識到，顧客關係管理並非簡單的“做好服務”，而是一套係統性的、貫穿於企業運營各個環節的戰略。這本書讓我對“以顧客為中心”的理念有瞭更深刻的理解，它讓我明白，真正的成功來自於贏得顧客的心，並讓他們成為我們最忠實的擁護者。