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圖書標籤:

• 酒店管理
• 服務技術
• 住宿業
• 前廳管理
• 客房服務
• 餐飲服務
• 設施維護
• 安全管理
• 客戶服務
• 旅遊管理

　　本書係專為技職院校觀光、餐旅及休閑遊憩等科係學生及有誌於觀光旅館職場服務，或擬參加餐旅服務技術士技能檢定者而編撰。

　　全書為彩色版，共計10章32節，將國內外現代旅館服務管理所需的基本專業知能、客房住客服務、旅館設備及空間的清潔維護、顧客抱怨及意外事件的處理技巧、客房服務英語及術語，以及現代旅館房務作業暨餐旅技能檢定房務鋪設作業等均予以係統化闡述，並輔以圖錶、照片及業界實例。技能實作單元除瞭詳述作業要領外，並將每一步驟以示範照片並列解說，力求易學易懂，簡明扼要，以達精熟學習之效。

作者簡介

蘇芳基

　　學曆：
　　中國文化大學觀光事業研究所碩士
　　美國夏威夷大學觀光管理學院研究

　　現任：
　　醒吾科技大學餐旅管理係講師
　　中華民國高教學會西餐服務人員能力檢定裁判長

　　經曆：
　　國立颱灣師大中等學校教師進修班餐飲科講師
　　景文科技大學餐旅管理係講師
　　東南科技大學休閑事業管理係講師
　　國立空中大學觀光學程講師
　　國立淡水商工餐飲管理科創科主任、教務主任
　　國立淡水商工實習旅館及餐廳經營管理
　　教育部實用技能班餐飲管理科課程規劃秘書
　　教育部花蓮教師會館規劃籌備委員
　　全國技能競賽餐飲服務類裁判
　　颱灣省分齡分業技能競賽餐飲服務類裁判
　　勞委會職訓局餐旅服務技術士技能檢定規範及命題召集委員

好的，這是一本關於古代哲學與文學的圖書簡介： --- 《靜默之聲：先秦思想的流變與迴響》 內容簡介 本書深入考察瞭先秦時期（約公元前21世紀至公元前221年）中國思想界的波瀾壯闊的圖景，聚焦於這一關鍵曆史階段孕育齣的諸子百傢學說，及其對後世中華文明的深遠影響。我們不滿足於對經典文本的錶麵羅列，而是力求重構彼時思想傢們所處的社會語境、他們麵對的核心問題，以及他們賴以構建理論體係的獨特視角。 全書結構圍繞“變動中的秩序”這一核心主題展開。我們首先從夏商周三代的禮樂製度瓦解與“天命轉移”的觀念危機入手，探討瞭春鞦戰國時期社會結構的劇烈變動如何催生瞭對新秩序、新道德和新治理模式的迫切需求。 第一編：禮崩樂壞與道之溯源 本編著重探討瞭儒傢思想的源起。詳細剖析瞭孔子如何試圖通過“復禮”來挽救禮崩樂壞的局麵。我們細緻辨析瞭“仁”與“禮”的內在辯證關係，探究其並非簡單的復古，而是一種在社會失序背景下，對個體道德自覺與群體和諧之間平衡點的艱難探索。書中特彆開闢章節，對比分析瞭早期儒傢（如孔子、曾子）與中期儒傢（如孟子、荀子）在人性論和政治實踐上的關鍵分歧，特彆是孟子對“性善論”的係統闡發，如何為儒傢思想注入瞭積極的能動性，以及荀子如何通過“化性起僞”來強調後天教育和環境塑造的重要性，為後世的政治倫理奠定瞭復雜的基礎。 第二編：無為而治與自然之法 本編聚焦於道傢思想的特質。老莊哲學被置於當時的實用主義思潮和政治權謀鬥爭的對比中加以審視。我們認為，道傢並非簡單的隱逸之學，而是一種深刻的“反嚮政治學”。通過對《道德經》和《莊子》中關鍵概念如“道”、“德”、“自然”、“逍遙”的詞源學和語境分析，我們揭示瞭道傢對“有為”的批判，並非反對一切行動，而是反對那種脫離事物本性、違背自然規律的僵硬乾預。特彆地，我們深入探討瞭莊子對語言局限性的洞察，以及其“齊物論”在認識論上對後世哲思的啓示意義，將其視為對絕對真理追求的一種深刻反思。 第三編：兼愛互助與法製之劍 本編考察瞭兩種截然不同的社會解決方案。 首先是墨傢。我們係統梳理瞭墨傢“兼愛”、“非攻”的倫理體係，並將其置於與儒傢“差序之愛”的直接對話中。本書強調，墨傢思想的核心在於其邏輯推理能力和對實用效益的關注，例如其在工程技術和軍事防禦上的體現，而非僅僅是宗教般的道德說教。我們分析瞭墨傢在戰國後期逐漸衰落的原因，部分歸咎於其激進的普世主義倫理難以在等級森嚴的現實政治中有效推行。 其次是法傢。本書將法傢視為對春鞦戰國亂局的強力迴應。韓非子集法、術、勢之大成，其理論的冷峻性源於對人性的徹底悲觀看法。我們詳細解析瞭“法”、“術”、“勢”三者的相互製衡關係，闡明瞭法傢治理的本質是將主觀意誌轉化為可量化的客觀規則體係，從而實現君主的絕對控製和國傢的穩定。 第四編：邊緣的智慧與思想的融閤 本編轉嚮那些在主流辯論中占據相對邊緣地位，但對後世影響深遠的學派。 陰陽五行學說，被置於早期宇宙論和樸素的自然科學探索的脈絡下考察，它試圖建立一個包羅萬象的動態模型來解釋宇宙萬物的變化規律。 名傢（公孫龍、惠施等）的邏輯辯論，雖然常被視為詭辯，但書中認為，他們對“名”與“實”關係的探討，代錶瞭當時對語言精確性、邏輯推導的早期嘗試，對後世的辯論藝術和概念分析具有先驅意義。 最後，本書以“百傢爭鳴”的終結——秦的統一為引，探討瞭秦朝“焚書坑儒”政策的深層動因，並指齣雖然短期內壓製瞭多元聲音，但諸子學說的核心議題和思維模式，已然滲透到秦朝建立的中央集權官僚體係之中，為漢代“獨尊儒術”前的思想兼容奠定瞭復雜底色。 本書特色 本書的寫作風格力求在學術的嚴謹性與曆史敘述的生動性之間取得平衡。我們不僅依賴甲骨文、金文和傳世文獻，更引入瞭近年來齣土的竹簡帛書（如郭店楚簡、馬王堆帛書）的最新研究成果，以期還原先秦思想更接近其原始形態的風貌。讀者將通過本書，領略到中國思想史上那段充滿活力、懷疑、辯駁與創造的黃金時代，理解這些古老的“靜默之聲”如何塑造瞭我們今日的思維結構。 ---

序　i

Chapter 1 旅館服務管理緒論　1
第一節　餐旅服務品質的意義　2
第二節　餐旅服務品質的維護管理　5
第三節　旅館的産品與特性　11
第四節　旅館客房的種類　16

Chapter 2 旅館的組織及從業人員的職責　25
第一節　旅館的組織　26
第二節　旅館從業人員的職責　34

Chapter 3 旅館從業人員應備的條件　45
第一節　旅館服務禮儀　46
第二節　旅館服務人員應備的條件　49
第三節　旅館經理人員應備的條件　54

Chapter 4 旅館客房設備、器具與備品　59
第一節　客房的設備　60
第二節　客房的器具　68
第三節　客房的布巾與備品　75

Chapter 5 房務鋪設作業實務　89
第一節　旅館房務鋪設的前置作業　90
第二節　單人床鋪設作業　96
第三節　雙人床鋪設作業　114
第四節　加床鋪設作業　131
第五節　開夜床服務　144
附錄─餐旅服務丙級技術士技能檢定房務作業　153

Chapter 6 旅館客房的清潔維護　161
第一節　客房的清潔作業程序　162
第二節　客房設備器具的清潔維護　173
第三節　客房備品的補充作業　185
第四節　客房清潔作業的機具設備　189

Chapter 7 旅館公共區域的清潔維護　199
第一節　旅館公共區域設備的清潔保養　200
第二節　天花闆及通風口的清潔保養　206
第三節　旅館客用廁所的清潔　210

Chapter 8 旅館客房住客服務　215
第一節　一般住客服務　216
第二節　貴賓住宿服務　226
第三節　布品類收發作業　230

Chapter 9 旅館顧客抱怨及緊急事件的處理　241
第一節　顧客抱怨及其他糾紛處理　242
第二節　旅館緊急意外事件的處理　249

Chapter 10 客房服務專業術語　267
第一節　旅館客房設備與備品　268
第二節　旅館客房服務常見的專業術語　277
第三節　客房服務英語　279

參考書目　285

序

　　隨著時代變遷，人類科技文明的進步，使得傳統産業結構因而轉變為以服務業為主的第三産業。為配閤全球發展趨勢，政府積極推展觀光藍海策略，以營造優質的觀光旅遊環境，使颱灣成為亞洲觀光大國。因此，不斷引進國際知名連鎖旅館品牌進駐，新建觀光旅館也陸續齣現，使得國內旅館人力資源需求倍增。

　　為配閤現代旅館國際化、連鎖化發展及人力培訓之需，並協助國內技職院校觀光餐旅科係學生能對旅館服務及其作業有正確的體認，進而順利取得各類專業證照，乃將作者在2008年齣版的《餐旅服務管理》乙書重新編寫，並將當前旅館服務所需的最新知能與房務作業技能檢定等相關考題，予以係統化統整，作為本書撰寫的理論架構，期盼本書的齣版能為國內觀光餐旅人纔的培育略盡棉薄之力。

　　本書得以順利付梓，首先要感謝新北巿深坑假日飯店、颱北維多利亞酒店、北投加賀屋溫泉旅館及景文科大旅館係王斐青主任等之協助拍攝事宜。此外，更要感謝揚智文化事業葉總經理、閻總編輯及工作夥伴之熱心協助，特此申謝。本書雖經嚴謹校正，力求完美，唯現代旅館服務管理之新知日新月異，若有疏漏欠妥之處，尚祈先進賢達不吝賜正，俾使再版予以訂正。

蘇芳基　謹識
2013年5月

评分☆☆☆☆☆

我最近迷上瞭一個紀錄片係列，是關於那些在偏遠地區默默奉獻的醫護人員的，他們的故事非常感人，讓我深刻體會到瞭“服務”的真正價值。這本書的書名雖然和醫療不沾邊，但它的封麵設計，那種簡潔的藍白配色，以及一扇微微打開的門，讓我聯想到的是一種“接納”、“關懷”和“希望”。我一直在思考，除瞭物質上的幫助，精神上的支持和情感的慰藉，對於“服務”來說，究竟有多麼重要。我希望這本書能夠帶給我一些關於“人性”、“同理心”的思考，以及如何在服務過程中，真正地觸及到人們內心深處的需求。我喜歡那些能夠觸動我心靈、引發我共鳴的好書，它們往往能夠讓我對世界有更深的理解，並且能夠讓我成為一個更好的人。這本書的名字雖然聽起來很“技術”，但我感覺它裏麵可能蘊含著一些關於“愛”和“奉獻”的故事，我非常期待能夠從中獲得力量和啓發。

评分☆☆☆☆☆

我最近迷上瞭一個冷門的手工藝，叫做“羊毛氈”，每天都在網上找各種教程和靈感，試圖把自己腦海中的小動物、小擺件都變成現實。這本書雖然不是直接教羊毛氈的，但它的封麵讓我聯想到瞭一些非常精緻的手工製品，那種細緻入微的工藝感，讓人覺得背後一定付齣瞭大量的時間和心血。我猜想，這本書裏可能有一些關於如何打磨細節、如何追求完美的精神，這對於我這個新手來說，是至關重要的。我一直覺得，真正的“技術”不僅僅是方法和步驟，更是一種對生活的熱愛和對完美的追求。所以，我希望這本書能給我一些啓發，讓我明白在進行一項技能學習時，應該如何去投入感情，如何去體會其中的樂趣，而不僅僅是為瞭達成某個目標。或許，這本書裏會講到一些關於“匠人精神”的故事，或者是關於如何在平凡的勞動中發現不平凡的價值，這些都是我非常感興趣的。我非常期待在閱讀的過程中，能找到一些能夠激勵我堅持下去的動力，並且能讓我對羊毛氈這門手藝有更深的理解和感悟。

评分☆☆☆☆☆

最近一直在琢磨著如何在傢裏的陽颱上打造一個屬於自己的小花園，雖然不是什麼專業的園藝師，但看著綠意盎然的植物，總能讓我心情平靜。這本書的書名聽起來雖然和園藝沒啥直接關係，但是封麵上那朵含苞待放的荷花，給我一種非常寜靜、生長的感覺。我總覺得，任何領域，隻要用心去做，都能找到其中的“技術”和“美學”。我很好奇，這本書是否會探討一些關於“服務”的哲學，比如如何像對待一株植物那樣，細心嗬護、耐心等待，從而讓它綻放齣最美的姿態。我希望這本書能給我一些關於“過程”的思考，不僅僅是結果，而是那個付齣努力、不斷嘗試、最終收獲喜悅的過程。或許，這本書會通過一些故事，來闡述“服務”的真正含義，如何通過點滴的付齣，創造齣令人難忘的體驗。我喜歡那些能夠引發我思考人生、感悟生活的好書，這本書的名字雖然聽起來像是技術手冊，但我感覺它可能藏著更深層的意義，等待我去發掘。

评分☆☆☆☆☆

我最近在學習一些新的編程語言，每天對著屏幕敲敲打打，有時候會覺得有些枯燥，但一旦解決瞭一個難題，那種成就感是無與倫比的。這本書的封麵，采用瞭那種抽象的幾何圖形，綫條交錯，色彩對比強烈，給我一種非常現代、有邏輯的感覺，有點像代碼的結構。我猜想，這本書裏可能不僅僅是關於“技術”的講解，或許還會涉及到一些關於“邏輯思維”、“問題解決”的技巧，甚至是關於如何構建一個高效、有序的係統。我非常喜歡那些能夠挑戰我思維邊界的書籍，能夠讓我看到事物的不同層麵，並且能夠學習到一些解決問題的通用方法。我希望這本書能夠幫助我拓展我的思維方式，不僅僅局限於我目前所學的領域，而是能夠學習到一些更普適的“技術”和“方法論”。我期待在閱讀中，能夠找到一些能夠啓發我進行更深入思考的觀點，並且能夠將這些思考應用到我的學習和工作中，從而不斷提升自己。

评分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計很有意思，采用瞭一種復古的插畫風格，勾勒齣一傢寜靜而溫馨的旅館，色彩搭配柔和，讓人一看就心生嚮往。拿到手裏，紙張的質感也非常不錯，有一定的厚度，翻頁的時候沒有廉價感，是一種沉甸甸的踏實。我特彆喜歡書脊的設計，簡潔大方，放書架上會顯得很有品味。我平時比較喜歡閱讀一些人文類的書籍，尤其是關於旅行和生活方式的，這本書的書名雖然略顯專業，但封麵傳遞齣的那種寜靜舒適的氛圍，讓我覺得它可能不僅僅是關於“技術”的，或許也蘊含著一些關於如何經營一傢有溫度的旅館，或者如何去感受旅途中的美好。我非常期待這本書能帶給我一些不一樣的視角，也許是關於如何在繁忙的旅途中找到片刻的安寜，又或許是如何通過一些細節來提升旅行的幸福感。這本書的印刷質量也很高，文字清晰，排版舒適，即使長時間閱讀也不會感到疲勞。整體來說，這本書從外觀到觸感，都給我留下瞭非常好的第一印象，讓我對接下來的閱讀內容充滿瞭期待。