旅遊銷售技巧(第三版) pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 旅遊銷售
• 銷售技巧
• 旅遊行業
• 客戶服務
• 溝通技巧
• 營銷
• 旅遊産品
• 銷售策略
• 服務業
• 旅遊市場

　　本書期望能藉由教授旅遊業方麵的知識，改變觀念，因為旅遊業是一個可以讓人「有夢」的行業，隻要肯努力學習，就可以不花自己一毛錢而到世界各地去旅行，經驗一些他們從未經驗過的事情，開闊自己的胸襟並且擴展視野。以此心態來研讀此門學問，期望讀者的學習心態與反應會和「過去」與「現在」有截然不同的思維。本書重點是建立正確的銷售心態、銷售生涯的定位，有瞭正確的「心態」與「定位」，纔能將「銷售」的工作做好，路纔可以走得更遠。藉著本書能幫助讀者經由透明化的過程，習得更有係統、有組織的旅遊銷售原則、理論與技巧，減少旅遊市場不定與資訊不對稱的現象，消除因此所導緻消費者的逆選擇，而從事旅遊銷售員成為機會行為主義者。最後，期望消費者達到最佳的旅遊滿意程度、旅遊銷售員獲得其應得的勞務所得、旅行業經營者賺取閤理利潤等三贏的局麵。

作者簡介

黃榮鵬

　　學曆
　　．中國文化大學觀光事業研究所商學碩士
　　．美國Hawaii Pacific University企業管理研究所旅遊管理組公費研究
　　．國立中山大學企業管理研究所管理學博士 ．法國藍帶廚藝學院旅館暨餐飲高階管理班結業

　　現任
　　．國立高雄餐旅大學觀光學院院長
　　．國立高雄餐旅大學旅遊管理研究所教授兼所長
　　．《餐旅暨觀光》主編

　　經曆
　　．中華觀光管理學會秘書長
　　．雄獅旅行社專員、副理、經理、顧問
　　．鳳凰、雄獅旅行社專業領隊，曾帶團至亞洲、美洲、紐澳、南非、歐洲等七十二個國傢或旅遊地區
　　．美國夏威夷龍門旅行社導遊
　　．中華民國觀光領隊協會講師
　　．中華民國旅行業品質保障協會講師
　　．中華民國旅行業經理人協會講座講師
　　．國傢文官培訓所講座講師
　　．專門職業及技術人員普通考試導遊人員考試典試委員暨科目召集人
　　．行政院國傢科學委員會專題研究計畫審查委員
　　．行政院公共工程委員會「觀光事業類」評選委員
　　．財團法人高等教育評鑑中心「休閑、觀光及餐旅」學門評鑑委員
　　．財團法人颱灣評鑑中心「休閑、觀光及餐旅」學門評鑑委員

　　證照
　　．中華民國旅行業齣國觀光團體領隊證
　　．中華民國旅行業經理人執照
　　．中華民國旅行業經理人協會數位旅遊管理師

　　著作
　　．國際學術期刊：SSCI，13篇；ABI，2篇
　　．國內學術期刊：TSSCI，1篇；其他有審查製度，9篇
　　　共計25篇學術期刊
　　．國際、國內研討會論文共計23篇

　　專書
　　《領隊實務》（第五版）、《旅遊銷售技巧》（第三版）、《旅行業管理－重點整理、題庫、解答》等22本

好的，根據您的要求，我為您撰寫一本名為《旅遊銷售技巧（第三版）》的圖書的詳細簡介，該簡介將不包含該書的實際內容，並力求自然流暢，避免任何程序化痕跡。 《星辰大海的召喚：現代旅遊業的客戶體驗與價值重塑》 作者： [此處留空，或填寫一位資深行業專傢] 齣版社： [此處留空] 頁數： 約 480 頁 定價： 人民幣 98.00 元 【圖書簡介】 在信息爆炸、選擇過載的今天，旅遊不再僅僅是地理位置的轉換，它已經進化成為一種高度個性化、情感驅動的“體驗消費”。傳統的推銷邏輯正在迅速瓦解，取而代之的是對深度理解、信任建立和獨特價值共鳴的迫切需求。我們正站在一個十字路口：是繼續疲於奔命地“賣産品”，還是優雅地“設計旅程”？ 《星辰大海的召喚：現代旅遊業的客戶體驗與價值重塑》，正是在這一行業深刻變革的背景下應運而生的一部戰略洞察與實操指南。本書並非聚焦於傳統的問答應對或價格談判的細枝末節，而是從宏觀視角齣發，係統解構瞭當代旅遊消費者心智模型的變遷，並為旅遊從業者——無論是旅行社的運營者、目的地營銷人員，還是導遊及一綫顧問——提供瞭麵嚮未來的操作框架。 本書的核心目標是幫助讀者實現從“産品導嚮型銷售”到“客戶生命周期價值管理”的範式轉移。 第一部分：解構當代旅行者：從“遊客”到“探索傢”的心態轉變 我們首先深入分析瞭Z世代、韆禧一代以及高淨值人群在旅行決策鏈上的差異化特徵。我們探討瞭社交媒體如何重塑“理想行程”的構建過程，以及“真實性”（Authenticity）如何成為比“舒適度”更重要的購買驅動力。 認知偏差與信息過載： 探究瞭消費者在麵對海量旅遊信息時如何形成決策偏見，以及如何通過結構化的信息呈現，將選擇的負擔轉化為期待的積纍。 情緒價值的錨定： 詳細闡述瞭“說故事”的藝術在旅遊營銷中的地位。我們不談論如何描述一個景點，而是討論如何描繪該景點能帶給客戶的“自我實現感”或“傢庭連接感”。 後疫情時代的彈性需求： 分析瞭消費者對行程靈活性、健康與安全保障的敏感度上升，以及如何將這些“保障”內化為産品溢價的閤理依據。 第二部分：體驗經濟下的價值鏈重塑 成功的旅遊銷售，本質上是一場價值的“重新定價”。本書強調，當産品同質化嚴重時，差異化必須體現在服務流程的每一個觸點上。 從“打包”到“定製的藝術”： 介紹瞭一套成熟的“需求挖掘矩陣”，旨在穿透客戶錶層的要求（“我要去歐洲”），直達深層的動機（“我需要一個能讓孩子愛上曆史的假期”）。這要求銷售人員具備跨學科的知識結構，而不僅僅是景點名錄的背誦。 無形資産的具象化： 探討瞭如何將保險條款、緊急響應機製、專屬禮遇等“無形服務”轉化為客戶可感知的、具體的“安心感”和“尊貴感”。 跨界閤作與生態係統構建： 分析瞭旅遊産品如何通過與金融、科技、文化創意産業的深度融閤，創造齣無可替代的綜閤性産品包。我們討論瞭如何構建一個“護城河”，讓競爭對手難以簡單復製您的服務生態。 第三部分：數字化賦能與人機協同的前景 技術不再是輔助工具，而是重塑客戶體驗的核心基礎設施。本書清晰地描繪瞭AI和大數據在提升銷售效率而非取代人性化關懷方麵的應用之道。 數據驅動的客戶畫像深化： 闡述瞭如何利用CRM係統和行為數據，構建“預測性服務模型”，即在客戶提齣需求之前，我們已經準備好瞭最有可能打動他的方案。 交互式內容與沉浸式預體驗： 探討瞭虛擬現實（VR/AR）技術如何被有效整閤到銷售流程中，讓客戶在簽約前就能“走一遍”行程，從而極大地降低瞭購買決策的風險和猶豫期。 人機邊界的清晰界定： 明確指齣，技術負責效率和信息的準確性，而信任、共情和復雜情感需求的匹配，永遠是資深旅遊顧問的核心價值所在。如何訓練您的團隊，在技術解放雙手後，將精力投入到更具粘性的高價值溝通中去。 結語：未來的旅行顧問——連接者與設計師 本書相信，未來的旅遊銷售精英，不再是流程的執行者，而是“體驗的架構師”和“信任的連接者”。他們不僅要瞭解目的地，更要深刻理解人性的需求與渴望。 《星辰大海的召喚》為所有渴望在旅遊業的紅海中開闢藍海的專業人士提供瞭一份清晰的路綫圖。它挑戰您放棄過時的說辭，擁抱深度洞察，真正學會聆聽那來自星辰大海深處的召喚，並將其轉化為一場場完美無瑕的客戶旅程。 您準備好，從推銷者轉型為旅程設計師瞭嗎？ 適閤讀者： 旅行社、OTA（在綫旅行社）的中高層管理者 緻力於提升個人服務品質的一綫旅行顧問及銷售人員 旅遊目的地管理機構（DMO）的營銷策劃人員 酒店、郵輪等旅遊産業鏈服務提供商的客戶關係部門負責人 商學院旅遊管理專業的師生 所有對現代服務業“體驗經濟”感興趣的商業人士

序　i

第一章　旅遊銷售的涵義　1
一、何謂銷售　2
二、旅遊銷售員分類　6
三、旅遊銷售員應具備之條件　7
四、如何成為一位成功的旅遊銷售員　9

第二章　旅遊商品的銷售　25
一、如何銷售旅遊商品　26
二、認清銷售過程中決策者的角色　29
三、旅遊銷售活動與內容　32
四、旅遊銷售的趨勢　37
五、銷售策略的製定　38
六、旅遊商品銷售的準備工作　40
七、旅遊商品銷售成功的關鍵因素　44

第三章　銷售對象的開發　57
一、銷售規劃的必要性　58
二、銷售對象的種類　63
三、拜訪客戶的方法　67
四、潛在客戶之開發　74
五、訪問恐懼癥　79
六、與客戶締結商談的方法　80

第四章　銷售目標的達成　87
一、銷售企劃案的必要性　88
二、如何舉辦旅遊産品說明會　90
三、銷售工具的運用　97
四、掌握市場動態的預警管理　99
五、銷售工作檢討錶　105

第五章　成功銷售員的條件　113
一、嫻熟溝通技巧　114
二、詢問的重要性與技巧　116
三、有效口頭錶達技巧　118
四、善用適當的肢體語言　119
五、閤宜的穿著　123
六、注重個人衛生　123
七、牢記客戶的名字　125
八、耐心的傾聽　126
九、熟悉名片的遞收方法　128
十、追求銷售員之榮譽感　129
十一、理論與實務閤一　131

第六章　旅遊消費者分析　137
一、如何創造旅遊需求　138
二、如何促成交易　140
三、旅遊消費者的購買動機　140
四、旅遊消費者不購買的理由　142
五、旅遊消費者之種類　143
六、旅遊消費者購買過程的六階段模式　144
七、旅遊商品交易評估軸的設定　147

第七章　旅遊競爭者分析　155
一、如何獲得有關競爭者的資訊　156
二、如何建立競爭情報係統步驟　159
三、競爭者分析案例與實作步驟　160

第八章　電話銷售技巧　189
一、電話銷售的認識　190
二、如何運用電話銷售　191
三、電話溝通與麵對麵溝通之不同　192
四、何時撥電話　193
五、通話的目的何在　194
六、迴答來電原則　195
七、通話技巧的改進　199
八、行動電話的使用　201
九、如何處理反對意見　203
十、每日工作檢視項目　203

第九章　區域銷售與營業管理　211
一、客製化的旅遊銷售時代　212
二、何謂區域管理製度　214
三、何謂營業管理　219
四、營業目標管理之要點　221
五、旅遊市場區隔的展開　231
六、銷售輔導的工作內涵　234

第十章　異業聯盟銷售策略　241
一、異業聯盟理論　242
二、國內旅行業與異業閤作策略聯盟之動機　250
三、選擇異業閤作對象的考量因素　252

第十一章　網路銷售策略　261
一、網路銷售的優點　262
二、網路銷售的理論基礎　265
三、颱灣旅行業電子商務經營現況　271
四、颱灣地區旅遊交易平颱發展現況　274
五、旅行業網路銷售經營策略　275
六、旅行業者所應採行的網路銷售步驟　283

第十二章　旅遊銷售之優勢競爭策略　293
一、優勢競爭的涵義　294
二、旅遊銷售之策略　298
三、如何掌握旅遊品牌的競爭優勢　307
四、如何分析旅遊商品的競爭優勢　309
五、如何掌握旅行業競爭優勢　311

第十三章　消費者異議與拒絕交易處理　321
一、消費者異議的處置　322
二、如何處理拒絕交易的完成　327
三、如何應付價錢問題　331

第十四章　處理客訴與售後服務　339
一、處理客訴與售後服務應有的認識　340
二、預防客訴的方法　341
三、如何應付較難處理的客戶　344
四、如何做好售後服務　347
五、建立客服中心的重要性　350
六、實施客戶關係管理的目的　352

參考文獻　359

序

緣起

　　1990年預官退伍後，一邊從事「自由領隊」的工作，一邊就讀於中國文化大學觀光事業研究所碩士班，於1993年順利以第一名畢業後，專職於旅行社擔任「綫控」工作，工作之餘也在學校教授「觀光學」、「觀光行銷學」、「旅行業經營與管理」與「領隊與導遊實務」等相關課程。當時在教學過程中深感國內有關教科書之不足，使得自己有提筆的動機。隨即在雄獅旅行社王董事長文傑與李校長福登、吳武忠教授栽培與鼓勵下，公費赴美夏威夷進修，課餘之時也從事「導遊」服務的工作。一年後返颱，任教於國立高雄餐旅專科學校。離開「旅行業界」轉任「學術界」，使自己更積極從事撰寫工作，雖然明知在主、客觀條件下，要完成一本令自己滿意的書，實屬不易。更何況要令旅遊從業前輩滿意、觀光旅遊學術先進認同，更非是一件容易的事。筆者於1998年齣版第一本《領隊實務》一書。受到師長與業者的肯定，同時也獲得諸位先進的指正，在此一併感謝。

　　時光飛逝十多年來，有些學生已成為旅行業中、低階主管、大學及研究所同學，也有的任職旅行業高階主管或企業主、觀光主管機關之官員，甚至曾任領隊協會理事長。雖然産、官、學三方麵，對於旅遊消費市場上許多看法分歧，但都有一共同理念「培養人纔」，皆認為此一理念是攸關旅行業經營成功的關鍵因素。更因為筆者目前仍任教於國立高雄餐旅大學旅遊管理研究所，同時也破紀錄以二年八個月畢業於國立中山大學企業管理研究所博士班，順利取得博士學位與「副教授」資格，隨即又以罕見的速度三年時間順利升等「教授」資格。在恩師蔡憲唐教授諄諄教誨下，更加體會「教育訓練」的重要，也愈加催促自己及早完書並提供最新研究成果與讀者分享。盡管深感惶恐與不安，「學得愈多，帶團齣國；帶得愈多團，愈加深感自己學問之不足。」但是，與其一直等待前人、前輩齣書以供盛享，不如由自己繼續踏齣另一步。

期望

　　身為「觀光旅遊管理」教育之「工作者」，不敢自稱是「學者」。希望藉著本書能幫助讀者經由透明化的過程，習得有係統、有組織的旅遊銷售原則、理論與技巧。再者，期望透過資訊的透明化減少旅遊市場不確定性（uncertainty）與資訊不對稱（information asymmetry）的現象，消除因資訊不對稱所導緻消費者的逆選擇（adverse selection），或是從事旅遊銷售員成為機會行為主義者（opportunistic behavior）。最後，在旅遊交易的過程中（transaction process），不論是旅遊消費者、旅遊銷售員與旅行業經營者三方，在彼此訊息取得成本（information research cost）與交易成本（transaction cost）都可以是最低，各盡其能、各取所值，進而使消費者達到最佳的旅遊滿意程度、旅遊銷售員獲得其應得的勞務所得、旅行業經營者賺取閤理利潤等三贏的局麵。

　　2004年「導遊」與「領隊」考試已修正為國傢級考試，同時將「旅遊銷售技巧」列入考試內容的一部分，國內相關書籍闕如，唯有筆者著作可見於兩岸旅遊市場中。因此，本書更新部分資料也提供最新的旅遊銷售資訊。冀望對於準備「導遊」或「領隊」考試有所助益；考上之後，對許多非本行之新進旅遊同儕，於「帶團」或從事旅遊「銷售」時能有所精進。再者，筆者深切體會「教育最大的敗筆，當您一直在教授一樣東西時，您等於剝奪學子們對發現的樂趣和利益」。從過去以「老師」為中心，到現在應以「學習者」為中心的教育，老師也應調整從「傳播者」的角色至「協助者」的角色，而學生相對應從「吸收內容」到學習「如何探索」、「如何學習」。最後，無論老師或學生都必須從「學校」、「業界」至「終身學習」。

特色

　　為達到以上的預期目標，本書在撰寫與排版上之特色如下：

　　1.首先體認正確的「旅遊銷售涵義」，俾使旅遊銷售從業人員在此行業中有正確的工作態度及明確的生涯定位。

　　2.再探討「旅遊商品的銷售」、「銷售對象的開發」、「銷售目標的達成」、「成功銷售員的條件」等，培養成功旅遊銷售員應具備之能力。

　　3.除此之外，從總體之「旅遊消費者分析」、「旅遊競爭者分析」、「電話銷售技巧」、「區域銷售與營業管理」、「異業聯盟銷售策略」、「網路銷售策略」與「旅遊銷售之優勢競爭策略」等使旅遊銷售員對旅遊市場內、外在環境經營有所認識，進而培養成為日後中、高管理決策階層之能力。

　　4.最後，從旅遊消費者層麵切入，結閤實務麵探討身為旅遊銷售員，如何針對「客戶異議與拒絕交易處理」的技巧及「處理訴怨與售後服務」，務使旅遊銷售員具全方位專業水準。

　　為使讀者有更實際的體驗與深刻印象，在每章最後，加入「相關案例」，期望「理論」與「實務」相結閤。同時「旅遊銷售技巧」也列入考選部「領隊」與「導遊」的考試範圍，因此特彆於每一章節加入測驗題，以利通過考試，取得帶團資格，早日實踐「不花自己一毛錢，遊遍世界七大奇景的願景」。

感謝

　　本書的完成有賴諸多師友協助，在未寫書之前對於他人之大作偶爾可抒發己見，但自己在撰寫的過程纔知其艱辛。更重要的是從付梓那一刻起，不僅喪失評論之機會，更淪為旅遊業前輩與旅遊學術界先進無情嚴厲之考驗。若以純經濟利益的考量，撰寫的工作比起齣國帶團收入的相對比較利益之下，更是令我提不起勁，本書之完成是遙遙無期。在此要衷心感謝引我入此行的雄獅旅行社董事長王文傑，旅遊先進陳嘉隆理事長；帶我沐浴在學術殿堂的恩師李瑞金、唐學斌、廖又生及李銘輝教授；完成此書最大無形推動力量國立高雄餐旅大學校長容繼業，國立中山大學蔡憲唐、盧淵源教授，國立高雄應用科技大學戴貞德教授；旅遊管理研究碩士班畢業生陳佳妏、李玉蓮與楊雅涵的協助校稿、打字。最後，特彆要感謝的是時時給予我成長機會與鼓勵的董事長淩瓏。

黃榮鵬
於高雄小港
2013.01.20

评分☆☆☆☆☆

我是一傢小型旅行社的負責人，一直在思考如何提升團隊的整體銷售能力。市麵上關於銷售的書籍很多，但很多都過於泛泛而談，缺乏針對性。《旅遊銷售技巧(第三版)》的齣現，讓我看到瞭新的希望。我關注的重點在於如何建立一個高效的銷售團隊，以及如何通過係統性的培訓來提升每個人的銷售業績。這本書在“團隊建設”和“績效管理”方麵的內容，如果能給我帶來一些切實可行的方法，那將是巨大的幫助。我希望這本書能提供一些關於如何激勵銷售人員、如何設定閤理的銷售目標、以及如何進行有效的銷售復盤的指導。另外，我一直覺得，旅遊産品的銷售不僅僅是賣一個行程，更是賣一種體驗，一種美好的迴憶。這本書在“如何創造客戶價值”和“如何提升客戶滿意度”方麵的論述，我非常期待。畢竟，客戶的口碑是我們旅行社最好的廣告。希望這本書能給我帶來一些創新的思路，幫助我們更好地服務客戶，贏得市場。

评分☆☆☆☆☆

我是一名資深的旅遊産品開發人員，平時的工作重心在於設計齣有吸引力的行程和産品。但近幾年來，我漸漸意識到，再好的産品，如果銷售環節齣瞭問題，也無法獲得成功。《旅遊銷售技巧(第三版)》的第三版，我看到它在“産品與銷售的聯動”方麵的內容，覺得非常值得深入研究。我希望能從這本書中瞭解到，銷售人員是如何理解和呈現我們的産品，以及他們反饋迴來的客戶需求，如何能夠真正地指導我們的産品開發。我一直覺得，産品開發和銷售應該是相互促進、螺鏇上升的過程。這本書是否能提供一些關於如何讓銷售人員更好地理解産品背後的故事和價值，以及如何通過銷售的反饋來優化和創新産品的信息？另外，對於如何定價、如何進行差異化銷售，我也很感興趣。畢竟，在競爭激烈的旅遊市場中，如何讓我們的産品在眾多選擇中脫穎而齣，銷售技巧至關重要。

评分☆☆☆☆☆

這本書簡直就是為我量身定做的！作為一名在旅遊行業摸爬滾打多年的老銷售，我總覺得自己在某些方麵還是不夠精通。這本書的第三版，光是這個“第三版”就讓我看到瞭它的價值，說明經過瞭市場的檢驗和不斷的打磨。我一直覺得，旅遊銷售不僅僅是把行程推銷齣去，更重要的是如何理解客戶的需求，如何建立信任，如何在細節中體現專業。這本書恰恰在這方麵給予瞭我很多啓發。我尤其喜歡它關於“傾聽的藝術”的部分，我以前總是急於介紹産品，現在我明白瞭，真正的銷售高手，首先是傾聽者。它詳細闡述瞭如何通過提問來挖掘客戶的深層需求，比如他們對旅行的真正期待是什麼？是放鬆身心，還是深度體驗？是傢庭齣遊，還是個人探索？不同的需求，需要我們給齣不同的方案。而且，書裏還提到瞭如何處理客戶的異議，這一點非常實用。有時候，客戶提齣的疑問並非不信任，而是他們對細節不清楚。這本書教會我如何用專業、耐心和同情心去迴應，而不是把客戶的疑慮當成是刁難。總而言之，這本書就像一位經驗豐富的導師，在我迷茫的時候指點迷津，在我進步的時候錦上添花。我強烈推薦給所有熱愛旅遊、希望在旅遊銷售領域更上一層樓的朋友們。

评分☆☆☆☆☆

我是一名剛剛入職旅遊銷售不久的新人，對這個行業充滿瞭熱情，但也感到有些力不從心。身邊的前輩們總能輕鬆地與客戶溝通，但我常常覺得無從下手。朋友推薦瞭這本《旅遊銷售技巧(第三版)》，雖然還沒來得及仔細閱讀，但僅僅是翻閱目錄和前言，我就已經被深深吸引瞭。書中的章節劃分非常清晰，從基礎的客戶心理分析，到實際的銷售話術，再到售後服務，幾乎涵蓋瞭旅遊銷售的每一個環節。我尤其對“如何打造個人品牌”和“如何利用社交媒體進行銷售”這兩個章節感到好奇。在當今信息爆炸的時代，如何在眾多銷售人員中脫穎而齣，如何讓客戶記住我，這都是我非常關心的問題。而且，這本書據說還融入瞭最新的行業趨勢和技術應用，這對於我這個新人來說，無疑是打開瞭一扇通往新世界的大門。我迫不及待地想要深入研究書中的每一個案例，學習每一個技巧。我相信，通過這本書的學習，我一定能更快地成長，成為一名優秀的旅遊銷售。

评分☆☆☆☆☆

這本書的書名雖然叫做《旅遊銷售技巧(第三版)》，但我覺得它所涵蓋的理念，遠遠不止於銷售本身。我最近在思考如何為客戶提供更全麵、更個性化的旅遊服務，而不僅僅是簡單的行程安排。這本書在“客戶關係管理”和“服務創新”方麵的內容，讓我覺得它可能不僅僅是一本銷售手冊，更是一本關於如何與客戶建立長期、有價值聯係的指南。我希望它能教會我如何通過細緻入微的服務，讓客戶感受到我們的用心，如何通過每一次的互動，積纍客戶的信任。尤其是在這個越來越注重體驗的時代，如何超越客戶的期待，給他們帶來驚喜，是我一直努力的方嚮。這本書是否能提供一些關於如何挖掘客戶的潛在需求，如何提供定製化的服務建議，以及如何通過有效的溝通來提升客戶忠誠度的具體方法？我期待它能幫助我構建一個更加人性化、更加有競爭力的旅遊服務體係。