本书期望能借由教授旅游业方面的知识，改变观念，因为旅游业是一个可以让人「有梦」的行业，只要肯努力学习，就可以不花自己一毛钱而到世界各地去旅行，经验一些他们从未经验过的事情，开阔自己的胸襟并且扩展视野。以此心态来研读此门学问，期望读者的学习心态与反应会和「过去」与「现在」有截然不同的思维。本书重点是建立正确的销售心态、销售生涯的定位，有了正确的「心态」与「定位」，才能将「销售」的工作做好，路才可以走得更远。借着本书能帮助读者经由透明化的过程，习得更有系统、有组织的旅游销售原则、理论与技巧，减少旅游市场不定与资讯不对称的现象，消除因此所导致消费者的逆选择，而从事旅游销售员成为机会行为主义者。最后，期望消费者达到最佳的旅游满意程度、旅游销售员获得其应得的劳务所得、旅行业经营者赚取合理利润等三赢的局面。

作者简介

黄荣鹏

　　学历
　　．中国文化大学观光事业研究所商学硕士
　　．美国Hawaii Pacific University企业管理研究所旅游管理组公费研究
　　．国立中山大学企业管理研究所管理学博士 ．法国蓝带厨艺学院旅馆暨餐饮高阶管理班结业

　　现任
　　．国立高雄餐旅大学观光学院院长
　　．国立高雄餐旅大学旅游管理研究所教授兼所长
　　．《餐旅暨观光》主编

　　经历
　　．中华观光管理学会秘书长
　　．雄狮旅行社专员、副理、经理、顾问
　　．凤凰、雄狮旅行社专业领队，曾带团至亚洲、美洲、纽澳、南非、欧洲等七十二个国家或旅游地区
　　．美国夏威夷龙门旅行社导游
　　．中华民国观光领队协会讲师
　　．中华民国旅行业品质保障协会讲师
　　．中华民国旅行业经理人协会讲座讲师
　　．国家文官培训所讲座讲师
　　．专门职业及技术人员普通考试导游人员考试典试委员暨科目召集人
　　．行政院国家科学委员会专题研究计画审查委员
　　．行政院公共工程委员会「观光事业类」评选委员
　　．财团法人高等教育评鑑中心「休闲、观光及餐旅」学门评鑑委员
　　．财团法人台湾评鑑中心「休闲、观光及餐旅」学门评鑑委员

　　证照
　　．中华民国旅行业出国观光团体领队证
　　．中华民国旅行业经理人执照
　　．中华民国旅行业经理人协会数位旅游管理师

　　着作
　　．国际学术期刊：SSCI，13篇；ABI，2篇
　　．国内学术期刊：TSSCI，1篇；其他有审查制度，9篇
　　　共计25篇学术期刊
　　．国际、国内研讨会论文共计23篇

　　专书
　　《领队实务》（第五版）、《旅游销售技巧》（第三版）、《旅行业管理－重点整理、题库、解答》等22本

序　i

第一章　旅游销售的涵义　1
一、何谓销售　2
二、旅游销售员分类　6
三、旅游销售员应具备之条件　7
四、如何成为一位成功的旅游销售员　9

第二章　旅游商品的销售　25
一、如何销售旅游商品　26
二、认清销售过程中决策者的角色　29
三、旅游销售活动与内容　32
四、旅游销售的趋势　37
五、销售策略的制定　38
六、旅游商品销售的准备工作　40
七、旅游商品销售成功的关键因素　44

第三章　销售对象的开发　57
一、销售规划的必要性　58
二、销售对象的种类　63
三、拜访客户的方法　67
四、潜在客户之开发　74
五、访问恐惧症　79
六、与客户缔结商谈的方法　80

第四章　销售目标的达成　87
一、销售企划案的必要性　88
二、如何举办旅游产品说明会　90
三、销售工具的运用　97
四、掌握市场动态的预警管理　99
五、销售工作检讨表　105

第五章　成功销售员的条件　113
一、娴熟沟通技巧　114
二、询问的重要性与技巧　116
三、有效口头表达技巧　118
四、善用适当的肢体语言　119
五、合宜的穿着　123
六、注重个人卫生　123
七、牢记客户的名字　125
八、耐心的倾听　126
九、熟悉名片的递收方法　128
十、追求销售员之荣誉感　129
十一、理论与实务合一　131

第六章　旅游消费者分析　137
一、如何创造旅游需求　138
二、如何促成交易　140
三、旅游消费者的购买动机　140
四、旅游消费者不购买的理由　142
五、旅游消费者之种类　143
六、旅游消费者购买过程的六阶段模式　144
七、旅游商品交易评估轴的设定　147

第七章　旅游竞争者分析　155
一、如何获得有关竞争者的资讯　156
二、如何建立竞争情报系统步骤　159
三、竞争者分析案例与实作步骤　160

第八章　电话销售技巧　189
一、电话销售的认识　190
二、如何运用电话销售　191
三、电话沟通与面对面沟通之不同　192
四、何时拨电话　193
五、通话的目的何在　194
六、回答来电原则　195
七、通话技巧的改进　199
八、行动电话的使用　201
九、如何处理反对意见　203
十、每日工作检视项目　203

第九章　区域销售与营业管理　211
一、客制化的旅游销售时代　212
二、何谓区域管理制度　214
三、何谓营业管理　219
四、营业目标管理之要点　221
五、旅游市场区隔的展开　231
六、销售辅导的工作内涵　234

第十章　异业联盟销售策略　241
一、异业联盟理论　242
二、国内旅行业与异业合作策略联盟之动机　250
三、选择异业合作对象的考量因素　252

第十一章　网路销售策略　261
一、网路销售的优点　262
二、网路销售的理论基础　265
三、台湾旅行业电子商务经营现况　271
四、台湾地区旅游交易平台发展现况　274
五、旅行业网路销售经营策略　275
六、旅行业者所应採行的网路销售步骤　283

第十二章　旅游销售之优势竞争策略　293
一、优势竞争的涵义　294
二、旅游销售之策略　298
三、如何掌握旅游品牌的竞争优势　307
四、如何分析旅游商品的竞争优势　309
五、如何掌握旅行业竞争优势　311

第十三章　消费者异议与拒绝交易处理　321
一、消费者异议的处置　322
二、如何处理拒绝交易的完成　327
三、如何应付价钱问题　331

第十四章　处理客诉与售后服务　339
一、处理客诉与售后服务应有的认识　340
二、预防客诉的方法　341
三、如何应付较难处理的客户　344
四、如何做好售后服务　347
五、建立客服中心的重要性　350
六、实施客户关系管理的目的　352

参考文献　359