本书系专为技职院校观光、餐旅及休闲游憩等科系学生及有志于观光旅馆职场服务，或拟参加餐旅服务技术士技能检定者而编撰。

　　全书为彩色版，共计10章32节，将国内外现代旅馆服务管理所需的基本专业知能、客房住客服务、旅馆设备及空间的清洁维护、顾客抱怨及意外事件的处理技巧、客房服务英语及术语，以及现代旅馆房务作业暨餐旅技能检定房务铺设作业等均予以系统化阐述，并辅以图表、照片及业界实例。技能实作单元除了详述作业要领外，并将每一步骤以示范照片并列解说，力求易学易懂，简明扼要，以达精熟学习之效。

作者简介

苏芳基

　　学历：
　　中国文化大学观光事业研究所硕士
　　美国夏威夷大学观光管理学院研究

　　现任：
　　醒吾科技大学餐旅管理系讲师
　　中华民国高教学会西餐服务人员能力检定裁判长

　　经历：
　　国立台湾师大中等学校教师进修班餐饮科讲师
　　景文科技大学餐旅管理系讲师
　　东南科技大学休闲事业管理系讲师
　　国立空中大学观光学程讲师
　　国立淡水商工餐饮管理科创科主任、教务主任
　　国立淡水商工实习旅馆及餐厅经营管理
　　教育部实用技能班餐饮管理科课程规划秘书
　　教育部花莲教师会馆规划筹备委员
　　全国技能竞赛餐饮服务类裁判
　　台湾省分龄分业技能竞赛餐饮服务类裁判
　　劳委会职训局餐旅服务技术士技能检定规范及命题召集委员

序　i

Chapter 1 旅馆服务管理绪论　1
第一节　餐旅服务品质的意义　2
第二节　餐旅服务品质的维护管理　5
第三节　旅馆的产品与特性　11
第四节　旅馆客房的种类　16

Chapter 2 旅馆的组织及从业人员的职责　25
第一节　旅馆的组织　26
第二节　旅馆从业人员的职责　34

Chapter 3 旅馆从业人员应备的条件　45
第一节　旅馆服务礼仪　46
第二节　旅馆服务人员应备的条件　49
第三节　旅馆经理人员应备的条件　54

Chapter 4 旅馆客房设备、器具与备品　59
第一节　客房的设备　60
第二节　客房的器具　68
第三节　客房的布巾与备品　75

Chapter 5 房务铺设作业实务　89
第一节　旅馆房务铺设的前置作业　90
第二节　单人床铺设作业　96
第三节　双人床铺设作业　114
第四节　加床铺设作业　131
第五节　开夜床服务　144
附录─餐旅服务丙级技术士技能检定房务作业　153

Chapter 6 旅馆客房的清洁维护　161
第一节　客房的清洁作业程序　162
第二节　客房设备器具的清洁维护　173
第三节　客房备品的补充作业　185
第四节　客房清洁作业的机具设备　189

Chapter 7 旅馆公共区域的清洁维护　199
第一节　旅馆公共区域设备的清洁保养　200
第二节　天花板及通风口的清洁保养　206
第三节　旅馆客用厕所的清洁　210

Chapter 8 旅馆客房住客服务　215
第一节　一般住客服务　216
第二节　贵宾住宿服务　226
第三节　布品类收发作业　230

Chapter 9 旅馆顾客抱怨及紧急事件的处理　241
第一节　顾客抱怨及其他纠纷处理　242
第二节　旅馆紧急意外事件的处理　249

Chapter 10 客房服务专业术语　267
第一节　旅馆客房设备与备品　268
第二节　旅馆客房服务常见的专业术语　277
第三节　客房服务英语　279

参考书目　285