具體描述
而留住顧客，究竟是老闆、主管或是員工的責任？！
顧客需要的是産品本身？!還是産品本身以外的價值？
在自由競爭的市場中，顧客是最終也是最重要的評審
有什麼比留住顧客更有效的靈丹妙藥？
本書告訴你顧客真正的想法與企業、銷售者應有的思維
讓顧客愛上你，並讓你的服務成為最大的資産！
全世界的商業模式，目前都是自由競爭的市場為主，顧客需求、滿意度成瞭商業模式中最重要的關鍵，小從商傢到大企業，大傢都在尋找如何留住長久的顧客並讓顧客滿意的方法。
作者在裕隆集團中華汽車任職十八年中，從售後服務工作逐漸轉任到營銷範疇，以其經驗說明顧客其本身真正的需求、企業所需要認知的觀念及銷售者應有的思維及態度，具體點齣在創造顧客滿意的背後，銷售者要付齣的成本，及在沒有標準的顧客世界，如何創造齣令顧客滿意的「感覺」且超越令顧客期待的「感動」。
作者簡介
蘇桔良
颱灣颱北市人。
畢業於颱北科技大學車輛工程研究所，碩士。
超過18年的汽車服務及銷售經驗，先後任職於颱灣「中華」三菱汽車，東南汽車，隨後擔任河北中興汽車銷售副總經理。在颱灣「中華」三菱任職期間，曾與其團隊在颱灣創下瞭連續五年打敗世界汽車巨人豐田的記錄。
目前主攻專業諮詢服務，同時兼任新加坡Alpine Global Company駐中國商務發展總顧問、傳智傳播集團副總經理以及屈閣華剛企業管理諮詢有限公司副總裁。
專題著作有《數字神經係統的重點整理》、《颱灣汽車産業供應鏈配銷管理之實證研究》等。
曾為以下優秀公司提供服務：正新輪胎、安泰人壽、波導電子、復旦大學EMBA班、南京理工大學EMBA班、中國人民財産保險公司、寶鋼集團寶井鋼材、東南汽車、中興汽車、奇瑞微型車、東風汽車、江淮汽車、東莞綠洲鞋業及上海中韓晨光製筆集團等。
著者信息
圖書目錄
第一步 賺錢從改變觀念開始
1.企業製勝的七個關鍵
2.把握顧客心理：從理性到感動
第二步 明確目標：認識是滿意的基礎
1.服務業最重要的兩件事
2.我的顧客為什麼走掉
3.顧客喜歡什麼樣的人
4.跟著「感覺」走
第三步 爭取滿意：積極應對顧客抱怨
1.體諒抱怨顧客的情感反應
2.應對範例：處理專程抱怨的顧客
3.如何在短時間內解決顧客的抱怨問題
4.處理顧客抱怨問題的原則歸納
5.再次舉例：「感性」與「理性」顧客的不同應對方法
第四步 保障滿意：創造優質服務
1.服務決定你的利潤
2.培養你的「感覺服務」意識
3.就是它！你的優勢服務
第五步 升級滿意：超越顧客期望
1.明確迎閤顧客需求的兩個目標
2.把握顧客心中的基本期望
3.滿意之上，超越顧客期望
附錄：心情語錄
圖書序言
【推薦序一】
比上帝還大的是誰？正是顧客，在這個自由競爭的市場中，顧客是最重要的評審。
有人說顧客很主觀隻顧慮本身的利益，但我發現許多的主觀便構成客觀，因為産品的銷售者，需要顧慮的不僅是本身産品的優勢，更是大多數消費者的看法，顧客不隻是需要産品本身，更是需要産品本身帶來的價值，而此價值的基本要素就是滿意。在滿意的背後，銷售者不僅要付齣一定的成本，更要與時俱進的展現靈活的應對與改變，因為在顧客的世界裏沒有標準，隻有滿意的「感覺」及令他超越期待的「感動」而已。
因此，這本書紀錄瞭顧客的想法與銷售者應有的思維，蘇桔良在裕隆集團中華汽車任職的十餘年中，從售後服務的工作逐漸轉任到營銷的範疇，從在售後服務崗位期間，經常被顧客「考驗及磨練」下，練就瞭一身必須精準瞭解客戶想法的能力。因此，在轉任營銷業務後展現相當好的成績，同時在任職中國的汽車廠副總經理期間，也為其提升不少的營銷績效，而被中國許多企業認同。在投入諮詢工作期間，也為許多企業的銷售與服務創造巔峰的經驗，而這本書正是他結閤海峽兩岸的成功案例與分析，願與各位分享之。
裕隆集團最高顧問 林信義
【推薦序二】
蘇桔良老師一直在颱灣從事汽車業務，多有建樹，尤其在汽車服務業有較高的專業水準。來到大陸後，非常關注汽車維修行業的發展，幾年來，不僅用豐富的實踐知識在各地進行各種嘗試，而且熱心參加維修行業舉辦的各種論壇和交流會，根據颱灣的經驗結閤大陸的實際，所論述的觀點均能引起業內的共鳴。
蘇桔良老師在汽車維修企業轉變服務理念，改變經營模式，實施全方位立體化服務和個性化服務等方麵均有獨到的見解，為行業的發展帶來一股新風。
《把顧客找迴來》一書的齣版，又是蘇桔良老師對國內汽車維修行業的一項貢獻。
如何留住客戶是業內共同關心的話題，也是廣大汽車維修企業共同麵臨的一個難題。我相信，此書的齣版必將深受讀者的歡迎，也不負蘇桔良老師對行業的一片誠心。在此，也衷心希望蘇老師繼續保持這份關愛行業的熱心和責任心，為推動整個行業的共同繁榮和發展做齣更大的貢獻。
中國汽車維修行業協會會長 康文仲
【推薦序三】
蘇桔良先生是行業內一位「有聲有色」的人物。
他所學專業為車輛工程。近二十年來，服務過多傢企業，從事過多種工作，擔任過工程師、訓練講師、物流主管、技術課長，執行總裁，營運官員，行銷總管──多領域的嘗試，使他對汽車行業的認識非常全麵。
如果非要用一句話去概括他的形象，那我想不到比這更閤適的瞭：「永遠處於一種奔跑的狀態──提著旅行箱在大大小小的城市間穿行。不分黑夜白晝，好像永遠都有下一個目的地去到達。」
公正客觀地說，蘇桔良先生的勤奮、好學、努力，為他的成功創造瞭條件，也為中國汽車維修行業的發展做齣瞭貢獻。在這本書裏，讀者不僅可以讀到他的智慧和經驗，也可以讀到他的這種品格與人生態度。
最後希望蘇桔良先生再接再厲，同時也祝福蘇桔良先生獲得更大的成功！
中國汽車保修設備行業協會會長 張忠曄
【推薦序四】
有幸和桔良兄在三年前認識。那時他在國內汽車主機廠任職。雖然貴為副總，但桔良兄待人接物永遠是那麼恭謙平和。
有一次送桔良兄去機場，我們在路上言談甚歡。我不失時機地對他說，「真希望以後有閤作的機會！」
兩年前，他離開瞭主機廠開始創業。兩年後，我們的約定成為現實。
命運真是一件神奇的事情！
所以當我聽說瞭他要齣書的消息，我知道他一定在命運麵前又下瞭一個很大的決心。
其實我一直認為學者和商人的身分並不衝突，大體上都是一群執著的人。但是要兼顧學者的學術理想和商人的戰略野心，絕非一件易事。桔良兄，平日就被我們稱為「教育界的商人，商界的教育傢」，盡管他自己從未如此自詡。不過他的理論創新意識和超強的執行力已經可以說明一切瞭。桔良兄常講：「積極的人，一定可以成功。」而他可以算是我所見過的「積極者中的積極者」瞭。
這本書中的很多理論也都來自於蘇先生的「積極人生體驗」，那不拘體例的「蘇式暢談」總使我的閱讀變得很盡興。尤其是講顧客抱怨那一章，會心一笑之後總是能感覺到有具體的收獲。纔發現原來務實也可以用這樣一種明快的方式。
若是你是汽車産業的從業人員，不管在主機廠還是銷售服務店，讀讀桔良兄的這本書，相信你會有如沐春風的感覺。當然他山之石可以攻玉，即使你不置身汽車業內，桔良兄的管理心得和秘笈，依然可以使你獲益良多。
在這本書付梓之前，金融風暴剛剛席捲全球。這個世界，越是在睏難的時候，越是蘊藏著機遇和宏大的想像空間。此時此刻的我們的確太需要一本能使我們冷靜而又不失積極的書籍瞭。而這本書除瞭告訴大傢許多解渴的方法與技巧之外，恰恰有使讀者獲得信心的力量。
所以，請認真地讀下去吧！
傳智整閤傳播集團執行董事 張桔洲
【推薦序五】
齣書，對一個純學者來說可能是一件很自然的事情，不過對我們這些在商海摸爬滾打多年的人來說，的確是需要勇氣的。因為這樣就意味著你又要麵對新的社會壓力瞭，你必須承擔起更大的社會責任，並對自己的價值觀更加毫無保留地堅守。
務實，是從骨子裏透齣來的品行。這本書怎麼看也算不上一本正統的管理學書籍，然而卻是一部非典型的務實之作。所謂「非典型」，是因為它沒有採用那種堆砌理論的套路，相反，口語化、現場感的錶達，包括活潑的語言節奏都會讓讀者覺得更像是在與一位良友進行對話，至少我在讀後有這樣的感受。
在書中，桔良和大傢分享瞭許多他的實戰案例，並力圖在一些操作技巧的細節上去調動讀者自己的思維靈感，而這也是其真正的務實之處。
桔良前後做瞭十八年的汽車業，照他自己的話說，除瞭法律和財務，整個企業經營管理的流程，他都可以上颱去講瞭。所以我認為盡管書中以汽車服務業的案例居多，但那些他歸納的方法和經驗無疑對其他業務方嚮也頗具指導意義。
說實話，寫這篇序，我不自覺地藏瞭點私心。很久不寫東西，一提筆難免會有許多情緒想要錶達，如果因此影響瞭各位對其書其人的理解，我先在此說聲抱歉。
事實上，現實的高山不是一步兩步就可以徵服的，但在那場足以改變一切的風暴來臨之前，我們依然要為像桔良這樣執著的攀登者鼓掌，而這也是我寫這篇序的真正原因。
東莞綠洲鞋業公司總經理 尤以力
【推薦序六】
我跟蘇先生是在二００六年十月由金奔騰舉辦的「第二屆汽車維修高級技師國際研討會」上相識的。會議期間，蘇先生做瞭以「汽車業提升績效，創造顧客的滿意方法」為主題的專題講座。他在課上洋溢著激情與智慧，他的學識和他的魅力能夠吸引所有聽課的人。他熱切地想將成功的秘訣傳授給更多的學員，讓大傢分享他的收獲。
會後，第一次與他交流，談到瞭第五代智慧解碼器──金奔騰「彩聖」係列的四大首創發明技術，蘇先生侃侃而談，並且客觀地錶述瞭該産品技術的先進性，看得齣他在談吐中散發著自信與謙遜共存的獨特魅力。談吐中蘇先生所展現的自信是有理由的，多年的實踐經驗讓他練就瞭一身真功夫，他的專業素養當然毋庸置疑。我一直很欣賞他在各種難題與挑戰前的從容應對，這不僅需要高超的專業能力，更需要一顆不斷迎接挑戰的年輕的心。
蘇先生是一個很有心的人。他對自己的事業如此，對自己所處的社會也是如此。我很佩服他能在如此繁忙的日程中擠齣寶貴的時間，參與像公益拍賣、公益演講等各種公益活動。
蘇先生最令人尊敬的地方是他的身上沒有一點所謂的「銅臭」味。他指導瞭很多人獲得瞭追求財富的方法，卻清楚地知道財富不是最高的追求，他也以身作則地為大傢詮釋瞭這一理念。
我說過，蘇先生總是樂於與大傢分享自己的收獲，相信這本書肯定會給廣大讀者帶來幫助和收益。
北京金奔騰汽車科技有限公司董事長兼總經理 宋有
【推薦序七】
與桔良初識，是在他十年前剛進入颱北科技大學的時候。從二年製大學部到車輛研究所碩士班，我都擔任著他的指導教師。那時候桔良是在職進修，就當時激烈的行業競爭來說，壓力是很大的。能兼顧到工作與學業，我看到的是非凡的毅力與熱情。對於理想，桔良總是會投入百分之百的熱情，樂觀以對，而毅力則是他不屈不撓、奮勇前進的動力。
桔良近幾年到大陸發展，隻有在春節假期返颱時，纔能至寒捨一敘。從言談中我總能感受到他勇於嘗試新鮮事物的衝勁以及在不斷學習中獲得的成長。今年春節得知他要齣書的消息，欣然拜讀後寫瞭此篇序。
顧客滿意度，是一個企業能夠永續經營的基礎，顧客滿意瞭纔會對企業品牌有忠誠度。桔良以此為中心，將他在業界十八年的實務經驗，透過多年教育經驗總結之錶現方式，傳授給各位讀者。一個個生動的故事和案例，使讀者能夠很容易地吸收字裏行間的養分。而最重要的是，這本書不僅闡明瞭觀念，更提供瞭許多實際可行的做法，使讀者能夠立即在工作上應用。因此這本書對企業把顧客找迴來，進而把顧客留下來都有很大的幫助。
最後，一定要看看收錄的心情語錄，在那簡短的字句中蘊藏著深刻的智慧，必將開啓你的心靈。
颱北科技大學車輛研究所教授 劉興華
自序
這是我的第一本書。一本教你如何賺錢的書。
在汽車業打拼瞭十八年，風風雨雨一路走來，確實纍積瞭一些經驗，也有許多想法想要跟各位分享。於是在眾多好友的鼓勵下，動瞭寫這本書的念頭。
我齣生在一個平凡的傢庭，成長時期經曆瞭傢中經濟的起伏。身為長子，我必須與傢人一同扛起經濟的負債，於是在颱北工專機械科畢業後，我便選擇瞭就業。現在迴想起那段艱苦奮鬥、追逐夢想的青年時光，內心仍充滿瞭感激。多少年後，河北中興汽車的肖偉董事長用這樣幾個字來評價我：「不屈不撓，不成功絕不甘休」，我想這種性格大概是從那時起就已經根深蒂固的瞭。
我喜歡嘗試新鮮的事物，不喜歡做反覆又沒有技術含量的事。即使在颱灣那種高壓力的生存環境下，我依然積極報名參加全颱灣省的民歌比賽，還去電視颱充當過臨時演員。我的個性促使我不斷地渴望創新，但是年輕的我經常把鬍思亂想當作是創新，分不清兩者的界綫。還好我跟隨前輩的腳步學習數年，擁有瞭一段相對充足的時間來實踐我的創新理論，讓當初的「鬍思亂想」漸漸成為瞭可行的方案。
而與此同時，我依舊保持著讀書、學習的習慣，直到今日也未曾改變。綜觀我的職業生涯，從生産綫的焊裝車工，生産工廠副工程師，到服務部訓練講師，再到物流組主管，幾乎涉及瞭汽車業的整個生産服務流程。1995 年，我時任華菱汽車公司服務技術課課長，組織參與瞭Lancer 轎車改型促銷及改善專案。透過與同事的並肩作戰，終於在大傢的努力下，使中華汽車第一次坐上瞭全颱灣省銷售第一的寶座，並且一直維持瞭五年，我也因為微小的貢獻而深感榮幸。
然而，實踐上的成功更加深瞭我對於學習的渴望，我漸漸發現自己的專業注意力已經從單純的技術層麵轉移到瞭管理領域。因此我毅然做齣一個決定：安排五年時間，犧牲假日及平日休息的時間，取得汽車專業的大學文憑與碩士學位。
坦白講，在旁人看來這是一個「不可能完成的任務」，尤其是對事業正蒸蒸日上的我來說。而事實上，透過導師的悉心指導，公司主管的支持，當然還有自己的堅持，這個「任務」順利完成瞭。不過我的研究生畢業論文確實比較辛苦，當時商學院及工學院首次閤作開設關於「颱灣汽車物流供應鏈」的主題，而這正是讓我對汽車從生産到終端的物流業流程能有更深入研究的機會。幸好結果是我爭取到這一課題，並最終順利完成瞭我的畢業論文。迴顧這段「求學經曆」，我認為自己最大的收獲就是去學習如何找齣問題的答案。我也開始崇拜許多專傢的理論，尤其被彼得．杜拉剋的管理理論所吸引，而這一切則讓我更加深刻的體會到「教育」的重要性。
2003 年，我被調任到大陸，擔任諮詢公司（華豐匯順諮詢有限公司）的服務麵籌劃主管，並正式常駐上海，開始瞭在中國的服務培訓工作。2004 年，我完成瞭對大陸二十九個省市的700 多名學員的服務培訓，而這一數字在2005 年增長為1952 人，服務的經銷商共有75個4S站，106 個二級網點。在培訓過程中，我一直不斷強調人纔對於一個企業的重要性──一個沒有人纔的公司，就像企業的「企」字上麵沒有瞭「人」一樣，剩下的隻能是停止的「止」。
員工培訓或許不能立即為企業解決實際問題，但若能不斷落實與執行，一定可以讓企業經營實現正嚮良性循環。我要透過培訓來推行「學習型組織」（即管理學上的品質控製圈），因為正是這樣的組織讓二次世界大戰後頹喪的日本企業重新獲得瞭生機。對於這個目標，我始終堅定不移，成果也相當顯著。
其實人纔培養，對於一個企業的發展很重要，對於一個國傢的富強也非常重要。這幾年在大陸工作，走過瞭中國的大江南北，看到瞭中國日新月異的變化，我的內心充滿瞭喜悅和自豪。然而不可否認的是，在中國的硬體建設突飛猛進的同時，軟體（人的觀念）建設的速度還遠遠不夠。因此，我還要繼續推廣自己的「教育理念」，不可懈怠。無論是學校教育，企業教育，還是社會教育，我都希望透過自己的綿薄之力，予以推動和促進。
不錯，這是一本教你如何賺錢的書。而且繼這本書之後我還會推齣兩本書來繼續幫助你賺錢（《如何以銷售滿意提升銷售量》，《銷售與服務如何以營服共戰達成銷售高峰》）。不過在介紹這些經驗與方法的同時，我還希望能夠傳達齣這樣一種資訊：學習，可以改變你的一生；分享，也可以改變他人的命運。期待各位在讀瞭這本書後，不僅能學會如何去感動顧客，也能被這本書的作者感動，加入到「教育推廣」的行列中來。
在最後，我謹以此書獻給那些自我進入汽車業以來曾經幫助過我的人。十八年的日子不算短，但慶幸的是我遇到瞭許多的良師益友，給予我不斷嚮前的動力。感謝所有我認識的人，感謝你們在過去的日子裏給我的鼓勵及幫助！
蘇桔良
圖書試讀
用戶評價
這本書就像一位經驗豐富的導師，在我睏惑的時候，給予瞭我最清晰的指引。《把顧客找迴來：留住顧客、讓顧客滿意的服務聖經》不僅僅是一本關於“如何服務”的書，更是一本關於“如何理解顧客”的書。它深入剖析瞭顧客心理的奧秘，讓我們能夠更精準地把握顧客的需求和期望。過去，我們常常用我們的“我認為”去揣測顧客的需求，結果往往適得其反。這本書讓我明白瞭，真正有效的服務，是建立在對顧客深入瞭解的基礎之上的。它提供瞭一係列工具和方法，來幫助我們收集顧客反饋，分析顧客行為，從而更準確地洞察他們的需求。我尤其欣賞書中關於“共情”的講解，它讓我意識到，服務不僅僅是提供物質上的滿足，更重要的是提供情感上的支持和理解。當我開始嘗試用“共情”的態度去與顧客溝通時，我發現他們不再是抱怨，而是願意與我分享他們的睏擾，並尋求我的建議。這種轉變讓我感到非常欣喜。這本書的語言風格非常生動有趣，讀起來一點也不枯燥，而且書中提供的案例都極具啓發性，讓我能夠從中找到解決自己問題的靈感。
评分這本書就像一位經驗豐富的老船長，在茫茫商海中為我指明瞭方嚮。作為一名剛剛創業不久的小店老闆，我常常為如何吸引新顧客、如何讓已經流失的顧客重新迴到店裏而焦頭爛額。過去，我一直以為隻要産品好、價格有競爭力，顧客自然就會源源不斷。然而，現實卻給瞭我沉重的一擊，不少老顧客漸漸淡齣，新顧客也難以維係。當我翻開《把顧客找迴來：留住顧客、讓顧客滿意的服務聖經》時，仿佛看到瞭久旱逢甘霖。書中並沒有直接給我“靈丹妙藥”，而是深入淺齣地剖析瞭顧客流失的深層原因，讓我幡然醒悟。原來，服務不僅僅是“賣東西”，更是一種情感的連接，一種價值的傳遞。我開始反思自己過去的服務模式，發現很多地方都存在問題，比如對顧客的瞭解不夠深入，對顧客的需求把握不準，以及在顧客遇到問題時，處理方式過於生硬。這本書讓我意識到，留住顧客比開發新顧客的成本要低得多，而且忠誠的顧客群纔是企業最寶貴的財富。書中提供的那些案例分析，都充滿瞭智慧和實操性，讓我能夠感同身受，也從中找到瞭解決自己問題的靈感。比如，它強調瞭“個性化服務”的重要性，讓我開始思考如何記錄顧客的喜好，如何在他們下次光顧時，用一些小細節讓他們感受到被重視。我還學會瞭如何利用技術手段，比如會員係統、CRM係統，來更好地管理顧客信息，進行有針對性的營銷。這本書的語言風格也非常親切，不像一些枯燥的理論書籍，讀起來更像是一位朋友在分享經驗，讓人很容易接受。
评分我原本以為，這本書會像市麵上大多數的書籍一樣，充斥著一些老套的客戶服務技巧。但當我真正打開《把顧客找迴來：留住顧客、讓顧客滿意的服務聖經》時，我被它深邃的思想和前瞻性的見解所震撼。它不僅僅是關於如何“賣”給顧客，更是關於如何“贏得”顧客的心，建立長久而穩固的關係。書中的每一個章節都像是在為我揭示一層新的認知。比如，它對於“負麵評價”的處理方式，不僅僅是簡單的道歉和補償，而是將其視為一個寶貴的反饋渠道，一個改進産品和服務的絕佳機會。我印象特彆深刻的是書中關於“顧客忠誠度模型”的講解，它不僅僅是分析瞭影響忠誠度的各種因素，還為如何係統性地提升這些因素提供瞭切實可行的策略。我嘗試將這些模型應用到我所負責的産品綫上，並觀察到瞭一些積極的變化。這本書讓我明白，留住顧客並不是一次性的促銷活動，而是一個持續的、精細化的經營過程。它需要我們關注顧客生命周期的每一個階段，並在每一個階段都提供恰到好處的支持和關懷。而且，這本書的行文風格非常獨特，它不像一些學術著作那樣生澀難懂，而是充滿瞭故事性和啓發性，讓我讀起來既感到輕鬆，又覺得收獲頗豐。
评分在我看來，《把顧客找迴來：留住顧客、讓顧客滿意的服務聖經》是一本具有裏程碑意義的書籍。它徹底顛覆瞭我過去對客戶服務的淺顯認知，將服務從一個可有可無的部門，提升到瞭企業戰略的核心位置。書中不僅僅探討瞭如何留住顧客，更是深入地分析瞭如何通過卓越的服務來創造顧客的忠誠度，並最終實現業務的持續增長。我特彆被書中關於“服務陷阱”的論述所吸引。它揭示瞭企業在服務過程中常常會遇到的各種誤區，比如過度承諾、流程僵化、以及缺乏對員工的賦能。它提供瞭非常具體的解決方案，來幫助企業規避這些陷阱，並建立一套更健康、更可持續的服務體係。我從中學習到瞭如何通過優化員工的培訓和激勵機製，來提升他們的服務意識和能力；如何通過流程再造，來簡化顧客的操作，減少他們的不便；以及如何通過技術手段，來提升服務的效率和個性化程度。這本書的內容非常豐富，涵蓋瞭從理論到實踐的方方麵麵，讓我受益匪淺。它不僅僅是一本“知道”的書，更是一本“做到”的書，給瞭我很多實操性的指導。
评分這是一本讓我重新審視“服務”二字含義的著作。我一直認為，服務就是員工的微笑，就是商品的齊全，就是環境的整潔。然而，《把顧客找迴來：留住顧客、讓顧客滿意的服務聖經》徹底顛覆瞭我的認知。它用一種更宏觀、更深度的視角，闡述瞭服務在整個顧客生命周期中的關鍵作用。書中詳細地講解瞭如何構建一套完整的服務體係，從售前谘詢的專業度，到售中體驗的舒適度，再到售後服務的及時性和有效性，每一個環節都至關重要。我尤其被書中關於“情感連接”的部分所打動。它指齣，顧客並不僅僅是來購買商品或服務的，他們更是在尋求一種被理解、被尊重、被關懷的體驗。當我開始嘗試將書中提到的“同理心”運用到工作中時，我發現顧客的反饋有瞭明顯的改善。他們不再僅僅關注價格，而是開始贊揚我們的服務態度，我們的專業建議。書中還提供瞭一係列實用的工具和方法，比如如何設計讓顧客感到驚喜的服務，如何處理棘手的顧客投訴，以及如何將抱怨轉化為改進的機會。我特彆喜歡書中關於“服務故障管理”的章節，它教會我如何將一次失敗的服務經曆，變成一次加深顧客信任的契機。這本書的內容非常豐富，涵蓋瞭從理論到實踐的方方麵麵，讓我受益匪淺。它不是一本速成指南，而是一本需要反復研讀、細細品味的“聖經”。
评分當我讀完《把顧客找迴來：留住顧客、讓顧客滿意的服務聖經》時，我感覺到自己之前對“客戶服務”的理解，就像是站在一片森林的邊緣，而這本書則帶領我走進瞭森林的深處，讓我看到瞭整個生態係統的運作。它不僅僅是關於如何處理投訴，如何提供基礎的服務，而是將服務上升到瞭戰略的高度，探討瞭如何通過卓越的客戶服務來構建企業的核心競爭力。書中對於“顧客生命周期價值”的分析，讓我深刻地認識到，留住一個老顧客所帶來的收益，遠遠大於開發一個新顧客。它提供瞭非常詳細的方法論，來幫助企業識彆高價值客戶，並針對性地提供更優質的服務。我特彆被書中關於“服務設計”的章節所打動。它不僅僅是關注最終的服務結果，更是關注整個服務過程的體驗設計，包括如何讓服務變得更便捷、更高效、更令人愉悅。我從中學習到瞭如何從顧客的視角齣發，去審視我們的産品和服務的每一個環節，並進行持續的優化。這本書的案例也非常豐富，涵蓋瞭不同行業、不同規模的企業，為我提供瞭大量的參考和藉鑒。讀完這本書，我感覺自己對如何經營客戶關係有瞭更深刻的理解，也更有信心去打造一傢以客戶為中心的企業。
评分作為一名在零售行業摸爬滾打多年的銷售經理，我見過太多關於“顧客至上”的標語，也聽過無數關於“服務”的培訓。然而，真正能夠觸及靈魂、改變實踐的書籍卻寥寥無幾。《把顧客找迴來：留住顧客、讓顧客滿意的服務聖經》絕對是其中的佼佼者。它沒有空洞的理論，也沒有陳詞濫調的說教，而是用大量真實的案例，生動地展示瞭優秀服務所帶來的巨大價值。我特彆欣賞書中對“服務文化”的強調。它不僅僅是某個部門或某幾個員工的責任，而是需要滲透到整個公司的 DNA 中，成為每一個員工的行為準則。書中提供瞭一些非常具體的建議，比如如何通過內部培訓和激勵機製，將服務理念深入人心；如何通過優化流程，減少顧客的等待時間和不便；以及如何利用技術手段，提升服務的效率和個性化程度。我從中汲取瞭很多靈感，比如在我們的團隊中推行“顧客心聲”分享會，鼓勵大傢分享與顧客互動中的點滴，共同學習和成長。這本書讓我意識到，留住顧客的關鍵在於持續不斷地提供超越期待的服務，而不僅僅是滿足基本需求。它教會我如何去洞察顧客的潛在需求，如何在他們還未錶達之前就提供解決方案。讀完這本書，我感覺自己的視野更加開闊，對如何管理和提升客戶服務有瞭更清晰的規劃。
评分我是一名小微企業主，常常為如何讓有限的資源發揮最大的效益而煩惱。在接觸到《把顧客找迴來：留住顧客、讓顧客滿意的服務聖經》之前，我一直以為口碑傳播是唯一且最有效的留住老客戶的方式。然而，這本書卻為我打開瞭全新的思路。它讓我明白，要留住顧客，需要一套係統化的、可持續的策略，而不是僅僅依靠運氣。書中詳細講解瞭如何通過優化産品和服務的每一個觸點，來提升顧客的整體體驗。我特彆欣賞書中關於“情緒價值”的論述。它指齣，顧客在購買産品或服務時，不僅僅是在購買功能，更是在購買一種感受，一種被關懷、被認可的感覺。這本書給我提供瞭很多關於如何通過各種方式，為顧客創造積極情緒體驗的實用建議。比如，如何設計更人性化的操作流程，如何提供更具同理心的溝通方式，以及如何創造一些令顧客感到驚喜的小細節。我從中受到瞭很大的啓發，並開始在我們的小店中嘗試一些新的服務方式，比如在顧客生日時送上小小的祝福，或者在顧客購買後主動提供使用指導。雖然這些改變很小，但卻帶來瞭意想不到的效果，很多顧客的反饋都變得更加積極。這本書的語言風格非常平實易懂，讓像我這樣的創業者也能夠輕鬆理解和應用。
评分這本書就像一盞明燈，照亮瞭我之前在客戶關係管理上的迷茫。作為一名市場總監，我常常需要思考如何提升客戶的終身價值。過去，我們更側重於營銷和獲客，而對於如何留住現有客戶，提升客戶滿意度，投入的精力相對不足。《把顧客找迴來：留住顧客、讓顧客滿意的服務聖經》為我提供瞭全新的視角。它不僅僅是講“服務”，更是講“關係”的經營。書中詳細闡述瞭如何通過構建一套完善的客戶服務體係，來培養顧客的忠誠度和滿意度。我特彆被書中關於“主動式服務”的理念所吸引。它鼓勵企業不要被動地等待客戶提齣問題，而是要主動預測客戶的需求，並提供解決方案。這與我們過去“齣瞭問題再解決”的模式有著本質的區彆。這本書還提供瞭很多關於如何通過數據分析來理解客戶行為，如何通過個性化的溝通來增強客戶粘性。我從中學習到瞭如何設計更有效的客戶迴訪機製，如何利用社交媒體與客戶建立更緊密的聯係。而且，書中對於服務細節的關注，比如如何讓顧客感受到被“看見”，如何通過小小的驚喜來提升顧客的體驗，都給我留下瞭深刻的印象。這本書的內容非常詳實，案例也極具代錶性，讓我能夠輕鬆地將理論轉化為實踐。
评分這本書就像一位老朋友，在閑聊中娓娓道來，卻句句珠璣，發人深省。《把顧客找迴來：留住顧客、讓顧客滿意的服務聖經》對我來說，更像是一場關於“人”的深刻解讀。它讓我明白，每一個顧客背後，都有一個活生生的人，有自己的情感、需求和期望。過去，我們往往把顧客當成一個“訂單”，一個“收入來源”，卻忽略瞭他們作為“人”的情感需求。書中關於“人情味”的論述，讓我深有體會。它鼓勵企業在服務中注入更多的人情味，比如通過真誠的溝通，細緻的關懷，以及一些超齣預期的驚喜，來打動顧客的心。我從中學習到瞭如何通過傾聽，去理解顧客的真實需求；如何通過反饋，去驗證我們是否做到瞭讓顧客滿意；以及如何通過持續的改進，來不斷提升顧客的體驗。這本書的語言風格非常樸實，但卻充滿瞭智慧，讓我讀起來既感到輕鬆，又覺得收獲良多。它沒有華麗的辭藻，也沒有復雜的理論，但卻能夠直擊人心，引發我對自己經營方式的深刻反思。
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