具体描述
而留住顾客，究竟是老板、主管或是员工的责任？！
顾客需要的是产品本身？!还是产品本身以外的价值？
在自由竞争的市场中，顾客是最终也是最重要的评审
有什么比留住顾客更有效的灵丹妙药？
本书告诉你顾客真正的想法与企业、销售者应有的思维
让顾客爱上你，并让你的服务成为最大的资产！
全世界的商业模式，目前都是自由竞争的市场为主，顾客需求、满意度成了商业模式中最重要的关键，小从商家到大企业，大家都在寻找如何留住长久的顾客并让顾客满意的方法。
作者在裕隆集团中华汽车任职十八年中，从售后服务工作逐渐转任到营销范畴，以其经验说明顾客其本身真正的需求、企业所需要认知的观念及销售者应有的思维及态度，具体点出在创造顾客满意的背后，销售者要付出的成本，及在没有标准的顾客世界，如何创造出令顾客满意的「感觉」且超越令顾客期待的「感动」。
作者简介
苏桔良
台湾台北市人。
毕业于台北科技大学车辆工程研究所，硕士。
超过18年的汽车服务及销售经验，先后任职于台湾「中华」三菱汽车，东南汽车，随后担任河北中兴汽车销售副总经理。在台湾「中华」三菱任职期间，曾与其团队在台湾创下了连续五年打败世界汽车巨人丰田的记录。
目前主攻专业谘询服务，同时兼任新加坡Alpine Global Company驻中国商务发展总顾问、传智传播集团副总经理以及屈阁华刚企业管理谘询有限公司副总裁。
专题着作有《数字神经系统的重点整理》、《台湾汽车产业供应链配销管理之实证研究》等。
曾为以下优秀公司提供服务：正新轮胎、安泰人寿、波导电子、复旦大学EMBA班、南京理工大学EMBA班、中国人民财产保险公司、宝钢集团宝井钢材、东南汽车、中兴汽车、奇瑞微型车、东风汽车、江淮汽车、东莞绿洲鞋业及上海中韩晨光制笔集团等。
著者信息
图书目录
第一步 赚钱从改变观念开始
1.企业制胜的七个关键
2.把握顾客心理：从理性到感动
第二步 明确目标：认识是满意的基础
1.服务业最重要的两件事
2.我的顾客为什么走掉
3.顾客喜欢什么样的人
4.跟着「感觉」走
第三步 争取满意：积极应对顾客抱怨
1.体谅抱怨顾客的情感反应
2.应对范例：处理专程抱怨的顾客
3.如何在短时间内解决顾客的抱怨问题
4.处理顾客抱怨问题的原则归纳
5.再次举例：「感性」与「理性」顾客的不同应对方法
第四步 保障满意：创造优质服务
1.服务决定你的利润
2.培养你的「感觉服务」意识
3.就是它！你的优势服务
第五步 升级满意：超越顾客期望
1.明确迎合顾客需求的两个目标
2.把握顾客心中的基本期望
3.满意之上，超越顾客期望
附录：心情语录
图书序言
【推荐序一】
比上帝还大的是谁？正是顾客，在这个自由竞争的市场中，顾客是最重要的评审。
有人说顾客很主观只顾虑本身的利益，但我发现许多的主观便构成客观，因为产品的销售者，需要顾虑的不仅是本身产品的优势，更是大多数消费者的看法，顾客不只是需要产品本身，更是需要产品本身带来的价值，而此价值的基本要素就是满意。在满意的背后，销售者不仅要付出一定的成本，更要与时俱进的展现灵活的应对与改变，因为在顾客的世界里没有标准，只有满意的「感觉」及令他超越期待的「感动」而已。
因此，这本书纪录了顾客的想法与销售者应有的思维，苏桔良在裕隆集团中华汽车任职的十余年中，从售后服务的工作逐渐转任到营销的范畴，从在售后服务岗位期间，经常被顾客「考验及磨练」下，练就了一身必须精准了解客户想法的能力。因此，在转任营销业务后展现相当好的成绩，同时在任职中国的汽车厂副总经理期间，也为其提升不少的营销绩效，而被中国许多企业认同。在投入谘询工作期间，也为许多企业的销售与服务创造巅峰的经验，而这本书正是他结合海崃两岸的成功案例与分析，愿与各位分享之。
裕隆集团最高顾问 林信义
【推荐序二】
苏桔良老师一直在台湾从事汽车业务，多有建树，尤其在汽车服务业有较高的专业水准。来到大陆后，非常关注汽车维修行业的发展，几年来，不仅用丰富的实践知识在各地进行各种尝试，而且热心参加维修行业举办的各种论坛和交流会，根据台湾的经验结合大陆的实际，所论述的观点均能引起业内的共鸣。
苏桔良老师在汽车维修企业转变服务理念，改变经营模式，实施全方位立体化服务和个性化服务等方面均有独到的见解，为行业的发展带来一股新风。
《把顾客找回来》一书的出版，又是苏桔良老师对国内汽车维修行业的一项贡献。
如何留住客户是业内共同关心的话题，也是广大汽车维修企业共同面临的一个难题。我相信，此书的出版必将深受读者的欢迎，也不负苏桔良老师对行业的一片诚心。在此，也衷心希望苏老师继续保持这份关爱行业的热心和责任心，为推动整个行业的共同繁荣和发展做出更大的贡献。
中国汽车维修行业协会会长 康文仲
【推荐序三】
苏桔良先生是行业内一位「有声有色」的人物。
他所学专业为车辆工程。近二十年来，服务过多家企业，从事过多种工作，担任过工程师、训练讲师、物流主管、技术课长，执行总裁，营运官员，行销总管──多领域的尝试，使他对汽车行业的认识非常全面。
如果非要用一句话去概括他的形象，那我想不到比这更合适的了：「永远处于一种奔跑的状态──提着旅行箱在大大小小的城市间穿行。不分黑夜白昼，好像永远都有下一个目的地去到达。」
公正客观地说，苏桔良先生的勤奋、好学、努力，为他的成功创造了条件，也为中国汽车维修行业的发展做出了贡献。在这本书里，读者不仅可以读到他的智慧和经验，也可以读到他的这种品格与人生态度。
最后希望苏桔良先生再接再厉，同时也祝福苏桔良先生获得更大的成功！
中国汽车保修设备行业协会会长 张忠晔
【推荐序四】
有幸和桔良兄在三年前认识。那时他在国内汽车主机厂任职。虽然贵为副总，但桔良兄待人接物永远是那么恭谦平和。
有一次送桔良兄去机场，我们在路上言谈甚欢。我不失时机地对他说，「真希望以后有合作的机会！」
两年前，他离开了主机厂开始创业。两年后，我们的约定成为现实。
命运真是一件神奇的事情！
所以当我听说了他要出书的消息，我知道他一定在命运面前又下了一个很大的决心。
其实我一直认为学者和商人的身分并不冲突，大体上都是一群执着的人。但是要兼顾学者的学术理想和商人的战略野心，绝非一件易事。桔良兄，平日就被我们称为「教育界的商人，商界的教育家」，尽管他自己从未如此自诩。不过他的理论创新意识和超强的执行力已经可以说明一切了。桔良兄常讲：「积极的人，一定可以成功。」而他可以算是我所见过的「积极者中的积极者」了。
这本书中的很多理论也都来自于苏先生的「积极人生体验」，那不拘体例的「苏式畅谈」总使我的阅读变得很尽兴。尤其是讲顾客抱怨那一章，会心一笑之后总是能感觉到有具体的收获。才发现原来务实也可以用这样一种明快的方式。
若是你是汽车产业的从业人员，不管在主机厂还是销售服务店，读读桔良兄的这本书，相信你会有如沐春风的感觉。当然他山之石可以攻玉，即使你不置身汽车业内，桔良兄的管理心得和秘笈，依然可以使你获益良多。
在这本书付梓之前，金融风暴刚刚席卷全球。这个世界，越是在困难的时候，越是蕴藏着机遇和宏大的想像空间。此时此刻的我们的确太需要一本能使我们冷静而又不失积极的书籍了。而这本书除了告诉大家许多解渴的方法与技巧之外，恰恰有使读者获得信心的力量。
所以，请认真地读下去吧！
传智整合传播集团执行董事 张桔洲
【推荐序五】
出书，对一个纯学者来说可能是一件很自然的事情，不过对我们这些在商海摸爬滚打多年的人来说，的确是需要勇气的。因为这样就意味着你又要面对新的社会压力了，你必须承担起更大的社会责任，并对自己的价值观更加毫无保留地坚守。
务实，是从骨子里透出来的品行。这本书怎么看也算不上一本正统的管理学书籍，然而却是一部非典型的务实之作。所谓「非典型」，是因为它没有採用那种堆砌理论的套路，相反，口语化、现场感的表达，包括活泼的语言节奏都会让读者觉得更像是在与一位良友进行对话，至少我在读后有这样的感受。
在书中，桔良和大家分享了许多他的实战案例，并力图在一些操作技巧的细节上去调动读者自己的思维灵感，而这也是其真正的务实之处。
桔良前后做了十八年的汽车业，照他自己的话说，除了法律和财务，整个企业经营管理的流程，他都可以上台去讲了。所以我认为尽管书中以汽车服务业的案例居多，但那些他归纳的方法和经验无疑对其他业务方向也颇具指导意义。
说实话，写这篇序，我不自觉地藏了点私心。很久不写东西，一提笔难免会有许多情绪想要表达，如果因此影响了各位对其书其人的理解，我先在此说声抱歉。
事实上，现实的高山不是一步两步就可以征服的，但在那场足以改变一切的风暴来临之前，我们依然要为像桔良这样执着的攀登者鼓掌，而这也是我写这篇序的真正原因。
东莞绿洲鞋业公司总经理 尤以力
【推荐序六】
我跟苏先生是在二００六年十月由金奔腾举办的「第二届汽车维修高级技师国际研讨会」上相识的。会议期间，苏先生做了以「汽车业提升绩效，创造顾客的满意方法」为主题的专题讲座。他在课上洋溢着激情与智慧，他的学识和他的魅力能够吸引所有听课的人。他热切地想将成功的秘诀传授给更多的学员，让大家分享他的收获。
会后，第一次与他交流，谈到了第五代智慧解码器──金奔腾「彩圣」系列的四大首创发明技术，苏先生侃侃而谈，并且客观地表述了该产品技术的先进性，看得出他在谈吐中散发着自信与谦逊共存的独特魅力。谈吐中苏先生所展现的自信是有理由的，多年的实践经验让他练就了一身真功夫，他的专业素养当然毋庸置疑。我一直很欣赏他在各种难题与挑战前的从容应对，这不仅需要高超的专业能力，更需要一颗不断迎接挑战的年轻的心。
苏先生是一个很有心的人。他对自己的事业如此，对自己所处的社会也是如此。我很佩服他能在如此繁忙的日程中挤出宝贵的时间，参与像公益拍卖、公益演讲等各种公益活动。
苏先生最令人尊敬的地方是他的身上没有一点所谓的「铜臭」味。他指导了很多人获得了追求财富的方法，却清楚地知道财富不是最高的追求，他也以身作则地为大家诠释了这一理念。
我说过，苏先生总是乐于与大家分享自己的收获，相信这本书肯定会给广大读者带来帮助和收益。
北京金奔腾汽车科技有限公司董事长兼总经理 宋有
【推荐序七】
与桔良初识，是在他十年前刚进入台北科技大学的时候。从二年制大学部到车辆研究所硕士班，我都担任着他的指导教师。那时候桔良是在职进修，就当时激烈的行业竞争来说，压力是很大的。能兼顾到工作与学业，我看到的是非凡的毅力与热情。对于理想，桔良总是会投入百分之百的热情，乐观以对，而毅力则是他不屈不挠、奋勇前进的动力。
桔良近几年到大陆发展，只有在春节假期返台时，才能至寒舍一叙。从言谈中我总能感受到他勇于尝试新鲜事物的冲劲以及在不断学习中获得的成长。今年春节得知他要出书的消息，欣然拜读后写了此篇序。
顾客满意度，是一个企业能够永续经营的基础，顾客满意了才会对企业品牌有忠诚度。桔良以此为中心，将他在业界十八年的实务经验，透过多年教育经验总结之表现方式，传授给各位读者。一个个生动的故事和案例，使读者能够很容易地吸收字里行间的养分。而最重要的是，这本书不仅阐明了观念，更提供了许多实际可行的做法，使读者能够立即在工作上应用。因此这本书对企业把顾客找回来，进而把顾客留下来都有很大的帮助。
最后，一定要看看收录的心情语录，在那简短的字句中蕴藏着深刻的智慧，必将开启你的心灵。
台北科技大学车辆研究所教授 刘兴华
自序
这是我的第一本书。一本教你如何赚钱的书。
在汽车业打拼了十八年，风风雨雨一路走来，确实累积了一些经验，也有许多想法想要跟各位分享。于是在众多好友的鼓励下，动了写这本书的念头。
我出生在一个平凡的家庭，成长时期经历了家中经济的起伏。身为长子，我必须与家人一同扛起经济的负债，于是在台北工专机械科毕业后，我便选择了就业。现在回想起那段艰苦奋斗、追逐梦想的青年时光，内心仍充满了感激。多少年后，河北中兴汽车的肖伟董事长用这样几个字来评价我：「不屈不挠，不成功绝不甘休」，我想这种性格大概是从那时起就已经根深蒂固的了。
我喜欢尝试新鲜的事物，不喜欢做反覆又没有技术含量的事。即使在台湾那种高压力的生存环境下，我依然积极报名参加全台湾省的民歌比赛，还去电视台充当过临时演员。我的个性促使我不断地渴望创新，但是年轻的我经常把胡思乱想当作是创新，分不清两者的界线。还好我跟随前辈的脚步学习数年，拥有了一段相对充足的时间来实践我的创新理论，让当初的「胡思乱想」渐渐成为了可行的方案。
而与此同时，我依旧保持着读书、学习的习惯，直到今日也未曾改变。综观我的职业生涯，从生产线的焊装车工，生产工厂副工程师，到服务部训练讲师，再到物流组主管，几乎涉及了汽车业的整个生产服务流程。1995 年，我时任华菱汽车公司服务技术课课长，组织参与了Lancer 轿车改型促销及改善专案。透过与同事的并肩作战，终于在大家的努力下，使中华汽车第一次坐上了全台湾省销售第一的宝座，并且一直维持了五年，我也因为微小的贡献而深感荣幸。
然而，实践上的成功更加深了我对于学习的渴望，我渐渐发现自己的专业注意力已经从单纯的技术层面转移到了管理领域。因此我毅然做出一个决定：安排五年时间，牺牲假日及平日休息的时间，取得汽车专业的大学文凭与硕士学位。
坦白讲，在旁人看来这是一个「不可能完成的任务」，尤其是对事业正蒸蒸日上的我来说。而事实上，透过导师的悉心指导，公司主管的支持，当然还有自己的坚持，这个「任务」顺利完成了。不过我的研究生毕业论文确实比较辛苦，当时商学院及工学院首次合作开设关于「台湾汽车物流供应链」的主题，而这正是让我对汽车从生产到终端的物流业流程能有更深入研究的机会。幸好结果是我争取到这一课题，并最终顺利完成了我的毕业论文。回顾这段「求学经历」，我认为自己最大的收获就是去学习如何找出问题的答案。我也开始崇拜许多专家的理论，尤其被彼得．杜拉克的管理理论所吸引，而这一切则让我更加深刻的体会到「教育」的重要性。
2003 年，我被调任到大陆，担任谘询公司（华丰汇顺谘询有限公司）的服务面筹划主管，并正式常驻上海，开始了在中国的服务培训工作。2004 年，我完成了对大陆二十九个省市的700 多名学员的服务培训，而这一数字在2005 年增长为1952 人，服务的经销商共有75个4S站，106 个二级网点。在培训过程中，我一直不断强调人才对于一个企业的重要性──一个没有人才的公司，就像企业的「企」字上面没有了「人」一样，剩下的只能是停止的「止」。
员工培训或许不能立即为企业解决实际问题，但若能不断落实与执行，一定可以让企业经营实现正向良性循环。我要透过培训来推行「学习型组织」（即管理学上的品质控制圈），因为正是这样的组织让二次世界大战后颓丧的日本企业重新获得了生机。对于这个目标，我始终坚定不移，成果也相当显着。
其实人才培养，对于一个企业的发展很重要，对于一个国家的富强也非常重要。这几年在大陆工作，走过了中国的大江南北，看到了中国日新月异的变化，我的内心充满了喜悦和自豪。然而不可否认的是，在中国的硬体建设突飞勐进的同时，软体（人的观念）建设的速度还远远不够。因此，我还要继续推广自己的「教育理念」，不可懈怠。无论是学校教育，企业教育，还是社会教育，我都希望透过自己的绵薄之力，予以推动和促进。
不错，这是一本教你如何赚钱的书。而且继这本书之后我还会推出两本书来继续帮助你赚钱（《如何以销售满意提升销售量》，《销售与服务如何以营服共战达成销售高峰》）。不过在介绍这些经验与方法的同时，我还希望能够传达出这样一种资讯：学习，可以改变你的一生；分享，也可以改变他人的命运。期待各位在读了这本书后，不仅能学会如何去感动顾客，也能被这本书的作者感动，加入到「教育推广」的行列中来。
在最后，我谨以此书献给那些自我进入汽车业以来曾经帮助过我的人。十八年的日子不算短，但庆幸的是我遇到了许多的良师益友，给予我不断向前的动力。感谢所有我认识的人，感谢你们在过去的日子里给我的鼓励及帮助！
苏桔良
图书试读
用户评价
这是一本让我重新审视“服务”二字含义的著作。我一直认为，服务就是员工的微笑，就是商品的齐全，就是环境的整洁。然而，《把顾客找回来：留住顾客、让顾客满意的服务圣经》彻底颠覆了我的认知。它用一种更宏观、更深度的视角，阐述了服务在整个顾客生命周期中的关键作用。书中详细地讲解了如何构建一套完整的服务体系，从售前咨询的专业度，到售中体验的舒适度，再到售后服务的及时性和有效性，每一个环节都至关重要。我尤其被书中关于“情感连接”的部分所打动。它指出，顾客并不仅仅是来购买商品或服务的，他们更是在寻求一种被理解、被尊重、被关怀的体验。当我开始尝试将书中提到的“同理心”运用到工作中时，我发现顾客的反馈有了明显的改善。他们不再仅仅关注价格，而是开始赞扬我们的服务态度，我们的专业建议。书中还提供了一系列实用的工具和方法，比如如何设计让顾客感到惊喜的服务，如何处理棘手的顾客投诉，以及如何将抱怨转化为改进的机会。我特别喜欢书中关于“服务故障管理”的章节，它教会我如何将一次失败的服务经历，变成一次加深顾客信任的契机。这本书的内容非常丰富，涵盖了从理论到实践的方方面面，让我受益匪浅。它不是一本速成指南，而是一本需要反复研读、细细品味的“圣经”。
评分当我读完《把顾客找回来：留住顾客、让顾客满意的服务圣经》时，我感觉到自己之前对“客户服务”的理解，就像是站在一片森林的边缘，而这本书则带领我走进了森林的深处，让我看到了整个生态系统的运作。它不仅仅是关于如何处理投诉，如何提供基础的服务，而是将服务上升到了战略的高度，探讨了如何通过卓越的客户服务来构建企业的核心竞争力。书中对于“顾客生命周期价值”的分析，让我深刻地认识到，留住一个老顾客所带来的收益，远远大于开发一个新顾客。它提供了非常详细的方法论，来帮助企业识别高价值客户，并针对性地提供更优质的服务。我特别被书中关于“服务设计”的章节所打动。它不仅仅是关注最终的服务结果，更是关注整个服务过程的体验设计，包括如何让服务变得更便捷、更高效、更令人愉悦。我从中学习到了如何从顾客的视角出发，去审视我们的产品和服务的每一个环节，并进行持续的优化。这本书的案例也非常丰富，涵盖了不同行业、不同规模的企业，为我提供了大量的参考和借鉴。读完这本书，我感觉自己对如何经营客户关系有了更深刻的理解，也更有信心去打造一家以客户为中心的企业。
评分这本书就像一位老朋友，在闲聊中娓娓道来，却句句珠玑，发人深省。《把顾客找回来：留住顾客、让顾客满意的服务圣经》对我来说，更像是一场关于“人”的深刻解读。它让我明白，每一个顾客背后，都有一个活生生的人，有自己的情感、需求和期望。过去，我们往往把顾客当成一个“订单”，一个“收入来源”，却忽略了他们作为“人”的情感需求。书中关于“人情味”的论述，让我深有体会。它鼓励企业在服务中注入更多的人情味，比如通过真诚的沟通，细致的关怀，以及一些超出预期的惊喜，来打动顾客的心。我从中学习到了如何通过倾听，去理解顾客的真实需求；如何通过反馈，去验证我们是否做到了让顾客满意；以及如何通过持续的改进，来不断提升顾客的体验。这本书的语言风格非常朴实，但却充满了智慧，让我读起来既感到轻松，又觉得收获良多。它没有华丽的辞藻，也没有复杂的理论，但却能够直击人心，引发我对自己经营方式的深刻反思。
评分这本书就像一位经验丰富的导师，在我困惑的时候，给予了我最清晰的指引。《把顾客找回来：留住顾客、让顾客满意的服务圣经》不仅仅是一本关于“如何服务”的书，更是一本关于“如何理解顾客”的书。它深入剖析了顾客心理的奥秘，让我们能够更精准地把握顾客的需求和期望。过去，我们常常用我们的“我认为”去揣测顾客的需求，结果往往适得其反。这本书让我明白了，真正有效的服务，是建立在对顾客深入了解的基础之上的。它提供了一系列工具和方法，来帮助我们收集顾客反馈，分析顾客行为，从而更准确地洞察他们的需求。我尤其欣赏书中关于“共情”的讲解，它让我意识到，服务不仅仅是提供物质上的满足，更重要的是提供情感上的支持和理解。当我开始尝试用“共情”的态度去与顾客沟通时，我发现他们不再是抱怨，而是愿意与我分享他们的困扰，并寻求我的建议。这种转变让我感到非常欣喜。这本书的语言风格非常生动有趣，读起来一点也不枯燥，而且书中提供的案例都极具启发性，让我能够从中找到解决自己问题的灵感。
评分作为一名在零售行业摸爬滚打多年的销售经理，我见过太多关于“顾客至上”的标语，也听过无数关于“服务”的培训。然而，真正能够触及灵魂、改变实践的书籍却寥寥无几。《把顾客找回来：留住顾客、让顾客满意的服务圣经》绝对是其中的佼佼者。它没有空洞的理论，也没有陈词滥调的说教，而是用大量真实的案例，生动地展示了优秀服务所带来的巨大价值。我特别欣赏书中对“服务文化”的强调。它不仅仅是某个部门或某几个员工的责任，而是需要渗透到整个公司的 DNA 中，成为每一个员工的行为准则。书中提供了一些非常具体的建议，比如如何通过内部培训和激励机制，将服务理念深入人心；如何通过优化流程，减少顾客的等待时间和不便；以及如何利用技术手段，提升服务的效率和个性化程度。我从中汲取了很多灵感，比如在我们的团队中推行“顾客心声”分享会，鼓励大家分享与顾客互动中的点滴，共同学习和成长。这本书让我意识到，留住顾客的关键在于持续不断地提供超越期待的服务，而不仅仅是满足基本需求。它教会我如何去洞察顾客的潜在需求，如何在他们还未表达之前就提供解决方案。读完这本书，我感觉自己的视野更加开阔，对如何管理和提升客户服务有了更清晰的规划。
评分我是一名小微企业主，常常为如何让有限的资源发挥最大的效益而烦恼。在接触到《把顾客找回来：留住顾客、让顾客满意的服务圣经》之前，我一直以为口碑传播是唯一且最有效的留住老客户的方式。然而，这本书却为我打开了全新的思路。它让我明白，要留住顾客，需要一套系统化的、可持续的策略，而不是仅仅依靠运气。书中详细讲解了如何通过优化产品和服务的每一个触点，来提升顾客的整体体验。我特别欣赏书中关于“情绪价值”的论述。它指出，顾客在购买产品或服务时，不仅仅是在购买功能，更是在购买一种感受，一种被关怀、被认可的感觉。这本书给我提供了很多关于如何通过各种方式，为顾客创造积极情绪体验的实用建议。比如，如何设计更人性化的操作流程，如何提供更具同理心的沟通方式，以及如何创造一些令顾客感到惊喜的小细节。我从中受到了很大的启发，并开始在我们的小店中尝试一些新的服务方式，比如在顾客生日时送上小小的祝福，或者在顾客购买后主动提供使用指导。虽然这些改变很小，但却带来了意想不到的效果，很多顾客的反馈都变得更加积极。这本书的语言风格非常平实易懂，让像我这样的创业者也能够轻松理解和应用。
评分在我看来，《把顾客找回来：留住顾客、让顾客满意的服务圣经》是一本具有里程碑意义的书籍。它彻底颠覆了我过去对客户服务的浅显认知，将服务从一个可有可无的部门，提升到了企业战略的核心位置。书中不仅仅探讨了如何留住顾客，更是深入地分析了如何通过卓越的服务来创造顾客的忠诚度，并最终实现业务的持续增长。我特别被书中关于“服务陷阱”的论述所吸引。它揭示了企业在服务过程中常常会遇到的各种误区，比如过度承诺、流程僵化、以及缺乏对员工的赋能。它提供了非常具体的解决方案，来帮助企业规避这些陷阱，并建立一套更健康、更可持续的服务体系。我从中学习到了如何通过优化员工的培训和激励机制，来提升他们的服务意识和能力；如何通过流程再造，来简化顾客的操作，减少他们的不便；以及如何通过技术手段，来提升服务的效率和个性化程度。这本书的内容非常丰富，涵盖了从理论到实践的方方面面，让我受益匪浅。它不仅仅是一本“知道”的书，更是一本“做到”的书，给了我很多实操性的指导。
评分我原本以为，这本书会像市面上大多数的书籍一样，充斥着一些老套的客户服务技巧。但当我真正打开《把顾客找回来：留住顾客、让顾客满意的服务圣经》时，我被它深邃的思想和前瞻性的见解所震撼。它不仅仅是关于如何“卖”给顾客，更是关于如何“赢得”顾客的心，建立长久而稳固的关系。书中的每一个章节都像是在为我揭示一层新的认知。比如，它对于“负面评价”的处理方式，不仅仅是简单的道歉和补偿，而是将其视为一个宝贵的反馈渠道，一个改进产品和服务的绝佳机会。我印象特别深刻的是书中关于“顾客忠诚度模型”的讲解，它不仅仅是分析了影响忠诚度的各种因素，还为如何系统性地提升这些因素提供了切实可行的策略。我尝试将这些模型应用到我所负责的产品线上，并观察到了一些积极的变化。这本书让我明白，留住顾客并不是一次性的促销活动，而是一个持续的、精细化的经营过程。它需要我们关注顾客生命周期的每一个阶段，并在每一个阶段都提供恰到好处的支持和关怀。而且，这本书的行文风格非常独特，它不像一些学术著作那样生涩难懂，而是充满了故事性和启发性，让我读起来既感到轻松，又觉得收获颇丰。
评分这本书就像一盏明灯，照亮了我之前在客户关系管理上的迷茫。作为一名市场总监，我常常需要思考如何提升客户的终身价值。过去，我们更侧重于营销和获客，而对于如何留住现有客户，提升客户满意度，投入的精力相对不足。《把顾客找回来：留住顾客、让顾客满意的服务圣经》为我提供了全新的视角。它不仅仅是讲“服务”，更是讲“关系”的经营。书中详细阐述了如何通过构建一套完善的客户服务体系，来培养顾客的忠诚度和满意度。我特别被书中关于“主动式服务”的理念所吸引。它鼓励企业不要被动地等待客户提出问题，而是要主动预测客户的需求，并提供解决方案。这与我们过去“出了问题再解决”的模式有着本质的区别。这本书还提供了很多关于如何通过数据分析来理解客户行为，如何通过个性化的沟通来增强客户粘性。我从中学习到了如何设计更有效的客户回访机制，如何利用社交媒体与客户建立更紧密的联系。而且，书中对于服务细节的关注，比如如何让顾客感受到被“看见”，如何通过小小的惊喜来提升顾客的体验，都给我留下了深刻的印象。这本书的内容非常详实，案例也极具代表性，让我能够轻松地将理论转化为实践。
评分这本书就像一位经验丰富的老船长，在茫茫商海中为我指明了方向。作为一名刚刚创业不久的小店老板，我常常为如何吸引新顾客、如何让已经流失的顾客重新回到店里而焦头烂额。过去，我一直以为只要产品好、价格有竞争力，顾客自然就会源源不断。然而，现实却给了我沉重的一击，不少老顾客渐渐淡出，新顾客也难以维系。当我翻开《把顾客找回来：留住顾客、让顾客满意的服务圣经》时，仿佛看到了久旱逢甘霖。书中并没有直接给我“灵丹妙药”，而是深入浅出地剖析了顾客流失的深层原因，让我幡然醒悟。原来，服务不仅仅是“卖东西”，更是一种情感的连接，一种价值的传递。我开始反思自己过去的服务模式，发现很多地方都存在问题，比如对顾客的了解不够深入，对顾客的需求把握不准，以及在顾客遇到问题时，处理方式过于生硬。这本书让我意识到，留住顾客比开发新顾客的成本要低得多，而且忠诚的顾客群才是企业最宝贵的财富。书中提供的那些案例分析，都充满了智慧和实操性，让我能够感同身受，也从中找到了解决自己问题的灵感。比如，它强调了“个性化服务”的重要性，让我开始思考如何记录顾客的喜好，如何在他们下次光顾时，用一些小细节让他们感受到被重视。我还学会了如何利用技术手段，比如会员系统、CRM系统，来更好地管理顾客信息，进行有针对性的营销。这本书的语言风格也非常亲切，不像一些枯燥的理论书籍，读起来更像是一位朋友在分享经验，让人很容易接受。
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