而留住顾客，究竟是老板、主管或是员工的责任？！
顾客需要的是产品本身？!还是产品本身以外的价值？
在自由竞争的市场中，顾客是最终也是最重要的评审
有什么比留住顾客更有效的灵丹妙药？
本书告诉你顾客真正的想法与企业、销售者应有的思维
让顾客爱上你，并让你的服务成为最大的资产！

　　全世界的商业模式，目前都是自由竞争的市场为主，顾客需求、满意度成了商业模式中最重要的关键，小从商家到大企业，大家都在寻找如何留住长久的顾客并让顾客满意的方法。

　　作者在裕隆集团中华汽车任职十八年中，从售后服务工作逐渐转任到营销范畴，以其经验说明顾客其本身真正的需求、企业所需要认知的观念及销售者应有的思维及态度，具体点出在创造顾客满意的背后，销售者要付出的成本，及在没有标准的顾客世界，如何创造出令顾客满意的「感觉」且超越令顾客期待的「感动」。

作者简介

苏桔良

　　台湾台北市人。

　　毕业于台北科技大学车辆工程研究所，硕士。

　　超过18年的汽车服务及销售经验，先后任职于台湾「中华」三菱汽车，东南汽车，随后担任河北中兴汽车销售副总经理。在台湾「中华」三菱任职期间，曾与其团队在台湾创下了连续五年打败世界汽车巨人丰田的记录。

　　目前主攻专业谘询服务，同时兼任新加坡Alpine Global Company驻中国商务发展总顾问、传智传播集团副总经理以及屈阁华刚企业管理谘询有限公司副总裁。　

　　专题着作有《数字神经系统的重点整理》、《台湾汽车产业供应链配销管理之实证研究》等。

　　曾为以下优秀公司提供服务：正新轮胎、安泰人寿、波导电子、复旦大学EMBA班、南京理工大学EMBA班、中国人民财产保险公司、宝钢集团宝井钢材、东南汽车、中兴汽车、奇瑞微型车、东风汽车、江淮汽车、东莞绿洲鞋业及上海中韩晨光制笔集团等。

第一步　赚钱从改变观念开始
1.企业制胜的七个关键
2.把握顾客心理：从理性到感动

第二步　明确目标：认识是满意的基础
1.服务业最重要的两件事
2.我的顾客为什么走掉
3.顾客喜欢什么样的人
4.跟着「感觉」走

第三步　争取满意：积极应对顾客抱怨
1.体谅抱怨顾客的情感反应
2.应对范例：处理专程抱怨的顾客
3.如何在短时间内解决顾客的抱怨问题
4.处理顾客抱怨问题的原则归纳
5.再次举例：「感性」与「理性」顾客的不同应对方法

第四步　保障满意：创造优质服务
1.服务决定你的利润
2.培养你的「感觉服务」意识
3.就是它！你的优势服务

第五步　升级满意：超越顾客期望
1.明确迎合顾客需求的两个目标
2.把握顾客心中的基本期望
3.满意之上，超越顾客期望

附录：心情语录