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　　让奥客变好客，关键就在5秒内！
　　美国心理学家麦拉宾（Mehrabian）指出，
　　决定一个人的好坏，早在最初见面的第5~6秒内便已经成立。
　　在这短短5秒内，顾客究竟是从哪来判断对你的印象呢？

　　答案是
　　视觉佔55%；声音与说话的方式佔38%；说话的内容佔7%。
　　因此身为销售的第一线人员，懂得商品的知识只是基本功，
　　拥有顾客对你的好印象，才能创造高业绩。

　　顶尖的销售高手，就是要在5秒内说服你的客户，让传说中的奥客变好客。
　　一开始的5秒钟，决定有没有接下来的1分钟、10分钟、1小时。

　　■日本天才行销手─渡边满枝独家传授销售6大祕技：
　　1. 一见你就笑：5秒内博得顾客好感
　　2. 顾客读心术：成交话术与待客之道
　　3. 秒杀奥客：轻易化解客诉危机
　　4. 致胜沟通力：说进顾客心坎里
　　5. 细节之王：快速升官加薪的捷径
　　6. 提升接客力：善用员工达成业绩

　　■接客的前5秒，便是能否成交的关键！
　　别小看这些小细节：
　　「5秒内」就要抓住客人目光
　　和顾客「说话时的角度」
　　利用「色彩」刺激顾客消费
　　应酬时「安排座位」有玄机
　　「递名片」时就要让顾客记住自己
　　「桿弟」也是成交的关键……

　　更多行销祕技，全都在─
　　《成交的关键5秒钟：决定成交与不成交，就在一开始的5秒钟》里。

本书特色

　　■用20%的时间，创造80%的业绩！
　　只要掌握成交的关键5秒钟，就能抓住顾客的心，钞票才能赚不停！
　　用最短的时间博得客户的好感，才能拥有更多的时间创更多的财富。经验不足没关系、能力不够别担心。只要学会「日本天才行销手渡边满枝」独家传授的「销售6大祕技」，就能用最短的时间，创造最大的利润！

　　■日本亚马逊网路书店5颗★最高评价
　　本书出版后，随即造成日本业界震撼──不管是卖车子、卖房子、卖保险、卖基金，还是卖吃的、卖喝的……只要是跟「卖」有关的人，个个都是订单接到手软，业绩节节上升！

　　本书为2010年07月《这样接客就对了：行销大师教你5秒钟赢得客户好感》全新修订版本，上次错过的读者，这次千万别再错过。

作者简介

日本天才行销手　渡边满枝

　　（株）EMMY代表取缔役（董事长）

　　前日本航空国际线空服员。1985年于日本茨城县筑波市内所举办的国际科学博览会中，担任教育620位博览会接待人员以及营运管理一职。87年成立EMMY股份有限公司，该公司主要业务为举办各产业的社员研修会、演讲会及人力派遣等，其服务范围遍及全日本。

　　前苏联总统戈巴契夫前往日本出席活动时，渡边亦被选为接待一职。此外，渡边并曾担任茨城县大规模小卖店舖用地审议会委员、筑波大学兼任讲师等。

　　渡边还另成立MGC21股份有限公司并担任取缔役（董事），主要业务为替高尔夫球场派遣桿弟以及职业选手为教学讲师。

译者简介

王文赐

　　国立台中商专应用外语科、淡江大学应用日语系毕业，淡江大学国际研究学院日本研究所硕士。专攻日本式企业经营与管理、银行创新、国际金融。

　　曾任职于大型日商银行、日商汽车制造业；协助过政府单位、大型国际会议、报社记者等中译日、日译中笔译；并持有外语（日语）领队．外语（日语）导游执照。

　　译有《炒汇王：卖在最高点（完全图解修订版）》、《20UP：20多岁决定一生财富（完全图解修订版）》、《买在最低点：让你100万变1000万（修订版）》、《小儿科医师教你轻松解决0~6岁婴幼儿的一切难题（完全图解）》（以上皆由易富文化出版）

编辑室的话
前言

第1章　人终究还是以外表来决胜负
01　在最初的5秒内，就让人有「好感」！
02　什么是会让猴子都失控的下巴角度？
03　你有遵守礼仪三原则吗？
04　业务人员应穿着的决胜服
05　你的声音与说话方式，代表你的品格
06　烦人的口头禅，从现在起废止吧！
07　一开口，就提可以给自己台阶下的话，显得很不体面
08　如果可以将「和尚端汤上塔」说清楚就算合格
09　请学习把一句话说得完整的能力
10　迅速的应对是基本的观念
11　运用一、二、三的节奏做出令人有好感的鞠躬行礼
12　敏锐度高的人，必定懂得察言观色，动作敏捷
13　交换名片时的铁则──无论何时，皆由上司开始
14　轻物要慎重，重物要轻置
15　人一生当中至少要记得1,000个人的名字
【渡边满枝的放轻松剧场(1)】高尔夫球场是男女邂逅的场所

第2章　客户总是喜欢独佔
01　你的店或许5年内就会倒了
02　请多用心去接近顾客吧！
03　需要被重视的顾客们！
04　谁说洗手水就不可以拿来喝？
05　时机如果掌握OK，成功率便会高达70%~80%
06　当你懂得「不允许对顾客漠不关心」后
07　其实顾客都有强烈的求知欲
08　借由观察每一个人来磨练敏锐度
09　请像侍酒师般地阅读顾客的心理吧！
10　与顾客的距离，最好维持在85cm以内
11　你有活用可让顾客兴起购买冲动的色彩吗？
12　消费行为都会符合AIDMA
13　运用缓和的语汇来转换强硬的说辞
14　请委婉地传达、拒绝
15　你不见得要迎合所有顾客的喜好
16　个别应对是基本常识
17　获得可以来店消费3,000万日圆的顾客
【渡边满枝的放轻松剧场(2)】因为高尔夫球，改变了一生

第3章　面对顾客抱怨，也应该要考量待客之道
01　应对抱怨时，速度是关键
02　请在「人」、「场所」、「时间」上稍做变化
03　女性顾客的抱怨，其实不需要解决对策！？
04　能够撼动人的，毕竟还是人的真心
05　请不要打断顾客的谈话
06　请用纸张记录下来
07　最多只能让对方等待30秒
08　从要找的人不在时的电话应对，就可以了解对方公司的水准
09　务必要让责任归属明确、清楚
10　你们的公司有一直在确认安全吗？
11　对于问题或事故，应该要「对事不对人」
12　人气社长也可能会因为涉嫌性骚扰而被逮捕
13　不要忽视性骚扰的征兆
【渡边满枝的放轻松剧场(3)】桿弟，是最重要的服务业之一

第4章　不论男女，受欢迎的总是特别懂得待客之道
01　受欢迎的男性，无论工作或待客都不会发生疏失
02　你可以得到几分呢？
03　受欢迎的女性，为何在工作上也特别能干？
04　比起会电脑，懂沟通反而更重要
05　运用优秀的待客应对能力来让行销效果倍增
06　事实与意见应要分别说明清楚
07　对无法下决定的人，就上前推他一把吧！
08　与顾客间的对话，一定要再次确认
09　与其追求心灵契合，倒不如成为她的听众
10　一成不变最危险！请发掘每天不同的自己
11　只要按照顺序，损害就会被控制在最小范围内
12　专业「成果报酬型广告」登场日
13　无论是虚拟或实体贩售，在待客上的态度都要相同
【渡边满枝的放轻松剧场(4)】如何不在高尔夫球场上颜面尽失

第5章　良好的接待，是让你出人头地、鱼跃龙门的捷径
01　如果能顺利邀请到对方出席，你就可以独当一面
02　茶或酒？你有事先调查吗？
03　商场上，座席的安排是关键
04　这时候，你会怎么做？关于点菜、点酒、抽烟以及结帐时的问题
05　饭局结束的时机，如果抓得准就成功了
06　中式料理要注意筷子的使用；西餐则应避免敲出声响
07　运用日常生活的各类话题来成为Party高手吧！
08　高尔夫球场是可以证明自己能力的场所
09　别忘了和桿弟交朋友！
【渡边满枝的放轻松剧场(5)】打高尔夫球，应该要聪明地享受

第6章　提升接客力，是上司的责任
01　待客教育就从「以身作则」开始
02　有无干劲，从外表就看得出来
03　与育儿相同，员工只要鼓励就会成长
04　居上位的人，要有「一贯性」
05　不採用无法活用女性的管理人员
06　接待顾客，就要像对待自己父母一样
07　个人的约定，就是公司的约定
08　究竟是为了什么而工作？想要获得什么回馈？
09　当员工没有元气时，并不适合接待顾客
10　你的能量满档吗？

附录　立即上手的待客礼仪基本手册
待客礼仪基本手册1　给对方好感的重点
待客礼仪基本手册2　话说方式的重点
待客礼仪基本手册3　行为举止的重点
待客礼仪基本手册4　工作的基本（公司内规）
待客礼仪基本手册5　电话的应对(1)拨打方法
待客礼仪基本手册6　电话的应对(2)接听方法
待客礼仪基本手册7　电话的应对(3)对方指名要找的人不在时的接听方法

后记

（以下两篇文章摘录自本书第1章）
04／选择适合的西装：业务人员应穿着的决胜服

在纽约大学的研究所内，有一堂表演课程。在这堂课里，有来自世界各企业的高阶主管，全都在此学习如何磨练自己。他们所学习的内容，大多是如何让具有工作能力的自己，可以让比自己更优秀的人们注意到的方法；或是学习如何培育自己，在将来成为高层时，行为举止能与自己的身分相互符合。

在这堂课中，也有教授学员们如何穿出具有能量气息的套装(Power suit)。Power suit对于亚洲人来说，或许听起来有点不太习惯，然而白话一点来说的话，其实就相当于在重要时刻里，要有能一决高下的「决胜服」。套句日本年轻女性常说的话，也就是和异性约会时，得以一决胜负的内衣。总之，所谓的决胜服，指的就是在极为重要的日子里，所必须穿在身上的衣裳。

在美国历任的总统里，有一位最懂得选择Power suit来穿着的总统，那就是第四十任美国总统 ──雷根 (Ronald Reagan)。

举例来说，当雷根总统必须与人交涉时，他必定会选择褐色的西装来穿着。褐色在心理学上有安心的作用，所以又有别称为安心的颜色。而做褐色穿着的人，比较不会让人觉得有想要争出风头的厌恶感，而且还会给予对方一个「您与我是平等」的良好印象。雷根总统总是运用这样的穿衣哲学，呈现给对方观看，进而软化对方，让交涉过程进行得更为顺利。至于符合这种穿着的搭配衬衫，一般则为米黄色或象牙白等色系，这色系会给予对方较为柔和的印象。而领带则搭配人工编织的丝绸制品，如此便会让整个演出非常得体，甚至可以说是几近完美。

而当雷根总统在面对大众媒体时，他往往会改穿着深蓝色的西装，而衬衫则会选择纯白色系，领子也会挺立，整整齐齐的；他总是喜好运用这样的穿着，来呈现出威严以及权力。但是，他又为了避免给人过于强硬的感受，所以领带都会尽量选用大红混蓝色斜条纹的款式来搭配。如果同时在电视演说时，他则会一面看着字幕，一面仔细地将视线盯住观众，然后，声音突然便会有如美国第三十二任总统罗斯福(Franklin Roosevelt)一样，非常地吸引人。真不愧是曾经当过演员的人，让人不禁由衷地佩服其表演得真是好。

另外，像美国着名的职业高尔夫球选手 ──老虎伍兹也是如此。当他刚出道时，每次绝对都会在最后的比赛日上，穿上红色的Polo衫以及黑色的长裤来面对自己的胜负。红色，是一种具有攻击性，并且得以让物体看起来具有放大效果的颜色。各位不难想像，这是老虎伍兹要用来鼓舞自己，以攻击的气势去迎接胜利；而且，也给予想要趁隙逃跑的对手，一份极大的敌意压力以及威严感。像这样的穿着，其实就是所谓的决胜服。

聪明如你，如果从事销售工作的话，就应该要有一套能让别人看起来都觉得清爽的西装、可以穿出自我的西装，以及得以吸引顾客，成为显目註册商标的服装。

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