这就是服务设计思考！基础概念-工具-实际案例

　　哈彿大学管理策略大师麦可．波特（Michael Porter）于去年5月31日在FSG Shared Value Leadership 高峰会谈中提出，未来企业发展的方向将由生产制造商品，改为以关心顾客的需求福祉为目标，以为人类社会创造价值与分享价值做为主导（Creating Shareable Value—The Path Far ward）。可预知以知识创造产品与服务对人类产生真正价值的知识经济、体验到使用者真正需求的体验经济及以人为本的服务经济时代的来临。

　　服务设计是为了使产品与服务系统能符合目标使用者在使用与互动上的方便而产生的一个年轻学科，如何使其内容的呈现及过程中使用者接触到的软硬体皆能让使用者感到赏心悦目，凡此种种均为二十一世纪数位科技时代，产品与服务创新的一个崭新但也是决定成败的重要课题。

　　本书集结全球重要服务设计领域23位作者丰富的知识与经验，提供关于服务设计的基本概念、工具运用等知识介绍，并以案例详细叙述实际运用之概况，对顾问、行销人员、创新者与设计专业人员是一本极具价值的工具书。

出版缘起
推荐序一
推荐序二
推荐序三
推荐序四
来自各界的推荐语
目录
序
设计背后的设计
集体创作地图
如何使用本书

什么是服务设计？
定义：服务设计是一门跨领域的学问
服务设计思考的五大原则：以动态语言说明动态的服务设计思考
行销：与人群连结，创造价值

哪些人是服务设计者？
与服务设计有关的领域
产品设计：将服务应用融入产品设计之中
平面设计：为产品做视觉的说明
互动设计：将服务视为一连串的互动过程
社会设计：传递正面的社会影响力
策略管理：为什么企业这么做
营运管理：对于效率的持续追求
设计人种志：从日常生活中获得灵感

如何进行服务设计？
服务设计思考的工具
这是一个不断反覆进行的流程
AT-ONE：和您的消费者合而为一

服务设计有哪些工具可以运用？
这是一个工具箱，不是一本操作手册
利害关系人地图
服务探索之旅
影子计画
顾客旅程地图
情境访谈
五个为什么
文化探测
行动人种志
日常生活中的一天
期望地图
角色
创意发想
假使……
设计情节
故事板
桌上演练
服务原型
服务演出
敏捷式开发
共同创作
说故事
服务蓝图
服务角色扮演
消费者生命週期图表
商业模式草图

应用服务设计
服务设计思考的实际案例
荷兰经济部与设计思考者组织：（为政府单位所做的服务设计）
MYPOLICE与SNOOK组织：（为公部门所做的服务设计）
HELLO CHANGE与FUNKY PROJECTS公司：（为人员招募流程所做的服务设计）
美国匹兹堡大学医学中心与卡内基美隆大学：（为医院所做的服务设计）
瑞典北欧斯安银行与瑞典TRANSFORMATOR设计团队：（为银行所做的服务设计）

深入服务设计思考
深入服务设计思考
整合服务设计思考与动机心理学
服务设计研究：过去、今日、未来
服务设计与亲生命论

附录
作者介绍
参考资料