具体描述
这就是服务设计思考！基础概念-工具-实际案例
哈彿大学管理策略大师麦可．波特（Michael Porter）于去年5月31日在FSG Shared Value Leadership 高峰会谈中提出，未来企业发展的方向将由生产制造商品，改为以关心顾客的需求福祉为目标，以为人类社会创造价值与分享价值做为主导（Creating Shareable Value—The Path Far ward）。可预知以知识创造产品与服务对人类产生真正价值的知识经济、体验到使用者真正需求的体验经济及以人为本的服务经济时代的来临。
服务设计是为了使产品与服务系统能符合目标使用者在使用与互动上的方便而产生的一个年轻学科，如何使其内容的呈现及过程中使用者接触到的软硬体皆能让使用者感到赏心悦目，凡此种种均为二十一世纪数位科技时代，产品与服务创新的一个崭新但也是决定成败的重要课题。
本书集结全球重要服务设计领域23位作者丰富的知识与经验，提供关于服务设计的基本概念、工具运用等知识介绍，并以案例详细叙述实际运用之概况，对顾问、行销人员、创新者与设计专业人员是一本极具价值的工具书。
著者信息
图书目录
出版缘起
推荐序一
推荐序二
推荐序三
推荐序四
来自各界的推荐语
目录
序
设计背后的设计
集体创作地图
如何使用本书
什么是服务设计？
定义：服务设计是一门跨领域的学问
服务设计思考的五大原则：以动态语言说明动态的服务设计思考
行销：与人群连结，创造价值
哪些人是服务设计者？
与服务设计有关的领域
产品设计：将服务应用融入产品设计之中
平面设计：为产品做视觉的说明
互动设计：将服务视为一连串的互动过程
社会设计：传递正面的社会影响力
策略管理：为什么企业这么做
营运管理：对于效率的持续追求
设计人种志：从日常生活中获得灵感
如何进行服务设计？
服务设计思考的工具
这是一个不断反覆进行的流程
AT-ONE：和您的消费者合而为一
服务设计有哪些工具可以运用？
这是一个工具箱，不是一本操作手册
利害关系人地图
服务探索之旅
影子计画
顾客旅程地图
情境访谈
五个为什么
文化探测
行动人种志
日常生活中的一天
期望地图
角色
创意发想
假使……
设计情节
故事板
桌上演练
服务原型
服务演出
敏捷式开发
共同创作
说故事
服务蓝图
服务角色扮演
消费者生命週期图表
商业模式草图
应用服务设计
服务设计思考的实际案例
荷兰经济部与设计思考者组织：（为政府单位所做的服务设计）
MYPOLICE与SNOOK组织：（为公部门所做的服务设计）
HELLO CHANGE与FUNKY PROJECTS公司：（为人员招募流程所做的服务设计）
美国匹兹堡大学医学中心与卡内基美隆大学：（为医院所做的服务设计）
瑞典北欧斯安银行与瑞典TRANSFORMATOR设计团队：（为银行所做的服务设计）
深入服务设计思考
深入服务设计思考
整合服务设计思考与动机心理学
服务设计研究：过去、今日、未来
服务设计与亲生命论
附录
作者介绍
参考资料
图书序言
推荐序一
从「产品创新」到「服务创新」
华硕电脑教育长 吴崇文
华硕电脑从2008年分家以来，一直以IDEO的「设计思考」致力于产品创新，设计思考已成为华硕DNA与企业文化的一部分，也是变形金刚、禅书与太极机得以产生的背后原动力。不断地在使用情境（User Scenario）与原型思考（Prototyping）中快速找到最佳设计（User desirability, Tech. feasibility, Business viability），不只是形式与功能上的表现，更追求品味与体验上的创造。当从产品创新进入服务创新时，我们发现我们熟知的「设计思考」创新手法，在服务创新中稍嫌不足，人机互动与使用体验只是整体服务的一部分，我们需要属于「服务」的创新手法，将虚情假意的「标准作业」转换成诚意正心的「贴心服务」。
在找寻「服务创新」工具时，很高兴看到「这就是服务设计思考」这本书，感谢作者们分享了许多设计思考如何应用于服务创新的方法与工具，其中有许多工具我们已实际应用于真正的服务创新工作坊中，效果非常好，值得我们学习与落实于服务创新。书中提到的服务设计思考五大原则非常重要，有助于我们更宏观地设计整体的服务生态系统（service touch points in eco-system），才能真正创造令人难忘的服务体验。这是一本值得推荐的好工具书。
推荐序二
体验创新服务 打造产业新价值
中华民国工业设计协会首席顾问 梁又照
随着世界末日的流言中到来，末日虽未成真，但似乎隐喻过去两百多年来，浪费地球资源的大量生产时代已结束，随之而来的应是以知识创造产品与服务对人类产生真正价值的知识经济、体验到使用者真正需求的体验经济及以人为本的服务经济时代的来临。
哈彿大学管理策略大师麦可．波特（Michael Porter）于去年5月31日在FSG Shared Value Leadership 高峰会谈中提出，未来企业发展的方向将由生产制造商品，改为以关心顾客的需求福祉为目标，以为人类社会创造价值与分享价值做为主导（Creating Shareable Value—The Path Far ward）。他并以荷兰雀巢（Nestle）由传统食品制造观念转为关心消费者的健康及美国耐吉（Nike）也由制造运动用品转为关心消费者的身体健康做为说明案例。
IBM在数位科技未来发展中，趋向放弃硬体电脑的制造而转向以软体及服务为主的方向发展。然而其在转型后才发现，服务产业在创新服务研究上依旧相当落后，遂提出发起全球创新服务发展联盟（Service Research Innovation Intuitive, SRII），台湾工业技术研究院亦曾响应并取得该联盟亚太分会的主导权，可惜最后并未获得国内企业界的支持。可见服务创新与设计研发，国内在产业认知上仍有差距。
国内产品由于多年依赖OEM代工制作，以致过去多年只重代工制造，硬体装置（Device）的制造，缺乏了解产品背后目标使用者的需求提供创新价值的服务内容。在数位科技与云端运算时代的今天，硬体数位产品与其产品的硬体型态与在云端透过资通讯科技传送到使用者手上的服务内容已不可分。如Apple手机iPhone的造型软硬体，既整合了实用的内容也规划了人因互动介体，两者均考虑使用者期待的好用、易用与喜好来进行设计；而iPod则是将iTunes的音乐服务透过互动方便的介体带到消费者的手上。
整体来说，服务设计是为了使产品与服务系统能符合目标使用者在使用与互动上的方便而产生的一个年轻学科，但由于未来云端运算时代的来临，产品所提供的内容与运算都在云端，如何将目标群族所需要的内容带到使用者的面前，如何使其内容的呈现及过程中使用者接触到的软硬体皆能让使用者感到赏心悦目，凡此种种均为二十一世纪数位科技时代，产品与服务创新的一个崭新但也是决定成败的重要课题。
本书的第一、第二部分内容是服务设计的基本观念及在当下可以应用的专业范围，对尚不了解服务设计的读者是很好的起点。而本书的重点价值，则集中在第三、第四部分，其内容是将自数位科技时代以来，在产品与服务设计实务上各领域的设计经验累积整理，集方法与工具之大成，并提供在此领域的成功范例进行说明，让读者能够对方法及操作有更深入的了解。本书是第一部将产品与服务设计方法公诸于世的实用工具书，实属值得国内在此领域探索者参考的宝鑑！
推荐序三
让我们成为「设计师」，实现生活中的真善美！
明基电通（BenQ）产品技术中心总经理 陈其宏
观察当前世界的趋势，消费者在选择商品与服务时，逐渐朝向「价格」与「价值」两个极端的方向靠拢，也就是所谓的L型消费模式。但是，在价格竞争中需要大规模制造与压缩成本，是一个随时会有竞争者加入取代自己的红海战场；相反的，如果产品或服务能够满足顾客的Unmet needs∕wants∕desire，则价值就会显现，才会与顾客建立更好的关系，进而提升品牌价值。价值的提升，是目前许多企业希望朝向发展的方向。
一个企业的价值，并非由企业自己决定，而是在企业与客户的每一次接触经验，由客户决定；顾客与企业的接触介面不仅只是硬体产品而已，还包含整个服务接触点的体验；顾客的定义，也不是狭义的购买者与使用者，而是全体利害关系人。因此，一个成功的企业需要将自己定位为服务业，以使用者的经验做整体性的设计，提供完整服务给顾客。因此，由顾客需求出发的产品创新点，佐以使用者整体经验的完整设计（holistic user experience design）与顾客共创（co-create）等服务设计，将是企业未来的创新趋势。
这本书的制作，就是一个实际利用服务设计方式完成的案例；借由广泛蒐集各种不同专业背景服务设计专家的意见，与使用者意见论坛的评选与收敛内容，并加上好的教科书所需要的组成要素，让想要一窥设计思考究竟的人们，借由书中的基础概念、工具的介绍与使用，再到实际案例的展现，来了解服务设计之外，更可以借由思考制作本书的设计初衷──「以提升顾客的体验为始」，让我们对于服务设计这一个名词，有更深的体会。
Tim Brown在《设计思考改造世界》中所述：设计思考的价值不只侷限在创意产业，或负责产品设计的工作者。事实上，用设计思考来解决需要多方考量的抽象问题时，往往能发挥强大的功效。
我们BenQ品牌的命名由来，是「Bringing Enjoyment aNd’ Quality to life」也就是实现科技生活的真善美。对于我们来说，公司营运规模固然重要，但成为影响消费者生活型态的企业更为重要，如何以人为中心，完整的服务设计思考，提供顾客享受快乐科技完整的体验，是我们一直追求的目标。如同本书的主张，每个人都可以是服务设计者，在我们学习服务设计思考的同时，也让我们用「设计师」的脑力激盪方式，实现生活中各个美好瞬间！
推荐序四
为什么台湾需要服务设计思考？
研华科技股份有限公司技术长 陈赞鸿
近年来，台湾社会很多专家学者都不约而同集中讨论「如何辅导资通讯（ICT）产业」，将现有依赖大量代工，赚取低毛利的经营型态，转为以加强设计与专注品牌经营，希望一方面可以借此改善企业体质，另一方面也可以提升国家整体竞争力。此立意虽嘉，但也忽视某些事实。其实，代工经营本身并无对错，而且能够成为世界顶尖品牌的代工伙伴，其实也不是任何公司都做得到。这些领先公司除了本身的研发实力坚强，还要有高品质制造能力、组织灵活、擅长弹性生产规划以及具备优秀的全球供应链管理等等能力。但也正因为如此，符合这种条件而且属于大规模全球经济营运宏观的企业，毕竟屈指可数。所以，对大多数中小规模企业而言就不能循其他人的成功足迹，期待自己能够因复制其模式而成功。企业必须决心另起炉灶，找到适合自己的蓝海策略。创新的服务模式就是其中可从较小规模开始的一帖良药。更进一步来看，目前全球品牌价值与市场占有领袖群伦的前几名，其实也很少强调他们驱动的巨大制造能耐。人们心服口服的其实是他们所提供的感人服务。很显然地，企业除了会生产好产品之外，强调设计，尤其是与优秀产品互补的贴心服务设计，就特别突显出它的重要性。
正如同优秀的产品设计一样，能让消费者感到窝心，自动耳语相传，甚至于宁愿彻夜排队等候的优质服务，其实也需要遵照严谨有纪律的创新过程去孵育，过程中，并採用符合服务特质的工具与方法，如此，才能催化并保证其创新服务的品质，且推出市场就能够一鸣惊人。这正是这本书想要传播的概念与目的。
本书不但在服务的理论基础有完整的解说，并附有大量实用的工具表格可搭配读者于实际操作设计创新服务时使用。最后，更有一些个案，说明那些企业因採行此套理论而成功的实际案例，可做为有心效学的企业借镜，实为不可多得的参考实用工具。相信如果读过其中诸多精辟论述之后，对过去较擅长于产品设计的台湾设计师们而言，应该会带来观念上的重大冲击与影响。更期待的是，因为此书中文版的发行，对急于寻找转型创新，让企业再创第二春的台湾企业主们，带来实质的帮助。
过去，我们已了解并同意，唯有周延的设计思考，可以赋予创新产品高性价比。在未来，全球竞争强敌环伺的挑战中，也唯有学习并遵循採用创新服务设计的基本逻辑与理念，才能使企业能持续产出保证叫好又叫座的优质服务，让企业基业长青。
作者序
出版本书的目标是成为「服务设计思考」（service design thinking）的教科书——「服务设计思考」是一种跨学科的思考模式，能给予服务业领域的企业与创新者极大帮助。无论「服务设计思考」是否已经存在您每日的生活之中，或者这是您第一次听到这个名词，也不论您是一名学生、一位老师、一名研究人员、一个经理人或是企业主，也不管您的专精领域是设计、管理、工程或其他专业，本书能做为您在「服务设计思考」的入门书、参考书，也可以是一本精彩案例分享集；同时，这本书也能为您未来的工作，提供源源不绝的灵感与动力。
本书包含三大部分：「基础概念」章节中陈述服务设计思考的基本概念以及与服务行销之间的关联性，并特别阐述从不同领域进入服务设计思考的管道，包含产品设计、平面设计、互动设计与设计人种志（design ethnography），以及策略管理、经营管理甚至其他像是社会设计等全新领域。「工具」章节中则阐述设计服务的循环流程，并将服务设计的方法与工具呈现给您，同时希望这些有用的工具能方便您运用在个人的工作上。「案例分析」章节中的内容，我们将透过五个实际案例，让您了解前面谈过的「基础概念」、「流程」以及「工具」如何实际地运用。在本书的最后，我们用三篇文章来体现服务设计思考的真谛，分别说明人类行为根本元素的动机，为何是设计服务的先决条件，分析近期服务设计研究的发表文章，以及阐述服务设计思考如何与其他学派取向整合；而在我们正式进入本文之前，在「设计背后的设计」（design beyond the design）段落的内容中，则摘要出如何在设计工作中融入设计服务理念的做法，同时你也可以在这里了解如何使用本书。
这本书的内容秉持着「知行合一」（practice-what-you-preach）的原则，不只是一本为成长中服务设计社群所创作出来的书籍，事实上，其中有大部分的内容是由服务设计社群中的人们所提供的建议。因此，在这里我们也要感谢所有的共同执笔者、投稿者以及对内容提出意见回馈的好朋友们：我们希望能在此向每一位在书籍撰写过程中帮助过我们的人致谢，如果因为疏忽遗漏了其中哪一位，也请多所包涵。有几位好朋友是我们要一一致谢的，第一位也是最重要的、我们要向佛古斯毕赛特（Fergus Bisset）致意，他从这本书籍筹划之初就开始协助我们，设定了第一个「集体创作网站」（crowdsourcing website），也参与了绝大多数的文章内容编辑；另外，拜斯瑞吉麦克（Bas Raijmakers）、基克凡迪（Geke van Dijk ）以及路克凯利（Luke Kelly）则帮助我们检视、编辑并阐述服务设计相关的工具与方法；最后，我们还要感谢BIS的出版商，也就是鲁道夫凡伟泽（Rudolf van Wezel），感谢他对我们筹划的专案具有信心并给予极大的支持！
然而最重要的，我们还是要谢谢您—— 所有的读者朋友们。因为您对本书感兴趣，以及对此书内容的诠释，正是出版此书的最大价值！我们也诚挚地希望能看到更多人阅读本书、了解您如何运用本书，以及您对这本书的评语。因此，请跟我们保持联络吧！
马克 & 雅各（Marc & Jakob） 2010年8月
图书试读
用户评价
这本书给我带来的不仅仅是知识，更是一种全新的思维方式。它让我意识到，过去我对于“服务”的理解过于狭隘，仅仅停留在“提供”和“接受”的层面，而这本书则将我带入了一个更深层次的维度——“共创”和“演进”。它并没有教你如何去“画图”，而是教你如何去“思考”，如何去“感受”。我尤其欣赏书中关于“价值网络”的分析，它让我明白，一个好的服务，并非单打独斗，而是需要与生态系统中的各个参与者形成紧密的联系，共同创造价值。书中通过一系列引人入胜的案例，展示了如何从全局的角度去审视服务，如何识别其中的机会和挑战，并进行有效的干预。它让我意识到，服务设计不仅仅是关于用户的直接体验，更是关于整个服务体系的协同和优化。它鼓励我们去拥抱变化，去拥抱不确定性，并在这个过程中不断学习和成长。这本书的语言风格非常独特，它不像是一本严肃的学术著作，而更像是一次充满智慧的头脑风暴，每一次阅读都能够激发新的灵感。它让我看到了服务设计在解决复杂社会问题、提升组织效率、甚至创造可持续发展方面的巨大潜力，也为我提供了一个清晰的行动框架，让我知道如何将这些理念转化为实际的行动，从而创造出更具影响力的服务。
评分这本书简直就是一本“洞察人心”的宝典，它教会我如何跳出自己的思维定势，去真正理解用户的内心世界。在阅读的过程中，我常常会有“原来是这样”的恍然大悟。它并没有直接告诉你“如何做”，而是通过引导性的提问和丰富的案例，让你自己去思考，去发现。我特别喜欢书中关于“非显性需求”的探讨，它让我明白，很多时候，用户自己也说不清自己的真正需求是什么，而优秀的服务设计，恰恰在于能够挖掘出这些隐藏在表面之下的深层渴望。书中通过一些令人印象深刻的案例，展示了如何通过细致入微的观察和深入的访谈，去捕捉这些非显性需求，并将其转化为创新的服务。它让我意识到，服务设计不仅仅是关于流程和技术，更关乎情感和人性。它鼓励我们去拥抱不确定性，去拥抱失败，并从中学习和成长。这本书的语言风格非常独特，它不像是一本枯燥的技术手册，而更像是一次充满智慧的对话，每一次阅读都像是在和一位经验丰富的设计师进行交流。它让我看到了服务设计在提升用户体验、解决社会问题、甚至创造商业价值方面的巨大潜力。读完这本书，我感觉自己拥有了更多的“同理心”武器，也对如何设计出更具人性化、更贴近用户需求的服务有了更清晰的认识。
评分读完这本书，我感觉自己仿佛被注入了一股新的能量，对“服务”这个词汇的理解不再停留在冰冷的交易层面，而是升华到了人与人之间的情感连接和价值共创。它并没有像某些商业书籍那样，充斥着各种高大上的理论和晦涩难懂的术语，而是用一种非常贴近生活、贴近实际的语言，讲述了服务设计背后的哲学和方法。我特别喜欢书中对于“用户画像”的讲解，它不仅仅是简单地列举用户的年龄、性别、职业，而是深入挖掘用户的动机、痛点、渴望，甚至是那些潜在的、未被表达的需求。通过构建这样立体的用户画像，我们才能真正站在用户的角度去思考问题，设计出能够打动人心的服务。书中大量的案例分析，让我看到了服务设计的巨大潜力，从改善公共交通的用户体验，到优化医疗服务的流程，再到提升零售业的客户满意度，无一不展示了服务设计在各个领域都能发挥举足轻重的作用。这本书最打动我的地方在于，它强调了“同理心”在服务设计中的核心地位。它鼓励我们去倾听，去观察，去感受，去理解用户的真实需求，然后将这份理解转化为实际的服务行动。这种以人为本的设计理念，让我深受启发，也让我对未来的工作充满了更多的期待。它让我明白，优秀的服务设计，不仅能够提升用户满意度，更能够建立起长久的情感连接，从而实现商业价值和社会价值的双赢。
评分这本书为我打开了一扇通往“以人为本”设计新世界的大门。它并没有提供一套僵化的指令，而是提供了一种思考的模式，一种理解和连接用户的方式。我尤其欣赏书中关于“同理心地图”的讲解，它让我能够站在用户的角度，去思考他们的所思所想，他们的感受，以及他们的行为。通过构建这样的地图，我能够更深刻地理解用户的需求，发现那些隐藏在表面之下的痛点和渴望。书中通过大量的真实案例，生动地展示了如何将同理心转化为具体的服务设计行动，从优化公共交通的出行体验，到提升零售业的购物感受，再到改善医疗服务的就医流程，无一不展示了服务设计在各个领域都能发挥举足轻重的作用。它让我意识到，优秀的服务设计，不仅仅是为了满足用户的基本需求，更是为了触动用户的情感，建立起长久的情感连接。它鼓励我们去拥抱变化，去拥抱不确定性，并在这个过程中不断学习和成长。这本书的语言风格非常独特，它不像是一本枯燥的技术手册，而更像是一次充满智慧的对话，每一次阅读都像是在和一位经验丰富的设计师进行交流。它让我看到了服务设计在提升用户满意度、增强客户忠诚度、甚至创造新的商业模式方面的巨大潜力，也为我提供了一个全新的视角去理解和构建我们身边的服务。
评分这本书的出现，简直就是为那些渴望在同质化竞争中脱颖而出的企业和个人提供了一剂“灵丹妙药”。它没有提供什么“玄学”的理论，而是提供了一套非常实用的方法论，指导我们如何从用户最根本的需求出发，去设计和优化服务。我特别喜欢书中关于“用户旅程设计”的阐述，它让我清晰地认识到，用户在使用一个服务时，会经历一系列的心理和行为变化，而优秀的服务设计，就是要在这个过程中，尽可能地为用户创造积极的体验。书中通过一些极具说服力的案例，展示了如何通过对用户旅程的深入分析，发现痛点，并将其转化为创新的机会。它让我明白，服务设计并非一蹴而就，而是一个持续迭代、不断优化的过程。更重要的是，这本书强调了“测试”和“反馈”的重要性。它鼓励我们在设计过程中，不断地去验证我们的想法，去收集用户的反馈，然后根据反馈进行调整和改进。这种“试错”的勇气和“迭代”的精神，对于任何想要创新的个人或组织来说，都至关重要。这本书的语言风格非常平实，没有华丽的辞藻，但每一句话都饱含深意，能够引人深思。它让我看到了服务设计在现实生活中的巨大价值，也为我提供了一个清晰的行动框架，让我知道如何将这些理念转化为实际的行动，从而创造出真正有价值的服务。
评分这本书给我最直观的感受就是，它提供了一种非常“接地气”的创新方法论。在信息爆炸、竞争激烈的当今社会，许多企业都在苦苦寻找新的增长点，而这本书恰恰指明了一条路径——从服务入手，从用户体验入手。它没有教你如何去颠覆式创新，而是引导你如何去“渐进式”地优化和提升服务。我尤其欣赏书中关于“服务触点”的分析，它让我意识到，原来一个完整的服务流程，是由无数个大大小小的触点组成的，而每一个触点的优化，都可能带来用户体验的巨大提升。书中通过一些生动有趣的案例，阐述了如何识别和管理这些触点，如何确保每一个触点都能给用户带来积极的感受。它让我明白，服务设计并非一蹴而就，而是一个持续迭代、不断优化的过程。更重要的是，这本书强调了“测试”和“反馈”的重要性。它鼓励我们在设计过程中，不断地去验证我们的想法，去收集用户的反馈，然后根据反馈进行调整和改进。这种“试错”的勇气和“迭代”的精神，对于任何想要创新的个人或组织来说，都至关重要。这本书的语言风格非常平实，没有华丽的辞藻，但每一句话都饱含深意，能够引人深思。它让我看到了服务设计在现实生活中的巨大价值，也为我提供了一个清晰的行动框架，让我知道如何将这些理念转化为实际的行动，从而创造出真正有价值的服务。
评分这本书的出现，简直就是为那些在传统思维模式下“撞墙”的创新者们量身打造的“破局利器”。它并没有提供一成不变的“秘籍”，而是引导读者去建立一套动态的、以用户为中心的思考框架。我特别欣赏它在“服务触点”和“服务蓝图”这两个概念上的阐述。过去，我总觉得创新是拍脑袋的灵感，是技术突破的产物，但这本书让我明白，很多时候，微小的服务环节的优化，或者对用户旅程中某个痛点的精准解决，往往能带来意想不到的颠覆性效果。例如，书中提到的一个电商平台的退货流程设计，它没有去想如何减少退货，而是把退货过程变得像购物一样简单和愉悦，结果反而增加了用户的忠诚度和复购率。这个例子让我醍醐灌顶，原来“解决问题”不一定是“消除问题”，而是“化解问题”并将其转化为新的机会。它鼓励我们去拥抱变化，去拥抱不确定性，并在这个过程中不断迭代和学习。这本书的结构清晰，逻辑严谨，从宏观的理念到具体的工具，再到实操的案例，层层递进，引人入胜。我印象最深刻的是，它强调了“协作”的重要性，一个优秀的服务设计，绝不是一个人闭门造车的结果，而是需要跨部门、跨领域的专业人士共同参与，碰撞出思想的火花。这本书无疑会成为我未来工作中重要的参考指南，它让我看到了将用户需求与商业目标完美结合的可能性，也让我对“如何创造真正有价值的服务”有了更清晰的方向。
评分这本书颠覆了我对“服务”一词的固有认知，它让我明白，服务远不止是简单的交易，而是一种精心设计的用户旅程，一种情感的传递，一种价值的共创。它并没有提供一套僵化的模板，而是提供了一种思考的框架和一套灵活的方法论。我尤其欣赏书中关于“服务生态系统”的理念，它让我认识到，一个成功的服务，并非孤立存在，而是需要与其他服务、产品、甚至人相互连接，形成一个良性循环。书中通过大量的真实案例，生动地展示了如何从整体的角度去审视服务，如何识别服务中的薄弱环节，并进行优化。它让我明白，服务设计不仅仅是关注用户与服务提供者之间的直接互动，更要考虑整个服务链条中的各个参与者。这种“系统化”的思考方式，对于理解复杂的服务场景至关重要。它鼓励我们去打破部门壁垒，去促进跨领域的协作，从而构建更完整、更有效的服务。这本书的语言风格非常鲜活，充满了启发性，它并没有教你如何成为一个“服务设计大师”，而是引导你成为一个更敏锐的观察者，一个更富有同理心的思考者。它让我看到了服务设计在提升企业竞争力、创造社会价值方面的巨大潜力，也为我提供了一个全新的视角去理解和构建我们身边的服务。
评分阅读这本书，感觉就像是在参加一场关于“用户至上”的深度对话，它用一种非常直观和生动的方式，阐述了服务设计的核心理念。它并没有提供一套“万能公式”，而是提供了一套“探索的地图”，指引我们在用户需求的大海中航行。我特别喜欢书中关于“服务旅程地图”的讲解，它让我清晰地看到了用户在使用某个服务时，从开始到结束的每一个步骤，每一个触点，以及每一步的情绪变化。这种可视化工具，让我能够更直观地发现用户体验中的痛点和亮点，并有针对性地进行优化。它让我明白，设计一个优秀的服务，不仅仅是关注那些可见的“高峰时刻”，更要关注那些容易被忽视的“低谷时刻”。它鼓励我们去拥抱不确定性，去拥抱变化，并在这个过程中不断学习和改进。这本书的语言风格非常独特，它不像是一本枯燥的理论书籍，而更像是一本充满智慧的访谈录，充满了启发性的观点和引人入胜的故事。它让我看到了服务设计在提升用户满意度、增强客户忠诚度、甚至创造新的商业模式方面的巨大潜力。读完这本书，我感觉自己拥有了更强的“用户共情”能力，也对如何设计出更贴心、更人性化的服务有了更深刻的认识。
评分一本让我重新审视“服务”二字的书，即使我不是专门从事设计行业，阅读过程也充满了启发。在日常生活中，我们无时无刻不在接受和提供服务，从早晨醒来叫外卖，到上班挤地铁，再到下班和朋友聚餐，甚至只是在网上浏览信息，背后都蕴含着复杂的服务流程。这本书并没有教你如何画图或者制作精美的原型，它更侧重于一种思维方式，一种如何站在用户的角度去理解需求、设计流程、优化体验的方法论。我尤其喜欢其中关于“同理心”的部分，它并非简单的“理解”，而是深入到用户的行为、动机、情绪，甚至是那些用户自己也未曾意识到的深层需求。书中通过大量的案例分析，展示了如何将这种同理心转化为具体的服务设计步骤，让我明白，优秀的服务并非偶然，而是经过深思熟虑、反复打磨的结果。这本书的语言非常通俗易懂，没有过多的行业术语，即使是像我这样跨行业的读者，也能轻松跟随作者的思路。它教会我，服务不仅仅是产品功能的延伸，更是一种情感的连接，一种价值的传递。读完这本书，我开始更仔细地观察身边的服务，不再仅仅是“好用”或“不好用”，而是思考“为什么好用”、“如何能更好用”，以及“这种服务背后，真正想带给我的价值是什么”。它像是一把钥匙，打开了我看待世界的一个新视角，让我对“服务”这个概念有了更深刻、更全面的理解，也让我对未来的工作和生活充满了更多的可能性。
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