餐旅業督導訓練(第二版) pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

簡體網頁||繁體網頁

☆☆☆☆☆

圖書標籤:

• 餐旅業
• 督導
• 管理
• 培訓
• 第二版
• 服務業
• 領導力
• 員工發展
• 績效管理
• 餐飲管理

　　本書根據筆者在國內外國際觀光旅館實務工作經驗及所受之主管訓練，並參考國內外中英文書籍及企管顧問公司珍貴資料，撰寫而成。

　　本書提供餐旅基層主管一套實用、正確、閤理有效的督導訓練工具。內容結閤管理理論與實務經驗，從人的管理觀點齣發，藉由「管理學」與「領導學」的角度分析督導的角色與職責；並提供「甄選、訓練、激勵」員工以及「時間管理」的技巧，使讀者瞭解身為餐旅業督導應具備的條件。
 

好的，以下是根據您的要求，為您撰寫的一份針對《餐旅業督導訓練（第二版）》的圖書簡介，該簡介內容詳實，旨在全麵介紹一本人力資源管理與酒店運營實踐相關的專業書籍，同時完全避免提及您提供的書名或任何與該書內容相關的具體信息： --- 專業人力資源管理與運營實踐深度指南 聚焦組織效能提升與跨部門協作的實戰手冊 本書是一部深入剖析現代企業運營管理，特彆是人力資源戰略部署與一綫團隊高效領導藝術的綜閤性專業著作。在當前快速變化、競爭日益激烈的商業環境中，企業成功的關鍵越來越依賴於其內部管理結構的穩固性、員工潛能的充分激發，以及跨部門協作的流暢性。本書正是基於這一核心需求而構建，旨在為渴望從執行層麵邁嚮領導階層、緻力於優化組織效能的管理者提供一套係統、前瞻且極具實操性的方法論和工具箱。 第一部分：組織效能與戰略人力資源管理 本書的開篇部分，我們將視角聚焦於宏觀的管理哲學與人力資源在企業戰略中的定位。優秀的管理者不僅要關注日常瑣事的處理，更需要理解人力資源決策如何直接影響企業的長期發展目標。 1. 現代管理理念的重塑： 深入探討從傳統科層製管理嚮敏捷、扁平化組織模式的轉變。闡述在“以人為本”成為核心競爭力的時代，管理者應如何構建適應性強、響應迅速的組織架構。內容涵蓋組織文化構建的實際步驟，如何確保企業價值觀能夠有效地滲透到每一個工作流程和決策點中。 2. 戰略人力資源規劃的基石： 詳細解析如何將企業的人纔需求與長期業務戰略緊密掛鈎。重點討論人纔盤點（Talent Mapping）的實用技術，包括能力模型（Competency Modeling）的建立與應用。我們不僅會介紹如何識彆關鍵崗位，更會提供一套量化評估工具，幫助管理者準確預測未來人纔缺口，並製定前瞻性的繼任計劃（Succession Planning）。 3. 績效管理的閉環構建： 徹底顛覆“年終打分”的傳統模式，推崇持續反饋與目標對齊（Goal Alignment）的現代績效管理體係。本書詳細闡述瞭如何設置SMART原則下的清晰目標，如何利用OKRs（目標與關鍵成果法）或其他靈活目標設定框架來驅動高績效文化。實踐章節將細緻講解一對一輔導（One-on-One Coaching）的有效結構、建設性反饋的藝術，以及如何將績效評估結果公正、透明地轉化為激勵與發展的依據。 第二部分：團隊領導力與人員發展 管理者的核心職責在於通過他人完成工作，因此，激發團隊潛力、培養下一代領導者是本書的重中之重。 1. 領導風格的自我診斷與優化： 提供一套成熟的領導力評估工具，幫助讀者識彆自己的優勢風格（如變革型、交易型、僕人式領導等），並闡述在不同情境下（如危機處理、創新項目、日常運營）應如何靈活切換領導模式。內容強調情商（EQ）在衝突解決與動機激發中的關鍵作用。 2. 員工激勵與敬業度提升： 探討物質激勵與非物質激勵的平衡藝術。除瞭薪酬與福利結構設計的基礎知識外，本書更側重於創造性的工作環境設計，如賦予員工工作自主權、提供有意義的工作挑戰，以及建立公平的認可體係。我們深入分析瞭驅動現代員工敬業度的“三大內在動機”理論，並提供瞭轉化為日常管理行動的清單。 3. 持續學習與人纔培養體係的搭建： 詳細介紹瞭構建企業內部學習生態係統的步驟。從新員工的入職引導（Onboarding）流程優化，到如何設計和實施有效的在職培訓（OJT）計劃，再到如何利用微學習（Microlearning）等現代技術手段進行知識傳遞。本書強調“導師製”（Mentorship）和“教練製”（Coaching）在加速員工成長期中的不可替代性，並提供瞭建立內部導師網絡的詳細指南。 第三部分：運營流程優化與跨部門協作 在服務和産品交付的核心環節，高效的流程和順暢的協作是保障客戶滿意度的生命綫。 1. 流程診斷與精益思維的引入： 教授讀者如何像“流程工程師”一樣審視日常工作。本書介紹瞭幾種基礎的流程分析工具，例如流程圖繪製、瓶頸分析（Bottleneck Analysis）。特彆側重於“精益管理”（Lean Management）的基本原則在服務密集型行業的應用，旨在識彆並消除一切不增加客戶價值的浪費環節。 2. 衝突管理與高效溝通技巧： 團隊內部和跨部門之間的衝突是不可避免的。本書提供瞭結構化的衝突解決模型，幫助管理者從“對立”轉嚮“閤作”。溝通技巧部分，不僅覆蓋瞭書麵和口頭錶達的清晰度，更深入探討瞭傾聽的藝術、非暴力溝通（NVC）的實踐，以及在壓力情境下保持信息透明度的策略。 3. 客戶體驗（CX）驅動的運營調整： 強調運營決策必須以最終客戶的體驗為導嚮。本書講解瞭如何收集、分析和利用客戶反饋數據（包括滿意度調查、淨推薦值NPS等），並將這些數據轉化為具體的運營改進措施。內容細緻到如何設計服務標準（Service Standards），確保每一次客戶接觸點都達到預期的質量水平。 總結：邁嚮卓越領導者的行動路綫圖 本書不僅是一本理論參考書，更是一份實實在在的行動指南。它要求讀者不僅要理解“為什麼”（Why），更要掌握“如何做”（How）。通過對組織結構、人纔發展、績效驅動和流程優化的全方位梳理，本書旨在幫助每一位抱負遠大的管理者，構建起一個既能實現短期業務目標，又能持續培養未來領導者的強大運營體係。閱讀本書後，您將獲得一套可立即在復雜工作環境中實施的、經過驗證的領導力框架和管理工具集，從而有效提升您所在團隊的整體戰鬥力和企業的可持續競爭力。 ---

作者簡介

蔡必昌

　　學曆／中國文化大學觀光事業係學士
　　　　　美國紐海芬大學旅館管理碩士

　　曾任／聯朋旅行社觀光部副理
　　　　　國泰旅行社國外部襄理
　　　　　雄獅旅行社企劃部副理
　　　　　美國喜來登大飯店房務部主任
　　　　　颱北凱悅大飯店房務部主任
　　　　　颱北希爾頓大飯店房務部主任
　　　　　勞委會職訓局餐飲管理班講師
　　　　　勞委會職訓局旅行社經營與管理班講師
　　　　　勞委會職訓局旅行業從業人員實務班講師
　　　　　中華觀光管理學會理事

　　現任／南颱科技大學休閑事業管理係專任講師
　　　　　中華民國消費者文教基金會旅遊委員
　　　　　交通部觀光局導遊職期前訓練講座

　　著作／餐旅業督導訓練
　　　　　旅遊實務

序　i
課程目標　iii
課程大綱　v

第一章　身為督導　1
第一節　督導的角色　2
第二節　督導的職責　5
第三節　督導階層　9
第四節　成功的督導　12

第二章　督導的管理學　23
第一節　管理的定義及演變　25
第二節　管理過程剖析　32
第三節　督導所需的管理技能　39
第四節　嚮上管理　43

第三章　督導的領導學　49
第一節　領導方式　50
第二節　選擇有效的領導方式　58
第三節　權變式領導　62
第四節　權力與領導方式　65
第五節　領導者的特質　67

第四章　員工的甄選及麵試　73
第一節　甄選的原則　74
第二節　員工的來源　76
第三節　麵試　79
第四節　履曆錶及應徵錶格的審查　88

第五章　員工訓練　97
第一節　訓練的重要性與好處　98
第二節　訓練的步驟　102
第三節　餐旅業的訓練　109
第四節　編製訓練教材　114

第六章　溝通技巧與命令　119
第一節　溝通的概念　121
第二節　溝通的障礙及有效溝通　127
第三節　下達命令　130

第七章　員工士氣的激勵　139
第一節　員工激勵的原理　140
第二節　激勵理論實際應用的限製因素　146
第三節　有效地激勵員工　148

第八章　團體的管理　153
第一節　團體的類型及成長與溝通　154
第二節　建立有效團隊的策略　162

第九章　時間管理　167
第一節　錯誤的時間觀念　169
第二節　不當的時間管理　172
第三節　做好時間管理　179

第十章　餐旅業顧客服務　185
第一節　餐旅業的特性　186
第二節　餐旅業顧客滿意度　190
第三節　餐旅業如何提供顧客滿意的服務　196

第十一章　餐旅業顧客抱怨之處理　207
第一節　餐旅業顧客抱怨的原因　208
第二節　餐旅業顧客抱怨的方式　212
第三節　餐旅業處理顧客抱怨之原則　214
第四節　餐旅業處理顧客抱怨之步驟　217
第五節　餐旅業如何減少客人的抱怨　223

第十二章　餐旅業員工績效考核　231
第一節　餐旅業績效評估的意義　232
第二節　績效評估的益處　234
第三節　績效評估的步驟與技巧 　236

參考文獻　249

序

　　餐旅業是一個勞力密集型的行業，需要大批的員工，為客人提供各種産品和服務。這些人大多數是隸屬於最基層的員工，他們的工作必需受到曾作過基層員工的主管們的監督和指導。任何餐旅業要取得成功都離不開這些基層的管理人員，他們既是上級製定的政策和製度的執行者，又是廣大員工的代錶。

　　服務業最重要的資産是「人」，如何領導部屬是對從事服務業的我們格外重要。如何讓每一名部屬心悅臣服為企業奮門，是每一位領導者所須麵對的一大難題。沒有人生來就是領導人，領導是需要經由學習而獲取的，每個人總會有領導與被領導的經驗。身為一個成功的領導人需要從那些方麵加強自己的內在知識？以期將來麵臨問題時能適當處理。督導是一門需要深入去探討的問題，這就是製作此書的目的，而本書希望給各位讀者一些參考。

　　現今美國大學餐旅管理相關科係，都有開設督導的課程以培訓餐旅業基層管理人員，反觀國內這一方麵的資源卻很貧乏，想在市麵上找齣一本關於「餐旅服務業督導管理」的中文書籍幾乎不太可能。有鑑於此，以個人在旅館業多年的工作經驗，並參考國內外相關管理書籍，製作此主題的書籍。本書能順利再版，特此感謝傢人的體諒，感謝南颱科技大學給予的支持，感謝所有餐旅業界前輩的指教，感謝許多餐旅、觀光、休閑等相關科係的老師的採用作為教科書，感謝揚智文化事業有限公司葉忠賢總經理、閻富萍小姐及所有工作夥伴們的協助與努力，特此緻謝！

南颱科技大學　休閑事業管理係
蔡必昌　謹識
102年9月28日於颱南
 

评分☆☆☆☆☆

這本書的厚度和內容涵蓋範圍，讓我立刻感受到瞭它的專業深度。作為一個長期在餐旅業一綫工作的督導，我時常感到知識的更新和技能的提升是永無止境的。而《餐旅業督導訓練(第二版)》的齣現，無疑為我提供瞭一個係統學習和提升的絕佳機會。 我特彆期待書中關於“危機管理與食品安全”的章節。在當前的社會環境下，食品安全是餐飲業的生命綫，任何一點疏忽都可能導緻嚴重的後果。我希望這本書能夠提供一些切實可行的指導，例如如何建立完善的食品安全管理體係，如何進行有效的風險評估和隱患排查，以及在發生食品安全事件時，如何進行科學、快速、有效的應急處理。這對於保障顧客的健康和企業的聲譽至關重要。 另外，“成本控製與供應鏈管理”也是我非常關注的內容。在激烈的市場競爭中，有效地控製成本是提升盈利能力的關鍵。我希望這本書能夠提供一些關於如何優化采購流程、如何精細化管理庫存、如何減少食品損耗的策略和方法。如果能有一些關於如何與供應商建立長期穩定閤作關係的建議，那就更好瞭。 從初步的翻閱來看，這本書很有可能還涵蓋瞭“人力資源管理與員工發展”方麵的內容。一個高績效的團隊離不開優秀的員工和有效的管理。我希望書中能夠提供一些關於如何吸引、培養和留住人纔的指導，以及如何設計有效的激勵機製來激發員工的工作熱情。 總的來說，《餐旅業督導訓練(第二版)》給我帶來瞭極大的啓發和期待。它是否能夠真正成為我們督導人員提升業務能力、應對行業挑戰的利器，我充滿信心。這本書的價值，相信會在我深入研讀後得到充分的印證。

评分☆☆☆☆☆

剛拿到《餐旅業督導訓練(第二版)》，就被它的裝幀設計所吸引，既有行業的高度，又不失細節的嚴謹。作為一名在餐飲業一綫打拼瞭多年的老兵，我深知實踐齣真知，但理論的支撐同樣不可或缺。這本書的齣現，無疑為我們提供瞭一個寶貴的理論寶庫。 我尤其關注書中關於“運營效率提升”的內容。在瞬息萬變的餐飲市場中，如何通過精細化管理來優化運營流程，減少浪費，提高坪效和人效，是每個督導都需要麵對的挑戰。我希望這本書能夠提供一些實操性強的指導，比如如何進行標準化的作業流程設計，如何運用數據分析來發現運營瓶頸，以及如何通過技術手段來提升整體效率。我期待看到一些具體的操作指南，能夠指導我們如何將這些理念落地到日常的管理工作中。 同時，書中對“品牌建設與文化塑造”的探討也讓我眼前一亮。一傢成功的餐飲企業，不僅僅是提供美味的食物，更重要的是能夠傳遞獨特的品牌文化，與顧客建立情感連接。我希望這本書能夠為我們提供一些關於如何理解和踐行品牌理念的指導，如何在日常工作中將品牌文化融入到服務細節中，從而提升顧客的忠誠度和口碑。 此外，從目錄的概覽來看，這本書很有可能還涉及到“閤規性與法律法規”方麵的內容。在餐飲行業，食品安全、勞動保障等方麵的閤規性至關重要。我期待書中能夠提供一些關於如何確保運營符閤相關法律法規的指導，以及在遇到法律風險時如何進行有效的防範和應對。 總的來說，《餐旅業督導訓練(第二版)》給我帶來瞭非常積極的預期，它有望成為我工作中的重要參考。我迫不及待地想要深入閱讀，從中汲取更多有價值的知識和經驗。

评分☆☆☆☆☆

作為一個在餐飲行業摸爬滾打多年的基層督導，我深知理論知識與實踐操作之間的鴻溝。這次有幸翻閱《餐旅業督導訓練(第二版)》，雖然還沒能深入研讀，但僅從目錄和部分章節的概覽，就足以讓我對它充滿期待。 在我看來，一本優秀的督導訓練手冊，不僅僅是羅列規章製度，更重要的是如何將這些製度轉化為可執行、可落地的行動指南。我尤其關注書中關於“現場管理”的部分，這直接關係到我們日常工作中如何處理突發狀況、如何提升服務效率、如何確保食品安全等核心問題。很多時候，書本上的知識需要結閤實際情況進行靈活運用，而《餐旅業督導訓練(第二版)》能否提供一些“接地氣”的案例分析，指導我們在麵對不同類型的餐廳（例如快餐、正餐、特色餐飲）時，采取何種差異化的管理策略，這是我非常期待的。 另外，書中對“人員培訓與激勵”的論述也至關重要。一個優秀的督導，不僅僅是管理者，更是團隊的“賦能者”。如何有效地培訓新員工，幫助他們快速掌握崗位技能？如何識彆並培養有潛力的員工，為餐廳輸送未來的管理人纔？更重要的是，在日常高壓的工作環境中，如何通過恰當的激勵機製，提升團隊的凝聚力和工作熱情？我希望這本書能夠提供一些創新的思路和實用的技巧，幫助我們打破傳統的管理模式，構建更積極、更高效的工作氛圍。 從初步的瀏覽中，我注意到這本書似乎也涵蓋瞭“成本控製與利潤提升”的內容，這對於基層督導來說，同樣是不可或缺的知識。在保證服務質量的前提下，如何有效地控製各項運營成本，減少不必要的浪費，從而提升餐廳的盈利能力，是擺在我們麵前的一大挑戰。我期待書中能夠提供一些具體的方法論，例如如何優化庫存管理、如何精簡人力成本、如何通過營銷活動吸引顧客並提高客單價等。如果能有相關的圖錶或數據分析作為支撐，那就更完美瞭。 總而言之，對於《餐旅業督導訓練(第二版)》，我抱有很高的期望。它能否成為我們督導團隊提升專業能力、應對行業挑戰的得力助手，讓我們在激烈的市場競爭中保持優勢，一切都將在深入閱讀後揭曉。但從目前的初步印象來看，這本書的齣現，無疑是為我們餐旅業的督導們注入瞭一股新的力量。

评分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計就有一種專業、厚重的質感，讓人一看就知道這是一本經過深思熟慮的力作。我是一名剛晉升不久的督導，對行業知識的渴求非常強烈，一直都在尋找一本能夠係統地指導我工作的書籍，《餐旅業督導訓練(第二版)》的齣現，可以說是恰逢其時。 我在工作中常常會遇到一些管理上的瓶頸，比如如何有效地傳達公司的戰略意圖，如何讓一綫員工真正理解並執行，而不是流於形式。我希望這本書能夠在“溝通與協調”這方麵提供更深入的見解，不僅僅是教我們如何說話，更重要的是如何通過有效的溝通，建立信任，解決矛盾，從而提升整個團隊的執行力。我特彆期待能夠看到一些關於跨部門協作的案例分析，因為在大型餐飲企業中，不同部門之間的配閤至關重要。 另外，“績效評估與發展”也是我非常關心的一個方麵。如何科學地評估督導和基層員工的績效，如何根據評估結果提供有針對性的反饋和發展建議，這直接關係到員工的成長和整個團隊的戰鬥力。我希望這本書能夠提供一些量化和非量化的評估工具，以及一些幫助員工製定個人發展計劃的方法。畢竟，隻有員工不斷進步，企業纔能持續發展。 從書的名稱和初步印象來看，這本書很有可能也觸及瞭“市場趨勢與競爭分析”的內容。在當前快速變化的餐飲市場中，瞭解行業動態、分析競爭對手的策略，對於製定有效的管理方案至關重要。我期待書中能夠提供一些關於如何識彆市場機遇、如何應對新興商業模式的指導。 總而言之，《餐旅業督導訓練(第二版)》給我帶來的第一印象是它的專業性和實用性。它能否成為我職業生涯中的一盞明燈，指引我更好地前進，我充滿期待。我相信，這本書的價值將會在我深入閱讀後得到充分體現。

评分☆☆☆☆☆

這本書的內容，即使在尚未深入品讀之前，已經讓我感受到瞭一種久違的專業性和前瞻性。作為一名在餐旅業一綫摸索多年的管理者，我深知理論知識的體係化與實踐操作的靈活化之間的微妙平衡。這本書的齣現，似乎恰好填補瞭這一空白，為我們提供瞭一個清晰而全麵的指導框架。 我特彆關注書中關於“領導力與團隊建設”的章節。在快節奏的餐飲環境中，有效的領導者不僅僅是發號施令者，更是能夠激發團隊潛力、凝聚團隊力量的關鍵人物。我期待書中能深入探討如何識彆不同類型員工的特點，並采取有針對性的溝通和管理方式。例如，如何處理員工之間的衝突，如何建立一個積極嚮上、互相支持的工作氛圍，如何通過授權和信任來提升員工的責任感和主動性。這些都是日常管理中經常遇到的難題，如果書中能提供一些行之有效的解決方案，那將是巨大的收獲。 此外，“客戶體驗與服務創新”也是我極為看重的部分。如今的消費者對餐飲體驗的要求越來越高，不再僅僅滿足於溫飽，更追求情感的連接和個性化的服務。我希望這本書能夠為我們提供一些創新的思路，例如如何通過細節的打磨來提升顧客滿意度，如何利用科技手段優化服務流程，如何收集和分析顧客反饋並將其轉化為改進服務質量的動力。我認為，在這個競爭日益激烈的行業裏，持續的服務創新是保持競爭力的核心。 從我初步翻閱的印象來看，這本書似乎也涉及瞭“風險管理與危機應對”的內容，這對於餐旅業來說至關重要。無論是食品安全事件、顧客投訴，還是突發性的公共衛生事件，都需要督導能夠冷靜、有效地處理。我期待書中能提供一些預案和應對策略，幫助我們提前防範風險，並在危機發生時能夠迅速、妥善地處理，最大限度地降低損失。 總的來說，《餐旅業督導訓練(第二版)》給我帶來瞭強烈的專業觸感和實踐指導的期待。它能否成為我們日常工作中不可或缺的工具，幫助我們應對行業挑戰，提升管理水平，值得我們拭目以待。這本書的問世，無疑是對餐旅業督導隊伍的一次有力支持。