餐旅业督导训练(第二版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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　　本书根据笔者在国内外国际观光旅馆实务工作经验及所受之主管训练，并参考国内外中英文书籍及企管顾问公司珍贵资料，撰写而成。

　　本书提供餐旅基层主管一套实用、正确、合理有效的督导训练工具。内容结合管理理论与实务经验，从人的管理观点出发，借由「管理学」与「领导学」的角度分析督导的角色与职责；并提供「甄选、训练、激励」员工以及「时间管理」的技巧，使读者了解身为餐旅业督导应具备的条件。
 

好的，以下是根据您的要求，为您撰写的一份针对《餐旅业督导训练（第二版）》的图书简介，该简介内容详实，旨在全面介绍一本人力资源管理与酒店运营实践相关的专业书籍，同时完全避免提及您提供的书名或任何与该书内容相关的具体信息： --- 专业人力资源管理与运营实践深度指南 聚焦组织效能提升与跨部门协作的实战手册 本书是一部深入剖析现代企业运营管理，特别是人力资源战略部署与一线团队高效领导艺术的综合性专业著作。在当前快速变化、竞争日益激烈的商业环境中，企业成功的关键越来越依赖于其内部管理结构的稳固性、员工潜能的充分激发，以及跨部门协作的流畅性。本书正是基于这一核心需求而构建，旨在为渴望从执行层面迈向领导阶层、致力于优化组织效能的管理者提供一套系统、前瞻且极具实操性的方法论和工具箱。 第一部分：组织效能与战略人力资源管理 本书的开篇部分，我们将视角聚焦于宏观的管理哲学与人力资源在企业战略中的定位。优秀的管理者不仅要关注日常琐事的处理，更需要理解人力资源决策如何直接影响企业的长期发展目标。 1. 现代管理理念的重塑： 深入探讨从传统科层制管理向敏捷、扁平化组织模式的转变。阐述在“以人为本”成为核心竞争力的时代，管理者应如何构建适应性强、响应迅速的组织架构。内容涵盖组织文化构建的实际步骤，如何确保企业价值观能够有效地渗透到每一个工作流程和决策点中。 2. 战略人力资源规划的基石： 详细解析如何将企业的人才需求与长期业务战略紧密挂钩。重点讨论人才盘点（Talent Mapping）的实用技术，包括能力模型（Competency Modeling）的建立与应用。我们不仅会介绍如何识别关键岗位，更会提供一套量化评估工具，帮助管理者准确预测未来人才缺口，并制定前瞻性的继任计划（Succession Planning）。 3. 绩效管理的闭环构建： 彻底颠覆“年终打分”的传统模式，推崇持续反馈与目标对齐（Goal Alignment）的现代绩效管理体系。本书详细阐述了如何设置SMART原则下的清晰目标，如何利用OKRs（目标与关键成果法）或其他灵活目标设定框架来驱动高绩效文化。实践章节将细致讲解一对一辅导（One-on-One Coaching）的有效结构、建设性反馈的艺术，以及如何将绩效评估结果公正、透明地转化为激励与发展的依据。 第二部分：团队领导力与人员发展 管理者的核心职责在于通过他人完成工作，因此，激发团队潜力、培养下一代领导者是本书的重中之重。 1. 领导风格的自我诊断与优化： 提供一套成熟的领导力评估工具，帮助读者识别自己的优势风格（如变革型、交易型、仆人式领导等），并阐述在不同情境下（如危机处理、创新项目、日常运营）应如何灵活切换领导模式。内容强调情商（EQ）在冲突解决与动机激发中的关键作用。 2. 员工激励与敬业度提升： 探讨物质激励与非物质激励的平衡艺术。除了薪酬与福利结构设计的基础知识外，本书更侧重于创造性的工作环境设计，如赋予员工工作自主权、提供有意义的工作挑战，以及建立公平的认可体系。我们深入分析了驱动现代员工敬业度的“三大内在动机”理论，并提供了转化为日常管理行动的清单。 3. 持续学习与人才培养体系的搭建： 详细介绍了构建企业内部学习生态系统的步骤。从新员工的入职引导（Onboarding）流程优化，到如何设计和实施有效的在职培训（OJT）计划，再到如何利用微学习（Microlearning）等现代技术手段进行知识传递。本书强调“导师制”（Mentorship）和“教练制”（Coaching）在加速员工成长期中的不可替代性，并提供了建立内部导师网络的详细指南。 第三部分：运营流程优化与跨部门协作 在服务和产品交付的核心环节，高效的流程和顺畅的协作是保障客户满意度的生命线。 1. 流程诊断与精益思维的引入： 教授读者如何像“流程工程师”一样审视日常工作。本书介绍了几种基础的流程分析工具，例如流程图绘制、瓶颈分析（Bottleneck Analysis）。特别侧重于“精益管理”（Lean Management）的基本原则在服务密集型行业的应用，旨在识别并消除一切不增加客户价值的浪费环节。 2. 冲突管理与高效沟通技巧： 团队内部和跨部门之间的冲突是不可避免的。本书提供了结构化的冲突解决模型，帮助管理者从“对立”转向“合作”。沟通技巧部分，不仅覆盖了书面和口头表达的清晰度，更深入探讨了倾听的艺术、非暴力沟通（NVC）的实践，以及在压力情境下保持信息透明度的策略。 3. 客户体验（CX）驱动的运营调整： 强调运营决策必须以最终客户的体验为导向。本书讲解了如何收集、分析和利用客户反馈数据（包括满意度调查、净推荐值NPS等），并将这些数据转化为具体的运营改进措施。内容细致到如何设计服务标准（Service Standards），确保每一次客户接触点都达到预期的质量水平。 总结：迈向卓越领导者的行动路线图 本书不仅是一本理论参考书，更是一份实实在在的行动指南。它要求读者不仅要理解“为什么”（Why），更要掌握“如何做”（How）。通过对组织结构、人才发展、绩效驱动和流程优化的全方位梳理，本书旨在帮助每一位抱负远大的管理者，构建起一个既能实现短期业务目标，又能持续培养未来领导者的强大运营体系。阅读本书后，您将获得一套可立即在复杂工作环境中实施的、经过验证的领导力框架和管理工具集，从而有效提升您所在团队的整体战斗力和企业的可持续竞争力。 ---

作者简介

蔡必昌

　　学历／中国文化大学观光事业系学士
　　　　　美国纽海芬大学旅馆管理硕士

　　曾任／联朋旅行社观光部副理
　　　　　国泰旅行社国外部襄理
　　　　　雄狮旅行社企划部副理
　　　　　美国喜来登大饭店房务部主任
　　　　　台北凯悦大饭店房务部主任
　　　　　台北希尔顿大饭店房务部主任
　　　　　劳委会职训局餐饮管理班讲师
　　　　　劳委会职训局旅行社经营与管理班讲师
　　　　　劳委会职训局旅行业从业人员实务班讲师
　　　　　中华观光管理学会理事

　　现任／南台科技大学休闲事业管理系专任讲师
　　　　　中华民国消费者文教基金会旅游委员
　　　　　交通部观光局导游职期前训练讲座

　　着作／餐旅业督导训练
　　　　　旅游实务

序　i
课程目标　iii
课程大纲　v

第一章　身为督导　1
第一节　督导的角色　2
第二节　督导的职责　5
第三节　督导阶层　9
第四节　成功的督导　12

第二章　督导的管理学　23
第一节　管理的定义及演变　25
第二节　管理过程剖析　32
第三节　督导所需的管理技能　39
第四节　向上管理　43

第三章　督导的领导学　49
第一节　领导方式　50
第二节　选择有效的领导方式　58
第三节　权变式领导　62
第四节　权力与领导方式　65
第五节　领导者的特质　67

第四章　员工的甄选及面试　73
第一节　甄选的原则　74
第二节　员工的来源　76
第三节　面试　79
第四节　履历表及应征表格的审查　88

第五章　员工训练　97
第一节　训练的重要性与好处　98
第二节　训练的步骤　102
第三节　餐旅业的训练　109
第四节　编制训练教材　114

第六章　沟通技巧与命令　119
第一节　沟通的概念　121
第二节　沟通的障碍及有效沟通　127
第三节　下达命令　130

第七章　员工士气的激励　139
第一节　员工激励的原理　140
第二节　激励理论实际应用的限制因素　146
第三节　有效地激励员工　148

第八章　团体的管理　153
第一节　团体的类型及成长与沟通　154
第二节　建立有效团队的策略　162

第九章　时间管理　167
第一节　错误的时间观念　169
第二节　不当的时间管理　172
第三节　做好时间管理　179

第十章　餐旅业顾客服务　185
第一节　餐旅业的特性　186
第二节　餐旅业顾客满意度　190
第三节　餐旅业如何提供顾客满意的服务　196

第十一章　餐旅业顾客抱怨之处理　207
第一节　餐旅业顾客抱怨的原因　208
第二节　餐旅业顾客抱怨的方式　212
第三节　餐旅业处理顾客抱怨之原则　214
第四节　餐旅业处理顾客抱怨之步骤　217
第五节　餐旅业如何减少客人的抱怨　223

第十二章　餐旅业员工绩效考核　231
第一节　餐旅业绩效评估的意义　232
第二节　绩效评估的益处　234
第三节　绩效评估的步骤与技巧 　236

参考文献　249

序

　　餐旅业是一个劳力密集型的行业，需要大批的员工，为客人提供各种产品和服务。这些人大多数是隶属于最基层的员工，他们的工作必需受到曾作过基层员工的主管们的监督和指导。任何餐旅业要取得成功都离不开这些基层的管理人员，他们既是上级制定的政策和制度的执行者，又是广大员工的代表。

　　服务业最重要的资产是「人」，如何领导部属是对从事服务业的我们格外重要。如何让每一名部属心悦臣服为企业奋门，是每一位领导者所须面对的一大难题。没有人生来就是领导人，领导是需要经由学习而获取的，每个人总会有领导与被领导的经验。身为一个成功的领导人需要从那些方面加强自己的内在知识？以期将来面临问题时能适当处理。督导是一门需要深入去探讨的问题，这就是制作此书的目的，而本书希望给各位读者一些参考。

　　现今美国大学餐旅管理相关科系，都有开设督导的课程以培训餐旅业基层管理人员，反观国内这一方面的资源却很贫乏，想在市面上找出一本关于「餐旅服务业督导管理」的中文书籍几乎不太可能。有鑑于此，以个人在旅馆业多年的工作经验，并参考国内外相关管理书籍，制作此主题的书籍。本书能顺利再版，特此感谢家人的体谅，感谢南台科技大学给予的支持，感谢所有餐旅业界前辈的指教，感谢许多餐旅、观光、休闲等相关科系的老师的採用作为教科书，感谢扬智文化事业有限公司叶忠贤总经理、阎富萍小姐及所有工作伙伴们的协助与努力，特此致谢！

南台科技大学　休闲事业管理系
蔡必昌　谨识
102年9月28日于台南
 

评分☆☆☆☆☆

刚拿到《餐旅业督导训练(第二版)》，就被它的装帧设计所吸引，既有行业的高度，又不失细节的严谨。作为一名在餐饮业一线打拼了多年的老兵，我深知实践出真知，但理论的支撑同样不可或缺。这本书的出现，无疑为我们提供了一个宝贵的理论宝库。 我尤其关注书中关于“运营效率提升”的内容。在瞬息万变的餐饮市场中，如何通过精细化管理来优化运营流程，减少浪费，提高坪效和人效，是每个督导都需要面对的挑战。我希望这本书能够提供一些实操性强的指导，比如如何进行标准化的作业流程设计，如何运用数据分析来发现运营瓶颈，以及如何通过技术手段来提升整体效率。我期待看到一些具体的操作指南，能够指导我们如何将这些理念落地到日常的管理工作中。 同时，书中对“品牌建设与文化塑造”的探讨也让我眼前一亮。一家成功的餐饮企业，不仅仅是提供美味的食物，更重要的是能够传递独特的品牌文化，与顾客建立情感连接。我希望这本书能够为我们提供一些关于如何理解和践行品牌理念的指导，如何在日常工作中将品牌文化融入到服务细节中，从而提升顾客的忠诚度和口碑。 此外，从目录的概览来看，这本书很有可能还涉及到“合规性与法律法规”方面的内容。在餐饮行业，食品安全、劳动保障等方面的合规性至关重要。我期待书中能够提供一些关于如何确保运营符合相关法律法规的指导，以及在遇到法律风险时如何进行有效的防范和应对。 总的来说，《餐旅业督导训练(第二版)》给我带来了非常积极的预期，它有望成为我工作中的重要参考。我迫不及待地想要深入阅读，从中汲取更多有价值的知识和经验。

评分☆☆☆☆☆

这本书的厚度和内容涵盖范围，让我立刻感受到了它的专业深度。作为一个长期在餐旅业一线工作的督导，我时常感到知识的更新和技能的提升是永无止境的。而《餐旅业督导训练(第二版)》的出现，无疑为我提供了一个系统学习和提升的绝佳机会。 我特别期待书中关于“危机管理与食品安全”的章节。在当前的社会环境下，食品安全是餐饮业的生命线，任何一点疏忽都可能导致严重的后果。我希望这本书能够提供一些切实可行的指导，例如如何建立完善的食品安全管理体系，如何进行有效的风险评估和隐患排查，以及在发生食品安全事件时，如何进行科学、快速、有效的应急处理。这对于保障顾客的健康和企业的声誉至关重要。 另外，“成本控制与供应链管理”也是我非常关注的内容。在激烈的市场竞争中，有效地控制成本是提升盈利能力的关键。我希望这本书能够提供一些关于如何优化采购流程、如何精细化管理库存、如何减少食品损耗的策略和方法。如果能有一些关于如何与供应商建立长期稳定合作关系的建议，那就更好了。 从初步的翻阅来看，这本书很有可能还涵盖了“人力资源管理与员工发展”方面的内容。一个高绩效的团队离不开优秀的员工和有效的管理。我希望书中能够提供一些关于如何吸引、培养和留住人才的指导，以及如何设计有效的激励机制来激发员工的工作热情。 总的来说，《餐旅业督导训练(第二版)》给我带来了极大的启发和期待。它是否能够真正成为我们督导人员提升业务能力、应对行业挑战的利器，我充满信心。这本书的价值，相信会在我深入研读后得到充分的印证。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容，即使在尚未深入品读之前，已经让我感受到了一种久违的专业性和前瞻性。作为一名在餐旅业一线摸索多年的管理者，我深知理论知识的体系化与实践操作的灵活化之间的微妙平衡。这本书的出现，似乎恰好填补了这一空白，为我们提供了一个清晰而全面的指导框架。 我特别关注书中关于“领导力与团队建设”的章节。在快节奏的餐饮环境中，有效的领导者不仅仅是发号施令者，更是能够激发团队潜力、凝聚团队力量的关键人物。我期待书中能深入探讨如何识别不同类型员工的特点，并采取有针对性的沟通和管理方式。例如，如何处理员工之间的冲突，如何建立一个积极向上、互相支持的工作氛围，如何通过授权和信任来提升员工的责任感和主动性。这些都是日常管理中经常遇到的难题，如果书中能提供一些行之有效的解决方案，那将是巨大的收获。 此外，“客户体验与服务创新”也是我极为看重的部分。如今的消费者对餐饮体验的要求越来越高，不再仅仅满足于温饱，更追求情感的连接和个性化的服务。我希望这本书能够为我们提供一些创新的思路，例如如何通过细节的打磨来提升顾客满意度，如何利用科技手段优化服务流程，如何收集和分析顾客反馈并将其转化为改进服务质量的动力。我认为，在这个竞争日益激烈的行业里，持续的服务创新是保持竞争力的核心。 从我初步翻阅的印象来看，这本书似乎也涉及了“风险管理与危机应对”的内容，这对于餐旅业来说至关重要。无论是食品安全事件、顾客投诉，还是突发性的公共卫生事件，都需要督导能够冷静、有效地处理。我期待书中能提供一些预案和应对策略，帮助我们提前防范风险，并在危机发生时能够迅速、妥善地处理，最大限度地降低损失。 总的来说，《餐旅业督导训练(第二版)》给我带来了强烈的专业触感和实践指导的期待。它能否成为我们日常工作中不可或缺的工具，帮助我们应对行业挑战，提升管理水平，值得我们拭目以待。这本书的问世，无疑是对餐旅业督导队伍的一次有力支持。

评分☆☆☆☆☆

作为一个在餐饮行业摸爬滚打多年的基层督导，我深知理论知识与实践操作之间的鸿沟。这次有幸翻阅《餐旅业督导训练(第二版)》，虽然还没能深入研读，但仅从目录和部分章节的概览，就足以让我对它充满期待。 在我看来，一本优秀的督导训练手册，不仅仅是罗列规章制度，更重要的是如何将这些制度转化为可执行、可落地的行动指南。我尤其关注书中关于“现场管理”的部分，这直接关系到我们日常工作中如何处理突发状况、如何提升服务效率、如何确保食品安全等核心问题。很多时候，书本上的知识需要结合实际情况进行灵活运用，而《餐旅业督导训练(第二版)》能否提供一些“接地气”的案例分析，指导我们在面对不同类型的餐厅（例如快餐、正餐、特色餐饮）时，采取何种差异化的管理策略，这是我非常期待的。 另外，书中对“人员培训与激励”的论述也至关重要。一个优秀的督导，不仅仅是管理者，更是团队的“赋能者”。如何有效地培训新员工，帮助他们快速掌握岗位技能？如何识别并培养有潜力的员工，为餐厅输送未来的管理人才？更重要的是，在日常高压的工作环境中，如何通过恰当的激励机制，提升团队的凝聚力和工作热情？我希望这本书能够提供一些创新的思路和实用的技巧，帮助我们打破传统的管理模式，构建更积极、更高效的工作氛围。 从初步的浏览中，我注意到这本书似乎也涵盖了“成本控制与利润提升”的内容，这对于基层督导来说，同样是不可或缺的知识。在保证服务质量的前提下，如何有效地控制各项运营成本，减少不必要的浪费，从而提升餐厅的盈利能力，是摆在我们面前的一大挑战。我期待书中能够提供一些具体的方法论，例如如何优化库存管理、如何精简人力成本、如何通过营销活动吸引顾客并提高客单价等。如果能有相关的图表或数据分析作为支撑，那就更完美了。 总而言之，对于《餐旅业督导训练(第二版)》，我抱有很高的期望。它能否成为我们督导团队提升专业能力、应对行业挑战的得力助手，让我们在激烈的市场竞争中保持优势，一切都将在深入阅读后揭晓。但从目前的初步印象来看，这本书的出现，无疑是为我们餐旅业的督导们注入了一股新的力量。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计就有一种专业、厚重的质感，让人一看就知道这是一本经过深思熟虑的力作。我是一名刚晋升不久的督导，对行业知识的渴求非常强烈，一直都在寻找一本能够系统地指导我工作的书籍，《餐旅业督导训练(第二版)》的出现，可以说是恰逢其时。 我在工作中常常会遇到一些管理上的瓶颈，比如如何有效地传达公司的战略意图，如何让一线员工真正理解并执行，而不是流于形式。我希望这本书能够在“沟通与协调”这方面提供更深入的见解，不仅仅是教我们如何说话，更重要的是如何通过有效的沟通，建立信任，解决矛盾，从而提升整个团队的执行力。我特别期待能够看到一些关于跨部门协作的案例分析，因为在大型餐饮企业中，不同部门之间的配合至关重要。 另外，“绩效评估与发展”也是我非常关心的一个方面。如何科学地评估督导和基层员工的绩效，如何根据评估结果提供有针对性的反馈和发展建议，这直接关系到员工的成长和整个团队的战斗力。我希望这本书能够提供一些量化和非量化的评估工具，以及一些帮助员工制定个人发展计划的方法。毕竟，只有员工不断进步，企业才能持续发展。 从书的名称和初步印象来看，这本书很有可能也触及了“市场趋势与竞争分析”的内容。在当前快速变化的餐饮市场中，了解行业动态、分析竞争对手的策略，对于制定有效的管理方案至关重要。我期待书中能够提供一些关于如何识别市场机遇、如何应对新兴商业模式的指导。 总而言之，《餐旅业督导训练(第二版)》给我带来的第一印象是它的专业性和实用性。它能否成为我职业生涯中的一盏明灯，指引我更好地前进，我充满期待。我相信，这本书的价值将会在我深入阅读后得到充分体现。