本书根据笔者在国内外国际观光旅馆实务工作经验及所受之主管训练，并参考国内外中英文书籍及企管顾问公司珍贵资料，撰写而成。

　　本书提供餐旅基层主管一套实用、正确、合理有效的督导训练工具。内容结合管理理论与实务经验，从人的管理观点出发，借由「管理学」与「领导学」的角度分析督导的角色与职责；并提供「甄选、训练、激励」员工以及「时间管理」的技巧，使读者了解身为餐旅业督导应具备的条件。
 

作者简介

蔡必昌

　　学历／中国文化大学观光事业系学士
　　　　　美国纽海芬大学旅馆管理硕士

　　曾任／联朋旅行社观光部副理
　　　　　国泰旅行社国外部襄理
　　　　　雄狮旅行社企划部副理
　　　　　美国喜来登大饭店房务部主任
　　　　　台北凯悦大饭店房务部主任
　　　　　台北希尔顿大饭店房务部主任
　　　　　劳委会职训局餐饮管理班讲师
　　　　　劳委会职训局旅行社经营与管理班讲师
　　　　　劳委会职训局旅行业从业人员实务班讲师
　　　　　中华观光管理学会理事

　　现任／南台科技大学休闲事业管理系专任讲师
　　　　　中华民国消费者文教基金会旅游委员
　　　　　交通部观光局导游职期前训练讲座

　　着作／餐旅业督导训练
　　　　　旅游实务

序　i
课程目标　iii
课程大纲　v

第一章　身为督导　1
第一节　督导的角色　2
第二节　督导的职责　5
第三节　督导阶层　9
第四节　成功的督导　12

第二章　督导的管理学　23
第一节　管理的定义及演变　25
第二节　管理过程剖析　32
第三节　督导所需的管理技能　39
第四节　向上管理　43

第三章　督导的领导学　49
第一节　领导方式　50
第二节　选择有效的领导方式　58
第三节　权变式领导　62
第四节　权力与领导方式　65
第五节　领导者的特质　67

第四章　员工的甄选及面试　73
第一节　甄选的原则　74
第二节　员工的来源　76
第三节　面试　79
第四节　履历表及应征表格的审查　88

第五章　员工训练　97
第一节　训练的重要性与好处　98
第二节　训练的步骤　102
第三节　餐旅业的训练　109
第四节　编制训练教材　114

第六章　沟通技巧与命令　119
第一节　沟通的概念　121
第二节　沟通的障碍及有效沟通　127
第三节　下达命令　130

第七章　员工士气的激励　139
第一节　员工激励的原理　140
第二节　激励理论实际应用的限制因素　146
第三节　有效地激励员工　148

第八章　团体的管理　153
第一节　团体的类型及成长与沟通　154
第二节　建立有效团队的策略　162

第九章　时间管理　167
第一节　错误的时间观念　169
第二节　不当的时间管理　172
第三节　做好时间管理　179

第十章　餐旅业顾客服务　185
第一节　餐旅业的特性　186
第二节　餐旅业顾客满意度　190
第三节　餐旅业如何提供顾客满意的服务　196

第十一章　餐旅业顾客抱怨之处理　207
第一节　餐旅业顾客抱怨的原因　208
第二节　餐旅业顾客抱怨的方式　212
第三节　餐旅业处理顾客抱怨之原则　214
第四节　餐旅业处理顾客抱怨之步骤　217
第五节　餐旅业如何减少客人的抱怨　223

第十二章　餐旅业员工绩效考核　231
第一节　餐旅业绩效评估的意义　232
第二节　绩效评估的益处　234
第三节　绩效评估的步骤与技巧 　236

参考文献　249