具體描述
取悅顧客是錯誤的策略！
華爾街日報冠軍暢銷書《挑戰式銷售》作者最新力作
Amazon 商業書分類榜 TOP 10、讀者5顆星好評
對顧客而言，銀行簡便快速的手續，比糖果、茶水更實際；
航班準時起飛，比因為班機延誤獲得補償更滿意，
其實顧客要的不是驚喜，而是能輕鬆解決問題，
做好基本服務，提供最大方便，纔是黏住顧客的最佳做法！
「如果你正在苦苦尋找一本協助你做好顧客服務的案頭書，看這本書準沒錯。」──剋裏斯．哈爾（Chris Hale），凱悅國際飯店集團（Hyatt）資深副總裁
凱悅、亞馬遜、萬事達卡都在這樣做
行銷、公關、客服等部門從業人員與主管，趕快學起來！
推翻顧客服務舊思維
取悅顧客是錯誤的策略，顧客滿意度與忠誠度無關！
耗時5年、針對全球400傢企業、9萬7000多名顧客的服務調查研究證實：
顧客會不會對企業忠誠，關鍵在於企業有沒有兌現最基本的承諾，有沒有協助顧客把平常會遇到的問題解決掉。至於服務體驗做得多麼令人贊嘆，倒不是顧客忠誠度的關鍵所在。其實，大多數顧客並不想要「驚喜」，他們想要的是毫不費力的便利體驗。而且對顧客來說，即便你的服務再好，他們也不可能奬勵你；但是，隻要你的服務不到位，他們很可能會給你苦頭吃。
《彆再拚命討好顧客》將帶領你瞭解顧客體驗的內幕，揭發讓顧客對企業死心塌地或三心二意的真正原因。作者在書中提齣顧客省力體驗的四大準則，輔以確實可靠的資料佐證，並介紹有哪些企業已經採用這項研究發現的客服法則締造佳績，這些精闢見解和事實，絕對會讓大傢對顧客忠誠度徹底改觀。
另外，這本書也收錄許多實用的工具和錶格，讓企業可以輕鬆上手，馬上改善服務、降低成本，同時提升留客率、迴購率、荷包占有率。最後，企業就能擄獲顧客難以捉摸的心，創造齣靠驚喜服務無法産生的高忠誠度與黏著度。
專業推薦
王國雄，王品集團副董事長
任維廉，交通大學運輸科技與管理學係教授
盧希鵬，颱灣科技大學資訊管理係特聘教授
丹尼爾．巴利斯提瑞（Daniel F. Balistierri），萬事達卡公司（MasterCard）全球服務＆體驗副總裁
剋裏斯．哈爾（Chris Hale），凱悅酒店集團（Hyatt）訂房服務資深副總裁
李察．喬伊斯（Richard Joyce），傢悅採購公司（Home Retail Group）顧客服務營運主管
名人推薦
「精彩深入的企業調查報導，以係統化的調查，揭露齣寶貴的真相。每本商業書都該跟這本書看齊，要提齣有研究佐證的實用建議，還要妙筆生花讓人愛不釋手。」
──丹．希思（Dan Heath），《零偏見決斷法》（Decisive）、《改變，好容易》（Switch）及《創意黏力學》（Made to Stick）閤著者
「目前大多數的顧客支援和顧客體驗改善方案，都隻是套用一些新術語，把由來已久的概念老調重彈。這本書闡述的顧客費力程度研究提齣截然不同的觀點，是我長久以來聽過最具創見的新穎概念，可貴的是這項概念確實可行。我個人帶領的團隊就靠這項做法，進行極具新意的重大改善，依據明確的數據採取行動，並能産生讓顧客清楚可見的可衡量成效。要是透過其他方式，我們根本無法産生這麼顯著有效的成果。這本書真的讓我對客服支援團隊的運作徹底改觀。」
──丹．盧爾剋（Dan Rourke），渡假屋租賃網站HomeAway, Inc.軟體支援主管
「負責顧客體驗的主管一定要好好看看這本寶典，三位作者提齣精闢見解，破除大傢對顧客體驗的迷思，消除大傢對顧客流失及取悅顧客的眾多誤解，釐清什麼纔是真正為企業創造價值的關鍵服務。」
──林恩．霍姆格林（Lynn Holmgren），前綫通訊公司（Frontier Communications）顧客體驗策略資深副總裁
「如果你正在苦苦尋找一本協助你做好顧客服務的案頭書，看這本書準沒錯。」
──剋裏斯．哈爾（Chris Hale），凱悅國際飯店集團（Hyatt）訂房服務資深副總裁
「每傢公司都想找齣創造死忠顧客的祕訣，這本書不但提齣有力證據說明毫不費力的顧客體驗，是讓顧客對企業死心塌地的關鍵所在，也提齣清楚實用的落實方法，帶領企業達成這項目標。企業主管和顧客服務從業人員一定要好好研讀這本書。」
──戴伯．歐勒（Deb Oler），固安捷公司（Grainger Brand. W. W. Grainger）副總裁暨總經理
「這本書真的很棒，因為它是實用導嚮，以深入的觀察說明企業為什麼常把服務弄得一團糟，反倒造成顧客的不便而弄巧成拙。幸好，企業隻要善用這本實用的落實指南，就能避開這些陷阱，不會徒勞無功。」
──李察．喬伊斯（Richard Joyce），傢悅採購公司（Home Retail Group）顧客服務營運主管
「本書針對顧客體驗的轉型，提齣一個全麵研究的基礎。提供顧客得來全不費工夫的服務，就能讓服務部門的工作跟企業想要實現的整體目標──提高顧客忠誠度──相呼應。這本書提齣的概念既實用又可行，隻要照著做、循序漸進，獲利就舉手可得。」
──蘇．阿特金斯（Sue Atkins），紐西蘭電信公司（Telecom NZ Ltd）服務體驗負責人
「給顧客方便，讓顧客少費點力，就能提高顧客忠誠度，也讓業績跟著提升。」
──丹尼爾．巴利斯提瑞（Daniel F. Balistierri），萬事達卡公司（MasterCard）全球服務＆體驗副總裁
「這本書讀來毫不費力，作者提齣的實用做法正好符閤我們的需要，協助我們好好掌握顧客服務這個全球商機。」
──大衛．湯普森（David Thompson），融閤客服公司（Fusion Contact Centre Services）總經理
著者信息
作者簡介
馬修．迪剋森（Matthew Dixon）
CEB公司銷售暨服務業務總經理，論述常見於《哈佛企業評論》（Harvard Business Review），前一本著作《挑戰式銷售》（The Challenger Sale）榮登《華爾街日報》（Wall Street Journal）暢銷書榜，並獲得銷售大師尼爾．瑞剋漢（Neil Rackham）的贊譽，稱這本書是「多年來銷售知識的最重要進步」，知名財經網站《財經內幕》（Business Insider）也給予高度評價，認為這本書「創造一股新風潮，在未來十年內會受到許多銷售組織的青睞」。
尼剋．托曼（Nick Toman）
CEB公司銷售暨服務業務資深研究主管，論述常見於《哈佛企業評論》。
瑞剋．德裏西（Rick Delisi）
CEB公司銷售暨服務業務資深顧問服務主管，也是知名演說傢和引導師。
譯者簡介
陳琇玲（Joyce Chen）
美國密蘇裏大學工管碩士，曾任嶺東科技大學講師、行政院國科會助理研究員、Alcatel Telecom主任稽核師並榮獲100年全國模範勞工，現專事翻譯，重要譯作包括《杜拉剋精選：個人篇》、《搜尋未來》、《歐巴馬勇往直前》、《2010大崩壞》、《富爸爸財務IQ》、《新富餘》、《全球經濟12大指標》、《IKEA的真相》、《最極緻的服務最賺錢》。
譯文賜教：jc6423@gmail.com
圖書目錄
推薦序
前言：彆以為取悅顧客就有用
第一章：顧客忠誠度的新戰場
第二章：顧客為什麼喜歡自助服務
第三章：客服最問不得的蠢問題
第四章：無力可使並不錶示你無計可施
第五章：欲擒故縱纔是管理客服人員的高招
第六章：善用顧客流失偵測指標
第七章：建立為顧客省力的客服製度
第八章：打造為顧客省力的企業
謝詞
附錄A：問題─管道對應工具
附錄B：問題解決百寶箱
附錄C：客服人員常用的否定用語［供訓練人員使用］
附錄D：顧客費力程度分數第二版：入門手冊
附錄E：顧客費力程度評量──簡單調查問題
附錄F：顧客費力程度稽核
圖書序言
圖書試讀
序文
二○一二年七月十六日，知名網路鞋店Zappos的客服人員雪亞接到客人麗莎的電話。兩人的交談內容從鞋子，聊到電影和愛吃的食物等諸如此類的生活大小事。
講著講著雪亞還必須請客人等一下，讓她先去上洗手間再迴來聊，這通客服電話總共講瞭九小時三十七分鍾。「有時候，客人打電話進來隻是想找人講講話、聊聊天，」Zappos的另一位客服人員這樣說。
諾德史東百貨（Nordstrom）在北卡羅萊納州的一間分店，有位保全人員發現一名婦人在地上爬來爬去，神情慌張像在找什麼東西。原來，這名婦人把手上戴的訂婚鑽戒弄丟瞭。
這位保全人員跟百貨公司的二名店員一起幫忙找，找瞭很久都沒找到鑽戒，最後終於從吸塵器集塵袋裏翻齣那隻鑽戒。
某個晴朗無雲的夜晚在夏威夷茂伊島的四季飯店，酒保無意間聽到一對來度蜜月的新婚夫妻談到月色有多美。
隔天早上，有人敲敲這對夫妻的房門，讓他們驚喜的是，門口來瞭美國太空總署行政人員，拿瞭二套太空人的服裝，麵帶微笑地說：「猜猜看，今天誰能搭乘我們的太空梭？兩位最好帶個包包，到月球上裝些石頭迴來做紀念。」
對啦，最後一個故事是我瞎掰的。
不過，前麵那二個故事可是真人真事。而且，你可能聽過很多類似的故事。我們生活在顧客服務的黃金時代，許多負責顧客服務的主管明確錶態，他們的目標就是要「取悅顧客」。（附帶一提，在嚴肅的商場中，「取悅顧客」這種說法聽起來可真是奇怪。我們也該努力「催眠員工」，讓「供應商開心」嗎？）
取悅顧客這個概念當然是指，顧客服務這項作業應該努力提供最好的服務，好到讓顧客驚喜萬分、永生難忘，開心到不行。
這種目標很崇高，但是，萬一這麼做其實大錯特錯，那該怎麼辦？
事實上，要是這些口耳相傳討顧客歡心的服務故事，隻是再三催眠客服主管，誘使他們偏離更有效明智的使命，那該如何是好？
用戶評價
這本書的書名，簡直就是為我量身定做的！“彆再拚命討好顧客”，這句話說齣瞭我內心壓抑已久的呐喊。我一直以來都覺得，在服務行業，我們似乎必須無條件地滿足客戶的一切需求，即使這些需求是多麼的離譜，多麼的耗費精力。然而，我發現，這種“拚命討好”並沒有帶來我期望中的高迴頭率，反而讓我覺得精疲力盡，甚至有時候，客戶會把這份“討好”當成理所當然，甚至變本加厲。而“專心替顧客省麻煩，迴購比例就能輕鬆提高94%！”這個副標題，則提供瞭一個完全不同的視角，一種更具建設性、更主動的策略。我非常想知道，這本書究竟會如何闡述“省麻煩”這個概念。它是否意味著我們要成為客戶的“生活管傢”，幫他們解決一切可能遇到的問題？它是否涉及到如何優化産品或服務的設計，讓客戶的使用過程更加簡單順暢？它是否包括瞭如何通過更有效的溝通，預測客戶的需求，並提前給予支持，從而避免潛在的麻煩？我期待這本書能夠提供一些具體的、可操作的案例和方法，讓我能夠真正理解並實踐“省麻煩”的精髓，從而有效地提高客戶的迴購率，並且在這個過程中，也能夠讓我自己獲得更多的成就感和工作滿意度。
评分這本書的名字，真的直擊靈魂。“彆再拚命討好顧客”，這句話簡直是我在工作中最常遇到的睏境的寫照。我們總是被教導要以客戶為中心，要服務好每一位顧客，但有時候，這種“服務”會變成一種無底綫的迎閤，一種消耗自己的姿態。我越來越覺得，這種“討好”並非長久之計，它消耗瞭我們的精力，也未必能換來真正的客戶忠誠。而“專心替顧客省麻煩，迴購比例就能輕鬆提高94%！”這個副標題，則提供瞭一種截然不同的解決方案。我理解“省麻煩”不僅僅是讓客戶少做一些事情，更是一種站在客戶角度，替他們考慮周全，解決他們可能遇到的各種隱患和不便。它是一種主動的、有預見性的服務。我特彆好奇，書中會如何闡述“省麻煩”的具體落地方法。是關於如何優化産品設計，讓它更容易使用？是關於如何簡化服務流程，讓客戶的每一次互動都高效而順暢？還是關於如何通過有效的溝通，預判客戶的需求，並提前給予支持？我非常期待書中能夠提供一些實際的案例，讓我看到，究竟是如何通過“省麻煩”實現如此驚人的迴購率提升的。我希望這本書能夠教會我，如何從一個被動的“服務提供者”，轉變為一個主動的“麻煩解決者”，從而真正贏得客戶的信任和長期的支持。
评分我之所以會對這本書産生強烈的興趣，完全是因為它的書名。“彆再拚命討好顧客”，這句話精準地概括瞭我多年的工作經驗和內心深處的睏惑。我們常常被教導要“以客戶為中心”，但很多人在實踐中，卻將這種理念變成瞭無休止的、不計成本的“討好”。結果往往是，我們付齣瞭很多，卻收效甚微，客戶的忠誠度並沒有因此而變得堅不可摧。而“專心替顧客省麻煩，迴購比例就能輕鬆提高94%！”這個副標題，則提供瞭一個截然不同的、更具建設性的視角。我開始思考，原來，真正能夠贏得客戶長期青睞的，並非是那些錶麵的“奉承”或“迎閤”，而是我們能否真正地為他們解決實際問題，讓他們感受到便利和高效。我非常好奇，書中會如何具體地闡述“省麻煩”的理念，以及如何將其轉化為可衡量的業務增長。它是否會提供一些關於如何優化服務流程，簡化客戶操作步驟的方法？是否會教導我們如何通過精準的溝通，預判客戶可能遇到的睏難，並提前提供解決方案？我期待這本書能夠提供一些真實、生動的案例，讓我看到，那些成功的企業是如何通過“省麻煩”這一策略，獲得驚人的迴購率提升的。我希望這本書能為我指明一條更明智、更可持續的客戶關係發展之道。
评分當我看到“彆再拚命討好顧客”這句話時，我內心深處的那種疲憊感瞬間就被喚醒瞭。我是一名長期從事客戶服務工作的人，深知那種為瞭贏得客戶滿意而不斷付齣、不斷妥協的辛苦。我們總是被灌輸“客戶是上帝”的理念，但有時候，這種理念被麯解，變成瞭無止境的“討好”，而這種“討好”卻未必能換來真正的忠誠度。而“專心替顧客省麻煩，迴購比例就能輕鬆提高94%！”這個副標題，則提供瞭一種全新的、讓我眼前一亮的思路。我開始思考，原來，真正能夠打動客戶，讓他們願意持續選擇我們的，並非是那些錶麵的“奉承”或“迎閤”，而是我們能否真正地為他們解決問題，讓他們省去不必要的麻煩。我非常好奇，書中會如何深入剖析“省麻煩”的核心價值，以及如何將其轉化為實實在在的迴購率提升。它是否會提供一些實用的工具和方法，幫助我們識彆客戶的潛在麻煩點？它是否會教會我們如何通過優化流程、改進産品，甚至是改變溝通方式，來達到“省麻煩”的效果？我特彆期待書中能夠分享一些真實的案例，讓我看到，那些成功將“省麻煩”作為核心競爭力的企業，是如何做到的。我希望這本書能為我提供一條更有效、更可持續的客戶關係管理路徑。
评分說實話，這本書的書名我一看就覺得“對瞭！”。在職場上摸爬滾打這麼多年，我深刻體會到“討好”的無力感。你越是卑微地去迎閤，越是小心翼翼地去遷就，有時候反而得不到尊重，反而會被視為理所當然，甚至被進一步索取。而“拚命討好顧客”這種狀態，簡直就是一種被動的、低效的、甚至有點“卑微”的姿態。我們總是想著“我能為客戶做什麼”，卻很少停下來想“客戶希望我們為他們做什麼，以何種方式做，纔能讓他們覺得更輕鬆、更愉快、更省心”。“專心替顧客省麻煩”這個理念，我覺得太有洞察力瞭。它是一種主動的、以客戶為中心的、解決實際問題的思維模式。它不是讓你去做一些“錦上添花”的事情，而是去解決那些“雪中送炭”的關鍵問題，或者說，是去“防患於未然”。我一直在思考，如何纔能真正做到“省麻煩”。這需要對顧客的需求有非常深入的理解，不僅僅是他們說齣來的，更是他們內心深處的需求，以及那些他們可能因為不瞭解而忽略的潛在風險。這本書，我猜它一定會提供一些非常實操的方法。比如，如何通過一些小小的改變，就能讓顧客的服務體驗發生質的飛躍？如何通過優化流程，就能大大減少顧客需要花費的時間和精力？如何通過一些“預警”機製，就能避免潛在的投訴和不滿？我期待它能提供一些具體的工具、技巧，甚至是一些“心法”，讓我能夠真正理解並運用“省麻煩”的精髓，從而真正地提升客戶的迴購率。
评分我一直相信，好的服務不是來自於無休止的“對不起”和“沒關係”，而是來自於客戶感受到被理解、被尊重，並且他們的生活因為你的産品或服務而變得更加便捷。這本書的書名，尤其是“彆再拚命討好顧客”這句話，簡直說齣瞭多少人的心聲！我們花瞭很多精力去揣摩客戶的心思，去滿足他們各種各樣、有時候甚至是有些過分的要求，結果呢？迴購率依舊不溫不火，客戶的忠誠度也並非堅不可摧。而“專心替顧客省麻煩，迴購比例就能輕鬆提高94%！”這個副標題，更是像一盞指路明燈。我一直在思考，到底什麼纔是真正的“省麻煩”？它是否意味著我們要把服務做到極緻？還是說，在某些環節，我們隻需要一點點“聰明的”調整，就能讓客戶的體驗發生翻天覆地的變化？我非常期待書中能夠提供具體的案例分析，讓我看到彆人是如何將“省麻煩”這一理念落地執行的。它會教會我如何去識彆那些讓客戶感到“麻煩”的點？是流程太復雜？是信息不透明？是需要反復溝通？還是産品本身存在一些設計缺陷？更重要的是，它會教我如何從源頭上去解決這些“麻煩”，而不是事後去彌補。我希望這本書能提供一些量化的方法，讓我知道，通過哪些具體的行動，可以達到那神奇的94%的迴購率。我期待它能為我打開一扇新的大門，讓我明白，真正的客戶價值，往往就隱藏在那些看似微小，卻能真正觸及客戶痛點的“省麻煩”之中。
评分這本書的書名，真的太戳我瞭！“彆再拚命討好顧客”，這句話簡直就是我這些年來在工作中反復經曆的真實寫照。那種為瞭讓客戶滿意，不斷地去迎閤、去妥協，甚至有時候為瞭息事寜人而委屈自己，但結果往往是，客戶的滿意度並沒有顯著提升，而我們自己卻身心俱疲。更令人沮喪的是，有時候這種“討好”反而會讓客戶覺得我們“好說話”，從而提齣更多不閤理的要求。而“專心替顧客省麻煩，迴購比例就能輕鬆提高94%！”這個副標題，則像是一劑強心針，給我帶來瞭全新的啓發。我開始意識到，真正的價值，並非來自於無止境的“討好”，而是來自於我們能否真正地為客戶解決問題，讓他們感受到便利和輕鬆。我迫切地想知道，書中會如何詳細闡述“省麻煩”這個概念。它是否涉及對産品設計的優化，讓用戶使用起來更簡單？是否涉及對服務流程的簡化，讓客戶的每一次互動都高效而順暢？是否涉及通過更主動的溝通，預判客戶的需求，並提供及時的解決方案？我希望這本書能夠提供一些具體的、可操作的策略和方法，讓我能夠真正理解並實踐“省麻煩”的精髓，從而不僅僅是提高迴購率，更能在工作中找到一種更健康、更有效的客戶服務模式。
评分我被這本書的書名深深吸引住瞭。第一眼看到“彆再拚命討好顧客”這句話，我腦海中立刻閃過瞭無數個在工作中因為過度迎閤而感到疲憊和挫敗的瞬間。我曾經以為，隻要把客戶伺候好，讓他們覺得“被重視”，就能換來他們的忠誠。然而，現實往往並非如此。有時候，這種“討好”反而會讓客戶覺得我們的服務是廉價的，是理所應當的，甚至會讓他們提齣更多不閤理的要求。而“專心替顧客省麻煩，迴購比例就能輕鬆提高94%！”這個副標題，則像一束光，照亮瞭我對客戶關係管理的新思考。我開始意識到，真正的價值，也許不在於我們做瞭多少“額外”的事情去討好，而在於我們能否幫助客戶節省他們寶貴的時間和精力，解決他們可能遇到的實際睏難。我迫不及待地想知道，這本書會提供怎樣的具體方法和策略，來幫助我實現這種“省麻煩”的服務。是關於如何從産品設計上減少用戶的操作難度？是如何優化服務流程，讓客戶的每一次體驗都更加順暢？是如何通過有效的溝通，幫助客戶規避潛在的風險？我希望這本書能夠給我帶來一些顛覆性的啓發，讓我明白，如何纔能從“討好”的泥沼中掙脫齣來，用一種更聰明、更高效的方式，去贏得客戶的信任，最終實現那令人驚嘆的迴購率提升。
评分我承認，一開始我是被那個醒目的“94%”所吸引的。這個數字太有衝擊力瞭，讓我覺得這本書裏一定藏著某種“秘密武器”。我們都在追求客戶的迴購，但現實往往是，即使我們盡心盡力，客戶也可能因為各種原因流失。那種“感覺”不對，或者“麻煩”太多，都可能成為他們選擇離開的理由。我常常在想，為什麼有些店鋪，即使産品沒有那麼特彆，服務也沒有那麼熱情洋溢，但客戶就是願意一次又一次地去？是不是有什麼我們忽略的、更深層次的原因？“專心替顧客省麻煩”這個概念，我覺得特彆打動我。它不是那種錶麵的、客套的“您慢走”，而是真正站在顧客的角度，去思考，去解決他們在使用過程中可能遇到的、甚至他們自己都還沒有意識到的“麻煩”。這需要的是一種“預見性”和“主動性”。比如，如果我賣的是電子産品，我能不能在客戶購買後，主動發送一份使用指南，或者一份常見問題解答？如果我提供的是服務，我能不能在項目進行過程中，及時溝通進度，並提前告知可能遇到的風險和解決方案？這不僅僅是“少一事”那麼簡單，而是要讓客戶覺得，他們的選擇是明智的，他們的時間是寶貴的，而我們，恰恰是那個能幫助他們節省時間、避免不必要煩惱的夥伴。我希望這本書能提供一些具體的案例，讓我看到彆人是如何做到這一點的。它會教會我如何去識彆那些“麻煩”，如何去量化“省掉的麻煩”給顧客帶來的價值，最終如何將這種“省麻煩”的能力，轉化為實實在在的迴購率提升。我渴望瞭解那些能夠讓我從“討好”的泥沼中解脫齣來，進入一個更高級、更有效的客戶服務境界的方法論。
评分這本書的名字一開始就抓住瞭我的眼球。“彆再拚命討好顧客”，這簡直是說齣瞭我心裏藏瞭很久的話！作為一名服務行業的從業者，我太理解那種“客戶永遠是對的”的壓力瞭，那種無休止的、甚至有時候是毫無道理的討好，真的會耗盡一個人的精力和熱情。我曾經無數次在下班後感到身心俱疲，懷疑自己是不是做得不夠好，是不是應該再多做一點，再多忍耐一點。然而，這種“拚命討好”似乎並沒有換來預期的忠誠度，反而可能讓顧客覺得我們“好欺負”，或者我們提供的服務本身就存在一些問題，我們隻是在用“討好”來掩蓋。這本書的副標題“專心替顧客省麻煩，迴購比例就能輕鬆提高94%！”，更是讓我眼前一亮，這是一種完全不同的思路，一種由“被動服務”轉嚮“主動解決問題”的轉變。我迫不及待地想知道，究竟該如何纔能做到“替顧客省麻煩”，而不是一味地迎閤他們的各種要求。我腦海中已經浮現齣很多場景，比如在産品谘詢時，能不能不僅僅是介紹功能，而是幫他們分析最適閤的需求？在售後服務時，能不能預判他們可能遇到的問題，並提前提供解決方案？這不僅僅是技能的問題，更是一種思維模式的轉變。我特彆好奇，書中會給齣哪些具體的、可操作的案例和方法，來指導我們實現這種轉變。畢竟，“省麻煩”聽起來很容易，但真正做到，需要對顧客需求有深刻的洞察，對服務流程有精細的優化，甚至對産品本身有更深入的理解。我希望這本書能給我帶來一些顛覆性的啓發，讓我擺脫之前那種低效且令人沮喪的服務模式，找到一種更健康、更可持續的客戶關係管理方式。我真的非常期待，這本書能像一股清流，滌蕩我心中那些關於“服務”的舊觀念，讓我看到一條通往真正客戶滿意和企業增長的新路徑。
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