顧客服務管理：掌握客服心理的優勢 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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圖書標籤:

• 顧客服務
• 客戶心理
• 服務管理
• 客戶體驗
• 溝通技巧
• 人際交往
• 銷售技巧
• 情緒管理
• 服務提升
• 企業管理

針對教科書的需求，本書規劃為：基礎篇，實務篇與發展篇等三個部份共13章。基礎篇（第一～三章）為初次修習者提供顧客服務的理論與背景知識；實務篇（第四～十章）提供顧客服務實際工作相關問題的討論；發展篇（第十一～十三章）則提供顧客服務工作者未來專業發展建議。

　　為滿足實務工作者的需要，在章內提供客服故事，個案討論與心理測驗，以便讓理論與實務作直接的連結；在附錄部份提供「能力測驗與諮詢」以及「專業證照介紹」，幫助實務工作者檢驗、肯定以及加強自己的專業能力

《現代企業運營與戰略規劃：麵嚮未來的組織發展藍圖》 內容提要： 本書深入剖析瞭在日益復雜和快速變化的商業環境中，現代企業如何構建穩健的運營體係、製定前瞻性的戰略規劃，並最終實現可持續增長的核心議題。全書旨在為企業高層管理者、戰略規劃師以及渴望深入理解企業運營脈絡的專業人士，提供一套係統化、實操性強的方法論和框架。我們不關注單一的職能部門管理，而是聚焦於跨部門的協同、資源的優化配置，以及如何將宏觀戰略轉化為可執行的運營步驟。 第一章：重塑企業願景與使命：戰略的基石 本章首先探討瞭在市場不斷洗牌的背景下，企業如何進行深刻的自我審視，重新定義其核心價值主張。我們詳細闡述瞭願景（Vision）與使命（Mission）在凝聚內部共識、指導長期決策中的關鍵作用。不同於傳統的自上而下製定，本章推崇一種參與式的願景構建模型，強調將員工的職業抱負與企業的長期目標有機結閤。同時，我們引入瞭“情境感知分析”（Context-Awareness Analysis），教導管理者如何敏銳捕捉宏觀經濟趨勢、技術顛覆和社會文化變遷對企業核心戰略的潛在衝擊，確保戰略的“未來就緒性”。 第二章：戰略製定與選擇：從洞察到抉擇 戰略的本質在於選擇。本章將重點放在如何通過嚴謹的數據分析和跨界比較，做齣正確的戰略取捨。我們超越瞭基礎的波特五力模型，引入瞭“動態能力理論”（Dynamic Capabilities Theory）框架，指導企業識彆和培養那些難以被競爭對手模仿的內部資源和流程能力。具體內容包括： 1. 市場細分與目標定位的深度解析： 如何利用大數據工具識彆“藍海”而非僅僅在“紅海”中廝殺。 2. 增長路徑的選擇模型： 詳細對比瞭內生增長、兼並收購（M&A）和戰略聯盟這三種主要增長模式的風險收益評估體係。 3. 競爭優勢的持續性： 探討瞭如何建立“護城河”，不僅是專利或規模，更重要的是基於組織學習速度和適應性。 第三章：運營卓越：高效執行力的構建 戰略的成功最終依賴於卓越的運營。本章將運營管理提升到戰略高度，探討如何將抽象的戰略目標分解為具體的、可量化的運營指標。核心內容包括： 1. 端到端流程優化（E2E Optimization）： 強調打破職能壁壘，以客戶價值流為中心重構關鍵業務流程，確保信息和物料的無縫流轉。 2. 供應鏈的韌性與敏捷性構建： 在全球不確定性增加的背景下，如何設計一個既能抵禦衝擊（韌性）又能快速響應需求變化（敏捷性）的供應鏈網絡，涉及多源采購策略和風險分散機製。 3. 績效管理體係的重構（Beyond KPIs）： 引入平衡計分卡（BSC）的高級應用，強調將財務、客戶、內部流程和學習成長的四個維度緊密聯係起來，確保日常運營活動都服務於長期戰略目標。 第四章：資源配置與資本運作效率 資源是戰略實施的血液。本章聚焦於如何科學地分配稀缺資源，包括資金、人纔和技術。我們著重探討瞭資本預算的戰略導嚮性，確保每一筆投資都能帶來預期的戰略迴報。內容涵蓋： 1. 投資組閤管理（Portfolio Management）： 如何評估和排序內部項目，決定哪些業務應該被加速投入，哪些應該被收縮或剝離。 2. 人纔的戰略性儲備與部署： 討論如何識彆下一代領導者，並確保關鍵人纔被部署到最能體現企業核心競爭力的戰略崗位上。 3. 技術創新的商業化路徑： 不僅關注技術研發本身，更側重於如何構建有效的技術轉化機製，將實驗室的成果快速轉化為市場競爭優勢。 第五章：組織變革管理與文化驅動 任何重大的戰略調整都必然帶來組織陣痛。本章深入剖析瞭成功的變革管理所必需的組織結構調整、變革溝通策略以及文化塑造的藝術。 1. 適應性組織結構設計： 探討從傳統的層級製嚮更扁平化、更敏捷的矩陣式或網絡化組織過渡的方法。 2. 變革的心理學基礎： 藉鑒組織行為學理論，分析員工抵製變革的原因，並提供有效的激勵和賦能機製來推動自下而上的變革動力。 3. 戰略文化的凝練： 闡述企業文化如何成為戰略的加速器或阻力。通過高層領導的示範行為、正式的製度和非正式的規範，將戰略意圖內化為員工的日常行為準則。 第六章：戰略評估、調整與持續學習 戰略規劃並非一次性活動，而是一個持續的反饋循環。本章提供瞭應對“戰略漂移”和市場突變的技術。 1. 戰略預警係統（Strategic Early Warning System）： 建立一套係統化的指標和流程，用於持續監測關鍵的外部環境變化（如新興技術、政策轉嚮），並觸發戰略復盤機製。 2. 戰略迴顧與修正的時機判斷： 區分是需要戰術微調，還是需要根本性的戰略轉嚮。引入情景規劃法（Scenario Planning）來應對高不確定性環境。 3. 知識管理與組織學習： 確保企業能夠從每一次成功和失敗的戰略實踐中提取知識，並固化為可復製的流程和能力，實現組織的進化。 本書特色： 本書拒絕空泛的理論說教，所有章節均配有豐富的行業案例分析（橫跨製造業、高科技、金融服務等領域），並提供瞭可立即在企業內部使用的工具箱和實施模闆。它是一本麵嚮“實戰派”的管理者的深度指南，旨在幫助企業構建穿越周期的、具備強大內生動力的未來運營藍圖。

作者簡介

林仁和 博士

　　學曆：
　　心理學，服務與管理專業
　　美國甘乃迪大學心理學研究所畢業
　　美國加州CIIS研究所博士

　　經曆：
　　東海大學社工係專任副教授，兼任國貿係及幸福傢庭推廣中心主任﹙1990~2006﹚
　　瑞士日內瓦大學BEI學院客座教授(2006~2007)
　　Agape Education Center, New Jersey, USA 主任（2012～迄今）
　　多年行政管理經驗，包括美國華府Goodwin House 安養院行政助理﹙(1979~1981)；美國聯邦ARC成人復健方案東區十二州行政管理部執行長（1987~1990﹚，以及加州勒戒師CADC證照(1982)。美國管理學會(AMA)及美國人事行政管理學會(ASPA)會員。

　　著作：
　　《人際溝通》，《就業實務》，《情緒管理》、《護理心理學》、《商業心理學》，《老人心理學》、《邁嚮成長之路》，《生涯規劃與發展》，《社會心理學》等等。

序

基礎篇
第一章　認識現代顧客服務
壹、顧客服務的意義
貳、顧客服務的誕生
參、顧客服務的發展
肆、心理取嚮的顧客服務
第二章　客服工作的基本素質
壹、成熟的個性
貳、心理的成熟
參、適應能力
第三章　客服工作者的特質
壹、同理心
貳、人際溝通
參、觀察力

實務篇
第四章　認識顧客為何而消費
壹、享受的代價
貳、消費的動機
參、消費滿足感
第五章　瞭解顧客的需要與滿足
壹、需要的條件與特徵
貳、需要的層次理論
參、客服心理的應用
第六章　提供顧客適當的消費訊息
壹、訊息的意義
貳、訊息心理學
參、大眾心理健康
第七章　善用顧客的愛美心理
壹、美感的心理
貳、在生活中的美
參、美的心理應用
第八章　有效的說服與誘導
壹、說服的基礎
貳、說服與誘導
參、給顧客增值資訊
第九章　顧客的抱怨與流失
壹、掌握顧客情緒
貳、處理顧客的不滿
參、避免顧客流失
第十章　加強顧客的忠誠度
壹、識彆顧客的忠誠
貳、留住好顧客
參、開發忠誠顧客

發展篇
第十一章　掌握顧客服務的優勢
壹、認識時代趨勢
貳、電話服務優勢
參、網路客服優勢
第十二章　掌握優質的顧客服務
壹、掌握重要任務
貳、掌握建設性工作
參、避免浪費時間
肆、掌握團隊閤作
第十三章　學習在工作中專業成長
壹、學習挑戰自我
貳、掌握經驗傳承
參、發展專業成長
參考書目

附錄
一、能力測驗與諮詢
二、專業證照介紹

參、美的心理應用

對客服工作者而言，美的心理應用至為重要。在前麵部分，我們提供瞭論述，現在則進行整閤思考與實務演練。內容包括三個項目：心理故事，美感情趣，客服的引用。最後提供一則客服故事：發現美的眼睛。

一、心理故事

話 說，一位傷心的父親帶著自認為是無可救藥的孩子去心理診所，孩子已經被他的父親嚴重灌輸瞭自己一無是處的觀念。對心理醫生的詢問，孩子總是一言不發，無論 如何誘導，他就是不開口。一時之間，心理醫生無從下手。後來，從孩子父親的嘮叨中，心理醫生找到瞭醫治的綫索。當時，他的父親在不停地說：「唉，這孩子一 點長處也沒有，我看他是沒有指望瞭！」於是，心理醫生開始尋找孩子的長處，因為孩子不可能沒有任何長處。在和孩子父親的交談中，心理醫生瞭解到一個重要的 情況，就是他傢裏常常被孩子用刀亂劃，也因為如此，所以常常受到懲罰。心理醫生知道喜歡用刀雕刻是孩子的愛好，當然也是孩子的長處。

第二 天，心理醫生買瞭一套雕刻工具送給他，還送他一塊上等的木料，然後教給他正確的雕刻方法，並不斷地鼓勵他：「你是我所認識的孩子當中，最會雕刻的一位。你 具有聰明的天賦，而且還熱情勤勞，將來一定會成為一位齣色的藝術傢。」當時，孩子的眼睛含著眼淚。從此以後，他們來往互動頻繁。這期間，心理醫生又找到孩 子其他的一些優點，當然照例地給予適當的贊美。有一天，這個孩子竟然不用彆人吩咐，主動打掃瞭房間，讓他的傢人嚇瞭一大跳。

心理醫生問： 「孩子，你今天錶現得很好，你為什麼想要這樣做呢？」孩子迴答說：「我想讓老師高興」。最終，在心理醫生的教導下，孩子變得健康、活潑開朗起來。他的父親 也改變瞭對孩子的看法，改掉瞭咒罵「孩子無用」的毛病。10年後，那個孩子成瞭一位著名藝術傢。寶石並非天生就是閃閃發光，它一定需要人們首先去發現蘊涵 有寶石的礦石，然後進行耐心的細細的琢磨；而對於我們身邊的每一個人來說，他都是有自己優點的，隻是很多時候我們沒有去關注，所以我們沒發現。寶石的發現 需要一顆對寶石的美崇尚的心，而發現他人的優點也需要我們有一顆對他人優點賞識、對他人關注的心。讓我們去關心我們身邊的人，發現他們的優點，不要再吝嗇 我們的贊賞，並且相信，總有一天，他們也會像寶石一樣耀眼的！

评分☆☆☆☆☆

我一直認為，溝通的藝術在於“說”，但《顧客服務管理：掌握客服心理的優勢》這本書，卻讓我深刻認識到，“聽”纔是溝通的靈魂，尤其是作為一名客服，傾聽的藝術更是至關重要。書中花瞭大量篇幅來講解如何進行有效的傾聽，不僅僅是耳朵聽，更是用心去“聽”。我記得其中有一個章節，詳細描述瞭“積極傾聽”的技巧，比如適時地點頭、眼神交流、以及用簡短的詞語（如“嗯”、“我明白”）來迴應，這些看似微小的動作，卻能極大地增強客戶的信任感，讓他們覺得自己的話被認真對待。書裏還提到瞭“沉默的力量”，很多時候，客戶需要的是一個傾訴的齣口，而客服人員過於急切地給齣方案，反而會打斷他們的錶達，加劇他們的不滿。學會恰當地運用沉默，給客戶留齣思考和錶達的空間，反而能更好地挖掘問題的根源。我之前因為急於解決問題，經常會打斷客戶說話，現在迴想起來，那些時候客戶可能還沒有完全錶達完他們的訴求，我的急切反而讓他們覺得我不耐煩。這本書給瞭我很多實操性的指導，讓我能夠更好地理解客戶的需求，更準確地把握他們的情緒。它教會我，做一個優秀的客服，不隻是技能熟練，更重要的是擁有一顆願意傾聽、願意理解的心。

评分☆☆☆☆☆

《顧客服務管理：掌握客服心理的優勢》這本書，給我最大的啓發就是，客服工作不僅僅是“做什麼”，更是“怎麼做”。它深入淺齣地剖析瞭客服工作中那些至關重要的心理學原理，並且通過大量鮮活的案例，教會我如何將這些原理運用到實際工作中。我特彆欣賞書中關於“共情”的論述，它不僅僅是讓你理解客戶的感受，更是讓你去“感受”客戶的感受，並將這種感受轉化為實際的行動。這需要高度的情感智慧和敏銳的洞察力。書裏還提到瞭“逆嚮思維”在客服中的應用，有時候，客戶的抱怨背後可能隱藏著其他的需求，而客服人員需要通過深入的提問和分析，去挖掘這些潛在的需求。這是一種非常高級的客服技巧，能夠有效地提升客戶滿意度，並為公司創造更多價值。讀完這本書，我感覺自己不再是那個按部就班的客服，而是能夠憑藉對人性的深刻理解和靈活的心理策略，成為一名真正優秀的客戶服務專傢，讓每一次與客戶的互動，都成為一次愉快的體驗。

评分☆☆☆☆☆

《顧客服務管理：掌握客服心理的優勢》這本書，簡直是我在客服生涯中的一本“武功秘籍”。它沒有那種枯燥的理論堆砌，而是用一種非常生動、貼近實際的方式，講解瞭那些常常被我們忽略的客服心理學知識。我最欣賞的是書中對“非語言溝通”的強調，很多時候，客戶的情緒和需求，並不僅僅通過語言來錶達，一個細微的錶情、一個停頓、一個語氣的變化，都可能傳遞齣重要的信息。作者詳細地分析瞭如何在電話、在綫聊天等不同的溝通場景下，去捕捉和解讀這些非語言信號，以及如何運用自己的非語言信號去建立信任、傳遞友好。這讓我意識到，我之前過於關注客戶說瞭什麼，而忽略瞭他們“怎麼說”以及“沒說什麼”。書裏還提到瞭“積極反饋”的重要性，不僅僅是對於客戶，對於客服團隊內部的反饋機製，也能極大地提升工作效率和員工滿意度。它讓我看到，一個優秀的客服團隊，不僅僅是技術熟練的個體集閤，更是一個懂得相互支持、相互學習的有機整體。讀完這本書，我感覺自己就像是獲得瞭一雙“透視眼”，能夠更敏銳地捕捉客戶的內心世界，也更能有效地與同事協作，共同為客戶提供卓越的服務。

评分☆☆☆☆☆

這本書簡直顛覆瞭我對“客服”二字的認知，以前總覺得客服就是個迴答問題、處理投訴的工具人，但讀完《顧客服務管理：掌握客服心理的優勢》，我纔明白，這其中的學問深著呢！書裏沒有泛泛而談那些大道理，而是通過一個個真實的案例，深入淺齣地剖析瞭客服工作中那些微妙的心理博弈。我特彆喜歡書中關於“同理心”的論述，作者不僅僅是告訴你“要理解客戶”，而是具體指導你如何去“感受”客戶的處境，如何在語言錶達、語氣語調上展現齣真誠的關懷。舉個例子，書裏講瞭一個客戶因為産品質量問題非常憤怒，而客服人員並沒有立刻解釋、辯解，而是先用幾句話錶達瞭自己的歉意和理解，讓客戶的情緒得到瞭初步的安撫，然後纔冷靜地一步步解決問題。這個過程，我之前在工作中也遇到過，但總是手忙腳亂，不知道如何下手，讀瞭這本書，我纔恍然大悟，原來抓住客戶的情緒“點”，然後用恰當的心理策略去引導，纔是關鍵。書裏還提到瞭“情緒傳染”這個概念，讓我意識到，客服人員自身的情緒狀態會直接影響到客戶，所以保持積極平和的心態，真的是一項必備的技能。我感覺這本書不僅對客服從業者有幫助，對於任何需要與人打交道、需要處理人際關係的人來說，都極具啓發性。它讓我學會瞭如何更聰明、更有效地與人溝通，如何化解矛盾，如何在每一次互動中為對方留下積極的印象。

评分☆☆☆☆☆

《顧客服務管理：掌握客服心理的優勢》這本書，讓我意識到，客服工作不僅僅是提供信息和解決方案，更是一場關於“信任”的建立。書裏花瞭很大篇幅來講解如何通過心理學的技巧，來贏得客戶的信任。我印象特彆深刻的是關於“一緻性”的原理，也就是說，當客服人員的言行與客戶的期望保持一緻時，信任感就會大大提升。這不僅僅是指承諾的事情一定要做到，還包括在溝通方式、服務態度上的持續一緻性。它讓我明白，每一次與客戶的互動，都是在為建立信任添磚加瓦，而一次糟糕的互動，可能會毀掉之前的努力。書裏還提到瞭“互惠原則”，教你如何在給予客戶價值的基礎上，引導他們産生積極的迴應。這是一種非常巧妙的心理學應用，能夠有效地提升客戶的滿意度和忠誠度。讀完這本書，我感覺自己不僅僅是在完成一項工作，而是在與每一位客戶建立一種長期、健康的閤作關係，這種感覺讓我備受鼓舞。

评分☆☆☆☆☆

《顧客服務管理：掌握客服心理的優勢》這本書，簡直是為我這樣的“新手”客服量身打造的。我之前一直擔心自己處理不好復雜情況，擔心說錯話得罪客戶，但這本書給瞭我極大的信心。它不是那種告訴你“你應該怎麼做”的生硬教程，而是從心理學的角度，讓你理解“為什麼這樣做”。我印象最深刻的是關於“情緒錨定”的講解，書裏教你如何通過一些積極的溝通技巧，將客戶的情緒從負麵狀態錨定到積極狀態。比如，在客戶抱怨産品不好的時候，與其一味地道歉，不如先肯定客戶的感受，然後再引導他們關注解決方案。這是一種非常巧妙的心理引導方式，能夠有效地化解客戶的負麵情緒，讓他們更容易接受後續的溝通。書裏還提到瞭“損失厭惡”的心理，讓我明白，有時候，嚮客戶展示他們潛在的損失，比強調産品的優勢更能引起他們的重視。這是一種非常有效的銷售和說服技巧。讀完這本書，我感覺自己不再是那個被動應對客戶抱怨的客服，而是能夠主動地去影響客戶的情緒，引導他們走嚮積極的解決方案，從而提升整體的服務體驗。

评分☆☆☆☆☆

讀瞭《顧客服務管理：掌握客服心理的優勢》之後，我纔真正理解瞭“細節決定成敗”這句話在客服工作中的體現。書裏並不是隻講大道理，而是深入到那些我們日常工作中最容易被忽略的細節，並且從心理學的角度去解釋這些細節的重要性。例如，關於“語氣”的重要性，作者詳細分析瞭不同的語氣給客戶帶來的不同感受，以及如何通過調整語氣來傳遞真誠、專業和耐心。我之前總覺得隻要把話說清楚就行，卻忽略瞭語氣中的情感色彩。書裏還提到瞭“感謝”的力量，很多時候，一次真誠的感謝，能夠極大地提升客戶的滿意度和忠誠度。它不是那種敷衍的“謝謝”，而是發自內心的、帶有共情的感謝。這讓我反思，我之前是不是太過於關注解決問題本身，而忽略瞭在過程中給予客戶情感上的迴應。這本書就像一位經驗豐富的引路人，它不僅指引瞭我方嚮，還教會瞭我如何去觀察、去感受、去運用那些隱藏在溝通細節中的心理學智慧。

评分☆☆☆☆☆

這本書，讓我對“服務”的定義有瞭全新的認識。我過去可能以為，服務就是把産品賣齣去，然後幫客戶解決售後問題，但《顧客服務管理：掌握客服心理的優勢》這本書，讓我明白，真正的服務，是建立在對客戶心理的深刻洞察之上的。書裏反復強調“以客戶為中心”，但並不是流於錶麵地說一套，而是通過一係列心理學原理和實踐技巧，教你如何真正做到“以客戶為中心”。我尤其喜歡書中關於“期待管理”的章節，很多客戶的不滿，源於對産品或服務的期待與實際體驗之間存在落差。作者詳細講解瞭如何通過清晰的溝通、恰當的承諾，來有效地管理客戶的期待，從而避免不必要的衝突。它讓我明白，有時候，過度承諾反而會適得其反。書裏還提到瞭“情感鏈接”的重要性，不僅僅是解決客戶的眼前問題，更要通過真誠的互動，在客戶心中建立情感上的連接，讓他們感受到被重視、被關懷。這對於提升客戶忠誠度，是極其關鍵的。讀完這本書，我感覺自己不僅僅是一名客服，更是一名能夠與客戶建立深厚關係的“客戶關係專傢”。

评分☆☆☆☆☆

這本書《顧客服務管理：掌握客服心理的優勢》徹底改變瞭我對“溝通障礙”的看法。我之前總覺得，溝通障礙就是語言不通或者信息不對稱，但這本書讓我明白，很多時候，溝通障礙的根源在於雙方的心理狀態和認知差異。作者詳細地分析瞭各種常見的溝通障礙，以及如何運用心理學原理來化解它們。我特彆喜歡書中關於“積極心理學”在客服中的應用，它教你如何通過積極的語言、積極的態度，去引導客戶從負麵情緒中走齣來，並專注於解決問題。這是一種非常強大的心理力量，能夠有效地提升溝通效率，減少不必要的摩擦。書裏還提到瞭“反思”的重要性，鼓勵客服人員在每一次與客戶的互動後，都進行反思，總結經驗教訓，不斷提升自己的溝通技巧。這種持續的學習和改進的態度，對於客服人員的成長至關重要。讀完這本書，我感覺自己不再是被動地處理問題，而是能夠主動地去創造積極的溝通環境，化解潛在的矛盾，從而為客戶提供更優質的服務。

评分☆☆☆☆☆

在閱讀《顧客服務管理：掌握客服心理的優勢》的過程中，我最大的收獲之一就是對“人性”有瞭更深刻的理解。書裏通過大量的案例分析，揭示瞭人們在麵對問題、錶達需求時的各種心理反應。比如，當客戶遇到問題時，他們的第一反應往往是焦慮、不滿，甚至是憤怒，而這本書告訴我，這都是正常的反應，關鍵在於客服人員如何去應對。它提供瞭一套係統的心理應對機製，讓我們能夠從客戶的視角齣發，去理解他們的行為模式。我尤其喜歡書中關於“認知失調”的解釋，當客戶的期望與現實不符時，他們會産生一種心理上的不適感，而客服的任務就是幫助他們緩解這種不適，讓他們重新獲得心理上的平衡。書裏還詳細介紹瞭如何識彆和處理“難纏”的客戶，作者並沒有簡單地將他們標簽化，而是深入分析瞭他們行為背後的心理動因，並提供瞭有效的溝通策略。這讓我明白，每一個“難纏”的客戶背後，可能都有一個需要被理解和安撫的“人”。這本書讓我不再畏懼那些情緒激動的客戶，而是學會瞭如何用更成熟、更專業的心理技巧去化解衝突，建立更積極的客戶關係。