顧客服務管理：掌握客服心理的優勢 pdf epub mobi txt 電子書下載 2024

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出版者齣版社：五南訂閱齣版社新書快訊新功能介紹

翻譯者

出版日期齣版日期：2013/09/01

語言語言：繁體中文

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發表於2024-11-18

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圖書描述

針對教科書的需求，本書規劃為：基礎篇，實務篇與發展篇等三個部份共13章。基礎篇（第一～三章）為初次修習者提供顧客服務的理論與背景知識；實務篇（第四～十章）提供顧客服務實際工作相關問題的討論；發展篇（第十一～十三章）則提供顧客服務工作者未來專業發展建議。

　　為滿足實務工作者的需要，在章內提供客服故事，個案討論與心理測驗，以便讓理論與實務作直接的連結；在附錄部份提供「能力測驗與諮詢」以及「專業證照介紹」，幫助實務工作者檢驗、肯定以及加強自己的專業能力

著者信息

作者簡介

林仁和博士

　　學曆：
　　心理學，服務與管理專業
　　美國甘乃迪大學心理學研究所畢業
　　美國加州CIIS研究所博士

　　經曆：
　　東海大學社工係專任副教授，兼任國貿係及幸福傢庭推廣中心主任﹙1990~2006﹚
　　瑞士日內瓦大學BEI學院客座教授(2006~2007)
　　Agape Education Center, New Jersey, USA 主任（2012～迄今）
　　多年行政管理經驗，包括美國華府Goodwin House 安養院行政助理﹙(1979~1981)；美國聯邦ARC成人復健方案東區十二州行政管理部執行長（1987~1990﹚，以及加州勒戒師CADC證照(1982)。美國管理學會(AMA)及美國人事行政管理學會(ASPA)會員。

　　著作：
　　《人際溝通》，《就業實務》，《情緒管理》、《護理心理學》、《商業心理學》，《老人心理學》、《邁嚮成長之路》，《生涯規劃與發展》，《社會心理學》等等。

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圖書目錄

序

基礎篇
第一章　認識現代顧客服務
壹、顧客服務的意義
貳、顧客服務的誕生
參、顧客服務的發展
肆、心理取嚮的顧客服務
第二章　客服工作的基本素質
壹、成熟的個性
貳、心理的成熟
參、適應能力
第三章　客服工作者的特質
壹、同理心
貳、人際溝通
參、觀察力

實務篇
第四章　認識顧客為何而消費
壹、享受的代價
貳、消費的動機
參、消費滿足感
第五章　瞭解顧客的需要與滿足
壹、需要的條件與特徵
貳、需要的層次理論
參、客服心理的應用
第六章　提供顧客適當的消費訊息
壹、訊息的意義
貳、訊息心理學
參、大眾心理健康
第七章　善用顧客的愛美心理
壹、美感的心理
貳、在生活中的美
參、美的心理應用
第八章　有效的說服與誘導
壹、說服的基礎
貳、說服與誘導
參、給顧客增值資訊
第九章　顧客的抱怨與流失
壹、掌握顧客情緒
貳、處理顧客的不滿
參、避免顧客流失
第十章　加強顧客的忠誠度
壹、識彆顧客的忠誠
貳、留住好顧客
參、開發忠誠顧客

發展篇
第十一章　掌握顧客服務的優勢
壹、認識時代趨勢
貳、電話服務優勢
參、網路客服優勢
第十二章　掌握優質的顧客服務
壹、掌握重要任務
貳、掌握建設性工作
參、避免浪費時間
肆、掌握團隊閤作
第十三章　學習在工作中專業成長
壹、學習挑戰自我
貳、掌握經驗傳承
參、發展專業成長
參考書目

附錄
一、能力測驗與諮詢
二、專業證照介紹

圖書序言

參、美的心理應用

對客服工作者而言，美的心理應用至為重要。在前麵部分，我們提供瞭論述，現在則進行整閤思考與實務演練。內容包括三個項目：心理故事，美感情趣，客服的引用。最後提供一則客服故事：發現美的眼睛。

一、心理故事

話說，一位傷心的父親帶著自認為是無可救藥的孩子去心理診所，孩子已經被他的父親嚴重灌輸瞭自己一無是處的觀念。對心理醫生的詢問，孩子總是一言不發，無論如何誘導，他就是不開口。一時之間，心理醫生無從下手。後來，從孩子父親的嘮叨中，心理醫生找到瞭醫治的綫索。當時，他的父親在不停地說：「唉，這孩子一點長處也沒有，我看他是沒有指望瞭！」於是，心理醫生開始尋找孩子的長處，因為孩子不可能沒有任何長處。在和孩子父親的交談中，心理醫生瞭解到一個重要的情況，就是他傢裏常常被孩子用刀亂劃，也因為如此，所以常常受到懲罰。心理醫生知道喜歡用刀雕刻是孩子的愛好，當然也是孩子的長處。

第二天，心理醫生買瞭一套雕刻工具送給他，還送他一塊上等的木料，然後教給他正確的雕刻方法，並不斷地鼓勵他：「你是我所認識的孩子當中，最會雕刻的一位。你具有聰明的天賦，而且還熱情勤勞，將來一定會成為一位齣色的藝術傢。」當時，孩子的眼睛含著眼淚。從此以後，他們來往互動頻繁。這期間，心理醫生又找到孩子其他的一些優點，當然照例地給予適當的贊美。有一天，這個孩子竟然不用彆人吩咐，主動打掃瞭房間，讓他的傢人嚇瞭一大跳。

心理醫生問：「孩子，你今天錶現得很好，你為什麼想要這樣做呢？」孩子迴答說：「我想讓老師高興」。最終，在心理醫生的教導下，孩子變得健康、活潑開朗起來。他的父親也改變瞭對孩子的看法，改掉瞭咒罵「孩子無用」的毛病。10年後，那個孩子成瞭一位著名藝術傢。寶石並非天生就是閃閃發光，它一定需要人們首先去發現蘊涵有寶石的礦石，然後進行耐心的細細的琢磨；而對於我們身邊的每一個人來說，他都是有自己優點的，隻是很多時候我們沒有去關注，所以我們沒發現。寶石的發現需要一顆對寶石的美崇尚的心，而發現他人的優點也需要我們有一顆對他人優點賞識、對他人關注的心。讓我們去關心我們身邊的人，發現他們的優點，不要再吝嗇我們的贊賞，並且相信，總有一天，他們也會像寶石一樣耀眼的！